TEMA 5

LA RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS Y LOS

CONFLICTOS

5.1. Los problemas en el contexto laboral

5.1.1 Los problemas y los conflictos

Podemos clasificar las dificultades en dos grandes categorías según el grado de complejidad que
implique enfrentarse a ellas:

5.1.2. Resolución de problemas mediante la toma de decisiones

El la toma de decisiones hay, por tanto, dos elementos indispensables:

• Incertidumbre
• Alternativas

Existen dos tipos de decisiones

• Según la posibilidad de que se repita el problema:

◦ Programadas: por su recurrencia o importancia relativa precisan una respuesta
programada
◦ No programadas: situaciones imprevistas o muy importantes que requieren una
solución compleja, específica y particular.
 • Según la importancia de la decisión encontramos tres tipos:

El proceso de toma de decisiones en fundamental para afrontar un problema. Se debe seguir una
serie de fases:
1. Para y cálmate
2. Identifica el problemas
3. Busca estándares de actuación, criterios, buenas prácticas…
4. Genera montones de ideas
5. Evalúa tus ideas
6. Planea cómo poner en práctica tu idea y cómo evaluar tu plan

Las decisiones han de tomarse de acuerdo a ciertos criterios, ya que todas y cada una de ellas
influirán en el desarrollo de la actividad. Tras todas las decisiones se ha de encontrar un criterio
construido a partir de:
• Los conocimientos técnicos asimilados a través de procesos de formación.
• La experiencia adquirida e la práctica profesional.
• Las habilidades personales: buen criterio, capacidad de análisis, paciencia, tranquilidad,
etc.
• El dominio de técnicas para la toma de decisiones partiendo de la recopilación de
información y de su análisis.

Para decidir eficazmente es imprescindible tomarse el tiempo necesario para hacerlo. Una posible
estrategia de acción es:
1. Respuesta exacta – decisiones programadas.
2. Paralelismo o similitud
3. Sentido común
4. Intuición
5. No decidir.

El proceso de toma de decisiones está condicionados por diversos factores:

• La cultura del grupo social
• Los gustos y predisposiciones
• Los recursos disponibles
• La confianza personal
• El tiempo disponible
5.1.3. La toma de decisiones en grupo
La participación en la toma de decisiones contribuye a la formación y al crecimiento personal de
quienes participan, puesto que mejora la autoestima, la confianza y el afianzamiento del criterio
propio. Produce igualmente un aumento de la motivación para la realización de la tarea al
identificarle de manera efectiva en los objetivos de la organización o grupo al que pertenece.
Aunque los tipos de decisiones, las estrategias y el proceso de decisión van a ser los mismos,
repartir esa responsabilidad en el grupo tiene una serie de ventajas y de inconvenientes:

Normalmente, al aumentar la experiencia del grupo a la hora de tomar decisiones, se irán

minimizando y se aprovecharán mucho más sus ventajas.

A) Vías para tomar decisiones dentro del grupo

El lugar donde normalmente se trabaja en equipo son las reuniones. Allí analizarás las
informaciones y las alternativas buscando la opción más adecuada a cada problema. Dentro de un
grupo, las vías más frecuentes para tomar una decisión son:

• Consenso: Todos los miembros del grupo llegan a un acuerdo sobra la solución más
adecuada. El consenso es un proceso en el que se puede alcanzar una decisión a gusto todas
las personas con sus ideas. Da más importancia a la cohesión y estabilidad del grupo que a
una rápida respuesta. Es un sistema de tomar decisiones ideal, pero realmente difícil.
Y aunque a menudo pueda ocurrir el consenso no es:

◦ Forzar un acuerdo.

◦ Decidir colectivamente todo.

◦ Que todas las personas estén “totalmente de acuerdo” con todas las decisiones.

◦ Que te dé lo mismo lo que se decida.

◦ Ceder por cansancio, compañerismo, amistad o confianza en el grupo.

◦ Votación. Aceptar lo que diga la mayoría.

 ◦ Negociación. Sacar ventaja por tu posición.

• Mayoría. Dentro del grupo la elección de alternativas se lleva a votación y se escoge la

opción votada por la mayoría.

• Minorías cualificadas. El grupo delega en un subgrupo, por motivos de experiencia y

disponibilidad, para que escojan la opción que ellos crean más conveniente. Normalmente
estos subgrupos reciben el nombre de comités.

• Posturas intermedias entre las tres anteriores. Es decir, se capacita a una minoría para
que realice una selección de entre todas las alternativas, para que el grupo entero pueda
llegar más tarde a un consenso o a una votación.

• Expertos. Se busca a expertos, de dentro o de fuera del grupo, para que ayuden en el
proceso de la toma de decisiones. Su presencia más tarde se combina con una de las
opciones anteriores.

• Decisión vertical. Quien posee el cargo de líder del grupo toma la decisión, asumiendo la
responsabilidad individualmente.

• Decisión vertical consultada. Al igual que en el caso anterior, el líder toma la decisión,
pero tras haber escuchado la opinión del grupo. 5.2. El conflicto en las relaciones
interpersonales5.2. El conflicto en las relaciones interpersonales
En el mundo profesional de los TAPSD interactuamos con personas, por tanto hablamos de
relaciones interpersonales: una relación entre partes que tienen proyectos de vida diferentes,
objetivos diferentes, y a veces incompatibles, que aspiran a usar recursos, que siempre son
limitados.
Quien ejerce como TAPSD se relaciona con grupos que podríamos definir como grupos de riesgo
en lo que a conflictividad se refiere, dadas las características relacionales y a veces de salud de las
personas que constituyen estos grupos.
Pero los conflictos se presentan con una doble cara:

• Cara negativa: se reflejan los costes (emocionales, relacionales, destructivas)

• Cara positiva: una gran cantidad de oportunidades ( creatividad, estímulos, desarrollo

personal, cambio, aprendizaje... ).

5.2. El conflicto en las relaciones interpersonales

5.2.1. Concepto de conflicto
Existen dos enfoques principales que definen lo que es un conflicto:
5.3. Analicemos el conflicto
Los aspectos más importantes del conflicto son: elementos, tipos y etapas.

5.3.1. Elementos del conflictos

Es conveniente diferencias entre los elementos referidos a las personas, al proceso y al problema
en sí.

Para analizar a las personas como elementos del conflicto podemos seguir el siguiente guión:
Para analizar el proceso nos interesa detenernos en los siguientes aspectos:

Por último para analizar el problema:

5.3.2. Tipos de conflictos

Los conflictos se pueden clasificar según estos criterios:
5.3.3. Etapas de un conflictos
Para poder resolver un conflicto es necesario conocer su naturaleza y su evolución, donde se
distinguen las siguientes fases:
 • Fase 1: Inicio – incomodidad.

• Fase 2: Período de escalada.

En esta fase aparecen la agresividad y las emociones. Todas las partes implicadas saben que
hay un conflicto y no pueden ignorarlo. Es la fase crucial.
Las condiciones que facilitan la escalada son:

◦ Períodos de rápido crecimiento dentro de un grupo

◦ Ambigüedad respecto al poder que tienen los participantes en el conflicto.

◦ Comparación envidiosa.

◦ Debilidad en las normas de conducta entre los participantes.

◦ Pensamiento de suma cero (lo que yo gano, tú lo pierdes).

◦ Ausencia de liderazgo o disponibilidad de liderazgo.

◦ Urgencia, falta de tiempo para la reflexión y análisis detallado.

• Fase 3: Crisis abierta y pública

El conflicto es incontrolable y las partes implicadas no quieren buscar soluciones. Lo más
sensato es proteger a la parte más débil y, como último recurso, acudir a un especialista en
medicación de conflictos.

• Fase 4: Proceso de desescalada – Fase 5: Resolución

No todos llegan hasta esta fase.

5.3.4. El conflicto en las unidades de convivencia con personas en

situación de dependencia

Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores:

• Personales

• Los derivados de las comunicaciones y la información

• Choque de intereses

• Estructurales, del contexto o entorno.

• Diferencias de valores, creencias y visión del mundo.

5.4. Gestionar el conflicto
Debemos adquirir las habilidades necesarias para evitar que, cuando surja el conflicto desemboque
en enfrentamiento, bloqueos, frustración y estrés.

5.4.1. Actitudes ante el conflicto

Existen cinco grandes actitudes a la hora de abordar un conflicto:

• Competición (gano-pierdes)

• Acomodación (pierdo-ganas)

• Evasión (pierdo- pierdes)

• Cooperación: (gano-ganas)

• Negociación

5.4.2. Protocolo para la resolución de un conflictos

Como TAPSD se pueden adoptar los dos roles posibles:

• Ser un agente implicado

• No estar implicado, es decir, actuar como agente externo o mediador.

En ambos casos es importante prepararse personalmente adoptando estas actitudes fundamentales
o principios de actuación:
1. Evaluación objetiva
2. Aceptación
3. Actitud positiva
4. Disposición a la acción
5. Disposición a la integración

Un método adecuado en la resolución de conflictos debería seguir los siguientes pasos:

1. Reconocer y analizar el problema:

◦ Aceptar su existencia

◦ Análisis de elementos (personas, problema, proceso) :

▪ identificar sus causas y posibles respuestas anteriores a este mismo conflicto.

▪ Hacerlo de forma objetiva, positiva y rigurosa.

2. Escoger una estrategia de actuación. Podemos decidir:
 ◦ Contener

◦ Prevenir

◦ Resolver
3. Buscar un método y un lugar para el diálogo

◦ Diálogo directo

◦ A través de una tercera persona neutral

4. Idear y valorar alternativas y tomar una decisión
5. Poner en práctica las decisiones acordadas
6. Comprobar los resultados y evaluar.

5.4.3. La negociación como método para la gestión de un conflictos

En el proceso de negociación se pueden establecer 7 fases.
5.4.4. Negociar para que todos ganen
La negociación basada en el estilo colaborativo debe tener en cuanta una serie de principios
básicos:
1. Distingue las personas de los problemas. Se reconoce a la otra parte del conflicto como
una persona. Por tanto se aconseja usar la empatía, la escucha activa, la asertividad,
mejorando las habilidades de comunicación.
2. Fíjate en los intereses, no en las posiciones. Insiste en saber realmente cuáles son sus
intereses para superar las posiciones fijas.
3. Genera opciones creativas que supongan un beneficio mutuo. Sé ingenioso para generar
una gran gama de opciones y así aumentar las probabilidades de que haya una que resulte
aceptable para todos.
4. Fija criterios objetivos fáciles de evaluar y comprobar. Los criterios basados en
experiencias y acuerdos anteriores suelen ser menos vulnerables.