UNID Campus Tijuana 

Modelos de negocios 
digitales 
Digitalización,Globali
zación y Ebusiness 
P-3. 
 

Ing. Juan Manuel Hernández Martínez 

13 de Octubre del 2018   

 
 

Descripción 
En esta actividad se presentará el resultado de la investigación de la implementación de 
CRM en una empresa conocida y que se dedica al proceso de outsourcing, y por otro lado la 
implementación de un ERP para una empresa que trabaja en el área de plásticos para productos 
médicos, con el fin de demostrar la razón de implementación, las ventajas, procesos así como los 
resultados de la implementación. Por motivos de confidencialidad accedieron a darme los datos 
pero sin mostrar los nombres de la empresa, por lo que situaremos a la empresa que implantó el 
CRM como Empresa 1, y a el del ERP como empresa 2.   

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Investigación 

Empresa 1 
En la empresa 1 que se dedica a la reclutación de personal debido a su alto crecimiento, y 
demanda por parte de los reclutados y los clientes (que en este caso particular eran otras 
empresas de diversos sectores), empezaron a tener limitaciones a la hora de acomodar a un 
reclutado en algunas empresas, mediante la política de aceptación por parte de recursos 
humanos, y por reincidencia de reclutados, empezaron a hacer un proceso de selección y para 
esto se implementó un CRM (Customer Relationship Management). con el fin de conocer a sus 
candidatos y poderlos acomodar con los lineamientos que los clientes (empresas) necesitaban.  

Procesos 

El proceso no fue sencillo, para implantar un CRM tuvieron que hacer diversos estudios 
como el impacto que tendría la empresa con sus clientes, las ventajas que tendría con sus 
reclutados o la reclutación de nuevos elementos, planear campañas publicitarias, conocer las 
necesidades básicas en los procesos del cliente. Así como gestionar las formas de cobro para el 
cliente que necesitaba un personal más personalizado, lo que incluía un cobro por el servicio de 
selección. Por otro lado también registrar más clientes para poder tener una diversidad más 
grande en cuanto al posicionamiento del personal reclutado. sabiendo las características y la 
experiencia del reclutado, así como información personal para poder conocer a los reclutados y 
posibles prospectos a reclutar y saber cuál sería la vacante más óptima para el reclutado 
atendiendo los lineamientos de la empresa. 

Ventajas 

Las ventajas de esta implementación son: 

-Un mayor sistema de publicidad conociendo al reclutado o posible reclutado. 

-El personal encargado de reclutar al personal conoce los posibles clientes donde podrán 
ubicarlo. 

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-Se ha automatizado la selección de personal para cada cliente. 

-Se hace una gestión de la información del personal reclutado y por reclutar para futuros trabajos 
ofreciéndoles nuevas vacantes a través de correo electrónico. 

- Las sugerencias y quejas por parte de los clientes son más eficientes debido a esta 
implementación ya que fluye en ambos sentidos y de una manera rápida. 

Resultados  

Los resultados apreciados son:  

- El aumento de reclutados debido a una atención personalizada, por parte de la Empresa 

1. 
- Más demanda de clientes por adquirir nuevo personal debido a que se satisfacen sus 
necesidades. 
- Mayor ganancia debido al aumento de clientes y usuarios (reclutas). 
- Mejor posicionamiento en la región. 
- El proceso de Negocio ha aumentado en un 25 % por la implementación del CRM 
enfocados a clientes y usuarios. 

Empresa 2 
Esta empresa se dedica al giro de plásticos para productos médicos y aunque solo se 
genera plásticos debe tener ciertos requerimientos y especificaciones de sus clientes, el motivo 
por la que se implementó este ERP fue que había una gran cantidad de desaciertos en la 
empresa, en diversas áreas, por ejemplo fallos en la comunicación, en la coordinación de entre 
áreas, esto generaba problemas en la producción de productos, y asu vez en la toma de 
decisiones, para la mejora en las áreas. 

Procesos 

Para su implementación o implantación el sistema ERP tuvo que vencer algunos procesos 
mal implantado. 

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- Reto al cambio , este fue el proceso más largo por que tanto empleados como 
administrativos les costó poder adaptarse a la implantación y normalización del ERP. 
- La implantación de procesos de comunicación entre áreas. Por ejemplo: Almacén 
-Producción y Producción-Calidad. 
- Implementación de Mejoras continuas Medibles. 
- Implementación de procesos medibles. 
- Trabajar todos desde una misma plataforma, y hacer prácticamente trabajo colaborativo. 

Ventajas 

Entre muchas de las ventajas que se pudo apreciar: 

- Rapidez de comunicación, 
- Entendimiento familiar del producto, (todos comprendieron sobre los productos y la 
información que presentaba la empresa) 
- Mejoras en la calidad del producto. 
- Índice mayor de comunicación por lo tanto ahorro en tiempo y por lo tanto en costos. 
- Medición aceptable en la producción y calidad. 

Resultados 

- Se pudo establecer mejor relación entre las áreas. 

- Se pudo hacer mejora en los procesos de producción, calidad e incluso en almacén para 
la mejor recepción de productos para la producción y mandarselo en tiempo y forma a 
producción. 
- Tomas de decisiones corporativas a nivel empresas y que todas las áreas estuvieran 
enteradas.  
- Producción Medida en cuanto cumplimiento y calidad. con el cliente. 
- Áreas con información más detalladas y control de gastos tanto en área como a nivel 
empresa. 

   

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Conclusión 
La implementación y la implantación de un ERP o CRM siempre es beneficioso para una 
empresa o negocio, ya que con ella puede organizar su modelo de negocio, hemos visto las 
ventajas de experiencias reales, de cuántos son los beneficios, aunque siempre es aconsejable 
que se busque asesoría a la hora de implementar este tipo de sistemas ya que una mala 
implementación podría traer un fracaso en cuanto al funcionamiento de la empresa, ya que cada 
tipo de empresa necesita un ERP o CRM diferente de acorde a sus necesidades. un caso 
práctico que se menciona mucho es la del condado de Marin en California en la cual el sistema 
ERP no se pudo implementar de manera adecuada lo que trajo una pérdida de 30 Millones de 
dls.1 Por otro lado las empresas a las que se investigaron no quisieron dar el nombre de ERP y 
CRM que implementaron por motivos de privacidad pero nos pudieron dar información de cómo 
se implementa y cuáles fueron sus resultados tangibles. Esto nos indica que mediante estos 
sistemas las TIC tienen numerosas ventajas si lo aplicamos en forma eficiente.  

   

1
"Crónica de un fracaso: implementación ERP SAP de USD 30 Millones ...." 11 jul.. 2013, 
http://www.evaluandoerp.com/cronica-de-un-fracaso-implementacion-erp-sap-de-usd-30-millones/​. Se 
consultó el 15 oct.. 2018. 

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Bibliografía 
Evaluando ERP. (Junio 2013). ​Crónica de un fracaso: implementación ERP SAP de USD 30 
Millones​. Recuperado de 
http://www.evaluandoerp.com/cronica-de-un-fracaso-implementacion-erp-sap-de-usd-30-millone
s/ 

SalesForce. (2018). ​Guía del principiante para sistemas CRM.​ Recuperado de 
https://www.salesforce.com/mx/crm/ 

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