UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

INCIDENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DE

COMPRAS POR INTERNET, EN LARA, BARQUISIMETO
PERÍODO 2017

Autor: Br. María Fernanda Mendoza Castillo

Tutora: MsC Elsa Ramírez

BARQUISIMETO, AGOSTO DE 2018

 UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

INCIDENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DE

COMPRAS POR INTERNET, EN LARA, BARQUISIMETO
PERÍODO 2017

Trabajo de grado presentado como requisito para optar por el título de

Licenciatura en Comunicación social

Autor: Br. María Fernanda Mendoza Castillo

Tutora: MSc. Elsa Ramírez

BARQUISMETO, AGOSTO DE 2018

iii
DEDICATORIA

A Dios, en primer lugar, por darme la

vida, salud y fuerzas necesarias que me han
permitido recorrer en mi camino personal y
académico, por ser mi guía en todo
momento, y llenarme de su gracia y
bendiciones.
A mis padres por apoyarme y ayudarme
en todo momento,
A mis hermanos por tantos sacrificios
que hicieron para que esto fuera posible, a
mi familia en general, quienes pensaron que
esta no era mi carrera, pero aun así
confiaron en que lo lograría.
A mis grandes amigos que comparte
conmigo este triunfo, sobre todo a Isabel
González mi compañera de lucha por la
meta.

María Fernanda Mendoza Castillo

iv
 AGRADECIMIENTO

Me he permitido estas líneas para expresar mis agradecimientos, a todas

aquellas personas que, de una u otra forma, me han apoyado
académicamente en la elaboración de este trabajo de investigación.
En primera instancia a mi casa de estudios Universidad Fermín Toro,
UFT, por su formación académica, la cual constituye un aporte invaluable en
mi vida profesional, permitiéndome contar con los conocimientos,
herramientas, y seguridad necesaria para la defensa de la investigación.
A mi profesora, mi guía y tutora en todo este proceso, Elsa Ramírez,
gracias por tener la capacidad, disposición y paciencia, para orientar mis
ideas, por sus valiosas correcciones, aportes y sobre todo por sus ánimos de
trabajo, siempre tan perseverante, las cuales logró contagiarme desde que
emprendí mi investigación.
A la profesora y asesora metodológica, María Trinidad Ramos por sus
apreciables clases y correcciones, las cuales fueron de mucha ayuda.
A cada profesor de Comunicación social, quienes me motivaron y
enseñaron excelentes herramientas a través de cada semestre.
A cada personal administrativo, Seguridad y Mantenimiento que labora
en las instalaciones, por su dedicación a mantener la universidad en óptimas
condiciones.
A todos aquellos que hicieron esto posible, gracias.

María Fernanda Mendoza Castillo

v
 ÍNDICE GENERAL

pp
DEDICATORIA ...................................................................................................
iv
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................... v
LISTA DE CUADRO ...........................................................................................vii
RESUMEN ..........................................................................................................
ix
INTRODUCCIÓN ................................................................................................
1

CAPITULO
I. EL PROBLEMA............................................................................................
3
Planteamiento del problema ................................................................... 3
Objetivos de la investigación .................................................................. 8
Objetivo General ................................................................................
8
Objetivos específicos .........................................................................8
Justificación............................................................................................
8
Alcances y Limitaciones ......................................................................... 9

II MARCO TEÓRICO ..........................................................................................

10
Antecedentes de la Investigación ........................................................... 10
Bases Teóricas ......................................................................................
17
Medios Digitales, una Nueva Revolución ......................................... 17
Comportamiento del Consumidor .................................................... 22
Teorías del Comportamiento del consumidor .................................. 28
Glosario de Términos Básicos ............................................................... 31
Sistemas de Variables............................................................................
31

III MARCO METODOLÓGICO ............................................................................34

Naturaleza y enfoque de la Investigación............................................... 34
Nivel y Diseño de la Investigación ..........................................................
35
Tipo de Investigación .............................................................................
36
Población y Muestra ...............................................................................
36
Validez y Confiabilidad ...........................................................................
37
Técnica e instrumento de Recolección de datos .................................... 38
Técnica de Análisis de datos..................................................................
39

IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ...........................

40

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................. 49

Conclusiones ..........................................................................................
49
Recomendaciones..................................................................................
49

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................... 51
ANEXOS .............................................................................................................
53
Anexo A. Instrumentos 54

vi
 LISTA DE CUADROS

Cuadros pp.
1 Operacionalización de Variables.........................................................................
33
2 ¿Hace con frecuencia compras por internet? .....................................................
40
3 ¿Utiliza Internet y las redes sociales como una fuente de
información en la búsqueda de precios accesibles .............................................
41
4 Navegar por Internet en la búsqueda de precios le resulta: Fácil,
difícil, intermedio .................................................................................................
41
5 ¿Las compras por internet permiten comparar rápidamente las
opciones de ofertas de productos y servicios? ...................................................
42
6 ¿Una Vez realizada su compra es realizada a través de: ¿compra
web o establecimiento físico? .............................................................................
42
7 ¿Considera usted que la búsqueda de precios on line, permite una
mejor elección de compra? .................................................................................
43
8 ¿Usted basa su decisión de compras de productos o servicios por
internet de acuerdo a la publicidad en redes sociales? ......................................
43
9 Redes sociales más Utilizadas en Venezuela.....................................................
44
10 Descripción de las Redes Sociales .....................................................................
44

vii
 UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL

INCIDENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DE

COMPRAS POR INTERNET, EN LARA, BARQUISIMETO
PERÍODO 2017

Autor: María Fernanda Mendoza Castillo

Tutor: Elsa Ramírez Depablos

RESUMEN

La era de la globalización digital ha llegado y con ella los nuevos avances y

transformación de las redes sociales y el comportamiento del consumidor,
saber y conocer lo que desean los usuarios es el punto clave para la
penetración de un mercado específico, lo que significa estar un paso
adelante en el mercado competitivo actual es por ello que las redes sociales
se han apoderado de los consumidores y sus gustos transformándolos
criterios de compra, siendo ese el objetivo principal de la presente
investigación que lleva por título Incidencias de las Redes Sociales en el
Comportamiento de Compras por internet, en Lara, Barquisimeto periodo
2017, y que tiene por objetivo general analizar la incidencia de las redes
sociales en el comportamiento de compras por internet en Barquisimeto, Su
línea de investigación es identidad y multiculturalismo en un mundo
globalizado, su eje conceptual es publicidad y mercadeo, teniendo una
naturaleza enmarcado según su propósito dentro del paradigma positivismo y
su enfoque es un procedimiento sistemático, directamente relacionada a los
métodos de la investigación cuantitativa, su nivel descriptivo definiéndolo a
su vez en cuanto a su profundidad como una investigación no experimental,
tipo de campo, con una población infinita y una muestra no probabilístico
intencional, como técnica e instrumentos de recolección de datos se utilizó ,
encuestas dirigidas en forma on line , con lo cual se realizó una observación
directa, el cuestionario de esta investigación esta formulado con preguntas
de manera clara y concisa, y de forma cerradas, con una serie de preguntas
respecto a las variables a medir.

Descriptores: Redes Sociales, Comportamiento de Compras, Internet.

viii
 1

INTRODUCCIÓN

La tecnología ha influido mucho sobre la vida de los seres humanos, en

las últimas décadas. Entre tantas novedades, Internet se ha convertido
últimamente en el medio de comunicación más importantes, y dentro de ella
la aparición de las redes sociales, como principales influyentes sobre la
sociedad de consumo.
Las redes sociales se muestran ante un público consumidor, que es
capaz de reconocer, cambiar y transformar sus necesidades, gustos y
preferencias, trayendo como innovación el comercio electrónico, que no es
más que la compra y ventas de productos en línea, es decir compras por
internet. Estas compras por internet, les facilitan las operaciones a los
consumidores, ya que, desde un simple clic del mouse, se procede a la
adquisición de este producto. Es por eso que muchas empresas,
organizaciones, servicios y tiendas se sienten atraídos a esta tendencia, y
busca reconocer la necesidad de estos compradores.
La capacidad de participación de las empresas en los nuevos medios
que abundan entre el consumo de la generación digital. Las empresas
quieren estar presentes en donde está su audiencia. El mercado está
comenzando a demandar nuevas y mejores propuestas. Están surgiendo
herramientas que favorecen el diálogo entre los usuarios y permiten generar
nuevos puntos de contacto, sin importar el lugar donde se encuentren, y
buscan comprender verdaderamente la motivación de los clientes, quieren
reconocer que el producto o servicio que la empresa les ofrece significa para
ellos un beneficio y que éste es parte importante de lo que ellos compran.
La empresa se dedica a resolver requerimientos de sus clientes, a
satisfacer sus necesidades, a ofrecerles un conjunto de beneficios que les
significan un valor agregado. Dichos beneficios pueden ser ofrecidos a más
de un segmento de mercado y por medio de más de un producto o servicio.
La motivación de los clientes es el lazo de unión entre oferta del producto y
 2

demanda del mercado.

Para muchos de ellos, es fácil identificar a sus compradores, pero otros
implican una unidad de toma de decisión formada por más de una persona.
Decisiones, que toma el comprador basándose en los factores que
rodean su entorno, además de terceras opiniones de satisfacción ante la
compra de un producto o servicio. En la actualidad, se puede señalar, que la
persona que posee la información y el conocimiento es quien tiene el poder y
es quien rige el mercado y por ende el consumo del mismo, es por ello que
comprender los gustos y preferencias del consumidor constituyen un punto
de partida importante para las empresas que deseen penetrar en la mente
del consumidor y con ello obtener las ventas que tanto anhelan.
Es por ello que, en la investigación actual, se presenta un análisis sobre
las incidencias de las redes sociales en el comportamiento de compras por
internet en Lara, Barquisimeto, periodo 2017, dicha investigación está divida
en cinco capítulos, los cuales están estructurados de la siguiente manera. En
el capítulo I se muestra lo relacionado con la problemática planteada en la
investigación, así como también los objetivos que se buscan con ésta,
además de su justificación, alcance y limitaciones a nivel investigativo.
Seguidamente el capítulo II nos sirve de base para comprender algunos
antecedentes y distintas teorías que permitirán entender el comportamiento
del consumidor, comportamiento de compras, las redes sociales y su
interrelación entre ambos. En el capítulo III, se procede con la explicación al
tipo de investigación abordada, la población y muestra de estudio que se va
a analizar, así como también la técnica e instrumento de recolección de
datos a utilizar y los procesamientos de datos conforme al instrumento de
medición. Una vez culminado los distintos capítulos se procederá con las
últimas fases que son las conclusiones y recomendaciones obtenidas luego
de estudiar el tema abordado en esta investigación.
 3

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El avance de las tecnologías de información, ha provocado que surjan

nuevas formas de comunicación, la aparición de la web 2.0 hace que los
entornos visuales se conviertan en plataformas de comunicación compartidas
de datos, conocimientos, y experiencias entre usuarios y consumidores,
además de facilitar la toma de decisión de consumo relacionado con
determinados productos o servicios.
Se define como comportamiento aquellas características que el
consumidor adquiere a la hora de comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que consideran va a satisfacer sus necesidades.
Según Arellano, R (2005) el concepto de comportamiento del consumidor
significa “aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de
individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la
adquisición de bienes o servicios” (p.56). Es decir, se habla de un
comportamiento dirigido de manera específica a la satisfacción de
necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades
externas, integradas por búsqueda de un producto, compra física y el
transporte del mismo, y las actividades internas integrada por el deseo de un
producto, lealtad de marca, influencia psicológica producida por la publicidad.
Los gustos y hábitos al momento de adquirir un producto o servicio han
cambiado, a medida que el tiempo es influenciado por la globalización y los
avances tecnológicos que trae consigo. Muestra de ello se puede validar a
través de las compras Online, donde un cliente o usuario encuentra en
internet una opción fácil, segura y tranquila de realizar sus compras, de tal
manera que pueda aprovechar todas y cada una de las ventajas de este
 4

medio, sin necesidad de salir de la comodidad de su casa, oficina, o del lugar

en el cual se encuentre en un momento determinado.
Por lo tanto, los consumidores han venido acogiendo esta práctica con
mayor regularidad, muchas empresas, tiendas físicas y organizaciones se
han visto obligadas a estar a la vanguardia, entrando en esta era de la
información y comunicación, y acogiendo las mejores prácticas en la red. De
tal manera que empiezan a presentar productos de calidad a precios
accesibles, adaptándose al nuevo cliente que es aquel que compara
beneficios, precios, y funcionalidad del producto. Todo esto sin restar
importancia a la página web donde se promocionan estos productos,
brindándoles a los clientes facilidad, rapidez, información completa, así como
agilidad en las transacciones y seguridad en las mismas.
Arellano, R (2005) señala que: “La mayoría de las acciones de los
individuos están orientadas a satisfacer necesidades de orden sexual, pero
como la sociedad impide la manifestación abierta de estas tendencias, ellas
se manifiestan de manera oculta mediante el comportamiento cotidiano”
(p.56).
Teniendo en cuenta que el consumidor ha cambiado sus percepciones
de calidad, y de servicio, ahora es más exigente, está al tanto de las
características de los productos, de las condiciones y restricciones de cada
servicio, los tiempos de entrega y por supuesto de la funcionalidad. Pero el
cambio más fuerte se está observando en que la percepción de calidad y de
satisfacción no es solamente con el producto, sino con el proveedor que está
directamente ligado con el servicio que recibe, esto es llamado postventa, es
decir con la asesoría posterior a la adquisición del producto o servicio, así
como el tipo de respuesta y la capacidad de reacción al momento de recibir
una queja o un reclamo por parte de un cliente.
El estudio de comportamiento de compras, es una tarea que necesita de
una comprensión exhaustiva del mismo y más aún, si el consumidor actual
está sumergido en un ambiente virtual dominado por las redes sociales en
 5

donde el intercambio de contenidos es constante. Destacando que las redes

sociales han permitido comprender en mayor medida y con una gran
velocidad de respuesta los distintos puntos de vista del consumidor trayendo
consigo una respuesta más exacta sobre sus preferencias y relación que
ejercen unos con otros al momento de decidir que producto o servicio
adquirir constituyendo una pieza fundamental para entender las distintas
conductas y maneras de analizar lo que ve o percibe el individuo al momento
de realizar el proceso complejo de decisión de compra.
Según la empresa de publicidad Mavcrk (2013) dentro de la social media,
las redes sociales han influidos en los usuarios y consumidores a la hora de
elegir un producto, según el grado de influencias las posiciones se basarían
en; Instagram ocupando el primer lugar, por su disponibilidad de productos y
servicios, en segundo lugar se encuentra Facebook, pues los usuarios
compran a través de publicaciones en las páginas de las tiendas o
intercambian productos, en tercer lugar esta Twitter lugar de 360 caracteres
de publicidad, y es la red social donde usuarios y consumidores afirman
acudir a las páginas de tiendas con line por las ofertas, precios y servicios
que se muestran por la misma.(Documento en línea).
Cabe destacar que hay consumidores que basan sus decisiones en
informaciones obtenidas a través de comentarios aportados por otros
consumidores, participando de forma directa y generando una gran cantidad
de información y conocimiento referente a sus gustos y necesidades. Internet
no fue pensado, en un principio, para realizar compras, al principio se obtuvo
como una herramienta para el intercambio de información, y comunicación.
Sin embargo, se convirtió en una gran oportunidad de negocio y eso propició
que empezara una adaptación de Internet al comercio electrónico.
Tomando en cuenta la aparición de nuevos competidores como las
páginas electrónicas donde se pueden vender cualquier producto de
diferentes categorías y en diferentes lugares como, Mercado libre, Amazon,
OLX, PayPal, y Linio. Además de empresas Transnacionales que también
 6

han pasado sus ventas al sistema on line como, Procter & Gamble,
Farmatodo, Colgate Palmolive, Cobeca, Citibank y Seguros La Seguridad.
Las cuales cambian las reglas del juego competitivo en una aldea cada día
más globalizada, agregándole que también las ventajas de la compra a
través de Internet son innegables, ya que se puede comprar cómodamente
desde una casa, en tiendas de todo el mundo.
Según Anderson, C (2016) “el Internet ha cambiado las leyes de
distribución y las reglas del mercado. La reducción en el costo de
almacenamiento y distribución que permiten las nuevas tecnologías, hace
que no sea necesario concentrar el negocio en unos pocos productos de
éxito. Cada día hay más personas que prefiere realizar sus compras en
internet. Quizá no las compras menores del día a día, pero cada vez el
comercio electrónico se extiende a más productos (Documento en línea).
La rapidez con la que se puede comprar también es algo evidente, entrar
en una tienda on-line, seleccionar el artículo y hacer el pedido puede costar
unos pocos minutos. Comprender como es el desarrollo actual de los
negocios y los constantes avances en materia tecnológica sirven como
herramienta clave para analizar la influencia o no del entorno en el criterio
individual.
Según cifras de Datanalisis, un sesenta y cinco por ciento (65%) de
los consumidores compran en internet al menos una vez al mes, y
según las infografías de Invespblogs, ocho (8) de cada diez (10)
personas están satisfechos de haber realizado una compra on line,
debido a la variedad de marca, producto, envío y facilidad de pago.
En Venezuela solo un grupo de 1.585.000 personas son usuarios
de Internet y de esos usuarios solo el 13,7 % utilizan el comercio
electrónico, el comercio electrónico no lo utiliza un porcentaje más
alto ya que no todos los usuarios tienen tarjetas de crédito o los
medios económicos para realizar las compras por Internet.

Cabe destacar que, los consumidores reconocen que se ven influenciado

por las redes sociales, pues antes de visitar una tienda física u
establecimiento, ya han revisado la misma opción, pero virtualmente.
 7

Por ende, el consumidor venezolano se ha caracterizado por ser un

consumidor de elevado gasto, que constantemente está dispuesto a probar
nuevas experiencias de compra y artículos que salen al mercado. Sin
embargo, por el incremento de la inflación de la moneda local, y el
desabastecimiento han generado cambios en los hábitos de consumo y en
las preferencias de compra, así como nuevas tendencias como la búsqueda
y casería de productos regulados, compras sin planificación, adquisición de
productos que se consiguen en cantidades permitidas y el presupuesto que
es movible. Según una encuesta realizada por Datanalisis, en Venezuela las
personas han utilizado el comercio electrónico, como una manera más
cómoda para realizar esta operación y a su vez el ahorro en costo.
Explicando que: un 44% ha comprado por internet ropa, calzado y
accesorio, mientras que un 39%, ha comprado teléfonos móviles, un 36% ha
obtenido entradas ya sea para cine, teatro conciertos, Boletos de Viajes y un
26% compra equipos tecnológicos.
Mientras que entre los factores que inciden en la decisión de compras se
encuentran, un 60% experiencias previas, un 59% influencias de redes
sociales, un 57% diferencias de precios, 52% fotografías o muestras
digitales, un 49% publicidad digital, un 32% publicidad tradicional y un 24%
influenciados por terceras experiencias.
Es por ello que, en la investigación actual, se presenta el estudio que
ejercen las redes sociales sobre el comportamiento de compras por Internet.
En este caso me lleva a analizar las redes sociales con más auge dentro de
los consumidores como lo son, Facebook, Twitter, Instagram, así como
Correos electrónicos y WhatsApp que llevan a la interrogante de ¿Analizar la
incidencia de las redes sociales en el comportamiento de compras por
internet?, Así mismo, ¿determinar la importancia de estudiar la incidencia de
las redes sociales en el comportamiento de compras por internet?, además
de ¿Diagnosticar lo que lleva a un sujeto, ejercer esta práctica?.
 8

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Analizar la incidencia de las redes sociales en el comportamiento de

compras por internet en Barquisimeto.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar el comportamiento de compras por internet en usuarios

barquisimetanos.
2. Determinar la importancia de estudiar la incidencia de las redes
sociales en el comportamiento de compras por internet.
3. Mostrar las prácticas de consumo que ejercen los barquisimetanos en
las compras por Internet.

Justificación

El presente trabajo de investigación nace a partir del reconocimiento de

las tendencias de compras y consumo por internet que permiten proponer
mejores acciones de comunicación y divulgación a las empresas o tiendas
virtuales venezolanas. Analizando su desempeño de los consumidores
actuales, sus determinantes comportamiento de compra y sus efectos de las
promociones en redes sociales.
El punto de partida está basado en el conocimiento de los
comportamientos de compra y toma de decisiones de los consumidores, ante
las nuevas realidades de negocio o también llamados comercios
electrónicos. Si bien existen investigaciones al respecto, en muchas de estas
sus enfoques apuntan desde la perspectiva de mercadologo o publicidad, y
no desde lo que piensa y hace el consumidor en un proceso de compras por
internet.
Por eso la investigación actual constituye un aporte de ese nuevo
consumidor que ya no se conforma con las cosas que ofrecen en las tiendas
 9

físicas, más bien conoce de nuevas tecnologías y se atreve a ir más allá del
precio, compra, oferta, se familiariza y se atreve a indagar con el entorno que
lo rodea. Adicionalmente este trabajo de grado aportará conocimientos que
permitirá que el investigador actual, así como futuros investigadores
universitarios desarrollen sus estudios en este tema y así contribuir a futuras
investigaciones.
Su línea de investigación es identidad y multiculturalismo en un mundo
globalizado, su eje conceptual es publicidad y mercadeo, basándose en las
normas de la Universidad Fermín Toro (UFT).

Alcance y Limitaciones

El presente trabajo de grado, tiene como alcance el estudio de la

incidencia de las redes sociales en el comportamiento de compras por
internet en el Estado Lara. Los aspectos puntuales que comprende esta
investigación están referidos al estudio psicoanalítico y psicosocial de los
usuarios y consumidores que realizan compras online, dentro de los cuales
abraca el tema de comportamiento del consumidor, comportamiento de
compras, comportamiento de compras online e incidencias de las redes
sociales de las mismas. Las limitaciones de la misma es la falta de registro y
actualización de antecedentes de la investigación.
 10

CAPITULO II

MARCO TEORICO

Está directamente relacionado con la investigación y la ciencia. Según la

Asociación Americana de Psicología APA (2014), se entiende por marco
teórico “el conjunto de ideas, procedimientos y teorías que sirven a un
investigador para llevar a término su actividad” (Documento en Línea),
podríamos decir que el marco teórico establece unión entre la investigación
realizada y las hipótesis del autor.

Antecedentes de la Investigación

Se entiende como antecedentes, a todos aquellos estudios realizados

con anterioridad sobre un tema en específico, según Goncalves, M (2013),
“los antecedentes son trabajos de investigación realizados, que están
relacionados con el objeto de estudio presente en la investigación que se
está haciendo” (p.15).
Muchos han sido las investigaciones realizadas en materia al estudio del
comportamiento del consumidor, conocer sobre lo que motiva o influye a
comprar y satisfacer necesidades, es un punto clave para el posicionamiento
dentro de un mercado especifico, entre estos estudios se encuentran los
trabajos de investigación realizados sobre este tema, los cuales sirvieron de
antecedentes al estudio y desarrollo actual de esta investigación.
Al momento de estudiar el comportamiento del consumidor en compras
por internet se tiene que relacionar con las redes sociales, ya que son las
influencias de las redes sociales, el primer acceso a un consumidor para
adquirir un producto o servicio, tal como lo expresa Rodríguez, M (2014) en
su Trabajo especial de grado para optar por el Postgrado de Administración
Mención Mercadeo de la Universidad de La Laguna en España, que lleva
 11

como título, Influencia del marketing online en el comportamiento del

consumidor, casos en España, la cual tiene como objetivo general, estudiar
la aparición y difusión de contenidos de marketing online en dos empresas
española. Abordado mediante su investigación cuantitativa, se elaboró un
cuestionario estructurado, de forma que, mediante la realización de una
entrevista a una muestra representativa, se puedan elevar las conclusiones
obtenidas al conjunto de la población. La población objeto de estudio está
compuesta por los residentes en la isla de Tenerife con edad igual o superior
a los 15 años.
El procedimiento de selección de la muestra en esta investigación es el
muestreo probabilístico estratificado con distribución proporcional de las
encuestas al número de habitantes de cada uno de los estratos. El
cuestionario que instrumenta esta investigación ha sido diseñado para dar
respuesta a los objetivos y exigencias del trabajo de investigación.
Dejando como conclusión, la relevancia de la presencia y actividad
empresarial en los espacios web, así como la influencia de estos en el
consumidor. Con este fin realizó un análisis comparativo entre dos empresas
con distinta estrategia y actividad online, a través de una investigación de
mercado, y así identificar la existencia o no de diferencias en la valoración
del consumidor respecto de su relación con la empresa, sus productos y a la
difusión del mensaje. También tomando en cuenta, la compra del producto y
su valoración e identificación de los productos, la investigación deja como
conclusión tres puntos importantes, Los usuarios de las herramientas de la
web 2.0 y, en especial, de las redes sociales, las usan frecuentemente para
revisar la actualidad, conocer las tendencias, publicar, compartir contenidos
con amigos y para seguir en contacto con marcas comerciales.
En este sentido, con objeto de alcanzar al público objetivo, deja como
aporte esta investigación la importancia de las empresas, organizaciones o
tiendas virtuales de aparecer en la red por medio de las herramientas que
esta colocan a la disposición de las entidades, de forma que conozcan mejor
 12

al potencial y actual consumidor y pueda iniciarse una relación entre este y

las mismas. Debido a que, la gran mayoría de los consumidores aprecian y
consideran relevante la presencia de las empresas en la web, y en las redes
sociales.
Es decir, tener a la disposición la más frecuente generación de
contenidos frente a la sola presencia en los sitios web provoca mayor
conocimiento y recuerdo de estos, además de contribuir a la buena
valoración de la marca, influyendo así en el consumidor actual que es más
moderno, versátil y analítico en cuanto a sus búsquedas de productos o
servicios. Sin posibilidad de aislar el efecto que la publicidad tradicional
puede generar en el consumidor, se estima que una mayor actividad de la
empresa en las redes sociales y una mejor adaptación al cliente y
segmentación de su público se traduce en una mayor aceptación de sus
productos y mejor opinión de la marca y sus espacios web.
Vinculando al concepto del comportamiento del consumidor, con la
satisfacción de compras, podemos decir que, nos encontramos con un
consumidor avanzado y transformado por la era de la globalización digital, un
cliente encuentra en compras online una opción fácil, segura, y rápida de
realizar la compra desde la comodidad de su hogar.
Es por eso que, Castro, A (2014) en su Tesis de Especialista en
Mercadeo de la Universidad EAN de Bogotá, Colombia que tiene por título
Consumo y Satisfacción de Compras por Internet en consumidores
colombianos, en donde su objetivo general es, inspeccionar las relaciones
entre consumo y satisfacción de las compras por internet en consumidores
colombianos, La investigación es cuantitativa. Para llevarla a cabo, se
recaudó información de personas que residen en Colombia, de ambos sexo
cuyas edades oscilan entre los 18 y 60 años de edad, sin distinción alguna
de actividad económica, ni nivel educativo, estado civil o nivel de ingresos,
donde se busca identificar los hábitos de consumo por internet , se utilizó la
encuesta como instrumento y técnica donde, se recaudaron datos por medio
 13

de un cuestionario pre diseñado a partir de realizar un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa de colombianos.
Obteniéndose como conclusión, cuatro puntos dentro de la satisfacción
de compra por internet. El primero es que debido a que las compras por
internet se deben realizar a través de una página web, la estructura,
funcionalidad, rapidez, y seguridad de la misma juegan un papel muy
importante, no solamente en la decisión de compra, sino también en la
percepción de satisfacción y calidad de los usuarios, además de influir en
una posible recompra. Como segundo punto los clientes acceden a las
páginas de compras online, por la publicidad de redes sociales, además de
su variedad de productos, el tercer punto es que la edad de compras por
internet no es notoria, y por ultimo todos los consumidores con experiencia y
sin experiencia aprecian todas y cada uno de los productos o servicios
ofrecidos vía online.
El anterior trabajo de investigación permite al presente trabajo, dar a
conocer que el uso del internet permite el acceso a pequeñas y grandes
empresas, servicios o tiendas virtuales, con acceso a información variada
dentro de los sitios web. Además de la descalificación en este caso sobre el
consumo y uso de las compras online, dentro de las edades, posición social,
grupos sociales, y demás variables socio culturales no tienen vínculo alguno
con la percepción conceptual que tengan sobre algún servicio o compra por
internet.
Como se mencionó anteriormente, los consumidores utilizan las redes
sociales con el fin de obtener información referente a sus decisiones de
compra, en este sentido Pérez, E (2015) en su Tesis de especialización en
Gerencia y Mercadeo de la Universidad Militar Nueva Granada de Bogotá,
Colombia, que tiene por título Influencias de las redes Sociales en los
cambios de Comportamiento del Consumidor Colombiano, con su
objetivo general de, analizar cuál es la influencia de las redes sociales en
los cambios de comportamiento del consumidor Colombiano. Siendo una
 14

investigación cualitativa y analítica, el método que se utilizó fue la recolección

de datos a través de entrevistas realizadas a personajes dentro de las áreas
de mercadeo, además de una recolección de información bibliográfica
actualizada sobre el tema. El autor aportar un análisis consolidado del tema
de la influencia de las redes sociales en el cambio de comportamiento de los
consumidores dentro de la sociedad, que permitan la toma de decisiones al
momento de establecer el plan de comunicaciones en las empresas.
En el estudio se concluyó que, la implementación de las redes sociales
como herramienta de comunicación influye en los mercados. Además, el
crecimiento de nuevas empresas que han proliferado con la producción de
una gran variedad de productos, ha originado que las redes sociales sirvan
como instrumento e incidan en el cambio del comportamiento del
consumidor.
Teniendo como aporte para esta investigación, las nuevas percepciones
de un consumidor actual que está expuesto constantemente con información
y que le resulta ahora ser mucho más selectivo con las decisiones de su
compra. Aunque su estudio se hizo en el país vecino Colombia, y su objetivo
general era consumidor colombiano, lo que quiere decir que varía en cuanto
a características demográficas y socioculturales, la investigación constituye
un punto esencial para el presente estudio, su investigación es una
explicación clara del impacto que tienen las redes sociales sobre el
comportamiento del consumidor.
Ante este tema también se toma en consideración la investigación
realizada por Tirito, P (2015) en su Trabajo especial de grado para optar por
el título en Lcda. en Comunicación Social de la Universidad Privada Dr.
Rafael Belloso Chacín de Maracaibo, Venezuela, aporte que lleva por título
Comportamiento del potencial Consumidor de Supermercados on-line
en el Municipio Maracaibo, el cual tiene como objetivo general, estudiar el
comportamiento potencial en clientes de supermercado online en Maracaibo,
el tipo de investigación fue descriptiva y cuantitativa, con diseño no
 15

experimental trasversal. La población estuvo constituida por un total de

1.156.453 suscriptores de internet en el estado Zulia; seleccionándose una
muestra no probabilística de 400 sujetos. Se diseñó y aplicó un cuestionario
con ítems dicotómicos, de opción múltiple y tipo escala, el cual fue sometido
a la validación de 5 expertos en la materia.
En el estudio se concluyó que, al analizar el comportamiento del
potencial consumidor de supermercados online en el municipio Maracaibo,
es viable la posibilidad de considerar esta modalidad de compra, pues los
consumidores se muestran favorables a esta opción, lo cual es factible
considerando las áreas reportadas como desfavorables o indefinidas,
recomendándose la aplicación de lineamientos estratégicos de mercadeo
que favorezcan el comportamiento del potencial consumidor de
supermercados online en el municipio Maracaibo.
Aportando a esta investigación, los métodos y conclusiones basadas en
compras on line en el estado Zulia, aunque la región no es la misma a
estudiar, sus métodos y recolección de información se llevan al proceso
actual. En el ámbito de los consumidores se observa la existencia, de
compradores que gustan de la comodidad en el proceso de adquisición,
además de grupos desfavorecidos, como personas con discapacidad,
personas de la tercera edad, a quienes se les hace difícil acceder
personalmente a las compras.
En el comercio local venezolano, es evidente que el estilo de vida en la
población urbana ha venido sufriendo un dramático cambio en los últimos
años. La crisis económica, la globalización, la alta competitividad en los
empleos, el crecimiento demográfico, las responsabilidades, la
sobrepoblación, se sitúe en intensas jornadas de trabajo. Dando a conocer
que el venezolano en la búsqueda de productos y servicios, también
compara y administra precios que encuentra.
En su investigación Sánchez, D (2015) de su Tesis Doctoral para optar
por el título de Administración de empresas, Mención Mercadeo, de la
 16

Universidad Autónoma de Madrid que tiene como título, Comportamiento

del consumidor en la búsqueda de información de precios on-line,
teniendo como objetivo general el estudio de la identificación de los factores
que intervienen en el proceso de búsqueda de la información de precios en el
entorno on-line, en Madrid. La investigación es definida dentro del paradigma
cuantitativo, posteriormente al análisis y estudio de las propiedades
psicométricas de las escalas de medidas utilizadas en el instrumento de
medición y la consiguiente validación del modelo estructural, el método de
recolección de datos e instrumento de medición fueron encuestas on line.
En el estudio se concluyó en cuanto al efecto del conocimiento de
precios por parte de los consumidores, se obtuvo que éste no ejerce un
efecto negativo tal como fue propuesto, aunque sí significativo en el proceso
de búsqueda de precios on-line, En relación con la consciencia de precios
por parte de los consumidores, se obtuvo que posee una influencia positiva y
significativa con la búsqueda de precios en el medio on-line tal.
Dejando como aporte a esta investigación, la búsqueda de la información
que ejerce el consumidor a la hora de adquirir un producto o servicio,
también el método utilizado por el sistema on-line que constituye en algunos
casos un mercado casi perfecto donde los costes de búsqueda y la obtención
de la información es instantánea, los compradores tienen la posibilidad de
comparar los productos de múltiples vendedores en el mundo, resultando
como consecuencia una elevada competencia en precios.
Estos trabajos de investigación le proporcionan al trabajo de
investigación actual, la manera en que es analizado el mercado actual y
como debe hacerse uso del Internet como herramienta clave para
promocionar los productos ya que es una plataforma que propicia la
permanencia dentro de un mercado global cada día más agresivo en cuanto
a su manera de vender productos y servicios.
 17

Bases Teóricas

Es la evaluación, presentación y pertinencia de enfoques y resultados de

conceptos, los cuales han abordado directa o indirectamente la investigación.
Según Tamayo, M (2007) “las bases teóricas nos amplían la descripción del
problema. Integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas”
(p.76).
En la presente investigación se evaluará el comportamiento del
consumidor, antes la incidencia que muestran las redes sociales, formando
como bases teóricas, un análisis sobre las incidencias de las redes sociales
dentro del comportamiento de compras por internet, así como las diferentes
teorías que sustentan el acto y comportamiento de realizar compras.

Medios Digitales, una Nueva Revolución

En los años transcurridos la invención de los ordenadores digitales, y la

informática, así como su capacidad de almacenamiento han aumentado de
manera exponencial. Los ordenadores personales y teléfonos inteligentes
tienen la capacidad de acceder, modificar, almacenar y compartir medios
digitales en las manos de miles de millones de personas, transformando la
sociedad del siglo XXI, teniendo un amplio y complejo impacto en la sociedad
y la cultura.
Prados, C (2016) define a: Los medios digitales son todos aquellos que
están en un formato legible para máquina, se pueden crear, visualizar,
distribuir, modificar y preservar en dispositivos electrónicos digitales.
Programas informáticos y software imágenes digitales, vídeo digital, páginas
web y sitios web, incluyendo los medios de comunicación social (Documento
en línea).
En relación con la definición del autor, los medios digitales son todos
aquellos documentos que en la actualidad se encuentran en la red,
documentos que están dentro de sitios web, o en su caso fueron modificados
 18

y adaptados para estar en la misma como es el caso de los libros

electrónicos, sin mencionar a todos esos equipos digitales de gran uso diario
como, los teléfonos móviles, cámaras, computadoras, tablet, radios etc.
Todos encargados de transformar la comunicación e información, es el
Internet, encargado de modificar el sistema de comunicación, mismo
modificado por los nuevos tipos de emisores que se comunican con los
nuevos tipos de receptores a través de foros, blogs, grupos de noticias,
chats, redes sociales, etc.

Comunicación Digital como herramienta del Marketing

Prados, C (2016) define La comunicación digital como “el intercambio de

información y conocimiento haciendo uso de las herramientas digitales
disponibles, puestas a nuestra disposición por la investigación y desarrollo
tecnológico” (Documento en línea). Es decir, más allá de las herramientas y
aparatos, de la tecnología por sí misma, la comunicación digital requiere de
conexión entre las personas, todo esto conlleva una sólida cadena de
estrategias que respondan a alcanzar los objetivos de un plan de acción.
Estas herramientas digitales, sirven de estrategia para el posicionamiento
de una empresa, pues le permiten mantener un flujo constante de
información y retroalimentación, tanto con públicos externos como internos.
Considerándose como un proceso de vital importancia dentro de los planes
de comunicación, relaciones públicas y mercadeo.
Este proceso genera un enorme beneficio para las empresas, como lo es
la credibilidad, puesto que, se logra dar mayor apertura, participación,
transparencia dentro las comunicaciones.

Evolución de las Redes Sociales, Publicidad y el Consumidor

El Internet se ha convertido en una plataforma de información que

promueve las estrategias de comunicación y brinda la oportunidad de tener
 19

presencia a las empresas u organización de su marca, para así llegar a

segmentos del mercado inimaginables, sin necesidad de grandes inversiones
de dinero. Una de las estrategias que ofrece el internet son las redes
sociales, en estos avances tecnológicos, los desarrollos que han
experimentado las redes sociales se remontan luego de la revolución
industrial, y es en el año 1971 es cuando inicia el Boom de las redes para
relacionar a la sociedad; crear, recuperar o mantener el contacto con
diferentes personas en distintos lugares y por medio de una conexión a
Internet.
Royero, J (2017) define las redes sociales como:
El conjunto de personas, comunidades, entes u organizaciones que
producen, reciben e intercambian bienes o servicios sociales para
su sostenimiento en un esquema de desarrollo y bienestar
esperado, mediatizado por los avances en el campo de la ciencia y
la tecnología producidos y ofrecidos en su valor social y mercantil a
las personas o grupos de ellas, en un territorio y en unas
condiciones económicas sociales determinadas”. (Documento en
Línea)

Es decir que las redes sociales son sitios web que están formados por
comunidades, en donde se realizan diversas actividades y estimulan diversas
relaciones comerciales, laborales, familiares, de amistad, permitiendo estar
en contacto y compartir información, entre ellas fotos, videos, que a la vez
son fáciles de acceder y administrar.
Las Redes sociales inician su etapa con un sitio web llamado
Classmates.com fundado por Randy Conrads, más adelante se lanza Instant
Messenger, mejor conocido como webmail, permitiendo la comunicación
entre las personas registradas por medio de texto, voz y video a través de
Internet y a tiempo real, permitiendo también intercambio de archivos.
Para el año 2002, se empiezan a crear sitios web promocionando a las
redes de círculos de amigos en línea, lanzando por primera vez un portal
conocido como Friendster, y más tarde, en el año 2003 se adquiere una gran
popularidad con la inauguración de MySpace, luego en el año 2004, tiene
 20

lugar el lanzamiento de Facebook, creado por Mark Zuckerberg con el fin de

conectar a estudiantes universitarios. En el 2006, se da lugar a la
inauguración de la red de microblogging Twitter. Más tarde Kevin Systrom y
Mike Krieger innovaron en el mundo competitivo de la red creando en el año
2011 la red social Instagram.
Según diversos informes estadísticos, proporcionados por la página web
Izamorar.com, uno de cada cuatro habitantes en el mundo hacen uso de las
redes sociales para diversos fines, este informe se presentó en el año 2016.
Por otro lado, la cantidad de usuarios que acumulan las redes sociales
superan los 2.930 millones, lo que equivale a 2,5 millardos de personas
inscritos en todo el mundo.
Dentro de las redes sociales más destacadas se encuentran, Facebook,
Instagram, Twitter, YouTube, Gmail y WhatsApp, son las más indicadas por
los consumidores.
Por otro lado, en los últimos años, el concepto de publicidad ha
cambiado, ya que el consumidor busca información proactiva, innovadora y
creativa. Todos los avances técnicos, tecnológicos y científicos a los que se
ve expuestos el mundo diariamente han ocasionado que haya unos nuevos
fenómenos totalmente diferentes de la globalización económica, social,
cultural, jurídica y religiosa.
La competitividad y el ritmo tecnológico han hecho que las marcas deban
implementar tácticas que los acerquen a los consumidores, es por ello, que
la interactividad de las comunidades virtuales, les facilitan a las empresas en
crecimiento la posibilidad de colocar sus pautas publicitarias, adquirir bases
de datos, realizar investigación de mercados, conocer las necesidades de los
segmentos de mercado y generar nuevas estrategias.
El consumidor también ha evolucionado con el paso del tiempo, se
pueden encontrar consumidores saturados de una gran cantidad de
presiones que percibe desde su entorno y que afectan muchos aspectos de
la vida personal y de la convivencia con las demás personas, como son la
 21

satisfacción de las necesidades individuales y familiares.

Según Peborch, V (2013) “la puesta en marcha de estrategias de
marketing orientadas a las empresas que logran no solo controlar las
conversaciones que están ocurriendo en la web sobre sus productos sino
también de la publicidad en las redes sociales” (p.89).
Agregando a lo anterior Navas, C (2013), agrega que” las marcas han
comenzado a aprovechar esta interacción que se establece en las redes
sociales, para enriquecer el proceso de mercadeo y para crear una
comunidad de consumidores” (p.89). Es decir, las redes sociales, permiten
comunicar desde un punto de vista las marcas construyendo sus atributos
con los consumidores, quienes a partir del nuevo rol proactivo asumen la
identificación de las mismas, atrayendo como tendencia entre los usuarios, la
utilización de Internet para búsquedas de información de las marcas, para
poder adquirirlas. Cuando las redes sociales, tienen el poder de influir en
otros compradores a través de recomendaciones positivas y negativas, las
empresas utilizan esta oportunidad para mejorar sus ventas, marketing y la
fidelización de los clientes.
Es por eso que, las empresas han entendido el cambio social que
representan las redes sociales para las nuevas generaciones digitales, por lo
tanto, han replanteado sus tradicionales formas de pautar por ideas
innovadoras que se adapten a las exigencias, intereses, necesidades y
hábitos tecnológicos de los usuarios.
Según Peborch, V (2013) “al promover la participación, la confiabilidad, la
transparencia y la colaboración, se suscita a la interacción, por ello los
contenidos publicitarios generan un valor agregado en el perfil de la marca,
debido a que permiten que el consumidor relacione la empresa con la marca”
(p.89).
Por esta razón, se hace necesario comprender que nadie compra un
producto por internet al azar, incluso si lo hace por impulso, el consumidor
está influido por factores que lo llevan a tomar esa elección. La manera como
 22

percibe su entorno, se ve a sí mismo, se relaciona con los demás, y por su

interacción ante la era digital.
Las redes sociales como fuente de información para las decisiones
promueven corrientes de simpatía o antipatía hacia productos, servicios y las
empresas, además, se tiene en cuenta que las empresas colocan a
disposición de los consumidores una gran cantidad de productos y servicios,
donde les facilitan a un consumidor actual expuesto constantemente y
bombardeado de información, mucho más selectivo al momento de elegir un
producto o un servicio.

Comportamiento del Consumidor

El estudio del comportamiento, salió a relucir en los años 60, cuando el

reflejo del marketing sustituyo al enfoque de las ventas en las empresas.
Surgiendo con otras disciplinas como la psicología, la sociología, la
psicología social, la antropología y la economía. La razón que impulsó su
estudio fue la idea de proporcionar un instrumento de estudio que permitiese
prever cómo reaccionarían los consumidores a los mensajes promocionales y
comprender los motivos de decisión de compra.
Según Arellano, R (2010) señala que: el concepto de comportamiento
refiere a
La dinámica interna y externa del individuo, o grupos de ellos,
originada cuando buscan satisfacer sus necesidades mediante
bienes y servicios. En efecto, definen el comportamiento del
consumidor como el proceso de decisión y la actividad física
realizada al buscar, evaluar, adquirir, usar o consumir bienes,
servicios e ideas para satisfacer sus necesidades” (p.41).

Es decir que, es un estudio que muestra un individuo al buscar, analizar,

comparar sobre un producto a la hora de la compra. Sin embargo, otros
autores como Mollá, A y Cols. (2006) haciendo referencia a Wilkie (1994), lo
define como, “el conjunto de actividades que realizan las personas cuando
 23

seleccionan, compran, evalúan y utilizan bienes y servicios” (p. 18).

En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de
actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la
preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión
sobre la distribución del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se
influyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un producto o
marca, o de un servicio.
Este proceso de decisión, y en el criterio de los autores nombrados,
implica una secuencia lógica, comienza con la detección de una carencia, el
reconocimiento de la necesidad existente, búsqueda de una alternativa, la
decisión de compra y evaluación posterior; etapas que pueden ser
desarrolladas en su totalidad o seleccionadas de acuerdo al producto,
experiencia o información de la cual disponga el comprador.

Factores dentro del Comportamiento del Consumidor

Entendiendo que todas estas actividades están influenciadas por una

serie de factores definidos por Molero, V (2014) establece que, “dichos
factores incluyen, por un lado, las influencias externas y sus características
internas que recibe el consumidor en su proceso de compra” (p.123).
Entre los factores externos que afectan el Comportamiento del
Consumidor, se puede mencionar las características que se encuentran en el
ambiente y que influyen en el individuo como, situaciones demográficas,
económicas, políticas y ambientales, así como las estrategias que emplean
las empresas para satisfacer un mercado meta mediante variables
controlables como lo son producto, precio, plaza y promoción.
En el entorno social también se evidencian algunos elementos que
pueden estar vinculados a el proceso de compra como la cultura,
subculturas, clases y grupos sociales a las que pertenezca el individuo y que
define el conjunto de normas, costumbres o valores que pueden ser
aprendidos, compartidos o impuestos y con los cuales se establece el grado
 24

de sociabilización existente en las personas.

Estos factores externos, se encuentran en cada individuo con
características distintas y por ello cada proceso de compra es independiente
uno del otro, los cuales son completamente diferenciados entre sí y es que
cada persona piensa, actúa o se expresa de manera distinta en donde sus
expectativas y el modo de satisfacerla varía dependiendo del consumidor o
del estado general en que este se encuentre.
Mencionando dentro de ellas Las características personales, donde se
incluye la edad, el sexo, la etapa del ciclo de vida, el auto concepto y el estilo
de vida de los individuos los cuales delimitaran las decisiones de compra, ya
que no es igual lo que desea un niño a lo que carece un adulto y su modo de
alcanzarlo será de manera distintas según sus características propias.
Fernández, R (2013) define al perfil demográfico como “las diferentes
características demográficas que permiten definir el perfil del consumidor
desde un punto de vista objetivo y fácilmente medible en el contexto del
sector de estudio” (p.259).
Otros que influyen dentro del proceso de compras y que se encuentra
dentro de los factores externos, son los factores sociológicos, integrados por
las clases sociales, como clase social alta, alta media, clase media y clase
baja. Pues cada miembro posee un sentido de pertenencia al grupo y es
reconocido por tener diferentes preferencias y gustos de los demás.
No obstante, dentro del concepto de grupo social, también se encuentra
la familia, esto se debe a que la familia es el grupo social más cercano al
individuo y, por lo tanto, el que mayor factor influenciador que tiene, es en la
familia donde los hábitos de consumo se moldean.
Dentro de los factores internos, se encuentran la actitud, la personalidad,
necesidad, y motivación.
Sobre la actitud Arellano, R (2014) definen la como “una idea cargada
de emoción, que predispone a un tipo de acción frente a una situación
específica” (p.45). Asimismo, este concepto se refiere al proceso
 25

motivacional, emocional, perceptivo y cognoscitivo en relación con ciertos

aspectos del mundo del individuo.
Fernández, R (2014) define la personalidad como “aquellas actitudes que
la persona demuestra a través del tiempo, pudiendo ser en este sentido
calificada como terca, agresiva, ambiciosa, optimista, prudente” (p.44). Es
decir que, estas características igualmente determinan las actitudes de
compra, estando determinada por situaciones genéticas, el aprendizaje y la
influencia del medio, lo cual genera personas diferentes y personalidades
con características distintas.
Solé, M (2014) define la necesidad como, “sensación de una carencia
unida al deseo de hacerla desaparecer” (p.46).
Por otra parte, Fernández, R (2014) define la motivación como
“búsqueda de la satisfacción de la necesidad, con lo que disminuye la
tensión ocasionada por ella” (p.46). Con respecto a esta definición se puede
mencionar que, las motivaciones están ligadas a las necesidades, pudiendo
dar lugar a muchas de ellas.

Roles y Etapas Conductuales del Consumidor

Para muchos consumidores es fácil identificar su compra y su producto,

es muy común que se empleé erróneamente tanto al consumidor y el cliente
como sinónimos, y como mismo buscador, pero dentro del marketing ambas
definiciones tienen diferentes significados. El consumidor es aquel que
consumé el producto para obtener un beneficio especifico, este también
puede ser la persona que tome la decisión de compra mientras que el cliente
es quien periódicamente compra en una tienda o empresa y puede ser o no
el usuario final. Pero coincide en cinco funciones que le pueden llevar para
decidir la compra.
Rivera, J (2009), explica los distintos roles que intervienen al momento
de realizar una compra entre los cuales se tiene:
Iniciadores quien decide que alguna necesidad no está satisfecha,
 26

y desencadena el proceso de compra, así mismo influenciador,

tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto,
el Decisor es quien autoriza la compra, el Comprador es la persona
encargada de realizar la negociación de la compra y el Usuario es
para quien está destinado el producto, el que lo usa (p.85).

Por lo tanto, estos agentes pueden tener o no las mismas funciones todo
dependerá del individuo que ejerce la acción de compra y para quien este
destinada tal acción, pues, una familia conformada por padre, madre e hijo
que van a un supermercado a comprar artículos para él bebe, la madre
puede actuar como iniciador e Influenciador, mientras que el padre puede
comportarse como el comprador, pero el usuario final será él bebe.
Así mismo dentro de la sociedad de consumo las segmentaciones de
mercado están divididas por etapas que varían según la edad, estilo de vida
y conducta, que van desde diferenciar ciertos aspectos y características a
una gran variedad de deseos y preferencias que se asocian con
motivaciones singulares e influencias propias del rápido cambio de
comportamiento.
Según Carreto, J (2013), las etapas conductuales de un consumidor
pueden variar según su estado civil, percepción de la sociedad y estatus
social, es por eso que afirma que “un consumidor en su primera etapa joven
es adictivo al gasto innecesario, como su conducta proviene de una
inmadurez prenatal, el consumidor básicamente vive para gastar, gastos
integrados por caprichos complacientes, mientras que un consumidor con
responsabilidades en el hogar, ya presenta una gran madurez avanzada que
concuerda con su posición económica, sus gastos serán solamente los
necesarios” (Documento en línea).

Compras por Internet, Comercio Electrónico o E-commerce

La tecnología ha modificado el estilo de vida, transformando todos los

sectores del mercado, desde el turismo, el ocio y las comunicaciones, hasta
la alimentación y la banca. El desarrollo de estas tecnologías y de las
 27

telecomunicaciones ha hecho que los intercambios de datos crezcan a

niveles extraordinarios, simplificándose cada vez más y creando nuevas
formas de comercio, como ha sido la aparición de las compras por internet
conocidas como Comercio Electrónico.
Según Hernández, O (2013) se considera Comercio Electrónico;
Al conjunto de aquellas transacciones comerciales y financieras
realizadas a través del procesamiento y la transmisión de
información, incluyendo texto, sonido e imagen, en la cual las
partes involucradas interactúan de manera electrónica y no de la
manera tradicional por medio de intercambios físicos o trato físico
directo (documento en línea).

Actualmente, las compras por internet son más que un formato de moda
o estilo de vida, cada vez son más las personas que adquieren productos o
servicios por esta vía, sin embargo, existe un alto porcentaje de otras
personas que aun ven con desconfianza el uso de este método de compras.
Neilson J (2009), nos dice que:
El comercio electrónico es cualquier actividad de intercambio
comercial en la que las órdenes de compra - venta y pagos se
realizan a través de un medio telemático, los cuales incluyen
servicios financieros y bancarios suministrados por Internet, es la
venta a distancia aprovechando las grandes ventajas que
proporcionan las nuevas tecnologías de la información, como la
ampliación de la oferta, la interactividad y la inmediatez de la
compra, con la particularidad que se puede comprar y vender a
quién se quiera, y, dónde y cuándo se quiera (p.19).

Este tipo de compras ofrece ventajas significativas, como la

disponibilidad, comodidad, rapidez, y mejores ofertas a los usuarios, además
de una forma moderna de comercializar bienes y servicios mediante la
utilización de la informática y las telecomunicaciones. El comercio electrónico
en Venezuela se inicia a partir del año 1999, como herramientas tecnológicas
de método de compra y venta de bienes y servicios por Internet, nace como
una alternativa de reducción de costos y como herramienta fundamental en
el desempeño empresarial dentro y fuera del país.
 28

Teorías del Comportamiento del consumidor

A continuación, se analizarán las teorías de la motivación humana, que

apoyan al estudio del consumidor, muchas de ellas provienen de la Escuela
Psicoanalítica Freudiana del siglo XV. También se muestra una teoría, que
apoya los comportamientos adquirido de un consumidor a través de las redes
sociales.

Teoría de usos y gratificaciones aplicadas a las redes Sociales

Elihu Katz (1990), en su acercamiento de los modelos de la

comunicación de masas agrega que la teoría sobre usos y gratificaciones
aplicadas a los medios de comunicación de masas, proporcionan una
estimulación de la imaginación e interacción con los demás.
También dentro de esta teoría afirma que los medios de comunicación de
masas, siempre han sido un factor cultural de mayor incidencia en los medios
evidenciándose en las etapas más jóvenes. Siendo esta etapa los que
mejoraron los ciclos de la web.
Katz partiendo de la idea de que la audiencia no es pasiva, llega a la
conclusión de que en la misma se genera de manera activa una relación
directa con los medios de comunicación para satisfacer necesidades, que
nace por la capacidad de informar, entretener, convencer, persuadir y saciar
a la sociedad. Llegando a mencionar que “Los medios se convierten así en
instrumentos gratificantes de las necesidades sociales y psicológicas de las
audiencias” (Documento en línea).

Teoría psicoanalítica

Basada en la Escuela Psicoanalítica de Sigmund Freud, supone que los

individuos son, en gran medida, inconscientes de las verdaderas fuerzas
psicológicas que moldean su conducta, la cual rompe de forma radical con la
idea del consumidor como un ser racional ya que propone la existencia de
 29

una serie de fuerzas internas que guían el comportamiento humano, dichas

fuerzas son conocidas por el Impulso. Sin embargo, a pesar que rigen la
mayoría de las acciones individuales se mantienen ocultas ya que la
sociedad reprime su reconocimiento público.
Estos impulsos nunca son eliminados por completo, ni tampoco se les
puede controlar debido a que aparecen en los sueños, en los errores del
lenguaje, en el comportamiento neurótico obsesivo o en la psicosis, cuando
el ego (yo) de la persona ya no puede equilibrar el poder impulsivo del id
(ello) con el poder opresivo del súper ego (superyó).

Teoría Racional Económica

Según esta teoría de Alfred Marshall de 1961, las decisiones de compra

son el resultado de cálculos económicos, racionales y conscientes. El
comprador trata de gastar el dinero en mercancías que le proporcionen
utilidad de acuerdo a sus gustos, la cual el consumo es una variable que
tiene relación directa con los ingresos. Siendo así el individuo elige entre las
alternativas de consumo procurando la mejor relación entre calidad y precio.
Sin embargo, esta teoría no describe como se forman las preferencias de
un producto o marca, así como tampoco el cambio en las decisiones de
compra conforme a las experiencias que se adquieren ya que se basa en la
persona como un ser racional que cumple la oferta, demanda y promociones.

Teoría del Aprendizaje

Mary Paley Marshall junto con su esposo, Alfred Marshall, establece que
en un principio el consumidor puede ser que se comporte conforme al
enfoque económico o el impulso. Pero más adelante esta decisión le
permitirá la base para próximos procesos de compra con lo cual se crea el
fenómeno de fidelización hacia una marca o producto específica, ya que el
consumidor ha probado un producto que le satisface una necesidad
específica y ya no se arriesgará a probar otro, lo que explica que el
 30

consumidor no es totalmente racional, aunque puede partir de principios

económicos.

Teoría de la Necesidad de Estímulo

Este tipo de teoría creada por Iván Pávlov, sostiene que el aprendizaje se
produce cuando una persona responde a un estímulo y es recompensada
por dar una respuesta correcta o castigada por dar una respuesta incorrecta.
El organismo necesita de una corriente continua de estímulos y experiencias
diferenciadas, como la necesidad del aire y de alimento, pero a pesar que lo
nuevo e inusual siempre estimula no atrae más que hasta un cierto grado,
más allá del cual se vuelve molesto.
El atractivo primero crece y luego disminuye con el grado de novedad y
sorpresividad, en donde puede entenderse, lo que no es suficientemente
nuevo ni sorprendente aburre, lo que es excesivo, desconcierta, un grado
intermedio de novedad sería lo más atractivo.
Sin embargo, el hombre nunca logra el estado de satisfacción plena. Es
precisamente esa fuente permanentemente renovada de deseos lo que lo
hace evolucionar y con ello a la humanidad entera.
En relación, con el conjunto de teorías descritas anteriormente tiene su
fundamento principal si se quiere en la motivación interna del individuo a la
satisfacción de sus necesidades, ya sea por medio de un estímulo propio o
externo al individuo, las necesidades de placer, comodidad o la idealización
de una situación en particular con lo que se busca alimentar estas
necesidades, las cuales varían de un individuo a otro, aunque en materia
general sean las mismas en teoría para todos, cada persona posee una
escala de valores distintos y por ende un criterio de satisfacción propio que
depende en gran medida de la convicción, cultura o conducta especifica que
este posea, en donde dicho individuo basado en su jerarquía de necesidades
propias buscara la forma de incrementar su satisfacción mediante los
productos o servicios que este considere son los más idóneo para tal acto.
 31

Glosario de Términos Básicos

Consumidor: Persona que compra o adquiere los productos o servicios

para satisfacer sus necesidades.
Comportamiento: Es el conjunto de respuestas, y sensaciones que
responde un estímulo que afecta la manera en la cual actúa un individuo en
la vida o en cualquier acto social.
Compras: Estudio de Mercado: Es la recopilación y análisis de
información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado,
realizado de forma sistemática o expresa, para poder tomar decisiones
dentro del campo del marketing estratégico y operativo.
Clase social: divisiones relativamente y homogéneas de una sociedad en
las cuales se clasifica a los individuos o las familias que comparten valores,
estilos de vida, intereses, riqueza, estatus, educación, posiciones
económicas y comportamientos similares.
Internet: Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la
vez a todo tipo de computadores.
Negocio electrónico: Cualquier forma de transacción comercial en la que
las partes interactúan en forma electrónica en lugar del intercambio o
contacto físico directo.

Sistema de Variables

Para Ávila, H (2006) las variables se definen como: “los atributos,

características o propiedades que presentan las unidades de análisis y que
serán sometidas a medición” (p.26). En concreto se le da una definición
conceptual a las variables para romper el concepto difuso que ella engloba y
así darle sentido a la investigación.
Teniendo así para la presente investigación las siguientes variables:
Variable Nominal: Según Arias, F (2012) se refiere Al nombre de la
variable de estudio por parte del investigador (p.59). Es decir, en este
 32

trabajo de investigación es Incidencias de las Redes sociales en el

Comportamiento de Compras por Internet.
Variable Conceptual: Según Balestrini, M (2006) se refiere a la
definición de la variable en estudio, la cual hace referencia a los objetivos de
la investigación que está relacionada con el cuerpo teórico en el cual está
contenida la hipótesis en cuestión o la variable de estudio (p.59).
En este sentido se conceptualiza como, Redes Sociales una estructura
social compuesta por un conjunto de actores, individuos u organizaciones
que están relacionados de acuerdo a algún criterio social. Mientras que,
Comportamiento del consumidor se define como, el estudio del
comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar,
evaluar y desechar los productos y servicios que consideran, satisfarán sus
necesidades.
Variable operacional: Según Arias, F (2012) se refiere al conjunto de
procedimientos que describirá cómo será medida la variable en estudio.
(p.86). Desde el punto de vista operacional la variable Incidencias de las
Redes sociales en el comportamiento de compras por internet, estará
definida a través de dos dimensiones, las cuales son Redes Sociales y
Comportamiento de compras, las cuales serán medidas a través de sus
indicadores, en el caso de Redes Sociales, se basa en la frecuencia de uso y
manera que favorece o no la realización de operaciones comerciales a través
de las redes sociales.
La variable de comportamiento estará definida a través de tres
indicadores como lo son; factores económicos, demográficos, y la decisión
de compra, todas medirán en lo que se basan en el tipo de compra de
productos o servicios que puede realizar el consumidor a través de Internet
motivadas por la Información que obtiene a través de las redes sociales. se
conceptualiza como, una estructura social compuesta por un conjunto de
actores, individuos u organizaciones que están relacionados de acuerdo a
algún criterio social.
 33

Comportamiento del consumidor se define como, el estudio del

comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar,
evaluar y desechar los productos y servicios que consideran, satisfarán sus
necesidades.

Cuadro 1: Operacionalización de Variables

Objetivo General: Estudiar la incidencia de las redes sociales en el
comportamiento de compras por internet en Barquisimeto.
Variables Dimensiones Indicadores Fuentes Técnica Instrumentos Ítems
Personas 1
Uso
Consultadas
Favorable
Incidencia de en las Encuesta Cuestionario 2
Redes Sociales
las Redes encuestas
Sociales en el Uso
Comportamiento Desfavorable

de Compras por
3
Internet

4
Factores
Económicos

Comportamiento Personas 5
Factores
del Consumidor Demográficos Consultadas
en las Encuesta
encuestas Cuestionario

Decisión de 6
compra

7
 34

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

El marco metodológico, tiene que ver con la metodología que se aplicara

en el trabajo de investigación, Según Arias, F (2012) define el marco
metodológico como “conjunto de pasos, técnicas y procedimientos que se
emplean para formular y resolver problema” (p.16). Es decir, un método
basado en la formulación de hipótesis, con el fin de confirmar o descartar por
medio de esta investigación los problemas relacionados con el tema de
estudio.
A su vez Tamayo, (2007) lo define como “proceso mediante el método
científico procura obtener información relevante para entender, verificar,
corregir o aplicar conocimientos” (p.37)
En este caso es un método de estudio deductivo por cuanto se basa en
la descomposición de lo general a lo particular, representado por un análisis
destinado a resolver o demostración de un caso determinado como el estudio
de las Incidencias de las Redes sociales en el Comportamiento de Compras
por internet. Para la recolección de los datos e información se procede a la
aplicación de la técnica intencional, debido la data sirve para la construcción
de instrumentos metodológicos aplicados al estudio.

Naturaleza y Enfoque de la Investigación

El Trabajo de investigación se encuentra enmarcado según su propósito

dentro del paradigma positivismo, según el autor Arias, F (2012) define
paradigma, como la forma que permite conocer con objetividad los hechos
por medio de la observación hacia los sujetos. Del mismo modo el enfoque
de esta investigación es un procedimiento sistemático, directamente
relacionada a los métodos de la investigación cuantitativa.
 35

De acuerdo con Tamayo, M (2007), la metodología cuantitativa, consiste

en: “el contraste de teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis
surgidas de la misma, siendo necesario obtener una muestra, ya sea en
forma aleatoria o discriminada, pero representativa de una población o
fenómeno objeto de estudio” (p.37).
Es decir, a través de la metodología cuantitativa, se puede verificar si las
hipótesis planteadas en la investigación son nulas o verdaderas.

Nivel y Diseño de la Investigación

El nivel y Diseño de una investigación son estrategias que el investigador

adopta para responder al problema planteado. Según el autor Balestrini, M
(2006) define el diseño de la investigación como “el plan global de
investigación que integran de un modo coherente y adecuadamente correcto,
técnicas de recogida de datos a utilizar, análisis previos y objetivos” (p.131).
En lo que respecta a la investigación planteada, la cual es Estudio de la
Incidencias de Las Redes Sociales en el Comportamiento de Compras por
Internet, se enmarca dentro del paradigma positivismo, definiéndolo a su vez
en cuanto a su profundidad como una investigación no experimental, tipo
campo con nivel descriptivo ya que su finalidad es entender los eventos o
fenómenos conforme a la manera en que estos se dan naturalmente en los
grupos y campos de estudio.
Según el autor Arias, F (2012) define: el nivel descriptivo como:

La caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el

fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de
este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en
cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere” (p.24).

Por su parte esta investigación, se enfocó en un diseño de campo ya que

el trabajo de campo es lo que determina el tipo de investigación que expresa,
es decir fue observado tal como se desenvuelve en su entorno real,
 36

analizando el comportamiento de la población. Definiéndose a investigación

de campo, según Arias, F (2012) como: “aquella que consiste en la
recolección de todos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna”
(p.86). Es decir, el estudio permite la participación del investigador, desde el
mismo lugar donde ocurren los hechos en consideración, estableciéndose las
relaciones entre la causa y el efecto y se predice la ocurrencia del caso o
fenómeno.

Tipo de Investigación

El tipo de investigación se refiere a la clase de estudio que se va a

realizar, según Ávila, H (2006) “orienta a la investigación, a buscar la
finalidad general del estudio y la manera de recoger las informaciones o
datos necesarios” (p.86).
El tipo de investigación está enmarcado en una investigación de campo,
que básicamente es la recolección de datos por parte del investigador sin
alterar los hechos o resultados. Según Aria, F (2012) en la investigación de
campo el investigador no manipula las variables, no altera los resultados que
se obtienen por la recolección de datos.

Población y Muestra

El concepto de población y muestra va más allá de lo que comúnmente

se conoce. Para Arocha, C (2010) la población es el “total de elementos que
comparten un conjunto de características comunes” (p. 55). Es decir, de las
cuales se obtiene información.
Por lo tanto, el tipo de población en esta investigación es una tipología
infinita, es decir, se desconoce la cantidad exacta de los sujetos o unidades
de investigación relacionados con el ámbito de compras por internet.
Por su parte el concepto de muestra según, Tamayo, T (2007) “es el
 37

grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno

estadístico” (p.26). Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos
de investigación. En el caso del presente estudio, el tipo de la muestra es no
probabilístico intencional, es decir, el investigador establece previamente los
criterios pautados como delimitación del estado, para seleccionar las
unidades de análisis, Para ello, se consulta la opinión de personas que
tengan conocimientos sobre el tipo de compras por internet.

Validez y Confiabilidad

Con respecto a la validez y la confiabilidad de un instrumento de

medición, este se puede llevar a cabo en una investigación cuando un
instrumento se aplica repetidas veces, al mismo sujeto de estudio, por lo
cual, se deben obtener resultados iguales o parecidos dentro de un rango
razonable, es decir, sin que se perciban distorsiones, que puedan afectar la
investigación.
En palabras de Hurtado, J (2010) toda medición o instrumento de
recolección de los datos debe reunir dos requisitos esenciales en primer
lugar la confiabilidad de un instrumento de medición, la cual se “refiere al
grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce
iguales resultados”. (p. 242) y en segundo lugar la validez definida por el
mismo autor como “el grado en que un instrumento realmente mide la
variable que pretende medir” (p. 243).
La validez del instrumento se determinó mediante el juicio de tres
expertos en la materia, los cuales lo analizaron en cuanto a su redacción,
coherencia y pertinencia con lo que se quiere medir, para ello se le
proporcionara a cada experto un formato de validación.
El primer experto quien valido este instrumento fue la Metodóloga y
Coordinadora del Departamento de Investigación de la Universidad “Fermín
Toro” Rosiris Chirinos, quien realizó unas modificaciones al instrumento que
 38

se aplicaría para poder obtener mejor información a través de las preguntas,

así mismo se contó con la aprobación y validación del Licenciado en
Comunicación Social Raimundo Torin, además de la Profesora Experta en el
área de la Publicidad y mercadeo, Comportamiento del Consumidor y
Producción Publicitaria Mysol Morey, todos aprobaron metodológicamente
las preguntas establecidas para conocer la opinión de los encuestados.

Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos

Está integrada por el conjunto sistemático de métodos y formas de

acercamientos que tiene el investigador con respecto al grupo de individuos
de estudio, para así obtener la información relacionada con la temática de
estudio.
Para el desarrollo de la presente se utilizó como técnicas de
investigación encuestas, con lo cual se realizó una observación directa,
también haciendo uso de los avances tecnológicos, estas encuestas se
realizaron on line, es decir a través de una plataforma de suscripción gratis,
se formularon las preguntas y se publicaron dentro de la misma de manera
que cualquier persona pudiera responder de manera simultánea, lo cual será
un modelo representativo de la población total a estudiar.
Ávila, H (2006) define la encuesta como “el proceso que se utiliza para
estudiar poblaciones mediante el análisis de muestras representativas a fin
de explicar las variables de estudio y su frecuencia” (p.86). Dichas encuestas
se le realizó el muestreo escogido durante la investigación.
A la muestra de estudio se le aplico como instrumento de recolección de
datos para recoger la información un cuestionario. Este instrumento de
recolección de datos es definido según Martins, F (2011), como un
instrumento de investigación que forma parte de la técnica de la encuesta,
donde se obtienen resultados directos (p.131).
El cuestionario de esta investigación esta formulado con preguntas de
 39

manera clara y concisa, y de forma cerradas, con una serie de preguntas

respecto a las variables a medir. Según Hernández, R (2003) las preguntas
cerradas son “las que contienen alternativas de respuestas previamente
delimitadas” (p.393).

Técnica de Análisis de Datos

Con la recolección y análisis de la información, se obtuvo datos

necesarios para esta investigación, es así como lo explica el autor Hurtado, J
(2010), quien manifiesta que la técnica de análisis de datos “es un proceso,
que involucra la clasificación, la codificación, el procesamiento y la
interpretación de la información, obtenida durante la recolección de datos”
(p.78).
En esta investigación de campo, la información recaudada mediante la
aplicación del cuestionario de preguntas on line, fue procesada mediante el
uso de técnicas estadísticas, donde se procedió al análisis de los datos
obtenidos para con ellos mostrarlos en distintos cuadros de frecuencias que
ayudaron a visualizar los aspectos que influyen en la decisión de compra por
internet.
En este caso como fueron encuestas en línea, se verifico la suscripción
por parte del investigador a la plataforma, donde la misma de manera
simultánea envió las preguntas a usuarios que se conecten al internet. Para
posteriormente cuantificar y analizar los resultados, para así proceder a los
siguientes pasos de análisis.
Luego de ser analizado y obtenido todos los datos al igual que las
informaciones teóricas se establecerán las conclusiones que se tienen sobre
la investigación seguida de las recomendaciones que aplicaran a las mismas,
para dar respuesta a los distintos objetivos de la presente investigación.
 40

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Una vez aplicadas las encuestas a las treinta y dos (32) personas que se
suscribieron por la plataforma on line en una fecha limitada de 20 días, se
procedió a tabular los resultados, estos se presentan mediante valores
absolutos y porcentajes tabulados dentro de un cuadro de frecuencias,
además de su debida interpretación para así dar respuesta a los objetivos
planteados en la investigación. También se muestran en cuadro de
frecuencia las redes sociales de mayor uso en Venezuela, así como su
descripción y total de usuarios.

Cuadro Nº 02:
Indicador: Uso Favorable
Ítem nº 01: ¿Hace con frecuencia compras por internet?
Categoría Fr F2
SI 25 75%
NO 5 15%
NUNCA 2 10%
Total: 32 100%

En el gráfico se puede observar como de 32 personas, 25 conocen y

hacen uso del tema, mientras que 5 personas conocen del tema más no han
intentado hacer compras por internet, seguidamente 2 personas no conocen
y no se atreven a hacer transacciones de esta manera.
 41

Cuadro Nº03:
Ítem nº 02: ¿Utiliza Internet y las redes sociales como una fuente de
información en la búsqueda de precios accesibles?
Categoría Fr F2
SI 25 75%
NO 5 15%
NUNCA 2 10%
Total: 32 100%

En el cuadro se puede observar que se mantienen las mismas

respuestas del primer ítem, ya que ambas preguntas mantienen relación.

Cuadro Nº04:
Indicador: Uso Desfavorable
Ítems nº 03: Navegar por Internet en la búsqueda de precios le resulta: Fácil,
difícil, intermedio.
Categorías Fr F2
FÁCIL 16 50%
DIFÍCIL 0 0%
INTERMEDIO 16 50%
Total 32 100%

En el cuadro se observa que de las 32 personas a 16 les parece fácil

pues tienen conocimiento, mientras que la otra mitad les parece complicado
la búsqueda en internet. Esto nos quiere decir que el porcentaje es tabulado,
aunque no se realicen compras por internet, conocen y anejan el internet
como herramienta.
 42

Cuadro Nº05:
Indicador: factores Económicos
Ítem nº 04: ¿Las compras por internet permiten comparar rápidamente las
opciones de ofertas de productos y servicios?

Categoría Fr F2
SI 16 50%
NO 16 50%
NUNCA 0 0%
Total 32 100%

En el cuadro se observa una receptividad entre los encuestadores, pues

de las 32 personas mitad para las opciones sí y no, lo que nos dice que si
funcionan las compras por internet.

Cuadro Nº 06:
Indicador: Factores Demográficos
Ítem nº 05: ¿Una Vez realizada su compra es realizada a través de: ¿compra
web o establecimiento físico?
Categoría Fr F2
COMPRA WEB 20 75%
ESTABLECIMIENTO 12 25%
FISICO
Total: 32 100%

En el cuadro se observa de las 32 personas, 20 se deciden por comprar

en web y que se los envíen, mientras que 12 personas prefieren comprar on
line y retirarlo en algún establecimiento físico. Esto debido al nivel de
desconfianza que hay en cuanto a la entrega del producto, no hay
desconfianza en las compras si no en la forma de envío.
 43

Cuadro Nº 07:
Indicador: Decisión de Compra
Ítem nº 06: ¿Considera usted que la búsqueda de precios on line, permite
una mejor elección de compra?
Categoría Fr F2
SI 16 50%
NO 16 50%
Total: 32 100%

En el cuadro se observa que, de las 32 personas, 16 si obtienen

resultados con la elección de precios on line, mientras que las otras 16
personas no les ven resultado a los precios on line.

Cuadro Nº 08:
Ítem nº 07: ¿Usted basa su decisión de compras de productos o servicios por
internet de acuerdo a la publicidad en redes sociales?

Categoría Fr F2
SI 32 100%
NO 0 0%
NUNCA 0 0%
Total: 32 100%

Al momento de realizar una compra de productos o servicios los

consumidores en ocasiones utilizan la red social de su preferencia para
basar su decisión de compra de productos y los 32 entrevistados en
ocasiones la utiliza para ambos renglones respondiendo que siempre utiliza
la red social de su preferencia para basar su decisión de compra por Internet
de productos o servicios, inclusos aquellos que no tenía conocimiento ni
experiencia en compras web, marcaron la opción ganadora.
 44

Cuadro Nº 09
Redes sociales más Utilizadas en Venezuela

Redes sociales más Utilizadas en Venezuela

Facebook 20%
WhatsApp 15%
Instagram 10%
YouTube 10%
Twitter 10%
Snapchat 10%
Skype 10%
Google+ 10%
Outlook 5%

Cuadro Nº10:
Descripción de las Redes Sociales
Facebook
Nº de usuarios: 1.650 millones
Tipo de red: Social
WhatsApp
Redes Sociales más Utilizadas
Nª usuarios: 1.200 millones
Tipo de red: Mensajería
Instagram
Nº de usuarios: 600 millones
Tipo de red: Red social profesional
Es la red social más popular en
prácticamente todo el mundo. Ideal
para conectar con clientes
potenciales a través de páginas de
empresa o fidelizar clientes a través
de grupos.
Es una aplicación de mensajería que
permite enviar y recibir mensajes sin
pagar. Además de la mensajería
básica, los usuarios de WhatsApp
pueden crear grupos, y enviar entre
ellos un número ilimitado de
imágenes, vídeos y mensajes de
audio.
Red social para compartir fotografías
y vídeos de corta duración. Los
usuarios utilizan mucho los hashtags
acompañando las imágenes y vídeos
que comparten. El sistema de
seguimiento es similar al de Twitter.

YouTube
Nº de usuarios: 1.000 millones
Tipo de red: Vídeos
Twitter
Nº de usuarios: 319 millones
Tipo de red: Microblogging
Snapchat
Nª usuarios: 300 millones
Tipo de red: Mensajería
Skype
Nª usuarios: 300 millones
Tipo de red: Mensajería
Google+
Redes Sociales más Utilizadas
Nº de usuarios: 111 millones
Tipo de red: Social
45
Es la red de videos, donde se
comparten, suben se editan. puede
tener un enorme impacto viral para tu
marca, sobre todo si el vídeo alcanza
las páginas más vistas.
Ofrece un sencillo servicio que
puede ayudar a tu negocio a estar en
contacto con seguidores y clientes a
través de su servicio de mensajería
con un máximo de 140 caracteres
por mensaje. En cualquier caso es
mucho más que la posibilidad de
envío de mensajes y es la red con
mayor número de aplicaciones
Es una aplicación móvil dedicada al
envío de archivos, los cuales
“desaparecen” del dispositivo del
destinatario entre uno y diez
segundos después de haberlos visto.
Es un software que permite que todo
el mundo se comunique. Millones de
personas y empresas ya usan Skype
para hacer llamadas y video
llamadas gratis individuales y
grupales, enviar mensajes
instantáneos y compartir archivos
con otras personas que usan Skype.
es la red social de Google que
integra los servicios sociales, tales
como Google Perfiles y Google Buzz,
e introduce los nuevos servicios
Círculos, Quedadas, Intereses y
Mensajes. es una red social que
permite interactuar con personas y
empresas clasificándolas en círculos
según el criterio que se quiera. es la
plataforma que integra en un solo
perfil todas sus cuentas en los
productos de Google (Google
Calendar, Google Drive, Google
Maps. Traslator, YouTube, Blogger,
etc.)
 46

Tumblr Tumblr es una plataforma de

Redes Sociales más Utilizadas
Nª usuarios: 550 millones
Tipo de red: General
microblogging que permite seguir las
publicaciones de otros. Los usuarios
pueden crear publicaciones que
incluyen texto, fotos, vídeos,
vínculos, frases, chat y audio. Estas
publicaciones pueden ser creadas a
través de un ordenador, enviadas por
correo electrónico, mensajes de texto
o por teléfono. Además de la
plataforma de blog común, Tumblr
incluye un elemento interactivo que
anima a los usuarios a compartir,
intercambiar y seguir las
publicaciones de otros.

El panorama de las redes sociales ha evolucionado en el año 2017 y lo

seguirá haciendo a través del tiempo. En el caso de Venezuela la generación
más joven son amantes de las redes y las nuevas plataformas, Facebook y
Twitter siguen siendo las más usadas, aunque por distintas razones.
En el cuadro, no sólo se consolida Facebook como la gran red social en
el primer puesto ya rozando los dos mil millones de usuarios, sino que
además sus recientes adquisiciones, como el despegue total de Facebook
Messenger. WhatsApp e Instagram no dejan de crecer. WhatsApp, que
nació en 2009, ha sobrepasado a YouTube ocupando la segunda posición en
número de usuarios. Luego se posicionan otras redes sociales con menor
uso, sim embargo de la lista de las 10 mejores redes sociales usadas según
el estudio deja por fuera otras que también se manejan dentro del país, pero
no figuran como las más usadas.
De acuerdo con el estudio, Facebook está dirigido a un público
mayoritariamente femenino que busca más que todo entretenimiento. Ya que
se puede compartir textos, fotos, videos y alcanzar grandes audiencias,
especialmente en los sectores de deportes, farándula y turismo.
La audiencia de Twitter es más heterogénea en términos de sexo, pero
 47

su público está compuesto, sin duda, por personas de mayor edad,

integrantes de la llamada generación X (nacidos entre 1965 y 1985). A las
empresas se les sugiere utilizarlo para compartir noticias y ofrecer servicios.
Instagram tiene una audiencia más joven, pero una gran capacidad para
viralizar los contenidos. Se recomienda para la promoción de productos,
sobre todo en los sectores de alimentos, moda, lujo y automóviles.
En el caso de YouTube, la audiencia tiene un perfil masculino joven,
compuesta sobre todo por los llamados millenials. Buscan mucho
entretenimiento y tutoriales. Entre tanto, muchas empresas usan Google+,
que en Venezuela tiene una penetración de entre 53% y 54%, para mejorar
su presencia en buscadores.
 48

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Para finalizar el estudio de la investigación se concluye que:

Los comentarios realizados por amigos y conocidos en las redes sociales
influyen en la decisión de compra de productos y adquisición de servicios, al
igual que las publicidades e informaciones que los usuarios encuentran en
dichas redes sociales constituyendo para los entrevistados un medio donde
encuentran las informaciones necesarias sobre los productos o servicios que
desean obtener ya que pueden comparar rápidamente entre varias opciones
debido a la inmediatez que caracteriza a la Internet lo que conlleva a un
ahorro de tiempo e incremento de la comodidad al momento de su búsqueda
pero a los entrevistados les parece que las redes sociales también propician
la ausencia de contacto físico y falta de intercambio directo con las personas
a su vez que saturan a los consumidores con exceso de publicidad de los
servicios o productos.
La mayoría de los usuarios que manejan compras on line no posee
conocimientos ni experiencias en transacciones ni compras electrónicas,
pero saben utilizar el internet como herramienta es por eso que en algunas
preguntas se les hizo fácil contestar.
Se determinó que el uso delas redes sociales influyen en el
comportamiento del consumidor Barquisimetano.

Recomendaciones

Luego de analizar los resultados obtenidos y conocer la opinión de los

encuestadores de este trabajo de investigación, entre las recomendaciones
se tienen:
 49

Las redes sociales constituyen un medio de intercambio de contenidos

entre los usuarios que permiten mantenerse interrelacionados entre sí con lo
cual el estudio de estas redes para comprender lo que quieren los
consumidores debe significar un comienzo de partida importante, es por ello
que se recomienda incrementar el estudio de las redes sociales para así
determinar los gustos y preferencias de los consumidores para con ello
generar campañas publicitarias que usen de manera racional las
informaciones que pretenden ofrecer a los consumidores.
Las redes sociales no deben saturar al consumidor con exceso de
publicidad e información; ya que los mismos no toman en cuenta muchas
veces el contenido de éstas sino los comentarios de amigos y conocidos.
Las redes sociales deberían emplear estrategias que permitan fomentar
el ahorro de tiempo y comodidad para los usuarios al momento de buscar
información de productos o servicios ya que este punto constituye un factor
importante y diferenciador para los usuarios.
Además, se pueden crear estrategias que ayuden a aumentar el contacto
físico con las personas y disminuyan la falta de intercambio con el público
mediante campañas que permitan al usuario obtener información palpable y
no solo de manera virtual de los productos o servicios que estén dispuestos a
comprar. Para futuros investigadores de la Universidad “Fermín Toro”, espero
que este análisis sea de referencia y puedan seguir con un estudio más a
fondo sobre este tema.
 50

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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la Elaboración y Presentación de Trabajos de Investigación, de Grado
de Especialización y de Maestría y Tesis Doctorales. [CD Room].
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Recuperado de www.eumed.net/libros/2006c/203/

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Venezuela: BL Consultores Asociados. Compilación con Fines
Académicos y se respetan los Derechos.

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McGraw-Hill.

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Hill Interamericana Editores S.A.

Hernández, O. La globalización, el comercio electrónico y Venezuela en

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Fedupel. Pérez, G. (1998a). Investigación Cualitativa.

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Mollá, A., Berenguer, G (2006). Comportamiento del consumidor.

 51

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Neilson, J. (2009). Comercio electrónico. Argentina: El Cid Editor | apuntes.

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Pérez, Emily (2015) Influencias de las redes Sociales en los cambios de

Comportamiento del Consumidor Colombiano. Tesis de
especialización en Gerencia y Mercadeo de la Universidad Militar Nueva
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comportamiento del consumidor, casos en España. Trabajo especial
de grado para optar por el Postgrado de Administración Mención
Mercadeo de la Universidad de La Laguna en España.

Sánchez, Dayana (2015) Comportamiento del consumidor en la

búsqueda de información de precios on-line. Tesis Doctoral para optar
por el título de Administración de empresas, Mención Mercadeo, de la
Universidad Autónoma de Madrid.

Tirrito, Pierina (2015) Comportamiento del potencial Consumidor de

Supermercados on-line en el Municipio Maracaibo. Trabajo especial de
grado para optar por el título en Lcda. En Comunicación Social de la
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín de Maracaibo, Venezuela.
 52

ANEXOS
 53

ANEXO A
INSTRUMENTOS
 54

Instrumento: Cuestionario

INCIDENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DE

COMPRAS POR INTERNET EN LARA, BARQUISIMETO- PERÍODO 2017

Barquisimeto, junio 2018

Sujeto Nº_____
INSTRUCCIONES

Se está llevando a cabo un estudio dirigido a determinar la incidencia de

las redes sociales en el comportamiento de compras por Internet en los
barquisimetanos.
Para ello es necesario contar con su opinión y por esta razón ha sido
seleccionado para formar parte del estudio, su apoyo consiste en marcar con
una equis (X) sobre el espacio que mejor represente su acuerdo.
Se le agradecer responder de la forma más sincera posible, ya que los
resultados serán utilizados con fines de investigación.
A fin de que se sienta libre de expresar su opinión, no es necesario que
coloque su nombre en este formato, ya que se reservará el derecho a
permanecer en el anonimato.

GRACIAS PORSU VALIOSA COLABORACIÓN

 55

DATOS DEMOGRÁFICOS

SEXO: F _____ M_____

OCUPACIÒN____________________________-
ESTADO CIVIL_________________

ITEMS PARA ENCUESTA ELECTRÓNICA

1- ¿Hace con frecuencia compras o servicios por internet?
a-) SI_____
b-) NO______
c) NUNCA ____

2- ¿Utiliza internet y las redes sociales como una fuente de

información en la búsqueda de precios accesibles
a-) SI_____
b-) NO_____
c-) NUNCA_____

3- Navegar por internet en la búsqueda de precios le resulta:

a-) FÁCIL_____
b-) DIFÍCIL_______
c-) INTERMEDIO_____
4- ¿las compras por internet permiten comparar rápidamente las
opciones de ofertas de productos y servicios?
a-) SI_____
b-) NO____
d-) NUNCA____
 56

5- Una vez realizada su búsqueda la compra es realizada a través

de:
a-) COMPRA WEB_____
b) ESTABLECIMIENTO FÍSICO_____

6- ¿Considera usted que la búsqueda de precios on line, permite

una mejor elección de compra?
a-) SI____
b-) NO_____

7- ¿Usted basa su decisión de compras de productos o servicios

por internet de acuerdo a la publicidad en redes sociales?
a-) SI_____
b-) NO____
c-) NUNCA_____

GRACIAS POR SU TIEMPO

57
58
59