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OTET
2017/2018
OPERAÇÕES TÉCNICAS EM
EMPRESAS TURÍSTICAS
Módulo 6
Atendimento e informação em
empreendimentos turísticos
Índice
Apresentação ....................................................................................................................................... 3
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Apresentação
Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita
receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao
funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta.
Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez
que o turista, ao chegar a um empreendimento, analisa, seja consciente ou
inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe
são fornecidas. O impacto que estes fatores têm no turista determina, muitas vezes, a sua
satisfação e o desejo ou não de regressar.
Objetivos de Aprendizagem
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O atendimento é uma actividade com múltiplas tarefas ligadas a si, onde a qualidade e o
empenho dedicados a esta função fazem a diferença face à concorrência, sendo essencial
personalizar o contacto com o cliente; transmitir informações com segurança; e conseguir
surpreender o cliente pela positiva.
1.1.A receção
Por ser o rosto de toda a organização, este local e o pessoal afeto a este serviço possuem
grande responsabilidade na perceção que o cliente cria em relação aos produtos e serviços
disponíveis.
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A área ocupada pelas instalações da receção está diretamente relacionada com o número
de elementos que trabalham neste local, com as funções a desenvolver e com os
equipamentos e mobiliário utilizados. De notar que quando se fala em área de receção
incluem-se todas as áreas internas e envolventes e não apenas à parte interior do balcão.
A escolha do equipamento e do mobiliário da receção deve ser feita com a máxima atenção
para evitar inconvenientes no funcionamento da secção e para manter um aspeto atraente
e integrado na decoração geral, tanto pelos materiais usados na sua construção, como pela
sua decoração.
A máxima é antiga: “Não há segunda oportunidade para criar a primeira imagem”, e por
isso a receção de um empreendimento turístico deve apresentar os mais elevados padrões
de qualidade e profissionalismo, mantendo simultaneamente uma imagem séria, agradável,
empenhada, capaz e convidativa.
De referir, ainda, que este é o sector onde se processam os contactos, quer seja com
clientes, fornecedores ou até com outras empresas, sendo então da sua responsabilidade
as ligações com clientes internos ou externos.
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Balcão
Front Office
Caixa
Reservas
Back Office
Faturação
Balcão – Local onde são efectuados os “Check Ins” e os “Check Outs” e onde são atendidas
as solicitações dos clientes durante a sua estada. Os funcionários que trabalham nesta
subsecção têm o contacto mais próximo com o cliente, devendo vir ter a sua atenção
virada 100% para estes e saber avaliar a personalidade de cada um deles, agindo com
profissionalismo e eficiência.
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A caixa desempenha, ainda, outras tarefas como fazer câmbios de moeda estrangeira,
aceitar valores para guardar nos cofres, mas a sua preocupação principal deve ser a de que
o check-out seja para o cliente o corolário de uma estada bem passada.
Reservas – Este serviço, também ele junto à receção, é de fulcral importância e deve
dispor do espaço que permita eficácia e prontidão na receção das reservas de clientes.
Deverá dispor de uma mesa de trabalho com telefone, fax, email, computador, etc.
Verifica-se, então, que a Receção desenvolve variadas tarefas, entre as quais se salientam:
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Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a contactos com o exterior:
o Efetuar marcações de viagens, excursões, reservas e confirmações de
bilhetes para espetáculos e aluguer de automóveis, etc.
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1.3.As comunicações
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Muitas das atividades da receção poderão, ainda, envolver a comunicação com outros
empreendimentos turísticos, por exemplo, por causa de clientes para o qual se fez uma
reserva em situação de overbooking e para quem é preciso encontrar alojamento
alternativo; ou com várias agências, desde os operadores turísticos aos centros de
informação turística.
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2.1 Informáticos
1. Receção
- Gestão de reservas;
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2. Secção de Vendas
- Gestão de pontos de venda;
- Faturação de clientes;
- Faturação interna;
- Controlo de stocks;
- Cálculo de custos;
- Etc.
3. Economato
- Gestão de compras;
- Controlo de existências;
- Controlo de movimentos e consumos;
- Custos de exploração;
- Etc.
4. Secção de pessoal
- Processamento de salários;
- Cálculo de descontos de impostos e outros;
- Emissão de recibos;
- Elaboração de mapas de descontos, de produtividade, de assiduidade;
- Etc.
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5. Contabilidade
- Processamento da contabilidade financeira da empresa;
- Auditorias;
- Relatório de impostos;
- Etc.
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Além dos equipamentos informáticos existem outros que auxiliam a realização do trabalho
do departamento da Receção. Estes materiais são do mais diverso tipo:
• Mobiliário
• Telefone
• Fax
• Arquivo
o Arquivo de correspondência
o Arquivo de documentos
• Documentação específica:
o Formulário de reserva
o Folha de registo de cancelamentos
o Folha de alteração de reserva
• Plano de disponibilidades
• Consumíveis
• Material de escritório diverso.
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Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem
de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos
necessários e imprescindíveis nesta secção.
De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por
vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar
todas as operações manualmente.
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Ficha de Reserva
Empresa/Agencia
Pagamento
Pedidos especiais VIP status
Contacto
Reserva feita por:
Observações
Data
Assinatura__________________
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Empresa/Agencia
Assinatura__________________
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Empresa/Agencia
Data
Assinatura
_____________________
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Pedidos Especiais
____/_____/____
Pedido
______________________________________________________________
______________________________________________________________
____________________________________________
Debitar a: ________________________________________________
________________________________________________________
Observações________________________________________
________________________________________________
□ Andares Assinatura
□ Room Service
□ Caixa
□ Outro ____________
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Registo de Cliente
PF. Preencher com letras maiúsculas/Please print in block Modo de Pagamento/Method of Payment
letters
Cartão de
crédito/credit card
Nome/Name___________________________________
Morada /full address ____________________________ Agência de
viagens/Voucher
Código Postal – cidade/Zip code/city _______________
BI/Passaporte nº/ID Passport nº ___________________
Validade/expiry date____________________________
Assinatura/signature
Data de nascimento/Birthday date _________________
Local/Place ___________________________________
Nacionalidade/Nationality _______________________
Empresa/Company_____________________________
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Ficha de Cliente
Apelido________________
Nome_________________________________Profissão ______________
Nacionalidade_________________Idade_____
Morada________________________________Pais__________________
B.I/Passaporte nº__________________Validade____________________
(Frente)
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Ficha de Cliente
Observações_______________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
(Verso)
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FICHA DE MINIBAR
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Ficha de crédito
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MANUAL - MÓDULO 06 CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO
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Livros de Receção
Existem dois tipos de livros de receção, os oficiais e os
não oficiais.
Livros oficiais
Livro de reclamações
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e
comuns para o consumidor apresentar queixa.
O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se
assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no
livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
Atualmente, estes livros foram substituídos por relatórios de computador que são efetuados
no final do dia pelo Night Auditor e enviados por e-mail para a autoridade local e as cópias
guardadas em pastas próprias para posterior consulta.
Livro de Comunicações
Livro no qual o chefe de receção faz comunicações sobre a forma de ordem de serviço a
todos os membros da receção.
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Livro de Protocolo
Livro no qual se escreve tudo aquilo que fica à guarda da Receção e onde se verifica se já foi
entregue algo ou se já foi levantado, devendo ser assinado e datado, tanto na entrega dos
documentos, como no levantamento.
O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que traz
consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite que o
cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-valia no
serviço prestado.
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Está ainda previsto na Lei que a entidade exploradora do empreendimento turístico pode
reservar aos seus utentes e acompanhantes o acesso e a utilização dos seus serviços,
equipamentos e instalações do empreendimento.
Os quartos
É necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho
de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do
hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou
adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva.
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• Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as atividades que o hotel
ofereça nesse sector.
• Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas,
devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de
qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente,
para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais
clientes.
Para que estas atividades tenham recetividade, é necessário realizar ações de promoção,
deixando os programas expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de
modo a que possam ser conhecidos por todos os clientes. Além disso, os programas podem
ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno, etc.
Manhã
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Atividades desportivas
Atividades infantis
Jogos de praia (por exemplo: figuras na areia, caça ao tesouro, etc.)
Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos
Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques
Marchas passeios pedestres, jeep-safaris
Tarde
Jogos de mesa (por exemplo: xadrez, bridge, etc)
Vídeo, cinema,
Visitas culturais
Exposições, artesanato, visitas guiadas
Jogos ao ar livre (por exemplo: caça ao tesouro, peddypaper, jogos de orientação,
ténis, golfe, etc.)
Noite
Jantares temáticos com animação
Dança com concursos e noite de talentos
Bingo e karaoke
Musica
Passagens de modelos
Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da receção para concretizar os seus
contactos ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é
uma das responsabilidades da receção, pelo que o cliente nestas condições deve ser tratado
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com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações de que
necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel.
Neste sentido, a receção deve estar munida do maior número de informações possível para
prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor
forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos
credos religiosos e localização das respetivas igrejas.
Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou
comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente.
Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer
acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.
Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos rececionistas vivem
na região, estão familiarizados com todos os aspetos locais. Isto não é propriamente
verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede
como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor
de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um rececionista é que saiba
como encontrar a informação necessária.
No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevê-
las e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que
não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel.
Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito
tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,
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etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à
disposição dos mesmos na receção.
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Bibliografia
Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo, Editora ROCA, 2001
Webgrafia
http://www.turismodeportugal.pt
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