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Le secteur d’eau et d’électricité au Maroc a connu une évolution depuis


l’indépendance certes, mais cela n’empêche que plusieurs problèmes persistent
encore vu les fluctuations économiques qu’a connues le Maroc durant les dernières
années. Avant que les régies n’eussent été crées au Maroc, il y avait des entreprises
privées qui géraient la distribution d’électricité (c’est le cas pour le bureau Fassi
d’Electricité à Fès), Tandis que la distribution d’Eau était du ressort des
municipalités. A l’aube d l’indépendance, le Maroc a voulu rationaliser les secteurs
vitaux (dont l’eau et l’électricité), c’est pour cela qu’il a opté pour le régime des
régies.
L’expérience des régies de distribution a connu dans ces débuts un succès
avec la création du nouveau Maroc et la nouvelle stratégie de développement. En
effet, pour le cas des régies de distribution d’eau et d’électricité, elles faisaient de
l’autofinancement et réalisaient beaucoup de projets d’investissements.
Au cours des dernières années, les clients avec lesquels la RADEEF réalise
son marché a augmenté d’une manière éblouissante. Et pour gérer cette masse
importante de clients, de nombreuses techniques de Gestion de Relation Client ont
été introduites en donnant ainsi naissance à une nouvelle discipline dans le
domaine commercial.
Ainsi, les stratégies marketing des entreprises ont connu de profondes
mutations, le passage d’une logique « produit » à une logique « client », d’une
démarche « réactive » à une approche « proactive », autant de changements de cap
qui poussent aujourd’hui les entreprises à repenser leur mode d’organisation afin
de « placer le client au cour de l’entreprise ».

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Ce travail consiste à évoquer le principe de relation client. L’intérêt du sujet


ainsi que son originalité réside dans le fait que les travaux ont longtemps focalisé
leur attention sur le B to C (business to Consumer). Or le B to C dont le
développement est très inégal dans les payés, ne représente que moins de 10% des
transactions commerciales. La vraie révolution se situe en amont dans le B to B
(Business to Business).
L’objectif de ce travail est de savoir la démarche qu’adopte la R.A.D.E.E.F
pour la gestion de relation client et surtout les gros consommateurs. Ce rapport
nous permettra de répondre aux questions suivantes :
 Qu’est ce que le B to B ?
 Pourquoi la RADEEF traite de façon particulière les gros consommateurs ?
Dans ce rapport on mit le point sur deux chapitres :
 Chapitre I : Présentation générale de la RADEEF
 Chapitre II : Cas pratique de la RADEEF

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Présentation générale de
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I. La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès

(RADEEF) :

1. Présentation de la RADEEF :

Ces dernières années, la ville de Fès a reconnu une extension tellement


considérable que son approvisionnement en eau et électricité est devenu
une tache lourde à assurer, une extension tant sur le plan industriel que
celui de l’habitat. Par conséquent des besoins de la population croissante,
cette tache revient à un établissement public à caractère social industriel et
commerciale connu sous l dénomination : RADEEF-Régie Autonome
intercommunale de Distribution d’Eau et d’Electricité de la wilaya de Fès.
C’est une entreprise semi public doté de la personnalité civile et de la
l’autonomie financière.

2. Historique :

Pour se substituer d’une part, à la Compagnie Fassie d’électricité (CFE) en


Janvier 1970 suite à l’arrêté du Ministre de l’intérieur n° 3211, et d’autre
part, à la municipalité de Fès pour la distribution d’eau, la RADEEF a été
crée par délibération du Conseil municipal de la ville de Fès en date du 30
Avril et du 29 Août 1969 conformément au disposition du dahir n°1-59-315
du 28 Hijja 1379 (23juin 1960) relatif à l’organisation communale.

3. Mission :

La RADEEF est chargée :

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 D’assurer, à l’intérieur du périmètre urbain des communes où elle


intervient, le service public communal de distribution d’eau,
d’électricité et d’assainissement liquide à l’intérieur de la wilaya de
Fès.
 des études et réalisation des nouvelles installations des réseaux de
distribution.
La RADEEF est placée sous le régime défini par les dispositions du décret
n° 02-64-394 du 22 Joumada I 1384 (9 septembre 1964) relatif aux régies
communales dotées de la personnalité civile et de l’autonome financière.

4. Activités de la Régie :

La régie est chargée outre la production, adduction et distribution de l’eau


et d’électricité et du réseau d’assainissement, de tous les travaux liés à ces
activités.
Elle a successivement pris en charge les services suivants :
 Electricité : en 1969
 Eau Potable : en 1970, Sefrou et Bhalil en 1973, Ain chkef et Sidi
hrazem en 1985, ras tabouda en 1990, Ain chgag en 1992.
 Assainissement : en 1996 en vertu de l’arrêté du ministre de
l’intérieur n° 280699 du juin 1976 (1994 : commencement de l’étude,
la réalisation et l’entretien du réseau d’assainissement de la ville de
Fès).
Leurs activités en matière d’eau potable sont financées par les abonnées
grâce à une redevance destinée à redécouvrir les charges de production ou
d’achat de l’eau auprès de l’ONEP, ainsi que celles de l’exploitation et
d’entretien du réseau de distribution.
En ce qui concerne l’électricité, la régie s’approvisionne auprès de l’Office
National de l’Electricité (ONE).

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Pour assurer au mieux ce service qui lui a été confie, la régie réalise à
l’intérieur de son périmètre de distribution des travaux d’extension de
réseau. Elle est tenue d’installer toutes es nouvelles canalisations (exception
fait des travaux réalisés par les lotisseurs à sous contrôle de la régie) tous
les équipements et branchements qui lui son demandés et de procéder aux
investissements nécessaires pour faire face à la demande.
Annuellement la régie établie n budget qui comporte :
 Un budget d’équipement qui définit le programme de travaux neuf et
de renouvellement que la régie compte réalisée.
 Un budget de fonctionnement destiné à faire ressortir les prévisions
des charges et produit d’exploitation.
A la clôture d chaque exercice, les comptes sont arrêtés et trois notes sont
établies.
 Note de présentation faisant ressortir les principaux éléments et faits
ayant conduits aux résultats dégagés.
 Une analyse financière e la régie.
 Un compte officiel consolide regroupant toutes les activités de la régie
et retrace le résultat général de a régie toutes distributions
confondues.

5. Objectifs primordiaux de la RADEEF :

o Répondre aux besoins de la population en matière d’eau potable,


électricité, et d’assainissement liquide dans les meilleures conditions
et a moindre coût.
o Développer les installations techniques en encourageant les
investissements pour faire face aux besoins à moyen et à long terme.

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o Améliorer les méthodes de gestion du patrimoine et proposer de


meilleurs services aux abonnés. Se basant sur les documents
d’urbanisme (Schéma directeur d’aménagement urbains, plans
d’aménagement urbains,) et en étroite liaison avec les compteurs.
La RADEEF a élaboré des plans directeurs d’eau potable, d’électricité, et
d’assainissement liquide couvrant les besoins jusqu’à l’horizon 2015, pour
cela, la régie a fait appel à des cabinets d’études spécialisés.

II. Les principaux acteurs de la RADEEF :


L’environnement extérieur d’une entreprise est élargi : la clientèle,
les banques, les fournisseurs..., ces agents économiques ainsi que les flux
échangés entre eux constituent ce qu’on appelle le circuit économique.
Le schéma suivant présente le circuit économique de la RADEEF.

Fournisseur Abonné

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Banque Etat

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1. Les Fournisseurs de la RADEEF :

La RADEEF s’approvisionne :
o l’Eau de L’Office National de l’Eau Potable (ONEP)
o l’Electricité de l’Office National d’Electricité (ONE)
Elle assure la distribution de l’eau potable et de l’électricité aux abonnés.

Pour les différentes fournitures : Mobilier de bureau, matériel électrique


(câbles, transformateurs, cellules, compteurs d’électricité) matériel eau (les
conduites différentes diamètres, pièce de raccordement, pièce de
branchement, compteurs d’eau…), la RADEEF s’approvisionne toutes
ces fournitures de plusieurs fournisseurs selon leurs activités.

2 - L’abonné :
On distingue trois types d’abonnés :
 Abonnés particuliers.
 Administrations.
 Gros consommateurs.
Mais tous les trois suivent les mêmes procédures, allant de l’abonnement
jusqu’au règlement de compte (RC).

3. L’Etat :
La RADEEF est une institution publique à caractère industriel et
commercial dotée de la personnalité civile et de l’autonomie financière.
La régie est sous tutelle de deux ministères :
 Le ministère de Finance et de Privatisation
 Le ministère de l’Intérieure

4. La banque :
La RADEEF traite avec plusieurs banques :

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 Pour les règlements de ses factures.


 Pour le paiement des quittances de consommation Eau/Electricité des
abonnés. (les abonnés qui payent leurs quittances par chèque).
Pour réaliser de nouveaux projets d’investissements, la RADEEF a
recours aux bailleurs de fonds internationaux : la Banque Mondiale, la
Banque Africaine de Développement, la Banque
Européenne d’Investissements …

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III- Organigramme de la RADEEF :

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Cas pratique de la RADEEF

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I. Présentation du service commercial

1. Mission de service commercial :


Le service commercial est un sous système de la régie assurant le
déroulement d’une bonne gestion de la relation client. Comme toute
fonction commerciale, la mission de ce service s’identifie à partir d’une
bonne gestion des ventes, mais vu que la régie détient le monopole de
distribution de son produit, cette bonne gestion va se concrétiser au niveau
des services rendus public, c'est-à-dire satisfaction de toutes les demandes
dans les meilleurs conditions.
A cet égard, ce service dispose de plusieurs bureaux ayant des activités
différentes les uns des autres, mais elles sont complémentaires et ayant le
même but c’est la satisfaction de la clientèle.
Donc pour mener à bien les tâches qui lui sont confiés, le service
commercial a connu plusieurs transformations, parmi lesquelles on cite :
La décentralisation au niveau des agences.
La création des agences nouvelles.

2. Répartition du service commercial :

2.1. Bureau devis et facture :


Dans le métier de distribution, le branchement est la première étape qui
doit être effectué e avant n’importe quel travail. Pour cela le client doit se
présenter muni d’un jeu de plans de l’immeuble, l’agent enregistre les
demandes de branchements dans un premier temps puis livre le client un
récépissé avec date et numéro de dossier.
Les pièces fournies par le client sont envoyées au service Technique qui est
responsable en équipement en eau, en assainissement et en électricité des
lotissements, cette dernière préserve le contact direct avec le client, en
l’occurrence du promoteur immobilier. Lorsque les travaux d’équipement
sont achevés, la division technique attribue des numéros de tournée, établis

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des devis, octroi des certificats de conformité de l’installation intérieure et


avise le service commercial qui peut alors accorder des branchements.
Après deux à trois jours une copie de devis établie est envoyée à l’abonné,
l’autre copie avec le jeu de plans, la demande de branchement avec le
numéro de tournée et le bon de conformité est envoyé à la section
abonnement qui constitue un dossier avec tous les documents.
Si l’abonné ne se présente pas pour payer, le dossier est classé aux archives.
Dans le cas où l’abonné se présente pour régler son devis, le caissier livre au
client un reçu avec le numéro de devis et son dossier.
Pour le deuxième cas, il existe des règlements des devis par facilité, l’abonné
verse un acompte et le reste par mensualité. Si l’abonné ne respecte pas
l’échéance on procède à la coupure.
A la fin de la journée, on saisit sur le micro-ordinateur tous les engagements
reçus dans les recettes quotidiennes. On ventile également les recettes
mensuelles où tous les acomptes sont regroupés.

2.2. Bureau abonnement :


C’est dans ce bureau où s’effectuent les principales opérations :
 L’abonnement
 La résiliation

2.2.1. L’abonnement :
Ce bureau s’intéresse au citoyen qui désire souscrire une police
d’abonnement « électricité » ou « eau ».
On trouve trois types d’abonnement :
 Un nouvel abonnement : Pour l’établissement de la demande
d’abonnement, l’abonné se présente au guichet muni des pièces
suivantes :
 Le bon de conformité remis par le propriétaire lui-même l’ayant
reçu de la régie.

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 L’automatisation du propriétaire si l’abonné est locataire.


 La carte d’identité nationale du gérant.
 Une copie de statut pour les personnes morales.
Le responsable du service se charge d’établir la demande d’abonnement, le
contrat et l’attribution du tarif. Après signature du contrat par le chef de
l’agence, un récépissé d’abonnement est délivré à l’abonné.
Ce dernier se présente, muni de son récépissé d’abonnement à la section
abonnement pour la signature du contrat et le règlement des frais de police
et la provision sur consommation.
Un ordre de pose de compteur est alors établi et par cahier navette, cet
ordre de pose est envoyé aux agents du laboratoire qui exécutent la pose et
inscrivent le numéro du compteur posé et l’index. Le cahier navette est
signé au laboratoire ainsi que l’ordre de pose du compteur retournant à la
section abonnement pour compléter la demande abonnement en
mentionnant le numéro du compteur et l’index.
Enfin, la demande d’abonnement est envoyée au bureau des archives qui se
charge de la préparation des fiches de relèves. Ces dernières, ainsi que la
demande d’abonnement sont envoyées au dernier lieu, service facturation,
quant au contrat, une copie est livrée à l’abonné une autre est classée au
bureau des archives.
 Un abonnement par suite : Le client se présente à la section
abonnement muni des pièces suivantes :
 Autorisation du propriétaire
 Ancienne quittance du dernier occupant ou du voisin (pour trouver
les références de l’ancien abonnement)
 Photocopie de le CIN de gérant
 Cachet

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Le responsable établit une demande de l’abonnement après la vérification


de l’existence d‘impayés, qui doit être réglés avant l’attribution d’un
nouveau contrat, du tarif du prédécesseur, il prépare le contrat
d’abonnement en double exemplaire et le fait signer par le chef d’agence.
L’ordre de pose de compteur est établi en deux exemplaires et par cahier
navette, envoyé au laboratoire qui pose le nouveau compteur, dépose
l’ancien et envoi le double des ordres de pose et de dépose à la section
abonnement.
Les ordres de pose et de dépose retournent par cahier navette toujours à la
section abonnement qui se charge :
o Compléter la demande d’abonnement (mentionner le numéro du
compteur de l’index).
o Compléter l’ordre de dépose (mentionner les références de l’ancien
compteur).
Après traitement de l’ordre de dépose, le cahier est retourné à la section
abonnement.
 Un abonnement provisoire (forfait): Pour le forfait sa durée peut aller
d’un jusqu’à trois mois avec une possibilité de prolongement en
renouvellement le contrat. Pour ce forfait le client doit se présenter
muni des pièces suivantes :
 photocopie de la CIN
 photocopie de l’autorisation de construire
L’agent de la section abonnement enregistre la demande au cahier des
compteurs provisoires et procède à la préparation de la fiche d’enquête.
Le récépissé avec le numéro de la fiche d’enquête est livré au client. Le
dossier constitué de la fiche enquête, photocopie de la CIN et photocopie de
l’autorisation de construire est envoyée au service de l’étude pour enquêter

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sur les lieux et donner la décision d’accorder ou de refuser le raccordement


du compteur provisoire.
Le dossier complet retourne à la section abonnement, point de départ, pour
classement des documents dans l’attente du client après deux à trois jours.
Le client se présente, muni du récépissé avec N° de la fiche d’enquête à la
section abonnement qui se charge de déterminer le montant de forfait en
fonction de la durée, et de la puissance du compteur, et d’établir le contrat
d’abonnement provisoire se prépare à la caisse, et le client reçoit du
paiement et un exemplaire du contrat.
La souche de paiement, la fiche compteur provisoire et le dossier provisoire
sont acheminés de la section abonnement à la section branchement, qui se
charge de la préparation de l’ordre de pose du compteur et la collecte des
éléments nécessaires sur le registre et cahier navette compteurs provisoires.
Le dossier comprenant l’ordre de pose, le cahier navette et la fiche du
compteur provisoires sont envoyés au laboratoire pour la pose du
compteur.
Le dossier complet retourne à la section branchement pour la mise à jour
du registre des compteurs provisoires et le suivi périodique afin d’établir un
ordre de dépose du compteur à l’échéance.

2.2.2. La résiliation :
Il existe trois types de résiliation :
Résiliation par suite (successeur) : Pour l’établissement d’un nouvel contrat
de branchement (eau, électricité), l’abonné qui est devenue le propriétaire
ou locataire d’une ancienne propriété doit d’abord résilier l’ancien contrat.
Résiliation par l’abonné lui-même (demande d’annulation de son contrat) :
Cette résiliation se fait de deux manières
o Résiliation faite sous la demande de l’abonné, dans ce cas on vérifie
qu’il n’y a pas d’impayés.

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o Résiliation sur place (de la part de l’agence): lorsque le relevé des


index par l’encaisseur est impossible (compteur à l’intérieur) les
quittances se réunissent au niveau du portefeuille.
Les pièces exigées sont :
 Dernière quittance réglée.
 Carte d’identité nationale.

Par récupération (faute de paiement): Après avoir l’ordre de dépose, le


contrat d’abonnement sera résilié, cet ordre est transmis au bureau de
règlement des comptes pour établir la facture d’arrêt.

2.3. Bureau facturation :


Ce bureau a pour mission la facturation des abonnés (eau/électricité), il est
divisé en deux secteurs, l’un s’occupe de la facturation d’eau et l’autre de la
facturation d’électricité, la facturation se fait mensuellement.
A la fin de la période citée, ce bureau reçoit du bureau abonnement les
imprimés «nouvel abonné » et leurs fiches de relevé et les listes des
compteurs déposés par succession et il reçoit aussi du guichet encaisseurs,
les index des compteurs relevés pendant le mois courant et les
renseignements sur les compteurs qui seront envoyés au service
laboratoire.
Ce bureau saisit la liste des nouveaux abonnés qui passent à la résiliation
des abonnements dont les compteurs sont rentrés, pour les envoyer au
service règlement de compte.

2.4. Bureau encaissement :


2.4.1 Les encaisseurs :
Vers le 15 de chaque mois le service encaisseur reçoit, du service
informatique, les quittances et les bordereaux de prise en charge. Les deux

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autres exemplaires de la facture ainsi qu’un exemplaire de l’état de prise en


charge sont archivés.
L’agent procède à la distribution des secteurs aux encaisseurs, ceux-ci
procèdent au pointage des quittances avec les bordereaux et signalent toute
anomalie au responsable qui la transmet au service informatique pour
redressement.
Une fois les anomalies redressées, les responsables du bure à l’encaisseur
inscrit le montant du produit et les quittances retirées avant départ sur une
fiche qu’il colle sur chaque bordereau de prise en charge.
Après l’encaisseur commence sa tournée en effectuant sa première visite
du client, consacrée généralement à la distribution des avis et à
l’achèvement du relève des compteurs, l’encaisseur remet au client la
quittance avec une date prévisionnelle de la deuxième visite (10 jours
environ) consacrée à la collecte des fonds, en cas de règlement, l’encaisseur
lui remet la quittance entière.
Si le client règle l’encaisseur porte sur l’original de la facture la mention
réglée et la date du règlement.
Après la deuxième visite, l’encaisseur programme une présence, pendant
une semaine, de 8h à 10h à l’agence pour l’encaissement des factures
clients retardataires.
Les encaisseurs peuvent effectuer les versements :
 A la caisse principale au siège de la régie, auquel cas le caissier signe
sur les deux souches du carnet de versement qui fait office de reçu
pour l’encaisseur.
 A la banque, auquel cas l’encaisseur doit joindre, à la feuille originale
du carnet de versement, le reçu de la banque comportant son nom et
son matricule.

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Pour les paiements effectués par virement bancaire le service comptable


communique la photocopie de l’avis de crédit au service gros
consommateurs qui la prend en charge et inventaire permanent.
Il est important de mentionner que tous les abonnés relatifs aux gros
consommateurs particuliers sont effectués, exclusivement, à l’agence Ville
Nouvelle.

2.4.2. La caisse grosse consommateurs :


C’est un guichet dont la tâche principale est l’encaissement des quittances
en instance de paiements ou impayés.
 Quittances rendues
Le bureau des encaisseurs envoie à la caisse les quittances impayées,
rendues par les encaisseurs, ainsi que leurs états détaillés, près vérification
de concordance. Le règlement de ces quittances se fera dans la caisse des
grands consommateurs.
 Regroupements des quittances
A la réception des quittances, le responsable les insère dans la catégorie
correspondante qui est rangés par lettres. Si après dix jours de la date de
remise des factures, le client ne règle pas les lettres de relances sont éditées,
signées par le chef du service commercial et la direction, et envoyées au
client à ses frais. Ces lettres comportent un délai d’une semaine pour le
paiement avant coupure.
Une liste des lettres de relance est communiquée à la caisse pour exiger les
frais de correspondance au moment du paiement.
Si après le délai accordé au client celui-ci ne règle toujours pas.
L’état de prise en charge est mis à jour une dernière fois, e les ordres de
coupure sont établies et envoyés au service abonné.

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2.4.3. Règlements des encaisseurs


Les encaisseurs procèdent à des versements quotidiens, soit aux caisses de la
régie, soit à la banque.
Ces versements sont inscrits :
 Sur un carnet de versement avec souche.
 Sur les livres comptables du caissier.
 Sur une fiche destinée à la comptabilité et l’on garde jusqu’à la fin de
période d’encaissement.
Les regroupements entre ces trois écritures font ressortir toutes les erreurs
éventuelles.
Lors du versement, l’encaisseur doit détailler les sommes versées en espèce
et les chèques sur carnet de versement dont l’original est gardé par le
caissier et la souche dans le carnet.
A la fin de la période d’encaissement, le responsable effectue pour chaque
encaisseur les opérations suivantes :
Totalise les quittances rendues impayées.
Totalise les versements effectués par les encaisseurs.
Détermine le solde à verser par l’encaisseur.
Toutes ces informations sont inscrites sur la fiche collée initialement sur le
bordereau de la prise en charge.
Les fiches de versements sont envoyées à la comptabilité.
L’encaisseur doit déposer les quittances impayées au guichet portefeuille.

2.5. Bureau portefeuille :


Sa tâche principale est la pris en charge des quittance impayées.
 La réception des quittances impayées
Les quittances impayées sont repérées sur le fic hier informatique, et une
liste de ces quittances rendues par les encaisseurs est alors éditée :
Une copie est destinée au portefeuille.

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L’autre copie s’achemine vers le bureau inventaire permanent des


quittances.
 Le classement des quittances
Après la saisie, le portefeuilliste se charge du classement des quittances
impayées par secteurs (24 secteurs).
 La rédaction des lettres recommandées
Après un délai de 48h, le guichet portefeuille envoie des lettres
recommandées aux abonnés n’ayant pas réglé leurs quittances
(Eau//Electricité). Cette lettre contient les informations suivantes :
- Consommation Electricité.
-Consommation Eau.
- Frais d’envoi.
- Numéro de tournée.
- Mode de paiement.
- Echéance.
- Horaire du guichet.
Le double de ces lettres recommandées est gardé par l’administration
comme preuve.
 L’envoi des avis de coupure
Les abonnés disposent d’un délai de huit jours (après la réception de L.R)
pour se présenter au guichet pour payer le montant dû : les quittances, et
les frais de correspondance.
Une fois ce délai écoulé, et si l’abonné ne s’est pas présenté, la dite secteur
établit un ordre de coupure, qu’elle envoie au service technique pour
exécution (pour l’Electricité), ou bien aux coupeurs du secteur (pour l’Eau).
A la fin de la journée, des ordres de rebranchements sont établis pour les
abonnés ayant réglé leurs arriérés: le prix de quittance, plus les frais de

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correspondance, plus les frais de coupe (72,72 pour l’électricité, et 76,97


pour l’eau). Ces ordres sont envoyés au service technique pour l’exécution.
 la récupération des compteurs
Compteurs Electricité : Si l’abonnée se manifeste pas après huit jours de
coupure, la section portefeuille envoie un ordre de dépose au service
abonnement qui à son tour l’envoie au laboratoire électricité celui-ci
procède à la récupération du compteur.
Ce dernier, après prise en compte de la dépose, se charge de transmettre
l’ordre de dépose au service facturation pour résiliation sur micro.
L’abonné a toujours la possibilité d’avoir le courant après paiement des
quittances tant que le compteur n’a pas été étalonné, sinon un nouvel
abonnement sera obligatoire.
Compteurs Eau : Après huit jours de coupure, la récupération des
compteurs eau s’effectue par les agents coupeurs de la dite section sans
parcourir au laboratoire spécialisé.
Si l’abonné règle ses arriérés avant l’expiration de douze jours (le délai
d’envoi de compteur au service comptage) il a la possibilité de le récupérer,
sinon son compteur sera résilié, et un nouvel abonnement sera obligatoire.

2.6. Bureau règlement de compte :


Ce bureau a pour mission d’arrêter définitivement les contrats établis entre
la régie et l’abonné essentiellement pour l’une des raisons suivantes :
 résiliation demandée par l’abonné.
 Résiliation par suite.
 Résiliation par récupération.
La résiliation par suite nécessite que le bureau RC reçoive un ordre de
dépose du service laboratoire puis il récupère les fiches de relève résiliées
auprès du bureau facturation.

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La facture d’arrêt est établie entre la date qui sépare la dernière quittance
payée et la date de dépose.
La résiliation par récupération est effectuée pour les quittances impayées
au portefeuille, vers la fin du mois le bureau règlement de compte élabore :
 Le bordereau des règlements de compte.
 L’état détaillé des règlements de compte.
 Les factures d’arrêt.
 Les lettres de relance qui sont envoyées aux abonnés.
Les impayées et la provision sont calculées afin de pouvoir déterminer un
montant qui peut être soit débiteur ou créditeur :
Si le solde est débiteur on avise l’abonné pour le règlement, eux semaines
après et s’il ne paie pas, on passe directement à la coupe pour l’obliger à
payer.
Si le solde est créditeur, l’abonné doit se présenter au bureau avec sa CIN et
le contrat d’abonnement on lui donne un reçu avec un N° de règlement de
compte et on lui avise qu’il peut récupérer son chèque après un mois.

3. les services rendus par le service commercial :

3.1. Prélèvement bancaire :


Pour ce qui est de prélèvement bancaire, l’abonné doit remplir et signer
une demande illustrée par l’imprimé en double exemplaire dont une gardée
par la section portefeuille alors que l’autre est envoyée à la banque de
l’abonné. La section portefeuille avise l’abonné en cas de non paiement.

3.2. Acomptes :
L’abonné qui ne peut pas payer une quittance (en cas de fuite) en une seule
fois, le guichet lui offre une facilité de paiement sous forme des acomptes.
Ces derniers devront être payés à la fin de chaque mois.

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II. Les évolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF :

Dans la mesure où le cadre général est le respect des termes du marché, et


tout en développant et préservant l’esprit de partenariat entre la Régie et le
Consultant, la Direction Générale de la RADEEF souhaite voir, la régie
évoluer selon plusieurs axes.

Au niveau organisationnel :


Mettre en place un organigramme évolutif adapté aux besoins de la
direction clientèle.
Augmenter la productivité par le redéploiement, la qualification du
personnel et la rationalisation des processus et des tâches.
Situer les responsabilités par la définition de structures claires et précises.
Assurer une bonne intégration des métiers dans le but de mieux satisfaire le
client.

Au niveau fonctionnel :


Mettre en place une gestion de clients (et non plus d’abonnés).
Mettre en place un système d’accueil moderne de la clientèle.
Banaliser les guichets et les agences.
Réduire les temps de réponse à la clientèle.
Maîtriser la circulation d’information.
Satisfaire aux demandes des organismes de tutelle.

Au niveau technique :


S’équiper de systèmes standard internationaux (Matériels, réseaux,
logiciels, etc.).
Mettre en place un système sécurisé, garantissant la sauvegarde du
patrimoine informationnel de la régie.
Garantir la pérennité, l’évolution et l’intégrité du système.

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III. les principaux problèmes induits dans le fonctionnement


quotidien de la régie :
L’atteinte des objectifs de progrès passe tout d’abord par l’inventaire
critique des principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien
de la régie par son organisation actuelle, à savoir :
 Au niveau informatique
 Système d’information fortement orienté « facturation des
consommations » plutôt que « gestion clientèle » :
La couverture fonctionnelle des applications informatiques ne correspond
plus aux besoins actuels de la régie.
 Le service informatique n’est pas structuré :
Pas de plans directeur informatique pour la prise en compte des besoins
formulés par les utilisateurs.
 Au niveau gestion de la clientèle
 La communication au travers des factures accuse des carences :
(Présentation, clarté...).
 L’organisation de la régie n’a pas suivi l’évolution de son activité, de
la demande client,...
 L’activité du service se résume en grande partie à la consolidation de
l’activité des agences, dans le but d’en tirer une vision d’ensemble,
alors que, au contraire elle devrait être considérée comme l’ensemble
qui dirige et oriente cette activité en fonction des objectifs fixés par la
Direction Générale.
La prise en charge de l’assainissement par la régie, s’est faite sans tenir
compte des incidences sur le fonctionnement du service commercial :
 Inadéquation de l’imprimé quittance qui ne permet pas de satisfaire
les besoins de clarté exigés par les clients.

28
RADEEF

 Les structures commerciales en place ne sont préparées pour


répondre aux réclamations de la population face à cette nouvelle
redevance.
Les opérations de pose de compteurs effectuées par les services techniques,
sont génératrices de lenteur dans le processus global de gestion des
demandes clients. Ce qui va à l’encontre des objectifs de progrès fixés par la
Direction :
 Réduction du temps de réponse à la clientèle.
 Introduction de standard de qualité.
Très faible circulation d’information entre les services :
 Il est difficile de connaître par exemple l’état d’avancement du
traitement d’un dossier abonnement/branchement (pad de feed-back
du technique) et donc pour l’agence qui a la responsabilité de sa
clientèle, de pouvoir la renseigner.
 les informations relatives aux administrations et aux abonnements
MT sont gérées dans des services quasiment autonomes au plan de la
«gestion clientèle ».
 Absence de tableaux de bords ou de statistiques à différents niveaux
de l’organisation rendant complexe l’élaboration d’actions
correctives.

IV. Actions proposées par le Consultant et le Comité de projet :

Extension du nombre d’agence.


Création de point de caisses multiples.
La mise en place d’un véritable accueil clientèle.
La mise en place d’une stratégie de formation au sein de la régie.
Création du Département Clientèle.
Création du service technico domiciliaire.

29
RADEEF

Rattachement des coupeurs à la Division Clientèle, service technico


domiciliaire.
Rattachement des agents pose – dépose à la Division Clientèle, service
technico domiciliaire.
Création d’une Division Contrôle, statistiques et reporting.
Traitement des réclamations clients au niveau des agences.
Aménagement des horaires dans les agences afin de satisfaire les
contraintes des clients.
Possibilité pour un abonné d’effectuer ses transactions dans n’importe
quelle agence.
Pilotage des prestations techniques liées à la clientèle par le biais de la
Gestion des Interventions.
Gestion des files d’attente dans les agences.

30
RADEEF

Conclusion :
Gagner des clients, c´est bien, les garder c´est mieux : la gestion de la
relation client trouve dans la fidélisation de la clientèle son application la
plus courante.
Par une bonne collecte des informations et une gestion de l´historique de la
relation, la RADEEF peut assurer un suivi personnalisé des clients. En
utilisant des technologies informatiques qui sont de plus en plus à la portée
de tous, y compris de celle des PME et autorisent ainsi la mise en place
d’une véritable interaction avec les clients. Pour les tenir informés des
activités de l’entreprise.
La RADEEF contribue au confort de nos foyers, à notre efficacité
professionnelle et à notre qualité de vie.
Pour améliorer la gestion des biens précieux que sont l’Eau et l’énergie, elle
modernise leurs réseaux de distribution d’électricité, d’eau, et
d’assainissement.
Elle développe aussi, la formation de leurs personnels, et offre un service de
qualité et un environnement urbain plus sain répondant à nos attentes et à
nos engagements auprès de la Communauté Urbaine de Fès.
La RADDEF représente une unité économique, mais elle constitue aussi un
groupe humain. Du fait qu’elle est un établissement public au service de la
population, elle ne recherche pas uniquement la rentabilité ou la
productivité mais surtout la satisfaction de ses abonnés.

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RADEEF

Table des matières :


Introduction ......................................................................................................... 3

Chapitre 1 :Présentation générale de La RADEEF ......................................... 5

I. La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès


(RADEEF) :………………………………………………………………. …6

1. Présentation de la RADEEF : ................................................................ 6

2. Historique : .............................................................................................. 6

3. Mission : ................................................................................................... 6

4. Activités de la Régie : ............................................................................. 7

5. Objectifs primordiaux de la RADEEF : ................................................. 8

II. Les principaux acteurs de la RADEEF : .................................................. 9

1. Les Fournisseurs de la RADEEF : ...................................................... 10

2 - L’abonné :............................................................................................... 10

3. L’Etat : ..................................................................................................... 10

4. La banque : .............................................................................................. 10

III- Organigramme de la RADEEF : ........................................................... 12

Chapitre 2 :Cas pratique de la RADEEF .................................................... 14

I. Présentation du service commercial ......................................................... 15

1. Mission de service commercial : ............................................................ 15

2. Répartition du service commercial : ..................................................... 15

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RADEEF

3. les services rendus par le service commercial : .................................... 26

II. Les évolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF :........... 27

III. les principaux problèmes induits dans le fonctionnement quotidien de


la régie : ........................................................................................................... 28

IV. Actions proposées par le Consultant et le Comité de projet : ............. 29

Conclusion : .................................................................................................... 31

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