​ Mejoramiento tiempo de espera casino San

Joaquín Mephisteam

Nombre: Lucas Araneda

Javier Arancibia
Diego Díaz
Pablo Rivera
Claudio Cristi
Jorge Guzmán
Asignatura: MEC281 “Mejoramiento continuo”
Fecha: 6/11/17

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5W 2H:

La herramienta 5W2H es utilizada por las organizaciones para la ejecución de

planificación y consiste en la construcción de una hoja de cálculo (hoja de cálculo 5W2H) en
el que se busca responder 7 preguntas, cuyas palabras en Inglés, se inician con W y H, esta
herramienta se utiliza en la primera parte del ciclo DMAIC donde se pretende definir la
problemática a solucionar.

Figura 1: esquema de 5W 2H

- ¿Que? corresponde al cuadro superior izquierdo donde la problemática que se

busca representar son las esperas desmedidas para almorzar en el casino de la
universidad.
- ¿Cuanto? corresponde al cuadro superior central y nos indica que los problemas en
el casino se genera en el horario de colación, es decir entre las 1:15 y las 3:30 pm .
- ¿Cuando? corresponde al cuadro superior izquierdo y nos indica que el problema de
los almuerzos se suscitan de lunes a viernes .
- ¿Donde? el cuadro inferior izquierdo representa donde ocurren los problemas en
este caso en el casino san joaquín.
- ¿Por qué? el cuadro inferior izquierdo representa el porque enfocarse en solucionar
este problema, y la respuesta es para mejorar la calidad de vida de los estudiantes.

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Ecosistema:

El ecosistema del problema relaciona la interacción del problema central con

diferentes stakeholders y clientes de algún proceso, en este caso el problema central son
los retrasos en la caja del casino al momento de pagar, se aprecia que las implicancias de
este problema en mayor medida afectan al alumnado , ya que lo perjudica de manera
directa en su rendimiento académico, además de problemas de salud .

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Project Charter:

Plataforma en llamas​​:

Debido a los constantes problemas en el casino de San Joaquín en el área de la

distribución de comida, los cuales se han presentado durante muchos años, es que como
equipo de mejoramiento continuo nos proponemos optimizar el proceso de almuerzo. Cabe
destacar que estos problemas traen consigo: Mala alimentación, mal humor, reprobación
académica, problemas de salud debido a la imposibilidad de almorzar, es decir, la calidad
de vida del sansano se ve seriamente afectada .

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Matriz FODA:

La matriz FODA es una herramienta que puede ser utilizada en cualquier aspecto
que se quiera analizar como objeto de estudio, en esta matriz se muestran distintas
variables para un instante determinado de tiempo, las cuales se analizan posteriormente
con el fin de lograr objetivos y políticas definidas.
En el siguiente caso se analiza la matriz FODA para el casino de la universidad,
donde se busca mejorar el servicio entregado a los alumnos. Para el caso de las fortalezas
se tiene un amplio número de ellas, tales como la infraestructura, el personal capacitado, la
gran cantidad de vajillas, etc.
En las oportunidades se toma en cuenta que la principal comida que se vende en el
exterior es “comida chatarra” lo cual tiene muy bajo aporte nutricional, además, esta
presenta un valor monetario mayor a la comida ofrecida en el casino, lo cual, visto por los
ojos del cliente es de gran valor, ya que se puede alimentar nutritivamente a bajos precios.
Para el caso de las debilidades se tiene el corto tiempo que disponen los estudiantes
para almorzar, ya que solo presentan 45 minutos para ello, además, la mala distribución de
espacio crea atochamientos en las filas, lo que se ve reflejado en los altos tiempos de
espera de los clientes.
Como amenazas se tienen principalmente los servicios externos de alimentación,
que ofrecen productos en menor tiempo, además, dada el alza de estudiantes que ingresan
al establecimiento cada año, se ve como una gran amenaza el peak de afluencia en los
horarios de almuerzo.

Internas Externas

Posi Fortalezas: Oportunidades:

tivo ● Infraestructura ● Mala calidad nutricional de alimentos

● Personal vendidos en el exterior
● Vajillas ● Colapso en otros servicios de
● Buen ambiente laboral alimentación
● Inmobiliario ● Aumento de precios competencia
● Competencia sin servicio junaeb

Neg Debilidades: Amenazas:

ativ ● Poco tiempo de almuerzo ● Otros servicios de alimentación

● Mala distribución de espacio ● Aumento de estudiantes
o ● Imposibilidad de almorzar ● Renuncia de personal

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Análisis de interesados

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Plan de comunicación

En este ítem se emplean ideas para poder lograr interés en el proyecto de mejora
del casino SJ, con el análisis de interesados se conocen los estados de interés en que se
encuentra cada persona dentro del equipo y se puede idear un plan de acción acorde al
estado de cada uno de ellos, como se muestra en el siguiente cuadro:

Interesado ¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuando? ¿Dónde?

4 Mejora del servicio Mails Semanal CSJ

y satisfacción de Reuniones Mensual
clientes

3 Mejora del servicio Reunión Bi-mensual Café la sede

Mejora ambiente
laboral

5 Mejora ambiente Infografía Diario Lugar de trabajo

6 laboral Charla Semanal (CSJ)

1. Cajero
2. Manipulador
3. Jefa
4. Finanzas
5. Aseo
6. Copero
7. cocinero

debido al tiempo que dispone cada persona del equipo existe la posibilidad de tener
reuniones diarias, semanales o mensuales y tambien segun el espacio que utilicen se
instala infografía en los pasillos donde se legible su lectura diariamente.

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Proceso As-is

La herramienta de As-is sirve para mapear el proceso de forma directa e identificar la forma
real de cómo se está llevando a cabo el proceso, dando cuenta de la diferencia entre el
proceso ideal y el cómo se está desarrollando actualmente, de esta forma es posible
generar un futuro mapeo de proceso donde se corregirán los subproceso que presenten
problemas y se reconstruye un nuevo mapeo de proceso ,

SIPOC

El sipoc es una herramienta de mejoramiento continuo que sirve para visualizar de

una manera simplificada un proceso a estudiar. en donde se enumeran sus entradas,
salidas, proveedores, clientes y stackeholder.

En el proceso de almuerzo se identifican los proveedores que son los que se

encargan de facilitar los insumos para la alimentación y la mano de obra, los recursos
necesarios como comida, platos servicios etc. las salidas del procesos corresponden a los
desperdicios que deja el cliente al almorzar como se puede apreciar en el diagrama, por
último los clientes son personas que consuman alimentos dentro de la universidad como
alumnos, funcionarios y personal externo.

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VOC-CCR

VOC CCR
● Poco tiempo de espera ● Max 10 min
● Comida caliente ● 70[°C]
● Espacio cómodo para almorzar ● 4 personas/​m​2
● Desconche accesible ● Espacios siempre disponibles para
● Microondas con potencia adecuada dejar bandejas
● Comida caliente en menos de 3
minutos

Voz del cliente y CCR

VSM

Desperdicios

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1. Espera​​: Se pierde mucho tiempo valioso en el proceso de caja, esperando el turno
para poder pagar por el almuerzo y continuar con el resto del proceso.
2. Exceso en Producción: Cuando se genera mayor cantidad de comida que la
necesaria generando que se bote el excedente de estas.
3. Transporte: ​Las demoras al transportar comidas de la cocina a los distintos pisos.
4. Movimiento: ​Los manipuladores se movilizan en exceso al pedir las fuentes llenas
cuando se acaban las que están en los mesones.
5. Producto esperando ser procesado(inventario)​​: a medida que los alumnos y
funcionarios terminan de almorzar, la loza y bandejas sucias se acumulan en la zona
de desconche, llegando incluso a saturarlo, lo que provoca que se destinen otros
espacios para seguir acumulando loza sucia, como por ejemplos las mesas,
provocando problemas de espacio.
6. Defectos​​: Cuando el cliente(alumnos , profesores y/o funcionarios) encuentran con
la comida fría, mal preparada (ej:arroz crudo, papas duras), el momento del
almuerzo deja de ser un momento agradable, y convierte en una pérdida de tiempo
la espera.
7. Sobreprocesamiento: Entregar platos erróneamente a personas que no quieren es
producto
8. Talento desperdiciado: ​No utilizar correctamente a los estudiantes en práctica que
trabajan en el casino, por ejemplo usar a una estudiante para cobrar los ticket
Juaneb.

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