Tusdsis008 2016

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
PORTADA
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

EN SISTEMAS E INFORMÁTICA
TEMA
GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) PARA CONTROL DE

INVENTARIO Y FACTURACIÓN DE LOS PROCESOS DE REENCAUCHE EN
LA EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA” UBICADA EN QUININDÉ
PROVINCIA DE ESMERALDAS.
AUTORA: KARINA MARIBEL GALLARDO ANDRADE
TUTOR: Dr. FREDY CAÑIZARES, Mgs
SANTO DOMINGO - ECUADOR
2015
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

cuando a punto de caer he estado: por ello, con toda la humildad que de
mi corazón pueda emanar, dedico en primer lugar mi trabajo a Dios.
De igual forma a mi padre que ha sabido formarme con buenos

sentimientos, hábitos y valores, lo cual me ha ayudado a salir adelante en
los momentos más difíciles.
A mi Madre, que me dió la vida, el cual a pesar de haberla perdido a muy

temprana edad, ha estado siempre cuidándome y guiándome desde el
cielo.
A mis hermanos, tíos y amigos por ser partícipes de todo este proceso
académico que con su apoyo emocional, espiritual, siempre estuvieron en
los momentos más oportunos dándome el verdadero aliento de lucha,
esfuerzo y sacrificio para culminar mi carrera.
Karina Gallardo
AGRADECIMIENTO
Gracias…
A Dios por darme el don de la vida así como las fuerzas para seguir adelante en esos
momentos tan difíciles.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por brindarme la

oportunidad de continuar y culminar mis estudios superiores, al asesor de esta tesis
Dr. Fredy Cañizares, por la paciencia y compartir sus conocimientos para la
culminación de mi tesis.
A mi familia, mis hermanos, mis tíos, mi padre por su apoyo incondicional.
A todas las personas y amigos que contribuyeron con su grano de arena para la
culminación de ésta tesis.
A mis compañeros y compañeras de clases, por el apoyo y motivación que de ellos he

recibido como los momentos de estudio y sacrificio que mutuamente compartimos y
que viven en mi memoria.
Karina Gallardo
INDICE GENERAL
PORTADA ..........................................................................................................................
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR .......................................................................................
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS ...................................................................
DEDICATORIA ...................................................................................................................
AGRADECIMIENTO ...........................................................................................................
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
Antecedentes investigativos. ........................................................................................ 1

Planteamiento del problema. ........................................................................................ 2
Formulación del problema. ........................................................................................... 3
Delimitación del problema. ........................................................................................... 3
Objeto de investigación ................................................................................................ 4
Campo de acción .......................................................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación .................................................................... 4
Objetivos ....................................................................................................................... 4
Objetivo General ........................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ................................................................................................... 4
Hipótesis. ...................................................................................................................... 4
Variables de la Investigación ........................................................................................ 5
Justificación del tema ................................................................................................... 5
Breve explicación de la metodología a emplear .......................................................... 6
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS ....................................................... 7
Elementos de novedad. ................................................................................................ 7
Aporte Teórico .............................................................................................................. 7
Significación Práctica .................................................................................................... 7
Novedad Científica........................................................................................................ 8
CAPITULO I ...................................................................................................................... 9
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 9
Gestión Logística y Comercial ...................................................................................... 9

Conceptos básicos........................................................................................................ 9
La logística Comercial .................................................................................................. 9
Ubicación de la Función Logística en el organigrama de la empresa ....................... 10
Funciones administrativas. ......................................................................................... 10
Planeación. .............................................................................................................. 11
Organización ........................................................................................................... 11
Dirección .................................................................................................................. 12
Control ..................................................................................................................... 12
Inventario de ventas.................................................................................................... 13
Stock ........................................................................................................................ 13
Control de inventario. .............................................................................................. 14
Costos de inventarios .............................................................................................. 14
Sistemas de inventarios .......................................................................................... 16
Planeación De Inventario ABC ............................................................................... 16
Análisis ABC ............................................................................................................ 17
La Facturación ............................................................................................................ 18
Contenido Mínimo De Factura ................................................................................ 19
Gestión de Relación con los Clientes (CRM) ............................................................. 20
Concepto de CRM................................................................................................... 20
Beneficios de los sistemas (CRM) para la empresa .............................................. 21
Beneficios de los sistemas (CRM) para el cliente .................................................. 21
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO .......................................................... 22
CAPÍTULO II ................................................................................................................... 23
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ................. 23

ANÁLISIS .................................................................................................................... 23
ESTUDIO PREVIO DE LA EMPRESA TECNICENTRO DE LLANTA. .................. 23
Objetivo de la empresa. .......................................................................................... 23
Los servicios que da la empresa. ........................................................................... 23
Productos que ofrece la empresa ........................................................................... 23
Misión .......................................................................................................................... 24
Visión........................................................................................................................... 24
Estructura orgánica ..................................................................................................... 25
Organigrama funcional del departamento en el que se aplica la investigación. ....... 25
CASOS DE USOS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA
TECNICENTRO “ECUALLANTA” .................................................................................. 26
Caso de uso cliente .................................................................................................... 26

Caso de uso entrega de producto ............................................................................. 27
Caso de uso de recepción de servicios de reencauche ............................................ 27
Caso de uso factura ventas y servicios de reencauche ............................................ 28
DIAGRAMA DE SECUENCIAS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA
TECNICENTRO “ECUALLANTA” .................................................................................. 29
Diagrama de secuencia clientes................................................................................. 29

Diagrama de secuencia de recepción de llantas por reencauchar.......................... 29
Diagrama de secuencia de entrega de servicios de reencauche. ............................ 30
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD .................................................................................... 31
Factibilidad Técnica. ................................................................................................... 31
Factibilidad Económica ............................................................................................... 32
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 33
La Modalidad de la investigación ............................................................................... 33
Cualitativa.-.............................................................................................................. 33
CASOS DE USOS DE LOS PROCESOS DE LA PROPUESTA EN LA EMPRESA
TECNICENTRO “ECUALLANTA”............................................................................... 34
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE LOS PROCESOS DE LA PROPUESTA EN LA
EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA” ............................................................ 36
Tipos de Investigación .................................................................................................... 38
Métodos y Técnicas de Investigación ............................................................................ 38
Técnicas e Instrumentos. ............................................................................................... 39
Población y Muestra. ...................................................................................................... 39
Población .................................................................................................................... 39
..................................................................................................................................... 39
Muestra ....................................................................................................................... 39
Interpretación De Resultados ..................................................................................... 40
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA. .......... 44
Objetivo general de la propuesta................................................................................ 44

Propuesta del Sistema ................................................................................................ 44
Propuesta del investigador. ........................................................................................ 45
Modelo cascada .......................................................................................................... 45
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO ............................................................................ 47
CAPITULO III .................................................................................................................. 48
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................................. 48

Introducción ............................................................................................................. 48
Objetivos ..................................................................................................................... 48
Objetivo General ..................................................................................................... 48
Objetivos Específicos .............................................................................................. 48
Diseño del Sistema. .................................................................................................... 50
DATOS ........................................................................................................................ 50
Modelo Lógico de la Base de Datos. ...................................................................... 50
Modelo Físico de la Base de Datos ........................................................................ 51
Diccionarios de Datos. ................................................................................................ 52
Interfaz de Usuario...................................................................................................... 58
Diseño Estándar del Sistema ..................................................................................... 70
CONEXIÓN ................................................................................................................. 70
Arquitectura ............................................................................................................. 70
Conectividad ............................................................................................................ 71
Seguridades ............................................................................................................ 72
Requerimientos previos a la implementación del sistema. .................................... 73
Manual Técnico ........................................................................................................... 74
Acceder al cPanel del sistema Tecnicentro “ECUALLANTA” ................................ 74
Acceso al panel de opciones. ................................................................................. 75
Respaldar Base de Datos ....................................................................................... 75
Restaurar base de datos ......................................................................................... 76
Presupuesto. ............................................................................................................... 77
Costos del Desarrollo .............................................................................................. 77
Recursos Técnicos .................................................................................................. 77
Recursos Materiales ............................................................................................... 77
Recursos Varios ..................................................................................................... 78
Total del Desarrollo ................................................................................................. 78
Impacto Administrativo. .............................................................................................. 78
Comprobación de viabilidad. ...................................................................................... 79
Pruebas ....................................................................................................................... 79
Caja Negra .............................................................................................................. 79
Caja Blanca ............................................................................................................. 81
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO .......................................................... 84
CONCLUSIONES GENERALES DEL CAPITULO ........................................................ 85
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 86
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................
ANEXOS .........................................................................................................................
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Organigrama funcional de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ..... 25
Ilustración 2: Caso de uso registro de cliente ................................................................ 26
Ilustración 3: Caso de uso ingreso de producto ............................................................ 27
Ilustración 4: Caso de uso entrega de recepción de servicios de reencauche. ............ 27
Ilustración 5: Caso de uso de ventas y servicios de reencauche ................................. 28
Ilustración 6: Diagrama de secuencia de clientes ......................................................... 29
Ilustración 7: Diagrama de secuencia de recepción de llantas reencauchadas ........... 29
Ilustración 8 Diagrama de secuencia de entrega de servicios de reencauche. ........... 30
Ilustración 9 Caso de uso ingreso de cliente ................................................................. 34
Ilustración 10 Caso de uso Recepción de servicios de reencauche ............................. 34
Ilustración 11 Caso de uso entrega de producto ........................................................... 35
Ilustración 12 Caso de una emisión de Comprobantes ................................................. 35
Ilustración 13 Diagrama de secuencia ingreso de cliente ............................................. 36
Ilustración 14 Recepción de llantas por reencauchar.................................................... 36
Ilustración 15 Entrega de Servicio de Reencauche ....................................................... 37
Ilustración 16 Modelo lógico de la base de datos. ......................................................... 50
Ilustración 17 Modelo físico de la Base de Datos .......................................................... 51
Ilustración 18 Página principal del sistemas Tecnicentro “ECUALLANTA” .................. 59
Ilustración 19 Clave de acceso al sistema ..................................................................... 62
Ilustración 20 Menú principal del sistema ...................................................................... 62
Ilustración 21 Ingreso de cliente ................................................................................... 63
Ilustración 22 Ingreso de Proveedores .......................................................................... 63
Ilustración 23 Ingreso de Usuarios................................................................................. 64
Ilustración 24 Seleccionar Cliente .................................................................................. 64
Ilustración 25 Detalle de Recibo .................................................................................... 65
Ilustración 26 Orden de trabajo ...................................................................................... 65
Ilustración 27 Emisión de Orden de Trabajo ................................................................. 66

Ilustración 28 Resultado de Orden de Trabajo .............................................................. 66
Ilustración 29 Datos de la Empresa Tecnicentro "ECUALLANTA" ............................... 67
Ilustración 30 Genera respaldo de la base de datos ..................................................... 67
Ilustración 31 Gestor de Reportes ................................................................................. 68
Ilustración 32 Formato de Reporte General .................................................................. 68
Ilustración 33 Reporte Estadístico de Mejores Clientes ................................................ 69
Ilustración 34 Reporte Estadístico de Mejores Marcas ................................................. 69
Ilustración 35 Arquitectura de conexión de Tecnicentro "ECUALLANTA" .................... 71
Ilustración 36 Arquitectura de conectividad ................................................................... 71
Ilustración 37 Acceso al cPanel del sistema .................................................................. 74
Ilustración 38 Acceso al Panel de Opciones ................................................................. 75
Ilustración 39 Respaldar la Base de Datos .................................................................... 75
Ilustración 40 Restaurar Base de Datos ........................................................................ 76
Ilustración 41 Carga de Archivo del sistema.................................................................. 76
Ilustración 42 Registro de Cliente .................................................................................. 81
Ilustración 43 Datos del cliente guardados correctamente ........................................... 82
Ilustración 44 Presentación del cliente agregado en la base de datos ......................... 82
Ilustración 45 Registro de Recibo .................................................................................. 83
Ilustración 46 Registro de recibo en la base de datos................................................... 83

INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población y Muestra .......................................................................................... 39
Tabla 2 Interpretación de resultados encueta personal Administrativo ........................ 40
Tabla 3 Interpretación de resultados empleados........................................................... 41
Tabla 4 Interpretación de resultados clientes. ............................................................... 43
Tabla 5: Modelo de cascada de Ingeniería de Software. .............................................. 45
Tabla 6 Cadena Conexión .............................................................................................. 72
Tabla 7: Requerimientos de cliente servidor ................................................................ 73
Tabla 8 Requerimientos de Hardware para instalación del Xampp .............................. 74
Tabla 9 Requerimientos de Software ............................................................................. 74
Tabla 10 Manual Técnico - Costos de recurso técnicos de Desarrollo ........................ 77
Tabla 11 Costos de Recursos Materiales de Desarrollo ............................................... 77
Tabla 12 Costos de Recursos Varios de Desarrollo ..................................................... 78
Tabla 13 Costos Total de Desarrollo ............................................................................ 78
Tabla 14 Impacto Administrativo .................................................................................... 79
Tabla 15 Ingreso de Recibos de Clientes ...................................................................... 80
Tabla 16 Ingreso de Ordenes......................................................................................... 80
Tabla 17 Ingreso de Resultados .................................................................................... 80

INDICE DE FOTOGRAFÍAS
Fotografía 1 Encuesta al gerente ................................................................................... 18
Fotografía 2 Visita a las instalaciones de trabajo .......................................................... 18
Fotografía 3 Llantas para reencauche ........................................................................... 19
Fotografía 4 Local área de trabajo ................................................................................. 19

ÌNDICE DE ANEXOS
ANEXO A………………..………………………………CARTA DE ACEPTACIÓN
ANEXO B……………..………………………………………………………..PERFIL
ANEXO C……………..…………………………………………………...ENCUESTA
ANEXO D……………………………………………………………..FOTOGRAFIAS
ANEXO E…………..……………………………………………ORDEN DE RECIBO

RESUMEN EJECUTIVO
Las empresas ya sean grandes medianas o pequeñas se enfrentan

actualmente a fenómenos como el de la globalización, el comercio electrónico,
sistematización y otros avances que las mantienen en constante cambio y
evolución para que puedan desempeñarse eficaz y eficientemente, si estas se
niegan a tomar el rumbo que dictan estos cambios podrían sufrir
consecuencias como la desactualización y hasta la quiebra de la misma.
Al realizar un análisis minucioso se llegó a la conclusión que en la empresa

Tecnicentro “ECUALLANTA” existen algunos inconvenientes en cuanto al
control de inventario y facturación de los procesos de reencauche de llantas
que son el puntal principal para el desarrollo correcto de la empresa.
Como parte del desarrollo de la solución, se ha realizado investigaciones

fundamentadas científicamente para tener más claro el panorama de lo que se
va realizar y el momento preciso en el cual se pondrá en práctica.
El presente proyecto será de mucha ayuda porque podrá cubrir las

necesidades de la empresa en cuanto a los procesos de reencauche de las
llantas en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” y por ende podrá tener un
mejor control de sus procesos de inventario y facturación sobre todo de una
manera sencilla y eficaz porque cuenta con un diseño que se adapta a la
necesidad de la misma.
Al finalizar la investigación se hizo la entrega de un software a la medida

instalado, probado, y con sus respectivas guías de usuario y técnico por si se
presentara algún inconveniente de igual manera se capacitará a los usuarios
del mismo para que se vayan asociando con más facilidad al sistema.
El sistema en ambiente web tendrá un diseño amigable, intuitivo, robusto e

interactivo para estar en comunicación constante con los clientes entregar
resultados fiables y oportunos a los mismos.
Con la gestión de relaciones con clientes (CRM), se mejoró la entrega, control
de información y se conoció las necesidades de los clientes.
EXECUTIVE SUMMARY
Companies both large medium or small are currently facing phenomena such
as globalization, e-commerce, systematization and other advances that keep
changing and evolving so they can perform effectively and efficiently, if they
refuse to take the course that dictate these changes could suffer consequences
as outdated and even the bankruptcy of the same.
To conduct a thorough analysis was concluded that the company Tecnicentro

"ECUALLANTA" there are some drawbacks in terms of inventory control and
billing of tire retreading processes that are the mainstay for the proper
development of the company.
As part of the development of the solution, there has been scientifically

grounded research to have more clear picture of what is being done and the
moment in which they will be implemented.
This project will be very helpful because it can meet the needs of the company
in terms of processes in tire retreading company Tecnicentro "ECUALLANTA"
and thus can have better control of their inventory and billing processes
especially a simple and effective manner because it has a design that suits the
need of it.
After the research was the surrender of a custom software installed, tested, and
their respective user guides and technician if any problems likewise be
presented to users in the same train to leave partnering with more the system
easily.
The system will have a web environment friendly, intuitive, robust, interactive to
be in constant communication with customers to deliver reliable and timely
results to the same design.
With customer relationship management (CRM), delivering improved, control

information and customer needs became known.
INTRODUCCIÓN
Antecedentes investigativos.
Como la tecnología avanza la especialización tiende a aumentar, la cual ha

permitido que cada día se incrementen nuevos sistemas, especialmente en el
comercio, ya que la competencia es cada vez más fuerte. Donde el Internet se
ha consolidado como la plataforma ideal para el desarrollo de pequeñas y
grandes empresas al permitir la comercialización en forma global de productos
y servicios.
Luego de una investigación previa realizada en el Departamento de

Biblioteca(CDIC) Centro de Documentación e Investigación Científica de
UNIANDES Santo Domingo se determinó la existencia de algunos trabajos
propuestos con referencia y características similares, entre estos están:
“Sistema de planificación de recursos empresariales orientado a un entorno

web para el control del inventario de los productos en la empresa rodadiesel en
Santo Domingo”. Elaborado por el Sr. Porras Ochoa Levi Francisco bajo la
asesoría del Dr. Fredy Cañizares, en el año 2013.
“Sistema CRM orientado a la web para el proceso de facturación y servicios de

hotel EJECUTIVO en Santo Domingo”. Elaborado por el Sr. Proaño Cisneros
Edison Javier bajo la asesoría del Dr. Fredy Cañizares, en el año 2013.
"Software de Servicio de Soporte (saas) para el control de inventario y

mantenimiento de los equipos de cómputo orientado a la web en la universidad
Regional Autónoma de los Andes Uniandes – Santo Domingo." Elaborado por
la Srta. Mármol Arroyo Cristina Elizabeth bajo la asesoría del Dr. Fredy
Cañizares en el año 2011.
1
Planteamiento del problema.
La empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” fue creada en el año 1993, con el

propósito de brindar servicios de reencauche, está ubicada en el Km 2 Vía
Santo Domingo sector Valle Alto en el cantón Quinindé.
Esta empresa viene comercializando y ofreciendo sus servicios de manera

tradicional, sus clientes son las personas, empresas de la ciudad y algunas
poblaciones adyacentes como La Unión, Las Golondrinas, Atacámes,
Esmeraldas, entre otras.
Se pudo constatar que la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”, no cuenta con

una base de datos en donde sea administrada la información tanto de las
llantas rechazadas como de los reencauches existentes, esto provoca que no
se pueda entregar el producto, descontrol de ingresos de llantas por
reencauchar ya sea por falta de tiempo o pérdida de órdenes de trabajo.
También se puede señalar que no existe una debida comunicación empresa

cliente, para el proceso de reencauche, esto conlleva a que los clientes
desconocen si su producto ha llegado satisfactoriamente para que a su vez
ellos puedan acercarse a retirar su llanta tanto reencauchada como rechaza.
No se emiten recibos de las llantas que dejan los cliente en la empresa, ya que
no cuentan con un documento donde conste tanto la medida, marca y código
de cada llanta y al momento de entregar ocasiona un descontento por parte de
los clientes por que no se sabe con claridad si se está entregando el producto
respectivo.
Carece de un sistema para control de inventario y facturación lo que ocasiona

problemas financieros y legales al no llevar un registro o un sistema que
automatice esta actividad, no se puede acceder a reportes mensuales ya que
no existe un registro de las entregas y ventas realizadas, el inventario de
bodega no se actualiza constantemente ya que se lleva un registro manual.
2
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar el control de inventario y facturación de los procesos de

reencauche en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada en Quinindé
provincia de Esmeraldas?
Delimitación del problema.
La investigación se la realizó en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”, la

cual se encuentra ubicada en el Km 2 vía Santo Domingo sector Valle Alto en
el cantón Quinindé. El gerente es el Sr. Edison Garzón. La empresa está
dedicada a la comercialización de servicios de reencauche de llantas.
Para llevar a cabo la presente investigación se tomó como tiempo de estudio el

periodo Mayo del 2014 - Octubre del 2014 que abarcan seis meses
El proyecto a desarrollarse va a mejorar el control de inventario y facturación, la

solución del problema abarcó lo que son los procesos de reencauche de las
llantas agrupadas por cliente, por producto, entre fechas, por encargados con
consultas a la base de datos.
También se utilizarán algunas herramientas:
 Sistema Gestor de Base de Datos MySQL.

 Lenguaje de Programación PHP y HTML.
 Modelador de Base de Datos Power Designer.
 Diseñador de Diagramas ArgoUML.
3
Objeto de investigación
Gestión Logística y Comercial.
Campo de acción
Control de inventario y facturación en los procesos de reencauche.
Identificación de la línea de investigación
En el presente trabajo investigativo la línea de investigación es: Desarrollo de

Software Libre.
Objetivos
Objetivo General
Implementar un CRM para el control de inventario y facturación de los

procesos de reencauche en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada
en Quinindé provincia de Esmeraldas.
Objetivos Específicos
 Fundamentar científicamente los temas relacionados con la Gestión

Logística y Comercial.
 Identificar la problemática existente en el control de procesos de procesos
de Inventarios y Facturación de los servicios de reencauche.
 Desarrollar un sistema de Gestión de Relación con los Clientes (CRM)
basado en software libre para el área de inventario y facturación de la
empresa y así poder mejorar el control de procesos de reencauches de
Tecnicentro “ECUALLANTA”.
Hipótesis.
Con la implementación de un sistema (CRM) orientado a la web se mejorará el

control de inventario y facturación de los procesos de reencauche de la
empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada en Quinindé provincia de
Esmeraldas.
4
Variables de la Investigación
Independiente: Gestión de relaciones con clientes (CRM), orientado a la web.
Dependiente: Control de inventario y facturación.
Justificación del tema
Con el avance de las comunicaciones, comercio electrónico, internet, se da

inicio a la globalización, lo que hizo posible que las organizaciones se
transformaran casi completamente y estén en constante evolución.
La toma de pedidos es el caso más común que las empresas distribuidoras

poseen, pues se busca que el vendedor tenga siempre a su alcance el valor
exacto de cómo se encuentra el inventario dando la posibilidad de poder recibir
un informe del stock con el que se cuenta en ese instante.
El presente proyecto de investigación nació con la finalidad de permitir la

rapidez y eficacia de la entrega de llantas reencauchadas en un determinado
tiempo, en donde era común que los vendedores realicen sus procesos con
registros manuales generando retrasos y conflictos para su posterior entrega.
Por las especificaciones anteriores nació la idea del control de inventario y

facturación mediante tecnología web lo que permitirá a la empresa Tecnicentro
“ECUALLANTA” aumentar sus procesos de reencauche, productividad y se
mejorará la atención al cliente, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
registro de cliente, manejo de información del cliente, generación de reportes
de las llantas de cada cliente contando con una base de datos donde se
administre toda la información tanto de las llantas rechazas como de los
reencauches existentes mejorando su respectivo despacho y controlando todos
los ingresos de llantas por reencauchar.
Se implementará una comunicación empresa cliente mediante un mensaje de

confirmación, donde se informará que el producto ha llegado a la empresa para
que a su vez ellos puedan acercarse a retirarlos.
5
Se imprimirán recibos de las llantas que deja cada cliente en la empresa, lo
cual este recibo contará con el detalle del producto, medida, marca y código.
Donde el cliente podrá acercarse con el respaldo del recibo que la empresa le
ha emitido.
Se generarán reportes mensuales de las entregas y de las ventas realizadas

además de la actualización del inventario.
Para realizar esta aplicación se utilizará software libre, para la base de datos
se empleará la distribución MySQL, que receptará la información y la
almacenará en un servidor, la programación será realizada en PHP y para que
sea más dinámica se aplicará Ajax.
Breve explicación de la metodología a emplear
La metodología investigativa utilizada fue la modalidad Cuantitativa-Cualitativa,

se utilizó para la recolección de datos con respecto a la medición numérica y
las cualidades que posee la investigación. Utilizando el tipo de investigación
bibliográfica, de campo y aplicada se pudo explorar que se ha escrito
científicamente sobre los temas del control de inventarios y facturación
logrando llegar al lugar de los hechos para conocer cuál es la realidad por la
que se enfrenta el objeto de estudio obteniendo descubrimientos tecnológicos
mediante la investigación pura.
Los métodos Analítico-Sintético, Inductivo-Deductivo e Hipotético-Deductivo se

aplicaron para estudiar cada una de las partes que conforma el objeto de
estudio partiendo de los hechos generales hasta los particulares para realizar
una práctica científica mediante la observación y la creación de una hipótesis,
usando la observación y la entrevista se consiguió información a través de
preguntas que realiza el investigador.
6
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
La Introducción es el segmento inicial del proyecto se trata sobre el problema

como también la delimitación del mismo, se planteó objetivos y su justificación,
el cual permitirá iniciar en forma adecuada la investigación.
El Capítulo I abarca todo el marco teórico, donde se trató los diferentes

conceptos de la fundamentación científica esto basada en varios autores para
obtener definiciones y tener un criterio formado sobre cada tema.
El Capítulo II contempla marco metodológico y planteamiento de la propuesta,

el cual se planteó la Modalidad y Tipo de Investigación, además se determinó
la Población, Muestra, Técnicas e Instrumentos a utilizar, para recabar los
datos necesarios a ser interpretados en el desarrollo de esta investigación, y de
esta forma poder llegar a verificar la Hipótesis.
El Capítulo III explica el marco propósito en éste capítulo se detallará la

implementación de la investigación a través de la realización de un Sistema de
Gestión de Relación con los Clientes (CRM) para control de inventario y
facturación de los procesos de reencauche en la empresa Tecnicentro
“ECUALLANTA” ubicada en Quinindé provincia de Esmeraldas.
Elementos de novedad.
Aporte Teórico
El presente proyecto investigativo es la fundamentación de los diferentes

conceptos referentes a la administración y gestión comercial de hoy en día en
la web como también las teorías a fondo sobre lo que es el CRM, controles de
inventario.
Significación Práctica
Este proyecto consiste en la implementación de un CRM orientado a la web,

en la que permitirá mostrar de manera clara y transparente los procesos de
control de inventario y facturación. En los cuales estos procesos automatizados
permitirán llegar de manera más eficaz a los clientes.
7
Novedad Científica
Como suceso tiene la implementación de un (CRM) orientado a la web la cual

va ayudar a mostrar el control de inventario de llantas reencauchadas, ya que
con el (CRM) se podrá tomar en cuenta sobre las diferentes peticiones de los
clientes como también la recepción inmediata que ellos van a tener, al igual
estará en comunicación constante con el cliente para saber su debido proceso
de reencauche.
8
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
Gestión Logística y Comercial
Conceptos básicos
En esencia la logística consiste en planificar y poner en marcha las actividades

necesarias para llevar a cabo cualquier proyecto, en donde se toman en cuenta
las variables que lo definen, estableciendo las relaciones que existen entre
ellas. Así la logística no es un concepto nuevo, si no se trata de un proceso
mental que antecede a cualquier situación final en la que se pretende tener
éxito. (SANZ AlCAIDE & AYENSA ESPARZA, 2013, pág. 8)
Desde el punto de vista empresarial al momento de hablar de logística se

refiere a la forma de organización que adoptan las empresas en lo referente al
aprovisionamiento de materiales, producción, almacén y distribución de
producto. Donde a medida del tiempo estos conceptos han ido sufriendo
transformaciones o, más exactamente ha ido ampliando su campo de acción.
La logística Comercial
Esta se caracteriza como aquella parte de la actividad empresarial que tiene

como finalidad la previsión, organización y control de flujo de materiales y de
información, desde las fuentes de aprovisionamiento hasta el consumidor final.
Teniendo en cuenta el movimiento de materiales, cuando las empresas de
servicios también pueden aprovechar las ventajas de la logística. No está
incluida la llamado logística inversa es decir que no contempla el canal de
devolución de productos por ser perecederos, obsoletos o presentar
desperfectos. (SANZ AlCAIDE & AYENSA ESPARZA, 2013, pág. 12)
Por tanto la logística da soporte al aprovisionamiento, producción y a la

distribución, desde una visión de reducción de costes y de mejorar en el
servicio ofrecido al cliente sin olvidar que es una herramienta estratégica
extremadamente eficaz, capaz de gestionar de una forma más racional a la
empresa y aumentar su nivel de competitividad.
9
Ubicación de la Función Logística en el organigrama de la empresa
Encajar la logística del organigrama general de la empresa a veces es

complicado, pues varían en función de varios factores, como el tipo de
empresa, su actividad, la importancia que se concede a este departamento por
parte de la dirección o el ámbito de operaciones de la firma. También
dependerá si el área de la logística está desarrollada por empleados. (SANZ
AlCAIDE & AYENSA ESPARZA, 2013, pág. 13)
Adoptar configuraciones distintas así como posiciones diferentes en el

organigrama de la empresa, esa es el área logística. Se puede intuir con
bastante certeza cuales con las competencias reales de dichas áreas y
ubicarlas sin tener dudas.
Funciones administrativas.
De acuerdo con el esquema de funciones, los gerentes realizan ciertas

actividades o deberes al tiempo que coordinan de manera eficaz y eficiente el
trabajo de los demás. En la primera parte del ciclo XX, el francés Henri Fayol
propuso que todos los gerentes desempeñan cinco funciones: planear,
organizar, mandar, coordinar y controlar. (ROBINSON, COULTER, HUERTA ,
AMARU, VARELA V., & JONES, 2009, pág. 7)
Consiste en analizar el trabajo de los administradores, de acuerdo con las

distintas funciones o diferentes procesos que realizan. Las cuatro funciones
administrativas principales que parecen más aplicables a las organizaciones
modernas son planeación, organización, dirección y control (HITT, BLACK, &
PORTER, 2006, pág. 25)
La función administrativa entraña la intención de alcanzar un objetivo mediante

esfuerzos de varios o miles de individuos más. La administración es, por su
naturaleza misma, una actividad basada en la gente. Los gerentes, sin importar
lo talentosos que fuesen, no serían capaces de hacer todo por si solos si
quieren ser eficaces, necesitan emplear las habilidades y la energía de otras
personas.
10
Planeación.
Implica determinar las metas de la organización y los medios para alcanzarlas.

Donde los gerentes hacen planes por tres simples razones 1) establecer el
curso general que seguirá la organización en el futuro. 2) para identificar y
comprometer los recursos que la organización necesita para alcanzar sus
metas. 3) decidir cuáles tareas se deben desempeñar para llegar a esas metas.
(HELLRIEGEL, JACKSON, & SLOCUM, 2009, pág. 9)
Es la que implica las condiciones y las circunstancias futuras, y con base en

esas estimaciones, tomar decisiones sobre que trabajo debe realizar el
administrador y todos aquellos que están bajo su responsabilidad. (HITT,
BLACK, & PORTER, 2006)
Comprende todas las funciones de la administración en la que se definen las

metas, se fijan las estrategias para alcanzarlas, se trazan planes de la
organización y circunstancias futuras para la toma de decisiones sobre trabajos
que deban realizarse las cuales se deban desempeñar para integrar y
coordinar las actividades
Organización
Una vez que los gerentes han preparado sus planes, deben partir de esas
ideas más o menos abstractas para hacerlas realidad. Donde la organización
se refiere al proceso de decidir donde se tomarán las decisiones, con una
organización efectiva, los gerentes están en mejor posición para coordinar los
recursos humanos, los materiales y los de información. (HELLRIEGEL,
JACKSON, & SLOCUM, 2009, pág. 9)
Implica poner atención a la estructura de relaciones entre los puestos y los

individuos que los ocupan, así como vincular la estructura con la dirección
estratégica general de la organización. (HITT, BLACK, & PORTER, 2006)
Consiste en determinar qué tareas hay que hacer, quien las hace, como se
agrupan, quien rinde cuentas a quien y donde se tomas las decisiones, donde
con una organización efectiva donde los gerentes están más coordinados.
11
Dirección
Los gerentes dirigen cuando motivan a sus subordinados, influyen en los

individuos y los equipos mientras hacen su trabajo, eligen el mejor canal de
comunicación o de cualquiera otra manera se ocupan del comportamiento de
los empleados. (ROBINSON, COULTER, HUERTA , AMARU, VARELA V., &
JONES, 2009, pág. 7)
Significa motivar a los subalternos, interactuando con ellos de manera eficaz en

situaciones colectivas, y comunicándose de forma estimulante sobre los
esfuerzos para cumplir sus tareas y alcanzar las metas organizacionales.
(HITT, BLACK, & PORTER, 2006, pág. 26)
Consiste en motivar a los subordinados, influir en los individuos y los equipos

mientras hacen su trabajo de forma estimulante sobre sus esfuerzos para
cumplir sus tareas y alcanzar las metas fijadas en las organizaciones.
Control
Hay que comparar el desempeño real con las metas fijadas con antelación. Si
hay desviaciones significativas, es deber de la administración retomar las
riendas del desempeño. Este proceso de vigilar, comparar y corregir es lo que
entendemos por función de control. (ROBINSON, COULTER, HUERTA ,
AMARU, VARELA V., & JONES, 2009, pág. 7)
La palabra control resulta del todo satisfactoria, ya que implica, al igual que la
palabra dirección, que la actividad debería llevarse a cabo siguiendo pautas
dictatoriales y autocráticas. La esencia de esta función consiste en regular el
trabajo de quienes un administrador es responsable. (HITT, BLACK, &
PORTER, 2006, pág. 26)
Se encarga de vigilar el desempeño actual, y compararlo con una norma y

emprender las acciones que deberían llevarse a cabo siguiendo las pautas que
regular el trabajo de quienes un administrador es responsable de los procesos.
12
Inventario de ventas
Son las existencias de una pieza o recurso utilizado en una organización. Un

sistema de inventario es el conjunto de políticas y controles que vigilan los
niveles del inventario y determinan aquellos a mantener, el momento en que es
necesario reabastecerlo y qué tan grandes deben ser los pedidos. (CHASE ,
JACOBS, & AQUILANO, 2009, pág. 547)
Los inventarios son recursos utilizables que se encuentran almacenados en

algún punto específico del tiempo. La función básica de las existencias es el
desglose, es decir, separar las actividades internas de una compañía, tales
como manufactura, distribución o comercialización. (MORA GARCÍA, 2010,
pág. 71)
Inventarios es la técnica que permite mantener la existencia de los productos a
los niveles deseado”. En manufactura, como el enfoque es de productos físico,
se da bastante importancia a los materiales y a su control; en el sector de
servicios, el enfoque primordial es sobre el servicio y se da muy poca
importancia a los materiales o las existencias.
Stock
El stock es una provisión de artículos en espera de ser utilizados

posteriormente con el objetivo de disponer de la cantidad necesario en el
momento oportuno en el lugar preciso y con el mínimo de coste. (Castellanos
M. A., 2008)
Stock es un término que indica un depósito de mercancías, materia prima u
otro objeto cualquiera. El hecho de almacenar existencias o stock es una
actividad económica que tiene como fin la satisfacción de las necesidades
humanas (ANAYA, 2011)
Al referir el término stock se habla de la cantidad de productos, materias

primas, artículos, herramientas, etc. Con el objetivo de disponer de la cantidad
necesaria que estarán destinados a su respectiva venta con el fin de satisfacer
las necesidades de las personas.
13
Control de inventario.
Encontrar la combinación óptima de productos que se tendrán en existencia

dentro de una red de almacenes o centros de almacenamiento. Programación
de la distribución: encontrar el programa óptimo de embarques para distribuir
los productos entre fábricas y almacenes o entre almacenes y detallistas.
(CASTELLANOS, 2009, pág. 547)
La relevancia del control y la gestión de inventarios son subestimadas en
muchas organizaciones, tal vez por lo mecánicas que se pueden tornar las
operaciones relacionadas con esta importante función. (CASTELLANOS, 2009,
pág. 75)
La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o servicios;

de aquí la importancia del manejo del inventario por parte de la misma donde
este manejo contable permitirá a la empresa mantener el control
oportunamente, así como también conocer al final del período contable un
estado confiable de la situación económica de la empresa.
Costos de inventarios
“1.- Costos de mantenimiento (o transporte). Esta amplia categoría incluye

los costos de las instalaciones de almacenamiento, manejo, seguros,
desperdicios y daños, obsolescencia, depreciación, impuestos y el costo de
oportunidad del capital. Como es obvio, los costos de mantenimiento suelen
favorecer los niveles de inventario bajos y la reposición frecuente.
2. Costos de configuración (o cambio de producción). La fabricación de

cada producto comprende la obtención del material necesario, el arreglo de las
configuraciones específicas en el equipo, el llenado del papeleo requerido, el
cobro apropiado del tiempo y el material, y la salida de las existencias
anteriores.
Si no hubiera costos ni tiempo perdido al cambiar de un producto a otro, se

producirían muchos lotes pequeños. Esto reduciría los niveles de inventario,
con un ahorro en los costos. Un desafío actual es tratar de reducir estos costos
de configuración para permitir tamaños de lote más pequeños.
14
3. Costos de pedidos. Estos costos se refieren a los costos administrativos y
de oficina por preparar la orden de compra o producción. Los costos de
pedidos incluyen todos los detalles, como el conteo de piezas y el cálculo de
las cantidades a pedir. Los costos asociados con el mantenimiento del sistema
necesario para rastrear los pedidos también se incluyen en esta categoría.
4. Costos de faltantes. Cuando las existencias de una pieza se agotan, el

pedido debe esperar hasta que las existencias se vuelvan a surtir o bien es
necesario cancelarlo. Se establecen soluciones de compromiso entre manejar
existencias para cubrir la demanda y cubrir los costos que resultan por
faltantes.”
En ocasiones, es muy difícil lograr un equilibrio, porque quizá no sea posible

estimar las ganancias perdidas, los efectos de los clientes perdidos o los
castigos por cubrir pedidos en una fecha tardía. Con frecuencia, el costo
asumido por un faltante es ligeramente más alto, aunque casi siempre es
posible especificar un rango de costos. (CASTELLANOS, 2009, pág. 549)
“Costes de preparación.- Coste de preparar una máquina o un proceso para

comenzar la producción.
Plazo de preparación Tiempo necesario para preparar una máquina o proceso

para comenzar la producción.
Coste de almacenamiento.- Coste asociado a la posesión y mantenimiento de

los inventarios a lo largo del tiempo.
El coste de lanzamiento de un pedido incluye los costes de los suministros,

impresos, procesamiento del pedido, soporte administrativo, etcétera. Cuando
los pedidos se están fabricando, también existen costes de lanzamiento.”
(HEIZER, 2008, págs. 63-64)
Estos conceptos muestran las clases de costes que hay que tener en cuenta
para calcular los costes de almacenamiento, de lanzamiento de preparación.
15
En donde muchas empresas no tienen en cuenta todos los componentes de los
diferentes costes que existen, y por ello a menudo nos encontramos con
falencias al momento de manejar los diferentes modelos de inventario.
Sistemas de inventarios
Un sistema de inventario proporciona la estructura organizacional y las políticas

operativas para mantener y controlar los bienes en existencia. El sistema es
responsable de pedir y recibir los bienes: establecer el momento de hacer los
pedidos y llevar un registro de lo que se pidió, la cantidad ordenada y a quién.
(CASTELLANOS, 2009, pág. 550)
Es una estructura que sirve para controlar el nivel de existencias y para

determinar cuánto hay que pedir de cada elemento y cuándo hay que hacerlo.
Se empieza a mencionar y trabajar en esta sección el tiempo de anticipación, el
cual se define con el lapso que transcurre desde el momento de la colocación
de un pedido y la llegada del mismo. (GUERRERO S., 2009, pág. 100)
Un sistema de inventarios es un conjunto de normas, métodos y

procedimientos aplicados de manera sistemática para planificar y controlar los
bienes en existencia. Este sistema puede ser manual o automatizado. Para el
control de los costos, elemento clave de la administración de cualquier
empresa, existen sistemas que permiten estimar los costos de las mercancías
que son adquiridas y luego procesadas o vendidas
Planeación De Inventario ABC
Mantener el inventario mediante el conteo, la elaboración de pedidos, la

recepción de existencias, etc., requiere de tiempo del personal y cuesta dinero.
Cuando existen límites para estos recursos, el movimiento lógico consiste en
tratar de utilizar los recursos disponibles para controlar el inventario de la mejor
manera. En otras palabras, enfocarse en las piezas más importantes en el
inventario. (CASTELLANOS, 2009, pág. 569)
El tiempo y costos que las empresas invierten en el control de todos y cada

uno de sus materias primas y productos terminados son incalculables, y de
16
hecho resulta innecesario controlar artículos de poca importancia para un
proceso productivo y en general productos cuya inversión no es cuantiosa.
(GUERRERO S., 2009, pág. 20)
La planeación de inventario, es un sistema de costos basado en las actividades

(ABC) está profundamente ligado a la calidad total y al valor mínimo, a un
sistema riguroso de gestión de la calidad. Donde las empresas invierten en el
control de todos y cada uno de sus materias primas. En consecuencia, para
realizar un control presupuestario ABC son indispensables
Análisis ABC
El análisis ABC sirve para clasificar el inventario disponible en tres grupos en

función de su volumen anual en dólares. El análisis ABC es una aplicación a
los inventarios de lo que se conoce como el principio de Pareto. El principio de
Pareto afirma que hay “unos pocos críticos y muchos irrelevantes”1. La idea
consiste en definir políticas de inventarios que enfoquen los recursos hacia
unos pocos artículos críticos, y no en los muchos triviales. No es razonable
hacer un seguimiento de los artículos baratos con la misma intensidad que los
que son muy caros. (Heizer, 2008)
Demanda del inventario
Demanda independiente
La demanda de piezas distintas que no tienen relación entre sí.
Demanda dependiente
La necesidad de cualquier pieza es resultado directo de la necesidad de otro,
casi siempre un producto del que forma parte. (Castellanos M. A., 2008)
Demanda independiente frente a demanda dependiente
Los modelos de control de inventarios suponen que la demanda de un artículo

es independiente o dependiente de la demanda de otros artículos. Por ejemplo,
la demanda de frigoríficos es independiente de la de hornos eléctricos. Sin
embargo, la demanda de componentes de hornos eléctricos depende de la de
hornos eléctricos. (Heizer, 2008)
17
Este análisis sirve para clasificar las diferentes grupos de productos en función
al volumen en dinero donde se hace un seguimiento de los artículos que en
están a bajos costos al igual que los artículos que estén más caros. Con el fin
de definir políticas de los inventarios que se enfoquen hacia unos cuantos
artículos críticos.
La Facturación
Consiste, básicamente, en la emisión del documento en el que se valora la

entrega realizada, y, además, el archivo de las facturas y los libros de registro
correspondientes donde los empresarios o profesionales están obligados a
expedir y entregar, en su caso, factura u otros justificantes por las operaciones
que realicen en el desarrollo de su actividad empresarial o profesional. (RAYO
ALVAREZ, CUESTA BRASERO, AYENSA ESPARZA, & ROCAL BORREGO,
2012, pág. 88)
Se entiende por facturación a la acción de emitir facturas, la cuenta detallada

de una operación comercial con expresión de peso, número, precio, etc., de la
mercadería comprada. Con el objetivo de la creación de este documento es el
de tener el control de las transferencias de bienes o servicios. (PÁEZ NUÑEZ ,
2006, pág. 53)
Se basa en un documento que respalda la realización de una operación

económica, que por lo general, se trata de una compraventa. En otras palabras,
una factura es el documento a través del cual una persona que vende puede
rendir cuentas, de forma instrumentalizada, al contrato de compraventa
comercial. Con el objetivo de tener el control de las transferencias de bienes y
servicios.
18
Contenido Mínimo De Factura
“Todas las facturas deben contener, al menos los siguientes datos:
» Fecha.
» Nombre completo o razón social, número de identificación fiscal y
dirección de las partes: datos del vendedor o emisor y del comprador o
destinario.
» Numero de pedido, albarán o contrato al que hace referencia la
operación.
» Numero de factura. La numeración debe ser correlativa. Cuando las
facturas se emitan desde varios centros se pueden utilizar series
diferentes.
o Cantidad y descripción, detallada y específica, de las mercancías.
o Precio unitario y el de cualquier otro coste no incluido en este, así
con el precio total expresado en la moneda acordada.
o Peso de las mercancías (neto y bruto), numero de los bultos
embalados y otras características relativas a la operación.
o Descuentos, precio y características de los embalajes, precio de
otros gastos etc.,. Para el cálculo de la base imponible de los
impuestos que gravan la operación.
o Tipo de impuesto de IVA, el correspondiente al cargo de
equivalencia.
» Importe total de la operación.
» Términos relativos a la entrega, y la forma y medio de pago “
(CABRERIZO ELGUETA, 2006, pág. 247)
“Totas las facturas y sus copias deben contener los siguientes datos:
 Datos del vendedor o emisor

 Número de la factura
 Lugar y fecha de emisión y ciudad donde se emite
 Datos del comprador o destinatario, nombre y apellido o razón social
como domicilio y dirección completa.
 Descripción de la operación (compraventa o prestación de servicios)
19
 Otros datos como pedido o albarán que ha originado la factura. También
se puede incluir un apartado para observaciones donde se hace constar
las condiciones de pago, plazo, las cantidades que el cliente entrega a
cuenta, la domiciliación bancaria etc.” (ESCUDERO SERRANO , 2006,
pág. 180)
El contenido que debe tener la factura puede el vendedor puede adquirirlo o

diseñarlo en función de sus necesidades, siempre y cuando el contenido del
mismo reúna los requisitos legales, todo esto como una norma general en
donde las empresas con gran actividad comercial o pequeñas de igual manera
puedan hacer uso de este importante documento.
Gestión de Relación con los Clientes (CRM)
Concepto de CRM
Las aplicaciones de CRM son herramientas que facilitan una agestión integral
de las relaciones con los clientes. Para lo que se realiza un seguimiento
personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad
para la empresa. Se puede definir como un conjunto de estrategias de negocio,
marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas, diseñadas con el
objetivo de construir una relación duradera con los cliente (GÓMEZ VIEITES &
SUÁREZ REY, 2012, págs. 112-113)
La gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es la forma que tienen las
empresas de interactuar con sus clientes, todo este desarrollo tecnológico
unido a la conjunción de una serie de fuerzas explican el cambio de tendencias
en los procesos de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central
de su estrategia. (GACÍA VARCARCEL, 2001, pág. 19)
EL CRM es la recolección, administración de información que se obtiene en

diferentes lados, para dar seguimiento de los gustos, preferencias con esto
ofrecer las mejores propuestas a los clientes y mantenerlos a largo plazo
obteniendo mejor ganancia económica.
20
Beneficios de los sistemas (CRM) para la empresa
Enfocar el negocio hacia el cliente permite comprender sus necesidades

específicas y al actuar en correspondencia se llega a su satisfacción con el
objeto de retenerlos, hacer negocio con los clientes actuales es menos costos
que con los clientes nuevos. (GACÍA VARCARCEL, 2001)
Las empresas pueden obtener muchos beneficios de la administración de las

relaciones con los clientes. Al entenderlos mejor, pueden proporcionarles
niveles más altos de servicio y desarrollar relaciones más profundas con ellos.
El CRM puede servir para localizar a los clientes más valiosos, dirigirse a ellos
con mayor eficacia, efectuar ventas cruzadas de los productos de la empresa y
crear ofertas a la medida de las necesidades específicas de los clientes. La
empresa que gestione eficazmente esta nueva tecnología estará dando un
paso decidido en el parámetro de la competitividad y posibilitará supervivencia
en el mercado. (GÓMEZ VIEITES & SUÁREZ REY, 2012).
Con la información que se podrá retener nuestros clientes así evitar que
emigren a la competencia, esto dará lugar que compre más y por ende mayor
ingreso para la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
Beneficios de los sistemas (CRM) para el cliente
La continuidad de las relaciones, simplifica el proceso de ventas, haciéndolas

más sencillas y menos riesgosas. Cambiar de proveedor conlleva el esfuerzo
adicional de aprender nuevos procedimientos y tiene un riesgo asociado por la
nueva/distinta calidad del producto o servicio. (GÓMEZ VIEITES & SUÁREZ
REY, 2012)
El CRM permite que el cliente tenga confianza debido a que conocen en el más
mínimo detalle, saben perfectamente lo que necesito y como lo necesito, sea
quien sea que me atienda. (VALCÁRCEL, 2001)
Mediante el CRM los clientes se hacen escuchar, dan a conocer sus

necesidades, se vuelven unos compradores rutinarios, se les facilita el proceso
de compra al adquirir un producto o servicio.
21
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
Este capítulo se lo realizo con referencias bibliografías de las bibliotecas

virtuales de la Universidad Regional Autónoma de los Andes de la provincia de
Santo Domingo de los Tsáchilas.
Se ha establecido importancia de la gestión logística y comercial ya que esta

consiste en planificar y poner en marcha las actividades necesarias para llevar
a cabo cualquier proyecto donde se trata de un proceso mental que antecede a
cualquier situación final en la que se pretende tener éxito. Ayudando a dar
soporte al aprovisionamiento, producción y a la distribución obteniendo la
reducción de costes y mejorando el servicio ofrecido de la empresa.
Lo más destacable de un CRM es que son herramientas que facilitan una

gestión integral de las relaciones con los clientes. Para lo que se realiza un
seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su
rentabilidad para la empresa, definiéndose como un conjunto de estrategias de
negocio, marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas, diseñadas
con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes.
Una vez obtenida la información verídica y teórica se puede comprender lo que

son los procesos en base a la gestión y la gestión de relación con los clientes.
22
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
ANÁLISIS
ESTUDIO PREVIO DE LA EMPRESA TECNICENTRO DE LLANTA.
La empresa TECNICENTRO “ECUALLANTA” fue creada en el año 1993, con el

propósito de brindar servicios de reencauche, está ubicada en la vía Santo
Domingo sector Valle Alto en el cantón Quinindé.

tradicional donde el cliente se acerca a la empresa y entrega sus llantas para
su posterior servicio, sus clientes son las personas, empresas de la ciudad y
Objetivo de la empresa.
Cubrir cualquier necesidad de los clientes en el área de inventario y de los

procesos de reencauche de los mismos. Esto mediante profesionalismo y
garantizando nuestros servicios, para llegar hacer en Quinindé la empresa de
mayor distribución y servicios de reencauche.
Los servicios que da la empresa.
 Servicios de reencauche
 Enllantaje y balanceo de neumáticos
 Suspensión
 Alineación a los vehículos
 Cambio de aceites
 Asesoramiento de mantenimiento de vehículos.
 Inflado de llantas con nitrógeno.
Productos que ofrece la empresa
 Refrigerantes
 Aceites
23
 Llantas
 Pesas para llantas
 Tubos
 Defensas
 Accesorios para carros
 Aros
 Baterías
Misión
Brindar un gran servicio de venta de neumáticos, mantenimientos de

vehículos, soporte técnico y servicios de reencauche, a través de un equipo de
profesionales en su área laboral con el fin de satisfacer las necesidades de sus
clientes.
Visión
Llegar a ser la empresa con sus servicio de reencauche de llantas a nivel local
y regional más reconocida, esto mediante liderazgo para cubrir todas las
necesidades de los clientes con responsabilidad y profesionalismo.
Valores de la Empresa
 Respeto
 Puntualidad
 Profesionalismo
 Servicio
 Calidad
 Trabajo en Equipo
 Honradez
24
Estructura orgánica
Gerente
Propietario (Sr.
Edison Garzon )
Secretaria (Sra.
Silvana Garzón).
Ventas (Sra. tecnico(). Operadores.

Esperanza Bodega
Alvarez )
Revisión (Sr.
Despachos y Control
Carlos
Tramites varios (Sr. Hernan Mantemiento
Zambrano)
Garzón
Ilustración 1: Organigrama funcional de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”
Elaborado por: Karina Gallardo
Organigrama funcional del departamento en el que se aplica la

investigación.
Gerente Propietario.- Es el dueño y representante de la empresa, es el

encargado de coordinar y supervisar, realiza todos los trámites legales para el
funcionamiento de la misma.
Secretaria.- Es la encargada de atender a los clientes en los diferentes

servicios que solicite, llevar control de facturas de compras y ventas.
Técnico.- Encargado de recibir, dar asistencia técnica de las llantas

reencauchadas, de dar presupuestos y emitir proformas.
Vendedores.- El vendedor es el elemento más importante de las ventas

personales porque permite establecer una comunicación directa y personal con
los clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tiene la
25
facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto
y largo plazo con los clientes.
Bodeguero.- Archiva en orden los pedidos del día y realiza las guías de salida
de los productos utilizados por las diferentes áreas de trabajo en las
actividades realizadas por ellos en el día.
Estructura procedimental
La empresa en la actualidad realiza los procesos de forma manual, la cual

existe deficiencia en cuanto a manejo de la información correspondiente al
control de inventario y facturación de los procesos de reencauche de las
llantas.
CASOS DE USOS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA

TECNICENTRO “ECUALLANTA”
Caso de uso cliente
Ilustración 2: Caso de uso registro de cliente
26
Caso de uso entrega de producto
Ilustración 3: Caso de uso ingreso de producto
Caso de uso de recepción de servicios de reencauche
Ilustración 4: Caso de uso entrega de recepción de servicios de reencauche.
27
Caso de uso factura ventas y servicios de reencauche
Ilustración 5: Caso de uso de ventas y servicios de reencauche
28
DIAGRAMA DE SECUENCIAS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE LA
EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA”
Diagrama de secuencia clientes
Ingreso/Secretaria
Cliente Sistema
solicita informacion
íngresa información
Valida
Informa
Ilustración 6: Diagrama de secuencia de clientes

Diagrama de secuencia de recepción de llantas por reencauchar
Cliente Bodega Ingreso/Secretaria
Entrega Llanta
Evalua
Dvuelve
Presupuesto
Emite Recibo
Ilustración 7: Diagrama de secuencia de recepción de llantas reencauchadas

29
Diagrama de secuencia de entrega de servicios de reencauche.
Ingreso/
Cliente Bodeguero
Secretaria
Entrega Recibo
Verifica
Busca
Entrega
Factura
Ilustración 8 Diagrama de secuencia de entrega de servicios de reencauche.
30
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD
Con el fin de asegurar la viabilidad del proyecto, todos los beneficios deben ser
claramente identificados es aconsejable detectar los problemas del sistema
actual y los costos que representan. Si el sistema propuesto elimina el
problema o reduce su costo, puede decirse que se tendrá un beneficio en la
cantidad que en la actualidad representa dicho costo en la empresa. Este
análisis permitió determinar las posibilidades de diseñar el sistema propuesto y
su puesta en marcha, los aspectos tomados en cuenta para este estudio fueron
clasificados en dos áreas, las cuales se describen a continuación:
Factibilidad Técnica.
Este estudio consistió en realizar una evaluación de la tecnología requerida en

la empresa para conseguir la funcionalidad y el rendimiento del sistema
propuesto, cuál es el riesgo de desarrollo y cómo afectan éstos elementos el
costo del proyecto. Además, se debió definir si el problema se puede resolver
con los medios actualmente existentes y el grado de adaptación de la solución
a la tecnología con la que cuenta la empresa para así poder ponerlos en
marcha.
De acuerdo a la tecnología necesaria para la implantación del Sistema de

control de inventarios y facturación de los servicios de reencauche se evaluó
bajo dos enfoques: Hardware y Software.
Hardware
En cuanto a hardware, específicamente el computador que ingresará a la web

donde debe estar instalado el sistema propuesto, esté debe cubrir con los
siguientes requerimientos mínimos:
Procesador i3 (o mayor).
Al menos 4 GB de RAM.
Un mínimo de 5 MB de cache.
31
Unidad de CD-ROM o DVD-ROM.
Un teclado y un mouse.
Un monitor con una resolución HD (1024X 680) o mayor.
Una impresora Epson L355 (multifunción).
Evaluando el hardware existente y tomando en cuenta la configuración mínima

necesaria, la institución no requirió realizar un gasto inicial para la adquisición
de nuevos equipos, ni tampoco para repotenciar o actualizar los equipos
existentes, ya que los mismos satisfacen los requerimientos establecidos tanto
para el desarrollo y puesta en funcionamiento del sistema propuesto, además
hay que agregar que estos componentes se encuentran en el mercado
actualmente a unos precios accesibles.
Software.
En cuanto al software, la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” cuenta con

todos los módulos del sistema que se emplearon para el desarrollo del
funcionamiento del sistema, lo cual no amerita inversión alguna para la
adquisición de los mismos. Para el uso del sistema se utilizara un computador
ya sea de escritorio o portátil y deben contar con los siguientes navegadores
que existen en el mercado actualmente.
Como resultado de este estudio técnico se determinó que en los actuales

momentos, la empresa posee la infraestructura tecnológica (Hardware y
Software) necesaria para el desarrollo y puesta en funcionamiento del sistema
propuesto.
Factibilidad Económica
Como se mencionó anteriormente en el estudio de factibilidad técnica, la

empresa cuenta con las herramientas necesarias para la puesta en marcha del
sistema, por lo cual el desarrollo de la propuesta no requirió de una inversión
inicial, por lo que no implicó gasto alguno al personal de la empresa ya que
este proyecto está basado en una tesis de grado.
32
Cabe destacar que al poner en marcha el sistema se agiliza los procesos,
reducen gastos y cargas laborales del personal administrativo
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Se realizó el estudio de los elementos principales del proyecto de investigación

y sus fundamentos teóricos, los cuales permitan realizar la búsqueda de
información, recopilación, procesamiento de datos y la obtención de
resultados.
La Modalidad de la investigación
Cualitativa.- En esta modalidad mediante la encuesta se conocerá y se

obtendrá la recolección de los datos de la empresa, empleados y los clientes, la
misma que nos ayudará a tomar decisiones y dar soluciones del problema
planteado.
Cuantitativa.- En esta modalidad se utilizará la encuesta la cual mediará,

validará y comprobará el problema, con la tabulación estadística de los
resultados de la investigación de campo realizada con los clientes, personal de
la empresa.
Cualitativa - cuantitativa.- Esta modalidad se usará ya que privilegian

técnicas que encaminarán a la consecución de la investigación mediante la
recopilación de la información con encuestas, la observación y la entrevista.
33
CASOS DE USOS DE LOS PROCESOS DE LA PROPUESTA EN LA
EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA”
Ingresar cliente
Ilustración 9 Caso de uso ingreso de cliente
Recepción de Servicios de Reencauche
Ilustración 10 Caso de uso Recepción de servicios de reencauche

34
Entrega de Producto
Ilustración 11 Caso de uso entrega de producto
Emisión de Comprobantes
Ilustración 12 Caso de una emisión de Comprobantes
35
DIAGRAMA DE SECUENCIA DE LOS PROCESOS DE LA PROPUESTA EN
LA EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA”
Ingreso de Clientes
Cliente Información Proceso Secretaria
Entrega Información
Valida Infomación
Registro de Cliente
Confirma Registro
Ilustración 13 Diagrama de secuencia ingreso de cliente
Recepción de llantas por reencauchar
Ingreso /
Cliente Bodega Secretaria
Sistema
Entrega producto
Evalua
Ingresa Presupuesto
Devuelve
Impr. Recibo
Firma
Ilustración 14 Recepción de llantas por reencauchar
36
Entrega de Servicios de Reencauche
Cliente Información web Secretaria Sistema
Descarga Comprobante
Solicita infotrmación
Entrega comprobante
Verifica
Aplica
caso contrario
Factura
Devuelve
Ilustración 15 Entrega de Servicio de Reencauche

37
Tipos de Investigación
Aplicada.- Se la realizó ya que el sistema (CRM) orientado a la web es una

solución práctica a los problemas que se encuentran en la gestión comercial y
así mejorar el sistema de gestión y control de procesos de reencauche.
Bibliográfica.- Esta investigación es bibliográfica en donde se investigó los

escritos de diferentes autores, respecto al objeto de estudio y campo de acción
planteado para la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
De campo.- La investigación será de campo, la cual se la realizará en el

mismo lugar donde suscitan los hechos mediante técnicas y métodos
científicos como las encuestas a los clientes, personal administrativo y los
trabajadores.
Métodos y Técnicas de Investigación
Analítico-sintético.- Mediante este método se aplicará un análisis de los

procedimientos en base a la recepción y entrega de los servicios de
reencauche donde se va a utilizar para dar lugar a la fundamentación de las
causas y efectos del problema de la empresa.
Inductivo – deductivo.- Se utilizó para analizar la empresa con las encuestas

realizadas a los clientes internos y externos, como también en la
fundamentación científica partiendo de lo general a lo particular.
Hipotético – deductivo.- Se aplicó para dar solución a los problemas de la

entrega y recepción de los servicios de reencauche y darse cuenta si la
hipótesis que se ha planteado es verdadera o falsa.
EMPÍRICOS
Recolección de la información.- Se aplicará este método por medio de las

encuestas a los clientes y las entrevistas a los trabajadores se obtendrán la
información para sacar las conclusiones necesarias de los problemas de la
empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
38
Técnicas e Instrumentos.
Observación.- La observación se la realizó en el lugar de trabajo y en la

empresa en sí donde por medio de estas conocer el comportamiento de los
trabajadores y de los clientes a la hora de realizar un servicio de reencauche.
La entrevista.- Se realizará entrevistas con las personas que laboran en la

empresa y al gerente para conocer los problemas internos de la empresa.
La encuesta.- Las encuestas serán para clientes y trabajadores las mismas

que servirá para conocer sus necesidades y así solucionar los problemas de
la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
Población y Muestra.
Población
La población comprende el universo del fenómeno a estudiar de modo que

cada uno de los elementos posee características similares. La población que
ha sido considerado en la investigación se determina en la siguiente tabla:
PERSONAS CANTIDAD
Administrativas 2
Empleados 4
CLIENTES 14
TOTAL DE POBLACIÓN 20
Tabla 1 Población y Muestra

Muestra
Parte o subconjunto del universo a la que se toma en consideración para

estudiar determinados comportamientos.
En la presente investigación se considera necesario hacer un análisis a toda

la población debido a su reducido número, por lo tanto la muestra elegida para
el estudio y análisis del problema es toda la población.
39
Interpretación De Resultados
N Pregunta Grafico Comentario

°
¿Conoce exactamente cuántos 0%
Si
1 servicios de reencauche se
No
reciben al año? 100
%
¿Conoce exactamente la 0% El 100% del personal

Si administrativo respondió “no”
2 cantidad de servicios de
No
a las cuatro primeras
reencauche que deja el cliente? 100
% preguntas, pues no se
¿Conoce exactamente cuántos 0% conoce ni se cuenta con
Si
3 servicios de reencauche se información exacta sobre la
No
vendieron al año? 100 cantidad de productos que se
% recibe o se venden en la
empresa al año o en un
¿Conoce exactamente la determinado periodo.
0%
4 cantidad de llantas Si
reencauchadas en promedio 100 No

%
que se vendió el último año?
¿Existe una planificación en 33% La planificación se realiza

muy escasamente y esto se
5 función del tiempo de entrega Si
de los servicios de reencauche No lo realiza solamente cuando

67% sube el nivel de las ventas.
a los clientes?
¿Existe una planificación de En la empresa adquieren las
llantas usadas al momento
6 compra de llantas usadas en 0%
Si de realizar la orden de
función de la producción
No trabajo , pues no siempre
estimada para el año?
100 cuentan con la cantidad
%
necesaria, para proceder con
la proceso de reencauche.
Tabla 2 Interpretación de resultados encueta personal Administrativo
40
Realizada la encuesta dirigida al personal administrativo de la empresa
Tecnicentro “ECUALLANTA”, se llegó a la conclusión que el procedimiento
realizado al momento de generar reportes de los procesos de reencauche,
adquisiciones y ventas a los clientes es ineficiente, pues no se cuenta con
niveles de planificación para entrega de los productos y no existe información
exacta sobre los movimientos que se han realizado en la empresa durante los
últimos años.
N° Pregunta Grafico Comentario

1 ¿Se planifica la entrega La empresa no cuenta con
0%
de productos en base Si datos históricos reales.
a las órdenes de cada No
100
%
cliente?
2 ¿Se procede a enviar 43 Si No siempre se realiza, pero la
%
las órdenes de los N producción se desarrolla
o
servicios para su dependiendo del tiempo y la
producción en base a 57 cantidad de productos que el
%
los requerimientos de cliente desee.
clientes?
3 ¿Conoce exactamente 15 Se conoce empiricamente por
%
el tiempo promedio que Si que no se cuenta con
los productos se No registros exactos del tiempo
85
mantienen en bodega o %
que los productos se
almacén? mantienen en bodega.
4 ¿Conoce exactamente 0%
No se cuenta con información
Si
el rendimiento promedio sobre promedio de
10 No
de los servicios de 0%
rendimientos de los productos.
reencauche en el año?
Tabla 3 Interpretación de resultados empleados
41
Con las preguntas realizadas a los empleados de la empresa se observaron
varios inconvenientes los cuales muestran que existe un desconocimiento del
tiempo de los productos que están en la bodega además del rendimiento de
los mismos lo cual genera que no se pueda entregar a tiempo a los clientes
causando molestias y perdidas económicas.
N Pregunta Grafico Comentario

°
1 ¿Usted entrega La empresa cuenta
30%
Si con un 70% de
frecuentemente sus servicios
No clientes fijos, lo cual
de reencauche en este local? 70%
refleja una ventaja
para la entidad
2 ¿La cantidad de productos que Los servicios de
40%
Si reencauche se
deja es generalmente similar?
No necesitan
60%
frecuentemente.
3 ¿Existen productos que se 20% Algunos de los

Si productos que
venden en este local que no
No ofrece la empresa
encuentra en otro? 80%
no se encuentran
facilmente en otro
lugar.
4 ¿Siempre existen los productos No siempre se
40%
Si
que venden solo en este local? encuentra la
No
60% cantidad solicitada
por los clientes, por
ello se genera
demoras.
5 ¿Los productos o servicios de En ocaciones los
30%
reencauche que compra en el Si productos se
almacén son recientes?
No descuidan por un
70% mal manejo con la
mercaderia antigua
y la reciente.
42
6 ¿El precio de productos es Los precios son
40%
Si considerables
mejor que la competencia?
No comparado con
60%
otras empresas
Tabla 4 Interpretación de resultados clientes.
Al final de la encuesta se logró determinar que la empresa tiene gran ventaja

sobre las otras pues esta realiza venta de sus productos y servicios de
reencauche que no se pueden encontrar fácilmente en otro mercado, pero su
desventaja es que no se realiza un correcto control de inventarios para lograr
surtir la demanda de los clientes.
43
PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: MODELO, SISTEMA, METODOLOGÍA.
Tema: GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) PARA

CONTROL DE INVENTARIO Y FACTURACIÓN DE LOS PROCESOS DE
REENCAUCHE EN LA EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA” UBICADA
EN QUININDÉ PROVINCIA DE ESMERALDAS.
Objetivo general de la propuesta.
Implementar un sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), para el

control de inventario y facturación de los procesos de reencauche en la
empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” en Quinindé provincia de Esmeraldas.
Propuesta del Sistema
El desarrollo del sistema está basado específicamente en las necesidades y

requerimientos presentados por parte de los clientes frecuentes, gerente,
secretaria, técnico y vendedor, de la cual se ha podido recopilar la información
que se necesita para el desarrollo del sistema, que será la automatización
mejorando así los procesos de inventario, facturación y de los servicios de
reencauche de las llantas.
En el presente proyecto, solo basta hacer clic y llenar los requerimientos, para
agilitar la entrega de un comprobante , informar los precios de los productos y
servicios dando una información rápida y veraz al cliente; por tanto, se necesita
crear un Sistema automatizado, que será desarrollado en la empresa
Tecnicentro “ECUALLANTA” con los recursos disponibles de la misma, en tal
sentido los clientes y la empresa se ahorrarán y ganarán respectivamente
tiempo y dinero en el proceso de compra , de los servicios de reencauche,
como también dar a conocer los cómodos precios que tiene la empresa, con
esto alcanzar el mayor número posible de clientes, prestar mayores y mejores
servicios de atención, así como aumentar las ventas y producción por una
sistematización más efectiva.
Con el sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM), se mejorará la

entrega, control de información y se conocerá las necesidades de los clientes.
44
Propuesta del investigador.
Implementar un sistema de Gestión de Relación con los clientes ( CRM) para

el control de inventario y facturación de los procesos de reencauche en la
empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada en Quinindé Provincia de
Esmeraldas.
En la cual se desarrolla por etapas utilizando el modelo de cascada de

Ingeniería de Software que se estipula a continuación:
Modelo cascada
El primer publicado en el desarrollo de software fue el modelo de cascada,

derivándose de procesos de ingeniería de sistemas generales. Debido a la
cascada de una fase a la otra, dicho modelo se conoce como “modelo de
cascada” o como ciclo de vida de software. Las principales etapas de modelo
en cascada se reflejan directamente las actividades fundamentales de
desarrollo. (SOMMERVILLE, 2011, págs. 30-31)
Tabla 5: Modelo de cascada de Ingeniería de Software.
Fuente: Sommerville, 2011
45
Análisis y definición de requerimientos.- Los servicios, las restricciones y las
metas del sistema se establecen mediante consulta a los usuarios del sistema.
Luego, se definen con detalle y sirven como una especificación del sistema.
PROGRAMA ¿POR QUÉ?

MySql  Estable y excelente funcionalidad en la
web.
 Fácil manejo e instalación.
Gedit
 Fácil manejo
 No requiere licencia
 Genera todo tipo de formato
Power Designer  Diseño y estructura de la base de datos.
Diseño del sistema y del software.- El proceso de diseño de sistema asigna

a los requerimientos, para sistemas de hardware o de software, donde el
diseño de software implica identificar y describir las abstracciones
fundamentales del sistema de software y sus relaciones.
Implementación y prueba de unidad.- Durante esta etapa el diseño de

software se realiza como un conjunto de programas o unidades del programa.
La prueba de unidad consiste en verificar que cada unidad cumpla con su
especificación.
Integración y prueba del sistema.- Las unidades del programa o los

programas individuales se integran y prueban como un sistema completo para
asegurarse de que se cumplan los requerimientos del software. Después de
haberlo probado, se entregó el sistema del software al cliente.
Operación y mantenimiento.- Esta es la fase más larga del ciclo de vida,

donde el sistema se instala y se pone en práctica. El mantenimiento incluye
corregir los errores que se detectaron en etapas anteriores del ciclo de vida,
mejorar la implementación de las unidades del sistema e incrementar los
servicios del sistema conforme se descubren nuevos requerimientos.
46
CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO
Se determinó que la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” existen problemas

en cuanto al control de inventario y facturación de los procesos de reencauche,
que han sido posible por medio de la aplicación de entrevistas, observación y
las encuestas realizadas en base a diferentes tipos de investigación, métodos y
técnicas, determinando que no se llevaba a cabo los controles de inventario y
facturación, lo que produce un retraso al momento en la recepción y entrega de
los servicios de reencauche.
La metodología de la investigación conduce al investigador a involucrarse en la

problemática de la empresa, obteniendo resultados precisos del objeto de la
investigación.
Mediante los casos de uso y los diagramas de secuencia se obtuvo una mejor
perspectiva de los procesos actuales en la empresa.
Se ha propuesto un sistema de Gestión de Relación con los Clientes (CRM)

para el control de inventario y facturación de los servicios de reencauche en la
Esmeraldas, utilizando el modelo de cascada donde se divide por etapas los
procesos de la aplicación de esta manera creas y solucionar los problemas con
mayor eficiencia.
47
CAPITULO III
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Introducción
Definida la problemática sobre el descontrol que se genera en el momento de

la entrega de servicios de reencauche a los clientes, se desarrolla la gestión de
relación con los clientes (CRM) mediante tecnología web para el control de
inventario y facturación de los procesos el cual implementa varias medidas que
permiten agilitar los procesos para la gestión de inventarios mediante la
utilización de herramientas de software libre las cuales cumplen con los
requerimientos necesarios para la solución al problema.
Esta aplicación permite mejorar el tiempo de entrega de mercadería al mismo

tiempo que lleva un control exacto del stock con el que se cuenta al instante de
la compra, venta y producción pudiendo dar solución a la situación
problemática que enfrentaba la empresa.
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un Sistema de relaciones con los clientes (CRM) orientado a la web

para control de inventario y facturación de los procesos de reencauche en la
Esmeraldas.
 Diseñar el modelado de la base de datos, interfaz de usuario, procesos y

seguridades de la Gestión de Relación con los clientes del Tecnicentro
“ECUALLANTA”.
 Realizar la verificación y validación de los datos utilizados por el sistema

de Gestión de Relación con los Clientes del Tecnicentro “ECUALLANTA
CRM”, para la determinación de falencias del proceso de inventarios y
facturación de las llantas reencauchadas.
48
 Documentar en manuales de usuario la utilización del sistema de Gestión
de Relación con los clientes del Tecnicentro “ECUALLANTA”.
 Implementar la aplicación web satisfaciendo las necesidades de los
usuarios mediante la automatización de los procesos para agilitar la
obtención de reportes exactos sobre el control del inventario.
49
Diseño del Sistema.
Se procede detallar los diferentes modelos de base de datos, pasos,

herramientas, descripciones y ventanas del sistema.
DATOS
Modelo Lógico de la Base de Datos.
GEUSU_USUARI GEPRV_PROVEE
GEUSU_CODIGO <pi> Characters (10) <M> GEPRV_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GEORD_ORDENX
GEUSU_CEDULA Characters (10) <M> GEPRV_IDENTI Characters (13)
GEUSU_APELLI Variable characters (40) <M> GEORD_CODIGO <pi> Characters (10) <M> GEPRV_NOMBRE Variable characters (80) <M>
GEUSU_NOMBRE Variable characters (40) <M> GEORD_FECENV Date GEPRV_DIRECC Variable characters (100) <M>
GEUSU_ALIASX Variable characters (30) <M> GEORD_FECRET Date GEPRV_ORD GEPRV_TELEFO Characters (10)
GEUSU_CLAVEX Variable characters (100) <M> GEORD_USUENV Characters (10) GEPRV_CELULA Characters (10)
GEUSU_TIPOXX Variable characters (13) <M> GEORD_USURET Characters (10) GEPRV_CORREO Variable characters (80)
GEUSU_ESTADO Characters (8) <M> GEORD_ESTADO Variable characters (10) GEPRV_OBSERV Variable characters (100)
GEUSU_CODIGO <pi> GEORD_CODIGO <pi> GEPRV_ESTADO Characters (8) <M>
GEPRV_CODIGO <pi>
GRORD_DEO
GEREC_RECIBO
GEREC_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GRCLI_REC GEREC_FECHAX Date
GECLI_CLIENT
GEREC_USUARI Characters (10)
GECLI_CODIGO <pi> GEDEO_DETORD
GEREC_CODIGO <pi>
GECLI_IDENTI GEDEO_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GECLI_APELLI GEDEO_ESTADO Variable characters (10)
GECLI_NOMBRE
GRDER_DEO GEDEO_CODIGO <pi>
GECLI_DIRECC
GECLI_TELEFO GRREC_DER
GECLI_CELULA
GECLI_CORREO
GECLI_OBSERV
GECLI_ESTADO
GEDER_DETREC
GECLI_CODIGO <pi>
GEDER_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GEDER_CODLLA Variable characters (10) GRMED_DER
GEDER_ESTADO Variable characters (10)
GEDER_CODIGO <pi>
GEEMP_EMPRES
GEEMP_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GEEMP_NOMBRE Variable characters (50) <M>
GEEMP_DIRECC Variable characters (100) <M> GRMAR_DER
GEEMP_TELEFO Characters (10)
GEEMP_CORREO Variable characters (80)
GEEMP_CODIGO <pi>
GEMAR_MARCAX GEMED_MEDIDA
GEMAR_CODIGO <pi> Characters (10) <M> GEMED_CODIGO <pi> Characters (10) <M>
GEMAR_NOMBRE Variable characters (50) GEMED_NOMBRE Variable characters (15)
GEMAR_OBSERV Variable characters (100) GEMED_PRECIO Float
GEPAR_PARAME
GEMAR_CODIGO <pi> GEMED_CODIGO <pi>
GEPAR_CODIGO <pi> Characters (11) <M>
GEPAR_VALIVA Integer <M>
GEPAR_CODIGO <pi>
Ilustración 16 Modelo lógico de la base de datos.

50
Modelo Físico de la Base de Datos
Ilustración 17 Modelo físico de la Base de Datos
51
Diccionarios de Datos.
Se detalla las tablas con sus respectivos campos, tipo de dato, longitud, campo
obligatorio y descripción. Las cuales permitirán manejar información ordenada
de forma coherente sin redundar datos.
Tabla: gemar_marcax (Physical Name: GEMAR_MARCAX), Tabla que

almacena información de las diferentes marcas de llantas.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nulla
ble
gemar_codigo (PK) GEMAR_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
Clave primaria de la tabla marca.
gemar_nombre GEMAR_NOMBRE VARCHAR NOT
(50) NULL
Almacena el nombre de la marca.
gemar_observ GEMAR_OBSERV VARCHAR
(50)
Almacena la observación de la marca.
Tabla 6: Diccionario de datos, tabla marca de llanta
Tabla: gemed_medida (Physical Name: GEMED_MEDIDA), Tabla medida,

almacena información sobre las diferentes medidas de llantas.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullab
le
gemed_codigo (PK) GEMED_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
Clave primaria de la tabla medida.
gemed_nombre GEMED_NOMBRE VARCHAR NOT
(50) NULL
Almacena el nombre de la medida.
gemed_precio GEMED_PRECIO FLOAT(4)
Almacena la información del precio.
Tabla 7: Diccionario de datos, tabla medida.
52
Tabla: gecli_client (Physical Name: GECLI_CLIENT), Tabla cliente, almacena
información de los clientes de la empresa.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullab
le
gecli_codigo (PK) GECLI_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
Clave primaria de la tabla.
gecli_apelli GECLI_APELLI VARCHAR(40) NOT
NULL
Almacena los apellidos.
gecli_nombre GECLI_NOMBRE VARCHAR(4 NOT
NULL
0)
Almacena los nombres.
gecli_identi GECLI_IDENTI CHAR(13) NOT
NULL
Almacena el ruc o cedula dependiendo el tipo de cliente.
gecli_direcc GECLI _DIRECC VARCHAR(1 NOT
NULL
00)
Almacena la dirección.
gecli_telefo GECLI_TELEFO CHAR(10)
Almacena el teléfono.
gecli_observ GECLI_OBSERV VARCHAR(1
00)
Almacena la observación
gecli_estado GECLI_ESTADO VARCHAR(1 NOT
NULL
0)
Almacena el estado
gecli_correo GECLI_CORREO VARCHAR(1 NOT
NULL
00)
Almacena la dirección de correo electrónico.
gecli_celula GECLI_CELULA CHAR(10)
Almacena el celular
Tabla 8: Diccionario de datos, tabla cliente.
53
Tabla: geprv_provee (Physical Name: GEPRV_PROVEE), Tabla proveedor,
almacena información de los proveedores de la empresa.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullable

geprv_codigo (PK) GEPRV_CODIGO CHAR(10) PK NOT NULL
geprv_nombre GEPRV_NOMBRE VARCHA NOT NULL
R(80)
geprv_identi GEPRV_IDENTI CHAR(13) NOT NULL
Almacena el ruc o cedula dependiendo el tipo de proveedor.
geprv_direcc GEPRV_DIRECC VARCHA NOT NULL
R(100)
Almacena la dirección.
geprv_telefo GEPRV_TELEFO CHAR(10)
Almacena el teléfono.
geprv_observ GEPRV_OBSERV VARCHA
R(100)
Almacena la observación
geprv_estado GEPRV_ESTADO VARCHA NOT NULL
R(10)
Almacena el estado
geprv_correo GEPRV_CORREO VARCHA NOT NULL
R(80)
Almacena la dirección de correo electrónico.
geprv_celula GEPRV_CELULA CHAR(10)
Almacena el celular
Tabla 9: Diccionario de datos, tabla proveedor.
Tabla: geemp_empres (Physical Name: GEEMP_EMPRES), Tabla empresa,

almacena información de la empresa tales como: nombre, dirección, etc.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullable
54
geemp_codigo (PK) GEEMP_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
Clave primaria de la tabla recordatorio.
geemp_nombre GEEMP_NOMBRE VARCHAR(60) NOT
NULL
Almacena el nombre.
geemp_direcc GEEMP_DIRECC VARCHAR(100) NOT
NULL
Almacena la descripción.
geemp_telefo GEEMP_TELEFO CHAR(10) NOT
NULL
Almacena el estado.
geemp_correo GEEMP_CORREO VARCHAR(80) NOT
NULL
Almacena la dirección de correo electrónico
Tabla 10: Diccionario de datos, tabla empresa.
Tabla: geusu_usuari (Physical Name: GEUSU_USUARI), Tabla usuario,

almacena información de los usuarios del sistema.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullabl
e
geusu_codigo (PK) GEUSU_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
geusu_nombre GEUSU_NOMBRE VARCHAR(40) NOT
NULL
geusu_cedula GEUSU_CEDULA CHAR(1O) NOT
NULL
Almacena la cédula.
geusu_apelli GEUSU_APELLI VARCHAR(40) NOT
NULL
Almacena el apellido.
geusu_aliasx GEUSU_ALIASX VARCHAR(30) NOT
NULL
Almacena el alias.
geusu_clave GEUSU_CLAVEX VARCHAR(100) NOT
NULL
55
Almacena la clave
geusu_estado GEUSU_ESTADO CHAR(8) NOT
NULL
Almacena el estado
geusu_tipo GEUSU_TIPOXX VARCHAR(13) NOT
NULL
Almacena el tipo de usuario.
Tabla 11: Diccionario de datos, tabla usuario.
Tabla: gerec_recibo (Physical Name: GEREC_RECIBO), Tabla recibo,

almacena información de la cabecera de documento recibo
Logical Column Name Physical Column Type PK Nullable
Name
gerec_codigo (PK) GEREC_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
Clave primaria de la tabla recordatorio.
gerec_fechax GEREC_FECHAX DATE NOT
NULL
Almacena la fecha.
gerec_usuari GEREC_USUARI CHAR(10) FK NOT
NULL
Esta clave foránea almacena la clave de la tabla principal usuario.
gecli_codigo GECLI_CODIGO CHAR(10) FK NOT
NULL
Esta clave foránea almacena la clave de la tabla principal cliente.
Tabla 12: Diccionario de datos, tabla recibo.
Tabla: geord_ordenx (Physical Name: GEORD_ORDENX), Tabla orden,

almacena información de los procesos de rencauche envío y recepción
proveedor.
Logical Column Name Physical Column Name Type PK Nullabl
e
geord_codigo (PK) GEORD_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
geprv_codigo GEPRV_CODIGO CHAR(10) FK NOT
NULL
56
Almacena el código principal de la tabla proveedor.
geord_fecenv GEORD_FECENV DATE NOT
NULL
Almacena la fecha en que se elaboró el orden.
geord_fecret GEORD_FECRET DATE NOT
NULL
Almacena la fecha en que se recibe los resultados.
geord_usuenv GEORD_USUENV CHAR(10) NOT
NULL
Almacena el usuario que elabora la orden de trabajo
geord_usuret GEORD_USURET CHAR(10) NOT
NULL
Almacena el usuario que registra los resultados
geord_estado GEORD_ESTADO VARCHAR(10) NOT
NULL
Almacena el estado
Tabla 13: Diccionario de datos, tabla orden.
Tabla: geder_detrec (Physical Name: GEREC_RECIBO), Tabla detalle de

recibo, almacena información de los detalles de documento recibo
Name
geder_codigo (PK) GEDER_CODIGO CHAR(10) PK NOT NULL
gemed_codigo GEMED_CODIGO CHAR(10) FK NOT NULL
Almacena el código principal de la tabla medida.
gerec_codigo GEREC_CODIGO CHAR(10) FK NOT NULL
Almacena el código principal de la tabla recibo.
gemar_codigo GEMAR_CODIGO CHAR(10) FK NOT NULL
Almacena el código principal de la tabla marca.
geder_codlla GEDER_CODLLA VARCHAR(10) NOT NULL
Almacena la serie de llanta
geder_estado GEDER_ESTADO VARCHAR(10) NOT NULL
Almacena el estado
Tabla 14: Diccionario de datos, tabla orden.
57
Tabla: gedeo_detord (Physical Name: GEDEO_DETORD), Tabla detalle de
orden, almacena información de los detalles de documento orden de trabajo.
Name
gedeo_codigo (PK) GEDEO_CODIGO CHAR(10) PK NOT
NULL
geder_codigo GEDER_CODIGO CHAR(10) FK NOT
NULL
Almacena el código principal de la tabla detalle de recibo.
geord_codigo GEORD_CODIGO CHAR(10) FK NOT
NULL
Almacena el código principal de la tabla orden.
gedeo_estado GEDEO_ESTADO VARCHAR(10) NOT
NULL
Almacena el estado
Tabla 15: Diccionario de datos, tabla detalle de orden.
Interfaz de Usuario
Página principal
La página principal contiene el link para ingresar al sistema

www.ecuallantatecnicentro.com , las promociones que ofrecen la empresa,
productos, servicios, novedades como también conexión con las redes
sociales.
58
Ilustración 18 Página principal del sistemas Tecnicentro “ECUALLANTA”
Botonería
Este combo permite ver una cierta cantidad de registros con una opción mínima
de 10 y máxima de 100 registros.
Botón editar:
Este botón tiene la función de editar los datos que están guardados en el
sistema.
Botón eliminar:
Este botón permite al usuario eliminar registros que se encuentran en la Base

de Datos del Sistema.
59
Botón primero:
Este botón permite ver los primeros registros que se encuentran en la Base de
Datos del Sistema.
Botón anterior:
Este botón permite navegar hacia la parte de arriba del cuadro de lista de forma
ascendente hasta llegar al primer registro del cuadro de lista.
Botón siguiente:
Con este botón el usuario podrá navegar de forma descendente hacia el último
registro del cuadro de lista.
Botón guardar:
Este botón permite guardar información en la Base de Datos del Sistema.
Botón limpiar:
Este botón limpia los campos de texto.
Botón imprimir:
Este botón permite imprimir archivos que están en la Base de Datos del
Sistema.
60
Botón Buscar:
Este botón permite buscar registros dentro de un datatable.
Botón facturar:
Este botón permite seleccionar registro y viajar a otro formulario.
Botón aceptar rencauche:
Este botón permite aceptar rencauche de una orden de trabajo.
Botón rechazar rencauche:
Este botón permite rechazar rencauche de una orden de trabajo.
Botón generar:
Este botón permite generar reportes en pdf y animados.
Clave de Acceso
Para ingresar al sistema se debe digitar el usuario y la clave de acceso.
Esta ventana permite el control de ingreso al usuario mediante clave, solo

podrán ingresar personas que tenga el acceso al sistema administrador y
gerente.
61
Ilustración 19 Clave de acceso al sistema
Menú Principal
En esta página se encuentra las opciones de Inicio, Agenda, Llantas, Procesos,

Configuración, Ayuda, Reportes y Cerrar Sesión a más imágenes interactivas
que muestran los labrados de los servicios de reencauche que ofrece la
empresa Tecnicentro “Ecuallanta”.
BARRA DE MENÚ
Ilustración 20 Menú principal del sistema
62
Formularios
Ingreso de Cliente
Este formulario permite ingresar los detalles de cada cliente de la empresa

Tecnicentro “ECUALLANTA”
Ilustración 21 Ingreso de cliente
Ingreso de Proveedores
Este formulario permite ingresar los datos del proveedor.
Ilustración 22 Ingreso de Proveedores

63
Ingreso de Usuarios
En este formulario se ingresan los usuarios tipo Admin o tipo Gerente.
Ilustración 23 Ingreso de Usuarios
Formulario de Recibo de Llanta
Este formulario permite primero seleccionar al cliente.
Ilustración 24 Seleccionar Cliente

64
Detalle de Recibo
Como segundo paso agregar los detalles del recibo donde nos permite
agregar serie de la llantas, Marca, Medida /Labrado.
Ilustración 25 Detalle de Recibo

Formulario de Orden de Trabajo
Este formulario nos permite seleccionar a que proveedor se enviará los

servicios de reencauche.
Ilustración 26 Orden de trabajo

65
Emisión de la Orden de Trabajo
Una vez seleccionado el proveedor, se agregan las llantas de los clientes

damos click en el botón guardar.
Ilustración 27 Emisión de Orden de Trabajo

Resultado de Orden de Trabajo
Se muestra el resultado final de la orden en un archivo para su posterior

impresión y entrega al proveedor.
Ilustración 28 Resultado de Orden de Trabajo
66
Formulario de Configuración
Se encuentran la configuración de la empresa y los respaldos.
Ilustración 29 Datos de la Empresa Tecnicentro "ECUALLANTA"
Formulario de Respaldo
Al dar clic en el botón “Respaldo”, nos genera un archivo .txt de la base de

datos.
Ilustración 30 Genera respaldo de la base de datos

67
Reportes
Dentro del botón reportes existen algunas opciones como son:
Módulo de Reportes Fechas y Graficas
En este formulario nos permite generar un reporte en documento pdf y

animando, seleccionando fechas y el tipo.
Ilustración 31 Gestor de Reportes

 PDF
Se observa el reporte de resultado de órdenes de trabajo en forma de lista,

el usuario podrá imprimir el documento que requiera en el momento preciso.
Ilustración 32 Formato de Reporte General

68
 Estadístico
Se puede observar un reporte de los resultados de las órdenes de trabajo,

sirviendo de apoyo a la toma de decisiones.
Ilustración 33 Reporte Estadístico de Mejores Clientes

Estadística de mejores marcas
Reporte estadístico de las mejores marcas que han servido para reencauchar.
Ilustración 34 Reporte Estadístico de Mejores Marcas

69
Diseño Estándar del Sistema
CONEXIÓN
Capas
Las capas es una arquitectura cliente- servidor que permite analizar el

funcionamiento de una aplicación informática de forma dividida.
Capa de datos
En esta capa de base de datos es donde se almacenan los datos y la

encargada de acceder al mismo, la cual se comunica con la capa de negocios
mediante el almacenamiento o recuperación de la información.
Capa de negocios
En esta capa contiene la aplicación que se ejecuta cuando el usuario realiza

peticiones y envía las respuestas cumpliendo todas las reglas establecidas
mediante los procesos. Se comunica con la capa de datos para solicitar la
información o almacenarla y también con la capa de presentación para mostrar
los resultados de las solicitudes realizadas por el usuario.
Capa de presentación
En esta capa de presentación o web es la interfaz gráfica en donde el usuario

visualiza los resultados procesados y únicamente se comunica con la capa de
negocios.
Arquitectura
La arquitectura de conexión del sistema Tecnicentro “ECUALLANTA” será de

cliente servidor.
El servidor funcionará con el gestor de base de datos MySQL.
Un cliente realiza peticiones a otro programa, el servidor quien da la respuesta

con acceso transparente a las aplicaciones, datos, servicios de cómputo o
cualquier otro recurso del grupo de trabajo, a través de la empresa en varias
plataformas.
70
Servidor MySql
Internet
Usuario
Usuario
Usuario Usuario
Ilustración 35 Arquitectura de conexión de Tecnicentro

"ECUALLANTA"
En la gráfica se demuestra la arquitectura claramente definida en el servidor

MySQL 5.0 que es open source donde se levantará la base de datos del
sistema Tecnicentro “ECUALLANTA”, la aplicación será multiusuario.
Conectividad
MySQL ofrece un gran rendimiento en la conectividad, utilizando las cadenas de

conexión para conectarse con la base de datos hospedada en el servidor MySQL.
PHP Cadenas de MySql 5.0

conexión
Ilustración 36 Arquitectura de conectividad
71
function conectar() {
$conexion = mysql_connect($this->Servidor, $this->Usuario, $this-
>Clave) or die("no se puede conectar con el servidor");
mysql_select_db($this->BaseDatos) or die("no se puede seleccionar
la base de datos");
return true;
}
Tabla 6 Cadena Conexión
Seguridades
Al momento de realizar una aplicación informática se debe dar todas la

seguridades, donde es muy importante mantener segura la base de datos y en
si el sistema de ataques como son daños a la base datos, accesos mal
intencionados, negación del servicio.
Estas seguridades serán provistas por el servidor web quienes nos darán todas
las garantías del caso, con respaldo de la base de datos y en la cual se
obtendrá acceso como súper usuario poniendo una clave única con letras
números y caracteres especiales, el mismo que creara los usuarios
respectivos para el manejo del sistema.
A nivel de Base de Datos se ha establecido un usuario y clave de acceso para

ingresar a la Base de Datos, de tal manera que no cualquier usuario podrá
ingresar y tener fácil acceso a la información contenida en la base de datos,
este privilegio se le concederá al administrador o encargado del área
tecnológica ya que es la persona apta para manejar y establecer los privilegios
y políticas de seguridad.
Se utilizará las seguridades que ofrece Mysql que pueden ser implementados
en el desarrollo del sistema. Se configura para que realice Backups o respaldos
de base de datos.
72
Para las seguridades de las claves en la base de datos se utilizó MD5.-
(ABREVIATURA DE MESSAGE-DIGEST ALGORITHM 5, ALGORITMO DE
RESUMEN DEL MENSAJE 5) , es el más seguro para la encriptación de
palabras, por esta razón es que implementaremos para la encriptación de
claves.
Descripción de MD5
Es un algoritmo de reducción criptográfico de 128 bits ampliamente usado. Se

utilizó este método de criptografía para encriptar las claves de los usuarios que
acceden al sistema, cabe indicar que este método es muy seguro y usual en la
programación.
Requerimientos previos a la implementación del sistema.
Requerimientos de cliente servidor
Servicios ASP Requerimientos
Velocidad de Servidores (minimo) 6100 mhz

Sever - Memoria (minimo) 16GB
Correo electrónico Requerimientos
Alias Ilimitado
Cuentas POP3 Ilimitado
Acceso vía web Si
Auto – Contestadores Ilimitados
Reenvío de correos Ilimitado
Registros MX editables Si
Otras características Requerimientos
Sub dominios Ilimitado
Versión de PHP 5.2
Msql 5.1
Tabla 7: Requerimientos de cliente servidor
73
Requerimientos de hardware
Hardware Requerimientos
Procesador Intel® Celeron, Core I3 o superior
Memoria RAM 4 GB o superior

Disco Duro 500 GB
Resolución de Pantalla Resolución de pantalla de 1.024 x 768
Tabla 8 Requerimientos de Hardware para instalación del Xampp
Requerimientos de Software
Software Requerimientos
Sistema Operativo Linux, Windows XP SP3 o superior

Google Chrome (recomentado), Mozilla Firefox u
Navegador
Opera actualizado
Base De Datos MySQL Server 5.1
Tabla 9 Requerimientos de Software

Manual Técnico
Acceder al cPanel del sistema Tecnicentro “ECUALLANTA”
En esta ventana toca ingresar el usuario y la clave que nos da el proveedor del
dominio y hosting.
Ilustración 37 Acceso al cPanel del sistema

74
Acceso al panel de opciones.
Una vez ingresados escogemos la opción phpMy Admin y se crea una base de
datos, y en MySql creamos un usuario.
Ilustración 38 Acceso al Panel de Opciones

Respaldar Base de Datos
Se escoge la base de datos y damos click en exportar, donde se abrirá otra

ventana, se selecciona SQL y continuar.
Ilustración 39 Respaldar la Base de Datos

75
Restaurar base de datos
Se crea la base de datos, luego a la opción importar, seleccionar archivo se

carga nuestro scrip a restaurar y continuamos.
Ilustración 40 Restaurar Base de Datos
Dentro de la carpeta public_html se encuentra alojado el sistema
Ilustración 41 Carga de Archivo del sistema

76
Presupuesto.
Costos del Desarrollo
Recursos Técnicos
El costo del desarrollo se basa en la tabla de remuneraciones del sueldo

básico en el año 2014 del Ecuador, donde el trabajo del Técnico- Informático
cuesta alrededor de $2,13 la hora, este valor fue calculado del sueldo básico
unificado.
ETAPA DEL CICLO HORAS COSTO TOTAL

DEL HORA
DESARROLLO USD
DEL SISTEMA
ANÁLISIS 120 2,13 255,60
DISEÑO DEL 200 2,13 426
SISTEMA
IMPLEMENTACIÓN 150 2,13 319,5
VERIFICACIÓN Y 170 2,13 362,1
VALIDACIÓN
IMPLANTACIÓN 130 2,13 276,9
CAPACITACIÓN 47 2,13 100,11
MATENIENTO 30 2,13 63,90
TOTAL 1959.60
Tabla 10 Manual Técnico - Costos de recurso técnicos de Desarrollo

Recursos Materiales
DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO TOTAL

USD
EQUIPO INFORMÁTICO 1 800 800
PEN DRIVE 1 20 20
IMPRESORA 1 120 90
FRASCO DE TINTA DE 1 LITRO 7 15 105
RESMAS PAPEL 3 5 15
ANILLADO 2 5 10
COPIAS DE DOCUMENTACIÓN 410 0,05 20,5
EMPASTADO 1 40 40
SERVICIO DE INTERNET 6 29 174
DVD-R 2 0,7 1,4
HOSTING Y DOMINIO 2 79 158
TOTAL 1433,9
Tabla 11 Costos de Recursos Materiales de Desarrollo
77
Recursos Varios
Los siguientes recursos son el resultado del trabajo de investigación de la

presente tesis, en un tiempo de seis meses.
DESCRIPCIÓN COSTO
SERVICIOS BASICOS 60
TRANSPORTE 420
INTERNET 70
ALIMENTACIÓN 300
TOTAL 850
Tabla 12 Costos de Recursos Varios de Desarrollo
Total del Desarrollo
DESCRIPCIÓN COSTO
RECURSOS TÉCNICOS 1959,60

RECURSOS MATERIALES 1433,90
RECURSOS VARIOS 850,00
TOTAL 4198.50
Tabla 13 Costos Total de Desarrollo

Impacto Administrativo.
Ámbito Descripción
Financiero: Los beneficios económicos a la empresa serán buenos y
muchos donde se podrá agilitar el proceso y así poder
atender más clientes por ende poder entregar a tiempo los
servicios de reencauche, ahorrándose molestias,
demoras, dinero en la cual se invertirá poco en realizar
este sistema y las ganancias serán muy altas.
Impacto en La atención al cliente será de forma más rápida y

el mercado
eficiente; además se mejorará los tiempos de respuesta
ante peticiones. Se dará a conocer toda el proceso de
reencauche de las llantas se refiere como también los
servicios que ofrece la empresa
78
Beneficios Mantenerse a un nivel de competitividad de acorde a la
a la
actualidad, invirtiendo en tecnología de la información,
empresa
agilitará los procesos y por ende será más competitiva.
Impacto La empresa contará con un control automatizado de los

estratégico
servicios de reencauche que le permitirá administrar los
productos que ingresan para respectivamente mandar a
reencauchar, donde podrá ser más eficiente.
Tabla 14 Impacto Administrativo
Comprobación de viabilidad.
El sistema informático que se ha desarrollado en base a la presente propuesta,

comprueba la eficiencia de los procesos para el control de inventario y
facturación de los servicios de reencauche logrando resultados satisfactorios
en beneficio de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
Pruebas
Caja Negra
Con el objetivo de conocer la aceptación del sistema por parte de los usuarios y
confrontar los resultados de los procesos que se realizaban de forma manual
anteriormente, se procedió a realizar las pruebas de caja negra
correspondientes.
Ingreso de recibos de los cliente
Nombre del campo Observaciones Resultados

Seleccionar cliente Se agrega con facilidad Ninguno
Detalle de Recibo Ninguno Ninguno
Serie Se agregan el código de Ninguno
la llanta.
Marca Seleccionamos la marca Ninguno
desde la pestaña.
79
Media / Labrado Desde la pestaña Ninguno
selecciones las
medidas.
Tabla 15 Ingreso de Recibos de Clientes
Ingreso de órdenes de trabajo.

Listado de proveedores Se seleccionó al Ninguno
proveedor.
Detalle de orden Seleccionamos Ninguno
descripción de llanta en
la pestaña.
Guardar Datos agregados Ninguno
correctamente
Tabla 16 Ingreso de Ordenes
Ingresos de Resultados

Listado de ordenes Seleccionamos la fila de Ninguno ,los
la orden que entrega el procesos son
proveedor. correctos
Acciones del detalle de Damos click sobre la Rechazada /
la orden. acción Aceptada
Guardar Datos guardados Correctos
correctamente, se
generó reporte.
Tabla 17 Ingreso de Resultados
80
Caja Blanca
En las pruebas de caja blanca se procedió a la depuración del código fuente

donde se cargó la información de varios formularios, trasladando la
información hasta la base de datos del sistema Informático destinada para
almacenar la información que genere a partir de los movimientos, todo esto
probando los diversos casos que se pueden presentar al momento de procesar
la información.
Registro de Cliente
Se procedió a registrar a varios clientes para comprobar que funciona y se

almacena en la base de datos. En esta venta muestra los datos de un cliente a
registrar al sistema
Ilustración 42 Registro de Cliente
81
Ilustración 43 Datos del cliente guardados correctamente
En esta ventana se comprueba que el cliente se guardó normalmente en la

base de datos.
Ilustración 44 Presentación del cliente agregado en la base de datos

Registro de Recibo
En el proceso de registro de Recibo se procedió a escoger a un cliente y

registrar su orden la cual se realizó sin ninguna novedad.
82
Ilustración 45 Registro de Recibo
Se comprobó que el registro del recibo se guardó en la base de datos

exitosamente sin ningún problema.
Ilustración 46 Registro de recibo en la base de datos

83
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Con la investigación realizada se determina las siguientes conclusiones
Los procesos que realiza el sistema de Gestión de Relación con los Clientes
CRM para el control de inventarios y facturación de los servicios de reencauche
de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” , satisface las necesidades
requeridas por la empresa.
Este sistema al ser una aplicación orientada al entorno web, tanto para su
desarrollo e implementación no ha demandado muchos costos ya que se han
utilizado herramientas de software libre.
Con el desarrollo del sistema se obtuvo la mejora en los procesos que realiza
diariamente la empresa ya que se lleva un mejor control de los servicios de
reencuache en la empresa.
La interfaz es amigable de fácil acceso y manejo gracias a las funciones que

ofrece el sistema también existe un mayor control en el inventario y en la
emision de los comprobantes.
84
CONCLUSIONES GENERALES DEL CAPITULO
Se ha desarrollado un sistema de Gestión de Relación con los clientes (CRM)

para satisfacer las necesidades iniciales de la empresa en relación a la
facturación he inventario de los servicios de reencauche, los mismos que se
han implementado con el propósito de conocer el inventario actual de los
servicios.
En este capítulo se describe que la aplicación realizada se creó bajo software

libre, utilizando herramientas, para el lenguaje de programación PHP, siendo el
más utilizado en la programación web donde se cuenta con librerías y soporte.
Se utilizó El motor de base de datos MySQL, en el cuales se conoció que es
uno de los motores que brinda muchas seguridades, que cuenta con muchas
facilidades para la implementación web .Con el uso de estas tecnologías se ha
desarrollado un sistema que resuelve los procesos de manera eficiente y
segura.
.El Sistema cuenta con una interfaz de usuario amigable y fácil de manejar ya
que el sistema de Control de Inventarios y Facturación de la empresa
Tecnicentro “ECUALLANTA” tiene integrado un manual de usuario.
En el impacto administrativo se ha comprobado que los usuarios han captado

los diferentes procesos que realiza el sistema esto gracias a la capacitación la
cual el sistema sirve de apoyo a la toma de decisiones al administrador o
gerente general.
Los clientes están informados sobre el proceso de sus llantas mediante su

correo electrónico o mediante la página de la empresa.
Con la implementación de la aplicación es notorio la mejora en los proceso de

la empresa, la atención a mejorado en servicios calidad y tiempo.
85
RECOMENDACIONES
 Antes de iniciar cualquier manipulación del sistema es necesario

enseñar a los usuarios el correcto funcionamiento del sistema para su
debido manejo y facilidad, conocer los requerimientos del mismo para
su óptimo funcionamiento, así como entender el proceso que realiza
cada uno de los formularios.
 Para evitar perder la información se debe realizar mantenimiento
periódico de la base de datos, respaldando la información.
 Contar con el Hardware y Software necesario para su uso, máquinas
que estén de acorde con la actualidad.
 Permanentemente actualizar la página principal, poniendo
promociones y más servicios que ofrece la empresa.
 Tomar en cuenta el manual de ayuda que se encuentra en el sistema.
 Verificar del correcto funcionamiento de la red con una buena velocidad

de internet.
86
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88
ANEXO A CARTA DE ACEPTACIÓN
ANEXO B CARTA DE ACEPTACIÓN Y SATISFACIÓN DEL CLIENTE
ANEXO C PERFIL DE TESIS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE SISTEMAS
PERFIL DE TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS E

INFORMÁTICA
TEMA GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) PARA

CONTROL DE INVENTARIO Y FACTURACIÓN DE LOS PROCESOS DE
REENCAUCHE EN LA EMPRESA TECNICENTRO “ECUALLANTA” UBICADA
EN QUININDÉ PROVINCIA DE ESMERALDAS.
AUTORA: KARINA MARIBEL GALLARDO ANDRADE
TUTOR: Dr. FREDY CAÑIZARES, Mgs
2014
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Como la tecnología avanza la especialización tiende a aumentar, la cual ha

permitido que cada día se incrementen nuevos sistemas, especialmente en el
comercio, ya que la competencia es cada vez más fuerte. Donde el internet se
ha consolidado como la plataforma ideal para el desarrollo de pequeñas y
grandes empresas al permitir la comercialización en forma global de productos
y servicios.
Luego de una investigación previa realizada en el Departamento de Biblioteca
(CDIC) Centro de Documentación e Investigación Científica de UNIANDES
Santo Domingo se determinó la existencia de algunos trabajos propuestos con
referencia y características similares, entre estos tenemos:
“Sistema de planificación de recursos empresariales orientado a un entorno

web para el control del inventario de los productos en la empresa rodadiesel en
Santo Domingo”. Elaborado por el Sr. Porras Ochoa Levi Francisco bajo la
asesoría del Dr. Fredy Cañizares, en el año 2013.
“Sistema crm orientado a la web para el proceso de facturación y servicios del

hotel EJECUTIVO en Santo Domingo”. Elaborado por el Sr. Proaño Cisneros
Edison Javier bajo la asesoría del Dr. Fredy Cañizares, en el año 2013.
"Software de servicio de soporte (saas) para el control de inventario y

mantenimiento de los equipos de cómputo orientado a la web en la universidad
Regional Autónoma de los Andes Uniandes – Santo Domingo." Elaborado por
la Srta. Mármol Arroyo Cristina Elizabeth bajo la asesoría del Dr. Fredy
Cañizares en el año 2011.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
La empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” fue creada en el año 1993, con el

propósito de brindar servicios de reencauche, está ubicada en la vía Santo
Domingo sector valle alto en el cantón Quinindé.

tradicional, sus clientes son las personas, empresas de la ciudad y algunas
Se pudo constatar que la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”, no cuenta con

una base de datos en donde sea administrada la información tanto de las
llantas rechazadas como de los reencauches existentes, esto provoca que no
se pueda entregar el producto, descontrol de ingresos de llantas por
reencauchar ya sea por falta de tiempo o pérdida de órdenes de trabajo.
También se puede señalar que no existe una debida comunicación empresa

cliente, para el proceso de reencauche, esto conlleva a que los clientes
desconocen si su producto ha llegado satisfactoriamente para a su vez ellos
puedan acercar a retirarlos.
No se emiten recibos de las llantas que dejan los cliente en la empresa, ya que
no cuentan con un documento donde conste tanto la medida, marca y código
de cada llanta, y al momento de entregar ocasiona un descontento por parte de
los clientes por que no se sabe con claridad si se está entregando el producto
respectivo.
Carece de un sistema para control de inventario y facturación lo que ocasiona

problemas financieros y legales al no llevar un registro o un sistema que
automatice esta actividad, no se puede acceder a reportes mensuales ya que
no existe un registro de las entregas y ventas realizadas, el inventario de
bodega no se actualiza constantemente ya que se lleva un registro manual.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo mejorar el control de inventario y facturación de los procesos de

reencauche en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada en Quinindé
provincia de Esmeraldas?
OBJETO DE ESTUDIO
Gestión Logística y Comercial
CAMPO DE ACCIÓN
Control de Inventario y Facturación
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Desarrollo de Software Libre
OBJETIVOS
Objetivo General
Implementar un CRM para control de inventario y facturación de los procesos

de reencauche en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada en
Quinindé provincia de Esmeraldas.
 Fundamentar científicamente los temas relacionados con inventario,

facturación y gestión de relaciones con los clientes (CRM).
 Realizar una investigación de campo, para la determinación de falencias del

proceso de inventarios de las llantas reencauchadas.
 Desarrollar un sistema de inventario y facturación, para mejorar el control de
procesos de reencauches.
HIPÒTESIS
Con la implementación de la Gestión de relaciones con clientes (CRM)
orientado a la web se mejorará el control de inventario y facturación de los
procesos de reencauche de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ubicada
en Quinindé provincia de Esmeraldas.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Dependientes. Control de inventario y facturación.
Independientes. Gestión de relaciones con los clientes (CRM) orientado a la

web.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se estudiarán algunos elementos principales del diseño o

proyecto de investigación y sus fundamentos teóricos, los cuales permitirán
realizar la búsqueda de información para la obtención de los resultados.
Investigación cualitativa – cuantitativa. Ya que estas dos tipos de modalidades

privilegian técnicas que ayudarán a la obtención de cualidades, características
y hechos de un fenómeno y con la aplicación de la observación cuantificamos
los datos encontrados.
Tipos de Investigación.
Aplicada.
Utilización de los conocimientos en la práctica, para emplearlos, en la mayoría

de los casos, en provecho de la sociedad. La mayor parte de las
investigaciones que se realizan son aplicadas.
Se utilizará ya que el crm orientado a la web es una solución práctica a los

problemas existentes en la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”.
De campo.
Es la que se aplicarán encuestas a los clientes, entrevista al dueño y

trabajadores a través de un proceso sistemático, riguroso, racional de
recolección, tratamiento, análisis y presentación de datos, basado en una
estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias
para la investigación.
Bibliográfica.
Es aquella etapa de la investigación científica donde se explora lo qué se ha

escrito en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema.
Ya que se investigarán algunos documentos de diferentes autores, con

respecto al objeto de estudio y campo de acción planteado.
MÉTODOS
Teóricos
Analítico - Sintético.- Se distinguen los elementos de un fenómeno y se

produce a revisar ordenadamente cada uno de ellos donde luego se formulara
una teoría que unifica los diversos elementos. (MUNCH, y otros, 2009)
Se lo aplicará ya que por el cual podremos llegar a la verdad de las cosas,

hasta completar y demostrar la veracidad del conocimiento.
Inductivo – Deductivo.- Es un método de inferencia basado en la lógica y

relacionando con el estudio de hechos particulares, aunque nos referimos a
deductivo cuando parte de los general a lo particular, e inductivo en sentido
contrario que va de lo particular a lo general. (BERNAL, 2006)
Se lo utilizará en las encuestas para los clientes internos y externos, como

también en la fundamentación científica partiendo de los hechos particulares.
Hipotético – Deductivo.- A partir de la teoría, es el camino lógico para buscar

la solución a los problemas que nos planteamos, en donde consiste emitir
hipótesis ante posibles soluciones a problemas planteados. (Gomez, Alvaro y
Suarez, Carlos, 2012)
En donde se lo aplicará para poder comprobar con los datos disponibles si

estas hipótesis son verdaderas o falsas.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Entrevista.
Es una herramienta fundamental para el estudio de las relaciones sociales

indispensables para conocer el comportamiento de sus grupos de interés y
tomar decisiones sobre ellos. (BERNAL, 2006)
Se realizará entrevistas al dueño y personal que labora en la empresa, para

poder conocer los problemas internos como externos.
Guía de entrevista.
Utilizaremos los checklist para poder entrevistar al gerente, personas que

laboran en la empresa.
Observación.
Por medio de esta técnica lograremos tener una perspectiva amplia de lo que
sucede ya que consiste en observar directamente el fenómeno, situación y
hecho dentro de un determinado lugar.
Cuaderno de notas.
Se anotarán los datos necesarios de las problemáticas que hemos observado

en el transcurso de nuestra investigación.
Encuesta.
Esta técnica nos permitirá la recopilación de información de personas

relacionadas a la problemática permitiéndoles así manifestarse con referencia a
conjunto de preguntas planteadas dentro de un determinado tema, lo cual nos
permitirá obtener una percepción de lo que piensan con referencia al tema.
Cuestionarios.
Se trata de un formato redactado en forma de interrogante en el cual

obtendremos información acerca de las variables que vamos a investigar. Con
la elaboración de preguntas cerradas que el encuestado no se confunda al
responder dicho cuestionario.
DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS.
Esquema de contenidos.
 GESTIÓN LOGÍSTICA Y COMERCIAL
 Conceptos básicos
 La logística comercial
 Ubicación de la función logística en el organigrama de la empresa
 FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
 Planeación.
 Organización.
 Dirección.
 Control.
 INVENTARIO
 Stock.
 Control de inventario.
 Costos de inventario.
 Sistemas de inventario.
 Planeación de inventario ABC.
 LA FACTURA
 Concepto de factura.
 Contenido mínimo de la factura.
 Formulación de un programa de ventas.
 Proceso de compras y ventas.
 Vinculo de las estrategias y el papel de las ventas en la era de la
era de la administración de las relaciones con los clientes.
 Organización de la fuerza de ventas.
 GESTIÓN DE RELACION CON LOS CLIENTES.

 La estrategia CRM
 Beneficios de los sistemas (CRM) para la empresa

 Beneficios de los sistemas (CRM) para el cliente
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD CIENTÍFICA.
Aporte Teórico
El presente proyecto investigativo es la fundamentación de los diferentes

conceptos referentes a la administración y gestión comercial de hoy en día en
la web como también las teorías a fondo sobre lo que es el CRM, controles de
inventario.
Significación Práctica
Este proyecto consiste en la implementación de un CRM orientado a la web,

en la que nos permitirá mostrar de manera clara y transparente los procesos de
control de inventario y facturación. En los cuales estos procesos automatizados
nos permitirán llegar de manera más eficaz a nuestros clientes.
Novedad Científica
Como suceso tiene la implementación de un CRM orientado a la web la cual

nos va ayudar a mostrar el control de inventario de llantas reencauchadas, ya
que con el CRM podremos darnos cuenta sobre los diferentes peticiones de los
clientes como también la recepción inmediata que ellos van a tener, al igual
estaremos en comunicación constante con el cliente para saber su debido
proceso de reencauche.
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). México: PEARSON EDUCACIÓN.
ANEXO D ENCUESTA
Encuesta al personal interno de la empresa (Empleados)

UNIANDES
La presente encuesta está enfocada al personal administrativo, empleados y

los clientes de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA”, para la
implementación de un sistema CRM orientado a la web.
Objetivo: Obtener información de los procesos de reencauche de llantas que

realiza además del inventario y facturación, para determinar los problemas que
le aquejan en la actualidad.
1.- ¿Se planifica la entrega de productos en base a las órdenes de cada

cliente?
SI NO
2.- ¿Se procede a enviar las órdenes de los servicios para su producción en
base a los requerimientos de clientes?
SI NO
3.- ¿Conoce exactamente el tiempo promedio que los productos se mantienen

en bodega o almacén?
SI NO
4.- ¿Conoce exactamente el rendimiento promedio de los servicios de

reencauche en el año?
SI NO
Encuesta al personal administrativo de la empresa

UNIANDES


1. ¿Conoce exactamente cuántos servicios de reencauche se compran al

año?
SI NO
2. ¿Conoce exactamente la cantidad de servicios de reencauche que deja el

cliente?
SI NO
3. ¿Conoce exactamente cuántos servicios de reencauche se vendieron al

año?
SI NO
4. ¿Conoce exactamente la cantidad de llantas reencauchadas en promedio

que se vendió el último año?
SI NO
5. ¿Existe una planificación en función del tiempo de entrega de los servicios

de reencauche a los clientes?
SI NO
6. ¿Existe una planificación de compra de llantas usadas en función de la

producción estimada para el año?
SI NO
Encuesta al personal externo (Clientes)

UNIANDES


1. ¿Usted entrega frecuentemente sus servicios de reencauche en este local?
SI NO
2. ¿La cantidad de productos que deja es generalmente similar?
SI NO
3. ¿Existen productos que se venden en este local que no encuentra en otro?
SI NO
4. ¿Siempre existen los productos que venden solo en este local?
SI NO
5. ¿Los productos o servicios de reencauche que compra en el almacén son

recientes?
SI NO
6. ¿El precio de productos es mejor que la competencia?
SI NO
ANEXO E FOTOGRAFÍAS
Fotografía 1 Encuesta al gerente
Fotografía 2 Visita a las instalaciones de trabajo

Fotografía 3 Llantas para reencauche
Fotografía 4 Local área de trabajo

ANEXO F
Anexo 1 Órdenes emitidas manualmente


Tusdsis008 2016

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA

GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM) PARA CONTROL DE

AUTORA: KARINA MARIBEL GALLARDO ANDRADE

TUTOR: Dr. FREDY CAÑIZARES, Mgs

SANTO DOMINGO - ECUADOR

Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

De igual forma a mi padre que ha sabido formarme con buenos

A mi Madre, que me dió la vida, el cual a pesar de haberla perdido a muy

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por brindarme la

A mi familia, mis hermanos, mis tíos, mi padre por su apoyo incondicional.

A mis compañeros y compañeras de clases, por el apoyo y motivación que de ellos he

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR .......................................................................................

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS ...................................................................

RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................

Antecedentes investigativos. ........................................................................................ 1

MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 9

Gestión Logística y Comercial ...................................................................................... 9

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ................. 23

Caso de uso cliente .................................................................................................... 26

Diagrama de secuencia clientes................................................................................. 29

Métodos y Técnicas de Investigación ............................................................................ 38

Técnicas e Instrumentos. ............................................................................................... 39

Población y Muestra. ...................................................................................................... 39

Objetivo general de la propuesta................................................................................ 44

VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS ................................................. 48

CONCLUSIONES GENERALES DEL CAPITULO ........................................................ 85

Ilustración 1: Organigrama funcional de la empresa Tecnicentro “ECUALLANTA” ..... 25

Ilustración 2: Caso de uso registro de cliente ................................................................ 26

Ilustración 3: Caso de uso ingreso de producto ............................................................ 27

Ilustración 4: Caso de uso entrega de recepción de servicios de reencauche. ............ 27

Ilustración 5: Caso de uso de ventas y servicios de reencauche ................................. 28

Ilustración 6: Diagrama de secuencia de clientes ......................................................... 29

Ilustración 7: Diagrama de secuencia de recepción de llantas reencauchadas ........... 29

Ilustración 8 Diagrama de secuencia de entrega de servicios de reencauche. ........... 30

Ilustración 9 Caso de uso ingreso de cliente ................................................................. 34

Ilustración 10 Caso de uso Recepción de servicios de reencauche ............................. 34

Ilustración 11 Caso de uso entrega de producto ........................................................... 35

Ilustración 12 Caso de una emisión de Comprobantes ................................................. 35

Ilustración 13 Diagrama de secuencia ingreso de cliente ............................................. 36

Ilustración 14 Recepción de llantas por reencauchar.................................................... 36

Ilustración 15 Entrega de Servicio de Reencauche ....................................................... 37

Ilustración 16 Modelo lógico de la base de datos. ......................................................... 50

Ilustración 17 Modelo físico de la Base de Datos .......................................................... 51

Ilustración 18 Página principal del sistemas Tecnicentro “ECUALLANTA” .................. 59

Ilustración 19 Clave de acceso al sistema ..................................................................... 62

Ilustración 20 Menú principal del sistema ...................................................................... 62

Ilustración 21 Ingreso de cliente ................................................................................... 63

Ilustración 22 Ingreso de Proveedores .......................................................................... 63

Ilustración 23 Ingreso de Usuarios................................................................................. 64

Ilustración 24 Seleccionar Cliente .................................................................................. 64

Ilustración 25 Detalle de Recibo .................................................................................... 65

Ilustración 26 Orden de trabajo ...................................................................................... 65

Ilustración 27 Emisión de Orden de Trabajo ................................................................. 66

Ilustración 29 Datos de la Empresa Tecnicentro "ECUALLANTA" ............................... 67

Ilustración 30 Genera respaldo de la base de datos ..................................................... 67

Ilustración 31 Gestor de Reportes ................................................................................. 68

Ilustración 32 Formato de Reporte General .................................................................. 68

Ilustración 33 Reporte Estadístico de Mejores Clientes ................................................ 69

Ilustración 34 Reporte Estadístico de Mejores Marcas ................................................. 69

Ilustración 35 Arquitectura de conexión de Tecnicentro "ECUALLANTA" .................... 71

Ilustración 36 Arquitectura de conectividad ................................................................... 71