ANTECEDENTES

El presente proyecto de mejora continua se llevará a acabo en los ámbitos del Hospital
Regional de Huacho para la mejora sobre la deficiente orientación de los usuarios que acuden
al Hospital.

TERESITA DE J. RAMÍREZ SÁNCHEZ (2013) PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE

LOS SERVICIOS DE SALUD EN MÉXICO. Tuvieron como objetivo describir la percepción de la
calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en México y
analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población
usuaria. Su metodología fue la información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II
de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en
las dos últimas semanas previas a la encuesta. Obtuvieron como resultados Se encontró que
81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales
motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud
(11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera
(23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron
servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención
que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por
las características del proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura
(18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios
no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos
tiempos de espera (11.8%) Tuvieron como como conclusión Los resultados sugieren profundizar
en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en
los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.

NORMA DEL CARMEN GÁLVEZ DÍAZ (2017) NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
QUE ACUDE AL SERVICIO DE FARMACIA, DE UN HOSPITAL DEL MINISTERIO DE SALUD DE
CAJAMARCA-PERÚ. El estudio fue de naturaleza cuantitativa, descriptivo, tuvo como objetivo
determinar el nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia central
del hospital regional de Cajamarca. durante los meses de enero – junio 2016. Este estudio nos
permitió evaluar la calidad del servicio de farmacia en la perspectiva del usuario y se apoya en
la concepción de Donabedian quién señala tres componentes de la calidad traducidas en este
estudio como dimensión humana, técnico-científica y del entorno. la muestra estuvo compuesta
por 375 usuarios. el instrumento de recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la
encuesta Servqual modificada para los establecimientos de salud y validado según RM 52-2011
MINSA, estuvo conformada por 22 ítems en percepción y expectativas de acuerdo al nivel de
satisfacción de la atención a los usuarios externos, con una amplitud de escala de cinco
categorías resumiéndose en los niveles ordinales de satisfecho, medianamente satisfecho e
insatisfecho. las dimensiones de la variable de estudio fueron: fiabilidad, capacidad de
respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles. la confiabilidad del instrumento se realizó
según alfa de Cronbach cuyo resultado obtenido fue de 0.984. para el análisis de la información
se aplicaron las pruebas estadísticas de chi cuadrado de Pearson. en todo momento se tuvo en
cuenta los criterios de rigor científico y los principios éticos, entre los resultados se tiene que el
nivel de satisfacción global fue satisfecho 54% y el 46% estuvo insatisfecho, lo cual significa
en conclusión un nivel de calidad “en proceso”, por lo tanto, la atención no es satisfactoria.
REMACHE GUANOLUISA, NATALIA ELIZABETH(2017) PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EVALUAR
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES QUE ACUDEN A CONSULTA EXTERNA HOSPITAL
PROVINCIAL GENERAL RIOBAMBA .Fue un estudio transversal en el 2013 en España con el tema
Satisfacción de los pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva con el
objetivo de Determinar el grado de satisfacción manifestado por los pacientes atendidos en
consultas externas de un servicio de medicina preventiva y detectar posibles problemas en la
asistencia. La información se recogió mediante la utilización de un cuestionario de satisfacción
que se facilitaba tras finalizar la consulta. Se consideró paciente satisfecho si la puntuación final
era ≥8. Las variables sociodemográficas estudiadas fueron edad, sexo, nivel de estudios, estado
civil y tipo de usuario (externo/interno). Dando como resultados: la tasa de respuesta fue del
84,4% insatisfechos, y se complementaron adecuadamente el 94,1% (112/119). Los autores
tuvieron la siguiente conclusión de que el nivel de satisfacción manifestado por los pacientes
fue bueno, si bien factores como la señalización y el tiempo de espera son claramente
mejorables al incrementar la señalización del servicio en el hospital y al introducir
modificaciones en la gestión de citas.

MENDOCILLA SOTOMAYOR, KAREN PAOLA (2015) FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS. HOSPITAL NACIONAL ALBERTO SABOGAL
SOLOGUREN. Su objetivo fue Identificar los factores que influyen en la satisfacción de los
usuarios externos del servicio de consultorio externo del Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren en el mes de octubre de 2015. Fue un Estudio descriptivo, transversal, observacional,
prospectivo. Se seleccionó una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los
consultorios externos del Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre del
2015. Empleándose la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas el cual mide la
satisfacción del usuario calculando la diferencia entre las respuestas de percepciones y
expectativas aprobado con Resolución Ministerial 527-2011/MINSA. Los datos fueron analizados
mediante el programa estadístico SPSS y Excel. Obtuvieron como resultado una satisfacción del
usuario del 64.8% donde las dimensiones más valoradas fueron capacidad de respuesta (78.8%),
seguridad (80.8%), empatía (73.6%) y aspectos tangibles (61%) y la dimensión con mayor
insatisfacción fue la de fiabilidad con 64.8%. Como conclusión existe un nivel aceptable de
satisfacción del usuario externo con la atención médica recibida en los consultorios externos del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren. Entre las características sociodemográficas que se
asociaron con la satisfacción del usuario externo tenemos el grupo etario, grado de instrucción
y ocupación.