“INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “CENTRO DE

ENSEÑANZA SUPERIOR PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL”

“ESTRATEGIAS DE LA EVIDENCIA FISICA”

CURSO: Marketing Empresarial.

PROFESOR: GONZALES HINOSTROZA, Buddy.

SEMESTRE: IV

SECCION: “A”

PRESENTADO POR:

1. ALVARADO FLORES, Elder

2. AMAO VENTURA, Rosy
3. ROJAS MANTARI, Luis

Ayacucho – Perú

2018
 DEDICATORIA

Este trabajo dedicamos a nuestros

querido padres que nos apoyan
incondicionalmente, agradeciendo
también a nuestro Dios que aún nos da
la dicha de seguir en este mundo.
1.1 ESTRTEGIA DE LA EVIDENCIA FISICA

DEFINICION: Es el ambiente en cual se presta servicio y donde interactúan

la empresa, el cliente y el producto tangible que desempeñe o comunique
el servicio.
Son señales tangibles que los clientes requieren con frecuencia para
evaluar el servicio antes de comprar y evaluar del consumo, el diseño eficaz
de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha entre
el cliente y proveedor.
La evidencia física ayuda a crear el "ambiente" y la "atmósfera" para influir
en las percepciones del servicio que tengan los clientes, a través de
evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes
asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc.
Se debe realizar una distinción entre dos clases de evidencia física: la
evidencia periférica y la evidencia esencial.
1.2.2 EVIDENCIA PERIFÉRICA.
La evidencia periférica, se posee realmente como parte de la compra de un
servicio, y "aumenta" el valor de la evidencia esencial sólo cuando el cliente
le dé valor a los símbolos del servicio. Las representaciones del producto
tienen que diseñarse y prepararse con las necesidades del cliente en
mente. Como se ejemplos se enuncian los siguientes: las chequeras de los
bancos, un ticket para el cine, etc.

1.2.3 EVIDENCIA ESENCIAL.

Esta evidencia no la puede poseer el cliente. No obstante, la evidencia
esencial pueden ser tan importante en su influencia sobre la compra del
servicio que se puede considerar como un elemento por derecho propio. El
aspecto general de una empresa, la sensación que da, etc. son ejemplos
de evidencia esencial.

La evidencia física, esencial junto con los empleados, los programas de

promoción, de publicidad y relaciones públicas, son algunas de las
principales formas como una empresa de servicios puede formalmente
crear y mantener su imagen; las cuales son difíciles de definir, medir y
controlar por el hecho de ser una estructura subjetiva y personal.
La imagen que pueda formar una empresa de servicios se ve influida por
una diversidad de factores, como son todos los elementos del marketing
mix, los servicios que ofrecen, campañas publicitarias y promocionales, el
precio y las actividades de relaciones públicas, contribuyen a las
percepciones de los clientes, así como también la evidencia física.
Por lo tanto, existen una serie de atributos que deben ser necesarios para
formar la imagen proyectada.
Atributos Físicos: Algunos aspectos de la arquitectura y diseño de una
empresa de servicios tienen influencia en la formación de la imagen, y su
presencia o ausencia también afectará en la percepción de otros atributos.
La evidencia física contribuye a la personalidad de una organización, la cual
puede ser una característica específica de diferenciación en mercados de
servicios altamente competitivos y no diferenciados.

Atmósfera: El término "factores atmosféricos", se ha utilizado para definir

el diseño consciente de espacio que influyen en los compradores. La
atmósfera tiene una influencia sobre el personal y los clientes, ya que esta
puede ser cálida o efusiva, puede poseer acogimiento, etc. Además “las
condiciones de trabajo", influyen en la forma como los empleados pueden
tratar a los compradores.
Existen influencias sobre los factores atmosféricos, los cuales son: la vista,
el aroma, el sonido, y el tacto.

Vista: La "comercialización visual", es decir los factores visuales que

afectan la percepción que tiene el cliente de la entidad, tiene que ver con la
creación de la imagen y con la venta. Se debe considerar la iluminación,
distribución, y color, de la firma, así como la apariencia y uniforme de los
empleados, debido a que esto, ejerce una influencia sobre la preferencia
de las personas.
 Aroma: En variadas organizaciones el aroma y la fragancia pueden
utilizarse para vender sus productos, para atraer a los clientes, o incluso
para desarrollar una atmósfera especial.

Sonido: Una atmósfera tranquila se puede crear eliminando ruidos

extraños y con el tono mitigado del personal de ventas. Si en la empresa
se tocará una música no adecuada, esta podría afectar el total de ventas.

Tacto: La sensación de materiales como la textura de una silla cubierta, la

profundidad y sensación de los tapetes, el tacto de los papeles, la madera
de una mesa, la frialdad de los pisos de piedra, todo esto trae sensaciones
y contribuye a la atmósfera. En algunas organizaciones el tacto se estimula
por medio de exhibiciones de muestras.

2.2 ELEMENTOS DE EVIDENCIA FISICA

Ambiente del servicio
Exterior de instalación
Diseño del exterior: El diseño exterior de un establecimiento comercial
constituye una, fuente de información que genera una primera impresión,
más importante cuanto mayor, desconocimiento tenga la clientela acerca
del establecimiento e influye muy directamente, en la decisión de entrar o
no.
Estacionamiento: Antes, los espacios eran usados por largas horas e
impedía que vecinos y visitantes accedan a un espacio para estacionar
sus vehículos. Hoy las empresas de servicio vieron esta necesidad de sus
clientes, por eso surge tener una playa de estacionamiento.

Paisaje: El ambiente de la organización es muy importante, sea un

pequeño parque, flores, etc.

Ambiente circundante: el ambiente que tiene una organización debe

tener una información exacta tanto interno externo, donde el cliente al
cliente genere una primera impresión.
 Interior de la instalación
Diseño del Interior: el ambiente interior de una organización debe ser
adecuada para la recepción de los clientes.
Equipo señalización distribución: las señalizaciones en una
organización ayudan tanto a los colaboradores y clientes.
Calidad de aire/ temperatura: el ambiente de una empresa de servicio
debe tener una ventilación de aire fresca, y una temperatura adecuada.

Otros tangibles
Tarjeta de presentación: En realidad es un importante medio de
comunicación que puede llegar hasta nuestro futuro cliente.
Papelería
Estado de facturación: La factura deber ser emitida con la mayor
precisión, claridad y exactitud, pues al momento de aceptar las
condiciones de pago, es de suma importancia determinar con precisión la
fijación del plazo permitido al cliente.

La factura es un documento con valor probatorio que el vendedor entrega

al comprador y que acredita que ha realizado una compra por el valor y
productos relacionados en la misma.

Informes: todos los colaboradores deben de hacer llegar un informe

sobre sus actividades.

Vestido de empleados: El uniforme es muy importante en una empresa

porque es la imagen del empleado hacia el cliente también para el
empleado es fundamental su uniforme por que le da presencia y
seguridad para su trabajo y el buen desempeño del mismo.

Páginas web/ internet: En la actualidad, tener una página web nos

brinda credibilidad ante los clientes potenciales y nos ayuda a ser visibles
en los buscadores.
3.1 IMPORTANCIA DE EVIDENCIA FISICA

Uno de los factores que está adquiriendo más importancia es el papel que
desempeña la evidencia física. La evidencia física puede ayudar a crear
el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y
puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los
clientes. Los clientes se forman impresiones sobre una empresa de
servicios en parte a través de evidencias físicas como edificios,
accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como
maletas, etiquetas, folletos, rótulos.

La evidencia física y la evidencia esencial junto con el personal, los

programas de promoción, de publicidad y relaciones públicas, son algunas
de las principales formas como una empresa de servicios puede
formalmente crear y mantener su imagen. Las imágenes son difíciles de
definir, medir y controlar por el hecho de que la imagen es una estructura
subjetiva y personal. Sin embargo la gente se forma imágenes de los
productos de servicio y de las empresas de servicios con base en una
serie de evidencias. Por lo tanto, el manejo de esas evidencias es
conveniente para asegurar que la imagen transmitida esté conforme con
la imagen deseada.

4.1 EVALUACIÓN DE EVIDENCIAS FISICAS

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas

para evaluar objetivamente la calidad del mismo. Por ello, estos muchas
veces recurren a la evidencia tangible que hay en torno al servicio, con el
propósito de que esta les sirva para hacer sus evaluaciones.

El papel de la evidencia física desempeña en el marketing de intangibles

es polifacético. El exterior de la empresa, el diseño del interior y otros
tangibles más, constituyen un todo en torno al servicio. El uso
generalizado de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo de
empresa de servicios de que se trate, además todas las empresas de
 servicios deben reconocer la importancia que tiene la administración de
las evidencias físicas para:

o Hacer un paquete del servicio.

o Facilitar el flujo del proceso para brindar el servicio.
o Socializar a clientes y empleados por igual, en términos de sus
respectivos roles, comportamientos y relaciones.
o Diferenciar a la empresa de sus competidores.

Otros de los usos de la evidencia física de la empresa son para facilitar el

flujo de las actividades que producen el servicio; les puede ofrecer
información a los clientes con respecto al funcionamiento del proceso para
producirlo.

Unos de los usos de la evidencia física con el propósito de crear

ambientes para el servicio e influir en las percepciones y los
comportamientos de las personas se le denomina Psicología
ambientalista.