UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS

CONTROL Y
ESCUELA DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Dra. Carmen Rojas Padilla
CLASE 2: REQUERIMIENTOS ISO 9001
• Sistema de gestión de la calidad ISO 9001

• Práctica : Normalización
 APRENDIZAJES ESPERADOS
.
De la unidad:
• Interpretar la importancia de Gestión total de la Calidad y
sus herramientas para la mejora continua.
•
 APRENDIZAJES ESPERADOS
.
De la semana:
• Interpretar la importancia de Gestión total de la Calidad y sus
herramientas para la mejora continua.
•
Aprendizajes esperados

• De la semana : Aplicar las

• Herramientas de la Gestión de la Calidad Total .
LOGRO DEL APRENDIZAJE POR CLASE

• TEORIA - COMPRENSIÓN DE LA CLASE

• PRÁCTICA TIPO TALLER : ACTITUD DEL ESTUDIANTE
INDICADOR : GUIA DE OBSERVACION

•
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Grado en que un conjunto de

características inherentes cumple

con unos requisitos

ISO 9000:2000

7
 Jorge Cardeña P.Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implícita u obligatoria

ISO9000:2000

8
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definición

Aptitud de uso Especificación

Satisfacción de Conformidad
especificaciones

Satisfacción de
Producto
expectativas

9
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre

sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Gestión de la Calidad
 Politica
 Objetivos
 Planificación
 Control
 Aseguramiento
 Mejora

10
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

• Unificar el lenguaje técnico.

• Proporcionar datos técnicos indispensables

para las estrategias industriales y comerciales
entre productores y consumidores.

• Lograr beneficios óptimos de conjunto.

• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.

• Materialización del Conocimiento.

11
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

• Mejora la comunicación interna y externa.

• Planeación racional de la producción y el talento humano.

• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.

• Disminución de litigios.

• Reducción de costos y desperdicios.

• Aumento de la productividad y la calidad.

12
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACION

Es una asociación mundial de organismos de normalización que

congrega alrededor de 150 países.

Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización

y sus actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio

internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a

nivel intelectual, científico, tecnológico y económico.

13
 .
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

• Es la forma como una organización realiza la gestión

asociada con la calidad. Consta de:

 Estructura organizacional.

 Base Documental.

 Recursos humanos y físicos.

• Que se emplean para alcanzar los objetivos de

calidad y cumplir con los requisitos del cliente
14
POR QUÉ TENER UN SISTEMA DE
GESTIÓN CALIDAD?
 Competidores Globales.

 Oportunidad de Vender en un mercado internacional.

 Motivo para la capacitación.

 Demanda de excelencia.

 Necesidad de Crecimiento y Mejoramiento Continuo.

15
16
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

BARRERAS

 Resistencia al cambio.

 Ruptura de relaciones.

 Complacencia con el Status Quo.

 Miedo al fracaso.

 Amenazas a centros de poder.

 No se me ocurrió a mi.

17
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Próxima a ISO 14001:1996

Planear Hacer

Ajustar Verificar

18
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

• Organización enfocada al cliente.

• Liderazgo.

• Participación del personal.

• Enfoque basado en procesos.

• Gestión basada en sistemas.

• Mejora continua.

• Toma de decisiones basada en hechos.

• Relación mutuamente beneficiosa con

el Proveedor.

19
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias Normativas.
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de los Recursos.
7. Realización del Producto.
8. Medición, Análisis y Mejora.

20
 . Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO

21
 Ingeniería
¿Cuál es la situación actual del mercado? AGROINDUSTRIAL

 Clientes cada vez más exigentes, cada vez más difíciles de retener.

 Intensa competencia en el mercado.

 Necesidad de reducir costos, comenzando por los de mala calidad.

 El 25% de los gastos en las empresas están compuestos por los

costos de hacer mal las cosas y tener que corregirlas y por los costos
derivados de la pérdida de clientes y de tiempo.

22
 Ingeniería
¿Qué buscan hoy las empresas? AGROINDUSTRIAL

• Ganar clientes nuevos y retener clientes satisfechos: Satisfacer o

superar sus expectativas y reducir los niveles de insatisfacción

que hubieran.

• Obtener rentabilidad y liderar mercados: a través de la venta de

productos y servicios, el uso eficiente de los recursos y la mejora

continua de sus procesos y productos.

• Mantener personal comprometido y competente: Con

conocimiento y capacidad de atender adecuadamente a los

clientes.

Excelencia de servicio 23
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
¿Qué piensa el Cliente sobre la Calidad del
Servicio

“La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son

exactamente como él los puede percibir según sus

expectativas”

• Menos de lo que el cliente espera ---- Servicio malo.

• Exactamente lo que el cliente espera ---- Servicio bueno.

• Más de lo que el cliente espera ---- Servicio superior.

24
 Ingeniería
¿Por qué es necesaria? AGROINDUSTRIAL

“La medida de nuestro éxito la determinan los clientes”

• 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

• Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo

mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

• El costo de conseguir 1 cliente nuevo equivale 5 veces el de

mantener satisfecho al que ya esta ganado.

• Los clientes habituales muestran una disposición, cinco veces

mayor, a cambiar de empresa por problemas con el servicio que por

divergencias en los precios en los productos.

25
 Ingeniería
Diferentes Puntos de Vista AGROINDUSTRIAL

¿Qué esperamos?
¿Qué es para cada uno calidad de servicio?

Clientes
Internos

Personal de
Personal de Clientes
Áreas de Insumos Productos
Emergencia Externos
Soporte

Atributos Atributos

26
 Ingeniería
¿Qué es Calidad de Servicio? AGROINDUSTRIAL

Es la aplicación de las buenas prácticas en la atención que brindamos al cliente

externo, con la finalidad de garantizar la satisfacción y retención de los mismos
y del personal de la organización, así como para garantizar la captación de
nuevos clientes.

Atributos de la calidad de servicio:

Los atributos de la Calidad de servicio definidos por un Banco por ejemplo y
sobre los que se enfoca la mejora en el servicio son:
• RAPIDEZ: Referido al tiempo que se requiere para realizar los trámites y
operaciones.

• TRATO: Ofrecido por el personal que atiende, en cuanto a amabilidad, voluntad,

interés, orientación y asesoría.
• INFORMACIÓN: Brindada que sea clara, oportuna, exacta y suficiente.
• PRESENTACIÓN: de los locales y del personal.

• ACCESIBILIDAD: Las facilidades de acceso como horarios, cajeros, sistema

telefónico, internet, cobertura, etc. 27
 Ingeniería
¿Qué hacemos para mejorar? AGROINDUSTRIAL

28
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

C
A
P
I
T
Puede ser aplicable a U
cualquier tipo de Exclusiones
L
organización
O

29
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Se hace una breve aclaración a la vigencia de la norma y se

sugiere la aplicación junto con la ISO 9000:2000, Quality

Management Systems – Fundamentals and Vocabulary

(Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y

Vocabulario).

30
 . Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

31
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Identificación
Secuencia e
interacción
Criterios y métodos
PROCESOS para asegurar
eficacia

Recursos e
Acciones para el logro
de lo planificado y la Información
mejora
Medición,
seguimiento y
análisis

32
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

MEJORA CONTINUA

CLIENTES PLANEACION PARA

EL S.G.
CLIENTES

COMUNIDAD AUDITORIA
UNIVERSITARIA GESTIÓN CONTROL Y SATISFACCIÓN
INFRAESTRUCTURA MEDICION
SOCIEDAD
EN
GENERAL

GESTION FINANCIERA
Entradas GESTION DE R. HUMANO
REQUISITOS COMPRAS Y PRODUCTO
CONTRATACION
RECURSO HUMANO Salidas
BIBLIOTECA • Recursos Económicos disponibles
B. UNIVERSITARIO para los objetivos planificados
• Bienes y servicios oportunos y
conformes
• Personal idóneo
• Recursos Bibliográficos
• Programas de mejora de Calidad de
vida
33
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

PLANEACIÓN DEL MEJORAMIENTO

S.G.C. CONTINUO

INVESTIGACIÓN PLANEACIÓN PRESTACIÓN

DEL MERCADO DEL SERVICIO DEL SERVICIO

GESTIÓN ADQUISICIÓN
DE BIENES Y MANTENIMIENTO
HUMANA
SERVICIOS

34
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
PLANEACIÓN MEJORAMIENTO
DEL S.G.C. CONTINUO

ADQUISICIÓN DE BIENES
INVESTIGACIÓN
Y SERVICIOS PLANEACIÓN PRESTACIÓN DEL
DEL MERCADO DEL SERVICIO SERVICIO

GESTIÓN ADQUISICIÓN DE
HUMANA BIENES Y SERVICIOS MANTENIMIENTO

OBJETIVO DEL PROCESO:

Adquirir los bienes y servicios de la Organización y
realizar la selección, seguimiento y evaluación de los
proveedores

LÍDER DEL PROCESO:

Jefe de la Unidad de Compras

35
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

ACTIVIDADES:

Selección de Proveedores
Recibo de la
solicitud

Trámite de la
solicitud

Verificación del
producto
comprado

36
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

OBJETIVO DEL PROCESO: LÍDER DEL PROCESO:

Adquirir los bienes y servicios de la Organización y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la selección, seguimiento y evaluación de los proveedores

ACTIVIDADES

Recibo de la solicitud

Selección de Proveedores Trámite de la solicitud

Verificación del producto

comprado

37
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL
ENTRADAS

Usuario del Solicitud de

Servicio compra

Proveedor Oferta SALIDAS

Orden de
compra Proveedor

Insumo / Usuario del

Servicio servicio
comprado

Proveedor
Registro de
evaluación del Proceso de
proveedor Mejoramiento
continuo
38
 Ingeniería
PROCEDIMIENTOS AGROINDUSTRIAL

• Procedimiento de compras
PA-PR01
Proceso
Mejoramiento • Procedimiento de selección y
Continuo evaluación de proveedores MEDICIÓN
PA-PR02
• Oportunidad:
(Tpo. Real/Tpo. Esperado)
• Cumplimiento:
Proceso
Mejoramiento (No. pedidos cumplidos/
Total pedidos)
Continuo
• Conformidad:
REQUISITOS (No. pedidos aceptados/
Legales: Total pedidos realizados)

• Ley 80
Organización:
• Estatuto de contratación
Norma ISO:
• Numeral 7.4 39
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

"Documento que enuncia la política de

calidad y que describe el sistema de

calidad de una organización."

Una vez documentado, servirá como

referencia permanente en la implementación

40
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Entender las Necesidades

del Cliente Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

41
Es la declaración
escrita del
compromiso de
la alta dirección
con la calidad.
 Jorge Cardeña P.

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS AGROPECUARIAS
ESCUELA DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

La Política de calidad debe estar alineada

con

La Misión y la Visión de la
Empresa
 Metas específicas, alcanzables, definidas y

cuantificables que sirven de base para la

planificación y hacia los cuales debe dirigirse

la acción.
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Coherentes con la política.

Medibles.

Plan para el logro de esos objetivos.

45
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

 Planificación para el cumplimiento de los

requisitos del 4.1 : Diagramas de caracterización

de procesos.

 Planificación para el logro de los objetivos de

calidad.

 Planificación cuando ocurren cambios que

afectan el SGC.

46
 Jorge Cardeña P.Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

RESPONSABLE
ASPECTO A ¿A QUIEN le ¿CUANDO
DE LA ESTRATEGIAS Y MEDIOS
comunicar comunica? comunica?
COMUNICACIÓN

47
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

5.6.2 Información para la revisión

a. Resultados de auditorías.

b. Retroalimentación de los clientes.

c. Desempeño de procesos y conformidad de producto.

d. Situación de acciones correctivas y preventivas.

e. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.

f. Cambios planificados.

g. Recomendaciones para la mejora.

48
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

5.6.3 Resultado de la revisión

a. Mejora de la eficacia SGC y

procesos.

b. Mejora del producto.

c. Necesidad de recursos.

49
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Registros Objetivos de calidad Procesos

Validación, Verificación Recursos Documentación

aceptación
50
Es un documento que especifica qué procedimientos

y recursos asociados deben aplicarse, quién debe

aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto,

proceso, producto o contrato específico.

51
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

 Resultado de las auditorías internas de calidad.

 Base documental del Sistema de Calidad.
 Registros de calidad.
 Necesidades de entrenamiento del personal.
 Responsabilidad gerencial.
 Reclamos de los clientes.

52
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

• Reunión con el cliente.

• Elaboración del plan

de calidad por parte
del proveedor.

• Revisión.

• Implementación.

53
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

• Objetivos.

• Alcance.

• Exclusiones específicas.

• Elementos del sistema de

calidad aplicables.

54
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

7.2.1 Determinación de los requisitos

relacionados con el producto
• Definir de acuerdo con:

 El producto solicitado (disponibilidad,

entrega y posventa).

 Requisitos necesarios para la utilización.

 Obligaciones legales y reglamentarias.

 Otros.

55
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

7.2.2 Revisión de los requisitos

relacionados con el producto

Antes de un
compromiso
Definición
de requisitos
Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir

Deben quedar registros de la revisión

56
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

7.2.3 Comunicación con los Clientes

Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos

57
 . Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Entradas Resultados

Revisión

Verificación

Validación
Cambios
58
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

SALIDA

PROCESO
ENTRADA

59
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

 Resultado no medible.

 Deficiencias visibles en el uso.

60
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

ÚNICA
REGISTRO
LOTE

61
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

62
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

CERTEZA EN LA
MEDICIÓN

63
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

PLANEAR MEDIR

MEJORAR CORREGIR

64
 Están satisfechos nuestros clientes? (8.2)
Se están cumpliendo las disposiciones
establecidas? (8.2)

Las disposiciones son eficaces? (8.2)

Cuál es el desempeño de
nuestros procesos? (8.2)

Cuál es el desempeño de
nuestro producto? (8.2)

Qué hacemos con los productos no

conformes? (8.3)

Cómo analizamos los datos? (8.4)

Cuáles son nuestros problemas? (8.5)

Sobre cuáles problemas actuar? (8.5)

Cómo solucionamos nuestros problemas? (8.5)

65
 Jorge Cardeña P.

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Una vez producidos los productos, la norma determina que

hay medir los resultados obtenidos. La medida de la
satisfacción del cliente no es casual que sea la primera
medida a efectuar ya que en su propio objeto (ver apartado
1.1) indica que tenemos que demostrar la capacidad para
proporcionar de forma coherente productos que satisfagan
los requisitos de los clientes.

66
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

Qué se va Quién lo
a medir? va a medir?

Con qué se
va a medir? Cómo se
va a medir?

Dónde se
va a medir?
Cada cuánto
se va a
medir?
Dónde se
va a registrar?

67
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

8.2.1 Satisfacción del Cliente

La organización debe monitorear información de la percepción del

Cliente respecto de si se han cumplido sus requisitos

Las metodologías para obtener y utilizar tal información deber ser

determinadas por la Organización.

¿ QUÉ TÉCNICAS SE PUEDEN UTILIZAR?

Encuestas de Satisfacción, Sistemas de Feedback (0 - 8000; Libros de

sugerencias etc.) Prestaciones en tiempo real, Entrevista al Cliente
perdido, Grupos de enfoque, Método del Cliente incógnito, Páginas
Web,etc.

68
 8.2.2 Auditoría Interna

La norma ofrece, como elemento demostrativo de demostración del

cumplimiento de las organizaciones con los requísitos de la norm a,
las auditorías. En este apartado se fijan los requísitos de las
auditorías internas que son un paso previo e imprescindible para
acceder a la auditoría externa o de certificación.
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados,
auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de la
Calidad: ESTA CONFORME CON LAS ACTIVIDADES
PLANIFICADAS Y SI SE HA IMPLEMENTADO Y SE MANTIENE
EFICAZ.

69
 Ingeniería
AGROINDUSTRIAL

GRACIAS

Dra. Carmen Rojas Padilla

crojasp@ unitru.edu.pe
Lab. Sensorial
959666115