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Conceptos básicos de Calidad y sus principios

Conceptos e importancia de la Calidad Total
. Adoptar una filosofía de Calidad Total tiene una serie de beneficios que van desde la
satisfacción. Personal de crear cosas con la máxima perfección, incrementar la Calidad
de vida y aumentar nuestras oportunidades de trabajo. Buscar y alcanzar la perfección
requiere voluntad, empeño, disciplina y una herencia cultural de afecto por la perfección
que afortunadamente se tiene.
Se tienen varias definiciones sobre el concepto de calidad esta es alguna de ellas.
American Society for Quality Control
“La Calidad es la suma de propiedades y características de un producto o servicio que
tiene que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada”.
Calidad Total es un proceso de cambio general y constante en las organizaciones, es
una estrategia general que permite mejorar el trabajo, servicio, operación de
participación, competitividad, etc., en pocas palabras es la "satisfacción total del cliente".
Este sistema de Calidad Total consiste en:
 Un proceso de cambio general y constante en nuestra organización. No es solo
proyecto o programas de ciertas áreas que duran cierto tiempo.
 Implica una responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
 Una estrategia general para mejorar nuestro servicio, operación, competitividad,
participación, rentabilidad, la satisfacción de nuestros clientes.
 Un sistema de administración que busca a través de la satisfacción del cliente las,
utilidades que garanticen la permanencia del negocio.
 Por lo tanto no es un programa transitorio que se enfoca a un área o filosofía
motivacional.
"Es un sistema de principios, métodos, estrategias, formas de control etc. "
Principios de Calidad Total
Para asegurar y continuar con una implantación exitosa, es importante considerar los
siguientes principios:
 Definir y entender con claridad el concepto de Calidad Total.
 Comprender con a precisión los alcances de sus principios y el significado de sus
elementos fundamentales, así como las implicaciones de éstos a lo largo y ancho
de la organización.
 Contar con un liderazgo efectivo para asegurar que la organización logre en primer
término el control de sus procesos para después iniciar un proceso de mejora
continua.
 Enmarcar la implantación de Calidad Total en el plan estratégico de la empresa y
contar con un plan de acción.
  Desarrollar entre todo el personal un sentido de copropiedad hacia la implantación
de la Calidad Total.
 Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
 Que exista la participación por parte de todos los miembros.
 Convertir a los proveedores en parte del sistema.
 Fomentar la mejora continua en el servicio.
2. principales tendencias
Origen y perspectiva de la calidad total
Ya desde la Edad Media, el fin último de todas las cosas era el lograr la perfección.
Durante la Revolución industrial, su principal característica era la inspección, por la cual
detectaban un problema y lo resolvían, logrando así la uniformidad en el producto los
métodos que empleaban eran las normas y las mediciones.
De 1930 a 1949, durante la segunda guerra mundial, se avanza en el control de la
calidad, sobre todo por la industria militar, su característica es el control Estadístico de la
Calidad, se trataba de controlar un problema y de resolverse.
Después de la segunda Guerra Mundial, las características de la calidad tienen un gran
desarrollo, guiado por el aseguramiento de calidad, en donde se coordinaba un problema
para resolverse que podía ser atacado en forma proactiva, se buscaba que toda la línea
de producción, desde el diseño hasta la mercadotecnia y la contribución de los grupos
funcionales, especialmente los diseñadores para prevenir las fallas en la calidad.
La cuarta época podemos decir que se inicia en 1980 y perdura, hasta nuestros días, se
caracteriza por la Administración Estratégica de la Calidad, en donde el interés principal
de la calidad es el impacto estratégico, es decir, alcanzar una posición competitiva, para
lo cual se pretende que el producto o el servicio abarque un mayor mercado y satisfaga
las necesidades del cliente.
En el entorno de la Calidad Total en nuestra época, existen infinidad de investigadores,
y expertos, los cuales han propuesto definiciones y teorías desde diferentes enfoques,
algunos de los cuales son:
W. EDWARD DEMING
JOSEPH J. JURAN
KAORU ISHIKAWA
PHILLIP B. CROSBY
DEMING
“La gente que espera resultados rápidos esté condenada al fracaso”.
_ “La tarea de la administración es ayudar a los empleados a trabajar mas
inteligentemente, no mas duramente”.
LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING PARA UNA ORGANIZACION
1. Crear constancia del propósito, dirigida a mejorar la calidad.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad en todos aspectos.
4. Terminar con la práctica de decidir compras con base a precios y no a calidad.
5. Constantemente y para siempre aplique el mejora miento continúe de los procesos.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Mejorar la supervisión con métodos de administración.
8. Eliminar el miedo de la organización.
9. Romper barreras entre departamentos staff y de la línea.
10. Eliminar metas numéricas carteles y frases publicitarias que piden aumentar
productividad sin proporcionar el camino para lograrlo.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos
anteriores.

JOSEPH J. JURAN
Fue el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad.
“Si comprendemos las situaciones humanas asociadas al trabajo al resolverán los
problemas técnicos fácilmente".
TRES PASOS BASICOS:
1) mejoras anuales estructuradas.
2) Programas de entrenamiento masivos.
3) Liderazgo de la alta administración.
DIEZ PASOS DE JURAN PARA LA MEJORA EN CALIDAD
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora.
2. Fijar los objetivos do mejora.
3. Organizar para lograra los objetivos
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
6. Reportar el progreso obtenido.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar cuenta de sus logros y fracasos.
10. Mantener el momento haciendo al programa de calidad una filosofía de los Sistemas
y procesos normales de la compañía.
LA RUTA DEMING PARA LA CALIDAD TOTAL
EI Profesor Deming, ha sintetizado sus enseñanzas y experiencias relacionadas con la
CALIDAD TOTAL en 14 puntos que indican lo que las organizaciones necesitan hacer
para permanecer en el mercado y ser competitivas.
1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de
ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr calidad.
4. Acabar con la práctica de cerrar al trato con base en el precio.
5. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de producción y servicio, con
el fin de alcanzar la calidad y la productividad y reducir así, continuamente, los socios.
6. Instituya la capacitación en el trabajo.
7. instituya el liderazgo. EI propósito de liderazgo debe ser ayudar al personal, máquinas
y aparatos a hacer un mejor trabajo.
8. Destierre temores para que todos puedan trabajar con mayor eficacia para la
compañía.
9. Destruya las barreras entre departamentos.
10. Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores cero defectos y
nuevos niveles de productividad.
11. Elimine los estándares de trabajo, (cuotas) en los pisos de producción. Sustitúyalos
por liderazgo. Elimine la administración por objetivos
12. Elimine barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar
importancia a cifras escuetas, más bien enfaticen.
13. Instituya un programa vigoroso de educación y superación personal.
14. Que todos con la organización trabajen para lograr la transformación.
CROSBY
Según Crosby, existen dos grandes problemas causantes de la mala Calidad:
1. La falta de conocimiento de los empleados.
2. Las causes que se originan en los descuidos y falta de atención.
Crosby afirma que el primero se puede identificar con facilidad, medirse y resolverse,
pero el segundo requiere de esfuerzo a largo plazo y modificar la culture y las actitudes.
La Calidad total y su impacto en las empresas
Las empresas deben adecuarse a esta nueva situación y estar en capacidad de ofertar
productos y servicios competitivos en el mercado internacional; ser rentables y eficientes,
solamente aquellas con programas permanentes para mejorar la calidad podrá
permanecer en el mercado.
En este sentido, la apertura comercial les brinda la oportunidad de ofrecer una gama mas
amplia de productos para atender las y expectativas de un mayor y mas exigente
universo de clientes.
Importancia de los acuerdos a niel mundial y regional para el comercio.
El tratado es parte de una estrategia para ampliar nuestro comercio; adicionalmente se
han firmado otros acuerdos significativos como el de la segunda generación con la
comunidad europea, el de cooperación económica con países de la cuenca del pacifico
y los realizados con naciones de centro y Sudamérica; todo ello con la finalidad de abrir
espacios a los bienes y servicios que producen las empresas mexicanas y poder adquirir
los que nuestra economía demanda.
Adaptación y Cultura de la Calidad Total en México
EL RETO DE MEXICO: CALIDAD
La importancia social del comercio radica en ser el enlace entre los productores y los
consumidores. Su nivel de eficiencia influye en la estructura general de precios y en el
abasto.
En las empresas de servicios ha surgido la preocupación por la calidad en la atención
que recibe el cliente constituyéndose en la estrategia principal para la operación del
negocio.
EI factor fundamental en el comercio es el trato al cliente: una sonrisa, un saludo y la
atención, inspiran confianza. Si se brinde. Calidad en cada frase del proceso de ventas,
el comerciante podrá estar seguro de su crecimiento.
3. Requerimientos para la calidad
1. Satisfacer los requisitos de les clientes.
2. Establecer una vinculación efectiva y compromiso real con los clientes o usuarios.
3. Prevenir errores en lugar de detectar fallas.
4. Hacer las cosas bien desde la primera vez.
5. Aceptar que el mejoramiento es continuo.
6. Reconocer que el recurso más valioso de la empresa es su gente.
7. La calidad debe ser evaluada.
4. Las tres C de la Calidad
Compromiso.
Capacidad.
Comunicación.
5. fundamentos de calidad total
Los cuatro fundamentos de la calidad son:
1. Establecimientos de requisitos.
2. La calidad proviene de la prevención.
3. El estándar de calidad es cero defectos.
4. Costo calidad.
 Precio del cumplimiento de los requisitos (PCR), hacerlo bien a la primera.
 Precio del incumplimiento de los requisitos (PIR), no hacerlo bien a la primera.