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O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal
o profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação
com terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa
comunicação que consiste no fato de comportamento gera comportamento, se
o profissional manter a postura verbal e física perante a outra pessoa, isso
pode reflectir-se positivamente no comportamento com quem se esta a
relacionar, se por contrário o profissional não o fizer poderá contribuir para um
comportamento negativo, gerando uma situação de conflito. O tas deve ainda
conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à comunicação como a falta
de à vontade, utilização de termos desconhecidos, dificuldade de se expressar
de forma clara, rejeição, etc…
Como comunicar ao telefone
• Manter a serenidade;
Apresente-se;
Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que
telefone mais tarde;
Recapitule;
Boa postura:
• Ombros direitos;
• Poucos movimentos;
Sentado:
Gestos:
Expressão facial:
• Sorriso genuíno;
• Boca descontraída;
Voz:
O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de
trabalho evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a
hierarquia do local de trabalho.
No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante
compreender o problema e tentar soluciona-lo.
Como soluciona-lo:
Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora
de pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou
mesmo o trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as
emoções que aparecem na altura da ocorrência, para que não sejam ditas
palavras impensadas e inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a
ambos os envolvidos e resolver o conflito em conjunto.
Gestão de conflitos
1ª Etapa: preparação!
2ª Etapa: exposição!
• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar
ninguém ou seja de forma assertiva;
• Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que
acabei de dizer?);
• Devolve ao outro o que escutaste, usando por exemplo “eu penso que
…”;
8ª Etapa: negociação!
• Tentem chegar a um acordo de agrado de ambos;
9ª Etapa: avaliação!
• Resultados
• Auto avaliação: