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DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION INTEGRADO PARA EL AREA DE

DESPACHOS DE LA EMPRESA FACTORES Y MERCADEO

JONATHAN ALEJANDRO INFANTE ID. 464080


FRANCISCO JAVIER FONSECA ID. 421633
FREDDY ALEXANDER QUINTERO ID. 696131
MARLON ALEXIS REYES ID. 347872

DOCENTE:

DIANA CAROLINA MONTEALEGRE RODRÍGUEZ

23 DE OCTUBRE DE 2018
DIPLOMADO GERENCIA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN EN
SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL, AMBIENTE Y CALIDAD HSEQ.
CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

1
RESUMEN

Este trabajo comprende una propuesta de diseño del sistema de gestión de ambiente y
seguridad y salud en el trabajo, integrándolo al sistema de gestión de calidad enfocado
al proceso de despachos de la empresa Factores & Mercadeo S.A. La metodología
utilizada para el desarrollo del trabajo fue cuantitativa. El desarrollo del trabajo se
estructuro en tres fases así: Fase 1. Se realizó un análisis del contexto organizacional.
Fase 2. Se Identificó los problemas que se presentan en el área de despachos,
afectando los clientes internos, externos y demás partes interesadas de la empresa. En
la Fase 3. Se realizó la propuesta de diseño identificando los riesgos laborales, los
requisitos legales y otros requisitos asociados y los aspectos e impactos ambientales,
determinando los controles para las prácticas en el proceso de despachos.

2
Contenido
INTRODUCCION. ......................................................................................................................................................................... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL. ................................................................................................................................................................. 6
OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................................................................................ 6
CARACTERIZACION DE LA POBLACION .............................................................................................................................. 6
MARCO REFERENCIAL .............................................................................................................................................................. 7
METODOLOGIA ........................................................................................................................................................................ 14
PROPUESTA O ALTERNATIVA DE SOLUCION ................................................................................................................ 15
ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN ................................................................................................... 19
CONCLUSIONES ........................................................................................................................................................................ 20
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................................................................... 21

INTRODUCCION.

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Teniendo en cuenta que las organizaciones se ven abocadas a los rápidos y
constantes cambios del entorno de las organizaciones, imponiendo retos cada vez más
elevados, diseñando estrategias que permitan ser capaces de anticiparse y adaptarse
permanentemente a sus competidores, por lo que requieren de un constante cambio y
reinvención para adaptarse al futuro, buscando optimizar sus procesos para lograr una
permanencia en el mercado y brindar una garantía a sus clientes.

Factores & mercadeo S.A. tiene una trayectoria de 27 años con amplia
experiencia y reconocimiento en el mercado nacional, su razón de ser se basa en la
distribución al por mayor a productos químicos para la industria farmacéutica,
aromáticos, alimentos entre otros, actualmente la empresa cuenta con certificación de
la norma ISO9001:2015 y certificación kosher.

Al hacer la revisión del contexto organizacional se evidencia que la empresa


cumple con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad, dejando a
un lado los sistemas de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo.
Inicialmente como prueba piloto, hemos diseñado una propuesta para articular al
sistema de gestión de calidad existente, con el sistema de seguridad y salud en el
trabajo y el sistema de gestión ambiental para el proceso de despachos de la compañía
FACTORES Y MERCADEO S.A. Esta propuesta de diseño ira limitada a la Norma
Técnica, que se fundamenta en la ISO 14001 de 2015 y la 45001 de 2018, reduciendo
los costos ocasionados por las debilidades y amenazas encontradas en el diagnóstico
inicial realizado al contexto organizacional.

La implementación de los estándares mínimos en calidad, ambiente y SST en el


proceso de despachos, reportara en algunos beneficios a la organización, que
permitirán un mejor funcionamiento en las actividades diarias en el despacho de
mercancías, aumento de la productividad, un mejor ambiente social, un cambio en la
calidad de vida de los empleados y la mitigación de los impactos ambientales
identificados por el manejo de sustancias químicas.

El producto de esta investigación contribuirá favorablemente a aplicar los


conocimientos y herramientas adquiridos a lo largo del diplomado y de la carrera
profesional de cada uno de los integrantes, fortaleciendo los conceptos en gestión de la

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calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo, desarrollando nuevas
competencias, a través de la solución de problemáticas que afectan a las
organizaciones de hoy en día, contribuyendo al mejoramiento continuo, basados en la
ética del servicio y el cumplimiento de las normas legales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Haciendo una revisión al contexto organizacional de la empresa Factores &


Mercadeo S.A se logra identificar en el área de despachos, una problemática que afecta
la gestión oportuna y efectiva en la entrega de pedidos. La organización no se
concientiza del impacto ambiental que genera al desarrollo de la actividad económica,
acciones tales como no tener una buena disposición para el manejo de residuos
generados por la alta rotación de materia prima, el no haber desarrollado planes de
acción que permitan controlar el derrame de estos químicos ya sea en el momento de
ser despachados, transportados o entregados, ocasionando graves daños al
ecosistema, además, de reducir los efectos que se producen al resultar dañinas para la
salud de cada uno de los colaboradores o partes interesadas de la organización.

La mala gestión también ocasiona riesgos psicosociales, enfermedades y


accidentes laborales por causa de la carga laboral que produce una mala organización
logística, una mala optimización del tiempo y los recursos, la falta de planificación y el
no agendamiento de las entregas de los productos, además del seguimiento a los
tiempos de entrega, junto a la evidencia final del producto entregado, para finalmente
cerrar el ciclo, recibiendo la calificación por la el servicio, contribuyendo así a retener o
perder los clientes, además de estas, son muchas responsabilidades que están en
manos del área de despachos, de la cual depende no solo la operación concreta de la
entrega de productos, sino finalmente sellar y hacer perdurar la relación marca - cliente.

Por lo anterior, se propone diseñar la articulación de los estándares contenidos


en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001:
2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el
Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

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OBJETIVO GENERAL.

Diseñar la articulación de los estándares contenidos en el sistema de gestión de


calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares
mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de
Despachos de la empresa Factores.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Realizar un diagnóstico a través del contexto organizacional que nos permita


comprender las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades del
área de despachos de Factores y Mercadeo S.A.

 Diseñar y/o ajustar la política y objetivos del SIG de la empresa Factores y


Mercadeo S.A.

 Diseñar una propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema


de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con
los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al
proceso de Despachos de la empresa Factores

CARACTERIZACION DE LA POBLACION

Factores & mercado S.A se encentra ubicada en la Carrera 116 # 14 B - 95, Fontibón,
Bogotá D.C-Colombia, se especializa el distribución y abastecimiento de productos
químicos y materias primas para la industria de alimentos, bebidas, farmacéuticas,
cosmética, sabores, fragancia entre otros sectores industriales. La empresa cuenta con
56 personas que están en diferentes departamentos, la empresa se destaca como
actores y socios estratégicos importantes en el suministro de insumos y materias primas
en Colombia, la Región Andina y Centro América.

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Dentro el sector comercial sobresale algunas como alimentos y bebidas (18%) y
productos de consumo doméstico (17%). Es fundamental garantizar la satisfacción de
los clientes, teniendo en cuenta las características propias del sector en el que la
empresa realiza su actividad. Implementar el sistema de gestión de integral, garantiza la
mejora continua, estimula la eficiencia, incrementando su ventaja competitiva en el
mercado y respondiendo a las expectativas de los clientes.

La población objeto para esta investigación son los proveedores Quala y Bavaria los
cuales se verán beneficiados con esta propuesta ya que tiene una participación de
entrega oportuna de la mercancía con el (75%), por lo cual se pretende reducir las
averías en los productos, cumpliendo con la gestión de calidad al realizar el proceso de
despachos y la de los pedidos solicitados.

MARCO REFERENCIAL

En este capítulo se muestra algunos aspectos teóricos que se debe conocer en calidad,
sistema de calidad, sistema, mejoramiento continuo, aseguramiento de la calidad,
almacenamiento, despacho, SGA, SG-SST.

Calidad: Es una cualidad que debe tener las empresas y servicios para obtener un
mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas
necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes.

Matriz DOFA: (conocido por algunos como FODA, y SWOT en inglés) es una
herramienta de gran utilidad para entender y tomar decisiones en toda clase de

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situaciones en negocios y empresas. DOFA es el acrónimo de Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. El análisis DOFA es una evaluación subjetiva
de datos organizados en el formato DOFA, que los coloca en un orden lógico que ayuda
a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones. Puede ser utilizado en cualquier
tipo de toma de decisiones, ya que la plantilla estimula a pensar pro-activamente, en
lugar de las comunes reacciones instintivas.

Norma ISO 9001/2008: Elaborada por la Organización Internacional para la


Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la
calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa
privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

Norma ISO 14001/2004: Es un estándar internacional de gestión ambiental,


que se comenzó a publicar en 1996, tras el éxito de la serie de normas ISO 9000
para sistemas de gestión de la calidad. La norma ISO 14001 es una norma
Internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión
Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el
mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el
apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.
Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso
o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una
organización.

Incidente: Evento(s) relacionado(s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber
ocurrido lesión o enfermedad (independiente de su severidad), o víctima mortal.

Medio Ambiente: Entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua,
el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones.

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Mejora Continua: Proceso recurrente de optimización del sistema de gestión integrado,
para lograr mejoras en el desempeño, de forma coherente con la política de la
organización.

Organización: compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o


combinación de ellas, sean o no sociedades, pública o privada, que tiene sus propias
funciones y administración.

Parte Interesada: persona o grupo que tiene interés o está afectado por el desempeño
en calidad, ambiental y de seguridad y salud ocupacional de una organización.

Peligro: Fuente, situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad o


lesión a las personas, o una combinación de estos.

Procedimiento: forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.

Política Integrada: Intenciones y dirección generales de una organización


relacionada con su desempeño, expresadas formalmente por la alta dirección.

Riesgo: Combinación de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o


exposición(es) peligroso(s), y la severidad de la lesión o enfermedad que puede
ser causada por el(los) evento(s) o exposición(es).

Enfoque Cuantitativo: Usa la recolección de datos para probar hipótesis, con base en
la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teorías.

Sistema: Es un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando una


actividad para alcanzar los objetivos

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Sistema de Gestión (SG): Son una serie de procesos, acciones y tareas que se llevan
a cabo sobre un conjunto de elementos (personas, procedimientos, estrategias, planes,
recursos, productos, etc.) para lograr el éxito sostenido de una organización, es decir,
disponer de capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus
clientes o beneficiarios, trabajadores y de otras partes interesadas a largo plazo y de un
modo equilibrado y sostenible.

Aseguramiento de la calidad: El aseguramiento de la calidad consiste en un modelo


de organización basado en la atención de todos los aspectos vinculados a la calidad en
todas las etapas desde que se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseño, las
compras, la producción en el almacenamiento, la expedición y hasta el servicio de
postventa.

Partes Interesas Internas: Es aquella persona que puede afectar, ser afectada por, o
percibirse como afectada por una decisión o actividad en la organización como
Accionistas, empleados, contratistas etc.

Almacenamiento: Es una parte de la logística que incluye las actividades relaciones


con el almacén; en concreto guarda y custodiar existencia que no están en proceso de
fabricación, ni de transporte. El almacenaje permite acercar las mercaderías a los
puntos de consumo.

Despacho: El despacho de mercancía es vital en una compañía, tiene Procedimientos


de recibo riguroso, se recibe a los proveedores acorde vayan llegando uno por uno, no
habrá favoritismos salvo en el caso de necesidad extrema de cierta mercancía, En caso
de haber un error, tachar y corregir en el documento la cantidad errónea.

Sistema gestión ambiental: Es un sistema que incluye la estructura organizativa como


la planificación, la responsabilidad, práctica, procesos, procedimientos de los recursos
para desarrollar, implementar a efectos, revisar y mantener al día los compromisos en
materia de protección ambiental que suscribe una empresa. La finalidad del SGA es

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determinar qué elementos deben considerar Las empresas en materia de protección
ambiental para asegurar que el desarrollo de sus actividades se tiene en cuenta la
prevención y la minimización. Algunos de estos tipos de sistemas toman como
referencia la norma ISO 14001.

Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo: Es el desarrollo de un


proceso lógico y por etapas, basados en la mejora continua, con el objetivo de anticipar,
reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en
trabajo.

Partes Interesadas Externas: Es aquella persona u organización que puede afectar,


ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la
organización como Clientes, proveedores, Autoridad, vecinos, organizaciones
ambientales, etc.

Debilidades (Interno): Son los aspectos que no permiten el cumplimiento de los


objetivos estratégicos o el Crecimiento de la organización.

Fortalezas (Interno): Características que permiten el crecimiento de la Organización.


Oportunidades (Externo): Características internas que el empleador puede utilizar a
favor del crecimiento de la organización.

Amenazas (Externo): Acontecimientos externos fuera de control del empleador que no


permiten el crecimiento de la organización.

Así mismo, algunos autores con su visión particular, enfatizan un aspecto


diferente de la calidad marcando la evolución de conceptos. Aportando nuevas
estrategias para mejorar el funcionamiento de la administración de empresas y otras
áreas relacionadas.

De acuerdo con Bounds (1994) “La base de los sistemas de gestión de la calidad
está constituida por la implementación de una serie de procedimientos documentados

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que la empresa utiliza para demostrar que tiene en operación un sistema de calidad
controlado y la capacidad de la empresa para la producción de bienes y servicios con
calidad.”

En un comienzo, fueron los japoneses los más preocupados por el tema de la


calidad mediante los llamados ciclos de calidad, cabe destacar a Ishihawa (1985) para
quien el control de calidad consiste en.” Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico el más útil y siempre satisfactorio para
el consumidor”. Según esto el objetivo del sistema de calidad es de diseñar un proceso
y entrenar o capacitar al personal, de tal manera que tenga la posibilidad de alcanzar
los resultados planificados,

Goetsech (2001) “menciona que la calidad consiste en las actividades de mejora


continuo que involucran cada uno de los integrantes de la organización”. La calidad
entonces se proyecta a nuevos cambios con un nuevo sistema de gestión empresarial
para un mejoramiento en las empresas.

Philip (1998) “define que la calidad es, conformidad de las necesidades o


cumplimento de ellas, lo cual se relaciona con la inspección de los procesos, las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar las conformidades”.

De acuerdo con Atkinson (1990) “la gestión de la calidad es el compromiso de


toda organización para hacer bien sus cosas, de esta manera lo que quiere decir que
cada uno de las organizaciones tiene que ser prospera y exitosa, y debe ser aceptada
por todos los integrantes de la organización”.

Oakland (1989) “sugiere que gestión de calidad es una forma global de mejorar
la eficacia y flexibilidad es una forma global del negocio”.

James (1997) “afirma que la gestión de la calidad es una filosofía de dirección


generado por una orientación practica” lo cual nos genera un compromiso de
crecimiento por lo tanto nos enfocamos hacia la mejora de la calidad en el trabajo y la
organización.

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De acuerdo con Oporé (1995) “la gestión de la calidad está en manos de cada
miembro de la empresa después del impulso por parte de la dirección con el objetivo de
obtener la calidad requerida por el cliente.

De acuerdo Gutiérrez (2005) “la gestión de sistema de calidad tiene que


demostrar que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio de esta
manera consiste en cumplir los requisitos de los clientes”.

Lo consiguiente se define a la calidad como aquella que tiene como objetivo la


plena satisfacción de las necesidades del cliente, mediante el producto y servicio, y
también como una estrategia administrativa primordial en los negocios proporcionando
una ventaja competitiva.

Diseñar y regular las políticas y las condiciones generales para el saneamiento


del ambiente, y el uso, manejo, aprovechamiento, conservación, restauración, y
recuperación de los recursos naturales, a fin de impedir, reprimir, eliminar o mitigar el
impacto de actividades contaminantes que sean destructivos del entorno o del
patrimonio natural, en todos los sectores económicos y productivos
(www.minambiente.gov.co).

Se crea, con la conformación del Ministerio del Medio Ambiente un esfuerzo a la


legislación ambiental, la que permite que se haga un mayor control a las empresas que
contaminen o no cumpla con la legislación ambiental vigente.

Esta situación abre la puerta para que algunas empresas, sobre todas las
multinacionales, empiecen a ver implementación de gestión ambiental (SGA),
representado por la implementación de la norma ISO 14001, como una opción tanto
para el cumplimiento de la legislación ambiental como para el manejo adecuado del
medio ambiente.

De acuerdo con campos (2014) “en revisión hecha en compañías de los sectores
papeleros, textiles y madera en Brasil sobre el desempeño ambiental, se encuentra
que el cumplimento no solo el cuidado del medio ambiente, lo que el actor nos indica
existe muchas razones para implementar un (SGA)”.

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nos cuales nos indica que algunas externas, como puede ser el mejoramientos
de la imagen de la compañía y también factores internos, como la motivaciones de los
recursos humanos, diminución del desperdicio incremento de eficiencia operacional y
beneficio tanto financiero como organizacional.

La implementación del SG-SST debe ser liderada e implementada por el


empleador, teniendo los conocimiento de los ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar), de tal manera que logre la aplicación de las medidas prevención y control
eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de trabajo, reduciendo al mínimo los
incidentes, accidentes y enfermedades laborales que se puedan presentar.
(www.mintrabajo.gov.co)

La importancia de los sistemas de gestión, que son elementos bajo un proceso


continuo para lograr mejoras en la estructura y las estrategias de las organizaciones,
cada vez más las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y
tecnología que contribuyan al desarrollo sostenible, un sistemas de gestión eficiente le
pueden ayudar a convertir esas presiones en una ventaja competitiva

METODOLOGIA

Con el fin de obtener un conocimiento inicial de las actividades que se


desarrollan en el proceso de despacho se realizó la metodología de diagnóstico
conocida como enfoque cuantitativo, la cual consiste en un proceso donde cada etapa
precede a la siguiente y no podemos “eludir” pasos, ya que el orden es riguroso. Este
se realizó utilizando la técnica de observación natural, la cual consiste en que, el
observador recolecta datos, como un mero espectador de la situación observada, como
lo fue el caso de tres de los estudiantes, quienes no trabajan allí.

Sin embargo era necesario utilizar la técnica de Observación participante. En


esta, Según Cerda (1998), una de las premisas del investigador que opta por tal técnica

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de obtención de información es que debe estar el mayor tiempo en la situación que se
observa, con el propósito de conocer de forma directa todo aquello que a su juicio
puede constituirse en información para el estudio. El participante en esta técnica fue el
integrante del grupo que trabaja en la empresa Factores y Mercadeo S.A., y cuenta con
total libertad de ser participe en el área de despacho y entrega de mercancía,

El trabajo requirió redefinirse en 3 fases, las cuales enunciamos a continuación:


Fase 1. Recolección de la información. Esta fase consiste en comenzar por tener claro
las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades de la organización a
través de su contexto, para lo cual fue necesario realizar una matriz DOFA para
registrar la información.

Fase 2. Diseño de la planeación estratégica: se logró diseñar la política y


objetivos del SIG para la empresa Factores y Mercadeo S.A.

Fase 3. Propuesta de diseño: Después de identificar las problemáticas de la


empresa Factores y Mercadeo S.A, se realiza una propuesta de articulación de los
estándares contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa
bajo norma ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y
Seguridad y Salud en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores

PROPUESTA O ALTERNATIVA DE SOLUCION

La siguiente propuesta de diseño, busca la articulación de los estándares


contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma
ISO 9001/2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud
en el Trabajo, para el desarrollo de lo anterior, se considerarán las normas ISO
45001:2018 e ISO 14001:2015, así determinaremos los requisitos que debe cumplir la
empresa en el área de despachos, además del levantamiento de evidencias que validen

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estos cumplimientos. Por lo esta propuesta anterior se desarrolló en cuatro fases,
relacionadas de la siguiente manera

Fase 1. Realizar la matriz DOFA, identificando los aspectos a tomar en cuenta


como una señal de alarma de las consecuencias en que puede incurrir la organización,
por lo que se hace necesario atacar estas situaciones, a partir de la aplicación de un
sistema integrado de gestión, por lo que en la prueba piloto queremos iniciar por el área
de despachos.

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES FORTALEZAS

1. No se cuenta con un procedimiento de 1. Se cuentan con recursos financieros, físicos,


manipulación de sustancias peligrosas el tecnológicos, humanos y maquinarias
cual no contempla protocolos en caso de disponibles para el cumplimiento de
derrames. objetivos de la empresa.
2. No se cuenta con plan de capacitaciones. 2. Certificaciones como ISO 9001:2015 y
3. No se contempla en ningún documento certificación Kosher.
temas relacionados con ISO 450001:2018 3. Cumplimiento de estándares mínimos al 75
e ISO 14001:2015. % según lo establecido en la resolución 1111
4. El proceso de operaciones reúne el de 2017.
proceso de almacén y despachos, lo que 4. La empresa cuenta con políticas de
impide identificar los riesgos y peligros aseguramiento a toda su infraestructura,
que pertenecen a cada proceso. equipos y materia prima.
5. La población consume cada día mas 5. La empresa cuenta con manuales de
productos que contienen como insumos, funciones y procedimientos para la
nuestros productos. realización de las actividades.
6. No se cuenta con Políticas para la 6. la empresa cuenta con 27 años de
protección del medio ambiente, ni el trayectoria con amplia experiencia y

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compromiso de toda la organización. reconocimiento en el mercado.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1. La competencia cuenta con un sistema 1. Búsqueda de nuevos clientes, nacionales e


integrado de gestión, articulando los internacionales, a través de la fuerza de
sistemas de gestión de calidad, ambiente ventas.
y seguridad y salud en el trabajo. 2. Diseñar el sistema de gestión, integrando el
2. No se cuenta con un stock mínimo de sistema ambiental y de seguridad y salud en
mercancías, razón por lo cual, en ciertos el trabajo.
periodos del año, hacen falta inventarios. 3. También se pueden conseguir más
3. huelgas, paros, manifestaciones por proveedores a nivel internacional.
parte de organizaciones protectoras del 4. se cuenta con productos que cumplen con
medio ambiente. las especificaciones técnicas establecidas
4. el mercado internacional es cada vez más por las normas internacionales.
amplio, en especial el latinoamericano. 5. Dar cumplimiento a la normatividad legal
vigente.

Así mismo se identificaron las expectativas de las partes interesadas y los


requisitos necesarios para mejorar los procedimientos efectuados en el área de
despachos, con el objetivo de disminuir el tiempo empleado para la verificación,
preparación, cargue y entrega de mercancías a los clientes, mejorando la calidad en
que se entregan los productos a fin de dar cumplimiento con las normas aplicables.

Partes interesadas:

PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS


CLIENTES: 1. Entregas oportunas 75% de la vida 1. Dar cumplimiento a la calidad
1. BAVARIA de la mercancía y al mínimo de los pedidos
2. QUALA 2. Reducir a Cero las averías en los solicitados por los clientes.
3. RAMO productos para entregas más 2. Contar con un plan de
4. POSTOBON eficientes de producto a nuestros capacitación de mejora continua,
clientes. controlando las políticas y lo
3. Involucrar los clientes en el diseño objetivos del sistema de gestión.
de un sistema de gestión articulado 3. Expedir siempre todas las
que complemente la gestión de fichas técnicas y certificaciones
calidad de nuestros productos. requeridas de nuestros
4. lograr la satisfacción en nuestros productos.
clientes mejorando nuestros
productos y procesos
5. Innovar nuevos
productos, creando necesidades en

17
el mercado y en los consumidores
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS
PROVEEDORES: 1. Mejorar la rentabilidad del 1. Establecer políticas de calidad
1. SHANGHAI TIANJIA negocio, estableciendo estrategias y cumplimiento en la
2. BERJEC INC comerciales. importación de productos.
3. SAPUTO INC 2. Aumentar la capacidad productiva 2. Dar cumplimiento a la
para dar alcance al mercado normatividad legal vigente.
internacional. 3. generar control de sanidad a la
3. Innovar en nuevos productos, o producción y embarque de las
crear oportunidades de negocio. mercancías recibidas.

PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS


COLABORADORES: 1. Mejorar las condiciones de trabajo 1. Establecer políticas de calidad
1. AUXILIARES DE con seguridad y salud en el trabajo. y cumplimiento en el despacho
BODEGA 2. Mejorar las condiciones de productos.
2. CONDUCTORES ambientales en todos los procesos 2. Dar cumplimiento a la
3. DIRECTOR DE de la organización. normatividad legal vigente.
OPERACIONES 3. Generar incentivos que permitan 3. Diseñar programas de
exaltar el esfuerzo de la organización capacitación, prevención y
por el compromiso y la dedicación mejora de los procesos de la
con el sistema de gestión. organización, aplicados al
cumplimiento del sistema de
gestión.
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS
CLIENTES: 1. Entregas oportunas 75% de la vida 1. Dar cumplimiento a la calidad
1. BAVARIA de la mercancía y al mínimo de los pedidos
2. QUALA 2. Reducir a Cero las averías en los solicitados por los clientes.
3. RAMO productos para entregas más 2. Contar con un plan de
4. POSTOBON eficientes de producto a nuestros capacitación de mejora continua,
clientes. controlando las políticas y lo
3. Involucrar los clientes en el diseño objetivos del sistema de gestión.
de un sistema de gestión articulado 3. Expedir siempre todas las
que complemente la gestión de fichas técnicas y certificaciones
calidad de nuestros productos. requeridas de nuestros
4. lograr la satisfacción en nuestros productos.
clientes mejorando nuestros
productos y procesos
5. Innovar nuevos
productos, creando necesidades en
el mercado y en los consumidores
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS
PROVEEDORES: 1. Mejorar la rentabilidad del 1. Establecer políticas de calidad
1. SHANGHAI TIANJIA negocio, estableciendo estrategias y cumplimiento en la
2. BERJEC INC comerciales. importación de productos.
3. SAPUTO INC 2. Aumentar la capacidad productiva 2. Dar cumplimiento a la
para dar alcance al mercado normatividad legal vigente.
internacional. 3. generar control de sanidad a la
3. Innovar en nuevos productos, o producción y embarque de las

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crear oportunidades de negocio. mercancías recibidas.

PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS REQUISITOS


COLABORADORES: 1. Mejorar las condiciones de trabajo 1. Establecer políticas de calidad
1. AUXILIARES DE con seguridad y salud en el trabajo. y cumplimiento en el despacho
BODEGA 2. Mejorar las condiciones de productos.
2. CONDUCTORES ambientales en todos los procesos 2. Dar cumplimiento a la
3. DIRECTOR DE de la organización. normatividad legal vigente.
OPERACIONES 3. Generar incentivos que permitan 3. Diseñar programas de
exaltar el esfuerzo de la organización capacitación, prevención y
por el compromiso y la dedicación mejora de los procesos de la
con el sistema de gestión. organización, aplicados al
cumplimiento del sistema de
gestión.

Fase 2. Para el desarrollo de esta fase, se ajustó la política, teniendo en cuenta


lo que establecen las tres normas a integrar. Igualmente sucederá con los objetivos
integrados de calidad, ambiente y seguridad & salud, tomando en consideración el
mejoramiento continuo del proceso de despachos de la empresa.

Pegar la política y objetivos del SIG

Fase 3. Se realizó el diseño de la propuesta de articulación de los estándares


contenidos en el sistema de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma
ISO 9001: 2015 con los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud
en el Trabajo al proceso de Despachos de la empresa Factores, para la cual se hizo
necesario trabajar con la caracterización del proceso, procedimientos asociados,
indicadores de gestión, así como, con los riesgos más importantes y/o intolerables, los
aspectos ambientales más significativos y los requisitos legales y otros requisitos
asociados al proceso. (Ver anexo xxx)

ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA APLICACIÓN

Como resultado del análisis del contexto organizacional, se realizó la


identificación de partes interesadas, necesidades y expectativas, mapas de procesos,

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planes estratégicos, aspectos significativos ambientales y de seguridad y salud en el
trabajo que permitieron tener un panorama real y amplio sobre todas las cuestiones que
afectan a las partes interesadas de la organización. Por tal motivo al realizar la
construcción de la política integrada del sistema de gestión se establecieron los
parámetros necesarios en un SIG, como el contexto organizacional y las expectativas
de las partes interesadas, lo cual permite pasar a una política con objetivos definidos,
como parte inicial de la planificación de un Sistema Integrado de Gestión.

En el Sistema Integrado de Gestión realizado para el área de despachos,


además, de los procedimientos, debe contar con el logro de la calidad, la disminución,
eliminación o no generación de aspectos e impactos ambientales, y el cuidado de la
salud y seguridad en el trabajo, además de contener un objetivo en el que se evidencie
el logro en los tres temas de integración, así fue como se estableció como objetivo
general, el poder articular los tres sistemas como prueba piloto en este proceso, pero
que además pudiera ser aplicable, al ser de fácil acceso para toda la organización y
tener un lenguaje sencillo con el fin de que todos los colaboradores puedan interpretarlo
de manera correcta.

CONCLUSIONES

Se logró el desarrollo de las tres fases inicialmente propuestas, en busca de


proponer un cambio en el desarrollo de las actividades que están generando tropiezos
en el área de despachos. Para lo cual resulto muy importante adquirir a través del
método cuantitativo, una clara información como parte del contexto organizacional la
cual fue fundamental para el diseño del proceso de despachos, que permitiera reajustar
los errores encontrados es esta área, a partir de normas que involucran el interés y el
cuidado por el medio ambiente y por la salud de los colaboradores.

20
Se Realizó el diagnóstico a través del contexto organizacional que nos permitió
comprender las amenazas, las debilidades, las fortalezas y las oportunidades del área
de despachos de Factores y Mercadeo S.A. logrando identificar las mayores
debilidades en el proceso seleccionado para el desarrollo de este trabajo.

 Diseñar y/o ajustar la política y objetivos del SIG de la empresa Factores y


Mercadeo S.A.

 Diseñar una propuesta de articulación de los estándares contenidos en el sistema


de gestión de calidad ya existente en la empresa bajo norma ISO 9001: 2015 con
los estándares mínimos de Gestión Ambiental y Seguridad y Salud en el Trabajo al
proceso de Despachos de la empresa Factores

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Industrial de Santander. Bucaramanga, Colombia. 2010.

ANEXO

En la primera fase se realizó un diagnóstico del contexto organizacional realizada con


el supervisor de despachos, se conoció los tipos de entrega que maneja el almacén
según las prioridades elegidas por los clientes.

23
El despacho interno combina dos tipos de suministro: por recorrido, es decir el
programado día a día y por recomendación especial del asesor. Entregar por
recomendación del asesor significa que el cliente requiere de último momento un
pedido y solicita que se le lleve o en ocasiones, se acerca el mismo a la oficina de
atención al cliente y reclama los productos que solicitó, en cambio la entrega por
recorrido es cuando el personal de despacho transporta los componentes hasta donde
se encuentra el cliente en los talleres permanentes.

A este tipo de actividades dentro del proceso de despacho se le da prioridad,


determinando la necesidad con la cual los clientes requieren los productos:

Prioridad 1; establecida en caso de emergencia y su entrega es por ventanilla.

Prioridad 2; establecida en caso de urgencias operativas por error o daño en el


producto.

Prioridad 3; es para las ordenes de pedidos no urgentes, programadas, recorrido diario.

De igual forma, se obtuvo información relacionada con las diferentes funciones de los
cargos y las personas que integran el área de despacho:

Actualmente, el grupo de despacho está compuesto por 1 supervisor, 3 auxiliares de


almacén, 4 auxiliares de apoyo en el almacén, los cuales se distribuyen en el turno:
diurno; Adicionalmente, el área cuenta con dos conductores, además del personal
externo de la empresa, quienes son los encargados de transportar el material y los
componentes desde el almacén hasta los talleres de las superintendencias de
mantenimiento.

El supervisor de la bodega central es el encargado de analizar y controlar el proceso de


la entrega de materias, función que realiza con el apoyo operativo del almacenista líder,
quién se encarga de reportar y examinar las discrepancias o inconsistencias que se
presenten en el día a día; los almacenistas colíderes, tienen a su cargo la recolección
de los materiales que se encuentran almacenados en áreas restringidas.

Es imperativo aclarar que las funciones que ejercen cada uno de los almacenistas no
son siempre las mismas, estas se rotan por mes según la disposición de los

24
supervisores, y varían según la actividad del proceso (recepción, preparación y
entrega). Las cuatro funciones establecidas para los almacenistas son:

 Almacenista de atención al cliente: aquel que durante el despacho se encarga de


la recepción del pedido, imprime las ordenes de las solicitudes de requerimientos
y los ordena en un casillero.
 Almacenista de recolección: el encargado de la preparación del pedido, toma el
vale del casillero y realiza la recolección de materiales por las diferentes áreas
del almacén. (Excepto las áreas asignadas a los auxiliares de apoyo).
 Almacenista de entrega o conductor: es la persona que entrega el material y/o
componentes al cliente por recorrido programado día a día.
 Almacenista digitador: aquella persona que se encarga de actualizar la base de
datos con la información de las ordenes de pedido y las transacciones de salida
por orden de pedido despachada, así como las discrepancias reportadas al final
del día.

Para dar cumplimiento al segundo objetivo, se tuvo acceso a una encuesta que realizo
la empresa Factores y Mercadeo un mes atrás a los clientes externos, para conocer el
nivel de satisfacción del servicio que ofrece la división de Administración de Inventario,
Almacenamiento y despacho. De la encuesta realizada, se concluyó que el 8% de los
clientes solicitan los servicios de entrega de materiales por la ventanilla de atención al
cliente y el 92% los solicita por recorridos programados para ser entregados por las
rutas a domicilio. Además, los clientes consideran que la eficiencia del servicio es
regular, concluyendo que la mayoría de los ítems no son despachados a tiempo, de los
cuales un 22% de los clientes estima que no le entregan lo solicitado, o que los
productos llegan en un estado de deterioro, daño u exposición al entorno, ocasionando
peligros a la salud de los colaboradores y el impacto que genera al medio ambiente.

Respecto a la entrega de ítems por ventanilla, el 18% de los clientes indican que casi
siempre, la bodega cumple con el plazo prometido de tener lo solicitado a tiempo y en
buen estado, como es el caso de clientes que compran en cantidades mínimas solo
agregan como sugerencia que aumente el personal encargado de digitación para

25
cumplir con los requerimientos y terminar la demora ocasionada por la impresión de
documentos.

En cuanto al cumplimiento de las necesidades y expectativas de las entregas por


recorrido, el 55% de los clientes indica que el conductor entrega a tiempo; en cambio el
38% de los clientes opina que casi nunca la entrega cumple con los estándares de
calidad, argumentando que esta excede el tiempo máximo de respuesta, evidenciando
el poco recurso disponible para transportar los materiales desde la bodega de
despachos hasta las fábricas de producción de los clientes; y por último el 7% de los
clientes considera que nunca el despacho por recorrido interno ha logrado satisfacer
sus expectativas.

Se procedió a realizar el reconocimiento de la bodega y visitar el área que integra el


proceso de despachos, a fin de indagar más sobre su funcionamiento, y llevar un
registro de las actividades realizadas en cada una de las etapas

Una vez observados los procedimientos de la bodega, obteniendo una visión más
amplia del proceso, los recursos, los materiales, y el personal involucrado, se procedió
a consultar la base de datos de la empresa para conocer los documentos existentes,
pertinentes para el proceso de despacho.

A pesar de que en el manual de despachos se encuentran registradas las actividades a


desarrollar en la entrega de materiales por parte de cada uno de los responsables del
proceso, no se tiene claridad de las funciones, responsabilidades, ni los objetivos de
cada puesto de trabajo lo cual dificulta el esfuerzo en su ejecución. Además, el manual
no se utiliza para entrenar a los nuevos almacenistas; en vez de esto se procede a
explicar el proceso verbalmente y mediante la observación.

Como podremos apreciar la fase del diagnóstico de la norma ISO 9001:2008 cumple en
el sistema de gestión a nivel documental y registros en un 84%, evaluando el
compromiso de la alta dirección de Factores y Mercadeo S.A. en el desarrollo de la
planificación, la política, los objetivos y las metas en cuanto a la gestión de recursos
cumple en un 66% , en la parte que se refiere en las competencias que tiene el
personal, la infraestructura y el ambiente laboral, en él debe (7) siete se analiza la

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Realización del Producto lo cual concierne a la planificación, revisión y control del
producto, identidades verificaciones, trazabilidades, etc., lo cual tiene un cumplimiento
del 90%. En él debe (8) ocho se analizan las mediciones y mejoras, se verifica la
satisfacción del cliente, las auditorías internas, la mejora continua, las acciones
correctivas y las acciones preventivas, logrando un resultado del 82% de cumplimiento.

Para el análisis del sistema de seguridad y salud en el trabajo al igual que el anterior se
procedió a evaluar a nivel general el cumplimiento a la norma de Seguridad & Salud, se
pudo apreciar las partes que cumplen y no cumplen en términos de la norma ISO
45001: 2018. Se contempla el grado de incumplimiento de los debes generales,
resaltando que no se cumple con los estándares que son descritos en la norma, lo cual
da como resultado en requisitos Generales un 10%. La política del sistema de gestión
tiene un grado de cumplimiento del 10%, lo cual se debe a que la compañía no cuenta
con políticas de Seguridad & Salud definidas. En cuanto a cláusula de Planificación esta
se basa al evidenciar o aplicar fases de diagnósticos de los riesgos, identificando a
cuáles están expuestos los colaboradores de la organización, por lo que su porcentaje
es del 7%. La fase de operación nos da como resultado un 12% de cumplimiento, lo
que quiere decir que la empresa cumple tan solo con algunas subelementos de la
norma. La cláusula de evaluación se basa en los controles y las mediciones en el
desempeño en Seguridad & Salud por lo que tan solo ha cumplido un 6%, finalmente ha
de ser auditada, en esta norma, es la fase de la revisión de la alta dirección, la cual ha
obtenido una calificación del 5% por solo el compromiso de realizar los objetivos, metas
del control y resultados de cultura preventiva que genera la norma.

En esta fase, para realizar el análisis del sistema de gestión ambiental, al igual que en
el anterior se procedió a evaluar a nivel general el cumplimiento a la norma a través de
la ISO 14001:2004, la cual, nos servirá para conocer el grado de cumplimiento de la
norma y las fases que la organización debe desarrollar, las cuales son; Requisitos
Generales de la norma, Política ambiental, planificación, Implementación y operación,
verificación y revisión por la alta dirección. El peso en porcentaje de cumplimiento de
las fases principales de la norma entre ellas está la documentación y los registros que

27
tiene la empresa por lo que su grado de cumplimiento es del 0%, en cuanto a la política
ambiental, la empresa cuenta con una política, pero la misma cumple solo ciertos
estándares de la norma por lo que se la calificó con un 3% de cumplimiento. En cuanto
a la fase de Planificación al igual tiene un peso de 6%, porcentaje por el cual solo se
cumple con una parte de los requisitos de la norma. En cuanto a la fase de operación,
se encuentra descrita la parte de comunicación y concientización en el tema de control
ambiental, por tanto, esta evaluación cumple en un 4% ya que hay que divulgar y
concientizar el área, en el cuidado del del medio ambiente al tratar con productos
químicos.

En cuanto a la fase que trata los controles que efectúa la organización en cuanto al
tema de cuidados ambientales, los controles de los recursos naturales, evitando que
estos se vean afectados, las medidas de acciones correctivas y preventivas que la
organización debe implementar en materia de control, esto se evaluó con 7% de
cumplimiento, lo cual queda por fortalecer muchos más parámetros de control.

En la fase de revisión por la alta dirección, al ser auditada, la organización cumple con
un 3% debido a que la organización no cumple con los estándares de auditoria que se
realizan, Además, cabe señalar que la compañía no ha tenido una auditoria de tipo
formal por lo que sería la primera vez que estarían en inspecciones en temas de
certificaciones bajo ISO.

28
1