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2. La gestion de services
16
2.1 Présentation
16
2.2 La notion de service
16
2.3 La gestion de services
17
3. Les normes
18
3.1 La norme ISO 9001
18
3.2 La norme ISO 20000
19
4. Les standards
21
4.1 Qu’est-ce qu’un standard ?
21
4.2 Six Sigma
22
5. Les référentiels
23
5.1 La démarche COBIT
23
5.2 Le modèle CMMI
24
5.3 Le modèle PRINCE 2
26
5.4 Le modèle eSCM
27
10.2 Le client
44
10.3 Le propriétaire du service
44
10.4 Le propriétaire de processus
45
10.5 Le gestionnaire de processus
46
10.6 Le gestionnaire de services
47
59
8.3 Les fonctions
60
2. La définition de la stratégie
69
2.1 La mission
69
2.2 Les objectifs
69
2.3 Les activités
70
3.2 La mission
73
3.3 Les objectifs
74
4. La gestion de la demande
74
4.1 Généralités
74
4.2 La mission et ses enjeux
75
4.3 Les objectifs
75
6. La gestion financière
77
6.1 La mission
77
6.2 Terminologie du processus de la gestion financière
78
6.2.1 Définition du retour sur investissement (ROI)
78
6.2.2 Définition du coût de possession de l’informatique (TCO)
78
6.2.3 Définition du coût d’un service
78
6.2.4 Définition du prix d’un service
79
6.2.5 Définition de la facturation d’un service
79
6.3 Les objectifs
79
6.4 Les activités du processus de la gestion financière
80
106
3.5 La mission du processus de gestion du catalogue de services
107
4. La gestion de la capacité
107
4.1 Les objectifs
108
4.2 La mise en œuvre de ces objectifs
108
4.3 Les activités du processus de gestion de la capacité
109
4.3.1 Introduction
109
4.3.2 Les activités récurrentes
109
4.3.3 Les activités spécifiques
110
5. La gestion de la disponibilité
111
5.1 La mission et les objectifs du processus de gestion de la disponibilité
111
5.2 La terminologie du processus de gestion de la disponibilité
112
5.2.1 Disponibilité d’un composant ou d’un service
112
5.2.2 Fiabilité d’un composant ou d’un service
112
5.2.3 Maintenabilité d’un composant ou d’un service
113
5.2.4 Taux de disponibilité
113
5.2.5 Temps moyen de rétablissement
113
5.2.6 Résilience
114
6.1 La mission et les objectifs du processus de gestion de la continuité des services informatiques
115
6.2 La terminologie du processus de gestion de la continuité des services informatiques
116
6.2.1 Définition d’un actif de service
116
6.2.2 Définition d’une menace
116
6.2.3 Définition de la vulnérabilité
116
6.2.4 Définition d’un risque
116
6.2.5 Définition de l’analyse d’impact métier
117
6.2.6 Définition de la gestion de la continuité métier
117
6.2.7 Définition du plan de secours
117
6.2.8 Définition des options de gestion de la reprise
118
6.3 Les activités du processus de gestion de la continuité des services informatiques
119
9. La coordination de la conception
128
9.1 La mission et les objectifs du processus de la coordination de la conception des services
128
9.2 La description du processus
129
144
2.4.10 Revue et clôture
144
2.5 Les acteurs et les instances du processus
144
2.5.1 Le gestionnaire des changements
144
2.5.2 Le CAB
145
2.5.3 L’ECAB
146
2.5.4 Le PIR
147
154
3.5.4 Les relations
155
3.5.5 Les actifs de services
155
3.5.6 Le modèle de configuration
156
3.5.7 Le niveau de granularité des éléments de configuration
158
3.5.8 La CMDB
158
3.5.9 Le CMS
159
3.5.10 La DML
160
5. La gestion de la connaissance
167
5.1 La mission du processus
167
5.2 La terminologie du processus
167
5.2.1 La donnée
167
5.2.2 L’information
167
5.2.3 La connaissance
167
5.2.4 La sagesse
168
5.2.5 La SKMS
168
5.3 Les objectifs du processus
169
5.4 Les activités du processus
170
5.4.1 Définition de la stratégie de la gestion de la connaissance
170
5.4.2 Transfert de la connaissance
170
5.4.3 Gestion de l’information
171
5.4.4 Bonne utilisation de la base
171
178
2. Le centre de services
179
2.1 La mission et les objectifs de la fonction centre de services
179
2.2 Les enjeux de la fonction centre de services
180
2.3 Les concepts
181
2.4 Les activités de la fonction centre de services
183
2.5 La configuration et l’architecture d’un centre de services
184
2.5.1 Le centre de services local
185
2.5.2 Le centre de services centralisé
186
2.5.3 Le centre de services virtuel
187
2.5.4 Le centre de services qui suit le soleil
189
2.6 L’outillage du centre de services
189
2.7 Le personnel du centre de services
190
2.8 Les indicateurs du centre de services
191
206
5.5 La relation entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes
207
2. L’approche méthodologique
216
2.1 La roue de Deming
216
2.2 L’amélioration continue en six étapes
219
3. La mesure
220
3.1 Les principes de la mesure
220
3.2 La gouvernance
222
3.3 Les indicateurs et les bases de référence
222
3.3.1 Les indicateurs
222
3.3.2 Les bases de référence
224
5. Conclusion
228
2. L’accompagnement au changement
229
7. Les facteurs de succès et les causes d’échec de la mise en œuvre de la démarche ITIL V3
244
7.1 Les causes d’échec de la mise en œuvre d’ITIL
244
7.2 Les recommandations pour un succès de la mise en place d’ITIL
246
9. Les processus du département informatique qui ne sont pas définis dans la démarche ITIL V3
253
2. Terminologie
264
2.1 Terminologie du chapitre La démarche ITIL et les normes
264
2.2 Terminologie du chapitre Le cycle de vie des services
266
2.3 Terminologie du chapitre La stratégie des services
267
2.4 Terminologie du chapitre La conception des services
269
2.5 Terminologie du chapitre La transition des services
272
2.6 Terminologie du chapitre L’exploitation des services
274
2.7 Terminologie du chapitre L’amélioration continue des services
277
Index
279