LA CALIDAD ES:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. ¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente. ¨ Lograr productos y servicios con cero defectos. ¨ Hacer
bien las cosas desde la primera vez. ¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. ¨
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. ¨ Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de los clientes. ¨ Sonreír a pesar de las adversidades. ¨ Una categoría tendiente siempre a la
excelencia. ¨ Calidad no es un problema, es una solución.

COMPETITIVIDAD La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener

rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación
entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo
(productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de competitividad
se puede aplicar tanto a una empresa como a un país.Por ejemplo, una empresa será muy competitiva
si es capaz de obtener una rentabilidad elevada debido a que utiliza técnicas de producción mas
eficientes que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea mas cantidad y/o calidad de
productos o servicios, o tener costos de producción menores por unidad de producto.

Requisitos para que una empresa es Competitiva

Motivar a sus empleados
Innovar y Mejorar
Ejerza un liderazgo estimulante
La Tecnología al servicio de la empresa
Internet y las nuevas tecnologías de la información
Comparta su conocimiento
Globalización
Baje al suelo
Piense en futuro
Administrar el cambio

Filosofía Kaizen
Concepto: Equivale a la idea de “mejoramiento continuo” y es equivalente a una filosofía difundida
ampliamente entre las empresas niponas.Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente y adaptable.Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y
del proceso.

2.1 Etapas de la evolución de la calidad

Actualmente podemos reclasificar la evolución de la calidad en 5 etapas:
Inspección
Control estadístico de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Gestión avanzada de la calidad

1. Inspección Al nacer las primeras ciudades, se creo un mercado relativamente estable para
bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo inicial de proceso y especificaciones del
producto, dando como resultado nuevas formas de organización.
La Etapa de la inspección se caracterizo por la detección y solución de problemas generados
por la falta de uniformidad del producto. En esta etapa nace la figura del inspector.
2. Control estadístico de la calidad (década de los treinta)
Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se caracterizo por la aparición de métodos
estadísticos para este fin, así como para la reducción de los niveles de inspección.Walter
Shewhart ( ), uno de los principales personales de esta época, entendía la calidad como un
problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de
las causas que lo provocaban(de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese
cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas.Para lograr este objetivo, ideo las
graficas de control. La inspección dejo así de ser masiva para convertirse en inspección a base
de muestreos, lo cual hizo menos costosa y cansada. Se capacito a los inspectores en técnicas
estadísticas, que se convirtieron en a base del control de la calidad.
3. Aseguramiento de la Calidad (década de los cincuenta)
Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.Hasta la etapa del control estadístico, el
enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso de manufactura, no existía la idea de la
calidad en servicios de soporte y menos en el servicio al consumidor.Es a principios de los años
cincuenta cuando Joseph Juran impulso el concepto de aseguramiento de calidad que se
fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por
lo que se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto,
ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas.
4. Administración estratégica por calidad total (década de los noventa)
En esta surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el
efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes
internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios
de calidad total, en los que mediante el liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada,
estableciendo planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la organización en un
nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento. Los planes estratégicos
buscan impactar de manera positiva, a todos los grupos de influencia. El objetivo no solo es la
reducción de variabilidad, sino la búsqueda de niveles de operación Seis Sigma; esto es,
procesos prácticamente libres de error.
5. Era de la Innovación y Tecnología
Al comenzar el siglo XXI estamos claramente entrando a una quinta era que podríamos llamar
innovación y tecnología, en la que la competitividad depende de la capacidad para responder
a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras
con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología, tanto de
procesos/operación como de información.
2.2 Filosofia Justo a Tiempo

Just in time” (que también se usa con sus siglas JIT), literalmente quiere decir “Justo a tiempo”. Es una
filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema de producción.

Se trata de entregar materias primas o componentes a la línea de fabricación de forma que lleguen
“justo a tiempo” a medida que son necesarios.

El JIT no es un medio para conseguir que los proveedores hagan muchas entregas y con absoluta
puntualidad para no tener que manejar grandes volúmenes de existencia o componentes compra- dos,
sino que es una filosofía de producción que se orienta a la demanda.
La ventaja competitiva ganada deriva de la capacidad que adquiere la empresa para entregar al mer- cado el producto
solicitado, en un tiempo breve, en la cantidad requerida. Evitando los costes que no producen valor añadido también se
obtendrán precios competitivos.

2. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES

El JIT tiene 4 objetivos esenciales:

Poner en evidencia los problemas fundamentales.

Eliminar despilfarros.
Buscar la simplicidad.
Diseñar sistemas para identificar problemas

2.1. Poner en evidencia los problemas fundamentales

Para describir el primer objetivo de la filosofía JIT los japoneses utilizan la analogía del “río de las exis- tencias”.

El nivel del río representa las existencias y las operaciones de la empresa se visualizan como un bar- co. Cuando una
empresa intenta bajar el nivel del río, en otras palabras, reducir el nivel de las exis- tencias, descubre rocas, es decir,
problemas.

Hasta hace bastante poco, cuando estos problemas surgían en algunas empresas, la respuesta era aumentar las
existencias para tapar el problema.
2.2. Eliminar despilfarros

Eliminar despilfarros implica eliminar todas las actividades que no añaden valor al producto con lo que se reduce costes,
mejora la calidad, reduce los plazos de fabricación y aumenta el nivel de ser- vicio al cliente.

En este caso el enfoque JIT consiste en:

Hacerlo bien a la primera.
El operario asume la responsabilidad de controlar, es decir, el operario trabaja en auto- control.
Garantizar el proceso mediante el control estadístico (SPC).
Analizar y prevenir los riesgos potenciales que hay en un proceso.
Reducir stocks al máximo.

2.3. En busca de la simplicidad

El JIT pone mucho énfasis en la búsqueda de la simplicidad, basándose en el hecho de que es muy probable que los
enfoques simples conlleven una gestión más eficaz.

El primer tramo del camino hacia la simplicidad cubre 2 zonas:

Flujo de material
Control de estas líneas de flujo

Un enfoque simple respecto al flujo de material es eliminar las rutas complejas y buscar líneas de flujo más directas, si
es posible unidireccionales. Otro es agrupar los productos en familias que se fabrican en una línea de flujo, con lo que se
facilita la gestión en células de producción o “minifactorías”.

La simplicidad del JIT también se aplica al manejo de estas líneas de flujo. Un ejemplo es el sistema Kanban, en el que se
arrastra el trabajo.

2.4. Establecer sistemas para identificar los problemas

Con los sistemas de arrastre / kanban se sacan los problemas a la luz. Otro ejemplo es el uso del control de calidad
estadístico que ayuda a identificar la fuente del problema.

Con el JIT cualquier sistema que identifique los problemas se considera beneficioso y cualquier sis- tema que los
enmascare, perjudicial.

Si realmente queremos aplicar el JIT en serio tenemos que hacer 2 cosas:

Establecer mecanismos para identificar los problemas

Estar dispuestos a aceptar una reducción de la eficiencia a corto plazo con el fin de obtener una ventaja a largo plazo.

2.3 MEDICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD

Productividad y su medición

 Hay interés en medir la productividad ante todo porque

se requiere de un indicador relativo de la efectividad con
la que la organización ha venido consumiendo los
recursos en el proceso de cumplimiento de los resultados
deseados.

 En otras palabras, los directivos, como todos, necesitan

saber cómo lo están haciendo, en comparación con el
 desempeño de periodos anteriores. Surgiendo preguntas
como:

 ¿Se está avanzando o se está

retrocediendo?
 ¿Cuál es la magnitud de ese avance o de
ese retroceso?
 ¿Son eficaces los programas?

 Aunque por sí mismos los índices de productividad por

lo general no muestran las razones por las que surgen los
problemas, cuando se les compila adecuadamente, con la
 Aunque por sí mismos los índices de productividad por
lo general no muestran las razones por las que surgen los
problemas, cuando se les compila adecuadamente, con la
oportunidad y en un formato fácilmente comprensible,
sirven a la dirección para descubrir los problemas y su
magnitud.

 La productividad se define como la relación entre la

producción total y los insumos totales; esto es, la relación
entre los resultados logrados y los recursos
consumidos; o la relación entre la efectividad con la cual
se cumplen las metas de la organización y la eficiencia
con que se consumen esos recursos en el transcurso de
ese mismo cumplimiento.

Una medida esencial muy conocida de la productividad es

la producción o rendimiento por hora.

Razones e índices

 La productividad es una medida relativa, en el sentido

de que su significado se basa en la comparación entre la
razón de productividad del presente y la razón de
productividad de un periodo anterior al que se hace
referencia como periodo base.
 Las razones de productividad también pueden
compararse contra estándares, y cuando esto sucede, el
 estándar se convierte en la base de las comparaciones,
es decir, en el periodo base.
 Una alternativa consiste en calcular y
comunicar números índice. Un número índice es el
porcentaje de cambio sumado a 100 o restado de
100. Los índices también pueden calcularse
directamente a partir de los datos básicos.

CARACTERÍSTICAS, INDICADORES Y CRITERIOS EN LA

PRODUCTIVIDAD DEL TRABAJO

En cualquier proceso existen tres aspectos:

1.- Características.

2.- Indicadores.

a) Cuantitativos (parámetros).
b) Cualitativos (estándares).

3.- Criterios.

Ejemplos:

El cuerpo humano:
Características:
Estatura
Peso
SALUD

Indicadores:
Nos ocuparemos de la salud:
Temperatura. Parámetros (36°)

Presión. Parámetros ( 120-80 )

Criterios:
 Temperatura:  1
Presión ( 140-100 ) ( 90-70 )

Ahora, un ejemplo de ingeniería industrial:

Productividad en el trabajo (característica)

P = Q. P
HH ( indicadores )

Con un criterio del  5%

Ejemplo:
Producir 100 lavadoras en 8 hrs. de trabajo con 6
trabajadores.
Utilizando el indicador:

P = 100 = 100 = 2.1

8*6 48

Utilizando el criterio de , -5%: ( 2.1 ) ( 5% ) = 2.2 , 2.0

Para incrementar la productividad existen cinco formas:

a) Produciendo más:

P = 120 = 2.5
48

b) Reduciendo las horas de trabajo:

P = 100 = 2.4
7*6

c) Reduciendo el número de trabajadores:

P = 100 = 2.5
8*5
d) Combinación de la reducción de las horas de trabajo y
el número de trabajadores:

P = 100 = 2.85
7.5

e) Aumentando la producción y disminuyendo los insumos:

P = 120 = 3.42
7.5

1. Productividad y su medición • El interés en medir la productividad ante todo porque se

requiere de un indicador relativo de la efectividad con la que la organización ha venido
consumiendo los recursos en el proceso de cumplimiento de los resultados deseados.
2. 4. La productividad • La productividad nos indica cuanto producto generan los insumos
utilizados en una actividad económica. Esta medida expresada como un índice permite ver
como ha cambiado esa relación entre productos e insumos a través del tiempo, es decir, si se
ha vuelto mas eficiente o no la transformación de los insumos en producto.
3. 5. Razones e índices • La productividad es una medida relativa, en el sentido de que su
significado se basa en la comparación entre la razón de productividad del presente y la razón
de productividad de un periodo anterior al que se hace referencia como periodo base.

2.4 LA CALIDAD Y EL CLIENTE