Aula 2

Conceito de Processo

Prof. Roberto Franciulli

 Conceito de Qualidade

Qualidade é a capacidade que um

produto ou serviço tem para satisfazer
plenamente as necessidades e
expectativas dos clientes
 Dimensões da Qualidade
1. Desempenho
2. Características / Especificações
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
8. Qualidade Percebida
9. Disponibilidade
10. Serviços Associados
11. Preço
12. Meio Ambiente
13. Responsabilidade Social
QUALIDADE DO PROCESSO

SOMENTE SE PODE ASSEGURAR A

QUALIDADE DE UM PRODUTO OU
SERVIÇO ATRAVÉS DA QUALIDADE
DO PROCESSO .
 DEFINIÇÃO DE PROCESSO
PROCESSO é um conjunto de atividades que recebe
entradas, agrega-lhes valor (transformação) através de
pessoas, métodos e ferramentas, gerando saídas
PRODUTOS ou SERVIÇOS - para clientes internos ou
externos.

FORNECEDOR CLIENTE
Matéria prima entrada saída
Insumos PROCESSO Produto
Informações ou Serviço

Instalações
Equipamentos
Materiais
Pessoas
Conhecimento
 Exemplo de Processo
Bolo da Vovó

Farinha entrada PROCESSO saída Bolo da Vovó

Ovos OBA !!!
Fermento
Açúcar Batedeira
Leite, etc. Forno
Quantidades Vovó
Gás Receita
 Exemplo de Processo - Produto
Fábrica de Automóveis

Peças
entrada saída
Componentes PROCESSO Automóveis
Insumos
Mão de Obra

Equipamentos

Tecnologia
 Exemplo de Processo - Serviço
Hospital

Paciente entrada saída Pessoa saudável

PROCESSO
(Insumo)

Médicos

Enfermeiros

Procedimentos

Equipamentos Especializados
Medicamentos , Materiais cirúrgicos, etc.
 Conceito de Cliente
Cada atividade da Empresa – Produção,
Planejamento, Suprimentos, Comercial,
Marketing, Finanças, RH, etc. – é um processo
com entradas, seqüências de tarefas e saídas .

A saída de um processo (fornecedor interno )

torna--se a entrada do processo subseqüente
torna
(cliente interno) e assim sucessivamente, até
atingir o cliente final ( ciente externo ).
 CONCEITO DE CLIENTE

Qualidade SATISFEITO

Fornecedor Cliente Fornecedor Cliente Fornecedor Cliente Interno Cliente

Interno Interno Expedição
Interno Interno Interno Final

Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade

 MODELO DE PROCESSO - SIPOC
Supplier Input Process Output Customer

Necessidades Necessidades
Processo Cliente
Fornecedor
Entradas Participantes Saídas

Feedback Feedback
Fronteira

Fronteira
Dono do Processo

“O próximo processo é o seu Cliente” - Kaoro Ishikawa, 1960

TRABALHO EM EQUIPE
SUCESSO !
Trabalho em Equipe

Exemplos

Trabalho em Equipe

Voo dos Gansos

DEFINIÇÃO DE SISTEMA

SISTEMA É UM CONJUNTO DE
PARTES INTERDEPENDENTES
( PROCESSOS )
QUE SE RELACIONAM PARA UM
DETERMINADO FIM
 A Organização como um Sistema Dinâmico
Ambiente Externo a
INFLUÊNCIAS AMBIENTAIS GERAIS (Governo, Sociedade, Meio Ambiente, Sindicato, Globalização)

SISTEMA PROCESSADOR Ambiente

ENTRADAS Interno

SAÍDAS

Capital
RECURSOS Matéria-Prima
Produtos e
Tecnologia Serviços
MERCADO
Recs. Humanos
PEDIDOS

CONCORRÊNCIA (7)

O Mapa do Negócio da Empresa

 Análise do Ambiente - Matriz SWOT
Strengths = Forças
Weakness = Fraquezas
Opportunities = Oportunidades
Threats = Ameaças
ou
FOFA
Forças
Oportunidades
Fraquezas
Ameaças
 Identificando os Processos
EMPRESA

Planejamento Estratégico

Engenharia
e Desenvolvimento de Marketing
Produtos

Compras Vendas
Fornecedor PCP Produção Distribuição Mercado
Suprimentos Comercial

Recursos Humanos Financeiro e Controladoria

Macroprocessos Típicos de Empresas Industriais

Processos de
Processos de Apoio Gestão Processos Primários
 SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE

O conjunto de todos os processos

interdependentes que se inter-
inter-relacionam
para um determinado fim – atendimento aos
anseios e às necessidades do cliente final –
formam o Sistema de Gestão da Qualidade
da Empresa
 GESTÃO DE PROCESSOS
Rupturas de Processos

1. Atividades existentes, mas que não agregam valor.

• Estoque, manutenção, inspeção, transporte, retrabalhos, set up,
up, etc.

2. Atividades inexistentes, mas necessárias.

• Controle processos, qualificação dos fornecedores, TPM, Kaizen,
Kaizen, etc.

3. Atividades existentes, necessárias, porém precisam ser

ajustadas.
• Excesso de estoque, movimentação desnecessária , paradas excessivas,
estoque de produto acabado, etc.
 GESTÃO DE PROCESSOS
REDESENHAR O PROCESSO
Identifique e resolva
Processo atual
as rupturas

Processo redesenhado
 GESTÃO DE PROCESSOS

ESTABELECER MEDIDAS PARA CONTROLE DO PROCESSO

Medidas Internas da
Organização
MI

MS MS
MI MI

Cliente
Medidas Externas
Dos Clientes
Medidas dos Sub-processos
 Medidores de Desempenho
Indicadores de Produtividade

Indicadores de Qualidade
 CONCEITO DE PRODUTIVIDADE

PRODUZIR CADA VEZ MAIS COM

MENOR CUSTO

PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO
CUSTOS

Para maior produtividade será necessário

melhorar as máquinas ( aporte de capital ), os
processos ( aporte de capital ) e o elemento
humano ( aporte de conhecimento ) .
 COMPETITIVIDADE

EFICIÊNCIA PRODUTIVIDADE
É o melhor aproveitamento dos recursos
disponíveis .

EFICÁCIA QUALIDADE
É o atendimento às exigências do cliente .

Para uma EMPRESA ser COMPETITIVA

no MERCADO ATUAL , ela tem que ser EFICIENTE

e EFICAZ .
 Exercício 2

2.1 Represente em forma de diagrama o

processo da empresa em que você
trabalha ou um processo de Engenharia,
identificando as entradas, o processo e
as saídas.
 Exercício 2

FORNECEDOR CLIENTE

Matéria prima entrada saída

Insumos PROCESSO Produto
Informações ou Serviço

Instalações
Equipamentos
Materiais
Pessoas
Conhecimento
 Exercício 2

2.2 Identifique os principais Indicadores

de Desempenho do processo apresentado
no Exercício .