Manual Por Procesos

MANUAL DE PROCESOS VERSION: 001
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MANUAL DE PROCESOS
INTEGRANTES:
 Hurtado Anthony
 Obando Nataly
 Peña Israel
 Torres Darwin
AULA: AE4-1
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

GERENTE DE ANALISTA GERENTE FECHA: 01/02/2018
PLANIFICACIÓN FINANCIERO COMERCIAL
Contenido
Introducción del Manual de Procesos........................................................................................... 3
Diagnóstico de la Cultura Organizacional del Departamento Técnico ......................................... 4
Misión.................................................................................................................................. 4
Visión.................................................................................................................................... 5
Objetivo Específico............................................................................................................... 6
Objetivos Estratégicos.......................................................................................................... 7
Políticas................................................................................................................................ 7
Valores y Principios............................................................................................................... 8
Estructura Organizacional......................................................................................................... 9
Organigrama de EPMTPQ................................................................................................... 11
Objetivo del Manual de Procesos............................................................................................... 12
Alcance del Manual de Procesos................................................................................................ 12
Portafolio de Procesos................................................................................................................ 13
CADENA DE VALOR GENÉRICA EPMTPQ.......................................................................... 15
ANEXOS................................................................................................................................... 35

Introducción del Manual de Procesos
El Manual de Procesos, es una herramienta que permitirá a la EPMTP de Quito,
integrar una serie de acciones encaminada a agilizar el trabajo derivado de su mandato,
y mejorar la calidad de servicios, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas
que mejoren la satisfacción del cliente.
Este Manual está dividido en dos partes, la primera comprendida por el
componente institucional, teórico conceptual, en la segunda parte se encuentran la flujo
diagramación de cada proceso adjuntado con los anexos correspondientes.

Diagnóstico de la Cultura Organizacional del Departamento Técnico
Misión
MISIÓN
MISIÓN ANÁLISIS PROPUESTA
Planificar, Somos el departamento
organizar, dirigir y ¿Quiénes somos? técnico de EPMTPQ que
controlar los Somos el departamento técnico de EPMTPQ. controla los procesos de
procesos de mantenimiento de las
mantenimiento de ¿A qué nos dedicamos? unidades de transporte y
las unidades de Controlar los procesos de mantenimiento de sus sistemas, brindando un
transporte y sus las unidades de transporte y sus sistemas. servicio especializado con
sistemas, ¿En qué nos diferenciamos? estándares de calidad que
suministrando la Brindando un servicio especializado con cumplan con los
flota óptima a la estándares de calidad que cumplan con los requerimientos
operación, para requerimientos establecidos establecidos para
¿Por qué y para qué hacemos lo que
proporcionar un proporcionar un adecuado
hacemos?
adecuado servicio servicio de transporte a los
Para proporcionar un adecuado servicio de
de transporte a los usuarios del DMQ
transporte
usuarios del incluyendo distintos
¿Para quién lo hacemos?
Distrito departamentos que
A los usuarios del Distrito Metropolitano de
Metropolitano de conforman la
Quito y distintos departamentos que
Quito. organización,
conforman la organización
suministrando la flota
¿Cómo lo hacemos? óptima a la operación
Suministrando la flota óptima a la operación. trabajando con respeto,

¿Qué valores respetamos? dedicación y honradez.
Trabajamos con respeto, dedicación y
honradez.

Visión
VISIÓN
ANÁLISIS PROPUESTA
1.- ¿Cuál es la imagen deseada de nuestro Ser el departamento de gran
negocio? colaboración dentro de la organización
Ser el departamento de gran colaboración siendo capaces de resolver todo tipo de

dentro de la organización.
deficiencia y/o sugerencias, alcanzando
2.- ¿Cómo seremos en el futuro? los estándares de calidad buscando
Siendo capaces de resolver todo tipo de mejora continua en sus procesos
deficiencia y/o sugerencias.
mediante el trabajo conjunto de las áreas
3.- ¿Qué haremos en el futuro? que conforman al departamento y el uso
Alcanzar los estándares de calidad buscando de sistemas de información a la
mejora continua en sus procesos. vanguardia, respaldados por un modelo

4.- ¿Qué actividades desarrollaremos en el de gestión que incremente las
futuro?
competencias del personal de la
Trabajo conjunto de las áreas que conforman
institución.
al departamento y el uso de sistemas de
información a la vanguardia, respaldados por
un modelo de gestión que incremente las
competencias del personal de la institución.

Objetivo Específico
OBJETIVO
ANÁLISIS PROPUESTA
1.- ¿Qué se va hacer? Brindar soporte técnico y de
Brindar soporte técnico y de mantenimiento a la mantenimiento a la organización
organización. mediante un servicio seguro y
2.- ¿Cómo se va hacer? eficiente; además de la innovación
Mediante un servicio seguro y eficiente; además de de tecnologías, automatización de
la innovación de tecnologías, automatización de sistemas, personal altamente
sistemas, personal altamente
calificado, calificado, optimización de recursos
optimización de recursos y uso de energías y uso de energías alternativas para
alternativas. satisfacer las necesidades
3.- ¿Para qué se va hacer? demandadas por la empresa,
Para satisfacer las necesidades demandadas por la contribuyendo al desarrollo de los
empresa, contribuir al desarrollo de objetivos y objetivos organizacionales y mejorar
mejorar la calidad del servicio que ofrece la la calidad del servicio que ofrece la
EPMTPQ. EPMTPQ.
Objetivos Estratégicos
 Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y
materiales para ayudar a mejorar los costos de mantenimiento
 Proporcionar los recursos y medios para le ejecución de los trabajos.
 Garantizar las condiciones óptimas de funcionamiento y conservación de
los bienes.
 Ejecutar correctamente las labores de mantenimiento enfocados en los
procedimientos de calidad.

Políticas
 Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de su
contratación y siempre que la empresa lo designe. La incidencia ejecutará la
sanción correspondiente al valor económico del curso.
 Los operarios no podrán ejecutar sus labores bajo efectos de sustancias
psicotrópicas ya sean estas legales conocidas también como sociales e ilegales.
El no cumplimiento de estas disposiciones ocasionará el despido inmediato.
 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético,
caso contrario el trabajador será notificado con un memorándum.
 Los empleados no podrán recibir visitas no laborables. En caso de
incumplimiento obtendrá un llamado la atención, y en reincidencia será
notificado con un memorándum.
 Cada integrante de la empresa debe utilizar de manera correcta el uniforme y
equipamiento de seguridad correspondiente. En caso de incumplimiento
obtendrá un llamado de atención, y en reincidencia será notificado con un
memorándum.
 Asegurar el mantenimiento de bienes y equipos a efectos de proveer servicios de
calidad. Los daños caudados a bienes y equipos ocasionados por culpa de los
trabajadores serán sancionados con el valor del daño.
 El departamento técnico promueve y establece los medios necesarios para que la
comunicación de deficiencias y/o sugerencias de los demás departamentos sean
analizados y, de ser posible solucionados en el menor tiempo posible.

Valores y Principios
 Honestidad. - El comportamiento del personal de la EPMTPQ, es
transparente consigo mismo y con sus semejantes. COPIA NO
CONTROLADA 6
 Respeto. - Es la base fundamental para una convivencia sana, pacífica y
productiva e implica tener una clara noción de los derechos de las
personas.
 Responsabilidad. - Tener conciencia y dimensionar adecuadamente las
consecuencias de lo que se hace o se deja de hacer.
 Perseverancia. - Es el convencimiento de que se pueden llevar a buen
término las actividades que se emprenden en forma individual y
colectiva, que deben realizarse con alta motivación y sentido de
compromiso.
 Lealtad. - Es el sentimiento de fidelidad y respeto para llevar adelante
ideas o acciones con las que la institución se identifica.
 Solidaridad. - El apoyo, la comprensión y la colaboración para
conseguir un fin institucional común, sobre la base de los preceptos de
libertad, igualdad, confraternidad y demás valores morales.

Estructura Organizacional
“Estructura orgánica funcional, base legal que la rige, regulaciones y procedimientos
internos aplicables a la entidad; las metas y objetivos de las unidades administrativas de
conformidad con sus programas operativos, Regulaciones y procedimientos internos.
La estructura organizacional de la Empresa Pública Metropolitana de Transporte de
Pasajeros de Quito, se alinea con la misión establecida en el Plan Estratégico
Institucional (2015-2019), el Plan Metropolitano de Desarrollo y Ordenamiento
Territorial del Distrito Metropolitano de Quito y otros documentos jurídicos vigentes
referentes a la Empresa Pública Metropolitana de Pasajeros de Quito; enfocada a brindar
servicio de Sistema Integrado de Transporte Público masivo que permita mejorar la
calidad de vida de los ciudadanos dentro del Distrito Metropolitano de Quito.”
(EPMTPQ, 2017)

Organigrama de EPMTPQ
Fuente: Empresa Pública Metropolitana de Transporte de Pasajeros de Quito, 2017

Objetivo del Manual de Procesos
El presente Manual de Procesos, tiene como objetivo principal, fortalecer los
mecanismos que se despliegan y solidifican para brindar fortalecimiento a la cultura del
mismo. Los procesos que se dan a conocer cuentan con la estructura, base conceptual y
visión en conjunto, de las actividades, con el fin de dotar a la misma Entidad, de una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y
metas esenciales.
Alcance del Manual de Procesos
El Manual de Procesos, es una herramienta que permitirá a la EPMTP de Quito,
integrar una serie de acciones encaminada a agilizar el trabajo y desarrollo de
actividades, y mejorar la calidad de servicios, comprometiéndose con la búsqueda de
alternativas que mejoren la satisfacción del usuario. Este Manual está compuesto de dos
partes, la primera comprendida por el componente institucional, teórico conceptual,
normativo y donde se describe la metodología utilizada para la elaboración del mismo.
En la segunda parte, se desarrollan los procesos y se expone en una secuencia ordenada
las principales operaciones o pasos que componen cada procedimiento y la manera de
realizarlo. Contiene, además las unidades organizacionales y puestos que intervienen,
precisando sus responsabilidades materia no solo, de hacer las cosas bien, sino dentro de
las practicas definidas en la organización.

Portafolio de Procesos
Gestión Procesos Código
Gestión
Formulación de Planes y Programas EPMTPQ_DT_GA_FPP_001
Administrativa
Plan de mantenimiento. EPMTPQ_DT_GP_PM_001
Manual de procedimientos. EPMTPQ_DT_GP_MP_001
Gestión de
Plan operativo anual EPMTPQ_DT_GP_POA_001
Plan Estratégico de Comunicación
Planificación
EPMTPQ_DT_GP_PECE_001
Externa
Plan presupuestario Anual. EPMTPQ_DT_GF_PPA_001
Análisis Económico Situacional
Gestión Financiera
EPMTPQ_DT_GF_AESD_001
Departamental.
Clasificación y Valoración de
EPMTPQ_DT_TH_CVP_001
Gestión de Talento Puestos.
Seguridad y Salud Ocupacional. EPMTPQ_DT_TH_SSO_001
Humano Reclutamiento y Selección de
EPMTPQ_DT_TH_RSP_001
Personal.
Recepción de Aprovisionamiento
EPMTPQ_DT_GC_RAM_001
Gestión de Compras
de Materiales.
Facturación de Proveedores. EPMTPQ_DT_GC_FP_001
Plan de Mantenimiento Mecánico
EPMTPQ_DT_GMF_PMMP_001
preventivo.
Plan de Mantenimiento Preventivo
Gestión de EPMTPQ_DT_GMF_PMPE_001
Electrónico.
Mantenimiento de Plan de Mantenimiento Preventivo
EPMTPQ_DT_GMF_PMPC_001
flota de Carrocerías.
Reporte de Flota Operativa. EPMTPQ_DT_GMF_RFO_001
Control y Evaluación del Estado de
EPMTPQ_DT_GMF_CEET_001
los Talleres.

Plan de Mantenimiento Preventivo

EPMTPQ_DT_GMI_PMPE_001
Eléctrico.
Gestión de Plan de mantenimiento preventivo
Mantenimiento de de herramientas, equipos y EPMTPQ_DT_GMI_PMPHEC_001
Instalaciones componentes.
Plan anual mantenimiento de la
EPMTPQ_DT__GTI_PAMIT_001
infraestructura tecnológica.

FLUJODIAGRAMACIÓN VERSION: 001
CADENA DE VALOR GENÉRICA EPMTPQ

SUPERINTENDENCIA DE COMPAÑÍAS, SRI, MINISTERIO DEL
El departamento técnico MEDIO AMBIENTE, MINISTERIO DE RELACIONES LABORALES
de la EMTPQ es un área
dedicada al PROCESOS ESTRATÉGICOS
mantenimiento tanto
Gestión de Gestión Gestión de
preventivo como
Planificación Financiera Compras
correctivo de la flota e
instalaciones, por lo que
PROCESOS OPERATIVOS
brinda a sus clientes
internos: seguridad
SATISFAC
Gestión de Gestión de
laboral, afiliación al Gestión
Mantenimiento mantenimiento CIÓN
IESS e incentivos; Operativa
de Flota de Instalaciones DEL
Además a sus clientes
externos una relación PROCESOS DE APOYO CLIENTE
sistémica e
Gestión de Gestión de
interrelacionada que Gestión
Talento Tecnologías de
pueden resolver Administrativa
Humano Información
cualquier tipo de
dificultades ajustados de PROCESOS DE MEJORA
los requerimientos de
cada cliente Gestión de
Auditoría Interna
RECURSOS:
ELABORADO POR: Tecnológicos.
REVISADO POR:Humanos, Financieros
APROBADO y Físicos
POR:

Infraestructura
Bodega, oficina, talleres mecánicos
Desarrollo tecnológico
Equipo de cómputo, software, analizadores de gases, internet
Talento Humano
Técnicos electromecánicos, experiencia 3 años en trabajos afines que manejen software informáticos
Aprovisionamiento
Conocimientos generales y específicos de los componentes del servicio, mantenimiento general técnico
Logística de Operaciones Logística de Salida Marketing y Servicio
Entrada Ventas
Analizar las Implementación de Licencia ambiental para el
Materiales e sugerencias de mejora tomando en Buena imagen ante Transporte De los ciudadanos
insumos. mantenimiento cuentas las opiniones y los demás del Distrito Metropolitano de
sugerencias colaboradores. Quito para cumplir con las
Suministros Aplicación de exigencias dadas en la normativa
técnicas de Crear un plan de asesoría ambiental existente en nuestro
Proveedores mantenimiento técnica destinado a los país.
demás departamentos
Mano de obra Administración de Buzón de quejas y sugerencias.
las condiciones de Procesamiento de
Almacenamiento de trabajo pedidos de
materiales en mantenimiento
bodega Desarrollo del
talento humano Control y aseguramiento
de calidad


Indicador
NOMBRE META U OBJETIVO FÓRMULA TOLERANCIA FRECUENCIA
Formar un plan de (Planes en
Indicador de
acuerdo a las función /Planes 45% 1 mes
cumplimiento
necesidades formulados)*100

FLIJODIAGRAMACIÓN VERSION: 001
Indicador
Indicador de Hacer un plan de (Planes en 67% 1 mes

función /Planes
cumplimiento mantenimiento
formulados)*100
Indicador
Indicador de Recolectar información (Información 25% 1 mes
vigente
para el manual de
eficiencia /Información
procedimientos
total)*100


Indicador
META U
NOMBRE FORMULA TOLERANCIA FRECUENCIA
OBJETIVO
Determinar
Indicador de (Estratégicas en función
estratégicas de 45% 1 mes
cumplimiento /Estratégicas totales)*100
trabajo


Indicadores
NOMBRE META U OBJETIVO FORMULA TOLERANCIA FRECUENCIA
Seleccionar los medios ( Medios
Indicador de
para la comunicación seleccionados/Necesidad 45% 1 mes
Cumplimiento
externa de medios)*100


Indicadores
Indicador de Evaluar el presupuesto Presupuesto

56% 1 mes
Evaluación establecido Establecido

Indicadores
Analizar los documentos (Ingreso MP

Indicador de
e ingresos del /Ingresos MP 50% 1 mes
Cumplimiento
departamento presupuestada)*100


Indicadores
(Tareas totales
Indicador de Agrupar tareas para
/tareas 61% 1 mes
Cumplimiento. clasificar puestos
Agrupadas)*100

Indicadores
(Planes Realizados
Elaborar planes para el
Cumplimiento. /Planes 45% 1 mes
personal.
ejecutados)*100


Indicadores
(Vacantes
Convocar a los
Indicador de disponibles
postulantes para los 70% 1 mes
Cumplimiento /Postulantes
puestos de trabajo.
convocados)*100


Indicadores
(Materiales
Indicador de Clasificar los materiales recibidos
71% 1 mes
Cumplimiento que ingresan a bodega. /Materiales
clasificados)*100


Indicadores
(Facturas
Indicador de Revisar las facturas recibidas
69% 1 mes
Cumplimiento realizadas en el periodo. /Facturas
realizadas)*100


Indicadores
(Flota en buen
Indicador de Revisar el estado
estado /Flota 59% 1 mes
Cumplimiento mecánico de la flota.
total)*100


Indicadores
(Elementos en buen
Indicador de Revisar el estado de los
estado /Elementos 64% 1 mes
Cumplimiento elementos eléctricos.
totales)*100


Indicadores
(Carrocería en buen
Indicador de Revisar el estado de las
estado /Carrocería 70% 1 mes
Cumplimiento carrocerías.
total)*100


Indicadores
Identificar la
(Unidades por
Indicador maquinaria que
mantenimiento a realizar 58% 1 mes
de Gestión necesita
/Unidades existentes)*100
mantenimiento

Indicadores
(Unidades a
Diagnosticar el
Indicador de mantener
funcionamiento de las 61% 1 mes
Cumplimiento /Unidades
unidades en circulación
existentes)*100

Indicadores


verificar la (Infraestructura tecnológica
Indicador infraestructura por mantener
64% 1 mes
de Eficacia tecnológica que necesita /Infraestructura tecnológica
mantenimiento existente)*100
ANEXOS

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Introducción del Manual de Procesos

El Manual de Procesos, es una herramienta que permitirá a la EPMTP de Quito,

integrar una serie de acciones encaminada a agilizar el trabajo derivado de su mandato,

y mejorar la calidad de servicios, comprometiéndose con la búsqueda de alternativas

que mejoren la satisfacción del cliente.

Este Manual está dividido en dos partes, la primera comprendida por el

componente institucional, teórico conceptual, en la segunda parte se encuentran la flujo

diagramación de cada proceso adjuntado con los anexos correspondientes.

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Diagnóstico de la Cultura Organizacional del Departamento Técnico

¿Cómo lo hacemos? óptima a la operación

Suministrando la flota óptima a la operación. trabajando con respeto,

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

negocio? colaboración dentro de la organización

Ser el departamento de gran colaboración siendo capaces de resolver todo tipo de

3.- ¿Qué haremos en el futuro? que conforman al departamento y el uso

Alcanzar los estándares de calidad buscando de sistemas de información a la

mejora continua en sus procesos. vanguardia, respaldados por un modelo

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

 Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y

materiales para ayudar a mejorar los costos de mantenimiento

 Proporcionar los recursos y medios para le ejecución de los trabajos.

 Garantizar las condiciones óptimas de funcionamiento y conservación de

 Ejecutar correctamente las labores de mantenimiento enfocados en los

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

 Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de su

contratación y siempre que la empresa lo designe. La incidencia ejecutará la

sanción correspondiente al valor económico del curso.

 Los operarios no podrán ejecutar sus labores bajo efectos de sustancias

psicotrópicas ya sean estas legales conocidas también como sociales e ilegales.

El no cumplimiento de estas disposiciones ocasionará el despido inmediato.

 Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético,

caso contrario el trabajador será notificado con un memorándum.

 Los empleados no podrán recibir visitas no laborables. En caso de

incumplimiento obtendrá un llamado la atención, y en reincidencia será

notificado con un memorándum.

 Cada integrante de la empresa debe utilizar de manera correcta el uniforme y

equipamiento de seguridad correspondiente. En caso de incumplimiento

obtendrá un llamado de atención, y en reincidencia será notificado con un

 Asegurar el mantenimiento de bienes y equipos a efectos de proveer servicios de

trabajadores serán sancionados con el valor del daño.

 El departamento técnico promueve y establece los medios necesarios para que la

comunicación de deficiencias y/o sugerencias de los demás departamentos sean

analizados y, de ser posible solucionados en el menor tiempo posible.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

 Honestidad. - El comportamiento del personal de la EPMTPQ, es

transparente consigo mismo y con sus semejantes. COPIA NO

 Respeto. - Es la base fundamental para una convivencia sana, pacífica y

productiva e implica tener una clara noción de los derechos de las

 Responsabilidad. - Tener conciencia y dimensionar adecuadamente las

consecuencias de lo que se hace o se deja de hacer.

 Perseverancia. - Es el convencimiento de que se pueden llevar a buen

término las actividades que se emprenden en forma individual y

colectiva, que deben realizarse con alta motivación y sentido de

 Lealtad. - Es el sentimiento de fidelidad y respeto para llevar adelante

ideas o acciones con las que la institución se identifica.

 Solidaridad. - El apoyo, la comprensión y la colaboración para

conseguir un fin institucional común, sobre la base de los preceptos de