Dicas de

Atendimento a
Pessoas com
Restrição de
Mobilidade
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte

Curso on-line – Dicas de Atendimento a Pessoas com

Restrição de Mobilidade – Brasília: SEST/SENAT,
2016.
27 p. :il. – (EaD)

1. Acessibilidade. 2. Restrição de mobilidade . I.

Serviço Social do Transporte. II. Serviço Nacional de
Aprendizagem do Transporte. III. Título.

CDU 364-056.26

ead.sestsenat.org.br
Sumário
Apresentação 4

Unidade 1 | Convivendo com as Deficiências 5

1 Convivendo com as Deficiências 6

2 Pessoas com Deficiência Visual 7

2.1 No Ônibus 8

2.2 Aos Condutores e Cobradores 9

3 Usuário de Cadeira de Rodas ou Outras Deficiências Físicas 9

3.1 Atendimento ao Usuário 10

3.2 No Ônibus 13

3.3 Aos Condutores e Cobradores 13

4 Pessoas com Deficiência Auditiva 14

4.1 Aos Condutores e Cobradores 15

5 Pessoas com Paralisia Cerebral 15

5.1 Aos Condutores e Cobradores 16

6 Pessoas com Deficiência Mental 17

6.1 No Ônibus 17

Atividades 18

Referências 19

Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de Mobilidade 20

1 Pessoas com Restrição de Mobilidade 21

1.1 Idosos 21

1.1.1 Aos Condutores e Cobradores 21

1.2 Gestantes 22

2 Recomendações Gerais aos Condutores e Cobradores 22

Atividades 24

Referências 25

Gabarito 26

3
Apresentação

Prezado(a) aluno(a),

Seja bem-vindo(a) ao curso Dicas de Atendimento a Pessoas com Restrição de

Mobilidade!

Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de

cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos,
você verá ícones que têm a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e
ajudar na compreensão do conteúdo.

Este curso possui carga horária total de 10 horas, conforme a tabela a seguir.

Curso Carga Horária

Unidade1 | Dicas de Atendimento a Pessoas com Restrição de
8h
Mobilidade
Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de Mobilidade 2h

Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:

a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas

“Aulas Interativas”;

b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;

c) responder à “Avaliação de Reação”; e

d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.

Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de

dúvidas, entre em contato através do e-mail suporteead@sestsenat.org.br.

Bons estudos!

4
UNIDADE 1 | CONVIVENDO COM
AS DEFICIÊNCIAS

5
1 Convivendo com as Deficiências

Muitas pessoas que possuem alguma deficiência conservaram ou adotaram uma

grande autossuficiência e disso se orgulham. Quando auxiliados, sem que antes sejam
consultados, sentem-se inferiorizados, subestimados e controlados.

Por isso, preste atenção a estas dicas!

hh
• Antes de ajudar, pergunte de tal maneira que a pessoa também
possa recusar a ajuda, caso não a considere necessária.

• Procure ser discreto na ajuda.

• A aproximação deve ser feita com naturalidade.

6
2 Pessoas com Deficiência Visual

A deficiência visual é dividida em

duas categorias: baixa visão ou visão
subnormal, que é quando a pessoa tem
acesso à leitura somente por meio de
letras ou símbolos ampliados; ou cego,
que é quando o acesso à leitura se faz
pelo sistema braile.

Ao auxiliar uma pessoa com esta

deficiência, lembre-se destas dicas!

hh
• Procure dar alguma pista sonora sobre sua aproximação. Por
educação, apresente-se.

• Utilize o tom normal de voz, pois ele não tem deficiência

auditiva.

• Não a submeta a adivinhações de quem é você, isto só traz

constrangimentos desnecessários para os dois.

• Use senhor/senhora para dar informações solicitadas.

• Sempre que for sair de perto de uma pessoa cega, avise-a para
que ela não converse sozinha.

• Quando for auxiliar a sua locomoção, primeiro pergunte para

onde ela quer ir, pois você pode mudar sua referência sem
querer.

• Para guiá-la, deixe que ela segure em seu braço, facilitando sua
locomoção e acompanhando os movimentos do seu corpo.

7
 • Se estiver caminhando com uma pessoa cega, vá dizendo os
obstáculos que for encontrando pelo caminho. Não se esqueça
também do que estiver em cima e que possa machucá-la.

• Em lugares muito estreitos para duas pessoas passarem, lado a

lado, ponha seu braço para trás de modo que ela possa lhe
seguir.

2.1 No Ônibus

• Para subir os degraus, a pessoa com deficiência visual

deve sempre estar um degrau atrás de seu guia.

• Oriente-a onde segurar (balaústre ou corrimão

superior) e providencie a sua acomodação em local
adequado.

• Quando ela for se sentar, somente a guie até a cadeira e coloque a mão dela no
braço ou encosto da cadeira, pois ela se sentará sozinha.

• Não se sinta constrangido em usar

palavras como “veja” e “olhe” pois é
difícil evitá-las, já que não existem
outras palavras para substituí-las.

• No momento de se levantar, o guia

estabelece o contato ou a pessoa
solicita uma pista verbal.

• Ao descer, verifique e informe os

obstáculos: poças, bueiros abertos,
buracos, meio-fio alto, etc.

8
2.2 Aos Condutores e Cobradores

• Avise se precisar parar fora do ponto ou mudar de itinerário.

ee • Nunca pare em frente a postes, árvores, banca de jornais ou

camelôs.

• A entrada e permanência de cães-guia nos transportes é

garantida por Lei.

3 Usuário de Cadeira de Rodas ou Outras Deficiências

Físicas

A pessoa com deficiência física necessita de um tempo

maior para se locomover e realizar suas atividades. Utiliza-
se de material de apoio (bengala, muleta, cadeira de rodas,
andador) e este passa a constituir parte do seu corpo.

É importante ressaltar que o respeito ao ritmo de

cada pessoa deve ser considerado em virtude das suas
diferenças individuais.

9
Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!

hh
• Utilize sem constrangimento palavras como “andar” e “correr”,
pois ela as utiliza normalmente.

• Não se deve agarrar ou segurar a cadeira de rodas (ou outros

materiais de apoio), porque eles fazem parte do espaço corporal
da pessoa com deficiência, e pode provocar o desequilíbrio da
mesma.

• Esteja atento às barreiras arquitetônicas. A pessoa poderá

precisar de sua ajuda para transpô-las.

• Ofereça ajuda sempre que necessário, mas não force.

• Em diálogos prolongados, procure se sentar para ficar na altura

da pessoa. Para uma pessoa sentada, é incômodo ficar olhando
para cima.

• Respeite as vagas de estacionamento reservadas para veículos

que conduzem pessoas com deficiência física.

3.1 Atendimento ao Usuário

• Em áreas planas, os deficientes devem ser conduzidos de maneira cuidadosa

no mesmo sentido do fluxo dos transeuntes e a uma distância de um metro da
parede, a fim de evitar não colidir com objetos como lixeiras, painéis e aparadores,
evitando manobras bruscas de desvio que geram insegurança e medo.

• Cadeirantes devem ser avisados dos obstáculos durante o percurso. Ao

movimentar uma cadeira de rodas, fique atento às outras pessoas e aos objetos
que elas portam (bengalas, sacolas, etc.), de maneira a evitar esbarrões e até
atropelamentos.

10
• Usuários de andadores devem ser acompanhados por uma pessoa que esteja
a um passo atrás dele, a fim de evitar uma queda eventual, pois essas pessoas
têm tendência a cair para trás. Esses princípios valem também para usuários de
muletas nos dois braços.

• Usuários que utilizam bengala ou muleta somente em um braço, devem ser

conduzidos pelo lado oposto ao da utilização do objeto, meio passo à frente do
acompanhante e, preferencialmente, do lado de menor movimento da via.

• Em rampas, as cadeiras de rodas devem vencer as subidas de frente e, algumas

vezes, será necessário impulsionar a cadeira apenas sobre suas rodas traseiras
(as maiores), diminuindo o esforço a ser feito. Já as descidas devem ser vencidas
com a cadeira de costas, sobre as quatro rodas.

Jamais toque o ombro, empurre ou puxe pela mão um usuário

ee de andador, muletas ou bengalas enquanto ele estiver andando,

pois ele poderá perder o equilíbrio e cair.

• Já os usuários de andadores e de muletas em ambos os braços devem ser

conduzidos nas subidas assistidos por uma pessoa que deve se colocar ao lado,
mas um pouco atrás do mesmo. Nas descidas, o usuário deve ser amparado pela
pessoa, que deve se colocar ao lado, mas um pouco atrás.

• Para os usuários de bengalas ou muletas em um

dos braços utilizamos os mesmos procedimentos,
lembrando que a pessoa que está auxiliando deve
se posicionar do lado oposto ao da bengala ou
muleta.

• Para subir escadas fixas com um usuário em

cadeira de rodas, deve haver sempre duas pessoas,
posicionando a cadeira no sentido oposto ao do
deslocamento.

Segure sempre na estrutura da cadeira, pois acessórios como

ee apoio de braços e de pernas podem se soltar, promovendo

acidentes ou a danificação do equipamento!

11
• Para descer, devemos fazê-lo posicionando a cadeira de costas para a descida,
inclinando-a um pouco.

• Usuários de andadores devem ser conduzidos

escada acima e abaixo preferencialmente em
cadeiras de rodas, seguindo as mesmas orientações
dos cadeirantes, pois é mais seguro.

• Usuários de muletas em ambos os braços podem

ou não utilizar a cadeira de rodas. Em caso da não
utilização, devem ser assistidos por alguém que
se posicionará atrás dele. Para descer as escadas,
invertem-se as posições.

• Usuários de bengala ou muleta em um dos braços devem alcançar apoios e/ou

corrimãos e ser conduzidos escada acima com a ajuda de uma pessoa, que deve
se posicionar um pouco atrás do indivíduo.

• Para subir escadas rolantes com um cadeirante,

devemos posicionar a cadeira no sentido do
deslocamento da escada, apoiados nas rodas
traseiras, com a cadeira ligeiramente inclinada
para trás, de maneira que uma pessoa apoie a
cadeira para que ela não tombe. Para descer,
inverte-se a posição da cadeira, colocando-a no
sentido contrário ao do deslocamento da escada.

• Para subir ou descer de escadas rolantes com usuários de andador, recomenda-

se que a operação seja realizada em uma cadeira de rodas.

• Usuários de muletas em ambos os braços podem se

deslocar em escadas rolantes desde que haja uma pessoa
atrás dele na subida, dando segurança na entrada e saída da
escada. Na descida, inverte-se a posição da pessoa que está
auxiliando. Dessa vez, o auxiliar deve se posicionar na frente
do deficiente.

• Usuários de bengala ou muleta em um braço se locomovem tranquilamente

fazendo uso de escadas rolantes. O lado sem equipamentos deve estar próximo
ao corrimão, para que o usuário possa se apoiar.

12
3.2 No Ônibus

• Não insista quando a pessoa se sentir apta para subir ou descer sem ajuda.

• Coloque a cadeira de rodas paralela ao

ônibus, freando a mesma. Pergunte como
levantar e transportar a pessoa, pois cada
uma tem suas diferenças e maneiras.

• É necessário a ajuda de duas pessoas para

retirar a pessoa da cadeira de rodas, uma
segurando no tronco (axilas), de costas para
o degrau e a outra nas pernas (por baixo
dos joelhos). Para descer, utilize o mesmo
posicionamento, sendo que quem segura
nas pernas, desce primeiro.

• Para auxiliar os usuários de muletas, posicione-se atrás da pessoa para subir e à

frente, para descer.

Deixe as muletas sempre ao alcance das mãos do deficiente.

3.3 Aos Condutores e Cobradores

• Condutor, antes de colocar o ônibus em movimento, certifique-

ee se de que a pessoa com deficiência esteja sentada.

• Cobrador, tenha paciência ao fazer a cobrança da passagem ou

na utilização do cartão magnético, pois a pessoa que se utiliza
de algum equipamento pode leva mais tempo para realizar esta
etapa.

13
4 Pessoas com Deficiência Auditiva

As pessoas com deficiência auditiva apresentam

dificuldade de comunicação porque não
conseguem compreender os sons. Para se
comunicar, dependem de gestos, movimentos
corporais, expressões faciais e muita
tranquilidade.

Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com

esta deficiência!

hh
• Toque no seu braço ou ombro. Fale de maneira clara e distinta,
na velocidade normal, mantendo o seu tom de voz.

• Ao falar posicione-se de frente da pessoa surda. Permita que

sua boca fique bem visível, pois muitos fazem a leitura labial do
que você está falando.

• Não grite, pois ela não o ouvirá e sua expressão parecerá

agressiva.

• Fale normalmente, a não ser que ela peça para você falar mais
devagar.

• A pessoa surda não reconhece as mudanças de tom da sua voz,

indicando sátira ou seriedade, por exemplo. É preciso que você
mostre isso para ela por meio de sua expressão facial ou
gestos.

• Se ela estiver acompanhada de um intérprete, fale olhando

para ela e não para o intérprete.

• Se souber a linguagem dos sinais (Libras) e a linguagem dos

gestos, utilize-as.

14
 • Se não entender o que ela fala, não faça de conta que entendeu,
peça que repita.

• Se ainda assim não entender, use bilhetes (somente em último

caso).

• Se você ver duas pessoas surdas conversando por sinais, não

passe no meio delas.

4.1 Aos Condutores e Cobradores

ee
• Não se surpreenda se uma pessoa surda o cumprimentar ou
agradecer. Algumas pessoas surdas aprendem a falar.

5 Pessoas com Paralisia Cerebral

A pessoa com paralisia cerebral pode apresentar várias limitações, pois pode ter
comprometimento da motricidade, da fala e do equilíbrio. Ela também pode ter grande
dificuldade de locomoção e comunicação, e necessita de mais tempo para desenvolver
suas ações, porque seu ritmo é muito lento.

Siga estas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!

15
 hh
• Respeite o seu ritmo, porque ela é mais vagarosa para andar,
falar e pegar as coisas.

• Ouça-a com atenção pois ela pode apresentar dificuldade na

fala.

• Lembre-se que, na maioria das vezes, ela não possui deficiência

mental.

• Não a trate como criança se ela fosse adolescente ou adulto.

• Ela não é um doente.

• A desordem muscular pode ser muito grande, com movimentos

repetidos e rápidos.

5.1 Aos Condutores e Cobradores

• Espere a pessoa se sentar antes de dar partida. As pessoas com

ee paralisia cerebral têm dificuldades de manter o equilíbrio.

• Não confunda pessoas com paralisia cerebral com um bêbado!

Entenda as diferenças e não tire conclusões precipitadas.

16
6 Pessoas com Deficiência Mental

A pessoa com deficiência mental nem sempre apresenta limitações físicas, o que
pode facilitar a sua locomoção. Quando estimulados e treinados, podem realizar suas
atividades cotidianas normalmente.

Seu raciocínio é um pouco mais lento e possui limitações cognitivas, o que pode
dificultar a leitura e a assimilação dos símbolos, mas não a exclui do convívio social.

Lembre-se destas dicas ao auxiliar uma pessoa com esta deficiência!

hh
• Seja natural. Quando for criança, trate-o como criança. Quando
for adolescente ou adulto, trate-o como tal.

• Evite a superproteção. A pessoa com deficiência mental deve

fazer sozinha tudo o que souber.

• Utilize linguagem objetiva para facilitar a compreensão.

• Respeite o ritmo da pessoa, para que ela possa se sentir apta a

se locomover e não se sentir pressionada.

• Caso ela demonstre ansiedade e perda do controle sobre suas

emoções por não estar conseguindo realizar alguma tarefa,
procure tranquilizá-la.

6.1 No Ônibus

• Pergunte à pessoa com deficiência mental onde ela quer descer, caso esteja
desacompanhada.

17
Atividades

aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. A maioria das pessoas que
possuem alguma deficiência necessitam de auxílio constante
para todas as atividades. É importante auxiliá-los sempre,
mesmo sem consulta prévia.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

2) Julgue verdadeiro ou falso. Ao lidar com pessoas com

alguma deficiência, condutores e cobradores tem, além das
dicas gerais, outros procedimentos importantes que devem
ser incorporados à sua rotina como: sempre avisar sobre
mudanças de itinerários, facilitar a entrada e permanência de
cães-guias, certificar-se que a pessoa com deficiência está
sentada antes de colocar o ônibus em movimento, ter maior
paciência ao fazer a cobrança da passagem, perguntar à
pessoa com deficiência mental onde quer descer caso esteja
desacompanhada, entre outros.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

18
Referências

BRASIL. Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Política Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Brasília, 2012. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São Paulo:

Atlas, 2008.

DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito. Código Brasileiro de Trânsito.

DENATRAN, 2008. Disponível em: <www.denatran.gov.br/download/Resolucoes/
RESOLUCAO_CONTRAN_160.pdf>. Acesso em: 20 mar. 2017.

DUARTE, F.; LIBARDE, R. Introdução à mobilidade urbana. Curitiba: Juruá, 2007.

SEMOB – Secretaria Nacional do Transporte e da Mobilidade Urbana, Programa

Brasileiro de Acessibilidade Urbana – Brasil Acessível. Atendimento adequado às
pessoas com deficiência e restrição de mobilidade. Brasília, 2005.

SMTTAJU – Superintendência Municipal de Transportes e Trânsito. Portal SMTTAJU,

2017. Disponível em: <http://www.smttaju.com.br/mobilidade-reduzida>. Acesso em:
18 maio 2017.

19
UNIDADE 2 | OUTROS
PÚBLICOS COM RESTRIÇÃO DE
MOBILIDADE

20
Unidade 2 | Outros Públicos com Restrição de
Mobilidade

1 Pessoas com Restrição de Mobilidade

1.1 Idosos

A pessoa idosa necessita de atenção redobrada, visto

que seus movimentos são lentos, sendo indispensável
que o seu ritmo seja respeitado. Se perceber que está
existindo dificuldade na leitura do nome do ônibus,
tenha o cuidado de lhe informar.

1.1.1 Aos Condutores e Cobradores

ee
• Oriente os passageiros quanto à necessidade de respeito aos
assentos preferenciais dos idosos.

21
1.2 Gestantes

As gestantes também necessitam de atenção

redobrada, visto que seus movimentos são lentos, sendo
indispensável o respeito ao seu ritmo.

Se perceber que a gestante está com dificuldades para

subir a escada do ônibus, pergunte-a se necessita de
ajuda.

2 Recomendações Gerais aos Condutores e Cobradores

Siga estas recomendações quando encontrar pessoas com deficiência e restrições de

mobilidade!

• Sempre pare o veículo junto à calçada para embarcar ou

ee desembarcar passageiros. Dessa forma, você estará facilitando

o acesso de todos os usuários, diminuindo o tempo de parada.

• Dirija-se aos usuários de maneira respeitosa.

• Reinicie o movimento do veículo com cuidado, para que os

usuários se acomodem em seu interior.

• Sempre forneça informações quando solicitado.

• Nos ônibus, auxilie os usuários na utilização do cartão

magnético.

• Avise sobre os assentos preferenciais.

22
Concluindo

A maneira equivocada com a qual nos referimos às pessoas com deficiência

podem expor a falta de conhecimento ou preconceito que temos em
relação a elas.

Por isso, devem ser evitados todos os termos que causam constrangimentos
ou que dificultem um relacionamento baseado no respeito mútuo entre as
pessoas.

23
Atividades

aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. Orientar os passageiros quanto
à necessidade de respeito aos assentos preferenciais de
idosos e gestantes também é uma das responsabilidades de
condutores e cobradores.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

2) Julgue verdadeiro ou falso. É indispensável que o ritmo

mais lento dos idosos seja respeitado com paciência e
atenção. Inclusive, existindo dificuldade na leitura do nome
do ônibus, é importante que haja o cuidado de lhes informar.

Verdadeiro ( ) Falso ( )

24
Referências

BRASIL. Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012. Institui as diretrizes da Política Nacional

de Mobilidade Urbana [...]. Brasília, 2012. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12587.htm>. Acesso em: 29 set. 2016.

CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. São Paulo:

Atlas, 2008.

DENATRAN – Departamento Nacional de Trânsito. Código Brasileiro de Trânsito.

DENATRAN, 2008. Disponível em: <www.denatran.gov.br/download/Resolucoes/
RESOLUCAO_CONTRAN_160.pdf>. Acesso em: 20 mar. 2017.

DUARTE, F.; LIBARDE, R. Introdução à mobilidade urbana. Curitiba: Juruá, 2007.

SEMOB – Secretaria Nacional do Transporte e da Mobilidade Urbana, Programa

Brasileiro de Acessibilidade Urbana – Brasil Acessível. Atendimento adequado às
pessoas com deficiência e restrição de mobilidade. Brasília, 2005.

SMTTAJU – Superintendência Municipal de Transportes e Trânsito. Portal SMTTAJU,

2017. Disponível em: <http://www.smttaju.com.br/mobilidade-reduzida>. Acesso em:
18 maio 2017.

25
Gabarito

Questao 1 Questão 2
Unidade 1 V V
Unidade 2 V V

26