Norma de competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Elemento 1: Atender personalmente a los clientes de acuerdo con las políticas de la Organización.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la Organización.
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
Organización.

SABER SABER HACER SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIA

EVALUACION APENDIZAJE
 Personalidad.  Aplicar los protocolos e  Responsable en la
0 Concepto identidad corporativa en la emisión de  Identifica con objetividad INSTRUCTOR:
1 Conducta y pensamiento. presentación personal. mensajes al cliente las cualidades que debe PRODUCTO:
2 Aspectos de la - Interpretar la identidad dentro de un poseer el empleado que Elaborar la libreta  Ilustra a los
personalidad. corporativa. proceso de atiende público y facilita el
de calificaciones estudiantes a través
3 Características de la - Interpretar los principios comunicación servicio.
del cliente. de actividades
personalidad. corporativos. efectiva, que
lúdicas sobre
4 Factores de la - Aplicar los principios favorezca las  Reconoce de manera aspectos,
personalidad corporativos. relaciones honesta sus cualidades y DESEMPEÑO:
características y
- Dimensión Interpersonal. - Desarrollar a través de su interpersonales; en facultades y la importancia Observación de
factores que
0 Imagen Personal. comportamiento actitudes la realización de las en el desarrollo personal, la actitud de moldean la
- Concepto que favorezcan las actividades laboral y profesional. servicio frente a personalidad y su
- Aspecto Corporal: Cuidado de la relaciones interpersonales relacionadas con cinco clientes incidencia en el
piel, del cabello y del rostro. y empresariales. sus funciones,  Aplica de manera diferentes. desarrollo de las
- Salud. - Seleccionar vestuario, control del tiempo y comprometida hábitos sanos relaciones
- Aspecto Espiritual. maquillaje y accesorios manejo de en procura de su salud,
CONOCIMIENTO: interpersonales.
- Encanto personal. que proyecten apariencia y prioridades. aspecto corporal y espiritual,
Análisis de casos. Propone consultar y
- Vestuario y Accesorios: actitud personal acordes  Honesto y para el eficiente desempeño ampliar el tema.
Combinación de colores, uso del con la identidad respetuoso consigo laboral.
uniforme, accesorios. corporativa. mismo y con los  Diseña guías de
- Maquillaje - Identificar la etiqueta y el demás, en cuanto a  Proyecta de manera DE
aprendizaje para el
- Perfume protocolo institucional. decoro, pudor y estricta elegancia y CONOCIMIENTO: desarrollo de los
5 Elegancia Masculina - Aplicar la etiqueta y el recato. distinción, a través de su procesos de
 Relaciones Interpersonales. protocolo institucional.  Riguroso en el pulcritud en el vestir, Respuestas a formación.
- Concepto - Identificar el protocolo cumplimiento de las combinación de colores, preguntas sobre:
- Elementos para la elaboración de la normas y accesorios, maquillaje y  Propone a los
- Desarrollo correspondencia. procedimientos peinado.
 Comunicación. - Aplicar el protocolo en la institucionales.  Personalidad estudiantes
actividades de
- Elementos de la Comunicación elaboración de la  Diligente en la  Aplica diligentemente
3 Imagen consulta y estudio
- Comunicación Verbal. correspondencia. atención y el actitudes, valores y normas relacionadas con
- Comunicación no Verbal. - Interpretar el vocabulario servicio de acuerdo de cortesía en las Personal los temas, motivo
- Normas de convivencia. técnico, en inglés, con los relaciones interpersonales. de aprendizaje.
 Vocabulario técnico en inglés. relacionado con el requerimientos de  Relaciones
 Introducing Yourself protocolo, identidad los clientes y con  Aplica responsablemente  Promueve el
Interpersonales.
- Name: Family, Middle, first, age, corporativa y para describir las normas y las normas de la proceso de
weigh, height. la imagen personal. procedimientos Organización en la emisión enseñanza
- Identification card - Aplicar el vocabulario establecidos. de los mensajes al cliente,  Comunicación. aprendizaje para
- Passport card técnico, en inglés,  Objetivo en sus dentro de un proceso de los diferentes temas
- Nationality relacionado con el apreciaciones y en comunicación efectiva.  Empresa a través de mapas
- Address protocolo, identidad el cumplimiento de - Tipos de mentales, mapas
- Phone numbers corporativa y para describir los compromisos  Interpreta con objetividad empresa conceptuales,
- Likes and dislikes la imagen personal. relacionados con el las normas relacionadas con - Normas internas cuadros sinópticos,
 Empresa. - Interpretar el vocabulario desempeño de sus la estructura, la actividad redes semánticas u
técnico en inglés,
de la
- Concepto funciones. económica y el tipo de otras estrategias de
relacionado con la  Comprometido empresa.
Organización aprendizaje, según
- Tipos de empresa
elaboración de con las actividades (Manual de el caso.
- Actividad económica.
- Estructura orgánica. correspondencia. y los tiempos  Interpreta funciones y
- Principios Corporativos Aplicar el vocabulario previstos para la responsablemente la cultura procedimientos)  Dirige procesos
- Cultura Organizacional. técnico en inglés para la atención y el organizacional, misión, Actividad de socialización de
Concepto elaboración de servicio al cliente. visión y objetivos económica los temas
- Misión correspondencia  Estricto en la corporativos institucionales. - Estructura consultados a
- Visión aplicación de la orgánica. través de
- Objetivos Corporativos etiqueta y  Aplica rigurosamente el - Principios actividades lúdicas
- Normas internas y externas de la protocolo, en protocolo de acuerdo con la como socio dramas
Corporativos u otras; aclara
Organización (Manual de relación con la ocasión, el lugar y las
proyección de su - Cultura inquietudes y hace
funciones y procedimientos) personalidades que
1 Vocabulario técnico en imagen personal. intervienen en ella. Organizacional. los aportes
inglés.  Cuidadoso con el Concepto pertinentes.
2 Introducing Yourself: manejo de las  Aplica respetuosamente las - Misión
- Army - Rank relaciones normas de cortesía y de - Visión  Presenta casos
- Organizational structures: interpersonales, de etiqueta en todos los - Objetivos para estudio,
Companies, Enterprises, Entities, acuerdo con las eventos de comunicación. Corporativos análisis y solución
Corporations políticas de la de problemas.
- Occupations Organización.  Aplica de manera 1 Protocolo
- Professions responsable los significados  Diseña guías de
- Concepto aprendizaje para el
- Jobs de los términos del
 Protocolo. diccionario inglés-español,
- Historia del desarrollo de los
- Concepto español-inglés. protocolo. temas, objeto de
- Historia del Protocolo - Clases de estudio, en inglés.
- Clases de Protocolo  Aplica de manera rigurosa Protocolo.
- Protocolo en la correspondencia: los significados del - Protocolo en la  Promueve en
tarjetas, cartas, portafolio de vocabulario técnico, en correspondencia: pequeños grupos,
servicios.
- Normas técnicas colombianas
para la elaboración
documentos comerciales.
- Precedencias
- Precedencias militares
0 Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social
- Etiqueta Empresarial
- Tarjetas Empresariales
- Etiqueta en la Mesa
 Vocabulario técnico en inglés
 Type – Writing
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio.
 Vocabulario técnico en inglés
para etiqueta en el vestir.
Make – up
inglés, requerido para tarjetas, cartas y
brindar e intercambiar en el portafolio de
de información básica personal, servicios.
laboral y empresarial, cara a Importancia y de información y el
cara.
utilidad del
 Aplica objetivamente el portafolio de
vocabulario técnico en servicios.
inglés, para describir las - Normas
clases de vestuario y Técnicas
maquillaje de acuerdo con la Colombianas para
ocasión, hora y lugar; y para la elaboración de
establecer citas, cara a cara, Documentos
siguiendo las normas de Comerciales.
protocolo y etiqueta.
- Precedencias
 Aplica responsablemente el
- Precedencias
vocabulario técnico en inglés militares.
para tomar con asertividad
mensajes básicos orales y 2 Etiqueta.
escritos, cara a cara. Concepto
- Etiqueta Social
 Identifica - Etiqueta
responsablemente diferentes Empresarial
portafolios de servicios y Las - Tarjetas
partes que los conforman.
empresariales.
 Describe de manera
- Etiqueta en la
diligente los servicios Mesa.
ofertados por una
Organización, de acuerdo  Vocabulario
con el portafolio de servicios. técnico en inglés:
- Introducing
 Elabora responsablemente Yourself.
correspondencia relacionada - Make-up
con la atención y el servicio
- Making
a los clientes, aplicando las
Appointments
normas técnicas vigentes,
en español y en inglés - Answering de
phone
 Elabora cuidadosamente - Grammar
tarjetas de presentación, structures
la construcción de
diálogos en inglés,
para el intercambio
desarrollo de las
competencias:
escuchar y hablar.
 Orienta
actividades lúdicas
como “Juego de
Roles”, “Socio
drama”, u otras,
para desarrollar las
habilidades de
escuchar, hablar,
escribir y leer
mensajes básicos
en inglés.
 Diseña y orienta
talleres de “Lecto
escritura y
dictados”, en inglés.
 Information
questions: When/
Where/ How/ Who/
Who-with/ Why/
What/ Which.
 Juego de roles en
inglés durante la
atención y el
servicio al cliente,
cara a cara.
ALUMNO:
 Participa de la
actividad lúdica
orientada por el
invitación y agradecimiento, - Information docente sobre
en español y en inglés. questions: When/ aspectos,
Where/ How/ características y
factores que
Who/ Who-with/
moldean la
Why/ What/ personalidad,
Which. investiga y amplía
el tema.
 Formulación de
preguntas y  Resuelve las
guías de
respuestas en
aprendizaje
inglés, brindando propuestas por el
información, docente para el
afirmando y estudio de los
negando y/o diferentes temas.
enfatizando (Wh,
 Realiza procesos
yes/no, tag
de consulta y
questions). estudio sobre los
temas, motivo de
DE aprendizaje.
DESEMPEÑO:
 Elabora mapas
conceptuales,
Resultado de la
cuadros sinópticos,
observación mapas mentales,
durante el redes semánticas, u
proceso de: otras estrategias de
aprendizaje,
 Atención a dos durante el
personas, donde desarrollo de los
asume y proyecta diferentes temas.
actitudes y  Socializa los
valores; normas temas consultados
de cortesía, a través de
etiqueta y actividades lúdicas,
protocolo orientadas por el
empresarial. docente, como
socio dramas u otra
estrategia de
 Orientación a aprendizaje;
tres clientes formula preguntas y
teniendo en hace aportes.
cuenta la  Realiza estudio y
estructura análisis de casos
organizacional, en pequeños
las normas de grupos de trabajo.
cortesía, etiqueta
 Desarrolla las
y protocolo.
guías de
aprendizaje con la
 Atención y asesoría del
servicio a tres docente, para el
clientes, en estudio de los
español y en diferentes temas en
inglés, teniendo inglés.
en cuenta las  Construye
estrategia de diálogos, en inglés,
atención cara a para el intercambio
cara. de información y el
desarrollo de las
 Interpretación y competencias:
comprensión de escuchar y hablar.
dos mensajes  Participa en las
cortos, escritos en actividades lúdicas,
inglés orientadas por el
relacionados con docente, para el
la imagen desarrollo de las
personal, de habilidades de
escuchar, hablar,
acuerdo con las
escribir y leer
políticas mensajes básicos
institucionales. en inglés.

 Interpretación y  Participa en la
comprensión de realización de
talleres de lecto
dos mensajes
escritura y dictados
cortos, orales en en inglés.
inglés, realizando
una presentación  Desarrolla los
entre un cliente y ejercicios
un directivo de la relacionados con
 Organización. Information
questions: When/
DE PRODUCTO: Where/ How/ Who/
Who-with/ Why/
What/ Which.
 Elaboración de
una tarjeta de  Participa en el
presentación. juego de roles en
inglés durante la
 Elaboración de atención y el
una tarjeta de servicio al cliente,
invitación. cara a cara.

 Elaboración de
una carta de
ofrecimiento de
servicios,
aplicando las
normas técnicas
de presentación.

TECNICAS E INSTRUMENTOS MEDIOS EDUCATIVOS ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

  Software English  Aula de clase
TÉCNICA:  Software Project.  Taller de servicio al cliente.
 Textos:  Software de ingles
Formulación de preguntas  Entorno laboral
Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volúmenes  Internet
INSTRUMENTOS: 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para
Cuestionarios Secretarias.
- Interchange English Series.
TÉCNICA: - Enterprise English Series

Observación sistemática.  Guías de Aprendizaje

INSTRUMENTOS:  Videos:

Lista de Verificación. - Follow me

- Starting business English
- Videos diversos temas relacionados con actitudes
y valores
 Norma de competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Elemento 1: Atender personalmente a los clientes de acuerdo con las políticas de la Organización.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Proporcionar servicio al cliente, cara a cara, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos por la organización.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Proporcionar servicio al cliente, cara a cara, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos por la
Organización
SABER SABER HACER SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIA
EVALUACION APENDIZAJE
 Servicio al Cliente:  Brindar atención que  Objetivo en sus
0 Cliente favorezca las relaciones apreciaciones y en  Clasifica con DE INSTRUCTOR:
1 Tipos de clientes empresariales con el el cumplimiento de responsabilidad los tipos de CONOCIMIENTO:
2 Servicio cliente. los compromisos clientes que visitan la  Diseña guías de
3 Estándar - Identificar los tipos de relacionados con el Organización. Respuesta a aprendizaje para el
4 Información clientes. desempeño de sus preguntas sobre: desarrollo de los
5 Triángulos del Servicio - Diferenciar los momentos funciones.  Describe con objetividad temas, objeto de
6 Momentos de Verdad de verdad.  Riguroso en el los momentos de verdad  Servicio al Cliente. formación.
7 Ciclo del Servicio - Aplicar momentos de cumplimiento de durante el ciclo del servicio Conceptos de:
8 Estrategias de Atención verdad estelares en la normas y al cliente interno y externo. 13 Cliente  Propone a los
Personalizada: Cara a cara. atención y servicio al procedimientos 14 Servicio estudiantes
9 Valor agregado cliente. establecidos para el  Aplica de manera diligente 15 Estándar actividades de
10 Clasificación de los  Aplicar los estándares de desarrollo de sus estrategias de atención y 16 Información consulta y estudio
Clientes. calidad en la atención funciones. servicio, cara a cara, 17 Triángulos relacionadas con
11 Manejo de la agenda personalizada.  Responsable en teniendo en cuenta los del Servicio los diferentes
12 Libreta de Calificaciones - Interpretar las normas y la realización de las estándares de calidad, la 18 Momentos temas de
del cliente. los estándares de calidad. actividades, clasificación de los clientes y de Verdad formación.
 Vocabulario técnico en inglés. - Identificar las estrategias relacionadas con sus requerimientos; las 19 Ciclo del
 Intridycubg Yorself de atención personalizada. sus funciones, reglamentaciones Servicio  Promueve el
 Make-up - Seleccionar la estrategia control del tiempo y institucionales, el protocolo y 20 Estrategias proceso de
 Making Appointments de atención personalizada, manejo de la etiqueta respectivos, de atención cara a aprendizaje y
 Time expressions: de acuerdo con los prioridades. durante la concertación de cara. socialización de las
- Days requerimientos del cliente. Diligente en el citas y el manejo de la 21 Valor temáticas a través
- Months Prestar servicio de desempeño de su agenda. agregado de mapas
- Numbers acuerdo con los rol durante los 22 Clasificación mentales, mapas
- Verb To Be: Yes/No. requerimientos de los procesos de  Proporciona diligentemente de los Clientes. conceptuales,
 Information questions: When/ clientes, el protocolo y las atención y servicio la información solicitada por 23 Manejo de cuadros sinópticos,
Where/ How/ Who/ Who-with/ reglamentaciones al cliente el cliente, de acuerdo con la agenda. redes semánticas u
Why/ What/ Which. los lineamientos y procesos 24 Libreta de otras estrategias,
de la Organización. Calificaciones del según el caso.
 Fundamentos de Gestión de la
Calidad. cliente.
 Normas técnicas de Gestión de  Describe con  Dirige el trabajo
la Calidad vigentes para el responsabilidad los factores  Fundamentos de de investigación en
servicio al cliente. que integran la libreta de Gestión de la pequeños grupos,
 Perfil Profesional calificaciones, acerca de la Calidad. acerca del
- Comportamientos éticos. atención y servicio al cliente, portafolio de
- Aspecto Intelectual. en una organización.  Normas técnicas de servicios en
- Aspecto Laboral Gestión de la diferentes
- Aspecto Social  Evalúa de manera rigurosa Calidad vigentes. organizaciones,
la atención y el servicio propiciando el
prestados por una  Perfil Profesional aprendizaje
Organización, a través de la - Comportamientos participativo y
libreta de calificaciones. éticos. colaborativo a
- Aspecto Intelectual. través de la
 Aplica rigurosamente los - Aspecto Laboral interacción.
estándares de calidad en los  Aspecto Social.
procesos de atención y  Dirige procesos
servicio al cliente, cara a  Medición y mejora de socialización de
cara. continua en la los temas
calidad, durante los consultados a
 Describe de manera procesos de atención través de
objetiva el perfil profesional y servicio al cliente, actividades lúdicas
del funcionario que atiende cara a cara. como socio dramas
público y facilita el servicio u otras; aclara
en las Organizaciones.  Vocabulario técnico inquietudes y hace
en inglés: los aportes
 Aplica de manera rigurosa - Introducing pertinentes.
los significados del Yourself.
vocabulario técnico en  Presenta casos
- Make-up
inglés, requerido para para estudio,
- Making análisis y solución
brindar e intercambiar Appointments
información básica personal, de problemas, en
- Answering de pequeños grupos.
laboral y empresarial, cara a
phone
cara.
- Grammar structures  Programa cine
 Aplica objetivamente el - Information foros, debates y
vocabulario técnico en questions. otras técnicas de
inglés, para establecer citas comunicación para
y organizar la agenda  Formulación de el análisis y
personal y la de su jefe, cara preguntas y reflexión de
a cara. respuestas en inglés, diferentes temas.
brindando
 Aplica de manera
responsable el vocabulario
técnico en inglés, durante la
toma y el registro de
mensajes, cara a cara.
información,  Diseña guías de
afirmando y negando aprendizaje para el
y/o enfatizando (Wh, desarrollo de los
yes/no, tag temas, objeto de
questions). estudio, en inglés.
DE DESEMPEÑO:  Promueve en
pequeños grupos,
Resultado de la la construcción de
observación durante diálogos en inglés,
el proceso de: para atención y
servicio al cliente,
 Orientación a dos cara a cara.
clientes durante la
respuesta a sus  Orienta
requerimientos, actividades lúdicas
teniendo en cuenta como “Juego de
las políticas de la Roles”,
Organización. “Sociodramas”, u
otras, para
 Atención y servicio desarrollar las
a dos clientes habilidades de
teniendo en cuenta escuchar, hablar,
las estrategias de escribir y leer
atención cara a cara, mensajes básicos
los momentos de en inglés.
verdad estelares y el
valor agregado.  Diseña y orienta
talleres de “Lecto
 Atención y servicio escritura y
a dos clientes, cara a dictados”, en inglés.
cara para la
concertación de citas  Information
y el manejo de la questions.
agenda, en español
y en inglés.  Promueve juego
de roles en inglés,
 Atención y servicio durante la atención
a dos clientes, y el servicio al
asumiendo y cliente, cara a cara.
proyectando
actitudes y valores ALUMNO:
de acuerdo con los
estándares de  Desarrolla las
calidad. guías de
aprendizaje
 Respuesta escrita propuestas por el
en inglés, a dos docente para el
requerimientos de estudio de los
dos clientes. diferentes temas,
motivo de
 Respuesta oral en aprendizaje.
inglés, a dos
inquietudes  Realiza
expuestas por dos actividades de
clientes. consulta y estudio
relacionadas con
 Recibe y registra los diferentes
dos mensajes en temas de
inglés. formación.

DE PRODUCTO:  Elabora mapas

conceptuales,
 Elabora un mapas mentales,
esquema donde cuadros sinópticos,
representa los redes semánticas u
momentos de verdad otras estrategias,
del ciclo del servicio, de acuerdo con la
durante la visita a orientación del
una empresa, en docente, durante su
español y en inglés. proceso de
formación.
 Elabora la libreta de
calificaciones de dos  Realiza trabajo de
clientes en una investigación en
organización, en pequeños grupos
español y en inglés. acerca del
portafolio de
servicios en
diferentes
organizaciones,
desarrollando el
aprendizaje
participativo y
colaborativo a
través de la
interacción.

 Socializa los
temas consultados,
a través de
actividades lúdicas,
orientadas por el
docente, como
socio dramas, u
otras estrategias de
aprendizaje;
formula preguntas y
hace aportes.

 Realiza estudio y
análisis de casos,
en pequeños
grupos, para la
solución de
problemas.

 Participa en los
procesos de
análisis y reflexión
de cine foros,
debates u otras
técnicas de
comunicación.

 Resuelve las
guías de
aprendizaje, con la
asesoría del
docente, para el
estudio de los
temas, en inglés.

 Participa en las
actividades lúdicas
orientadas por el
 docente para
desarrollar las
competencias de
hablar, escuchar,
escribir y leer
mensajes básicos
en inglés.

 Participa en los
talleres de “lecto
escritura” y
dictados en inglés.

 Desarrolla los
ejercicios
relacionados con
information
questions.

 Participa en el
juego de roles en
inglés durante la
atención y el
servicio al cliente,
cara a cara.

TECNICAS E INSTRUMENTOS MEDIOS EDUCATIVOS ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

  Aula de clase  Software English
TÉCNICA:  Taller de servicio al cliente.  Software windows
 Laboratorio English  Textos:
Formulación de preguntas.  Entorno laboral
 Internet Enciclopedia de la Secretaria Moderna,
INSTRUMENTOS: volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para
Cuestionarios. Secretarias.
- Interchange English Series.
- Enterprise English Series

TÉCNICA:  Guías de Aprendizaje

Observación sistemática.  Videos:
INSTRUMENTOS: - Servicio al cliente
Listas de Verificación
 Norma de competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Elemento 2: Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de cortesía.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: Atender al cliente, a través de los medios tecnológicos, teniendo en cuenta las políticas de la Organización.
.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE: Atender al cliente, a través de los medios tecnológicos, teniendo en cuenta las políticas de la Organización.

SABER SABER HACER SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIA

EVALUACION APENDIZAJE

 Estrategias de Atención a  Prestar servicio al  Riguroso en el  Opera con seguridad los DE INSTRUCTOR:
través de diferentes medios cliente a través de los cumplimiento de medios tecnológicos CONOCIMIENTO:
las normas y disponibles en la  Diseña guías de
tecnológicos: Teléfono, PBX, medios tecnológicos
procedimientos Organización para la Respuesta a aprendizaje para el
Internet, Intranet Correo establecidos por la atención y el servicio al preguntas sobre: desarrollo de los
establecidos para
Electrónico, Fax, Télex, Organización, aplicando la atención y el cliente. temas, objeto de
Citófono, Celular, Beeper, Call el protocolo y las servicio al cliente a  Los medios formación.
Center... reglamentaciones través de medios  Describe diligentemente tecnológicos
 Comunicaciones Telefónicas. respectivas. tecnológicos. las normas y estrategias de destinados para  Dirige el trabajo
0 Normas de Cortesía atención y cortesía facilitar la atención y el de investigación y
Telefónica. Elementos de - Identificar los medios  Seguro de los telefónica y a través de servicio al cliente. socialización en
apoyo: Fono memo y establecidos por la procedimiento a otros medios tecnológicos. pequeños grupos,
directorios telefónicos. Organización a través seguir para la toma 4 Normas y acerca de los
de los cuales se presta de decisiones y  Aplica de manera cortés estrategias de medios
1 Normas de Gestión tecnológicos
solución de las estrategias de atención atención y cortesía
de la Calidad: Trazabilidad del atención y servicio al y servicio al cliente, a través telefónica y a través existentes en las
problemas.
servicio al cliente. cliente. de los medios tecnológicos de otros medios organizaciones
2 Fundamentos de - Emplear los medios  Diligente en el proporcionados, de acuerdo tecnológicos. para facilitar la
conservación documental. establecidos por la desempeño de las con los estándares de atención y el
3 Soportes Organización a través actividades calidad establecidos por la 5 Normas de servicio al cliente,
documentales. de los cuales se presta relacionadas con la Organización. gestión de la Calidad: propiciando la
 Vocabulario técnico en atención y servicio al atención y el Trazabilidad del interacción entre
cliente. servicio al cliente a  Aplica de manera Servicio al cliente. los estudiantes.
inglés.
- Comprender el través de medios responsable las estrategias
 Answering the phone: de atención y de servicio al  Promueve la
vocabulario técnico, en tecnológicos, de 6 Fundamentos
 Commands acuerdo con los cliente, a través de los de conservación utilización de los
 Greetings inglés, para la estándares de medios tecnológicos para la medios
documental.
 Numbers prestación del servicio calidad y las concertación de citas y el tecnológicos
  Spelling al cliente a través de los políticas de la manejo de la agenda, de 7 Soportes durante el
 Verb To Be medios establecidos por Organización. acuerdo con los estándares documentales. desarrollo del
la Organización. de calidad. proceso de
 Grammar Structures
- Aplicar el vocabulario  Cortés y portador  Vocabulario técnico aprendizaje.
 Information questions. de buenos modales  Registra cuidadosamente en inglés.
 Portafolio de Servicios de la técnico, en inglés, para
de educación en los clientes que ingresan a  Propone a los
Organización: prestar atención y las relaciones la Organización y el objetivo estudiantes
 Answering the
- Concepto servicio al cliente a interpersonales con de su visita. phone: actividades de
- Partes que lo componen. través de los medios compañeros, consulta y estudio
 Commands
 Administración del tiempo establecidos por la superiores, clientes  Aplica objetivamente el relacionadas con
 Greetings
Organización. y visitantes. vocabulario técnico en los diferentes
 Normas de Gestión de la  Numbers temas de
inglés, para establecer citas
Calidad: Mejora continua  Objetivo en sus y organizar la agenda  Spelling formación.
durante los procesos de  Documentar el servicio
al cliente de acuerdo apreciaciones y en personal y la de su jefe, a  Verb To Be
servicio al cliente. el cumplimiento de través de los medios  Grammar  Promueve el
0 Comunicación con las políticas y la
los compromisos tecnológicos. Structures proceso de
Empresarial. trazabilidad. relacionados con el aprendizaje y
 Information
- Concepto desempeño de sus 0 Aplica de manera questions. socialización de las
- Funciones de la - Interpretar el manual funciones. responsable el vocabulario temáticas a través
Comunicación Empresarial. de procesos y técnico en inglés para de mapas
 Formulación de
- Clasificación de la procedimientos de la  Responsable en tomar mensajes a través de
preguntas y
mentales, mapas
Organización, para el el cumplimiento de los medios tecnológicos. conceptuales,
Comunicación Empresarial. respuestas en inglés,
servicio al cliente. los procedimientos cuadros sinópticos,
 Vocabulario técnico en brindando información,
- Identificar la secuencia y actividades  Aplica de manera rigurosa afirmando y negando
redes semánticas u
inglés. durante la atención el vocabulario técnico, en otras estrategias,
 Introducing Yourself
histórica o trazabilidad y/o enfatizando (Wh,
y el servicio al inglés, requerido para según el caso.
del servicio al cliente. yes/no, tag questions).
- Name: Family, Middle, first, cliente; el control brindar e intercambiar
age, weigh, height. - Registrar los clientes del tiempo, manejo información básica  Dirige procesos
que ingresan a la DE DESEMPEÑO:
- Identification card de prioridades y personal, laboral y de socialización de
- Passport card
Organización. con la utilización de empresarial, cara a cara o a los temas
Resultado de la
- Nationality
- Conservar la los medios través de los medios observación durante el consultados a
documentación tecnológicos tecnológicos. proceso de: través de
- Address
relacionada con el disponibles. actividades lúdicas
- Phone numbers  Cuidadoso con el  Aplica de manera como socio dramas
- Likes and dislikes servicio al cliente.  Utilización de cuatro
manejo de las responsable el vocabulario u otras; aclara
0 Relaciones Públicas medios tecnológicos
relaciones técnico en inglés para inquietudes y hace
- Actitudes y Formación de la  Aplicar los estándares interpersonales y tomar con asertividad
para la atención y el
los aportes
de calidad establecidos servicio a cuatro
Opinión Pública. del conducto mensajes básicos orales y pertinentes.
por la Organización clientes, teniendo en
- Clases de Público regular. escritos, a través de medios cuenta las normas y
- Funciones de las Relaciones durante la atención y el tecnológicos.  Presenta casos
estrategias de
Públicas. servicio al cliente.  Proactivo para atención y de cortesía para estudio,
generar análisis y solución
- Comunicaciones en las - Identificar las partes alternativas telefónica. de problemas, en
Relaciones Públicas que constituyen el tendientes a la pequeños grupos.
4 Vocabulario técnico. portafolio de servicios. solución de  Atención y servicio a
5 Introducing Yourself: - Identificar el protocolo problemas. dos clientes, a través  Programa cine
de medios foros, debates y
- Army - Rank para la elaboración del
 Positivo al asumir tecnológicos para la otras técnicas de
- Organizational structures: portafolio de servicios. de manera concertación de citas. comunicación para
Companies, Enterprises, - Aplicar el protocolo en favorable los el análisis y
Entities, Corporations la elaboración del compromisos  Atención, en inglés, a reflexión de
- Occupations portafolio de servicios. inherentes a sus dos clientes, a través diferentes temas.
- Professions - Identificar los servicios funciones y a su de medios
- Jobs que presta la desarrollo personal tecnológicos,  Diseña guías de
Organización, a través y profesional. brindando información aprendizaje para el
del portafolio de acerca de la desarrollo de los
Organización. temas, objeto de
servicios.
estudio, en inglés.
- Interpretar las normas
 Atención a dos
de Gestión de la clientes, a través de  Promueve en
Calidad, en cuanto a medios tecnológicos, pequeños grupos,
mejora continua en el relacionados con la construcción de
servicio. quejas y reclamos, en diálogos en inglés,
- Aplicar las normas de español y en inglés. para atención y
Gestión de la Calidad, servicio al cliente, a
en cuanto a mejora  Utilización del correo través de los
continua en el servicio. electrónico para diferentes medios
intercambiar tecnológicos.
- Interpretar el
información con dos
vocabulario técnico en clientes de la  Orienta
inglés, relacionado con Organización, en actividades lúdicas
las partes que español y en inglés. como “Juego de
conforman el portafolio Roles”, “Socio
de servicios de una dramas”, u otras,
Organización. para desarrollar las
- Aplicar el vocabulario competencias de
técnico en inglés en la escuchar, hablar,
escribir y leer
elaboración del
mensajes básicos
portafolio de servicios en inglés.
de una Organización.
- Determinar el tiempo  Orienta talleres de
de atención y de lecto escritura y
servicio al cliente. dictados en inglés.
 - Controlar el tiempo de
atención y de servicio al
cliente.
 Expresar con claridad
y precisión los
mensajes relacionados
con los clientes.
 Normas internas y externas
de la Organización. - Identificar las
 Trabajo en Equipo inquietudes y
- Liderazgo necesidades del cliente:
- Toma de decisiones quejas, reclamos,
sugerencias.
- Resolución de Problemas.
Pasos. - Interpretar las
6 Vocabulario técnico inquietudes y y a través de
en inglés para la solución de necesidades del cliente:
problemas del cliente. quejas, reclamos,
Type – writing. sugerencias.
Invitation cards and letters. - Aplicar las normas y
Thanking cards and letters. procedimientos en los
Organizational Portfolio. procesos de
comunicación
empresarial.
- Canalizar con claridad
y precisión las
inquietudes y aprendizaje
necesidades de los
clientes: quejas,
reclamos y sugerencias.
- Identificar e interpretar
el vocabulario técnico,
en inglés, de acuerdo
con los estándares de
calidad establecidos por
la Organización,
durante el proceso de
atención y servicio al
 Diseña y orienta
talleres de “Lecto
escritura y
dictados”, en
inglés.
 Propone realizar
ejercicios sobre
Information
questions.
 Promueve juego
de roles en inglés,
durante la atención
y el servicio al
cliente, cara a cara
medios
tecnológicos,
relacionados con la
solución de
problemas.
ALUMNO:
 Desarrolla las
guías de
propuestas por el
docente para el
estudio de los
diferentes temas.
 Realiza
investigación y
socialización con la
asesoría del
docente, en
pequeños grupos
de trabajo, sobre
los medios
cliente tecnológicos
- Aplicar el vocabulario existentes en las
técnico, en inglés, para organizaciones
para facilitar la
expresar con claridad y
atención y el
precisión los mensajes servicio al cliente.
de los clientes, de
acuerdo con los  Utiliza los medios
estándares de calidad tecnológicos
establecidos por la durante el
desarrollo del
Organización, durante
proceso de
el proceso de atención aprendizaje.
y de servicio al cliente.
 Realiza
actividades de
 Resolver el asunto consulta y estudio
sobre los temas,
demandado por el motivo de
cliente, generando aprendizaje.
alternativas de solución.
 Elabora mapas
- Identificar el problema. conceptuales,
cuadros sinópticos,
- Identificar los pasos
mapas mentales,
para la solución de redes semánticas,
problemas. u otras estrategias
- Aplicar los pasos para de aprendizaje,
la solución de durante el
problemas. desarrollo de los
- Aplicar las normas diferentes temas y
internas y externas de participa en los
la Organización. procesos de
socialización.
- Identificar e interpretar
el vocabulario técnico,  Socializa los
en inglés, de acuerdo temas consultados
con la situación a través de
específica del cliente. actividades lúdicas,
- Resolver las orientadas por el
docente, como
inquietudes y socio dramas u
necesidades del cliente otras estrategias de
en forma oral o escrita, aprendizaje;
en inglés y en español. formula preguntas
- Aplicar el vocabulario y hace aportes.
técnico en inglés,  Realiza estudio y
relacionado con la análisis de casos
elaboración de tarjetas, en pequeños
cartas de invitación y grupos de trabajo.
agradecimiento, y
 Participa en los
portafolio de servicios. procesos de
análisis y reflexión
de cine foros,
debates u otras
técnicas de
comunicación,
programadas por el
docente.
 Resuelve las
guías de
aprendizaje con la
asesoría del
docente, para el
estudio de los
diferentes temas en
inglés.
 Construye
diálogos en inglés
relacionados con
atención y servicio
al cliente, cara a
cara o a través de
cualquier medio
tecnológico.
 Participa en las
actividades lúdicas,
orientadas por el
docente, para el
desarrollo de las
competencias de
escuchar, hablar,
escribir y leer
mensajes básicos
en inglés.
 Participa en la
realización de los
talleres de lecto
escritura y dictados
en inglés.
 Desarrolla los
ejercicios
relacionados con
Information
questions.

 Participa en el
juego de roles en
inglés durante la
atención y el
servicio al cliente,
cara a cara y a
través de los
medios
tecnológicos,
relacionado con la
solución de
problemas.
 TECNICAS E INSTRUMENTOS MEDIOS EDUCATIVOS ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

 Aula de clase  Software English

TÉCNICA:  Taller de servicio al cliente.  Software windows
 Laboratorio English  Textos:
Formulación de preguntas.  Entorno laboral
 Internet Enciclopedia de la Secretaria Moderna,
INSTRUMENTOS: volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para
Cuestionarios. Secretarias.
- Interchange English Series.
- Enterprise English Series

TÉCNICA:  Guías de Aprendizaje

Observación sistemática.  Videos:
INSTRUMENTOS: - Servicio al cliente y diversos temas
relacionados con actitudes y valores
Listas de Verificación -
 Norma de competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Elemento 2: Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de cortesía.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad. .
.
 RESULTADOS DE APRENDIZAJE Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de
calidad.

SABER SABER HACER SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE ESTRATEGIA

EVALUACION APENDIZAJE
 Portafolio de Servicios de la - Aplicar los estándares de  Riguroso en el DESEMPEÑO
Organización: calidad establecidos por la cumplimiento de las  Elabora de manera 1. observación durante INSTRUCTOR:
Organización durante la la atención al cliente,  Diseña guías de
- Concepto normas y responsable una propuesta
en cinco momentos,
- Partes que lo componen. atención y el servicio al procedimientos de portafolio de servicios de aprendizaje para el
que cubran los rangos
 Administración del tiempo cliente establecidos por la la organización. de aplicación desarrollo de los
 Normas de Gestión de la - Identificar las partes que Organización para CONOCIMIENTO respectivos temas.
Calidad. Mejora continua durante constituyen el portafolio de la atención y el  Aplica diligentemente las 1. imulación de casos  Promueve
los procesos de servicio al servicios. servicio al cliente. estrategias de atención y de PRODUCTO procesos de
cliente. - Identificar el protocolo  Responsable en el servicio, cara a cara y a 1. Informe de consulta y estudio
para la elaboración del cumplimiento de los través de medios trazabilidad del de los diferentes
1 Comunicación
portafolio de servicios. servicio de un cliente
Empresarial. procedimientos y tecnológicos, de acuerdo temas a través de
- Concepto - Aplicar el protocolo en la actividades durante con los estándares de mapas mentales,
- Funciones de la Comunicación elaboración del portafolio la atención y el calidad y las políticas de la mapas
de servicios. DE
Empresarial. servicio al cliente; el Organización. conceptuales,
- Identificar los servicios CONOCIMIENTO:
- Clasificación de la Comunicación control del tiempo, cuadros sinópticos,
Empresarial. que presta la manejo de  Define cuidadosamente las redes semánticas u
Organización, a través del Respuesta a
 Vocabulario técnico en inglés. prioridades y con la funciones y la clasificación otras estrategias de
portafolio de servicios. preguntas sobre:
 Introducing Yourself utilización de los de la comunicación aprendizaje.
- Name: Family, Middle, first, age, - Interpretar las normas de medios empresarial.
Gestión de la Calidad, en  Portafolio de
weigh, height. tecnológicos  Orienta procesos
cuanto a mejora continua y disponibles. servicios. Partes.
- Identification card  Precisa de manera de socialización de
- Passport card trazabilidad del servicio.  Cuidadoso con el diligente las necesidades e los temas
- Aplicar las normas de manejo de las  Administración del consultados,
- Nationality inquietudes de los clientes.
Gestión de la Calidad, en relaciones tiempo. teniendo en cuenta
- Address
- Phone numbers cuanto a mejora continua y interpersonales y  Expresa de manera las estrategias de
trazabilidad del servicio. del conducto  Medición Mejora aprendizaje.
- Likes and dislikes respetuosa, con claridad y
- Interpretar el vocabulario regular. continua en la
1 Relaciones Públicas precisión los mensajes
técnico en inglés,  Diligente en el calidad, durante los  Presenta casos
- Actitudes y Formación de la relacionados con los
procesos de
Opinión Pública. relacionado con las partes desempeño de las clientes, teniendo en cuenta atención y servicio para estudio,
- Clases de Público que conforman el portafolio actividades el proceso comunicativo al cliente. análisis y solución
- Funciones de las Relaciones de servicios de una relacionadas con la dentro de las relaciones de problemas, en
Públicas. Organización. atención y el empresariales.  Comunicación pequeños grupos.
- Comunicaciones en las - Aplicar el vocabulario servicio al cliente, empresarial.
Relaciones Públicas técnico en inglés en la de acuerdo con los  Elabora rigurosamente  Diseña guías de
7 Vocabulario técnico. elaboración del portafolio estándares de cronogramas de actividades  Relaciones aprendizaje para el
8 Introducing Yourself: de servicios de una calidad y las y establece prioridades y públicas. desarrollo de los
- Army - Rank Organización. políticas de la planes de trabajo para temas, objeto de
- Organizational structures: - Determinar el tiempo de Organización. facilitar el manejo y el control  Trabajo en Equipo estudio, en inglés.
Companies, Enterprises, Entities, atención y de servicio al  Proactivo para del tiempo. - Liderazgo
Corporations cliente. generar alternativas - Toma de  Promueve en
- Occupations - Controlar el tiempo de tendientes a la  Aplica diligentemente decisiones pequeños grupos,
- Professions atención y de servicio al solución de actitudes y valores en las - Resolución de la construcción de
- Jobs cliente. problemas. relaciones públicas en Problemas. Pasos. diálogos en inglés,
 Normas internas y externas de la  Expresar con claridad y  Positivo al asumir procura del prestigio de la para intensificar el
Organización. precisión los mensajes de manera Organización.  Vocabulario desarrollo de las
 Trabajo en Equipo relacionados con los favorable los técnico en inglés competencias:
- Liderazgo clientes. compromisos  Elabora de manera  Introducing hablar, leer, escribir
- Toma de decisiones - Identificar las inquietudes inherentes a sus responsable, tarjetas y Yourself y escuchar, cara a
- Resolución de Problemas. y necesidades del cliente: funciones y a su cartas de invitación y de - Name: Family, cara y a través de
Pasos. quejas, reclamos, desarrollo personal agradecimiento que Middle, first, age, cualquier medio
9 Vocabulario técnico en sugerencias. y profesional. favorezcan las relaciones weigh, height. tecnológico.
inglés para la solución de - Interpretar las inquietudes empresariales. - Identification card
problemas del cliente. y necesidades del cliente: - Passport card  Diseña y orienta
10 Type – writing. quejas, reclamos,  Participa de manera - Nationality talleres de “lecto
Invitation cards and letters. sugerencias. proactiva en la realización - Address escritura y
Thanking cards and letters. - Aplicar las normas y de actividades en equipo. - Phone numbers dictados”, en inglés.
Organizational Portfolio. procedimientos en los - Likes and dislikes
procesos de comunicación  Demuestra con actitud - Army - Rank  Propone ejercicios
empresarial. positiva, las cualidades de - Organizational relacionados con
- Canalizar con claridad y líder durante el desarrollo de structures: Information
precisión las inquietudes y actividades grupales. Companies, questions.
necesidades de los Enterprises,
clientes: quejas, reclamos  Aplica de manera Entities,  Orienta juego de
y sugerencias. responsable el vocabulario Corporations roles, en inglés,
- Identificar e interpretar el técnico requerido en inglés, - Occupations para el intercambio
vocabulario técnico, en para la elaboración y - Professions de información
inglés, de acuerdo con los descripción del portafolio de - Jobs relacionada con
estándares de calidad servicios de la Organización.  Type – writing: procesos de
establecidos por la Invitation cards and atención y servicio
Organización, durante el  Aplica diligentemente el letters. al cliente, cara a
proceso de atención y vocabulario técnico en inglés Thanking cards and cara y a través de
servicio al cliente para intercambiar letters. medios
- Aplicar el vocabulario información básica personal, Organizational tecnológicos.
técnico, en inglés, para laboral y empresarial, cara a Portfolio.
expresar con claridad y cara o a través de medios  Planea práctica de
precisión los mensajes de tecnológicos, de acuerdo Formulación de formación para el
los clientes, de acuerdo con las políticas de la preguntas y trabajo,
con los estándares de Organización. respuestas en correspondiente a
calidad establecidos por la inglés, brindando este módulo de
Organización, durante el  Registra con información, formación, en
proceso de atención y de responsabilidad, en inglés, afirmando y español y en inglés.
servicio al cliente. mensajes básicos negando y/o
 Resolver el asunto relacionados con los enfatizando (Wh,  Diseña guías de
demandado por el cliente, requerimientos de los yes/no, tag aprendizaje para la
generando alternativas de clientes. questions). realización de la
solución. práctica de
- Identificar el problema. DE DESEMPEÑO: formación para el
- Identificar los pasos para trabajo,
la solución de problemas. Resultado de la correspondiente a
- Aplicar los pasos para la observación durante este módulo de
solución de problemas. el proceso de: formación. en
- Aplicar las normas español y en
internas y externas de la  Diseño y inglés.
Organización. elaboración de un
- Identificar e interpretar el portafolio de  Verifica el
vocabulario técnico, en servicios, en desempeño del
inglés, de acuerdo con la español y en inglés. estudiante durante
situación específica del la práctica de
cliente.  Planeación de dos formación para el
- Resolver las inquietudes actividades trabajo, en este
y necesidades del cliente estableciendo módulo de
en forma oral o escrita, en prioridades para el formación.
inglés y en español. manejo y control del
tiempo, en dos ALUMNO:
- servicios que presta
una Organización.  Resuelve las
guías de
 Procedimiento en aprendizaje
la solución de propuestas por el
problemas teniendo docente sobre los
en cuenta los temas, motivo de
requerimientos de formación.
dos clientes, de
acuerdo con lo  Realiza consulta y
ofertado en el estudio de los
portafolio de temas, objeto de
servicios. formación, a través
de las diferentes
 Atención y servicio estrategias de
a dos clientes, cara aprendizaje.
a cara o a través de
medios  Participa en los
tecnológicos, en procesos de
relación con quejas, socialización de los
reclamos y temas, objeto de
sugerencias, estudio, orientados
aplicando los por el docente.
estándares de  Realiza estudio y
calidad. análisis de casos
en pequeños
 Atención, en grupos de trabajo,
inglés, a dos para la solución de
clientes, a través de problemas.
medios
tecnológicos,  Resuelve las
brindando guías de
información acerca aprendizaje con la
de la Organización. asesoría del
docente, para el
DE PRODUCTO: estudio de los
diferentes temas,
 Elaboración de un en inglés.
cronograma de
actividades, en
español y en inglés.  Construye
diálogos en inglés
 Elaboración de para intensificar el
una carta de desarrollo de las
agradecimiento, competencias:
teniendo en cuenta hablar, leer, escribir
las normas técnicas y escuchar, cara a
de presentación, en cara y a través de
español y en inglés. cualquier medio
tecnológico.
 Elaboración de  Participa en la
dos tarjetas: una de realización de los
invitación y una de talleres de lecto
agradecimiento, en escritura y dictados
español y en inglés. en inglés.
 Desarrolla los
ejercicios
relacionados con
Information
questions:
 Participa en el
juego de roles, en
inglés, durante los
procesos de
atención y servicio
al cliente, cara a
cara y a través de
los medios
tecnológicos.
0 Resuelve
las guías de
aprendizaje durante
la práctica de
formación para el
trabajo, en español
y en inglés,
correspondientes a
este módulo de
formación.

1 Aporta
evidencias del
desempeño durante
la práctica de
formación para el
trabajo, en español
y en inglés,
correspondientes a
este módulo de
formación.
 TECNICAS E INSTRUMENTOS MEDIOS EDUCATIVOS ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

 Aula de clase  Software English

TÉCNICA:  Taller de servicio al cliente.  Software windows
 Laboratorio English  Textos:
Formulación de preguntas.  Entorno laboral
 Internet Enciclopedia de la Secretaria Moderna,
INSTRUMENTOS: volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia
Cuestionarios. para Secretarias.
- Interchange English Series.
- Enterprise English Series

TÉCNICA:
  Guías de Aprendizaje
Observación sistemática.
 Videos:
INSTRUMENTOS:
- Servicio al cliente y diversos temas
Listas de Verificación relacionados con tecnología, calidad y
servicio al cliente.
-

0 PERFIL DEL INSTRUCTOR

1 COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS

 Experto en Servicio al Cliente

 Capacidad para interpretar y comprender en forma sistémica y holística la realidad empresarial, social, cultural, económica y
ambiental colombiana.
 Capacidad para comprender, interpretar y armonizar los fenómenos tecnológicos y sociales asumiendo posiciones objetivas y
crítico-constructivas.
 Dominio en la aplicación de herramientas tecnológicas y de sistemas, orientadas a la atención y al servicio al cliente.
 Dominio en la aplicación de normas técnicas vigentes para la elaboración de comunicaciones protocolarias.
 Dominio del idioma inglés relacionado con el desarrollo del módulo.
 Dominio en la aplicación de estrategias de atención y servicio al cliente.
 Habilidad en el manejo de normas de etiqueta y protocolo.
 Habilidad para el manejo de las comunicaciones empresariales.
 Habilidad para el manejo de las relaciones públicas.
 Experiencia laboral:
 •Experiencia laboral relacionada con el sector productivo en Call Center, no menor a dos años.

 Competencias:
 • Conocimientos en Competencias Laborales y Comportamentales, Procesos y Procedimientos de Gestión Humana en
las Organizaciones, Comunicación y Sistemas de Información, Atención y Servicio al Cliente,

 Requisitos Académicos:
 •Formación Profesional en áreas de Administración, Ingeniería Industrial, Comunicador Social, o Psicología y
bilingüe, y preferiblemente con Especialización en área objeto de conocimiento o gerencia del talento humano.

 COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS

 Certificado en módulos de la titulación Docencia.

 Capacidad para el manejo teórico-práctico de la formación profesional integral, en términos de la planeación y orientación de
procesos de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación.
 Habilidad para solucionar problemas y conflictos de interés en los grupos.
 Capacidad de liderazgo en la realización de trabajo en equipo, con grupos interdisciplinarios.
 Creativo e innovador que desarrolle el potencial de los alumnos y, por lo tanto, construya cultura.
 Capacidad para la gestión, el seguimiento y la evaluación de las actividades inherentes a sus responsabilidades.
 Habilidad para desarrollar procesos de administración educativa de acuerdo con las políticas de la Organización.
 Dominio crítico para evaluar objetivamente el proceso de Enseñanza Aprendizaje del alumno, teniendo una comunicación
asertiva con el mismo.
 Capacidad para orientar procesos de Enseñanza Aprendizaje Evaluación, para el desarrollo de competencias en los estudiantes.

 COMPETENCIAS ACTITUDINALES

0 Responsable frente a la planeación, ejecución y evaluación de las funciones asignadas.

1 Comprometido con su rol como formador, en el contexto de construcción de la nación.
2 Responsable como facilitador de la apropiación y práctica de la mentalidad emprendedora.
3 Diligente durante la generación de procesos de autoformación, convivencia y trabajo en equipo.
4 Respetuoso de la diferencia y de la opinión del otro.
5 Coherente entre lo que piensa, lo que dice y lo que hace.
6 Comprometido con la Formación Profesional Integral de los trabajadores-alumnos
7 Sigiloso con el manejo de la comunicación y las relaciones interpersonales dentro del ambiente pedagógico.
8 Comprometido con su desempeño y con alto sentido de pertenencia hacia la Organización.
9 Ético en su actuar, tanto en lo personal como en lo laboral y profesional.
10 Crítico y objetivo en el análisis, toma de decisiones y solución de problemas.