Curso Sete Ferramentas 01

CURSO FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Prof. Jairo Brasil
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
(*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor
CURSO FERRAMENTAS DA QUALDIADE
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SUMÁRIO
1 SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE................................... 03

2 FLUXOGRAMA ............................................................................ 06
3 ESTRATIFICAÇÃO ...................................................................... 10
4 BRAINSTORMING ....................................................................... 12
5 LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES ........................................... 15
6 LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUENCIA ............................. 17
7 HISTOGRAMA ............................................................................. 18
8 5W1H ............................................................................................ 20
9 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................ 21
10 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ............................................. 25
11 MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS ............................................................................... 28
12 CICLO PDCA ............................................................................... 29
REFERÊNCIAS ............................................................................ 31
(*) Este conteúdo somente pode ser reproduzido mediante autorização do autor 2
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1. SENSIBILIZAÇÃO PARA QUALIDADE
CONCEITO DE QUALIDADE
Preferência do consumidor
• Satisfação do consumidor
• Surpreender o consumidor
Quantidade de benefícios que são trazidos às pessoas ou clientes
• Quanto maior a qualidade maior o benefício que a empresa está

proporcionando, com isto maior será a remuneração que a Empresa ganha da
sociedade pelo benefício que ela traz e em conseqüência maior será o lucro .
• Como é com os indivíduos? Não é semelhante?
Características do produto ou serviço de qualidade
Custo Baixo Estética

Durabilidade Disponibilidade
Tem Garantia Acessibilidade
Funciona Bem Prazo
Assistência Técnica Atendimento
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HISTÓRICO DA QUALIDADE
1) Qualidade no sistema Artesanal:

• artesão fazia tudo.
• produção era pequena,
• qualidade era boa.
• um produto diferente do outro.
2) Qualidade com ênfase no produto :

• Forte inspeção : inspeção volante , inspeção 100 % , inspeção por
amostragem .
• Iniciou com a Revolução Industrial :
• Problemas do tipo :
• Produção x Qualidade: Libera peça ? Satisfação cliente ?
• Qualidade era impedir que produtos defeituosos chegassem no consumidor
.
3) Qualidade com ênfase no processo:
• Iniciou após 2a Guerra Mundial: pelo Japão
• Filosofia : garantir processo → qualidade do produto .
• Qualidade como sinônimo da ausência de defeitos .
4) Garantia da Qualidade :
• Sistematização de normas , padrões e requisitos em cada etapa do
processo produtivo .
• Manuais de Qualidade
5) Qualidade Total :
A qualidade do produto inicia deste a sua concepção (baseado nas

necessidades dos clientes), passa pela fabricação , venda , instalação ,
atendimento e vai até os serviços de assistência técnica e pós venda .
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INDICADORES DA QUALIDADE
Gerais da organização :
• Lucro
• Vendas
• Faturamento
Específicos ou departamentais :
• Desperdícios : sucata , retrabalho
• Eficiência das máquinas
• Manutenção : custos , interrupções .
• Cifras de Qualidade : número de defeitos / produto produzido , certificação .
• Capacidade de processos e máquinas
• Reclamação de clientes
• Tempo de desenvolvimento de novos produtos
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2. FLUXOGRAMA
CONCEITO
Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.

Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em
cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as
decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia
cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:
• das entradas e de seus fornecedores;
• das saídas e de seus clientes;
• de pontos críticos do processo.
TIPOS DE FLUXOGRAMA
Fluxograma de Serviços – É aquele onde se especificam as etapas de um

processo de prestação de serviços ou de uma seqüência de etapas de um
determinado setor ou departamento, possibilitando verificar a quantidade de
cruzamentos dentro do organograma ou de tomadas de decisão.
Fluxograma de Operações – É aquele onde se especificam as etapas de uma

determinada operação dentro de setor de processo operacional, possibilitando
verificar a quantidade de transportes, esperas e controles.
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SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE SERVIÇOS
O fluxograma de Serviços utiliza um conjunto de símbolos para representar as

etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a seqüência das
operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais
comumente utilizados são os seguintes:
Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e
quem a executa são registrados no interior do
retângulo.
Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser

tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas
setas, saindo do losango mostram a direção do processo
em função da resposta (geralmente as respostas são
SIM e NÃO).
Sentido do fluxo: Indica o sentido e a

seqüência das etapas do processo.
Limites: Indica o início e o fim do processo.
SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE OPERAÇÕES

Operação: Indica uma etapa onde ocorre a
agregação de valor, com transformação da matéria
prima, modificando a forma de apresentação do
produto final.
Transporte: É a etapa onde ocorre uma movimentação

da matéria prima em transformação ou do produto ainda
em sua fase de elaboração.
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Verificação ou Controle: Simboliza a etapa

operacional onde o produto passa por uma inspeção
ou verificação de suas dimensões ou especificações.
Espera ou Demora: É a etapa onde o produto

em transformação aguarda a chegada de algum
item a ser agregado ou necessita de uma espera
para se adequar.
Estocagem: Esta etapa define a armazenagem de um

produto de pois de transitar pelas demais etapas de
processamento.Geralmente é a parte final do
fluxograma.
UTILIDADE
Serve para entender um processo e identificar oportunidades de melhoria
(situação atual).
Serve também para desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias
(situação desejada).
Facilita a comunicação entre as pessoas envolvidas num mesmo processo,
além de possibilitar a disseminação de informações sobre o processo.
ETAPAS DA ELABORAÇÃO
a) Defina o processo a ser desenhado.
b) Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante.
c) Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos
de atividades.
d) Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas
pessoas envolvidas nas atividades do processo.
e) Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os
serviços que compõem cada uma delas.
f) Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.
g) Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo
é executado e faça correções, se necessário.
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MODELO DE FLUXOGRAMA DO PROCESSO OPERACIONAL

DIAGRAMA DO PROCESSO ATUAL PROPOSTO
PRODUTO: CÓDIGO: DATA:
MATERIAIS: ÁREA: OPERADOR:

Início: Término: Elaborado por:
TRANSPORTE
Distância (m)
OPERAÇÃO
Tempo (min)
CONTROLE
Massa (kg)
ESTOQUE
DEMORA
Mecânico
Manual
Seção e
DESCRIÇÃO Obs n°
Posto
TOTAIS
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3. ESTRATIFICAÇÃO
Separar um conjunto de dados com objetivo de verificar

alguma diferença, identificando problemas ou
possibilidades de melhoria
Tipos de coleta de dados: turno, máquina, operador,

defeitos, reclamações, dias, semanas, mês, ano etc.
Exemplos:
a) Apresentação de dados de pesquisas eleitorais estratificadas por região de
origem, sexo, faixa etária ou classe sócio-econômica do eleitor. O exemplo a
seguir é o resultado geral:
PESQUISA ELEITORAL
22%
46%
32%
Candidato A Candidato B Candidato C
b) Interrupções por manutenção: supondo que as interrupções por manutenção

têm sido muito elevadas nos últimos meses e o gerente da área solicitou uma
coleta de dados com finalidade de descobrir as causas:
Coletas de dados:
Tipos de interrupções por horas

manutenção
Manutenção corretiva 40
mecânica
Manutenção corretiva 20
elétrica
Manutenção preventiva 15
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Resultado do último mês:
Interrupções por horas

manutenção mecânica:
Máquina A 20
Máquina B 14
Máquina C 6
c) Defeitos geradores de sucata: supondo que no setor onde você está

trabalhando estão aparecendo muitas falhas, gerando muita sucata. Você
resolve coletar dados e estratificá-los por peças para verificar em qual delas
estão ocorrendo os defeitos:
Coleta de dados referente aos últimos seis meses:
Tipos de peças que estão Quantidade

provocando sucata
A 157
B 68
C 119
D 48
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4. BRAINSTORMING
CONCEITO
Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi
originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer
“tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que
envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções
criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas
estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de
envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor
qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a
ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
UTILIZAÇÃO
Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua
facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras,
em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa.
O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto

período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de
solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção das
questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se
muito útil quando se deseja a participação de todo grupo.
O FOCO DO BRAINSTORMING
Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema.
Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua
melhoria. Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas,
especialmente se:
1. as causas do problema são difíceis de identificar;
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2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são

aparentes.
MODALIDADES
• estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a
cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente
obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão
sobre a pessoa.
• não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as
idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma
atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos
participantes mais extrovertidos.
PONTOS ESSENCIAIS
1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;
2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias;
3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios,

elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de “dizer
bobagem”. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para
outras mais criativas;
4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam parecer;
5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas;
6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las.
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APLICABILIDADE
Etapa Método Dicas para a condução

- Inicie a sessão esclarecendo os - Crie um clima
seus objetivos, a questão ou o descontraído e agradável.
problema a ser discutido. -Esteja certo de que todos
1) Introdução entenderam a questão a
ser tratada.
- Redefina o problema, se
necessário.
- Dê um tempo para que pensem no - Não se esqueça de que
problema. todas as idéias são
- Solicite, em seqüência, uma idéia importantes, evite
a cada participante, registrando-a no avaliações.
flip chart. - Incentive o grupo a dar o
- Caso um participante não tenha maior número de idéias.
2) Geração de idéias
nada a contribuir, deverá dizer - Mantenha um ritmo rápido
simplesmente "passo". Na próxima na coleta e no registro das
rodada, essa pessoa poderá dar idéias.
uma idéia. São feitas rodadas - Registre as idéias da
consecutivas até que ninguém tenha forma como forem ditas.
mais nada a acrescentar.
- Pergunte se alguém tem alguma - O objetivo dessa etapa é
dúvida e, se for o caso, peça à esclarecer e não julgar.
3) Revisão da lista
pessoa que a gerou para esclarecê-
la.
- Leve o grupo a discutir as idéias e - Idéias semelhantes
a escolher aquelas que vale a pena devem ser agrupadas;
considerar. idéias sem importância ou
- Utilize o consenso nessa seleção impossíveis devem ser
4) Análise e seleção preliminar do problema ou da descartadas.
solução. - Cuide para que não haja
monopolização ou
imposição de algum
participante.
- Solicite que sejam analisadas as - A votação deve ser usada
idéias que permaneceram na lista. apenas quando o consenso
5) Ordenação das idéias - Promova a priorização das idéias, não for possível.
solicitando, a cada participante, que
escolha as três mais importantes.
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5. LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES
CONCEITO
Uma lista de itens pré estabelecidos que serão marcados a partir do momento
que forem realizados ou avaliados.
UTILIDADE
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou
itens pré estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles
estão.
ETAPAS DE ELABORAÇÃO
a) Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a
ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
b) Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X”
ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim,
regular, bom e excelente).
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EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES
Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5S na

empresa.
Marque com um “X” na resposta correspondente ao item.
Na maioria
Observações Nunca Sempre
das vezes
As tarefas estão sendo executadas conforme o
determinado?
Todos deixam o local de trabalho em ordem?
Todos observam e cumprem as normas da
empresa?
Todos usam corretamente os uniformes, as
ferramentas, as máquinas e os demais
equipamentos?
Todos colaboram para a manutenção da “Ordem
Mantida”?
Os prazos estão sendo cumpridos?
Os horários são obedecidos?
Nossos produtos e serviços respeitam as normas e
as exigências legais?
Os materiais estão sendo guardados
corretamente?
O que é combinado em reunião é cumprido?
Os planos de trabalho são cumpridos?
As pessoas têm demonstrado interesse em
aprender coisas novas?
As pessoas respeitam as normas de segurança?
Existe respeito entre os colegas?
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6. LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA
CONCEITO
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes

ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão
acontecendo ou daqueles que já aconteceram.
Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o
acompanhamento de dados e não a sua análise, ela normalmente indica qual é
o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos:
- número de vezes em que alguma coisa acontece;
- tempo necessário para que alguma coisa seja feita;
- custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo;
- impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
UTILIDADE
Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar
defeitos em itens ou processos.
a) Determine exatamente o que deve ser observado.
b) Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
c) Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
d) Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é
observado.
e) Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.
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EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜÊNCIA
Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro.

Período: 1 mês.
Processo: Fabricação de porta de carro.
Responsável: sr. X
Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
Total de Itens produzidos: 480
Tipo de Defeito Freqüencia Total

Mancha na porta ///// ///// ///// ///// / 21
Risco ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35
Defeito na tranca ///// ///// ///// // 17
Folga ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Amassado /// 03
Defeito no vidro ///// 05
TOTAL 110
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7. HISTOGRAMA
CONCEITO
O histograma é formado por retângulos justapostos, sendo o número de

retângulos igual ao número de intervalos de classe. A largura de cada
retângulo é igual à amplitude do intervalo de classe, enquanto sua altura
representa a freqüência do intervalo de classe. A área do histograma é
proporcional à soma das freqüências.
UTILIDADE:
• Apresentar um padrão de variação;

• Comunicar visualmente a informação sobre o comportamento do
processo;
• Possibilitar a tomada de decisão onde devem ser concentrados os
esforços para uma melhoria.
MODELO DE HISTOGRAMA
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1) Coletar os valores dos dados;

2) Determinar a faixa de valores dos dados, subtraindo o dado de valor mais
baixo do de valor mais alto;
3) Determinar o número de intervalos no histograma (geralmente entre 6 e 12)
e dividir a faixa pelo número de intervalos para determinar a largura de cada
intervalo;
4) Marcar o eixo horizontal com a escala de valores dos dados;
5) Marcar o eixo vertical com a escala de freqüência (número ou percentagem
de observações);
6) Traçar a altura de cada intervalo correspondendo ao número de valores dos
dados incluídos neste intervalo.
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8. 5W1H
Objetivo: Planejar a implementação de uma solução
É uma ferramenta que após definido o problema a ser atacado permite

organizar as ações para a solução do problema de uma forma racional, na qual
são incluídas: as atividades a serem realizados, o prazo, os responsáveis,
como e por que elas serão executados.
O planejamento da solução deve ser elaborado em resposta às seguintes
quetões :
• O que ( What ) : Qual ação vai ser desenvolvida ?
• Quando ( When) : Quando ou até quando a ação será realizada ?
• Quem ( Who ): Quem será o responsável pela sua implantação ?
• Por que ( Why ): Por que foi definida esta solução ? ( Qual o
resultado esperado ).
• Onde ( Where ): Onde a ação será desenvolvida ?
• Como (How ): Como a ação vai ser implementada ? ( passos da
ação)
Garante que as ações escolhidas para solução do problema estejam bem

claras e sejam efetivamente executadas
Possibilita um acompanhamento da execução da ação .
Exemplo :
O que ? Quando ? Quem ? Por que ? Onde ? Como ?
Desenvolver Setembro Pedro – Fornecedor Região da • Pesquisa de
novo fornecedor / 2000 Setor de atual Grande fabricantes
para matéria- qualidade entrou em São Paulo da matéria-
prima concordata prima
• Cotação de
preços
• Solicitação
de amostras
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9. DIAGRAMA DE PARETO
Vilfredo Pareto
1848 - 1923
Economista
No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo

Pareto observou que havia uma distribuição desigual de
riqueza e poder na população total. Ele calculou
matematicamente que 80% da riqueza estava em mãos de 20% da população.
CONCEITO
O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma

ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas.
Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande
mestre da qualidade Juran.
Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja,

“Poucas são vitais, a maioria é trivial”.
Juran – Engenheiro de Controle de Qualidade
(N.)1904 -
O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou

seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de
barras que ordena as freqüências das ocorrências da maior para a menor e
permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas.
ETAPAS DA ELABORAÇÃO
1. Determine o tipo de perda que você quer investigar;

2. Especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer
investigar;
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3. Organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que você

decidiu investigar;
4. Preencha a folha de verificação;
5. Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de
freqüência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa freqüência sob
denominação “outros” e calcule o total;
6. Calcule as freqüências relativas, as freqüências acumuladas e as
freqüências relativas acumuladas.
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos:
Defeito Freqüência relativa Freqüência acumulada

A 0,35 0,35
B 0,25 0,6
C 0,15 0,75
D 0,1 0,85
E 0,1 0,95
D 0,05 1
Total 1 1
100%
% DE DEFEITOS
80%
60%
40%
20%
0%
A B C D E D
Tipo de defeito
PRIORIDADES
O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra em que ordem os

problemas devem ser resolvidos.
1. Verifique e teste diversas classificações, antes de fazer o diagrama
definitivo;
2. Estude o problema medindo-o em várias escalas;
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3. Quebre grandes problemas ou grandes causas em problemas ou causas

específicas, estratificando ou subdividindo em aspectos mais específicos.
Exercícios
1. Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210

indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o mês de
junho levou à seguinte listagem de 384 reclamações:
Motivo de reclamação número

Aborrecimento com outros pacientes/visitantes 13
Atrasos para exames 34
Barulho 28
Falta de atendimento à campainha 71
Respostas inadequadas às perguntas 38
Serviço de alimentação precário 117
Tratamento ríspido por parte do corpo de funcionários 62
Todos os outros 21
Total 384
• Construa um diagrama de Pareto
• Faça um resumo dos resultados que encontrou e sugira melhorias.
2. Os dados a seguir representam o consumo diário de água por domicílio em um

subúrbio em um verão recente:
Fontes de consumo de água Galões por dia

Banho e ducha 99
Beber e cozinhar 11
Lavagem de louça 13
Lavagem de roupa 33
Regar o jardim 150
Toalete 88
Diversos 20
Total 414
Analise os dados acima visando a seguinte ação: uma vez que a prefeitura da
cidade está preocupada com o desabastecimento de água, escreva uma carta
com base nos resultados encontrados em sua análise, destacando áreas
problemáticas e propondo leis que visem economizar água pela modificação de
hábitos da população.
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3. Na tabela apresentada abaixo são dados: a freqüência e o custo da

recuperação de livros com defeitos, segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000
livros produzidos por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar
detectar as principais fontes de problemas.
Tipos de defeitos Freqüência Custo

Páginas em branco 5 0,05
Páginas rasgadas 2 0,05
Má plastificação 8 2,00
Mau refilamento 10 1,00
Amarrotado 20 4,50
Total 45
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10. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

(Espinha de Peixe / Diagrama de Ishikawa)
CONCEITO
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente

utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que
podem estar contribuindo para que ele ocorra.
Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi
aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade
de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma
fábrica quando estes discutem problemas de qualidade.
UTILIZAÇÃO
Serve para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um

problema. Também permite ampliar a visão das possíveis causas de um
problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
É ferramenta essencial na análise de processos em busca de melhorias.
- Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado;
- Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema

no interior de um retângulo localizado na ponta da seta.
- Faça um brainstorming (veja na página 01 deste Guia) para identificar o maior

número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o
problema, perguntando “Por que isto está acontecendo?”.
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- Agrupe as causas em categorias. Uma forma muita utilizada de agrupamento

é o 4M: Máquina, Mão-de-obra, Método e Materiais (mas você poderá agrupar
como achar melhor).
Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das causas já

identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das
causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das causas.
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MODELO DE DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
TEMA INSTRUTOR AMBIENTE
temperatura
relevância experiência
conheciment
o
acomodações
aplicabilidad
comunicação EFEITO A SER
e
ANALISADO:
Excessivo
número de
bocejos em sala
dinâmica conhecimento de aula.
interesse
didática
recursos
MÉTODO PARTICIPANT
ES
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11. MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO

DE PROBLEMAS
CONCEITO:
Abordagem simples e estruturada que permite a adoção de um processo para

organizar, orientar e disciplinar a forma como pensamos, interpretamos,
analisamos, atuamos, avaliamos e consolidamos todas as atividades
envolvidas nas situações de análise e solução de problemas.
OBJETIVOS:
• Adoção de uma mesma linguagem facilitando e estimulando a
comunicação e a troca de experiência entre grupos de melhoria.
• Organização e otimização dos esforços e recursos através de uma
atuação conduzida por um planejamento e uma análise bem
esquematizados e direcionada sobre os pontos prioritários para o
alcance de melhorias significativas.
• Estímulo e orientação para pensar, analisar e avaliar os problemas de
uma forma mais estruturada, para agir com base em fatos e evidências e
para consolidar as experiências e conhecimentos adquiridos.
• Identificação do Problema DEFINIÇÃO

• Reconhecimento dos aspectos do problema OBSERVAÇÃO
• Descoberta das principais causas ANÁLISE
• Elaboração e adoção de ações ATUAÇÃO
• Verificação do resultado das ações AVALIAÇÃO
• Estabelecer conclusões e definir padrões e ações APRENDIZADO
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12. CICLO PDCA
CONCEITO
Método de gestão, uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada
de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações
necessários para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a
sobrevivência e o crescimento de uma organização.
PLAN - PLANEJAMENTO
• Estabelecer metas;
• Estabelecer o método para alcançar as metas propostas.
DO - EXECUÇÃO
• Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de
planejamento e coletar os dados que serão utilizados na próxima etapa
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de verificação. Na etapa de Execução são essenciais a educação e o

treinamento no trabalho.
CHECK - VERIFICAÇÃO
• A partir dos dados coletados na execução, comparar o resultado
alcançado com a meta planejada.
ACTION – AÇÃO / ATUAÇÃO
• Adotar como padrão o plano proposto, caso a meta tenha sido
alcançada.
• Agir sobre as causas do não alcance da meta, caso o plano não tenha
sido efetivo.
Ciclo PDCA x MASP
Etapas da MASP
Etapas do Ciclo PDCA P D C A
1ª - Identificar o problema
2ª - Reconhecer os aspectos do
problema
3ª - Analisar as possíveis causas
4ª - Elaborar e adotar ações para a

melhoria
5ª - Verificar o resultado das ações
6ª - Estabelecer conclusões e fixar

padrões e ações
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REFERÊNCIAS
Manual de Ferramentas da Qualidade – SEBRAE – Rio de Janeiro: Sebrae

Editora, 2006.
Metodologia para Análise e Solução de Problemas – MASP, Universidade

Federal da Bahia – Escola Politécnica. Salvador: Ediufb, 2001.
Qualidade: ferramentas para uma melhoria contínua / (compilado e editado

por Michael Brassard; tradução PROQUAL Consultoria e Assessoria
Empresarial. – Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
SILVA, João Martins da, O ambiente da qualidade na prática – Belo

Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1996.
UMEDA, Masao, ISO e TQC – o caminho em busca de G.Q.T. – Belo

Horizonte: UFMG, Escola de Engenharia, Fundação Cristiano Ottoni, 1996.
32

Curso Sete Ferramentas 01

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CURSO FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Prof. Jairo Brasil

1 SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE................................... 03

1. SENSIBILIZAÇÃO PARA QUALIDADE

Quantidade de benefícios que são trazidos às pessoas ou clientes

• Quanto maior a qualidade maior o benefício que a empresa está

• Como é com os indivíduos? Não é semelhante?

Características do produto ou serviço de qualidade

Custo Baixo Estética

1) Qualidade no sistema Artesanal:

2) Qualidade com ênfase no produto :

A qualidade do produto inicia deste a sua concepção (baseado nas

Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.

• das entradas e de seus fornecedores;

• das saídas e de seus clientes;

• de pontos críticos do processo.

Fluxograma de Serviços – É aquele onde se especificam as etapas de um

Fluxograma de Operações – É aquele onde se especificam as etapas de uma

SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE SERVIÇOS

O fluxograma de Serviços utiliza um conjunto de símbolos para representar as

Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser

Sentido do fluxo: Indica o sentido e a

Limites: Indica o início e o fim do processo.

SIMBOLOGIA – FLUXOGRAMA DE OPERAÇÕES

Transporte: É a etapa onde ocorre uma movimentação

Verificação ou Controle: Simboliza a etapa

Espera ou Demora: É a etapa onde o produto

Estocagem: Esta etapa define a armazenagem de um

MODELO DE FLUXOGRAMA DO PROCESSO OPERACIONAL

PRODUTO: CÓDIGO: DATA:

MATERIAIS: ÁREA: OPERADOR:

Separar um conjunto de dados com objetivo de verificar

Tipos de coleta de dados: turno, máquina, operador,

Candidato A Candidato B Candidato C

b) Interrupções por manutenção: supondo que as interrupções por manutenção

Tipos de interrupções por horas

Resultado do último mês:

Interrupções por horas

c) Defeitos geradores de sucata: supondo que no setor onde você está

Coleta de dados referente aos últimos seis meses:

Tipos de peças que estão Quantidade

O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto

1. as causas do problema são difíceis de identificar;

2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são

1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;

2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias;

3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios,

4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam parecer;

5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas;

6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las.

Etapa Método Dicas para a condução

5. LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5S na

Marque com um “X” na resposta correspondente ao item.

6. LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA

A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes

EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜÊNCIA

Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro.

Tipo de Defeito Freqüencia Total

O histograma é formado por retângulos justapostos, sendo o número de

• Apresentar um padrão de variação;

1) Coletar os valores dos dados;

Objetivo: Planejar a implementação de uma solução