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SOMMAIRE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE

I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE

II. COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT?

Section II : LA CLIENTELE

I. DEFINITION

II. LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT

I. DEFINITION

II. LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION

III. LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION

Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE

I. LE SERVICE AVANT-VENTE

II. LES SERVICES APRES-VENTE

Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)

I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT

III. LES MOYENS DE FIDELISATION

IV. LA RENTABILITE D’UN CLIENT

CONCLUSION

V. BIBLIOGRAPHIE
Module de formation : LA GESTION DE LA CLIENTELE

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE

Introduction :

La compétition économique n’a jamais été aussi intense que dans ce 21ème siècle avec
l’air de la mondialisation. Dans ce cours, notre objectif est de montrer comment une
entreprise peut gagner en offrant une meilleur gestion et satisfaction des besoins
exprimés sur le marché. En d’autres termes, nous montreront comment satisfaire le
client à travers un service de qualité favorise le bon développement de l’entreprise.

Trop de société pensent qu’il incombe au seul département marketing/vente de trouver


et conserver des clients. Lorsqu’il n’y arrive pas, on s’empresse de le critiquer. Pourtant
le marketing n’est au mieux qu’un “chef d’orchestre dans un effort devenu collectif au
sein d’une entreprise conçue comme un système de création de valeur – clientèle.

I. DEFINITION DES NOTIONS DE BASE


Pour conquérir durablement un client, il faut d’abord bien connaitre ses besoins
et ses modes d’achat. D’une façon générale, le client cherche parmi les produits et
les services offerts, celui qui lui procure le maximum de valeur. Dans les limites
de ses efforts, de son information, de sa mobilité et de son revenu, il cherche à
maximiser cette valeur.
En outre, lorsque le produit acheté délivre effectivement la valeur qu’il en
attendait, nait la satisfaction.

1) La clientèle
La clientèle est l’ensemble des personnes physiques ou morales
susceptibles d’acquérir un produit. Il est important de préciser que la
clientèle est composée de l’ensemble des clients et que prit au sens large,
la notion de clientèle s’apparente { la notion de marché hors mis certaines
caractéristiques propres à chaque notion.

2) La gestion de la clientèle
Elle consiste { manager le client dès son acquisition jusqu’{ sa
conservation définitive. La gestion des clients prend en compte les actions
de contact, d’information, de formation, d’orientation, de suivi, etc.

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3) Le suivi
Il prend en compte les différentes méthodes de recueil d’information
(l’observation, les enquêtes, les tests, les questionnaires…) sur le client et
son comportement préachat et post-achat.
Il est nécessaire que le vendeur suive le client afin de connaitre son degré
de satisfaction et, partant, sa probabilité de réachat.

4) La satisfaction
Elle se définie comme le sentiment d’un client résultant d’un jugement
comparant les performances d’un produit { ses attentes. La satisfaction est
donc fonction d’une différence :

 La différence entre les performances du produit (qualité réelle du


produit)

 Et les attentes du client (ce qu’il espère ou souhaite en achetant le


produit).

De toutes les façons, trois situations découlent de la satisfaction :

 Le mécontentement
Les performances du produit sont en deçà des performances
attendues par le client.

 La satisfaction
Les performances du produit sont au niveau des espérances du
client.

 L’enthousiasme
Les performances du produit sont au delà des attentes du client.
La plupart des entreprise recherchent le niveau de satisfaction
le plus élevé car elles savent que même les clients satisfaits
peuvent se révéler infidèles. En revanche, les clients très
satisfaits sont moins enclins au changement.

II. COMMENT ATTIRER ET CONSERVER LE CLIENT ?


Les entreprises ne cherchent plus à améliorer leurs relations avec leurs
partenaires mais également à consolider les relations qui les unissent à la
clientèle. Aujourd’hui, on reconnait que l’acquisition de nouveaux clients est
élevée et la situation de « la baignoire qui fuit et qu’il faut constamment remplir
est devenu préoccupante ». Néanmoins, conserver ses clients passe par la mise en
place de certains programmes.

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1) La conservation de sa clientèle
“Le cout de maintien d’un client est jusqu’{ cinq fois inférieur au cout de
conversion d’un prospect“ (Kotler & Dubois 9ème Edition). Hélas, la théorie
marketing à surtout examiné la conquête des nouveaux marchés. Les
analyses ont portés sur les activités préparatoire à la vente plutôt que sur
l’après vente. Il existe deux moyens de réduire la perte de clientèle :

 Le premier moyen est d’accroitre les barrières { la sortie. Par


exemple, certaines banques chargent les frais de fermeture de
compte.
 Le deuxième, plus attirant consiste à accroitre la satisfaction.

2) Fidéliser la clientèle
La fidélisation permet de lutter contre la concurrence par une
différenciation des offres et l’amélioration continue des services offerts
aux clients. Elle permet en outre de mieux maitriser, voir de réduire les
couts commerciaux, étant donné que les investissements en fidélisation
sont plus faibles que les investissements en prospection.

a. La différenciation
Les entreprises de service se plaignent souvent de la difficulté à
différencier leur offre face à la concurrence. La solution face à une
guerre des prix menaçante par exemple, consiste à différencier son
image et son offre. Et on peut y parvenir en ajoutant des
innovations au service rendu. Mais, le principal problème dans
cette approche est la difficulté de se protéger contre l’imitation ;
seul un courant continu d’innovation permet d’y parvenir. On peut
également se différencier à travers la rapidité avec laquelle le
même service est rendu. Une dernière approche consiste à se
différencier { l’aide de marque et de logo.

b. La qualité
L’une des principales stratégies dans le domaine des services, est
de garantir un niveau de qualité supérieur. Il faut d’abord connaitre
les attentes et souhaits des clients en matière de qualité « que
veulent-ils ?quand ?ou ?et sous quelle forme ? ».
Ainsi le client d’une banque veut :
 Ne pas avoir à attendre à un guichet plus de cinq minutes
 Recevoir un accueil attentionné, compétent et courtois
 Obtenir un service

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Une fois les souhaits analysés, il n’est pas nécessaire de les
prendre tous en charge. Il convient donc de choisir les niveaux
de satisfaction que l’on s’efforcera d’atteindre et de les
communiquer tant au client qu’au personnel.

3) Lutter contre l’attrition


L’attrition désigne la désaffection des clients, leur fuite, leur abandon de la
marque ou du produit. Aujourd’hui, l’entreprise doit surveiller de très près
les problèmes liés à la perte des clients et en réduire le plus possible.
L’analyse et le suivi des problèmes entrainant la perte des clients se fait en
quatre (4) étapes :

 Définir le taux de rétention des clients


 Mesurer le taux de rétention des clients
 Connaitre les différentes raisons d’abandon
 Identifier celles qu’on peut résoudre.

a. Définir et mesurer le taux de rétention des clients


Pour un magazine, ca peut être le taux de réabonnement ou pour
un établissement d’enseignement privé, le pourcentage de
réinscriptions.

b. Connaitre les raisons d’abandon et identifier celles résolvables


Pour identifier clairement les problèmes liés { l’abandon,
l’entreprise peut a partir des fichiers externes se poser les
questions suivantes :

 Le taux d’abandon évolue t-il selon les périodes, les


régions, les distributeurs, les représentants, les
secteurs d’activités ?
 Existe-t-il une relation entre le taux d’abandon et
l’évolution des prix ?
 Quels sont les taux d’abandon moyen dans la
profession ?
 Quelles sociétés ont les taux les plus bas ?

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En outre, on doit estimer le profit perdu par client parti. C'est-à-dire
le nombre d’années pendant lesquelles le client aurait continué {
acheter le produit (estimé d’après la moyenne d’achat des autres
clients). En fin, grâce à la connaissance très fine du client,
l’entreprise cherche { anticiper les tendances { l’attrition en
initiant des actions spécifiques au bon moment (promotion -
cadeaux - avantages particuliers, etc.)

4) Satisfaire le client
La satisfaction client repose sur une relation continue et un dialogue
permanant avec le client, qui ne se limitent pas à la transaction
commerciale. Elle repose sur la prise en considération des besoins
individuels des consommateurs afin de mieux répondre à leurs attentes et
leur proposer une solution personnalisée.

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Section II : LA CLIENTELE

I. DEFINITION

Avant de définir la clientèle, interrogeons nous sur la définition du client. Un


client est un individu, un ménage ou une entreprise qui achète un produit.
Autrement dit, un client est une personne physique ou morale dotée de moyens
financiers qu’il utilise pour l’achat de biens et services ; et donc par logique, la
clientèle est l’ensemble des clients d’une entreprise.

II. LE PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Consciente que sa plus grande richesse est sa clientèle, toute entreprise suit son
client dans ses différentes phases d’évolution. Ainsi, avant même d’être client, un
individu, un ménage ou toute personne morale est qualifié de suspect.

Au départ, nous avons le suspect qui est toute personne physique ou morale
susceptible d’acheter le produit. L’entreprise, après avoir étudié et analysé le
profil et la solvabilité du suspect le qualifie en prospect. Mais l’entreprise ne
s’arrête en si bon chemin, elle encourage le prospect à effectuer son premier
achat pour faire de lui un nouveau client. Puis, l’entreprise motive le nouveau
client à acheter de nouveau (réachat) afin d’en faire un client fidèle. Pour
boucler ou finaliser le processus d’évolution du client, l’entreprise va pousser le
client fidèle à devenir un adepte. L’adepte est celui qui va non seulement acheter
les produits de l’entreprise mais en plus va recommander les produits de
l’entreprise aux autres.

Cependant, le client, de l’étape de prospect jusqu'{ celui d’adepte, peut { tout


moment devenir inactif; on parle de client inactif. Dans une telle situation, le client
doit être réactivé par l’entreprise { travers des programmes de ré-fidélisation.

SCHEMA DU PROCESSUS D’EVOLUTION D’UN CLIENT

Suspect

Client
potentiel
Prospect Nouveau Client Adepte
Client Fidèle

Prospect non Client Inactif


qualifié

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Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT

I. DEFINITION

On appelle “processus d’adoption“ le mécanisme à travers lequel les clients sont


amenés { prendre conscience d’un nouveau produit, { l’essayer et finalement à
l’adopter ou { le rejeter. De façon résumé, le processus d’adoption est l’ensemble
des étapes que suit le client potentiel pour adopter un produit.

II. LES ETAPES DU PROCESSUS D’ADOPTION

De nombreuses recherches ont montré que le consommateur passe par une série
d’étapes au cours du processus d’adoption d’un nouveau produit. Ainsi on
identifie cinq étapes:

1) La prise de conscience
Elle constitue la première étape du processus d’adoption du produit par
un consommateur. A cette étape, l’individu apprend l’existence du produit
et se rend donc compte qu’un nouveau produit est mis en vente.

2) L’intérêt
L’existence du produit étant connu, le client passe à la deuxième phase. A
cette étape, le client cherche { recueillir plus d’information sur le produit
qui l’intéresse.

3) L’évaluation
Dans cette troisième étape du processus d’adoption, l’individu pèse le
pour et le contre d’un essai ; doit il, oui ou non, essayer le produit ? C’est
l’interrogation qui se pose au client { ce stade du processus.

4) L’essai
A cette quatrième étape du processus d’adoption, le client essaie le
nouveau produit afin de s’en faire une idée plus précise.

5) L’adoption
C’est l’étape finale du processus ; à ce stade, le client adopte donc le
produit. Il décide de l’utiliser complètement et régulièrement.

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III. LES FACTEURS POUVANT MODIFIER LE PROCEESSUS D’ADOPTION

Aujourd’hui, on reconnaît que certains facteurs interviennent de sorte à


influencer le client dans sa décision d’adopter un produit.

1) Les différences individuelles


La théorie suggère que les gens diffèrent dans leur attitude { l’égard des
nouveaux produits. En d’autres mots, les clients sont différents dans leur
façon d’adopter de nouveaux produits. Ainsi, il y a des clients qui sont
susceptibles d’adopter rapidement un nouveau produit et même de
favoriser sa diffusion.
Ex :
 Certaines femmes sont toujours prêtes à se mettre à la dernière
mode et à adopter de nouveaux appareils ménagers.
 Certains médecins sont toujours les premiers à prescrire de
nouveaux médicaments.

2) L’influence personnelle
On attend par influence personnelle l’effet des déclarations faites par une
personne sur l’attitude d’une autre. L’influence personnelle est un facteur
important et son rôle est plus significatif dans certaines circonstances et
pour certains individus que pour d’autres. L’influence personnelle a plus
d’impact sur les adopteurs tardifs que sur les adopteurs précoces et il
intervient au stade de l’évaluation.

3) L’influence des caractéristiques du produit


Il est admis que les caractéristiques (avantages & inconvénients) de tout
nouveau produit influence le rythme d’adoption du client. Ainsi, des
caractéristiques telle que le cout d’acquisition, le cout de fonctionnement,
le risque, la crédibilité scientifique, l’approbation sociale, etc., sont autant
d’éléments qui affectent le rythme d’adoption d’un nouveau produit par le
consommateur.

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4) L’influence des caractéristiques des acheteurs institutionnels
Tout comme les individus, les entreprises peuvent être classées en
fonction de leur capacité à essayer et à adopter de nouveaux produits.
Ainsi, un constructeur d’appareillage médical souhaitera identifier les
hôpitaux les plus ouvert { l’innovation. Les caractéristiques permettant
d’identifier les entreprises les plus réceptives { la nouveauté semblent
liées :

 A l’environnement (dynamisme du marché local)


 Aux caractéristiques internes de l’entreprise (taille, résultat, esprit
d’entreprise)
 A son administration (niveau de formation, âge, ouverture vers
l’extérieur).

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Section IV : LES SERVICES LIEES A LA VENTE

Introduction :

Nous avons jusqu’ici accordé notre attention au service après vente alors qu’il existe des
services avant même la vente du produit. Ainsi, une société qui fournit, autour de son
produit, des services de haute qualité peut espérer l’emporter sur la concurrence. A
l’évidence, toute l’entreprise doit réfléchir sur la qualité de son service avant-vente
comme après-vente.

I. LE SERVICE AVANT-VENTE
Comme service-avant vente, nous pouvons citer :
 Les discounts
 Les garanties
 Le crédit
 Les possibilités de test, etc.

Toute société est ainsi confrontée au « mix de service » qui améliorera


l’attractivité de son offre. Par exemple, dans le cas d’équipements complexe tels
que les systèmes d’imagerie médicale, les fabricants devront au moins offrir :

 Des services d’architecture de façon à assister le client dans le choix des


locaux ou sera installé l’équipement.
 Des services d’installation
 Des services de formation à destination du personnel devant utiliser les
machines
 Des services de réparation et d’entretien
 Des services financiers.

Notons qu’il est souhaitable de personnaliser ou d’ajouter des services


supplémentaires aux services classiques généraux déjà connus de tous ; et cela
afin de se donner des avantages par rapport aux autres (concurrents).

II. LES SERVICES APRES-VENTE


C’est l’ensemble des services assurés gratuitement ou monaillés par l’entreprise
pour ses clients après la vente du produit. Quatre(4) options s’offrent {
l’entreprise dans la pratique du service après-vente.

 L’entreprise prend en charge elle-même le service après-vente


 L’entreprise peut passer des accords avec ses revendeurs et
distributeurs
 L’entreprise peut confier son service après-vente à une société tierce
 L’entreprise laisse { sa clientèle le soin d’entretenir elle même son
propre produit.

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La plupart des entreprises commencent souvent par choisir la première option.
Cette option leur permet de rester { l’écoute du marché. Prendre en charge soi
même le S.A.V permet { l’entreprise de réaliser des marges tant qu’elle reste le
fournisseur exclusif de pièce de rechange pour le produit vendu. Cependant, avec
le temps de nombreux fabricant transfèrent les activités d’entretien et de
réparation auprès des distributeurs. Les distributeurs sont plus près des clients
(plus nombreux) et peuvent offrir un service plus rapide.

Apparaissent alors des sociétés tierces qui, ayant identifiés un secteur, s’y
engagent en se spécialisant.

Enfin, certains gros clients finissent par prendre en charge eux-mêmes leurs
activités de réparation.il peut s’agit par exemple de transporteurs disposant
d’une importante flotte de camions.

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Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)

Introduction :

Le marketing direct est un domaine du marketing qui a beaucoup évolué ces dernières
années. Après avoir été très tournés vers la vente immédiate, cette technique recouvre
aujourd’hui beaucoup d’usages : vente et communication, acquisition de clients et
fidélisation. On peut, aujourd’hui distinguer deux types principaux de marketing direct
selon l’objectif poursuivi :

 Le marketing direct transactionnel


 Le marketing direct relationnel

I. DEFINITION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

On peut définir la G.R.C comme « une politique et un ensemble d’outils destinés {


établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer
et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durable { l’égard de l’entreprise
ou de la marque. » (Mercator 8ème Edition).

La G.R.C permet d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des
relations directes et individualisées. Elle utilise les médias tel que la poste,
l’internet, le téléphone, etc. l’objet de la G.R.C n’est pas de vendre immédiatement
mais d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller, bref
d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Toutefois, cela doit se
traduire, { terme, par plus de chiffre d’affaires en raison d’une fidélité accrue.

II. LES MODALITES DE LA GESTION DE LA RELATON CLIENT

Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut :

 Les connaitre
 Leur parler
 Les écouter
 Les récompenser pour leur fidélité
 Et si possible les associer à la vie de l’entreprise ou de la marque.

1) Connaitre les clients


Toute entreprise doit d’abord connaitre ses clients, non pas seulement
leurs noms et adresses, mais aussi leur “profils“ sous divers aspects. Cette
connaissance des clients passe par la création de base de données clients
ou fichiers clients (collecter et analyser les informations sur les clients).

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2) Parler aux clients
Pour s’adresser aux clients dans un esprit « relationnel », une entreprise
dispose de plusieurs moyens. Elle peut leur envoyer du courrier, des
bulletins d’information ou même un véritable magazine (revue) ; nous
avons aussi les sites web et le courrier électronique. Précisons que ces
moyens de communication doivent avoir un contenu rédactionnel
intéressant et utile pour les clients en plus de servir de supports à des
actions commerciales ou promotionnelles.

3) Ecouter les clients


Toute entreprise doit chercher à établir un véritable dialogue avec ses
clients. Et pour cela, elle dispose deux outils principaux :

 Les enquêtes auprès des clients, notamment celle dont l’objet est de
mesurer leur satisfaction { l’égard de son produit ou service.

 Le service consommateur, chargé de recevoir et de traiter les


informations ou les plaintes et réclamations des clients. Ce service
peut prendre la forme d’un centre d’appel téléphonique ou “call
center“ dans lequel des opérateurs biens formés répondent aux
clients.

4) Récompenser les clients pour leur fidélité


Ici, les entreprises utilisent les points et les cartes de fidélités comme
principaux moyens de marketing relationnel pour récompenser et
encourager la fidélité des clients.

5) Associer les clients { la vie de l’entreprise


Ici, la G.R.C se fixe comme objectif de transformer les clients en amis ou
même en partenaires de l’entreprise ou de la marque en les associant
activement à sa vie.
L’un des moyens utilisés { cet égard est le club clients.

Ex : le club des propriétaires de motos Harley Davidson


Les COGES (comités de gestion des écoles primaires).

Un autre instrument utilisé pour convertir des clients en alliés actifs de


l’entreprise est le parrainage. Il consiste à offrir des cadeaux aux clients
qui incitent l’un de leurs parents ou amis { devenir clients { son tour.

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Toutefois, nous distinguons cinq niveaux dans les relations existantes
entre l’entreprise et ses clients :

 Le niveau de base : le vendeur vend le produit mais ne


recontacte jamais l’acheteur.

 Le niveau réactif : le vendeur encourage l’acheteur { le contacter


s’il y a un problème.

 Le niveau responsable : le vendeur téléphone au client quelque


temps après l’achat pour s’assurer que le client est satisfait
après avoir utilisé le produit. Le vendeur enregistre toute
suggestion d’amélioration ou tout mécontentement.

 Le niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en


temps pour connaitre ses réactions et ses suggestions quant à
l’utilisation du produit.

 Le partenariat : A ce niveau, l’entreprise est tout temps en


contact avec l’acheteur pour l’aider { augmenter sa productivité.

LES CINQ (5) NIVEAU DE G.R.C


(En fonction de la marge bénéficiaire et du nombre de clients)

Marge bénéficiaire

Faible Moyenne Forte


Nombre Elevé Responsable Réactif Basique
de clients Moyen Proactif Responsable Basique
Faible Partenariat Responsable Réactif

III. LES MOYENS DE FIDELISATION


Les principes de base pour fidéliser les clients sont les suivants :

 Faire participer tous les départements de l’entreprise { la gestion de la


satisfaction et de la fidélité de la clientèle
 Prendre en compte la voix du client dans chaque décision
 Proposer des produits, des services et des expériences de qualité
 Elaborer et rendre accessible une base de donnée sur les besoins, les
préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque
client

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 Permettre au client de contacter facilement le personnel de l’entreprise
pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte
 Valoriser les employés les plus performants.

En outre, au delà de ces principes de base, on classe en trois groupes les outils
de fidélisation d’un client.

1) Les stimulants économiques ou financiers


Toutes les entreprises mettent en place des programmes qui offrent des
avantages pécuniaires ou en natures à leurs clients (les coupons, les
programme à points ou miles, cartes de fidélités…). Cependant, ces
programmes sont faciles à initier et à copier mais permettent
véritablement de retenir les clients si les offres faites sont tenues.
Ex :
 A l’achat d’un pack de 10.000fcfa, vous bénéficiez d’une puce
gratuite plus 3300fcfa de crédits de communication par mois.
 Pour deux packs de yaourts achetés, le troisième vous est offert
gratuitement au prochain achat.

2) Les stimulants sociaux


Ici, l’idée consiste { se rapprocher des clients en individualisant les
relations avec eux. Ainsi, certaines sociétés personnalisent tous les
contacts avec la clientèle (Programmes d’accueil, lettres d’information...).
Ex :
 Les bons clients sont traités individuellement (à part)
 Un bon client à souvent son vendeur personnel
 On organise par exemple un défilé privé s’agissant de l’achat de
vêtement d’un gros ou bon client.

QUELQUES ELEMENTS QUI AFFECTENT LES RELATIONS AVEC LES CLIENTS

En Positif En Négatif
Prendre l’initiative d’appeler Se contenter de répondre aux appels
Emettre des suggestions Se justifier
Utiliser un langage simple Utiliser un langage d’expert
Téléphoner Ecrire
Aller au devant des problèmes Attendre que les problèmes surviennent
Parler de l’avenir Se refugier dans le passer
Reconnaitre s’être trompé Déplacer la responsabilité

3) Les stimulants structurels


Dans ce cas de figure, l’entreprise équipe ses clients de systèmes
(logiciels) ou de matériels.

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Ex : Coca cola met à disposition de ses meilleurs distributeurs
(boutiquiers) un réfrigérateur dont Coca cola assure lui-même l’entretien.

IV. LA RENTABILITE D’UN CLIENT


L’objectif de la gestion de la relation client est d’attirer et fidéliser des clients
rentables. Mais une entreprise ne peut pas satisfaire tous les clients de la même
façon. Néanmoins, certaines sociétés essaient de faire tout ce que le client désire.
Mais si certaines exigences sont légitimes, d’autres sont irréalistes ou impossibles
à rentabiliser. En outre, qu’est ce qu’un client rentable ?
« Un client rentable est un individu, un ménage ou une entreprise qui rapporte
au fil des années davantage qu’il ne coute { attirer, { convaincre et satisfaire. » la
rentabilité d’un client se juge donc sur la durée ; c'est-à-dire tout le temps
pendant lequel le client fidèle continue { acheter les produits de l’entreprise. A
contrario, un client non rentable représente une charge, un manque à gagner
pour l’entreprise. Donc, chaque fois qu’une entreprise se débarrasse d’un client
non rentable, elle gagne de l’argent. L’idéal serait même de l’envoyer chez le
concurrent !

CONCLUSION
Le marketing relationnel est une certaine façon de penser la relation entre
l’entreprise et les clients, d’adopter une orientation vers les clients. C’est { cet
effet qu’un spécialiste du marketing relationnel affirme : « il faut ajouter la qualité
de la relation { la qualité du produit… » . Cette politique relationnelle passe par la
mise en place de processus qui permettent de mieux écouter pour ensuite
prendre en compte ce que disent les clients. Mieux, comprendre les besoins des
clients, mieux segmenter les clients en fonction de leurs besoins, mieux adapter
son offre à ces attentes, proposer des innovations, se soucier de la qualité du
produit et du service, évaluer la satisfaction des clients, etc., sont autant de
moyens de mieux satisfaire et de fidéliser les clients.

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BIBLIOGRAPHIE
 KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 9ème édition

 J.LENDREVIE - J.LEVY -D.LINDON, Mercator 8ème édition


(Théorie et Pratique du Marketing)

 KOTLER - DUBOIS, Marketing Management 11ème édition

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