Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Un estándar es una norma publicada que establece un lenguaje común o un criterio claro, el cual
es designado para ser usado de forma consistente, como regla, como guía, como definición,
como modelo o patrón.
También podemos decir que es un set de reglas armonizadas con el fin de asegurar la calidad.
En otras palabras un estándar es un REQUISITO DE CALIDAD.
Los estándares hoteleros se deben definir tanto por el producto como por el servicio, siempre
pensando en las necesidades y expectativas del cliente, quienes son los que día a día exigen un
servicio de calidad. Los estándares de servicio son los más difíciles de mantener en un
establecimiento hotelero, porque se definen en lo intangible, siendo el personal que tiene
contacto con el cliente el principal protagonista de un servicio de calidad al brindar una sonrisa o
una cálida bienvenida. Los estándares del producto son definidos en lo tangible; en un plato
decorado, porcionado, de buen sabor, que se presenta al comensal, en una habitación
correctamente presentada al cliente. Los estándares de calidad deben ser la fusión entre
estándares del producto y el servicio; sin importar el tipo o categoría del establecimiento de
hospedaje, se debe establecer y mantener los estándares de calidad. Esto no quiere decir que
no cambie, que sea estático, siempre debe mejorar pero es importante que se mantenga vigente
por el dueño, administrador y todo el personal involucrado en la calidad.
*Estándar de Servicio
Los estándares de servicio son esquemas y procesos pre-determinados que definen la FORMA
de prestar un servicio.
Un estándar de servicio concentra el conjunto de percepciones que el huésped reconoce y
evalúa sobre lo que recibe al solicitarlo.
-Aseo
-Limpieza
-Apariencia de las habitaciones
-Apariencia de áreas públicas
Características:
Se involucran las expectativas de:
- Huéspedes
- Operarios
- Supervisores
- Jefes
- Directivos
Las habilidades operativas: Son un conjunto de destrezas que sumadas a la actitud del
colaborador, buscan la satisfacción del huésped. El objetivo de las habilidades operativas es
indicar lo que se espera de cada cargo y como realizar los procesos para cumplir con las
expectativas de los huéspedes y los estándares de servicio.
*Estándares De Tiempo
Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo para
brindar la atención a clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos:
*Estándares gráficos
Es un conjunto de normas que nos indican como nos debemos ver ante nuestros huéspedes,
colaboradores, directivos. Estos estándares forman parte de la imagen corporativa.
*Performance Standard
Son indispensables para el desarrollo del entrenamiento, la evaluación de desempeño y es
aseguramiento de la CALIDAD