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SISTEMAS DE GESTÃO

ISO 9001:2015 – 7.4 Comunicação

Publicado dia 11 de outubro de 2017 por Davidson Ramos na categoria Sistemas de gestão

Poucos itens da ISO 9001:2015 são tão abrangentes quanto o 7.4 Comunicação. Ele tem impacto direto em todos os
processos da empresa e geralmente é o início de qualquer ação a ser realizada. Sem uma comunicação eficiente, a chance
de a execução sair meio torta, fora do planejado, é muito maior.

No post de hoje vou dar algumas dicas sobre como estruturar a comunicação na sua empresa, focando na ISO 9001:2015.
Antes de começar, vejamos o que o item diz:

7.4 Comunicação
 
A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes para o sistema de gestão da
qualidade, incluindo:

a. sobre o que comunicar;

b. quando comunicar;

c. com quem se comunicar;

d. como comunicar;
e. quem comunica.

O “5W2H” da comunicação

Talvez você já tenha percebido que esse item da norma é quase o 5w2h utilizado no planejamento de ações. A diferença é
que não utilizamos 1 dos Ws (Why – por que?) e 1 dos Hs (How Much – Quanto?). Isso acontece porque comunicar é uma
ação como qualquer outra. Assim, é preciso que se defina:

O que (what) – O que deve ser comunicado

Quando (when) – Quando isso deve ser comunicado

“Onde” (where) – Para quem isso deve ser comunicado

Como (how) – De que maneira comunicaremos

Quem (who) – Quem é o responsável pela comunicação

Perceba que os itens da norma são quase iguais aos 5Ws, só há uma pequena diferença no “onde”. Nós executamos ações
em um local específico, pode ser na linha de produção, na máquina X, na copa da cozinha, etc. Agora, quando falamos em
comunicar, não faz sentido apontar um local, você não vai comunicar o RH, mas sim um colaborador que trabalha no RH.
Ainda falando dos Ws, Apesar de a ISO 9001:2015 não deixar explícito na norma, você também utilizará o WHY (por que?),
afinal, é muito importante saber o motivo pelo qual é necessário comunicar algo a alguém. Se uma informação não for
importante, se não houver um sentido em ela ser repassada para alguém, não há motivo para que a comunicação aconteça
dentro do processo.

Quanto a não utilização do How Much (quanto?), isso ocorre porque, na maioria dos casos não há valores envolvidos, você
não vai gastar muito para enviar um e-mail, ligar para um cliente ou conversar com o supervisor do comercial, por exemplo.
Mais importante que isso, nesse item, o foco da norma está na comunicação, e não nos custos. Em todo caso, caso você
tenha algum custo para efetuar as comunicações, talvez seja interessante planejar isso também.

a) sobre o que comunicar;

Existem 1 milhão de coisas acontecendo na sua empresa o tempo todo, e você precisa definir o que deve ser comunicado
para as pessoas. Eu conversei com a responsável pela Qualidade aqui da Forlogic, a Marina Beffa. Ela me explicou um
pouco mais sobre o item 7.4 Comunicação e deu alguns exemplos do que pode ser comunicado, olha só:

o contexto da organização;

necessidades e expectativas das partes interessadas;

os processos (entradas e saídas, recursos, responsabilidades e autoridades);

resultado dos indicadores de desempenhos;

riscos e oportunidades (mentalidade de risco, ações para abordar riscos);

a política e os objetivos do seu Sistema de Gestão da Qualidade;

os princípios da Qualidade;

mudanças ocorridas na organização;

conhecimento organizacional;

competências necessárias na organização;

informações documentadas;

requisitos para os produtos e serviços;

entradas, saídas e mudanças de projetos;

informações para provedores externos;

saídas conformes e não conformes;

demais informações para clientes;

resultado de auditorias internas;

resultados de análises críticas;

informações sobre não conformidades e ações corretivas;

etc, etc, etc.

Como eu disse, isso são só alguns exemplos! Podem haver diversas outras informações a serem comunicadas, bem como
nem tudo que acontece precisa ser comunicado para todas as pessoas. Mas já já chegaremos nesse assunto.

b) quando comunicar;
Ok, você definiu o que precisa ser comunicado a suas partes interessadas, mas quando fará isso? Suponhamos que a
informação que você precisa comunicar é o “resultado das auditorias internas”, você precisa fazer isso todo mês?

Talvez você precise definir uma periodicidade de comunicação, e essa periodicidade estará muito ligada ao próprio
processo. Existem processos mais frequentes, mais rápidos e que precisam de respostas mais ágeis para o que acontece
na execução. Nesse caso, por exemplo, a comunicação é diferente dos resultados da auditoria, pois a própria auditoria
acontece em intervalos planejados.

A comunicação também pode ser parte de um plano de contenção de riscos, por exemplo. Quando você sabe que a
incidência de um risco irá de alguma forma impactar seu cliente, você precisará avisá-lo caso esse risco venha a ocorrer.
Nesse caso, não há periodicidade, mas sim um gatilho que inicia o processo de comunicação.

c) com quem se comunicar;

Geralmente, ou quase sempre, você vai ter de se comunicar com alguma das suas partes interessadas. Que pode ser o
cliente, os colaboradores, os fornecedores, os órgãos regulamentadores e por aí vai.

É interessante entender o quanto essa informação é ou não complexa e, com isso, definir exatamente quem precisará dela.
Existem informações “mais genéricas” que podem ser passadas sem maior cuidado, porém existem informações que
precisam chegar ao responsável do processo o mais rápido possível.

Por exemplo, suponhamos que, em um caso extremo, você vá atrasar uma entrega, é possível simplesmente ligar para o
atendimento do seu cliente, conversar com a telefonista da empresa ou com uma recepcionista, e rezar para a informação
chegar a quem precisa chegar. Agora, se você estabelecer, junto com o seu cliente, alguém para comunicar caso isso
aconteça, isso tornará muito mais ágil a informação. Isso não vai resolver o problema do atraso, mas pode ajudar a
renegociar o prazo, encontrar novas formas de fazer a entrega, deixar seu cliente ciente do problema, estudar novas formas
de atendê-lo, etc.

Não preciso nem dizer que esse tipo de comunicado (atraso nas entregas) é melhor nunca precisar fazer, melhor mesmo é
entregar tudo no prazo, mas eu sei que imprevistos acontecem.

d) como comunicar;

O principal é definir a forma como seu colaborador vai entrar em contato com quem ele precisa falar. Pode ser um e-mail,
um telefonema, uma carta, uma mensagem de WhatsApp, um pombo-correio ou todas essas opções juntas. O que importa
é que a forma que você escolher tem de ser a mais eficiente possível.

Isso também está relacionado à importância e à urgência da informação. Um simples e-mail é suficiente para enviar uma
nota fiscal para o cliente, por exemplo; mas talvez não seja a melhor ideia na hora de comunicá-lo sobre um problema com o
seu pedido.

Por exemplo, aqui na Forlogic, nós costumamos emendar os feriados, na próxima quinta-feira (12 de outubro) é feriado
nacional, e nós não iremos trabalhar na sexta-feira (dia 13 de outubro). Apesar de nosso sistema não sofrer nenhuma
alteração com a nossa ausência, por ser alocado na nuvem e tudo mais, essa informação tem de chegar ao cliente, ele tem
de estar ciente de que não iremos estar aqui na sexta-feira, 13.

Para avisá-lo, nós escolhemos 3 formas de fazer isso:

1ª enviamos um e-mail para os responsáveis das contas:

2ª colocamos um banner na nossa central de ajuda aos clientes:

3ª adicionamos uma barra de alerta ao próprio software:

Tudo isso para garantir que ele saberá do recesso e, caso necessário, nos contate antecipadamente.

e) quem comunica

Por fim, você terá de definir quem será o responsável por executar a comunicação. E isso também vai depender muito do
seu processo, da importância e da urgência da informação.

É obvio que muitas informações precisam passar pela diretoria ou pela Qualidade da empresa, entretanto é preciso tomar
cuidado para não exagerar na dose e querer comunicar tudo que acontece para a diretoria. Para isso, é preciso que o
colaborador seja treinado para isso, que ele saiba exatamente que informação precisa passar e para quem ele deve passar
essa informação.

Em alguns casos, essa informação terá de chegar a mais de um destinatário, mais de uma pessoa, e não tem problema
nenhum nisso. Você não precisa definir dois responsáveis, uma só pessoa pode comunicar os dois destinatários. Só se
certifique de que ele saiba em quem o comunicado tem de chegar primeiro. Afinal, o que é mais importante: apagar o
incêndio ou avisar a diretoria que a fábrica está pegando fogo?

Eu preciso ter um Processo de Comunicação?

A necessidade ou não de um processo vai depender um pouco do contexto do seu SGQ, mas eu não acho necessário ter um
processo só para as comunicações. A ISO 9001:2015 também não exige nada nesse sentido. O ideal é inserir as
comunicações dentro dos próprios processos, como uma etapa mesmo.

Basta colocar um item no seu processo, o que você já tem estabelecido, deixando claro como o colaborador deve
executar as comunicações, ou seja, deixando claro para ele o que é preciso comunicar, quando ele precisará comunicar, para
quem ele deve comunicar, e como ele comunicará. Isso por si só já é quase uma instrução de trabalho. Poderia ser algo
assim:

O colaborador responsável por operar a guilhotina nº 7 deverá comunicar ao chefe de manutenção a existência de
qualquer problema com o aparelho. Isso deverá ser comunicado assim que o colaborador perceber a anormalidade. A
informação deve ser transmitida pessoalmente e ser registrada no histórico da máquina. Após executados esses
procedimentos, em caso de possível atraso na produção, o colaborador deverá comunicar o chefe de produção.

A comunicação é o fio que liga toda a empresa

É muito mais complicado (se é que é possível) desenvolver uma Cultura da Qualidade verdadeira dentro de uma empresa
que não se comunica direito. A comunicação é a chave para alinhar todos, por exemplo, à política e aos objetivos da
Qualidade, pois é por meio dela que se mantém todos informados sobre o funcionamento do SGQ, sobre os objetivos que
precisam ser alcançados e que trarão os resultados esperados.

Grande parte da agilidade que se pretende alcançar na execução dos processos depende de uma boa comunicação. Uma
empresa que se comunica bem consegue avaliar muito melhor a evolução dos processos e analisar a retroalimentação de
informações provenientes da comunicação, isso evidencia pontos de melhoria, aumenta os níveis de engajamento e até
mesmo o relacionamento interpessoal.

Nós montamos um modelo de plano de comunicação para o blog, é um documento bastante simples, mas ajuda a pôr no
papel tudo que eu disse aqui no post. Pode ser bastante útil para organizar as informações antes de colocá-las no seu
processo ou para montar um modelo mais visual para o seu colaborador. Clique no botão abaixo para fazer o download do
Plano de Comunicação.

Baixe o modelo de plano de comunicação

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Tags: 5W2H , gestão por processos , ISO 9001:2015