PROTOCOLOS CONTACT CENTER GIROS

1. Consulta de giro a través del contact center:

Actividad Como Para que Observación

1. Saludar El promotor de servicio Dar inicio a la Buenos días/ tardes/ noches le habla
utiliza el guión de saludo conversación y (nombre y apellido) con quién tengo
previamente establecido. personalizar la el gusto de hablar
llamada
2. Identificar tipo de Escuchando claramente Agilizar la
llamada – la solicitud inicial del respuesta de la
Consulta de giro cliente llamada
3. Solicitar datos El promotor procede a Efectuar la La búsqueda o consulta del giro se
para la consulta solicitar el número del búsqueda en el realiza en la intranet opción Servicio
consecutivo del giro o el sistema del giro y al cliente/Consulta de Giros y para los
número de cédula del así brindar la puntos de venta que tienen el
destinatario del giro. información servicio de giros lo deben hacer a
oportuna. través del portal de receptorías.
4. Entregar Sí la información está Dar respuesta Revisar correctamente la información
respuesta disponible en el sistema; oportuna a la en el sistema para orientar
Se informa al usuario el solicitud del correctamente al cliente.
sitio (punto de venta) cliente. En caso de programar una queja o
donde se realizo el giro solicitud debe confirmar los datos
para que pueda hacer el con el cliente y suministrar el
cobro del dinero. consecutivo correspondiente.
En caso de no estar
disponible se procede a
usar el protocolo de
queja o solicitud.
5. Tipificar llamada El promotor tipifica la Se realiza con el La codificación se realiza en el
llamada en el Teléfono propósito de transcurso de la llamada no al final
Mitel según el número identificar el de la misma.
asignado al tipo de motivo de la
llamada. llamada del
cliente.

6. Cerrar llamada El promotor despide la Se realiza con el Gracias por llamar a Envia recuerde
llamada empleando el propósito de que hablo con (nombre y apellido),
guión establecido. finalizar la que pase un buen día
llamada y dejar
presenta al
cliente el nombre
de la persona que
lo atendió.

2. Consulta de giro en punto de venta:

 Actividad Como Para que Observación
1. Saludar El promotor muy Dar la bienvenida al Buenos días/ tardes/ noches en que le
amablemente saluda cliente y a la vez puedo colaborar
al cliente, empleando brindar una
un guión básico. excelente atención
2. Identificar tipo Escuchando Agilizar la respuesta
de inquietud – claramente la de la llamada
Consulta de solicitud inicial del
giro cliente
3. Solicitar datos El promotor procede Efectuar la La búsqueda o consulta del giro se realiza
para la a solicitar el número búsqueda en el en la intranet opción Servicio al
consulta del consecutivo del sistema de giros cliente/Consulta de Giros y para los
giro o el número de puntos de venta que tienen el servicio de
cédula del giros lo deben hacer a través del portal
destinatario del giro de receptorías.
4. Entregar Sí la información esta Dar respuesta Revisar correctamente la información en
respuesta disponible; Se oportuna a la el sistema para orientar correctamente al
informa a remitente solicitud del cliente cliente.
el sitio (punto de Para el pago del giro se debe seguir los
venta) donde se procedimientos y capacitación
realizo el giro. En establecida
caso que el giro
corresponde a la
misma oficina se
procede a su pago
(según capacitación).
En caso de no estar
disponible se
procede a usar el
protocolo de queja o
solicitud.
5. Despedir El promotor despide Brindar una Que pase un buen día
al cliente. excelente atención

3. Cambio de beneficiario Contact Center:

Actividad Como Para que Observación

1. Saludar El promotor de servicio utiliza el Dar inicio a la Buenos días/ tardes/ noches
guión de saludo previamente conversación y le habla (nombre y apellido)
establecido. personalizar la con quién tengo el gusto de
llamada hablar
2. Identificar tipo Escuchando claramente la Agilizar la respuesta
de llamada – solicitud inicial del cliente de la llamada
Consulta de giro
3. Solicitar datos Se solicita el número de cédula o Efectuar la La búsqueda del giro solo se
para la consulta nombre y apellido del remitente búsqueda en el debe realizar con el número
del giro sistema de giros de cédula o el nombre y
apellido siguiendo las pasos
para la consulta en el
sistema
4. Entregar Sí la información esta disponible y Dar respuesta Revisar correctamente la
respuesta el cliente solicita cambio de oportuna a la información en el sistema
beneficiario para el giro, se deben solicitud del cliente para orientar correctamente
validar los siguientes estados del al cliente.
giro:
- Pagado: se le informa al cliente
la fecha en que fue pagado el
giro.
- Pendiente de pago: se informa
al cliente la oficina donde realizó
el giro y llevando el recibo y los
documentos podrá efectuar el
cambio de beneficiario.
- Anulado o stand bye: reporte de
novedades.
En caso de no estar disponible se
procede a usar el protocolo de
queja o solicitud.
5. Tipificar llamada El promotor tipifica la llamada en Se realiza con el La codificación se realiza en
el Teléfono Mitel según el propósito de el transcurso de la llamada
número asignado al tipo de identificar el motivo no al final de la misma.
llamada. de la llamada del
cliente.

6. Cerrar llamada El promotor despide la llamada Se realiza con el Gracias por llamar a Envia
empleando el guión establecido. propósito de recuerde que hablo con
finalizar la llamada (nombre y apellido), que
y dejar presenta al pase un buen día
cliente el nombre
de la persona que
lo atendió.

4. Cambio de beneficiario en punto de venta:

Actividad Como Para que Observación

1. Saludar El promotor muy Dar la bienvenida Buenos días/ tardes/ noches
 amablemente saluda al al cliente y a la en que le puedo colaborar
cliente, empleando un guión vez brindar una
básico. excelente
atención
2. Identificar tipo de Escuchando claramente la Agilizar la
inquietud – Consulta solicitud inicial del cliente respuesta de la
de giro llamada
3. Solicitar datos para Se solicita la cédula física del Efectuar la La búsqueda del giro solo se
la consulta remitente del giro y se realiza búsqueda en el debe realizar con el número
la verificación del giro sistema de giros de cédula siguiendo las pasos
para la consulta en el sistema
4. Entregar respuesta Sí la información esta Dar respuesta Revisar correctamente la
disponible y el cliente solicita oportuna a la información en el sistema para
cambio de beneficiario para el solicitud del orientar correctamente al
giro, se deben validar los cliente cliente.
siguientes estados del giro:
- Pagado: Pagado: se le
informa al cliente la fecha en
que fue pagado el giro.
- Pendiente de pago: se
informa al cliente la oficina
donde realizó el giro y
llevando el recibo y los
documentos podrá efectuar el
cambio de beneficiario.
- Anulado o stand bye: reporte
de novedades.
En caso de no estar disponible
se procede a usar el protocolo
de queja o solicitud.
5. Despedir El promotor despide al Brindar una Que pase un buen día
cliente. excelente
atención