ROMTELECOM / Directia Execuliva Operafiuni si Tehnologie / Directia Operatiuni Procedura Operationala Romer Draenor pers Soricul TV Anaog | NCD 0729600 Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciul TV Analog DATA INTRARIIIN VIGOARE: (1-03 013. Monitorizare si Dispecerizare ‘APROBARI ~ FUNCTIE NUME SEMNATURA DATA Director Coordonator Lap Qperare si Intretinere Retea Carmil Constantin MAIORESCU a Pogo el 3. ARB Director j Asistent& Tehnics Voiou ALBU [pO [28 2-x 12 Director: Nicolae STEFAN Wh 2-08. to" Director Helpdesk si Vanzari Allernative Dnuf-Dumiru ALECU FA _| ar onde AVIZARI ‘Sof Departament Dezvoltare si Management Servicii gi Produse Anastasis Viad MOGO$ Blo\.aols ‘Sef Departament Inginerie Procese ‘Ana Maria STRIMBEANU 29. Of -dol RESPONSABIL DOCUMENT Manager de Produs Dezvottare si Management Servicii $i Produse Alina Elena SERBANESCU $h.01 2013 ‘Specialist de Proiect Ingineria Proceselor Gabriela STANCIU AA 0) -2013, CONFORMITATE ISO ‘Sef Departament Standardizare Constantin ANDREI 27-04 2073, | 1.0 SCOP Aceasté proceduré descrie fluxul de activitati $i responsabilitéile din cadrul procesului de remediere a serviciulul TV Analog. Procedura se aplicé de cétre personalul tehnic din Help Desk si Vanzéir Alternative, Asistenté Tehnicd, Dispecerizare $i Activare. 2.0 DOMENIU | In cadul procesului, NEXTGEN (In calitate de fumizor de servicii catre Romtelecom), dastagoara actvitti $i are responsabillafiprivind executia lucrarior de instalare, conform prevederior contractuale, UZ INTERN ROMTELECOM Thainta de uitzre vera bibieteca elecironic® seciunes “Document ISO c& sunt pasesia versiuni in vigoare, Pagina 1 on 6ROMTELECOM / Diectia Executv Operation! si Tehnologie /Direcfia Operajiun si ntainere Refoa Procedura Operational Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciul TV Analog | NCD 01296.00 3.0 DEFINITI $1 ABREVIERI 3.4 Definitit Serviciul TV Analog — serviciu de televiziune ofertt pe infrastructuré de cablu coaxial gi echipament Pizza-Box 3.2 Abrevieri AT Asistenta Tehnics Daa Dispecerizare & Activare carv Cable Analog Television IT Information Technology RF Ready of Frequency SPV ‘Sound Picture Video (= aparattelefonic inteligent cu funcfi multiple) TOA Time of Arrival wo Work Order (= Ordin de Lucru) 4.0 REFERINTE NORMATIVE Versiunea in vigoare a urméitoarelor documente: * Documente operationale si manuale de utilzare a aplicatilor, specitice HelpDesk & Vénzéri Alternative, disponibile la adresa: ht “docushare ROMTELECOM rofdscavlds py/View/Collection-15071 * Documente operationale specitice Asistenta Tehnicé, disponibile la adresa: http #/docushare.romtelecom.ro/dscai/ds.py/View/Collection-13423 * Monitorizarea si Dispecerizarea Evenimentelor la nivel Dispecerizare si Activare, NCD 01411; + Ordinul MCIT nr. 366/2002 privind caltatea refelelor de distributie prin cablu pentru semnale de televiziune $i radiodifuziune, modificat prin Ordinul MCIT nr.99/2005 "Contract Cadru nr. §317/27/2012.1755 incheiat intre Romtelecom S.A. si NexGen Communications SRL 5.0 IDENTIFICAREA RESPONSABILITATILOR 5.1. Reprezentantii Romtelecom (1) Reprezentant Help Desk + Acest rol este responsabil pentru preluarea reclamatiei si remedierea la distanta; - _ identificarea categoriei problemei si repartizarea bonului de deranjament; + comunicarea cu ctientul - Inchiderea rectamatiei + Responsabiltaile revin personalului dedicat din cadrul Diviziel Help Desk Voce & TV si Vanzari Alternative. (2) Dispecer (D&A) + Acest rol este responsabil pentru preluarea bonului de deranjament si localizarea deranjamentelor; - programarea lucratilor, ~ _ distribuirea bonuritor de deranjament in functie de cauza deranjamentelor, - comunicarea referitoare la incheierea remedieni (prin directionarea bonului de Geranyament cu cauza probleme si solutia) catre Help Desk + Responsabiltatile revin personalului Departamentului Dispecerizere si Activare (D&A) din cadrul Diviziei Monitorizare $i Dispecerizare Uz INTERN Ihainte de ulzare verifies ih Biblotoca electronica soofunea ROMTELECOM Documenta [SO cf sunt in posesia versunt in vgoare Porn zan 6ROMTELEGOM /Directia Executivé Operafuni si Tehnologe /Drecfia Operafiuni gi Tatrejinere Relea Procedura Operational Remedierea Deranjamentelor pentru Serviciul TV Analog | NCD01296.00 | 52 6.0 61 (3) Reprezentant Asistenté Tehnica + Acest rol este responsabil pentru: = preluarea bonurilor de deranjament si localizarea deranjamentelor, + remedierea deranjamentelor specifice ari; + comunicarea referitoare {a incheierea remedieri_ (prin directionarea bonului de deranjament cu cauza probleme’ $i solutia) c&tre Help Desk + Responsabilitatile revin personalului din cadrul Diviziei Asistent& Tehnic&: Reprezentantil NextGen (in calitate de furnizor de servicii cétre Romtelecom| + In cadul procesului, NextGen desfasoara activitéfi si are responsabiltati privind executia lucréiilor de remediere a serviciului CATV, In conformitate cu proprile proceduri de lucru. + Inrelatia cu reprezentantii Romtelecom, NextGen are urmatoarele responsabilité: ~ preluarea WO, diagnosticarea, executia si verificarea lucrari; ~ confirmarea programarii $i reprogramarea intainirior cu clientul la solicitarea echipei tehnice, - inchiderea WO DESCRIEREA PROCESULUI (1) Generalitati + Aplicafiile (sistemele IT) utlizate sunt urmétoarele: ~ Alas ~ aplicatie pentru inregistrerea deranjamentelor pentru servicille de Internet pentru fehnologille ADSL, VDSL $i CDMA, pentru servicile de telefonie - atét PSTN cat $i VoIP si servicile de televiziune digital DTH si TV (din Manualul Aplicatiei Atlas’, NCD 01223): - TOA ~ sistem informatic de management al forlei de munc& mobile si de gestionare a activitéiilor zilnice asociate cu forta de lucru mobil (din “ETAdirect Ghid de curs - TOA Technologies USA”, Inc., edifie 2010); ~ Aplicatii specifice de verificare a parametilor pe Intreg lanful de la abonat pnd la mini- headend — puse la dispozitie de AT si utilzate de AT si de D&A; + NOG-ORDER = utilizaté numai fa AT. Tratarea reclamatiel la Help Desk (1) Pretuarea reclamatiei + Modalititile de intrare 2 reclamatiel la Help Desk in vederea traténi, sunt urmatoarele: + prin preluarea bonului de deranjament din aplicatia Atlas (cénd reclamatia este Inregistrata ta Magazin); * prin preluarea apelului telefonic al clientului ~ cu urmarea pasilor de interogare pentru serviciul TV Analog. (2) Remedierea la distanga (cu clientul) + Remedierea la distan{& se realizeazé la preluarea reclamatiel prin apel telefonic. * Reprezentantul Help Desk interogheazé clientul despre starea echipamentului din locatia sa conectarea la prizé, conexiuni, integritatea cablulvi, functionarea telecomenzil, caltatea continutului (imagine, sunet, programe). Daca rezolvarea problemei este confirmatd de client in timpul apelului telefonic, sesizarea se Inchide In aplicate. + Daca problema sesizat de client nu este rezolvata la distanté - deschide bon de deranjament sil dirjieaza la D&A. “UZ INTERA | Inainte do witzare venticay in bibtoteca elecirome® sedfinaa ROMTELECOM ‘Documents ISO €8 suntef n posesta varsini in Pee