Facultad de Ciencias Sociales

Beatriz Hontoria García

Máster de Prevención de Riesgos Laborales

Asignatura: Técnicas Afines a la Prevención de
Riesgos Laborales Prevención

Hotel Planamar:
La calidad es lo primero
Beatriz Hontoria García

1.Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso. 3

2.Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad, como
identidad cultural, estrategia, gestión, normalización, etc. 4
1.Identidad cultural, estrategia y gestión de la calidad: 4
2. Calidad como normalización: 4
3. Calidad como marketíng: 4
4. Calidad como competitividad: 4
5.Calidad como valor: 4

3.¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel
Planamar desde 2017? ¿Por qué crees se han desarrollado dichas acciones si las mismas
suponen unos costes adicionales para el hotel 5

4.¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el

Hotel Planamar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?
5

Gráfica 6

Bibliografía 6

Master de prevención de Riesgos laborales [2] 2017-2018

1.Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en
el caso.
El concepto de calidad en el caso que nos ocupa ha ido evolucionando a lo largo de los años de vida
del hotel, con lo que aquí tenemos un ejemplo claro de gestión de calidad en mejora continua, que ha
ido evolucionando a través del tiempo como el mismo concepto de la calidad, comenzando con la
inspección del producto final, pasando por el control de procesos y aseguramiento de la calidad,
hasta llegar finalmente a la excelencia empresarial.
El empresario realiza implantación de varios programas de mejora continua, que integran personas y
actividades con el objetivo de satisfacer al cliente.
Comienza, en los primeros años de apertura del hotel, el empresario implantó como concepto de
calidad, el cumplimiento de unas normas establecidas por él, como el uso del uniforme, limpieza y
orden en las instalaciones, etc…Para asegurarse del correcto cumplimiento de las normas, el
empresario estableció una estructura jerárquica entre sus empleados, nombrando supervisores, que
serían los encargados de cumplir las normas a llevar a cabo para el correcto cumplimiento de la
calidad.
Pasado unos años, a principio de los ochenta, los gustos de los clientes evolucionaron, y esto hizo
que el hotel bajará la facturación, e incluso la categoría de cinco estrellas a tres; con lo que el
empresario denotó una pérdida de calidad, o mejor dicho no había gestionado correctamente una
mejora de calidad adaptada a los cambios de las necesidades y exigencias de sus clientes, debido a
esto el hotel perdió su prestigio ganado durante años anteriores, con lo que podemos asociar la
perdida de gestión de calidad con una bajada del éxito y rentabilidad de la empresa. Para solucionar
el problema comenzaron a ser más ordenados en sus procesos asegurándose de mantener buenas
relaciones con sus proveedores de esta manera la empresa reflejaba ser flexible y abierta a
posibilidades y necesidades de sus nuevos clientes.
A finales de los noventa, el empresario se planteó la ejecución de procesos de cambió, para poder asi
atraer a los clientes hacia un hotel de calidad y lujo. Se realizó modernizaciones de las instalaciones,
inversión en nueva formación para los empleados, se festejaban eventos para mejorar la publicidad
etc.. Sé realizaron diversas actuaciones para mejorar la calidad, esto conllevo a la subida de
categoría nuevamente, volvió a obtener sus cinco estrellas y se consideraba un hotel de lujo.
A partir del 2015, a pesar de los grandes éxitos obtenidos hasta la fecha, la ocupación comenzó a
descender debido a que había más oferta que demanda de alojamientos en la zona; lo que llevó al
empresario a pensar, que el hotel debía ofrecer algo que lo destacara de los demás hoteles de la
zona, y optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los
clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder
adquisitivo y que visitaran la ciudad.
Finalmente, tras la implantación de la ISO 9001, en marzo del 2018, aparece el concepto de
excelencia empresarial, se persigue así la calidad total, tanto a nivel interno (conformidad), como
externo (departamento de atención al cliente).

Master de prevención de Riesgos laborales [3] 2017-2018

2.Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada
concepto de calidad, como identidad cultural, estrategia,
gestión, normalización, etc.
En la evolución de la calidad que se nos presenta en el caso a estudiar, se identifican claramente
unos objetivos perseguidos relacionados con diferentes conceptos de la calidad como son:

1.Identidad cultural, estrategia y gestión de la calidad:

Siempre que el hotel ha bajado su facturación y por lo tanto su éxito empresarial, se ha estudiado la
estrategia a seguir para así implantar políticas y acciones para tratar de alcanzar nuevos objetivos. La
gestión de calidad ayuda a la concreción de la estrategia de la organización.

2. Calidad como normalización:

En los primeros años del hotel la gestión de calidad buscaba la normalización de los procesos de
servicio, pero se centro en la normalización y se dejó de lado la mejora continua de la calidad, no
adaptándose a las nuevas expectativas de los clientes, por lo que descendió su clientela y su éxito.

3. Calidad como marketíng:

Para levantar el éxito en momentos bajo, se emplearon técnicas de marketing para volver a darle
calidad al establecimiento, en el cual los comerciales comenzaron a entablar mejores reacciones con
los proveedores, a realizar eventos en el hotel para darse publicidad, etc…El propósito de este
marketing fue conseguir fidelización de clientes perdidos, apreciando por parte de la organización las
nuevas expectativas de los clientes.

4. Calidad como competitividad:

Para esto es preciso gestionar los recursos para conseguir la calidad de la organización a menor
coste. En el caso del hotel implica que, dado un precio de referencia para su categoría, en
comparación con otros hoteles del mismo rango ofrece una calidad muy superior.

5.Calidad como valor:

Se intenta llegar a la excelencia, maximizando los atributos, que los clientes otorgan más valor. Por
esto se instaura un departamento de atención al cliente, donde los clientes son atendidos y
escuchados para la mejora de la organización según sus expectativas, y así eliminar los costes que
no añaden valor al servicio.

Master de prevención de Riesgos laborales [4] 2017-2018

3.¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se
han llevado a cabo en el Hotel Planamar desde 2017? ¿Por
qué crees se han desarrollado dichas acciones si las mismas
suponen unos costes adicionales para el hotel
Las acciones realizadas en el hotel desde 2017 están orientadas al desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad, para en un principio la obtención de la certificación ISO 9001, y posteriormente a la
obtención de la misma, la gestión de calidad se centra en el mantenimiento de esa certificación,
manteniendo los cánones de calidad exigidos, así como el estudio de la satisfacción de los clientes.
Algunas de las acciones relacionadas con la gestión de calidad son:
 Creación de un departamento de calidad
 Implantación de departamento de atención al cliente
 Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual les lleva a la implantación de una
certificación de calidad.
 En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del departamento de
calidad
El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada, sino también diferencias del
sector, es por ello que decidió conseguir una certificación de calidad con la finalidad de que esta
pudiera asegurar un buen servicio a los clientes que vinieran a hospedarse, esta certificación ofrece
seguridad y respaldo a los clientes en relación al hotel.
Estas acciones realizadas en la organización tienen un coste, evidentemente, ya que supone la
creación de unos departamentos que anteriormente no existían, e inversión en procesos nuevos; pero
este coste es ínfimo respecto a la elevada calidad que produce en el hotel, lo cual conlleva a la
excelencia empresarial, a la asignación de un valor por encima de la media de los hoteles de su
clasificación. Esto le conllevará a elevar a elevar el volumen de facturación, con lo que el gasto
invertido en la realización de la gestión de calidad será insignificante y compensado.

4.¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de

Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Planamar? ¿Qué
implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho
sistema?
El objetivo por el cual se desarrolla el Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO
9001, es por la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales una característica que los diferenciase
del resto de hoteles de la misma categoría.

Las aplicaciones organizativas que se han implicado en este desarrollo son:

-Departamento de calidad, que se implica en la mejora de los procedimientos, y pone como

prioridad satisfacer a los clientes; determinará procesos de trabajo, la documentación para implantar
dichos procesos, su puesta en marcha, formación de los empleados, supervisar y realizar auditorías
tanto internas como externas para asegurarse que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

-Departamento de Atención al cliente, con lo que se estudiará cuáles son las demandas de los
clientes. Para esta labor de investigación sobre los clientes, se realizan entrevistas personales o
encuestas, que medirán la satisfacción de los clientes y las deficiencias que ellos detectas, para que
la organización pueda subsanarlas; pudiendo producir un grado de satisfacción del cliente que no se
puede obtener mediante otros métodos.

Master de prevención de Riesgos laborales [5] 2017-2018

Gráfica
Gráfica que representa la calidad a lo largo del tiempo en el Hotel Planamar

Calidad

0,5 1,5 2,6 3,5

Tiempo

Bibliografía

Bibliografía

Apuntes Master PRL: Técnicas Afines a la Prevención de Riesgos Laborales. Prof. Dr. Francisco
Trujillo Pons

Norma ISO 9001

Norma ISO 9000:2000

Norma ISO 9004

Master de prevención de Riesgos laborales [6] 2017-2018