Grupo Extremadura Soft (GES)

Este caso describe con detalle la actividad y organización de la empresa Grupo

Extremadura Soft, S. L.
Después de leer el caso responde a las siguientes preguntas:
» Cita y define las competencias que afectan a todos los empleados de la compañía y a
los empleados de la dirección Comercial y de la dirección de Recursos Humanos.
1. Competencias generales
LIDERAZGO: Es la capacidad para influir en un grupo con objeto de que alcance
metas. La fuente de la influencia puede ser formal, como la que proporciona un
rango administrativo en una organización; o no formal, es decir, la capacidad de
influir que se presenta fuera de la estructura formal de la organización” (Robbins,
1994).
COMUNICACIÓN: la comunicación es el conjunto de procesos físicos y psicológicos
mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o varias personas –
emisor, emisores- con una o varias personas –receptor, receptores-, con el objeto de
alcanzar determinados objetivos (Azieu 1971, citado por Ongallo, 2007).
CAPACITACIÓN: La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador (Siliceo, 2004)
MOTIVACIÓN: De acuerdo con Santrock (2002), la motivación es “el conjunto de
razones por las que las personas se comportan de las formas en que lo hacen. El
comportamiento motivado es vigoroso, dirigido y sostenido” (p. 432).
PLANEACIÓN: Proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes, que
se sigue para determinar los objetivos y las metas de una organización y las
estrategias que permitirán alcanzarlos (Anthony y Robert, 1998, citado por n.d (s.f)).
TRABAJO EN EQUIPO: “La competencia de trabajo en equipo incluye el
conocimiento, principios y conceptos de las tareas y del funcionamiento de un equipo
eficaz, el conjunto de habilidades y comportamientos necesarios para realizar las
tareas eficazmente”. (Cannon, Bowers et al., 1995, citado por Torrelles; Coiduras, et
al., 2011).
2. Competencias del área Comercial
SERVICIO: Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros
efectuamos para fidelizar a nuestros clientes (Zeithaml y Valarie, 1999).
3. Competencias de la dirección de Recursos Humanos

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 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: es una técnica de apreciación del
desenvolvimiento del individuo en el cargo y su potencial de desarrollo, mediante la
cual se pueden identificar problemas de supervisión del recurso humano, de
integración del trabajador a la empresa o al cargo que ocupa actualmente, de la falta
de aprovechamiento de potenciales, entre otros (Brazzolotto, 2012).
» Selecciona dos competencias que consideres claves para la compañía. Puedes elegir una
de las cuatro direcciones de la compañía o puedes realizarlo de manera general. Define
las competencias en detalle e indica cinco niveles para posteriormente poder evaluarla.
1. LIDERAZGO
Niveles de evaluación:
Facilidad de comunicación: Expresarse bien y sobre todo ser persuasivo en sus
argumentos, convincente en su discurso. Para ello, se requiere, Coherencia, Fluidez,
Generación de preguntas, Compromiso y Sensibilidad.
Disposición al aprendizaje: Cambia de enfoque o de modo de concebir la realidad
en busca de una mejor manera de hacer las cosas, que permita adquirir y asimilar
nuevos conocimientos y destrezas para utilizarlos en el quehacer diario. Alcanzable a
través de la percepción, Curiosidad y Creatividad.
Desempeño en equipos de trabajo: Potencia las capacidades de cada uno de los
integrantes lo que permite la sinergia necesaria al realizar actividades. Enfocado en el
manejo de la Actitud, el Bienestar, la Ayuda, la Toma de decisiones, el Seguimiento y
la Sociabilidad.
Negociación y solución de situaciones: Maneja la diferencia de intereses u
opiniones entre una o más partes sobre determinada situación o tema e involucra
pensamiento y acción de los participantes. Para ello el líder debe tener Capacidad de
Control, Orientación y Reflexión.
Orientación a logros: Elige y organiza las mejores alternativas disponibles para
alcanzar resultados previamente definidos; Para ello, se requiere la interiorización de
elementos como la Ubicación, los Resultados, el Mejoramiento y la Satisfacción.
Visión de futuro: Tiene claridad acerca de la dirección de su organización, inspirado
en el escenario de futuro deseado que motive a las personas a la excelencia. Con una
orientación al Reconocimiento, el Diseño de escenarios y la Flexibilización.
Los anteriores factores se dan en las siguientes áreas:
Nivel individual: Coherencia. Fluidez, Generación de preguntas, Compromiso y
Sensibilidad.
Nivel Social: Actitud, bienestar, ayuda, toma de decisiones, Seguimiento,
sociabilidad.
Nivel de gestión: Reconocimiento, diseño de escenarios, flexibilización.

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2. COMUNICACIÓN
Para evaluar la comunicación interna de la compañía es necesario tener en cuenta las
siguientes dimensiones de la comunicación: intrapersonal, interpersonal e
institucional. De igual manera comprender que la comunicación puede variar en una
organización de acuerdo al sentido, ascendente y descendente según la estructura
organizacional; para evaluarla se contemplan los siguientes aspectos:
Toma de Decisiones: La organización cuenta con políticas y procedimientos
estratégicos para el direccionamiento oportuno del recurso humano frente al
cumplimiento de objetivos y resultados.
Manejo de Información: La información es un valor agregado al interior de la
compañía y se cuenta con estructuras robustas para la creación, uso y movilización
de la misma frente a la innovación y el posicionamiento de los productos y servicios
de la organización.
Comunicación: La compañía se reconoce como una estructura integral donde el
diálogo, la retroalimentación y la implementación de medios de comunicación es
una política institucional para la eficiencia organizacional.
» Elabora un cuestionario para evaluar una de esas competencias que has seleccionado.
Puedes elegir la competencia que desees.
Cuestionario para medir comunicación organizacional
El propósito de este Cuestionario conocer la calidad de la comunicación y generar
estrategias que nos permitan mejorar al interior de la organización.
No hay respuestas correctas ni incorrectas, deber ajustarlas a sus opiniones basadas en
la experiencia de su trabajo. Lea cuidadosamente cada uno de los enunciados y marque
la respuesta que mejor describa su opinión.
La escala utilizada es del 1 a 4, en donde 1 es totalmente en desacuerdo y 4 totalmente
en da acuerdo.
Datos:
Edad: ___________ Genero: ____ Área de trabajo: _______________
Tipo de contrato: _______ tiempo dedicado: ________________
PREGUNTAS
1. Mi Jefe Directo me ha explicado claramente las funciones de mi puesto y mis límites de
responsabilidades.
2. Tengo conocimiento sobre el uso de herramientas tecnológicas que permiten la
comunicación fluida dentro de mi área de trabajo.
3. Me parece que la forma de comunicación a través los medios dispuestos por la empresa
es efectiva.
4. La información que recibo siempre es a través de rumores o canales informales de
comunicación.
5. Recibo “en forma oportuna” la información que requiero para mi trabajo.
6. La información que recibo es útil e importante para el desarrollo de mis actividades.
7. Mis compañeros y yo sabemos quién es nuestro jefe directo.

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8. Existen oportunidades para dar a conocer mis ideas y compartir las mejores prácticas
de conocimientos dentro de mi área de trabajo.
9. Existe comunicación entre mis compañeros de trabajo que permite el desarrollo de
buenas relaciones interpersonales.
10. Para tomar decisiones importantes se ha tomado en cuenta mi opinión, ideas o
sugerencias.
11. Existe un sistema de comunicación de doble vía dentro de la organización (jefe-
colaborador, colaborador-jefe).
12. La Dirección manifiesta sus objetivos de tal forma que se crea un sentido común de
misión e identidad entre sus miembros.
» Propón un sistema de gestión del desempeño para evaluar el trabajo de los
empleados de la compañía.
Para que: Mejorar la Calidad en el servicio de mantenimiento de la empresa.
Por qué: Contribuir al alcance de los objetivos del área.
Qué evaluar: el desempeño laboral en términos de calidad en el servicio del personal
de mantenimiento.
Quien evalúa: Jefe inmediato y una comisión evaluadora.
Cuándo: Evaluación mensual por periodo de seis meses.
Área: Dirección Tecnológica y Aplicaciones
Departamento: Mantenimiento
Variables a evaluar: Calidad en el servicio de mantenimiento de equipos tecnológicos.
Cómo evaluar: para adelantar el proceso de evaluación se tendrán en cuenta las
siguientes fases:
1. FASE DE PLANEACIÓN
Indicadores:
Oportunidad Accesibilidad Percepción del usuario Precisión
Numero de Número de solicitudes Porcentaje de usuarios que Numero de
mantenimientos recibidas por zona de reportan buena atención por parte mantenimientos realizados
realizados dentro de los influencia. de los funcionarios durante el con errores.
tiempos establecidos. servicio.
Número de solicitudes Numero de Porcentaje de usuarios satisfechos Número de equipos que
no atendidas durante mantenimientos con el servicio de mantenimiento. generaron falla luego de
los tiempos realizados por zona de Numero usuarios satisfechos en la intervención del
establecidos. influencia. relación al número de usuarios que personal de
solicitaron mantenimiento. mantenimiento.
Número de solicitudes Número de quejas recibidas por la Numero de repuestos
no atendidas por zona atención del personal de utilizados o aprovechados
de influencia mantenimiento. por el personal de
mantenimiento.
Ejemplo:
1. Numero de servicios desarrollados durante el mes equivalencia del 40%
ELEMENTOS META CRITERIO EVIENCIAS
Mantenimientos realizados por Cumplir con un minino de Cada funcionario debe Ordenes ejecutadas con
cada tecnico 40 servicios prestados realizar minimo 40 firma del cliente
mensualemte por cada mantenimientos al mes
tecnio
2. Numero de servicios atendido por zona equivalencia del 10%
Mantenimientos realizados por Cada zona debe atender Cada sona deber Informes por cada zona
cada zona 260 servicios realizar 260 servicios
mensualmente con 40 servicios por

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 cada funcionarios
3. Satisfaccion de los clientes con el servicio prestado 50%
Usuarios que reportan buena 90% de los usuarios Cada fnucionario debe Encuentas realizadas con
atención por parte de los satisfechos con el servicio obtener el 90% de informe de evaluacion
funcionarios durante el satisfaccion de los general y por funcioanrio.
servicio. clientes atendidos
2. FASE DE EJECUCIÓN
Seguimiento: mensual.
Identificación de evidencias: Informe escrito por cada uno de los empleados en el
que se presenten los soportes de cada uno de los indicadores planteados, con su
respectivo soporte.
Proceso de retroalimentación mensual a cada uno de los empleados: plan de
mejora mensual por cada funcionario, a nivel de metas específicas, comportamiento
esperado y conocimientos aplicados.
3. FASE DE VERIFICACIÓN
Se realiza análisis de resultados mediante lo reportado en los informes entregados y
su relación con los planes de mejora planteados mes a mes. Para ello se tendrá en
cuenta el porcentaje asignado por cada da uno de los indicadores.
4. FASE DE SEGUIMIENTO
En esta fase se asigna el puntaje obtenido por cada uno de los empleados, se
desarrollan todas las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento. Teniendo
en cuentacuales son los resultados esperados y fecha de cumplimiento.
Se establecen los iguientes valores para posicionar al persona en los niveles de éxito
planteados:
Sobresaliente: El evaluado supera los compromisos adquiridos.
Satisfactorio: El evaluado cumple plenamente los compromisos.
No satisfactorio: El evaluado no cumple con los compromisos adquiridos.
» Si participa el empleado evaluado en el proceso, ¿cómo podría evaluar?
El evaluado podría realizar proceso de autoevaluación o coevaluación mediante
participación en el Comité Evaluador.

Referencias

Anthony y Robert, N. (1998). El Control de Gestión Marco, Entorno Proceso.

Harvard Business School. Ed. Deusto.
Brazzolotto, S. (2012). Aplicación de la evaluación de desempeño por
competencias a las organizaciones. Recuperado el 01 de abril de 2018 de
http://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/5289/brazzolotto-trabajo-de-
investigacion.pdf.
N.d (s.f). Planificación Estratégica. Recuperado el 01 de abril de 2018 de
http://www.munihuari.gob.pe/web/images/pdf/pp2017/2_planificacion_estrategi
ca_mphi_2017.pdf.

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 Ongallo, C. (2007). Manual de Comunicación Guía para gestionar el
Conocimiento, la información y las relaciones humanas en empresas y
organizaciones. Recuperado el 01 de abril de 2018 de
http://www.galeon.com/anacoello/parte1lib3.pdf.
Santrock, J. (2002). Psicología de la educación. México, Mc Graw-Hill.
Siliceo, A. (2004). Capacitación y Desarrollo del Personal. México, Limusa
Noriega Editores.
Torrelles, C; Coiduras, J; Isus, S; Carrera, F; París, G; Cela. Competencia de
Trabajo en Equipo. Revista de Currículum y Formación de Profesorado, vol. 15,
núm. 3, 2011, pp. 329-344 Universidad de Granada Granada, España). Recuperado
el 01 de abril de 2018 de http://www.redalyc.org/pdf/567/56722230020.pdf.
Zeithaml, A. y Valarie. (1999). Marketing de servicios un enfoque de
integración del cliente a la empresa, México, McGraw-Hill.
Zuluaga, R y Soto, M. (2010). Medición de la eficiencia en términos de liderazgo
para estudiantes de maestría y dirigentes organizacionales. Recuperado el 01 de
abril de 2018
defile:///C:/Users/ASUS/Downloads/DialnetMedicionDeLaEficienciaEnTerminos
DeLiderazgoParaEst-3644157%20(1).pdf.

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