GESTIÓN DE

PERSONAS
CLIMA ORGANIZACIONAL, ESTRÉS,
CONFLICTO y NEGOCIACIÓN

T i n o R i q u e l m e Or t i z
D o c e n t e I N AC A P A r i c a
¿PRUEBAS,
EXAMENES,
NOTAS?
¿INSOMNIO,
FALTA
DE SUEÑO?
¿EXCESO DE
TRABAJO,
FALTA DE
TRABAJO ?
¿RELACIONES DE FAMILIA, RELACIONES
AFECTIVAS?
¿QUÉ ESTRESA
A UNA ZEBRA?
ESTRÉS

Del ingl. stress.

1. Tensión provocada por situaciones agobiantes que
originan reacciones psicosomáticas o trastornos
psicológicos a veces graves.

ü Es la respuesta psicológica y fisiológica a

un estimulo (estresor) que altera el
equilibrio del organismo
ESTRÉS
AGUDO CRÓNICO
FÍSICO HERIDAS HAMBRE, CÁNCER

FECHAS LÍMITES, PRESIÓN LABORAL

SICOLÓGICO PLAZOS CRÓNICA

AISLAMIENTO
SOCIAL HUMILLACIÓN
CRÓNICO
Para los ANIMALES,
🐷🐮🦁🐯🐶🐰🐔🐴🐥🐗🐧🐵
el estrés es a menudo
AGUDO, FÍSICO y REACTIVO

Para las PERSONAS,

💃🚶🏃👫👶👦👧👱💁
en nuestra sociedad industrial,
el estrés es a menudo
CRÓNICO, PSICOSOCIAL y ANTICIPATORIO
Respuesta ADAPTATIVA Trastornos RELACIONADOS
• Movilización de la energía: • Miopatía, Fatiga, Diabetes
• Aumento del tono • Hipertensión inducida por el
cardiovascular estrés
• Supresión de la digestión • Ulceras,
• Colitis
• Supresión de la reproducción • Amenorrea, Impotencia,
Pérdida de la libido
• Supresión del sistema • Aumento de riesgo de
inmunitario enfermedades
Respuesta ADAPTATIVA Trastornos RELACIONADOS
• Afinación de la cognición • Muerte de neuronas
• Aumento el ritmo cardíaco • Hipertrofia ventricular (mayor
• Aumento de la presión predictor de paro cardiaco)
sanguínea a los músculos (y el • Daño a las arterias: formación
cerebro) desde el sistema de placas e inflamación de
digestivo vasos sanguíneos dañados
• Supresión del crecimiento • Enanismo psicogénico
• SUPRESIÓN DEL CRECIMIENTO ENANISMO PSICOGÉNICO

• Familia británica victoriana

• Hijo favorito y predilecto, David,
muere a los 13 años
• Queda hijo menor de 6 años
• Madre afligida y debastada cae
en cama
• ”¿David eres tu? Oh, eres sólo
tu…”
• Padres lo ignoran mayormente
• 1.47 mt como adulto
• SUPRESIÓN DEL CRECIMIENTO ENANISMO PSICOGÉNICO

• Familia británica victoriana

• Hijo favorito y predilecto, David,
muere a los 13 años
• Queda hijo menor de 6 años
• Madre afligida y debastada cae
en cama
• ”¿David eres tu? Oh, eres sólo
tu…”
• Padres lo ignoran mayormente
• 1.47 mt como adulto

JAMES MATHEW BARRIE

Escribió PETER PAN
CONFLICTO

1. Combate, lucha, pelea. U. t. en sent. fig.

2. Enfrentamiento armado.
3. Apuro, situación desgraciada y de difícil
salida.
4. Problema, cuestión, materia de discusión.
Conflicto de competencia, de jurisdicción.
5. Psicol. Coexistencia de tendencias
contradictorias en el
individuo, capaces de generar angustia y
trastornos neuróticos.
6. desus. Momento en que la batalla es más
dura y violenta.
La palabra CONFLICTO viene del latín
conflictus y este formado del prefijo con-
(convergencia, unión) y el participio de
fligere (flictus = golpe). Entonces es "el golpe
junto", "el golpe entre varios”
¿EL CONFLICTO
ES INEVITABLE?

¿CÓMO SE
RESUELVEN
LOS CONFLICTOS?
ASERTIVIDAD
¿QUÉ ES?
asertivo, va (De )
.
1. adj. afirmativo
2. adj. Psicol. Dicho de una persona: Que
expresa su opinión de manera firme.

aserto (Del lat. )

1. Afirmación de la certeza de
algo.
ASERTIVIDAD
¿QUÉ ES?
HABILIDAD
para decir las palabras
correctas de la
forma más
apropiada en el
momento
oportuno.
Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus
sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún
defendiendo sus propios intereses y derechos,
los derechos de los demás,
contribuyendo a la resolución de los conflictos

¿QUÉ DIRIAS SI TE DIGO QUE

PUEDES SER ASERTIVO?

La persona con una
conducta AGRESIVA
va a defender sus
derechos personales y
a expresarse de una
manera inapropiada e
impositiva,
transgrediendo
los derechos de
las otras
personas.
La persona con una conducta PASIVA
va a expresarse de forma insegura y
con falta de confianza. Con
probabilidad cederá a los demás o no
actuará.
La persona con una conducta ASERTIVA es
capaz de expresarse sin amenazar, castigar ni
violar los derechos de la otra persona
Una persona
ASERTIVA
• Mejorar la
comunicación
• Mantener la calma
• Acepta los errores
• No hace
valoraciones
negativas
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO
TÉCNICAS
ASERTIVAS
D E S C O
E X O
L N
S P
S
C R I E
R E C C
I U
I S
E
B A T N
I R A C
R I
R
A
DISCO RAYADO
repetir una y otra vez la misma
frase o idea.
BANCO DE NIEBLA
Consiste en DAR LA RAZÓN a
la persona en lo que se
considere puede haber de
cierto en sus críticas, pero
negándose, a la vez, a entrar
en mayores discusiones.
Así, se dará un aparente
ceder el terreno, sin cederlo
realmente, ya que, en el
fondo, se deja claro que no
se va a cambiar de postura.
BANCO DE NIEBLA PODEMOS ESTAR
DE ACUERDO CON:
LA VERDAD DE LA CRITICA
“Nunca estás en casa, por lo que estoy abandonada”
R. “Tienes razón, paso mucho tiempo fuera de casa pero
por el momento la situación laboral me lo demanda”
LA POSIBILIDAD DE LO QUE DICEN
“¿Por qué haces eso? pareces tonto”
R. “ Es verdad, a veces podría ser más listo de lo que
soy”
LAS DECLARACIONES LÓGICAS
“ Si no vas a la reunión no querrán saber nada de ti”
R. “Puede que tengas razón, y no quieran volver a verme
pero aun así no puedo ir hoy, apenas pueda iré”
APLAZAMIENTO ASERTIVO
Útil para cuando no se tiene una rápida
respuesta a mano o para momentos en
que nos sentimos abrumados por la
situación y no nos sentimos capaces de
responder con claridad. Consiste en
aplazar la respuesta que vayamos a dar a
la persona que nos ha criticado, hasta que
nos sintamos más tranquilos y capaces de
responder correctamente.
TÉCNICA DEL ACUERDO
ASERTIVO
Se parece algo a la del Banco de Niebla, pero va un
poco más allá, ya que no se queda en ceder terreno
sin mayores comentarios, sino que deja claro,
además, de que una cosa es el error cometido y
otra, el hecho de ser buena o mala persona.

Es útil en situaciones en las que reconocemos que

la otra persona tiene razón al estar enojado, pero
no admitimos la forma de decírnoslo.
TÉCNICA DE LA PREGUNTA
ASERTIVA
Consiste en “pensar bien” de la persona que nos
critica y dar por hecho que su crítica es
bienintencionada (independientemente de que
realmente lo sea).
Obligaremos, así, a la persona a que nos dé más
información acerca de sus argumentos, para así
tener claro a qué se refiere y en qué quiere que
cambiemos. (Luego dependerá de nosotros el que
cambiemos de hecho o no).
NEGOCIACIÓN
Método VOLUNTARIO, NO
ADVERSARIAL,
predominantemente
INFORMAL y NO
ESTRUCTURADO, que las
partes utilizan para llegar
a un ACUERDO
MUTUAMENTE
ACEPTABLE.
NEGOCIAR
SOBRE
INTERESES

46
El DILEMA de Theodore Roosevelt
“PLANEAMOS DISTRIBUIR
TRES MILLONES DE
COPIAS DISCURSO DE
CAMPAÑA CON
FOTOGRAFIAS.
EXCELENTE OPORTUNIDAD
DE PUBLICIDAD PARA
FOTOGRAFOS.
¿CUÁNTO ESTA
DISPUESTO A PAGAR POR
USAR SUS FOTOGRAFIAS?
RESPONDA DE
INMEDIATO”
El DILEMA de Theodore Roosevelt

“AGRADEZCO
OPORTUNIDAD, PERO
SOLO PUEDO
PERMITIRME 250
DOLARES”

48
 COMPORTAMIENTOS
FRENTE AL CONFLICTO

EVITAR

COMPETIR CONFLICTO COLABORAR

CEDER CONVENIR

49
No olvidar en cuanto a las
PERCEPCIONES...
1. La COMPRENSIÓN de cómo piensan o perciben la realidad los
otros puede constituir la base del problema.
2. La CONFIANZA y la DESCONFIANZA influyen en la apreciación
de los objetivos recíprocos de las partes
CONFIANZA, creencia de que el otro está preocupado por mis
intereses.
DESCONFIANZA, creencia que el otro es hostil y amenaza el
logro de mis metas.
3. La PERCEPCIÓN DE INEXISTENCIA DE ALTERNATIVAS
mutuamente aceptables puede gatillar un conflicto
50
COMPETIR
O CONTENDER
• Importa una priorización de
las propias metas por sobre las
de otros
• Se trata de resolver el
conflicto en sus propios
términos, mantiene sus
creencias y aspiraciones
propias
• Trata de persuadir al otro a
que ceda
• TÁCTICAS: amenazas, castigos,
represalias, etc.

51
CEDER O CONCEDER

• Implica satisfacción de deseos y aspiraciones de la

otra parte, por encima de los propios anhelos y
aspiraciones involucradas en el conflicto
• La postergación que hace una de las partes de sus
propias metas o intereses, hace que la otra satisfaga
las suyas

52
CONVENIR

• Implica una concesión parcial, pues ambas partes

ceden algo de su posición originaria , a fin de lograr
un acuerdo
• Ambas partes “se acomodan”, y logran diseñar un
acuerdo
• Típica “técnica del regateo”
• Las partes dividen el campo de la negociación

53
COLABORAR
• Cada parte trata de mantener su propia aspiración, y permite al
mismo tiempo que el otro satisfaga sus aspiraciones
• Se trabaja en la investigación de los INTERESES de cada parte, que
subyacen las posiciones originarias de las partes
• Permite una alto grado de satisfacción de las necesidades e
intereses de los involucrados
• La solución es integrativa, pues promueve e integra opciones
creativas de solución que reconcilian los intereses de todos los
involucrados
• Requiera intercambio de información sobre los intereses
subyacentes de todas las partes

54
EVITAR: no hacer nada, o retirarse

• Implica evitación o inacción

• Importa demostrar desinterés por las metas

propias y las de los otros

• Puede constituir una estrategia negocial, o el

retiro definitivo de la controversia

55
Características de la Negociación
• Método no adversarial
• Autónomo
• Las partes resuelven el conflicto directamente, sin la
intervención de un tercero
• Es un proceso y posee una estructura
• Su finalidad es poner término al conflicto a través de un
acuerdo
• Vela por mantener y/o mejorar la relación entre las partes

56
NEGOCIAR
SOBRE
INTERESES

57
ESTRATEGIAS DE
NEGOCIACIÓN

• GANAR - GANAR • MODELO INTEGRATIVO

• GANAR - PERDER • MODELO COMPETITIVO

• PERDER - PERDER • MODELO DE SUMA CERO

58
 CRITERIOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DE UN
MÉTODO DE NEGOCIACIÓN

• DEBE CONDUCIR A UN ACUERDO SENSATO, ADECUADO, DE SER

POSIBLE EL ACUERDO.

• DEBE SER EFICIENTE

• DEBE MEJORAR O, AL MENOS, NO EMPEORAR LA RELACIÓN

ENTRE LAS PARTES.

59
Principios del
MÉTODO DE NEGOCIACIÓN DE LA
ESCUELA DE HARVARD

1. SEPARE a las personas del problema.

2. Negocie en base a INTERESES y no en
base a posiciones.
3. Invente OPCIONES de mutuo beneficio.
4. Construya criterios OBJETIVOS.

60
 NEGOCIADOR DURO
• Los participantes son
adversarios
• El objetivo es la victoria
• Exija concesiones como
condición para la
relación
• Sea duro con el
problema y con las
personas
• Desconfíe de los otros

61
• Mantenga su posición
• Amenace
• Exija ventajas unilaterales como precio del acuerdo
• Busque la única respuesta: La que Usted aceptará
• Trate de ganar un enfrentamiento de voluntades

62
NEGOCIADOR
SUAVE
• Los participantes son amigos
• El objeto es lograr un acuerdo
• Haga concesiones para cultivar la
relación
• Sea suave con las personas y con el
problema
• Confíe en los otros

63
• Cambie su posición fácilmente
• Acepte pérdidas unilaterales para lograr acuerdos
• Busque la única respuesta: La que ellos aceptarán
• Insista en lograr un acuerdo
• Trate de evitar un enfrenamiento de voluntades

64
 “SEA DURO CON EL PROBLEMA Y
SUAVE CON LAS PERSONAS”
• Dos tipos de intereses: en la sustancia y en la relación.
• La relación tiende a confundirse con el problema.
• Las negociaciones basadas en posiciones ponen la relación y la
sustancia en conflicto.
• “El enemigo diabólico”: El conflicto nos lleva nos lleva a
percibir a nuestro oponente como diabólico y agresivo,
mientras que nos vemos a nosotros mismos meramente
respondiendo a las acciones agresivas del oponente. El
conflicto se escala.

65
NEGOCIE EN BASE A INTERESES Y
NO EN BASE A POSICIONES
• POSICIÓN: lo que cada parte • INTERÉS: representa lo que
del conflicto dice que quiere, lo realmente buscan las partes;
declarado. inquietudes, motivaciones,
necesidades, bienes, temores,
• Las posiciones de cada parte deseos, etc.
normalmente se oponen
• Descubrir los intereses que
• Cada parte busca ganar, a través subyacen las posiciones de las
de un acuerdo que se asemeje lo partes, permite redefinir la
más posible a la posición inicial controversia y generar más
• Se contiende bajo la idea de opciones de solucionarla
someter al otro a la voluntad • Frecuetemente descubrimos que
propia algunos de los intereses son
• Tendemos a pensar que si la compatibles o complementarios,
posición de B es opuesta a la en tanto que otros son opuestos
propia, también lo serán sus
intereses. 66