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VI
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Résumé :

Tous types d'entreprises recherchent à: développer des produits


et/ou baisser des prix et/ou intensifier les campagnes de promotion et/ou
d'augmenter et/ou améliorer les cercles de distribution ...etc, à autre
optique susceptibles de développer et améliorer ses performances et donc
sa compétitivité, tout ceci dans le but d'améliorer son image dans l'esprit
des clients pour les attirer et maintenir leur fidélité comme facteur
principale pour la survie et la continuité d'entreprise.
Compte tenu de l'importance que représente la fidélité pour les
entreprises économiques. Les méthodes pour être plus proche des clients,
ont évoluées à la vingt unième siècle, à partir du marketing de masse à la
distinction des clients les plus importants en termes de leurs rentabilités,
et les attirer par des divers moyens modernes; comme la personnalisation
des offres, en essayant d'être plus proche à chaque client, ou au moins
réduire le volume des segments de clients et soigner les plus rentables, en
particulier avec l'avènement d'Internet comme l'un des outils modernes
les plus efficaces de communication, ainsi que les centres d'appel. Et ici
apparaît ce qu'on appelle le marketing relationnel, que nous allons
étudier comme moyen d'augmenter la fidélité de la clientèle.

Mots clés : Marketing Relationnel, Gestion de la Relation Client, Centres


d'appel, Fidélité.

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1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, (Pearson éducation, Paris 2006), P 20.
2- BELKEBIR Joumana et autres, marketing relationnel, en ligne (ENCG, Maroc 2005), P 13.
sur: (www.marketing-etudiant.fr/memoires/m/marketing-relationnel.pdf), consulter le (15/09/2008).
3- idem...
4- BOISDEVESY Jean-Claude, le marketing relationnel, (édition d’organisation, Paris, 2001), P 139.
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1- Ibid.., P 140.
2- BELKEBIR Joumana et autres, Op Cit, P 14.
3- BOISDEVESY Jean-Claude, Op Cit, P 141.
4- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 21.
5- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, (17e congrès
international de l’Association Française du Marketing , Deauville 2001), P 06.
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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, gestion de clientèles, (Dunod, Paris, 2004), P 08.

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1- DELACROIX Jérôme, chère client, (Electronic Business Group, Paris, 2007), P 20.
2- PEELEN Ed et autres, gestion de la relation client, 2eme édition, (Pearson éducation, Paris 2006), P 23.
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1- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 14.


2- MIRATON Lionel, introduction à la gestion de la relation client , en ligne:
(www.netalys.com/publications/introduction-GRC.pdf) consulter le (21/10/2008), P 05.
3- ANDERSON.K and KERR.C, Customer Relationship Management, (McGraw Hill, NewYork, 2002), P 02.
4- LEGRAND Bernard et LASSERRE Line, CRM: les attentes des clients, (Paris, VMP, 2002), P 34.
5- PAYNE Adrian, handbook of CRM, (Elsevier Linacre House, Great Britain 2005), P 22.
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3- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 31.
4- JULIEN Anne et DAO Tung, l'impact du comportement du personnel de contact sur le client, (22e
Congrès International de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 3.
5- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 29.
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2- PAYNE Adrian, Op Cit. P 22.
- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 34.
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- KOTLER Philip, le marketing selon Kotler, (Pearson éducation, Paris, 2005), P 147.
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1- KOTLER Philip, le marketing selon Kotler, Op Cit, P 202.


- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 52.
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2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 49.
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2- PEELEN Ed et autres, Op Cit P 52.
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1- BROWN Stanley, CRM: la gestion de la relation client, (Village Mondial Press, Paris 2001), PP 20-22, 41.
2- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 20.
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Source: STANLY Brown, OP cit., P 38.

1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… P.P 182.284.
- PEPPERS Don et ROGERS Martha, le ONE to ONE, (édition d’organisation, Paris 2001), P 109.
2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 78.
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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 85.
2- ibid, P 90.
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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 105.


2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 106.
- PEPPERS Don et ROGERS Martha, Op Cit, PP 181-182.
3- RICARD Line et ROSENTHAL Hildegard, connaître ses clients: la perception des clients, (Actes 17e
congrès international de l’AFM, Deauville 2001), P 21.
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1- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 96.


2- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 34.
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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 120.


2- ibid, P 131.
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1- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 28.


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3- BOISDEVESY Jean-Claude, Op Cit, P 146.
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5- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, OP cit, PP 55-322.
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Source: PEELEN Ed et autre, Op Cit.., P 136.

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1- PEELEN Ed et autres, Op Ci, 141.


- BERRY Michael J.A and LINOFF Gordon S, Data Mining techniques for marketing, sales, and CRM, 2nd
edition, (Wiley Publishing Inc, Indianapolis, Indiana, USA 2004), P 07.
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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, OP cit., P 65.

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1- BERRY Michael J.A and LINOFF Gordon S, Op Ci, P 165.


2- Ibid, P 241.
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1- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, OP cit, PP 56-58.


2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 147.
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4- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 141.
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2- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 40.
3- BROWN Stanley, Op Cit, PP 41,62.
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Source: KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, OP cit, P 294.

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1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… PP 284-293.


2- DELACROIX Jérôme, Op Cit, PP 43,46.
RFM: Récence, Fréquence et Montant (. ! <H & 8 ").
3- KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, Op Cit, PP 294-298.
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1- Ibid., PP 298-300.
2- AYACHE Antoine et autre, calculs de la valeur client, (Actes 22ème congrès international de l'AFM, Nantes
11-12/mai/2006), P 03.
- KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, Op Cit, PP 176-177.
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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, P 115.

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Source: VENTURI Gilles et LEFEBURE René, gestion de la relation client, (Eyrolles, Pparis 2004), P 145.

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1- PAYNE Adrian, Op Cit, P 171.


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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, P 115.

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Source: KOTLER Philip, le marketing selon kotler, OP cit, P 196.

1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 211.


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1- LEGRAND Bernard et LASSERRE Line, Op Cit, PP 51-52.


2- PAYNE Adrian, Op Cit, P 232.
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1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 183.


2- BROWN Stanley, Op Cit, P 291.
3- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 236.
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5- PAYNE Adrian, Op Cit, P 169.
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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 225-226.


- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 266.
2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 232.
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1- FOURNIER Christophe, Etude des départs volontaires du personnel en contact dans les centres d'appels,
(Actes 17ème congrès international de l'AFM, Deauville 2001), P 02.
2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 247-248.
3- PEPPERS Don, ROGERS Martha et DORF Bob, le ONE to ONE en pratique, (édition d’organisation
troisième tirage, Paris 2004), P 323.
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Source: HAMON Carole, OP Cit, P 20.

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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 251-253.


2- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… P 186.
3- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 261.
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1- Ibid., P 264.
2- PIQUET Amandine, Internet, marketing et relation client, thèse magister non publiée, spécialité
Management et Gestion d’Entreprise, (Ecole supérieur de commerce, Grenoble 2006). P 21.
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1- PEPPERS Don, ROGERS Martha et DORF Bob, Op Cit, P 323.


2- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, PP 258-260.
3- JULIE de saint Blanquat, GRC sur Internet, mémoire en marketing Management, (ESSEC, France 2000), en
ligne, (www.jul-i.com/memoireJSB_sept2000.pdf) consulter le (21/10/2008), PP 37-44.
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1- ABIDI Ahlem, personnalisation, customisation et fidélité sur un site marchand, (Actes 20ème congrès
international de l'AFM, Saint-Malo, 6-7 mai 2004), P 14.
- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 293-294.
2- JULIE de saint Blanquat, Op Cit…, PP 42-44.
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1- BROWN Stanley, Op Cit…, P 183.


- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 303-304.
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3- ANDERSON Kristin and KERR Carol, Op Cit…, P 101.
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(http://wunderman.fr/spam.pdf), (15/09/2008).
4- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 303-304.
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1- Ibid., PP 322-324.
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DAVY Olivier, le géomarketing, thèse magister non publiée, (Group HEC Paris, 2002) en ligne sur:
(www.lesenfantsdemarkting,com\img\pdf\memoire_géomarketing.pdf) (21/10/2008).
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2- BOUJENA Othman, automatisation de la force de vente, (Actes 20éme congrès international de l'AFM,
Saint-Malo, 6-7 mai 2004), P 04.
3- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 18.
4- PAYNE Adrian, Op Cit, P 260.
5- CHAPUS Vincent, accroître l'efficacité des compagnes d'e-mailing, (Université Paris1 2006), en ligne sur:
(http://www.marketing-etudiant.fr/memoires/c/159.pdf) consulter le (21/10/2008), P 20.
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1- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 20.


2- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 303-304.
3- VENTURI Gilles et LEFEBURE René, Op Cit, PP 413-414.
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3- DELACROIX Jérôme, Op Cit, P 133.
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1- JULIEN Anne et DAO Tung, Op Cit, P 3.
- CRIE Dominique et BENAVENT Christophe, les produits fidélisants dans la relation client-fournisseur,
(Actes 17e congrès international de l’AFM, Deauville, 2001), P 2.
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1- LENDREVIE Jacque, LEVY J et LINDON D, MERCATOR, 7éme édition (Dalloz Paris 2003), P 924.
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3- LENDREVIE Jacque, LEVY J et LINDON D, Op Cit, P 925.
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Source: JAZI Salima, proposition d'un modèle intégrateur de la fidélité au point du vente,
(Actes 22e congrès international de l’AFM, Nancy, 11-12/mai/2006), PP 04-06.

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2- BERGERON Jasmin, RICARD Line et PERRIEN Jean, augmenter la fidélité des clients, (Actes 17e
congrès international de l’AFM, Deauville 2001), P 09.
- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, la fidélité a un site web, (Actes 16e congrès international de
l’AFM, Montréal, 2000), P 02.
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1- BORDENAVE Amaia et LACŒUILHE Jérôme, l'étude du lien typicalité: fidélité à la marque, (Actes 16e
congrès international de l’AFM, Montréal, 2000), P 04.
2- BERGERON Jasmin, RICARD Line et PERRIEN Jean, Op Cit P 09.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, P 02.
4- ABIDI Ahlem, Op Cit, P 06.
5- KOTLER Philip et autres., marketing management, 12e édition, Op Cit., P 185.
6- JAZI Salima, Op Cit, P 07.
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Source: KOTLER Philip et al, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 169.

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Source: MICHAEL E.Porter, competitive advantage, (free press, New York, 1998), P 37.

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congrès international de l’AFM, Tunis, 2003), P 537.
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1- DOUGAN Sara, Op Cit, P 62.


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Source: CHUMPITAZ Ruben et SWAEN Valérie, la qualité comme déterminant de la satisfaction
des clients en BtoB, (Actes 18e congrès international de l’AFM, Lille, 2002), P 08.

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1- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 05.


2- BELKHODJA Mona, la communication publicitaire institutionnelle: sous les signes et les strategies,
(Actes 19e congrès international de l’AFM, Tunis, 2003), P 651.
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1- SABADIE William et GALAN Jean-philippe, les déterminants de la satisfaction de l'internaute, (Actes


17e congrès international de l’AFM, Deauville 2001), P 05.
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3- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 14.
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Source: KOTLER Philip et al, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 478.

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1- LENDREVIE Jacque, LEVY J et LINDON D, Op Cit, P 13.


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1- JULIEN Anne et DAO Tung, Op Cit, P 04.


- CHOUK Ines, proposiotion d'un modèle de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand
Internet, (Actes 20e congrès international de l’AFM, Saint-malo, 6-7/mai/2004), P 05.
- GEORGES Laurent et DECOCK-GOOD Christel, Op Cit, P 08.
2- GATFAOUI Shérazade, confiance dans la relation consommateur-prestataire de service, (Actes 17e
congrès international de l’AFM, Deauville 2001), PP 05-07.
- GATFAOUI Shérazade, Les mécanismes de la confiance dans la discours des clients, (Actes 19e congrès
international de l’AFM, Tunis, 2003), PP 1164-1165.
3- AKROUT Wafa et AKROUT Houcine, la nature de la confiance entre client et fournisseur, (Actes 20e
congrès international de l’AFM, Saint-Malo, 07-08/mai/2004), PP 05-07.
- AKROUT Wafa et AKROUT Houcine, la confiance interpersonnelle entre client et fournisseur, (Actes
22e congrès international de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 08.
-AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 04.
4- SIRIEIX Lucie et MORROT Gil, les orientations de la confiance et comportement d'achat, (Actes 17e
congrès international de l’AFM, Deauville 2001), P 03.
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Source: GATFAOUI Shérazade, Quels processus de construction de la confiance dans la relation client-
particulier/banque, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes, 11-12/mai/2006), P 13.

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1- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 13.


2- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 538.
3- CHOUK Ines et PERRIEN Jean, les déterminants de la confiance du consommateur lors d’un achat sur
un site marchand, (Actes 19e congrès international de l’AFM, Tunis, 2003), P 584.
- CHOUK Ines, la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet, (Actes 21e congrès
international de l’AFM, Nancy, 18-20/mai/2005), PP 08-09.
- CHOUK Ines et PERRIEN Jean, les déterminants de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un
marchand Internet non familier, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes 2006), PP 05-07.
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1- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 537.


2- Ibid, P 538.
- BENYOUSSEF Hatim, HOFFMANN Jonas André et VALETTE-FLORENCE Pierre, les antécédents
relationnels de la fidélité, (Actes 21e congrès international de l’AFM, Nancy, 18-20/mai/2005), PP 06-07.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, PP 03-04.
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Source : AKROUT.W et AKROUT.H, la confiance interpersonnelle entre client-fournisseur, Op Cit, P 09.

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Source: DARPY Denis, PRIM-ALLAZ Isabelle, réactance psychologique et confiance,


(Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes, 07-08/mai 2006), P 08.

1- CHOUK Ines, modèle de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet, Op Cit, P 05.
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Source : PIQUET Amandine, Op Cit, P10.

1- JULIEN Anne et DAO Tung, Op Cit, P 3.


2- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 536.
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1- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 536.


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1- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 14.


- SIRIEIX Lucie et MORROT Gil, Op Cit, P 03.
2- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 15.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, P 03.
- TERRASSE Christophe, Op Cit, P 1021.
- ABIDI Ahlem, Op Cit, P 06.
4- BENYOUSSEF Hatim, HOFFMANN Jonas André et VALETTE-FLORENCE Pierre, Op Cit, P 19.
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1- KOTLER Philip et autres., marketing management, 12e édition, Op Cit, PP 190-193.
2- MARION Gilles, les concepts de relation et d'interaction au travers des divers champs du marketing,
(Actes 16e congrès international de l’AFM, Montréal 2000), P 02.
3- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, investigation empirique sur l'impact des
programmes de fidélisation, (Actes 21e congrès de l’AFM, Nancy 18-20/mai/2005), P 03.
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1- KOTLER Philip et autres., marketing management, 12e édition, Op Cit, P 190.


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3- FOURNIER Christophe, Op Cit, P 02.
4- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, investigation empirique sur l'impact des
programmes de fidélisation, Op Cit, P 06.
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1- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, Op Cit, P 06.
- MEYER-WAARDEN Lars, BENAVENT Christophe et CASTERAN Herbert, l'impact des programes de
fidélisation sur la consommation, (Actes 18e congrès international de l’AFM, Lille, 2002), P 183.
2- MEYER-WAARDEN Lars, les sources d'efficacité dans les programmes de fidélisation, thése doctorat
non publiée, académie de Bordeaux 2002, P 62.
3- KOTLER Philip et autres., marketing management, 12e édition, Op Cit, P 192.
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1- MEYER-WAARDEN Lars, les sources d'efficacité dans les programmes de fidélisation, Op Cit, 61
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3- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 537.
- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, Op Cit, P 16.
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2- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, la théorie de la motivation extrinsèque et
intrinsèque, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 04.
3- Ibid..., PP 10-12.
4- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, Op Cit, PP 08-12.
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Source: MEYER-WAARDEN Lars, les sources d'efficacité dans les programmes de fidélisation, Op Cit, P 66.

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2- DAIGLE André et RICARD Line, l'approche relationnelle dans le secteur hôtelier, (Actes 16e congrès
international de l’AFM, Montréal, 2000), P 3.
- DUYCK Jean-Yves et LEROUX Erick, Op Cit, PP 08-09.
- SENECHAL Sylvain, une échelle du mesure de l'éthique perçus dans la relation commercial client-
entreprise de services, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 10.
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1- AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 15.


- JULIEN Anne et DAO Tung, Op Cit, P 03.
- GEORGES Laurent et DECOCK-GOOD Christel, Op Cit, P 11.
- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 537.
.210V206 HO G ' -% H < + % V2
3- BENAMOUR Yasmine et PRIM Isabelle, orientation relationnelle versus transactionnelle du client,
(Actes 16e congrès international de l’AFM, Montréal, 2000), P 03.
- DAIGLE André et RICARD Line, Op Cit, P 03.
- BERGERON Jasmin, RICARD Line et PERRIEN Jean, Op Cit P 03.
- SENECHAL Sylvain, Op Cit, P10.
- CHUMPITAZ Ruben et SWAEN Valérie, Op Cit, P 08.
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1- MALHOTRA Naresh, DECAUDIN Jean-Marc et BOUGUERRA Afifa, Etudes marketing avec SPSS,
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age * longdeal
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 9.120(a) 31 .062
Likelihood Ratio 11.225 8 .089
Linear-by-Linear
1.284 1 .057
Association
N of Valid Cases 68

levedu * longdeal
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 5.601(a) 31 .069
Likelihood Ratio 8.238 6 .021
Linear-by-Linear
2.293 1 .030
Association
N of Valid Cases 68

ID * longdeal
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square .630(a) 31 .073
Likelihood Ratio .632 2 .072
N of Valid Cases 68

: ! !
.3 A ! : Levedu . % : gender
. 2 $8 D I :+ , I : ID .+ : Age
.) $ ! . : Longdeal

136
= (

. . $ ; & + 9 ! 7( * :(04)

Factor Analysis
Correlation Matrix

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11
R1 1
R2 0.6529 1
R3 0.567 0.5279 1
R4 0.4764 0.5886 0.4062 1
R5 0.5991 0.6553 0.6392 0.4411 1
R6 0.6653 0.3949 0.5139 0.4402 0.5039 1
R7 0.6406 0.5806 0.6513 0.5074 0.4062 0.5136 1
R8 0.4944 0.6818 0.4901 0.5248 0.573 0.4703 0.4208 1
R9 0.5609 0.5067 0.6435 0.5986 0.3922 0.6716 0.5923 0.5911 1
R10 0.4142 0.4762 0.4293 0.4414 0.5304 0.4963 0.4071 0.596 0.5611 1
R11 0.6149 0.6994 0.513 0.452 0.508 0.3884 0.5767 0.4609 0.6891 0.4152 1

Component Matrix(a)

Component
4 3 2 1
.074 R1
.624 R2
.733 R3
.584 R4
.627 R5
.636 .531 R6
.573 R7
.175 .913 R8
.862 R9
.793 R10
.715 R11
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 4 components extracted.

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings


Cumulative % % of Variance Total Cumulative % % of Variance Total Component
22.540 22.540 2.479 27.908 27.908 3.070 1
42.882 20.342 2.238 48.128 20.220 2.224 2
60.304 17.422 1.916 64.187 16.059 1.766 3
74.292 13.988 1.539 74.292 10.105 1.111 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

137
= (

. . $ 9& ' = = 7( * :(05)

Reliability
Scale: ALL VARIABLES Relationship
Reliability Statistics

N of
Cronbach's Alpha
Items

0.660 11

Item-Total Statistics

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
R1 0.689
R2 0.662
R3 0.564
R4 0.638
R5 0.614
R6 0.630
R7 0.669
R8 0.669
R9 0.557
R10 0.604
R11 0.683

138
= (

.H $ ; & + 9 ! 7( * :(06)

Factor Analysis
Correlation Matrix

R1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11
L1 1
L2 0.4981 1
L3 0.6166 0.4598 1
L4 0.4004 0.5851 0.5973 1
L5 0.6399 0.4104 0.6084 0.6394 1
L6 0.5688 0.5605 0.6238 0.3646 0.3245 1
L7 0.3729 0.4459 0.4462 0.4311 0.5961 0.557 1
L8 0.5892 0.5906 0.4927 0.3659 0.3501 0.6757 0.445 1
L9 0 0 0 0 0 0 0 0 1
L10 0.4476 0.509 0.3559 0.505 0.5218 0.4374 0.5988 0.6855 0.4588 1
L11 0.6789 0.3865 0.5615 0.5076 0.4126 0.425 0.6171 0.3352 0.4352 0.5605 1

Component Matrix(a)

Component
4 3 2 1
.701 L1
.829 L2
.855 L3
.708 L4
.655 L5
782 L6
.554 L7
.690 L8
.111 .050 .172 ..375 L9
.844 L10
.911 L11
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 4 components extracted.

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings


Cumulative % % of Variance Total Cumulative % % of Variance Total Component
34.563 34.563 3.456 38.977 38.977 3.898 1
59.322 24.759 2.476 62.123 23.147 2.315 2
74.250 14.928 1.493 77.058 14.935 1.493 3
88.076 13.826 1.383 88.076 11.018 1.102 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

139
= (

.H $ 9& ' = = 7( * :(07)

Reliability
Scale: ALL VARIABLES Loyalty
Reliability Statistics

N of
Cronbach's Alpha
Items

0.770 11

Item-Total Statistics

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
L1 0.745
L2 0.783
L3 0.766
L4 0.756
L5 0.752
L6 0.742
L7 0.756
L8 0.742
L9 0.605
L10 0.777
L11 0.788

140
= (

.) ) * T # 7( * :(08)

Group Statistics

Std. Error
ID N Mean Std. Deviation Mean
R 1 34 32.6176 8.03030 1.37719
2 34 33.7647 8.31960 1.42680
L 1 34 33.9706 9.03691 1.54982
2 34 34.9706 7.61372 1.30574

R – Relationship

t-test for Equality of Means

Sig. (2-tailed) df t

.071 66 .578 R

L – Loyalty

t-test for Equality of Means

Sig. (2-tailed) df t

.062 66 .493 L

141