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VI
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Résumé :
Tous types d'entreprises recherchent à: développer des produits

et/ou baisser des prix et/ou intensifier les campagnes de promotion et/ou
d'augmenter et/ou améliorer les cercles de distribution ...etc, à autre
optique susceptibles de développer et améliorer ses performances et donc
sa compétitivité, tout ceci dans le but d'améliorer son image dans l'esprit
des clients pour les attirer et maintenir leur fidélité comme facteur
principale pour la survie et la continuité d'entreprise.
Compte tenu de l'importance que représente la fidélité pour les
entreprises économiques. Les méthodes pour être plus proche des clients,
ont évoluées à la vingt unième siècle, à partir du marketing de masse à la
distinction des clients les plus importants en termes de leurs rentabilités,
et les attirer par des divers moyens modernes; comme la personnalisation
des offres, en essayant d'être plus proche à chaque client, ou au moins
réduire le volume des segments de clients et soigner les plus rentables, en
particulier avec l'avènement d'Internet comme l'un des outils modernes
les plus efficaces de communication, ainsi que les centres d'appel. Et ici
apparaît ce qu'on appelle le marketing relationnel, que nous allons
étudier comme moyen d'augmenter la fidélité de la clientèle.
Mots clés : Marketing Relationnel, Gestion de la Relation Client, Centres

d'appel, Fidélité.
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sur: (www.marketing-etudiant.fr/memoires/m/marketing-relationnel.pdf), consulter le (15/09/2008).
3- idem...
4- BOISDEVESY Jean-Claude, le marketing relationnel, (édition d’organisation, Paris, 2001), P 139.
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1- Ibid.., P 140.
2- BELKEBIR Joumana et autres, Op Cit, P 14.
3- BOISDEVESY Jean-Claude, Op Cit, P 141.
4- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 21.
5- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, (17e congrès
international de l’Association Française du Marketing , Deauville 2001), P 06.
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2- PEELEN Ed et autres, gestion de la relation client, 2eme édition, (Pearson éducation, Paris 2006), P 23.
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1- KOTLER Philip, le marketing selon Kotler, Op Cit, P 202.

- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 52.
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1- BROWN Stanley, CRM: la gestion de la relation client, (Village Mondial Press, Paris 2001), PP 20-22, 41.
2- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 20.
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Source: STANLY Brown, OP cit., P 38.
1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… P.P 182.284.
- PEPPERS Don et ROGERS Martha, le ONE to ONE, (édition d’organisation, Paris 2001), P 109.
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- PEPPERS Don et ROGERS Martha, Op Cit, PP 181-182.
3- RICARD Line et ROSENTHAL Hildegard, connaître ses clients: la perception des clients, (Actes 17e
congrès international de l’AFM, Deauville 2001), P 21.
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3- BOISDEVESY Jean-Claude, Op Cit, P 146.
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5- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, OP cit, PP 55-322.
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Source: PEELEN Ed et autre, Op Cit.., P 136.
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1- PEELEN Ed et autres, Op Ci, 141.

- BERRY Michael J.A and LINOFF Gordon S, Data Mining techniques for marketing, sales, and CRM, 2nd
edition, (Wiley Publishing Inc, Indianapolis, Indiana, USA 2004), P 07.
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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, OP cit., P 65.
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1- BERRY Michael J.A and LINOFF Gordon S, Op Ci, P 165.

2- Ibid, P 241.
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3- BROWN Stanley, Op Cit, PP 41,62.
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Source: KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, OP cit, P 294.
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1- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… PP 284-293.

2- DELACROIX Jérôme, Op Cit, PP 43,46.
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3- KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, Op Cit, PP 294-298.
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1- Ibid., PP 298-300.
2- AYACHE Antoine et autre, calculs de la valeur client, (Actes 22ème congrès international de l'AFM, Nantes
11-12/mai/2006), P 03.
- KOTLER Philip et autre, marketing management, 12e édition, Op Cit, PP 176-177.
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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, P 115.
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Source: VENTURI Gilles et LEFEBURE René, gestion de la relation client, (Eyrolles, Pparis 2004), P 145.
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1- PAYNE Adrian, Op Cit, P 171.

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Source: HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, P 115.
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Source: KOTLER Philip, le marketing selon kotler, OP cit, P 196.

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1- LEGRAND Bernard et LASSERRE Line, Op Cit, PP 51-52.

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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, PP 225-226.

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Source: HAMON Carole, OP Cit, P 20.
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2- KOTLER Philip et autres, marketing management, 12e édition, Op Cit… P 186.
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1- Ibid., P 264.
2- PIQUET Amandine, Internet, marketing et relation client, thèse magister non publiée, spécialité
Management et Gestion d’Entreprise, (Ecole supérieur de commerce, Grenoble 2006). P 21.
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1- PEPPERS Don, ROGERS Martha et DORF Bob, Op Cit, P 323.

2- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, PP 258-260.
3- JULIE de saint Blanquat, GRC sur Internet, mémoire en marketing Management, (ESSEC, France 2000), en
ligne, (www.jul-i.com/memoireJSB_sept2000.pdf) consulter le (21/10/2008), PP 37-44.
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2- JULIE de saint Blanquat, Op Cit…, PP 42-44.
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1- Ibid., PP 322-324.
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Source: JAZI Salima, proposition d'un modèle intégrateur de la fidélité au point du vente,
(Actes 22e congrès international de l’AFM, Nancy, 11-12/mai/2006), PP 04-06.
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2- BERGERON Jasmin, RICARD Line et PERRIEN Jean, augmenter la fidélité des clients, (Actes 17e
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1- BORDENAVE Amaia et LACŒUILHE Jérôme, l'étude du lien typicalité: fidélité à la marque, (Actes 16e
congrès international de l’AFM, Montréal, 2000), P 04.
2- BERGERON Jasmin, RICARD Line et PERRIEN Jean, Op Cit P 09.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, P 02.
4- ABIDI Ahlem, Op Cit, P 06.
5- KOTLER Philip et autres., marketing management, 12e édition, Op Cit., P 185.
6- JAZI Salima, Op Cit, P 07.
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Source: KOTLER Philip et al, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 169.
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Source: CHUMPITAZ Ruben et SWAEN Valérie, la qualité comme déterminant de la satisfaction
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(Actes 19e congrès international de l’AFM, Tunis, 2003), P 651.
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1- SABADIE William et GALAN Jean-philippe, les déterminants de la satisfaction de l'internaute, (Actes

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Source: KOTLER Philip et al, marketing management, 12e édition, Op Cit, P 478.
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- CHOUK Ines, proposiotion d'un modèle de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand
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congrès international de l’AFM, Deauville 2001), PP 05-07.
- GATFAOUI Shérazade, Les mécanismes de la confiance dans la discours des clients, (Actes 19e congrès
international de l’AFM, Tunis, 2003), PP 1164-1165.
3- AKROUT Wafa et AKROUT Houcine, la nature de la confiance entre client et fournisseur, (Actes 20e
congrès international de l’AFM, Saint-Malo, 07-08/mai/2004), PP 05-07.
- AKROUT Wafa et AKROUT Houcine, la confiance interpersonnelle entre client et fournisseur, (Actes
22e congrès international de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 08.
-AUDRAIN Anne-Françoise et EVRARD Yves, Op Cit, P 04.
4- SIRIEIX Lucie et MORROT Gil, les orientations de la confiance et comportement d'achat, (Actes 17e
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Source: GATFAOUI Shérazade, Quels processus de construction de la confiance dans la relation client-
particulier/banque, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes, 11-12/mai/2006), P 13.
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2- MIMOUNI Aîda et VOLLE Pierre, Op Cit, P 538.
3- CHOUK Ines et PERRIEN Jean, les déterminants de la confiance du consommateur lors d’un achat sur
un site marchand, (Actes 19e congrès international de l’AFM, Tunis, 2003), P 584.
- CHOUK Ines, la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet, (Actes 21e congrès
international de l’AFM, Nancy, 18-20/mai/2005), PP 08-09.
- CHOUK Ines et PERRIEN Jean, les déterminants de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un
marchand Internet non familier, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes 2006), PP 05-07.
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2- Ibid, P 538.
- BENYOUSSEF Hatim, HOFFMANN Jonas André et VALETTE-FLORENCE Pierre, les antécédents
relationnels de la fidélité, (Actes 21e congrès international de l’AFM, Nancy, 18-20/mai/2005), PP 06-07.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, PP 03-04.
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Source : AKROUT.W et AKROUT.H, la confiance interpersonnelle entre client-fournisseur, Op Cit, P 09.
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Source: DARPY Denis, PRIM-ALLAZ Isabelle, réactance psychologique et confiance,

(Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes, 07-08/mai 2006), P 08.
1- CHOUK Ines, modèle de la confiance du consommateur vis-à-vis d'un marchand Internet, Op Cit, P 05.
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Source : PIQUET Amandine, Op Cit, P10.

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- SIRIEIX Lucie et MORROT Gil, Op Cit, P 03.
3- BOULAIRE Christèle et MATHIEU Anne, Op Cit, P 03.
- TERRASSE Christophe, Op Cit, P 1021.
- ABIDI Ahlem, Op Cit, P 06.
4- BENYOUSSEF Hatim, HOFFMANN Jonas André et VALETTE-FLORENCE Pierre, Op Cit, P 19.
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3- FOURNIER Christophe, Op Cit, P 02.
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programmes de fidélisation, Op Cit, P 06.
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2- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, la théorie de la motivation extrinsèque et
intrinsèque, (Actes 22e congrès international de l’AFM, Nantes 11-12/mai/2006), P 04.
3- Ibid..., PP 10-12.
4- MEYER-WAARDEN Lars et BENAVENT Christophe, programmes de fidélisation, Op Cit, PP 08-12.
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Source: MEYER-WAARDEN Lars, les sources d'efficacité dans les programmes de fidélisation, Op Cit, P 66.
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Paris 2003), P 316.
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Frequencies:
Longdeal:
Gender:
134
= (
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Age:
Levedu:
135
= (
. 8 ' # 7( * :(03)
Crosstabs:
Chi-Square Tests
gender * longdeal
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 1.590(a) 31 .052
Likelihood Ratio 1.500 2 .072
Linear-by-Linear
.070 1 .091
Association
N of Valid Cases 68
age * longdeal
Linear-by-Linear
1.284 1 .057
Association
N of Valid Cases 68
levedu * longdeal
Linear-by-Linear
2.293 1 .030
Association
N of Valid Cases 68
ID * longdeal
Pearson Chi-Square .630(a) 31 .073
Likelihood Ratio .632 2 .072
N of Valid Cases 68
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. 2 $8 D I :+ , I : ID .+ : Age
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136
= (
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Factor Analysis
Correlation Matrix
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11
R1 1
R2 0.6529 1
R3 0.567 0.5279 1
R4 0.4764 0.5886 0.4062 1
R5 0.5991 0.6553 0.6392 0.4411 1
R6 0.6653 0.3949 0.5139 0.4402 0.5039 1
R7 0.6406 0.5806 0.6513 0.5074 0.4062 0.5136 1
R8 0.4944 0.6818 0.4901 0.5248 0.573 0.4703 0.4208 1
R9 0.5609 0.5067 0.6435 0.5986 0.3922 0.6716 0.5923 0.5911 1
R10 0.4142 0.4762 0.4293 0.4414 0.5304 0.4963 0.4071 0.596 0.5611 1
R11 0.6149 0.6994 0.513 0.452 0.508 0.3884 0.5767 0.4609 0.6891 0.4152 1
Component Matrix(a)
Component
4 3 2 1
.074 R1
.624 R2
.733 R3
.584 R4
.627 R5
.636 .531 R6
.573 R7
.175 .913 R8
.862 R9
.793 R10
.715 R11
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 4 components extracted.
Total Variance Explained
Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative % % of Variance Total Cumulative % % of Variance Total Component
22.540 22.540 2.479 27.908 27.908 3.070 1
42.882 20.342 2.238 48.128 20.220 2.224 2
60.304 17.422 1.916 64.187 16.059 1.766 3
74.292 13.988 1.539 74.292 10.105 1.111 4
137
= (
. . $ 9& ' = = 7( * :(05)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES Relationship
Reliability Statistics
N of
Cronbach's Alpha
Items
0.660 11
Item-Total Statistics
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
R1 0.689
R2 0.662
R3 0.564
R4 0.638
R5 0.614
R6 0.630
R7 0.669
R8 0.669
R9 0.557
R10 0.604
R11 0.683
138
= (
.H $ ; & + 9 ! 7( * :(06)
Factor Analysis
Correlation Matrix
R1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11
L1 1
L2 0.4981 1
L3 0.6166 0.4598 1
L4 0.4004 0.5851 0.5973 1
L5 0.6399 0.4104 0.6084 0.6394 1
L6 0.5688 0.5605 0.6238 0.3646 0.3245 1
L7 0.3729 0.4459 0.4462 0.4311 0.5961 0.557 1
L8 0.5892 0.5906 0.4927 0.3659 0.3501 0.6757 0.445 1
L9 0 0 0 0 0 0 0 0 1
L10 0.4476 0.509 0.3559 0.505 0.5218 0.4374 0.5988 0.6855 0.4588 1
L11 0.6789 0.3865 0.5615 0.5076 0.4126 0.425 0.6171 0.3352 0.4352 0.5605 1
Component Matrix(a)
Component
4 3 2 1
.701 L1
.829 L2
.855 L3
.708 L4
.655 L5
782 L6
.554 L7
.690 L8
.111 .050 .172 ..375 L9
.844 L10
.911 L11
a 4 components extracted.
Total Variance Explained
Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative % % of Variance Total Cumulative % % of Variance Total Component
34.563 34.563 3.456 38.977 38.977 3.898 1
59.322 24.759 2.476 62.123 23.147 2.315 2
74.250 14.928 1.493 77.058 14.935 1.493 3
88.076 13.826 1.383 88.076 11.018 1.102 4
139
= (
.H $ 9& ' = = 7( * :(07)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES Loyalty
Reliability Statistics
N of
Cronbach's Alpha
Items
0.770 11
Item-Total Statistics
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
L1 0.745
L2 0.783
L3 0.766
L4 0.756
L5 0.752
L6 0.742
L7 0.756
L8 0.742
L9 0.605
L10 0.777
L11 0.788
140
= (
.) ) * T # 7( * :(08)
Group Statistics
Std. Error
ID N Mean Std. Deviation Mean
R 1 34 32.6176 8.03030 1.37719
2 34 33.7647 8.31960 1.42680
L 1 34 33.9706 9.03691 1.54982
2 34 34.9706 7.61372 1.30574
R – Relationship
t-test for Equality of Means
Sig. (2-tailed) df t
.071 66 .578 R
L – Loyalty
t-test for Equality of Means
Sig. (2-tailed) df t
.062 66 .493 L
141

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Tous types d'entreprises recherchent à: développer des produits

Mots clés : Marketing Relationnel, Gestion de la Relation Client, Centres

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:(Customer Relationship Management) ) 6 8 . @ 05 .1

1- HAMON Carole, LÉZIN Pascal et TOULLEC Alain, Op Cit, P 14.

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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 24.

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1- BELKEBIR Joumana et autres, Op Cit, P 25.

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1- KOTLER Philip, le marketing selon Kotler, Op Cit, P 202.

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:(CRM Analytique) ) 6 : ) . ! :9* = /

1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 105.

1- KOTLER Philip, le marketing selon kotler, Op Cit, P 96.

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1- PEELEN Ed et autres, Op Cit, P 120.

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