GUÍA 4.

GESTIÓN INTEGRAL Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES
GERENCIA POR PROCESOS

AUTORES:

GALARZA HERNÁNDEZ ANA DEL CARMEN

CASTILLO HENRÍQUEZ JENNIFER MILENA

DUARTE BARRERO CARLOS EDUARDO

LÓPEZ ZAMUDIO ANGI PAOLA

RUIZ BUSTOS FABIO ANDRÉS

TUTOR

JUAN CARLOS ALDANA BERNAL

BOGOTÁ, D.C. 03 DE SEPTIEMBRE 2018

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INTRODUCCIÓN

Andres
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RESUMEN

Andres
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ABSTRACT

Andres
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Actividad 4. Gestión integral y mejoramiento de procesos

Antes de continuar, realice las lecturas de la Guía 4, comprendiendo los conceptos de
benchmarking, mejora continua y reingeniería.

La Guía de estudio No 4. Gestión Integral y Mejoramiento de Procesos, evalúa las

competencias propuestas mediante una actividad grupal. Para ello siga estos pasos:

4.1. Con su grupo identifique a través de un benchmarking, interno o externo,

organizaciones que sean líderes en el proceso crítico que usted evalúa.

Alcaldía Alcaldía Alcaldía

Características Municipal Municipal Municipal Nivel crítico
de Monterrey de Aguazul de Yopal del proceso.
Casanare Casanare Casanare
La alcaldía La alcaldía La alcaldía
cuenta con un cuenta con un cuenta con un
procedimiento procedimiento procedimiento
documentado documentado documentado
Proceso
para la para la para la N.A.
documentado.
evaluación del evaluación del evaluación del
servicio y servicio y servicio y
satisfacción del satisfacción del satisfacción del
cliente. cliente. cliente.
La
responsabilidad
es asumida por El proceso está
cada uno de los bajo la
El proceso
integrantes del responsabilidad
involucra al
proceso, de los
personal que
Roles y dependiendo del funcionarios
participa en las
responsabilidades. avance de la involucrados
actividades
actividad del dependiendo el
propias del
proceso, es decir, tipo de servicio
mismo.
a mayor que prestaría a
responsabilidad, la comunidad.
mayor nivel
jerárquico.

El proceso está El proceso está

documentado y estructurado
definido pero no por actividad y
El proceso cuenta
estructurado, lo describe paso La Alcaldía
con una
que dificulta a paso cada Municipal de
estructura
identificar el una de éstas Aguazul
definida y
seguimiento del de manera Casanare,
Estructura del articulada, de
proceso y las específica, lo presenta
proceso. acuerdo con las
necesidades de que permite debilidades
necesidades de
evaluación de identificar en cuanto a la
evaluación y
acuerdo a los mayor eficacia estructura del
servicio prestado
servicios que y agilidad en proceso.
por área.
presta en las los resultados
áreas de la del mismo y el
entidad. seguimiento
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oportuno dicho
proceso.

Las actividades
del proceso son
contraladas por el
profesional
El proceso
responsable del
cuenta con un
área de calidad,
Las actividades líder de
el cual evalúa la
son controladas programa quien
satisfacción del
por la secretaria y hace el informe
cliente
auxiliar de cada de seguimiento
sistemáticamente
dependencia y trimestral a la
y comunica a los
esta a su vez es evaluación de
líderes de cada
supervisada por servicio y
Seguimiento. dependencia el
el responsable satisfacción del
estado de su
del proceso. El cliente, sin
evaluación, lo
informe es embargo, dicha
que conlleva a
socializado a la periodicidad no
tomar acciones
secretaria de asegura la
de manera
despacho para su toma de
oportuna con el
validación y firma. acciones
fin de garantizar
oportunas a la
la mejora
que haya lugar.
continua en la
prestación del
servicio a la
comunidad.

Fuente elaboración propia

4.2. Para el proceso seleccionado y los problemas críticos identificados, identifiquen

alternativas de mejoramiento. Definan al menos una alternativa de mejora gradual y
una de una innovación de procesos para su caso. Revise el Objeto de aprendizaje
No.11. Elementos de una innovación en un proceso.

Elemento Descripción
Diseñar una metodología que permita evaluar el
proceso de manera eficiente utilizando un lenguaje
Nueva idea
claro para que cualquier persona del común lo
entienda y evalué de forma objetiva al proceso.
Una vez identificadas las debilidades del proceso
se realizará una reingeniería, de tal manera que le
Cambio radical
permita a la organización ser más eficiente en la
evaluación del servicio y satisfacción del cliente.
Tener claridad en las necesidades y expectativas
Necesidades del de los clientes, que le permita a la organización
cliente diseñar una estructura clara y sistemática de las
actividades del proceso.
La organización determina la viabilidad de
Eficiencia tecnificar el proceso, lo que conlleva la mejora en
los tiempos de desarrollo de las actividades del
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mismo, permitiendo la efectividad en el

cumplimiento de los indicadores de gestión en
cuanto a la prestación del servicio a la comunidad.
La organización determina la posibilidad de
implementar un sistema tecnológico que le permita
Tecnología desarrollar el proceso y le calcule los resultados de
manera sistemática, lo que se traduce en la mejora
continua del proceso.
Determinar roles y responsabilidades de la
administración del proceso, de acuerdo a los
Personal
niveles jerárquicos necesarios para la operatividad
y seguimiento del mismo.
Formar a los servidores públicos y contratistas que
intervienen en el proceso, con el propósito de dar
Cultura
cumplimiento a los objetivos estratégicos del plan
de desarrollo.
Fuente elaboración propia

4.3. Evalúen las propuestas de mejora con su respectiva justificación operativa y

financiera (beneficio / costo). Seleccione una de ellas. Revisé el objeto de aprendizaje
No.12. Evaluación de Escenarios.

Criterio Ponderación Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3

Mejora gradual Mejora radica
Mejora en el servicio 20% M
al cliente
Mejora en los 15% M
tiempos del proceso
Mejora en la cultura 15% M
colaboradores
Mejora en
infraestructura y 20% M
sistema de
información
Facilidad de 10% B
implementación
Costo de su 30% A
implementación
Total 100%

Fuente elaboración propia

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Teniendo en cuenta el cuadro de análisis de ponderación se determinaron los

siguientes criterios y sus respectivos valores porcentuales dando una justificación a los
criterios con mayor relevancia.

 Mejora en el servicio al cliente: Es una mejora gradual teniendo en cuenta en

la medida de la evaluación del servicio por parte de los ciudadanos, la
organización toma las acciones necesarias que le permite llevar a cabo la
mejora continua, por tal motivo se dio un valor porcentual de un 20%.
 Mejora en infraestructura y sistema de información: Esta es una mejora
radical puesto que debe realizar una reingeniería del proceso, permitiendo
mayor efectividad en los resultados de la evaluación del servicio que presta la
organización, por lo cual se dio un valor porcentual de 20%.
 Costo de su implementación: teniendo en cuenta que la organización es una
entidad pública se debe tener en cuenta el presupuesto Municipal y los
proyectos de inversión pública del proceso con visto bueno de viabilidad por
parte del líder de proceso de las finanzas Municipales y la aprobación del alcalde
municipal, por lo cual se dio un valor porcentual de 30%.

4.4. Identifiquen la capacitación y el cambio de cultura requerido para implementar

las mejoras señaladas

CAPACITACIÓN OBJETIVO

servicio al cliente Realizar reinducción a los servidores públicos y

Aplicación del protocolo de
atención al ciudadano
Comunicación asertiva.
contratistas sobre
Establecer las reglas generales que deben observar los
servidores públicos y contratistas en la atención a los
ciudadanos, detallando de manera concreta los
protocolos que se deben cumplir, con el fin de mejorar
continuamente la forma de interactuar con la comunidad
y usuarios de la Alcaldía.
Mejorar las habilidades de comunicación e interacción
de los colaboradores de la organización, con el
propósito de brindar un mejor servicio a la comunidad y
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tener la destreza para resolver conflictos y mejorar las

relaciones interpersonales.

Formar a los colaboradores de la organización en

Gestión del cambio. cuanto a los cambios del nuevo proceso y el impacto en
la prestación del servicio.

Mejorar las competencias y habilidades de los

colaboradores de la organización en cuanto al trabajo
en equipo, con el propósito de generar compromiso de
los mismos para con la organización y el cumplimiento
Trabajo en equipo. de los objetivos estratégicos del plan de desarrollo.

El trabajo en equipo incentiva la creatividad y la

innovación que puede desarrollar cada persona dentro
de la entidad.

4.5. Definan el impacto en la organización (Ahorros en tiempo de ciclo, costos,

incremento de productividad).

Una vez aplicadas las anteriores capacitaciones, se evaluará la eficacia de las mismas,
lo que permite asegurar la mejora continua y la productividad en la prestación del
servicio en la organización.
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CONCLUSIONES.

En el desarrollo de la actividad pudimos identificar que, a través del benchmarking,

entre las organizaciones (alcaldía de Aguazul, Yopal y Monterrey), que cuentan con el
mismo proceso, presenta debilidades y fortalezas que se pueden ser tratadas mediante
alternativas necesarias y realizar reingeniería sobre el proceso de la alcaldía de
Monterrey, logrando así el óptimo funcionamiento del proceso y el cumplimiento de los
objetivos estratégicos del plan de desarrollo.

4.7. Incluyan bibliografía y glosario.