Maestros de la

Calidad
Walter Shewhart , Edwars Deming, Joseph
Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa
 Walter Shewhart
1930: Introduce la estadística a la inspección

Control estadístico de procesos: SQC

Identificación y eliminación de
Más allá de la
los problemas que causan los
inspección
defectos

No solo al producto final, sino al proceso

Aumentar la productividad
Tener bajo control los
parámetros del proceso: Disminuir errores y desperdicios
temperatura, presión, tiempo

Reducción de costos
 Walter Shewhart
Ciclo de Shewhart: Mejora continua: PHVA
Proceso metodológico básico para realizar actividades de
mejora y mantener lo que sea mejorado

¿Qué hacer?
Planificar ¿cómo hacerlo?
Plan

¿Cómo mejorar Actuar Hacer Hacer lo

la próxima vez? Act Do planificado

Verificar
Los resultados
Check
vs lo planificado Ciclo de Deming
 Edwards Deming
Doctorado en Física y capacitación en estadística

Década de los 20 y 30: trabajó en la Western Electric Company:

visualizar los procesos administrativos de manera estadística.
Durante la II Guerra Mundial: impartió cursos sobre control de
calidad
Ingenieros
¿Y los administradores? (niveles
jerárquicos superiores)
Trabajadores

Después de la II Guerra Mundial: Japón, predicó la importancia:

- Liderazgo de la gerencia superior
- Asociación cliente-proveedor
- Mejora continua en el desarrollo de productos y procesos de
manufactura
 Edwards Deming
Contribución de Deming en Japón 1951 JUSE: estableció el
Deming Application Prize

¿Y en Estados Unidos? Virtualmente desconocido

1980 NBC «Si Japón puede… ¿por qué nosotros no?»

Ford General Motors Procter & Gamble

Cambiar la perspectiva total de la Administración

«bueno, quizás como aquel quien toda su vida trató de

evitar que Estados Unidos se suicidara»
 Filosofía: Edwards Deming
Jamás definió o describió con precisión la calidad

« un producto o un servicio tiene calidad si sirven de ayuda a

alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido»

- Descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios.

- Reducir la incertidumbre y la variabilidad en el diseño y
proceso de manufactura

Es el principal culpable de la mala calidad

Ejm: en los ensambles mecánicos, la variación en las especificaciones para el

tamaño de las piezas conduce a un rendimiento no uniforme y a un desgaste y
fallas prematuros.
Reacción en cadena de Deming
Mejora la calidad
Menos retrabajo,
errores, retrasos,
Reducción de costos detenciones
Mejor uso del
tiempo y de los
Mejora la productividad materiales

Captura el mercado con una Q más elevada y aun P menor

Administración
superior tiene la
Mantener el negocio responsabilidad
inalienable de la
mejora de la
Genera más y mejores empleos calidad
Figura 3.1 Evans & Lindsay, pag. 73
Sistema de profundos conocimientos
de Deming
- 14 puntos no estaban claros

Sintetiza las bases subyacentes a los 14 puntos:

conocimiento crítico para comprender y apreciar

1. Apreciación de un sistema

2. Comprensión de la variación

3. Teoría del conocimiento

4. Psicología
 1. Apreciación del sistema
«Conjunto de funciones o actividades dentro de una organización,
que funcionan juntas para buscar el objetivo de la organización»
(Evans&Lindsay)

Se ven los síntomas y no las causas OPTIMIZAR (coop. Intern)

PARTES INTERESADAS
 2. Comprensión de la variación
Fuentes de variación en procesos de producción
Operadores Métodos Instrumentos
Materiales
de medición

Insumos Procesos Resultados

Herramientas
Eficiencia de la
Máquinas Entorno inspección humana
Figura 3.4 Evans & Lindsay, pag. 73

La variación debido a cualquiera de las fuentes individuales

aparece de manera aleatoria; pero, su efecto combinado es
estable y se puede predecir de manera estadística.
Causa comunes de variación Causa especiales de variación
80% y 90% 20% y 10%
 2. Comprensión de la variación
“Un sistema gobernado solamente por causas comunes se
conoce como sistema estable” (Evans & Linsday)

O Al intentar mejorar un proceso, se puede caer en 2 errores:

O Tratar como causa especial cualquier falla, quejar, error, ruptura,
accidente o carencia; cuando de hecho ésta se deba a causas
comunes.
O Atribuir a causas comunes cualquier falla, quejar, error, ruptura,
accidente o carencia; cuando de hecho se debe a una causa
especial.
Taguchi: “función de
Reducir la variación pérdida” económica

Productores Consumidores
 Taguchi
Concepto de calidad basada en la manufactura: “cumplir con
las especificaciones”

O Ejm: especificación de calidad es 0,500±0,020

Especificación nominal
Rango: 0,480 a 0,520

Sin pérdida
Pérdida Pérdida
Toleracia

0,480 0,500 0,520

 La función de pérdida
Periódico japonés Ahsai: Comparación Costo y calidad de los TV SONY en Japón y
en EEUU:
Japón EEUU (San Diego)
Densidad de color de algunas unidades Densidad de color de todas las unidades
no estaban dentro de la especificación. estaban dentro de la especificación

La pérdida promedio por unidad era

superior en $0,89
Por qué?
Los trabajadores ajustaban las unidades que quedaban fuera de la especificación,
lo que agregaba costo
Una unidad ajustada a la especificación a penas cumplida tenía mayor probabilidad
de generar quejas de los clientes (mayor costo al servicio al cliente), que una unidad
con un valor cercano al valor objetivo original.
 3. Teoría del conocimiento
«No hay conocimiento sin interpretación»
(Irving Lewis)
« El conocimiento no es posible sin la teoría, y la experiencia por sí
misma no establece una teoría»

Muestra una relación describe

causa-efecto
«Cualquier plan racional requiere predicciones relacionadas con las
condiciones del comportamiento y la comparación de los
rendimientos.»

«Copiar un ejemplo de éxito sin comprenderlo a través de su teoría

puede llevar al desastre»
 4. Psicología
O Comprender a las personas: la interacción entre éstas y
sus circunstancias.
O La interacción entre líderes y empleados

O Comprensión del comportamiento humano y en tratar a

las personas con justicia.
O El líder debe respetar las diferencias y trabajar para
optimizar las capacidades y preferencias de todos.
O Las personas aprenden de manera diferente y a distinta velocidad.

O El pago no es un motivador
 14 Puntos de Deming
1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos
de la empresa para todos los empleados. La
administración debe demostrar constantemente su
compromiso respeto a este enunciado.
2. Tanto la administración superior como todos los
empleados deben aprender la nueva filosofía.
3. Comprender el propósito de la inspección para la mejora
de los procesos y reducción de costos.
4. Terminar con la costumbre de asignar contratos
(compras) basados simplemente en el precio de venta.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de
producción y servicios.
 14 Puntos de Deming
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, crear confianza. Crear un clima para la
innovación.
9. Los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal
asesor deben optimizarse para cumplir objetivos y propósitos
de la empresa.
10. Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo
 14 Puntos de Deming
11. (a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. En vez de
ello, conocer e instituir métodos de mejora.
(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ello,
conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlos.
12. Eliminar barreras que despojen a las personas del orgullo de
un trabajo bien realizado.
13. Alentar la educación y la autosuperación para todos los
empleados.
14. Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación.
 NUEVA MEJORA
CONSTANCIA INSPECCIÓN COMPRAS
FILOSOFÍA CONTINUA

ENTRENA- BARRERAS
MIENTO LIDERAZGO EL MIEDO

LOGROS TRANSFOR-
CUOTAS PERSONALES CAPACITA-
SLOGANS MACIÓN
CIÓN

Tomado de presentación de Fernández, S.

1. Falta de constancia en el propósito.

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.

3. Evaluación de desempeño, clasificación según su logro anual. (15% vs 85%)

4. La movilidad de la Gerencia

5. Manejar la compañía basándose únicamente en cifras visibles.

6. Costos médicos excesivos

7. Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que cobran con base
en honorarios altos para los casos imprevistos de demandas.
 Taller
1. Aplique la reacción de cadena de Deming al caso

Xerox.

2. De los 14 principios de Deming, seleccione 3 que se

evidencian en el caso Xerox. Explique brevemente.

3. En el caso Xerox, ¿se puede evidenciar el ciclo de

Deming (Shewhart)? Fundamente su respuesta.

 Joseph Juran
Ingeniería Eléctrica Western Electric

1928 1937 1951 1986

1er trabajo: Trilogía de la

«Método Conceptualizó calidad
estadístico el principio de «Quality Planeación,
aplicado a los Pareto Control Control y Mejora
problemas de Regla 80 -20 Handbook» de la calidad
manufactura»
O 50s: enseñó los principios de calidad en Japón.
O Empresas EEUU: enormes costos de la mala calidad y de pérdida de Igual que
ventaja ante la competencia extranjera. Deming
O Gerencia Superior requiere capacitación y experiencia para administrar la
calidad.
 Joseph Juran
No propuso cambios culturales en la organización,
A diferencia de
sino trabajar dentro del sistema ya familiar para los Deming
administradores estadounidenses.

Mínimo riesgo de rechazo

Lenguaje
común
«Los empleados en diferentes niveles de la organización «estadística)
hablan sus propios «lenguajes»

Gerencia Superior Administración intermedia Trabajadores

$ Cosas

Cumplimiento cada vez mayor de las

Contabilidad del costo de
especificaciones (eliminación de
la calidad y su análisis
defectos, uso herramientas estadísticas
 Juran – Definición de calidad
1. «Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del
cliente»
2. «Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de
satisfacción del cliente

«Adecuabilidad para el uso»

Calidad en el Calidad en la Disponibilidad Servicio en el

diseño conformidad con las campo
especificaciones

I de mercados Tecnología Confiabilidad Prontitud

Concepto del producto Mano de obra Capacidad de Competencia
Especificación del Administración reparar Integridad
diseño Apoyo logístico
 Juran Gerencia Superior

O La búsqueda de la calidad se concibe en 2 niveles:

1. La misión de la Retroalimentación I de mercados

empresa en su
totalidad es
Ventas Desarrollo de producto
conseguir una
calidad elevada
del producto.
2. La misión de cada
Pruebas Diseño
departamento en
la empresa es
obtener una
elevada calidad Planeación para la
Inspección
de producción. manufactura

Control del
Compras
proceso de pcc
 Filosofía – Trilogía de la calidad
O Es un esquema de administración funcional cruzada.

Planear Controlar Mejorar

Proceso de preparación Proceso de cumplir con Proceso de elevarse a

para cumplir las metas las metas durante la niveles de rendimiento
(cp/lp) de calidad operación sin precedente

Identificación de clientes (i/e). Identificación y reducción de Especificación de un programa

Determinación de sus
necesidades.
Desarrollo de las
características del producto.
Diseño del proceso.
Establece prioridades.
Compara resultados con planes
anteriores.
fuentes de variación.
Determinar lo que se debe
controlar.
Establecer unidades de medición
para evaluar datos (objetiva).
Establecer estándares de
rendimiento.
Medir el rendimiento real
Interpretar las diferencias.
Tomar acción sobre las diferencias.
detallado para la mejora:
- Demostrar las necesidades de
mejora
- Identificar proyectos específicos,
organizar el apoyo para los
mismos, diagnosticar las causas,
dar remedio para las causas,
demostrar que éstos son
efectivos bajo condiciones de
operación y proporcionar el
control para mantener la calidad.
 Deming vs Juran
O Compromiso de la Gerencia
General. O Deming: Gerencia debe
O Necesidad de la mejora eliminar el miedo.
O Uso de técnicas de control O Juran: «el miedo puede sacar
de calidad. a la superficie lo mejor de
O Importancia de la
las personas»
capacitación
 Kaoru Ishikawa
Ingeniero Químico

O Responsable del desarrollo de los lineamientos principales de la

estrategia de la calidad japonesa.
O Proceso de auditoría utilizado para determinar si se selecciona una
empresa para recibir el Premio Deming
O Solución de problemas con base en equipos: círculos de calidad

O Influyó en el desarrollo de una visión participativa de la calidad, de abajo

hacia arriba.
O Toda la empresa requiere de control de calidad.

O Importancia de las 7 herramientas de calidad.

O Diagrama de causa – efecto o diagrama de pescado

 Ishikawa - Filosofía
O La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

O El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los

clientes.
O El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
O Elimine la causa raíz y no los síntomas.

O El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores

en todas las divisiones.
O No confunda los medios con los objetivos.

Evans & Lindsay, pag. 101

 Ishikawa - Filosofía
O Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades
a largo plazo.
O La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

O La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus

subordinados les presenten hechos.
O 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con
simples herramientas de análisis y solución de problemas.
O Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad)
son falso.

Evans & Lindsay, pag. 101

 Herramienta:
Diagrama de causa y efecto
 Philip Crosby
Pediatra

O Definición de calidad:
“Conformidad con los requerimientos”

100% de la conformidad es igual a cero defectos.

“Hacerlo bien a la primera vez”

Promover un constante y consciente deseo

“Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer”
 Crosby
O Trabajó en Martin- Marietta:

“Cero defectos”

Elevar las expectativas de la administración

Motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Libros

La calidad no cuesta La calidad sin lágrimas

(1979) (1984)
 Crosby - Filosofía
«Absolutos de la administración de la calidad»
O Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

Los requerimientos actúan como dispositivos de comunicación.

Establecidos los requerimientos se puede tomar mediciones para

determinar su conformidad.

La falta de conformidad detectada: ausencia de calidad.

Variación en el resultado
 Crosby - Filosofía
«Absolutos de la administración de la calidad»
O No existe tal cosa que un problema de calidad.

¿Quién causa o dónde se origina el problema?

Contabilidad Diseño

Manufactura Atención al cliente

CALIDAD

Medir la conformidad Informar los resultados Guiar el mov. actitud +

Es similar al tercer punto de Deming

 Crosby - Filosofía
«Absolutos de la administración de la calidad»

O No existe tal cosa que una «economía de la calidad».

La calidad es gratuita

Cuesta $ todas aquellas acciones que involucran no hacer los

trabajos bien desde la primera vez.

La reacción en cadena de Deming

 Crosby - Filosofía
«Absolutos de la administración de la calidad»

O La única medición de desempeño es el costo de la calidad

Desembolso por falta de conformidad

Crosby observa que la mayoría de las empresas desembolsan de

15% a 20% de sus ventas $ en costos de calidad.

Empresa con un programa Costo de calidad inferior a 2.5% de

de calidad bien operado ventas: prevención y evaluación

Medición y publicación del costo de la mala calidad

Llaman la atención Acciones correctivas

Datos
de la gerencia Control de las mejoras de la calidad
 Crosby - Filosofía
«Absolutos de la administración de la calidad»

O El único estándar de desempeño es ZD

Eliminación del desperdicio
por re-trabajo, desecho y
«Cero defectos» reparación.
Costos y oportunidades

«Es hacerlo bien desde la primer vez, lo que significa

concentrarse en evitar defectos, más que simplemente
localizarlos y corregirlos».

Estándar dual «La mayor parte del error

humano está causado por
falta de atención y no por
Nosotros mismos Nuestro trabajo falta de conocimiento»
 Crosby - Filosofía
«Elementos fundamentales de la mejora»

O Determinación O Educación O Implementación

Programa de Crosby: COMPORTAMIENTO

No en técnicas estadísticas
Uso de procesos de la para modificar culturas y
administración y organización actitudes corporativas

Se encuadra bien dentro de las estructuras organizacionales

existentes.
Promovió la importancia de desplazar la responsabilidad en la calidad
a todos dentro de la organización
Desarrolló procedimientos del costo de la calidad
 14 pasos basados en los 4
Principios
1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo
 Armand Feigenbaum
O Gerente Mundial de Manufactura y control de calidad en GE.

Control de calidad total

«Calidad: herramienta estratégica empresarial que requiere de

involucrar a todos en la organización».
Promovió el uso de costos de calidad como una herramienta de
medición y evaluación.
Filosofía

Liderazgo de Tecnología de calidad Compromiso

calidad
Planeación; no reacción a
fallas; enfoque constante y
guiar el esfuerzo
moderna organizacional
Evaluación continua e Capacitación y motivación
implementación de nuevas continua; integración de la
técnicas para satisfacer calidad en la planeación
cliente
 Shigeo Shingo
Ingeniero Mecánico
Libro (1986):

Zero Quality Control Mejora y prevención de errores

Parar toda la producción cuando aparece un

defecto, hasta dar con la causa y eliminarla
«La calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se
diseña y opera con estándares ideales.»
«La productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de
la operación básica del negocio»
Poka Yoke A prueba de errores
 Shingo - Poka-Yoke

3 Reglas:
- No aceptes defectos
- No hagas defectos
- No pasar defectos a otros.
 Algunos errores
Errores Ejemplos
Por olvido Un L´r puede olvidar ensamblar una pieza, de cambiar una herramienta

Por desconocimiento o inexperiencia Se puede usar mal una máquina o herramienta

De identificación Se puede montar una pieza incorrecta porque no se ha visto bien o

porque no es fácil distinguirla de otra
Voluntarios El L´r puede ignorar reglas o procedimientos pensando que no pasará
nada.
Por inadvertencias El L´r puede distraerse y confundir distintas piezas o herramientas con
las que trabaja
Por lentitud El L´r puede tardar demasiado en realizar determinadas tareas y hace
que los productos se deterioren
Debido a falta de estándares No está claro que hay que hacer en cada caso y se realizan según el
juicio del L´r.
Por sorpresa A veces una máquina puede funcionar defectuosamente sin dar
muestras de anomalías
Intencionales Se pueden cometer errores deliberadamente (sabotaje)

Fuente:https://www.google.com.ec/search?q=que+es+el+poka+yoke&dcr=0&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi6n4GBlbzXAhWHRSYKHUkJB
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