Medidas Correctivas

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor

RESOLUCIÓN 24952014/SPCINDECOPI

EXPEDIENTE 3492013/CC1

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : CARLOS ALBERTO MIRANDA GARCÍA
DENUNCIADO : BANCO CENCOSUD S.A.
MATERIA : IDONEIDAD DEL SERVICIO
SERVICIOS BANCARIOS
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 2 y de la Resolución
13002013/CC1, en los extremos que imputó y analizó de manera
independiente como presuntas infracciones de los artículos 18º y 19º del
Código de Protección y Defensa del Consumidor las conductas consistentes
en: (i) haber requerido al denunciante el pago de una deuda ya cancelada; y, (ii)
haber reportado al consumidor ante la Central de Riesgos de la SBS, pese a
que este no mantendría deudas pendientes.

En vía de integración, se declara fundada la denuncia contra Banco Cencosud
S.A. por infracción de los artículos 18º y 19º del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que dicha entidad
financiera imputó al consumidor una deuda ya cancelada y lo reportó
indebidamente ante la Central de Riesgos.

SANCIÓN: 10 UIT

Lima, 4 de agosto de 2014

ANTECEDENTES

1. El 5 de junio de 2013, el señor Carlos Alberto Miranda García (en adelante, el
señor Miranda) denunció a Banco Cencosud S.A.1 (en adelante, el Banco) por
infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, el Código) en atención a los siguientes hechos:

(i) El 21 de junio de 2012 solicitó realizar un pago anticipado de la deuda
derivada del uso de su tarjeta de crédito Metro, abonando para tal efecto
el importe de S/. 4 946,84; sin embargo, el Banco no realizó la
amortización pertinente;
(ii) el 13 de diciembre de 2012 realizó un pago de S/. 2 850,62 a través del
cual cumplió con cancelar la totalidad de su deuda con el Banco, siendo
que en febrero de 2013 se le hizo entrega de una constancia de no
adeudo; y,

1
RUC: 20543166660. Domicilio fiscal: Av. Benavides 1555 Urb, San Antonio (Piso 10). Distrito de Miraflores,
Provincia y Departamento de Lima.

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(iii) no obstante lo anterior, el Banco venía requiriéndole el pago de un saldo
deudor remanente, reportandolo incluso ante la Central de Riesgos de la
SBS por el mismo.

2. El 29 de octubre de 2013, se declaró rebelde al Banco por haber transcurrido
en exceso el plazo concedido para presentar sus descargos, sin que hubiera
cumplido con ello.

3. Mediante Resolución 13002013/CC1 del 18 de diciembre de 2013, la
Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:

(i) Declaró infundada la denuncia contra el Banco por infracción del artículo
86º del Código, toda vez que el pago realizado el 21 de junio de 2012 por
el consumidor si fue considerado como un pago anticipado;
(ii) declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción de los artículos
18º y 19º del Código, en tanto requirió al consumidor el pago de una
deuda que no acreditó; sancionándolo con una multa de 0,06 UIT;
(iii) declaró fundada la denuncia contra el Banco por infracción de los artículos
18º y 19º del Código, debido a que reportó al denunciante ante la Central
de Riesgos por una deuda no acreditada, sancionándolo con una multa de
20 UIT;
(iv) ordenó al Banco, en calidad de medidas correctivas, que cumpla con: (a)
anular la deuda imputada al señor Miranda; (b) abstenerse de realizar
cobro de la misma; y, (c) rectificar ante la Central de Riesgos la situación
crediticia del denunciante; y,
(v) condenó al Banco al pago de las costas y costos del presente
procedimiento.

4. El 9 de enero de 2014, el Banco apeló la Resolución 13002013/CC1,
alegando lo siguiente:

(i) Si bien el 13 de diciembre de 2012 el señor Miranda realizó un abono de
S/. 2 859,62 a efectos de cancelar la deuda derivada del uso de su tarjeta
de crédito; lo cierto era que el importe cancelado resultó insuficiente,
puesto que su deuda total a tal fecha ascendía a S/. 2 940,48;
(ii) debido a lo anterior, quedó pendiente el pago de un saldo remanente de
una operación de retiro de efectivo realizada el 8 de diciembre de 2012,
el cual a la fecha, en atención a la mora incurrida ascendía a S/. 548,95;
(iii) por causa de un error operativo el 25 de febrero de 2013 entregó al
consumidor una constancia de no adeudo; no obstante, al percatarse de
ello, ese mismo día, procedió a enviarle una carta de rectificación
indicándole que mantenía una deuda pendiente;
(iv) en base a lo señalado, su entidad se encontraba plenamente facultada a
reportar negativamente al señora Miranda ante la Central de Riesgos; y,

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(v) la multa impuesta por la Comisión resultaba desproporcional, además de
no estar adecuadamente motivada.

5. Cabe señalar que en tanto el señor Miranda no ha cuestionado la Resolución
13002013/CC1 en el extremo que le fue desfavorable, el mismo ha quedado
consentido; por lo que esta Sala solamente emitirá un pronunciamiento sobre
los extremos apelados por el Banco referidos a imputar y reportar al
consumidor por una deuda que no reconocía.

ANÁLISIS

Cuestión Previa: Sobre las conductas imputadas a título de cargo

6. Los incisos 1 y 14 del artículo 139º de la Constitución Política del Perú2,
reconocen al principio del debido proceso como una garantía de la función
jurisdiccional, a fin de preservar su observancia en todas las instancias del
proceso. En tal sentido, la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General recoge el derecho al debido procedimiento3.

7. En esa línea, el artículo 10º de la Ley del Procedimiento Administrativo General,
establece como causales de nulidad del acto administrativo, la omisión o
defecto de sus requisitos de validez, entre los cuales se encuentra el
procedimiento regular que debe preceder la emisión del acto.

8. Asimismo, el artículo 3º de la Ley 274444 estipula como uno de los requisitos de
validez de los actos administrativos su objeto, que según indica el artículo 5.4º
2
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 139º. Son principios y derechos de la función jurisdiccional:
1. La observancia del debido proceso y la tutela jurisdiccional. (…)
14. El principio de no ser privado del derecho de defensa en ningún estado del proceso. Toda persona será
informada inmediatamente y por escrito de la causa o las razones de su detención. Tiene derecho a
comunicarse personalmente con un defensor de su elección y a ser asesorado por éste desde que es
citada o detenida por cualquier autoridad.

3
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Título Preliminar. Artículo IV.
Principios del procedimiento administrativo. 1. El procedimiento administrativo se sustenta
fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del
Derecho Administrativo: (…)
1.2 Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de todos los derechos y garantías
inherentes al debido procedimiento administrativo, que comprende el derecho a exponer sus argumentos, a
ofrecer y producir pruebas y a obtener una decisión motivada y fundada en derecho. La institución del debido
procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del
Derecho Procesal Civil es aplicable sólo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.

4
LEY 27444 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 3º. Requisitos de validez de
los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos: (…)
2. Objeto o contenido. Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que
pueda determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el
ordenamiento jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones
surgidas de la motivación.
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de la misma ley5, debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho
planteadas por los administrados.
9. Por otro lado, se debe considerar que los procedimientos seguidos por la
Comisión para determinar la existencia de presuntas infracciones de las
normas de protección al consumidor están sujetos a la observancia de los
principios que rigen el ejercicio de la potestad sancionadora de la
Administración.

10. De la revisión de los actuados el expediente se verifica que mediante
Resolución 2 del 19 de agosto de 2013, la Secretaría Técnica de la Comisión
admitió a trámite la denuncia, imputando al Banco, entre otros, los siguientes
hechos infractores:

“(...)SEGUNDO: informar a Banco Cencosud Perú S.A. que los hechos imputados a
título de cargo en el presente procedimiento son los siguientes: (...)

(ii) Habría efectuado requerimientos de pago al denunciante, pese a que este ya
había cancelado el total de su deuda, hecho que constituye una presunta
infracción de los artículos 18º y 19º del Código;
(iii) Habría reportado negativamente al denunciante ante la Central de Riesgos de
la SBS, pese a que este no mantendría deudas pendientes de pago, hecho
que constituye una presunta infracción de los artículos 18º y 19º del Código.

11. Luego de efectuar el análisis respectivo, mediante Resolución 13002013/CC1,
la Comisión declaró fundada la denuncia contra el Banco por cada uno de los
extremos antes mencionados, al considerar que: (i) el Banco había requerido al
consumidor el pago de una deuda sin acreditar la existencia de la misma; y,
(ii) reportó negativamente al denunciante ante la Central de Riesgos de la SBS
por una deuda no acreditada.

12. Sin embargo, este Colegiado considera que correspondía que ambas
conductas sean analizados de manera conjunta, en tanto la denuncia estaba
dirigida a cuestionar la infracción al deber de idoneidad por parte del Banco al
imputarle una deuda que este ya habría cancelado y los efectos que tal hecho
produjo (reporte ante la Central de Riesgos).

13. En consecuencia, corresponde declarar la nulidad parcial de la Resolución 2 y
de la Resolución 13002013/CC1, en los extremos que imputó y analizó como
cargos independientes las conductas consistentes en que el Banco: (i) había
requerido al denunciante el pago de una deuda ya cancelada; y, (ii) reportó al
5
LEY 27444 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 5º. Objeto o contenido del
acto administrativo. (…)
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los administrados,
pudiendo involucrar otras no propuestas por estos que hayan sido apreciadas de oficio, siempre que
otorgue posibilidad de exponer su posición al administrado y, en su caso, aporten las pruebas a su favor.
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consumidor ante la Central de Riesgos de la SBS, pese a que este no
mantendría deudas pendientes. En consecuencia, corresponde también dejar
sin efecto la multa, la medida correctiva y la condena de costas y costos
impuestas por la Comisión.

14. No obstante lo anterior, en aplicación del artículo 217º de la Ley del
Procedimiento Administrativo General6, en la medida que la Sala cuenta con
suficientes elementos para resolver la causa y dado que las partes han podido
presentar sus argumentos en torno de las circunstancias mencionadas en los
numerales que preceden, se emitirá un pronunciamiento de fondo, analizando
de manera conjunta ambos hechos denunciados.

Sobre la responsabilidad del Banco

15. El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como
la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su
vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por la
idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos7.

16. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del
servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.

17. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor
impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es
6
LEY 27444. LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 217º. Resolución. (…)
217.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad,
resolverá sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea
posible pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento
en que el vicio se produjo.

7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º. Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer
la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de
un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19º. Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del
signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo
que corresponda.

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responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el
servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor,
corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable.

18. En el presente caso, el señor Miranda denunció al Banco debido a que pese a
que el 13 de diciembre de 2012 cumplió con cancelar totalmente la deuda que
mantenía con la dicha entidad abonando el importe de S/. 2 859,62, este le
requirió el pago de un saldo deudor remanente, siendo que, además, en
atención a dicha deuda fue reportado ante la Central de Riesgos de la SBS.

19. Al momento de apersonarse al presente procedimiento, el Banco señaló que si
bien el 13 de diciembre de 2012 el señor Miranda realizó un abono de
S/. 2 859,62 a efectos de cancelar la deuda derivada del uso de su tarjeta de
crédito; lo cierto era que el importe cancelado resultó insuficiente, puesto que
su deuda total a tal fecha ascendía a S/. 2 940,48. Siendo así, quedó pendiente
el pago de un saldo remanente de una operación de retiro de efectivo realizada
el 8 de diciembre de 2012, el cual a la fecha, en atención a la mora incurrida,
ascendía a S/. 548,95. Finalmente, precisó que debido a un error operativo, el
25 de febrero de 2013 entregó al consumidor una constancia de no adeudo; no
obstante, al percatarse de ello, ese mismo día, procedió a enviarle una carta de
rectificación indicándole que mantenía una deuda pendiente.

20. Obran en el expediente los siguientes medios probatorios:

(i) Copia del recibo del pago realizado por el señor Miranda el 13 de
diciembre de 2012 por el importe S/. 2 850,62 a la deuda de su tarjeta de
crédito8;
(ii) copia de la solicitud presentada por el consumidor el 13 de diciembre de
2012 requiriendo la entrega de una constancia de no adeudo9;
(iii) copia del estado de cuenta de su tarjeta de crédito por el periodo
comprendido entre el 22 de noviembre al 20 de diciembre de 2012 en el
cual se advierte el pago en mención10; y,
(iv) copia de la carta del 25 de febrero de 2013 remitida por el Banco al
denunciante, en la cual se precisa que se adjunta una constancia de no
adeudo11 .

8
En la foja 19 del expediente.

9

10

11

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21. De los medios probatorios previamente señalados, se desprende que el 13 de
diciembre de 2012, el consumidor efectuó el pago anticipado de su deuda
abonando para tal efecto el importe de S/. 2 850,62, razón por la cual en
febrero de 2013 el Banco le emitió la respectiva constancia de no adeudo

22. No obstante lo anterior, el Banco precisó que debido a un error operativo el 25
de febrero de 2013 entregó al consumidor una constancia de no adeudo; no
obstante, al percatarse de ello, ese mismo día, procedió a enviarle una carta de
rectificación indicándole que mantenía una deuda pendiente.

23. Al respecto, debe precisarse que el artículo 162º.2 de la Ley 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General12, establece la obligación de los
administrados de aportar pruebas y el artículo 196º del Código Procesal Civil,
dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma los hechos que
configuran su pretensión13 . En síntesis, se debe precisar que los administrados
se encuentran obligados a presentar la documentación pertinente para
acreditar sus afirmaciones.

24. A efectos de acreditar que el abono realizado por el consumidor no canceló la
deuda que mantenía, el Banco presentó en su recurso de apelación un cuadro
con el detalle de la deuda del consumidor al 13 de diciembre de 2012,
conforme se aprecia14:

12
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 162º. Carga de la prueba. (…)
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.

13
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º. Carga de la prueba. Salvo disposición legal diferente, la carga de
probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando
nuevos hechos.

14

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25. Sin embargo, esta Sala considera que el cuadro proporcionado por el Banco
no permite acreditar que pese al pago realizado por el señor Miranda, este aún
mantenía un saldo pendiente, puesto que el denunciado solo se ha limitado a
consignar las cifras del presunto saldo deudor del consumidor sin presentar
mayores medios probatorios que respalden ello, tales como podrían ser una
liquidación detallada de la deuda, un detalle de la disgregación del monto
imputado al consumidor vinculados con las transacciones que realizó al 13 de
diciembre de 2012, prints de su sistema o documentos con cotejos de los
estados de cuenta del consumidor..

26. En ese sentido, este Colegiado considera que en tanto el Banco no ha
cumplido con acreditar de manera fehaciente que el consumidor mantenía una
deuda pendiente luego del 13 de diciembre de 2013 o de manera posterior a la
fecha de emisión de la respectiva constancia de no adeudo el Banco no debió
requerir pago alguno al consumidor ni reportarlo ante la Central de Riesgos.

27. En consecuencia, corresponde declarar fundada la denuncia contra el Banco,
en tanto imputó al consumidor una deuda ya cancelada y lo reportó
indebidamente ante la Central de Riesgos.

28. Finalmente, habiéndose verificado la comisión de la conducta infractora
imputada por parte del denunciado y considerando que la SBS constituye la
entidad reguladora y supervisora de las empresas que operan en el sistema
financiero nacional, corresponde a la Sala remitirle periódicamente un informe
de las sanciones impuestas en virtud de los procedimientos seguidos en su
contra sobre la materia controvertida en el presente caso, para que, en el
marco de sus competencias, adopte las medidas que considere pertinentes.

Sobre las medidas correctivas ordenadas

29. El artículo 114º del Código establece que, sin perjuicio de la sanción
administrativa que corresponda al proveedor, el Indecopi puede dictar a pedido
de parte o de oficio, medidas correctivas reparadoras o complementarias15. Por
su parte, el artículo 115º de dicho cuerpo legal señala que las medidas
reparadoras tienen por finalidad el resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior; asimismo, el artículo 116° establece que las
medidas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.
15
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 114°. Medidas correctivas. Sin perjuicio
de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el Indecopi
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad
encargada del procedimiento. Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de
parte.

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30. Las medidas correctivas constituyen mandatos que tienen por finalidad
corregir, de manera adecuada y proporcional, los efectos negativos que la
conducta infractora hubiese causado al denunciante, de ahí que su aplicación
proceda únicamente cuando sea posible revertir dichos efectos. Cabe agregar
que la inobservancia de la medida correctiva ordenada faculta a la autoridad
administrativa a imponer una multa que será duplicada sucesiva e
ilimitadamente hasta su total cumplimiento.

31. Teniendo en cuenta que en el presente caso ha quedado acreditado que el
denunciado infringió la normativa de protección al consumidor debido a que
imputó una deuda al denunciante que había sido cancelada, requiriendo el
pago de la misma y efectuando un reporte negativo ante la Central de Riesgos,
este Colegiado considera que corresponde ordenar al Banco, en calidad de
medidas correctivas, que: (a) con eliminar de sus sistemas la deuda imputada
al señor Miranda; y, (b) abstenerse de realizar cobros de la misma; y, (c)
efectúe la rectificación pertinente, a partir de febrero de 2013 (fecha en que se
efectúo el primer reporte).

Sobre la graduación de la sanción

32. El artículo 112º del Código establece los criterios para determinar la sanción
aplicable al infractor de las normas de protección al consumidor tales como el
beneficio ilícito esperado por la realización de la infracción y los efectos que se
pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado, la
conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia o
incumplimiento reiterado y, otros criterios que considere adoptar la Comisión16 .

33. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. Así,
el fin de las sanciones es, en último extremo, adecuar las conductas al
cumplimiento de determinadas normas.

34. A efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley del Procedimiento
Administrativo General recoge dentro de los principios de la potestad
sancionadora el de razonabilidad 17, según el cual la autoridad administrativa
16
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º. Criterios de
graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en
consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción;
2. La probabilidad de detección de la infracción;
3. El daño resultante de la infracción;
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado;
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de
los consumidores;
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. (…)

17
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º. Principios de la
potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida
adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...)
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debe asegurar que la magnitud de las sanciones sea mayor o igual al beneficio
esperado por los administrados por la comisión de las infracciones.

35. Así, conforme a los criterios esbozados en el Código, este Colegiado
considera que en lo referido al beneficio ilícito esperado se considera, en
principio, aquellos importes pretendidos a cobro mediante la imputación de una
deuda ya cancelada. Asimismo, estaría constituido por todos aquellos costos
que el proveedor habría ahorrado al no contar con un sistema eficiente a
efectos de verificar la información que traslada a la Central de Riesgos.

36. En lo que respecta al daño al consumidor se puede considerar que la
imputación indebida de una deuda y sus requerimientos de pago generan una
afectación de índole económica. Por otro lado, un reporte indebido ante la
Central de Riesgos, genera una potencial violación de titularidades de
contenido no patrimonial, como lo son los derechos fundamentales a la imagen
y la buena reputación.

37. También debe considerarse la desconfianza que genera prácticas como las
detectadas, puesto que se contradice con la debida diligencia con la que
debería actuar un proveedor de servicios financieros.

38. Tomando en consideración las circunstancias previamente descritas y en
atención al principio de predictibilidad18 que orienta el procedimiento
administrativo y, en atención al principio de razonabilidad antes expuesto, el
monto de la multa a ser impuesta debe ser congruente con otras sanciones
establecidas en procedimientos relacionados. Así, es importante destacar que
en procedimientos anteriores iniciados en relación a la infracción del deber de
idoneidad de reportes indebidos ante centrales de riesgo, la Sala ha impuesto
multas en el rango de entre 5 y 15 UIT19.

3. Razonabilidad. Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a
ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los
siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación:
a) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
b) EI perjuicio económico causado;
c) La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción;
d) Las circunstancias de la comisión de la infracción;
e) EI beneficio ilegalmente obtenido; y
f) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.

18
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. TÍTULO PRELIMINAR. ARTÍCULO IV.
Principios del Procedimiento Administrativo. Artículo 1. El procedimiento administrativo se sustenta
fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del
Derecho Administrativo: (…)
1.15. Principio de predictibilidad. La autoridad administrativa deberá brindar a los administrados o sus
representantes información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de modo tal que a su inicio, el
administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá.

19
Resoluciones 22742012/SC2INDECOPI, 24022012/SC2INDECOPI, entre otras.

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39. En consecuencia, este Colegiado estima que corresponde sancionar al Banco
con una multa de 10 UIT.

Sobre el pago de las costas y costos del procedimiento

40. El artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi20, prevé que en cualquier procedimiento contencioso
seguido ante el Indecopi se pueda ordenar el pago de las costas y los costos
en que hubiera incurrido la denunciante.

41. En tal sentido, dado que se ha verificado la comisión de una infracción a la
normativa de protección al consumidor por parte del Banco, corresponde
ordenarle que asuma el pago de las costas y costos del procedimiento.

RESUELVE:

PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 2 del 19 de agosto de 2013
y de la Resolución 13002013/CC1, en los extremos que imputó y analizó,
respectivamente, de manera independiente como presuntas infracciones de los
artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor las
conductas consistentes en: (i) haber requerido al denunciante el pago de una deuda
ya cancelada; y, (ii) haber reportado al consumidor ante la Central de Riesgos de la
SBS, pese a que este no mantendría deudas pendientes.

SEGUNDO: En vía de integración, se declara fundada la denuncia interpuesta por el
señor Carlos Alberto Miranda García contra Banco Cencosud S.A. por infracción de
los artículos 18º y 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber
quedado acreditado que dicha entidad financiera imputó al consumidor una deuda ya
cancelada y lo reportó indebidamente ante la Central de Riesgos.

TERCERO: Ordenar a Banco Cencosud S.A., que en calidad de medida correctiva
cumpla con: (a) con eliminar de sus sistemas la deuda imputada al señor Carlos
Alberto Miranda García; y, (b) abstenerse de realizar cobros de la misma; y, (c)
efectúe la rectificación pertinente, a partir de febrero de 2013 (fecha en que se
efectúo el primer reporte).

CUARTO: Sancionar a Banco Cencosud S.A. con una multa de 10 UIT por imputar al
consumidor una deuda ya cancelada y lo reportó indebidamente ante la Central de
Riesgos.
20
LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7º. En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y
costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas
en el inciso b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.

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QUINTO: Ordenar a Banco Cencosud S.A. que cumpla con asumir el pago de las
costas y costos incurridos por la denunciante en el presente procedimiento.

SEXTO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala informe a la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, la sanción impuesta a Banco Cencosud
S.A., en virtud del presente procedimiento, para que, dicha entidad adopte las
medidas que considere pertinentes, en el marco de sus competencias.

Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión,
Alejandro José Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda y Javier
Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN
Presidente
12/12

Medidas Correctivas

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