MINISTERIO DE EDUCACIÓN

GERENCIA REGIONAL DE AREQUIPA

INSTITUTO SUPERIOR PEDRO P. DÍAZ
CARRERA PROFESIONAL DE SECRETARIADO EJECUTIVO

INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

“FUNCIONES Y ACTIVIDADES COMO SECRETARIA Y ATENCION AL
CLIENTE EN LA EMPRESA COMERCIAL DE SERVICENTRO ERICK S.R.L”

Presentado por la Señorita egresada:

Ramos Yana, Carmen Rosa, para optar al
Título Profesional Técnico en
Secretariado Ejecutivo.

AREQUIPA- PERÚ
2018
 DEDICATORIA

A mis padres por ser mi apoyo incondicional

siendo ellos el principal cimiento para la
construcción de mi vida profesional.

A mis hermanos a quienes son de mi entera

confianza y el motivo de mi anhelo de superación
a salir adelante.

1
 PRESENTACIÓN

Conforme la R.D. N° 141-2016- DIESTP “PPD” con las normas y

dispositivos vigentes es de carácter obligatorio realizar experiencia laboral cuyo
requisito es indispensable para lograr obtener el título profesional de técnico en
Secretariado Ejecutivo.
Por el cual presento con satisfacción el informe correspondiente a la
Experiencia Laboral realizadas en la EMPRESA SERVICENTRO ERICK
SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA.
En el presente informe de experiencia laboral describo y aplico los
conocimientos adquiridos a lo largo de mi formación profesional y
complementándose en la práctica con el buen desempeño de las funciones
secretariales, además pongo a disposición en cada capítulo una serie de
actividades propias de la secretaria donde doy a conocer el papel complejo para
ejecutarlo desde mi función como secretaria ejecutiva.
Presento el trabajo final de este informe y espero que sirva como guía
para mis compañeras que deseen graduarse y además contribuya a elevar la
calidad académica práctica de la especialidad en la cual me forme.
En el análisis del contenido del presente es breve y resumido, consta de
tres capítulos.
CAPÍTULO I: En este presente capítulo doy a conocer toda información de la
Empresa denominada Estación de Servicios SERVICENTRO ERICK S.R.L es
donde me encuentro desempeñando como Secretaria.
CAPÍTULO II: En este capítulo considero el análisis de todo el informe como
también los objetivos que persigue el informe, la metodología empleada en el
informe, además considero las facilidades y dificultades que se ha podido
apreciar.
CAPÍTULO III: En este capítulo se refiere a las labores realizadas y
encomendadas en la empresa de SERVICENTRO ERICK S.R.L.; es la
descripción general de las funciones que se desarrolla en la empresa como
Secretaria.

2
Seguidamente culmino con las conclusiones y sugerencias que he podido
recabar durante mi desempeño laboral.

3
ÍNDICE

4
 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1. RAZÓN SOCIAL: Empresa de SERVICENTRO ERICK S.R.L

2. DIRECCIÓN: Av. Buenaventura s/n Esq. con calle Arequipa Orcopampa
– Castilla - Arequipa.
3. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: Venta de combustible sólidos, líquidos y
gaseosos. Y productos conexos como lubricantes.
4. TIEMPO DE FUNCIONAMIENTO:
Se creó el 15 de julio del 2015 Empresa Servicentro Erick S.R.L y sigue
brindando su servicio a la fecha.
5. REPRESENTANTE LEGAL:
Evangelina Choque (Gerente)
Jorge Rodríguez (Sub gerente)
6. NUMERO DE TRABAJADORES:
Empleados: 2
Obreros: 1
7. TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO:
Diurno, de las 7:00 hrs hasta las 19:00 hrs.
8. PAGINA WEB, E-MAIL, TELÉFONO:
Correo email: Servicentroerick@gmail.com,
N° celular 957965081

5
 CAPÍTULO I

MARCO DE REFERENCIA DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL

La experiencia profesional la desarrolle en el distrito de Orcopampa, en la

empresa Servicentro Erick EIRL, desarrollando las funciones de secretaria así
como: realizar y recibir las llamadas de los clientes y proveedores, redacción de
documentos (solicitudes, cartas y oficios), atención al cliente, llevar el control y
reporte de caja chica, manejo de kardex, control y archivo de documentación,
control y orden de vales diarios por empresa y correlatividad de numeración,
emisión de facturas, boletas y remisión de transportista. Control de registro de
compras y ventas, pagos y cobros.

6
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

1.1.1 ORGANIGRAMA:

JUNTA DE SOCIOS

GERENTE

SUBGERENTE

SECRETARIA CONTABILIDAD CONDUCTOR

7
1.1.2 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES:
SECRETARIA
Ejecución y supervisión de actividades al Puesto.
 Organizar las normas, directivas y disposiciones pertinentes
a la Junta General de Socios.
 Coordinar las tareas técnicas administrativas con la
Gerencia General.
 Es responsable de la proyección de la imagen positiva de la
Empresa y de sus actividades hacia la comunidad a través
de sus servicios.

Funciones Específicas.
 Somete a consideración del Gerente General los planes
operativos, administrativos, financieros y de tecnología de la
información que requieran su aprobación.
 Administra el registro, publicación y archivo de dispositivos
legales que proviene del Despacho del Gerente General.
 Elabora informes, opiniones y recomendaciones en asuntos
que sean puestas a su consideración.
 Dirige y coordina con los órganos competentes, el
procesamiento de la documentación que requiera de
conocimiento y decisión de la Junta General de Socios.
 Supervisa y controla el flujo documentario de la empresa y
proceder la documentación dirigida al Gerente General y
Junta General de Socios, disponiendo el trámite
correspondiente.
 Programa, dirige y evalúa las actividades de administración
documentaria, así como mantener, organizar y controlar el
archivo central.
 Lleva la numeración, registro, publicación, distribución de la
documentación oficial de la Empresa Servicentro Erick
S.R.L.

8
  Vela por el cumplimiento de la Misión, Visión y valores de la
Empresa Servicentro Erick S.R.L.
 Coordinar y gestionar las diversas comunicaciones que
pueda realizar la Empresa.
 Respeta y pone en práctica las normas de seguridad.
 Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos
establecidos por la Empresa.

1.1.3 INFRAESTRUCTURA:

9
1.1.4 NIVEL TECNOLÓGICO O EQUIPAMIENTO:

La oficina de la empresa SERVICENTRO ERIK, en la actualidad

cuenta con los siguientes equipos de oficina, necesarios para el
desempeño de la función:
Equipos de oficina:
 2 Escritorios de metal
 2 estantes de melanina
 3 sillas giratorias
 2 sillas para espera
 1 estante para computadora
Equipos tecnológicos:
 Computadora incluye teclado y mouse
 Parlante
 Impresora
 Fotocopiadora

Asimismo, el establecimiento de grifo cuenta con equipamiento de:

surtidores y dispensadores de combustible, medidores
volumétricos 5 gln, tanques de almacenamiento de combustible,
medidor monofásico 60A, extintores de 30 libras.
En la tienda cuenta con: estantes metálicos, vitrinas y
mostradores.
Características cantidad

EQUIPO CANT. CARACT. ESTADO FOTO

Marca: CIR SA
Chapa oh. 1/8 pulgadas
TANQUE 3 de espesor. bueno
Prueba
hidrahulica.0.5klg/cm2

10
 SUTIDOR 2

MEDIDOR
1
MONOFACICO

PISTOLA
5
AUTOMATICA

EXTINTORES 3

1.1.5 NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL

EMPLEADA:

1.1.5.1 NORMAS BÁSICAS E HIGIENE DE SEGURIDAD:

a) Orden y limpieza
 Mantén limpio y ordenado tu puesto de trabajo.
 No dejes materiales alrededor del equipo o
maquinas.
 No obstruyas los pasillos, escaleras, puertas y
salidas de emergencia.
 Guarda ordenadamente las herramientas y
materiales.

b) Equipo de protección individual

 Utiliza el equipo de seguridad que la empresa pone
a tu disposición.
 Si observas alguna deficiencia en él, ponlo en
seguida en conocimiento a tu superior.

11
  Si hay riesgos de lesiones para tus pies, no dejes de
utilizar el zapato de seguridad.

c) Electricidad
 Dotar de buena iluminación en todas las
dependencias y zonas adyacentes.
 Toda instalación debe considerarse bajo tensión
mientras no se compruebe lo contrario con los
aparatos.
 No realices nunca reparaciones en instalaciones o
equipos con tensión, asegúrate y pregunta.
 Si los cables están gastados o pelados o enchufes
rotos, debe ser reparados de forma inmediata.
 Presta atención a los calentamientos anormales en
motores, cables, armarios.

d) Riesgos químicos
 Si te salpica acido a los ojos, lávate inmediatamente
con abundante agua fría y acude siempre al médico.
 No tocar los lubricantes, anticongelantes, líquidos de
freno y baterías sin guantes. Debe haber fichas de
seguridad de ellos y conocerlas todo el personal.
 Si manipulas productos corrosivos toma
precauciones para evitar su derrame; si este se
produce actúa con rapidez según las normas de
seguridad.
 Si trabajas con productos químicos extrema tu
limpieza personal, en particular antes de las
comidas y al abandonar el trabajo.
 Los riesgos para tu organismo pueden llegar por
distintas vías: respiratorias, por contacto, etc. todas
ellas requieren atención.

12
e) Riesgo de incendios
 Conoce las causas que pueden provocar un
incendio en tu área de trabajo y las medidas
preventivas necesarias.
 No fumes en lugares prohibidos, ni tires las colillas y
cigarros sin apagar.
 Controla las chispas de cualquier origen ya que
puede causar incendio.
 Ante un caso de incendio conoce tu posible acción y
cometido.
 Los extintores son fáciles de utilizar, pero solo si se
conocen; entérate de cómo funcionan.
f) Emergencias
 Sigue las instrucciones que se te indiquen y en
particular de quien tengan la responsabilidad en
esos momentos.
 Usa las salidas de emergencia.
 No corras ni empujes a los demás; si estas en un
lugar cerrado busca la salida más cercana sin
atropellamientos.
 Tu ayuda es inestimable para todos, colabora.
g) Accidentes
 Mantén en calma pero actúa con rapidez. Tu
tranquilidad dará confianza al lesionado y a los
demás.
 Piensa antes de actuar, asegúrate de que no hay
más peligro.
 No des nunca de beber a una persona sin
conocimiento; puedes ahogarla con el líquido.
 Avisa inmediatamente por los médicos.

13
 CONSECUENCIAS

 Lesiones
ACTIVIDAD RIESGO SUCESO
personales
(Previsión) (Prevención) (Protección)  Daños
materiales

ILUSTRACIÓN 1: ESQUEMA CRONOLÓGICA DEL ACCIDENTE

1.1.5.2. DECRETO SUPREMO SEGÚN OSINERGMIN.

D.S. N° 054-93-EM “REGLAMENTO DE SEGURIDAD

PARA ESTABLECIMIENTOS DE VENTA AL PUBLICO DE
COMBUSTIBLES DERIVADOS DE HIDROCARBUROS”
(MODIFICATORIAS: DS 020-2001-EM; DS 027-2005-EM;
DS 037-2007-EM)1

a) Responsabilidad del cumplimiento de las medidas

de seguridad.
Las responsabilidades de cumplimiento de seguridad
son de la empresa propietaria o contratista
expendedor, debiendo cumplir con las
reglamentaciones establecidas.
Así mismo mientras los establecimientos se
encuentran abiertos al público por lo menos un jefe de
playa entrenado en operaciones de seguridad debe
permanecer en él y hacer cumplir las normas del
reglamento.

1
OSIMERGMIN: Normas de Seguridad de grifos. Recuperado en:
http://www.osinergmin.gob.pe/grifos/seguridad

14
 Toda instalación deberá contar con la asesoría de un
experto en prevención de riesgos, el que asesorará
en todos los aspectos relacionados con la seguridad.

b) Descarga de líquidos inflamables.

La descarga o trasiego de los líquidos inflamables
desde los camiones cisternas a depósitos soterrados
se efectuará por medio de mangueras con
conexiones de ajuste hermético que no sean
afectados por tales líquidos que no produzcan chipas
por roce o golpe. Los camiones se ubicarán dentro del
patio de maniobras para efectuar la descarga del
combustible transportado.

c) Transporte de combustible y seguridades.

El transporte siempre se hará en camiones de
cisterna debidamente acondicionados y con cada
compartimiento precintado. El conductor del camión u
otra persona responsable permanecerá a cargo de la
operación de la descarga durante todo el tiempo que
ellas duren, previsto de un extintor de polvo químico
seco.

d) Medidas de seguridad en llenado de los tanques.

Cuando se esté recibiendo combustible en los
tanques de almacenamiento debe verificarse que no
haya escape de vapor por las conexiones de
medición.
Antes de recibir combustible deberá medirse el
contenido de los tanques para controlar si tiene
capacidad suficiente, a fin de evitar reboses y
derrames al desconectar la manguera de recepción.

e) Extintores.

15
 Toda estación de servicios y puesto de ventas de
combustible estará previsto mínimo de dos extintores
contra incendios de polvo químico seco tipo ABC.
Debe colocarse en lugares visibles y de fácil acceso,
capacidad (rating) de extinción 20A:80B:C. La
inspección, mantenimiento y recarga de estos
equipos se efectuará conforme lo indica la norma
NFPA-10.

f) Uniforme y el uso del contómetro.

El personal que labora en las estaciones de servicio
de combustible deberá usar el uniforme que le
proporcione el establecimiento en forma presentable.
Además, está obligado a poner el contómetro del
surtidor en cero antes de expender el combustible al
usuario.

g) Suministro de agua y aire comprimido.

Las estaciones de servicio de combustible están
obligadas a suministrar aire comprimido a los
neumáticos y agua para el radiador de los vehículos
que ingresa al establecimiento para dicho fin. El
suministro para estos servicios puede ser entregado
a través de elementos mecánicos (surtidores)
accionados por fichas. Los dueños no están obligados
a contratar personal que atienda estos dos servicios.

h) Avisos y servicios higiénicos.

Las estaciones de servicio de combustible deberán
identificar los puntos de abastecimiento de estos
servicios mediante avisos con las palabras “AGUA”,
“AIRE”.
También las estaciones de servicio de combustible
ubicado en carreteras y en zonas urbanas deben
16
 contar con servicios higiénicos para el público,
separados para hombre y mujeres, además de los
destinados para uso personal que labora en ellos.

i) Letreros de advertencia.
Se contemplará la instalación de letreros de
advertencia “inflamables, no fumar ni encender fuego”
a lo menos 3 metros de distancia de lugar de
almacenamiento.

j) Supervisión de Osinergmin

Osinergmin programa de manera periódica

supervisiones de control de calidad en grifos. El
supervisor de campo utiliza Equipos Portátiles
Analizadores de Combustibles, en caso el equipo
reporte un resultado fuera de especificación, se
retiran muestras del combustible, para que sea
analizado en un laboratorio acreditado ante Indecopi.
De corroborarse la falta, se le inicia un procedimiento
administrativo sancionador al establecimiento que
expendió el combustible.

D.S. N° 030-98-EM “REGLAMENTO DE

COMERCIALIZACION DE COMBUSTIBLES LIQUIDOS”

D.S. N° 019-97-EM “REGLAMENTO DE

ESTABLECIMIENTO DE GAS DE LICUADO DE
PETROLEO PARA USO AUTOMOTOR –
GASOCENTROS (MODIFICATORIAS: DS 027-2005-EM;
DS 037-2017-EM)2

2
OSINERGMIN: Reglamento de Seguridad para Establecimientos de combustible. Recuperados en:
http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/I%20FORO%20REGIONAL%20DE%20HIDROCARB
UROS-REGION%20ANCASH.

17
 Art. 12° Excepciones en el cumplimiento de distancias
mínimas para ampliaciones y/o modificaciones de
establecimientos.
En las ampliaciones y/o modificaciones de
establecimientos de venta al público de combustibles
licuados o GLP, se exceptuará del cumplimiento de las
distancias mínimas exigidas en el numeral 3 del Art.11 del
reglamento de Seguridad para establecimientos de venta
al público de combustibles derivados de Hidrocarburos.

 Por cada nuevo tanque de combustible líquido o GLP

a instalarse se deberá retirar uno a más tanques de
combustible de capacidad total igual o mayor,
indistintamente del combustible remplazado. El nuevo
tanque deberá ubicarse en una distancia igual o mayor
en la que tenía en los tanques reemplazados respecto
en los establecimientos comprendidos en los artículos
antes mencionados.
 Cada nuevo dispensador de combustible líquido o GLP
que desee instalar deberá ubicarse a una distancia
igual o mayor a la que tiene el dispensador existente
más cercano a los establecimientos comprendidos en
los artículos antes mencionados.
 Cada nueva toma de carga de los tanques de
combustible que desee instalar deberá ubicarse a una
distancia igual o mayor a la que tiene la toma de carga
existente más cercano a los establecimientos
comprendidos en los artículos antes mencionados.

D.S. N°015-2006-EM “REGLAMENTO PARA LA

PROTECCION AMBIENTAL EN LAS ACTIVIDADES DE
HIDROCARBUROS”

18
1.2 . ANTECEDENTES

1.2.1 HISTORIA
Empresa de Estación de Servicio Servicentro Erick Sociedad
Comercial de Responsabilidad Limitada al cual también se denomina
abreviadamente “Empresa de Servicentro Erick S.R.L”. Es una Empresa
Minorista Comercial una unidad operativa de un establecimiento de tipo
grifo en la venta de combustible, GAS, GLP, GNV, líquidos y con otros
servicios complementarios con Constancia de Registro N° 21014-050-
180815.
La Empresa inicia sus actividades u operación en el manejo de
combustibles comienza con el llenado de los tanques subterráneos de
almacenamiento de combustibles líquidos y culmina con la venta de estos
combustibles a los usuarios finales mediante el llenado de los tanques de
los vehículos. También realiza la comercialización de todo tipo de
repuestos, accesorios y autopartes para vehículos mayores y menores.
Dicho establecimiento apertura el 15/07/15 con la venta de
hidrocarburos (combustibles) y productos de calidad en lubricantes.
Compuesto por un grupo de socios que responden con el capital que
aportaron, tiene como partida registral en los Registros Públicos N°
11306470, asimismo cuenta con el certificado de hermeticidad del STE
CE-111/2015 y cuenta Plan de Contingencia que es elaborado con
lineamientos del decreto supremo Nº 039-2014-EM ya que tiene como
finalidad prevenir, controlar y mitigar las fugas, escape y derrames de
hidrocarburos y/o de otros productos químicos.
La Empresa está constituida por escritura pública de fecha el
15/07/2015, así mismo inscrita en el OSINERGMIN de fecha 27/08/2015
con N° 21014-050-180815.

1.2.2 Visión De La Empresa.

Ser una empresa de Estación de Servicios de hidrocarburos que
busca su crecimiento y líder en calidad a nivel regional y nacional en la
venta de combustibles, y la venta de lubricantes con una organización con

19
 cultura de éxito, brindando un servicio de alta competitividad a nuestros
clientes.

1.2.3. Misión De La Empresa.

Satisfacer siempre las necesidades del cliente y transportistas con
un fuerte compromiso de proporcionar los más altos estándares de
calidad y con atención calificada y efectiva, con precios competitivos,
mantener un ambiente agradable y trabajo en equipo, con instalaciones
adecuadas, ordenadas y seguras.

1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EXPERIENCIA

Al ingreso a la oficina de la empresa Servicentro Erick, tuve como
primera entrevista con el Sub gerente, el cual fue la persona que me indico
las pautas para la realización de mis labores.

En la empresa Servicentro Erick, empecé realizando funciones

realizar y recibir las llamadas de los clientes y proveedores, redacción de
documentos (solicitudes, cartas y oficios), atención al cliente, llevar el
control y reporte de caja chica, manejo de kardex, control y archivo de
documentación, control y orden de vales diarios por empresa y
correlatividad de numeración, emisión de facturas, boletas y remisión de
transportista. Control de registro de compras y ventas, pagos y cobros;
dicha función fue encomendada por gerencia.
Mediante el desempeño que realice fui encomendada más
funciones para despachar y abastecer combustible a los transportistas,
como también verificar los depósitos en el extracto de cuenta corriente
BCP cada fin de mes y poco a poco abarcaría el área de manejo de
emisión de documentos que la empresa maneja.

Mi propósito es formar parte de una empresa en la que pueda poner

en práctica los conocimientos que tengo, que me ofrezca la oportunidad
de superar todas mis metas y que me permita mejorar y crecer en el
ámbito laboral, personal e intelectual. Para conocer bien la empresa,

20
 entender su cultura organizacional y ajustarse a la personalidad y
ejecución de la empresa y obtener mejores los desafíos y retos.

1.3.1. Los resultados pretendidos:

Facilidades:
 La confianza necesaria por parte del gerente de la empresa
para la ejecución de las labores secretariales.
 Recibir toda la información necesaria para poder brindar la
atención al cliente y asimismo realizar mi trabajo en oficina.
 Tener conocimiento de las normativas y reglas de trabajo ya
planteados en el centro laboral.
 Orientación en el manejo de documentos y equipos, como
también de los materiales de trabajo que cuenta la oficina.
 Orientación en el manejo de precios de lubricantes y demás
artículos que existe en la tienda.

Dificultades:
 Nerviosismo en los primeros días al momento de atender a los
clientes que ingresan a la tienda y al momento de abastecer
combustible.
 Temor en el manejo en los documentos internos y externos que
la empresa posee al recepcionarlos.
 Desconocimiento al usar los surtidores de combustible, y los
precios de venta de los lubricantes y artículos de repuestos
para automóviles.
 Poca comunicación con los conductores y con los encargados
de logística de diversas empresas contratistas.

1.3.2. Los resultados concretos:

Logros alcanzados
La realización de las labores encomendadas me ayudó a
potencializar mi calidad de la formación académica impartida en la

21
 carrera profesional de secretariado ejecutivo, para tener la
oportunidad de actuar en el entorno laboral y desempeñarme en el
área que se me asignó, logrando:

Académicos:
 Reconocer las fortalezas y las debilidades tanto mías como de
la empresa.
 Aprender a manejar y superar problemas personales,
administrativos y Profesionales.
 Aprender a trabajar en equipo en mi entorno laboral.
 Desarrollar habilidades de comunicación.
 Lograr la armonía laboral en la empresa.

Laborales:
 Prestar una buena atención a los clientes fijos y al público en
general.
 Mejor desempeño laboral y buena comunicación con el entorno
en la oficina, como también en establecimiento.
 Mejor manejo de los documentos que la empresa emite.
 Mayor control del registro de combustibles y lubricantes.
 Mayor fluidez de comunicación con los clientes y sobre todo
mayor comunicación con el área de gerencia.
 Lograr una estabilidad laboral de compañerismo y trabajo en
equipo.
1.3.3 Eficiencia responsabilidad y conocimiento.

a) Habilidades:

 Manejo de información y sobre todo una buena atención al

cliente.
 Seguimiento y control de la mercadería que son enviadas a
la Empresa.
 Entablar una buena comunicación con el personal a cargo.

22
  Destreza y rapidez en el llenado de los documentos de la
empresa (boletos y facturas de venta).
 Administrar, archivar y controlar los documentos.
 Controlar el registro de kardex de combustible y archivo
documentario.

b) Cualidad:

 Responsabilidad: En el cumplir con el llenado de las

facturas, boletas, llenado de registro de combustible,
documentos de la empresa y sobre todo corresponder a la
confianza depositada en mi persona por parte de la gerencia.
 Puntualidad: el cuál es llegar temprano al centro de trabajo
(tienda y oficina) y así desarrollar con eficiencia las labores
encomendadas.
 Honestidad: Es efectuar con honradez los depósitos y giros
del dinero y el manejo de caja chica recaudado por las
ventas.
 Discreción: brindar cierta información que la empresa
maneja por tratarse un ámbito muy público.

c) Conocimiento:

 La Empresa Servicentro Erick me brinda todo el material

necesario para mi labor y sobre todo el gerente es quien
monitorea todo el desarrollo de mis labores.
 La empresa realiza capacitaciones de vez en cuando para
brindar un mejor servicio y atención al cliente y sobre todo
para tener una mejor comunicación con los clientes y público
en general.
 Me da confianza de poder aplicar todo lo aprendido como
también la empresa permite los cambios para una mejora
laboral.

23
1.3.4 Recepción de vales de consumo de combustible y registro.

 La recepción de vale consiste en que los conductores de

vehículos (camión y camioneta) de las empresas especializadas
contratistas consumidoras vienen con sus respectivos vales de
consumo esto es un medio probatorio para emitir el
abastecimiento del combustible en la cual se firma como visto
bueno y luego la cantidad que se abastece en el tanque del
vehículo.

 El registro (kardex) de control de combustible se realiza en un

cuaderno interno que cuenta la empresa para un mejor control
de tal efecto los vales de consumo tienen un numero correlativo
al momento de la recepción luego se pasa a registrar y el
conductor firma en el cuaderno como prueba de su conformidad.

a) Brindar información y atención al público en general:

La Empresa de SERVIVENTRO ERICK S.R.L brinda la
venta de combustible (GLP) de diésel y gasolina 90 oct.
También en la venta de repuestos y lubricantes.

Para el área de la secretaria es brindar información,

atención al cliente y público en general, asimismo informar
al gerente sobre el stock de combustible que hay en el
tanque para luego programar y comunicar al conductor del
camión cisterna.

En esta tuve que desarrollar habilidades sobre

atención al cliente, buscar la armonía con el cliente ya que
veces por la poca información que posee se generaba
discusión alguna. Una de las habilidades principales que se
ha podido desarrollar en esta área es la paciencia el cual me
ayudo a desempeñarme con mucha eficiencia.

24
 a) Recepción de llamadas.
El recibir una llamada de una persona del lugar a donde
llama es importante por lo que se puede deducir que busca
conocer a la empresa y/o tener información por lo tanto en el
área que me desempeñe consideramos muy importante y
debemos tener en cuenta:
 Actitud positiva
 Buena atención
 Saber escuchar
 Dar la impresión de lo importante que es la llamada.

Mi trabajo consistió en contestar las llamadas de:

 Clientes y público en general: respondía primero
saludando, seguido el nombre de la empresa y en que
puedo ayudarlo seguidamente el interlocutor explicaba
el motivo de su llamada el cual generalmente son:
precio de los repuestos y lubricantes.

 Gerencia y Administración: El saludo

correspondiente hacia el gerente el motivo de estas
llamadas son generalmente para dar información
acerca de la empresa o sucesos que puedan
presentarse con los clientes.

1.3.5 Programación del vehículo Cisterna.

La empresa cuenta con un sistema de abastecimiento
periódico y este se efectúa con frecuencia de dos veces por mes,
además el abastecimiento depende de la demanda de nuestros
clientes.
El vehículo que traslada el combustible tiene como ruta inicial
Mollendo, donde se ubica nuestro proveedor (primax) ahí es donde
se realiza la recepción del combustible, terminando la ruta en el

25
 distrito de Orcopampa, pasando por la ruta de la provincia de
Caylloma.
La empresa cuenta con un registro que se actualiza diariamente,
para un correcto y estricto control del abastecimiento de
combustible.

1.3.6 Emisión de facturas y boletas de venta.

Los dos documentos están a mi cargo aquí se requiere de mucha
cautela ya que la emisión de estos es para la sustentación para el
área de contabilidad así mismo para la sustentación y/o
presentación para la autoridad competente.

 Facturas y boletas de venta: Es el comprobante de pago que

se emite en cada venta de combustible, éstas sustentan la
venta.

 Guías de remisión transportista: Este documento garantiza

la calidad del producto y el transporte, aquí se encuentran
datos del conductor y del producto que transporta.

 Registro de combustible: (kardex) Es un documento interno

de anotaciones diariamente en la cual organiza y registra los
datos de los clientes y/o empresas de contratistas
especializadas para controlar y monitorear con los vales de
consumo al momento de abastecer el combustible.

 El RIC: (Registro de Inventario de Combustibles Líquidos)

establecidos por la OSINERGMIN que contiene información
relacionada con los movimientos de existencias de los
Establecimientos de venta de combustible.

a) Emisión de comunicados.
El medio de comunicación de la gerencia hacia los
trabajadores (secretarias, conductores, propietarios de
26
 unidades) es por medio de comunicados y/o esquelas. En
este punto mi función era hacer entrega de la información
a todos y confirmar la asistencia.

b) Recepción de documentos.
Una de mis funciones encomendadas es recepcionar los
documentos que llegan para la empresa y dar parte a
gerencia sobre el documento.
Para dicho acto debo tener en cuenta detalles como:
 Revisar y verificar que este completos y que
corresponda a la empresa.
 Sellarla e informar (colocar fecha, hora, y firma de
recepción)

c) Archivo de documentos.
Función el cual tenía bajo mi responsabilidad y sobre todo
para tener mayor control interno.
 Archivar los documentos era de orden cronológico por
fechas.
 Archivar las facturas de compras y ventas.

d) Otras actividades.
 Recaudación y entrega de dinero (caja chica)
 Entrega de facturas a las empresas contratistas
especializadas por cada fin de mes.
 Entregar los vales de consumo de combustible por
parte de la empresa contratista por cada fin de mes.
 Anotar y realizar pedidos de repuestos y lubricantes.

e) Objetivos del informe:

 Expresar las dificultades laborales que afronta las

egresadas de secretaria al iniciar su trabajo.

27
  Analizar los logros y conocimientos adquiridos en el
área de trabajo.
 Sugerir estrategias para mejorar el desempeño laboral.
1.3.7 Metodología empleada para la elaboración del informe.

El método utilizado para la realización del presente informe, fue la

recolección de datos obtenidos en la oficina donde se realizó mi
trabajo.

a) Investigación:

 Análisis de informes anteriores.

 Consulta bibliográfica.
 Consulta a docente del Departamento de Secretariado
Ejecutivo sobre dudas e inquietudes.

b) Elaboración.

 Descripción de lo observado en la oficina.

 Clasificación de la información.
 Recolección de datos del entorno de trabajo.

28
 CAPÍTULO II

APLICACIÓN DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL DE ACUERDO AL

PERFIL DE SU CARRERA PROFESIONAL

I. ATENCION AL CLIENTE
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en
una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar
en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción3.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.
1. Atención telefónica
a) Recepción de llamadas.
 Recibimiento.
 Desarrollo (según destinatario, según emisor).
 Despedida.

3
Wikipedia: Servicio atención al cliente. Recuperado en:
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

29
 b) Realización de llamadas.
 Presentación.
 Desarrollo.
 Despedida.

c) Transferencia.
Se transferirá la llamada a otro terminal telefónico cuando:
 El interlocutor manifieste el interés de hablar con otra
persona.
 Cuando solicite información que nosotros no podemos
proporcionarle.
A continuación se indicara una de estas tres situaciones:
 Se retrasará un poco.
 Se retrasará demasiado.
 No está presente.

d) Mensaje
Como norma general en caso de ausencia o indisponibilidad se
anotará la información.

2. Recomendaciones
a) Preparación y recibimiento
 Tener el teléfono bien accesible y adoptar una postura
cómoda durante su utilización.
 Sostener el auricular con la mano contraria, con el fin de
tener una mano libre para anotar los mensajes.
 Tener los documentos y material necesarios para una
correcta atención de la llamada.
 Sonreír desde el momento en que se descuelga el teléfono.
 Ser educado con sus interlocutores sin caer un tono
artificioso.

30
 b) Conversación
 Ser positivo con sus palabras.
 Cuidar el tono y volumen de la voz. Debe ofrecer cordialidad
y amabilidad.4
 Vocalizar adecuadamente.
 Emplear siempre un tratamiento de usted.
 Evitar las expresiones.
 Permanecer concentrado en la conversación y evitar las
distracciones.
c) Despedida
 Ser especialmente amables y considerarlos al despedirnos
pues de esto dependerá la buena o mala imagen que
recuerde de nosotros.
 Si bien las fórmulas de bienvenida pueden considerarse más
inmutables, las despedidas pueden variarse.

3. Atención personal
a) Cuando y como se debe empezar.
 El tiempo de espera debe ser el mínimo posible.
 Se puede hacer esperar al interesado cierto espacio de
tiempo siempre que él entienda que es por un motivo
justificado.
 Intentar atender a las personas por orden de llegada.
 Las primeras palabras imprimen el tono al resto de la
conversación.
b) Como mantener la conversación.
 Analizar el lenguaje corporal.
 Tratamiento de tú/usted.
 Proporcionar información complementaria y sugerirle ayuda.
 Preguntar con delicadeza.
 Escuchar de forma activa.

4
UNIVERSIDAD MIGUEL HERNANDEZ: Recomendaciones para una atención al público. Recuperado en:
http://calidad.umh.es/files/2010/09/publicoint.pdf

31
 c) Como finalizarla.
 La despedida deber ser atenta y amable ya que es la parte
que mejor grabada quedará en el solicitante.
 No se puede alargar bastante la conversación sobre todo si
hay personas por atender.
 Normalmente se dejará a ellos la iniciativa de la despedida.
 Si nuestro interlocutor no concluye por su propia voluntad,
se le explicará educadamente que hay otras personas que
requieren de nuestro servicio.

4. Correo electrónico
a) Normas de redacción y contenido.
 Moderación
 Brevedad
 Una sola idea
 Informativo
 Inteligibilidad
 Respeto y formalidad

b) Ventajas respecto a otros medios

 Rapidez
 Multidifusión
 Confidencialidad
 Seguridad
 Recordatorio de citas

c) Tipos de correo electrónicos

 Nota interna por correo electrónica
 Correo electrónico (interno y externo)

32
5. Comunicación verbal
a) Componentes verbales
 Emplear una expresión clara y concisa
 El discurso debe adaptarse al nivel cultural de cualquier
oyente.
 Es necesario dar opción de participación considerando los
criterios que el tema pudiese tener.
 Mostrar interés por el tema que nos exponga y por resolverle
las dudas que nos pueda plantear.

b) Componentes paraverbales.
 Volumen de la voz
 Entonación
 Fluidez y velocidad
 Claridad

6. Comunicación no verbal
a) Expresiones faciales y corporales.
 Sonreír
 Mirar al interesado a los ojos
 Gestos y posturas
b) Apariencia personal
 Cuidado del aseo y limpieza personal
 La vestimenta debe ser adecuado al puesto desarrollado.
c) Lugar de trabajo
 Limpieza y orden en todas las instalaciones especialmente
en aquellos de acceso público.
 Disposición adecuada del mobiliario y evitar la presencia de
elementos que pueda distraer la atención.
 Accesibilidad rápida a materiales o documentos para
proporcionar información.

33
 II. FACTURA
Una factura es un documento de tipo mercantil que sirve para
recopilar toda la información relacionada con la compra y la venta de
un producto o servicio. El concepto de factura abarca pues detalles
específicos sobre la operación en cuestión, así una factura sirve para
demostrar la entrega de un producto o servicio tras su compra a modo
de justificación.

1. Características.
 Información del producto: el código, la unidad, las piezas
adquiridas
 Los impuestos a los que se someten el producto o servicio.
 El tiempo disponible para su devolución
 Los descuentos que puedan tener el producto o servicio
 Las bonificaciones5

2. Tipos
 Factura proforma: La Factura proforma, dicho documento no es
más que la propia factura con la indicación de proforma en la
misma y cuya misión es que sea utilizado en trámites
administrativos. Si esta aceptada obliga tanto al comprador como
al vendedor.

 Factura rectificativa: Este documento sustituye a una factura

inicial cuando se haya dado el caso de que dicha factura inicial no
cumpla los requisitos que se establecen que han de constar en
una factura o cuando haya existido un error en el cálculo de las
cuotas repercutidas o se hayan producido circunstancias para la
modificación de la base imponible.

5
ECONOMIA SIMPLE: Características de una factura. Recuperado en:
https://www.economiasimple.net/glosario/factura

34
  Facturas de Abono o Abonos: Este justificante es análogo a lo
explicado respecto a la factura rectificativa cuando el cambio en
la Factura inicial no sea motivado por los indicados en aquel
caso.6

 Factura Electrónica.
La facturación electrónica consiste en la transmisión por medios
electrónicos de las facturas entre emisor y receptor firmados
digitalmente mediante firma electrónica avanzada basada en un
certificado digital o electrónico reconocido.

III. REGLAMENTO DE FACTURACIÓN

Decreto Ley N.° 25632 publicado el 24.7.1992, vigente desde el
25.7.1992.7
Artículo 2°.- SE CONSIDERA COMPROBANTE DE PAGO, TODO
DOCUMENTO QUE ACREDITE LA TRANSFERENCIA DE BIENES,
ENTREGA EN USO O PRESTACIÓN DE SERVICIOS,
CALIFICADOS COMO TAL POR LA SUPERINTENDENCIA
NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA – SUNAT.
Cuando el comprobante de pago se emita de manera electrónica se
considerará como representación impresa, digital u otra de este para
todo efecto tributario al resumen en soporte de papel, digital u otro
que se otorgue de acuerdo a la regulación que emita la SUNAT y
siempre que el referido resumen cumpla con las características y
requisitos mínimos que aquella establezca, sin perjuicio que se
garantice que los sujetos de la operación puedan acceder por otro
medio a la información completa.

6
ABOUT ESPAÑOL: Tipos de factura. Recuperado en: https://www.aboutespanol.com/facturas-
caracteristicas-y-tipos-1791084

7
SUNAT: Ley de marcos de comprobantes de pago. Recuperado
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/1992/ley_25632.pdf

35
 Artículo 3°.- PARA EFECTO DE LO DISPUESTO EN LA PRESENTE
LEY, LA SUNAT señalará:
a) Las características y los requisitos mínimos de los de pago.
b) La oportunidad de su entrega.
c) Las operaciones o modalidades exceptuadas de la
obligación de emitir y entregar comprobantes de pago.
d) Las obligaciones relacionadas con comprobantes de
pago, a que están sujetos los obligados a emitir los
mismos.
e) Los comprobantes de pago que permiten sustentar gasto
costo con efecto tributario, ejercer el derecho al crédito
fiscal o al crédito deducible, y cualquier otro sustento de
naturaleza similar.
f) Los mecanismos de control para la emisión o utilización
de comprobantes de pago, incluyendo la determinación
de los sujetos que deberán o podrán utilizar la emisión
electrónica.

RESOLUCION DE SUPERINTENDENCIA Nº 007-99/SUNAT

(Publicada el 24.01.1999, vigente desde el 01.02.1999)8

Artículo 4º. COMPROBANTES DE PAGO A EMITIRSE EN CADA

CASO.
Los comprobantes de pago serán emitidos en los siguientes casos:

FACTURAS
Se emitirán en los siguientes casos:
a) Cuando la operación se realice con sujetos del
Impuesto
b) General a las ventas que tengan derecho al crédito
fiscal.

8
SUNAT: Reglamento de comprobantes de pago. Recuperado en:
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/1999/007.pdf

36
 c) Cuando el comprador o usuario lo solicite a fin de
sustentar gasto o costo para efecto tributario.
d) Cuando el sujeto del Régimen Único Simplificado lo
solicite a fin de sustentar crédito deducible.
e) En las operaciones de exportación consideradas como
tales por las normas del Impuesto General a las
Ventas.
f) En el caso de la venta de bienes en los
establecimientos ubicados en la Zona Internacional de
los aeropuertos de la República, si la operación se
realiza con consumidores finales, se emitirán boletas
de venta o tickets.
No están comprendidas en este inciso las operaciones de
exportación realizadas por los sujetos del Nuevo Régimen
Único Simplificado.

BOLETAS DE VENTA
Se emitirán en los siguientes casos:
a) En operaciones con consumidores o usuarios finales.
b) En operaciones realizadas por los sujetos del Nuevo
Régimen Único Simplificado, incluso en las de
exportación que pueden efectuar dichos sujetos al
amparo de las normas respectivas.
No permitirán ejercer el derecho al crédito fiscal, ni podrán
sustentar gasto o costo para efecto tributario, salvo en los
casos que la ley lo permita y siempre que se identifique al
adquiriente o usuario con su número de RUC así como con
sus apellidos y nombres o denominación o razón social.

37
Artículo 8º.- REQUISITOS DE LOS COMPROBANTES DE PAGO
Los comprobantes de pago tendrán los siguientes requisitos
mínimos.
FACTURA
INFORMACIÓN IMPRESA.
1. Datos de identificación del obligado:
a) Apellidos y nombres, o denominación o razón social.
Adicionalmente, los contribuyentes que generen rentas
de tercera categoría deberán consignar su nombre
comercial, si lo tuvieran.
b) Dirección del domicilio fiscal y del establecimiento donde
esté localizado el punto de emisión.
c) Podrá consignarse la totalidad de direcciones de los
diversos establecimientos que posee el contribuyente.
2. Número de RUC.
Denominación del comprobante:
a) Numeración: serie y número correlativo.
b) Datos de la imprenta o empresa gráfica que efectuó la
impresión: (Dirección de la Casa Matriz y del
establecimiento donde esté localizado el punto de
emisión).
c) Número de RUC.
d) Fecha de impresión.
3. Número de autorización de impresión otorgado por la
SUNAT, el cual se consignará conjuntamente con los
datos de la imprenta o empresa gráfica.
3.1. Destino del original y copias:
a) En el original: ADQUIRENTE o USUARIO
b) En la primera copia: EMISOR
c) En la segunda copia: SUNAT En las copias se
consignará además la leyenda "COPIA SIN
DERECHO A CRÉDITO FISCAL DEL IGV". En los

38
 casos de operaciones de exportación, no es
obligatorio consignar esta leyenda.

BOLETAS DE VENTA
INFORMACIÓN IMPRESA
1. Datos de identificación del obligado:
a) Apellidos y nombres, o denominación o razón social.
Adicionalmente, los contribuyentes que generen rentas
de tercera categoría deberán consignar su nombre
comercial, si lo tuvieran.
b) Dirección del domicilio fiscal y del establecimiento donde
esté localizado el punto de emisión. Podrá consignarse
la totalidad de direcciones de los diversos
establecimientos que posee el contribuyente.
c) Número de RUC.
2. Denominación del comprobante: BOLETA DE VENTA
a) Numeración: serie y número correlativo.
b) Datos de la imprenta o empresa gráfica que efectuó la
impresión: (Apellidos y nombres, o denominación o
razón social).
c) Número de RUC.
d) Fecha de impresión.
3. Número de autorización de impresión otorgado por la
SUNAT, el cual se consignará conjuntamente con los datos
de la imprenta o empresa gráfica.
4. Destino del original y copia:
a) En el original: EMISOR
b) En la copia: ADQUIRENTE o USUARIO

IV. OBLIGACIONES PARA EL TRASLADO DE BIENES

GUIA DEL REMISIÓN DEL REMITENTE
Datos de la imprenta
a) Apellidos y nombres, o denominación o razón social.

39
 b) Número de RUC.
c) Fecha de impresión.
Número de autorización de impresión otorgado por la SUNAT, el
cual será consignado junto a los datos de la imprenta o empresa
gráfica.
Destino del original y copias:
a) En el original: DESTINATARIO
b) En la primera copia: REMITENTE
c) En la segunda copia: SUNAT

Artículo 18°.- OBLIGADOS A EMITIR GUÍAS DE REMISIÓN

1. Cuando el traslado se realice bajo la modalidad de transporte
privado, los sujetos mencionados a continuación deberán emitir
una guía de remisión denominada "Guía de Remisión –
Remitente":
1.1. El propietario o poseedor de los bienes al inicio del
traslado, con ocasión de su transferencia, prestación de
servicios que involucra o no transformación del bien, cesión
en uso, remisión entre establecimientos de una misma
empresa y otros.
1.2. El consignador, en la entrega al consignatario de los bienes
dados en consignación y en la devolución de los bienes no
vendidos por el consignatario.
1.3. El prestador de servicios en casos tales como:
mantenimiento, reparación de bienes, servicios de maquila,
etc.; sólo si las condiciones contractuales del servicio
incluyen el recojo o la entrega de los bienes en los
almacenes o en el lugar designado por el propietario o
poseedor de los mismos.
1.4. La agencia de aduana, cuando el propietario o
consignatario de los bienes le haya otorgado mandato para
despachar, definido en la Ley General de Aduanas y su
reglamento.

40
 1.5. El Almacén Aduanero o responsable, en el caso de traslado
de bienes considerados en la Ley General de Aduanas
como mercancía extranjera trasladada desde el puerto o
aeropuerto hasta el Almacén Aduanero.
1.6. El Almacén Aduanero o responsable, en el caso de traslado
de bienes considerados en la Ley General de Aduanas
como mercancía nacional, desde el Almacén Aduanero
hasta el puerto o aeropuerto. Se consideran como
remitentes a los sujetos obligados a emitir guías de
remisión conforme a lo señalado en los numerales antes
mencionados.
El remitente emitirá una guía de remisión por cada punto de
llegada y destinatario. Cuando para un mismo destinatario existan
varios puntos de llegada, una sola guía de remisión del remitente
podrá sustentar dicho traslado, siempre que en ésta se detallen
los puntos de llegada.

Artículo 19°.- DE LAS GUÍAS DE REMISIÓN

En el caso de la guía de remisión emitida por el propietario,
poseedor de los bienes o alguno de los sujetos señalados en los
numerales 1.2 a 1.6 del artículo 18° del presente reglamento,
independientemente de que el transporte se realice bajo la
modalidad de transporte privado o público, ésta deberá contener la
siguiente información:
a) Apellidos y nombres, o denominación o razón social.
Adicionalmente, los contribuyentes que generen rentas de
tercera categoría deberán consignar su nombre comercial,
si lo tuvieran.
b) Dirección del domicilio fiscal y del establecimiento donde
esté localizado el punto de emisión. Podrá consignarse la
totalidad de direcciones de los diversos establecimientos
que posee el contribuyente.

41
 c) Número de RUC.

Denominación del documento: GUÍA DE REMISIÓN –REMITENTE.

1.3 Numeración: Serie y número correlativo.
1.4 Motivo del traslado: Deberá consignar las siguientes opciones:
a) Venta
b) Venta sujeta a confirmación del comprador
c) Compra
d) Consignación
e) Devolución.
f) Traslado entre establecimientos de la misma empresa
g) Traslado de bienes para transformación
h) Recojo de bienes.
i) Traslado por emisor itinerante de comprobantes de pago
j) Traslado zona primaria
k) Importación
l) Exportación
m) Venta con entrega a terceros. Esta opción será utilizada
cuando el comprador solicita al remitente que los bienes
sean entregados a un tercero, quien será considerado
como destinatario para efecto de la información a consignar
en la guía de remisión. Asimismo, se indicará el número de
RUC del comprador, o en su defecto, el tipo y número de
su documento de identidad y sus apellidos y nombres.
n) Otras no incluidas en los puntos anteriores, tales como
exhibición, demostración, entrega en uso, traslado para
propia utilización; debiendo consignarse expresamente el
motivo del traslado.

GUIA DE REMISIÓN DEL TRANSPORTISTA

Numeración: Serie y número correlativo 2.4 Datos de la
imprenta o empresa gráfica que efectuó la impresión:
a) Apellidos y nombres, o denominación o razón social.

42
 b) Número de RUC.
c) Fecha de impresión
1. Número de autorización de impresión otorgado por la
SUNAT, el cual será consignado junto a los datos de la
imprenta o empresa gráfica.
2. Destino del original y copias:
a) En el original: REMITENTE
b) En la primera copia: TRANSPORTISTA
c) En la segunda copia: DESTINATARIO
d) En la tercera copia: SUNAT

Información no necesariamente impresa

1. Distrito y departamento del punto de partida; en caso que el
punto de emisión coincida con el punto de partida no se requiere
consignar este dato. 2.8 Distrito y departamento del punto de
llegada.
2. Datos de identificación de la unidad de transporte y del
conductor:
a) Marca y número de placa del vehículo. De tratarse de una
combinación se indicará el número de placa del camión,
remolque, tracto remolcador y/o semirremolque, según
corresponda.
b) Número de Constancia de Inscripción del Vehículo o
Certificado de Habilitación Vehicular expedido por el
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, siempre y
cuando conforme a las normas del mismo exista la
obligación de inscribir al vehículo.
c) Número(s) de licencia(s) de conducir.
3. En el caso del traslado de bienes que correspondan a sujetos
obligados a emitir guía de remisión del remitente, se consignará
la serie y número de las guías de remisión del remitente, o
comprobante(s) de pago que de acuerdo a lo dispuesto en el
artículo 21° puedan sustentar el traslado de los bienes.

43
4. Fecha de inicio del traslado.
5. Cuando para la prestación del servicio se subcontrate a un
tercero, por el total o parte del traslado, este tercero deberá
emitir la guía de remisión del transportista consignando:
a) Toda la información impresa y no necesariamente impresa
establecida en el presente numeral.
b) Que se trata de traslado en unidades subcontratadas
c) El número de RUC, nombres y apellidos o denominación o
razón social de la empresa de transporte que realiza la
subcontratación.
6. En el caso del traslado de bienes que corresponda a sujetos
señalados, se deberá consignar:
a) La dirección del punto de partida en sustitución de lo
señalado en el numeral 2.7 del presente artículo. Cuando
ésta coincida con la dirección del punto de emisión no será
necesario consignarla.
b) La dirección del punto de llegada en sustitución de lo
señalado en el numeral.

Datos del bien transportado:

a) Descripción detallada del bien, indicando el nombre y
características tales como la marca del mismo. Si el motivo
de traslado es una venta, se deberá consignar además
obligatoriamente el número de serie y/o motor, de
corresponder.
b) Cantidad y peso total según corresponda siempre y
cuando, por la naturaleza de los bienes trasladados,
puedan ser expresados en unidades o fracción de
toneladas métricas (TM), de acuerdo a los usos y
costumbres del mercado.
c) Unidad de medida, de acuerdo a los usos y costumbres del
mercado.

44
Datos de identificación del remitente:
a) Apellidos y nombres o denominación o razón social.
b) Número de RUC, salvo que no esté obligado a tenerlo, en
cuyo caso se deberá consignar el tipo y número de
documento de identidad.
Datos de identificación del destinatario:
a) Apellidos y nombres o denominación o razón social.
b) Número de RUC, salvo que no esté obligado a tenerlo, en
cuyo caso se deberá consignar el tipo y número de
documento de identidad. Cuando el destinatario sea el
mismo remitente se consignará sólo lo indicado en el punto
o la frase "el remitente".
Asimismo, de tratarse de traslado de bienes de un remitente a
varios destinatarios, no se consignará datos de identificación
del destinatario y respecto al punto de llegada, se consignará
la provincia más distante.
Número de RUC del sujeto que efectúa el pago del servicio de
transporte, o en su defecto, tipo y número de su documento
identidad y apellidos y nombres.
Este requisito no será exigible si el remitente es quien efectúa
el pago de dicho servicio. Tratándose del traslado de bienes de
un puerto o aeropuerto a un terminal de almacenamiento o
viceversa, cuando el motivo del traslado fuera cualquier
operación, destino o régimen aduanero, bastará consignar el
nombre del puerto o aeropuerto y del terminal de
almacenamiento como punto de llegada o partida,
respectivamente.
a) La guía de remisión no deberá tener borrones ni
enmendaduras.
b) Las guías de remisión deberán cumplir las
características señaladas en los numerales 1 y 4 del
artículo 9º del presente reglamento, a excepción de la
leyenda relativa al no otorgamiento del crédito fiscal.

45
 V. EL REGISTRO DE KARDEX
Es un registro de manera organizada de la mercadería que se
tiene en un almacén. Este sistema es encontrar las mejores
soluciones para los problemas que las compañías tienen en cuanto a
almacenamiento, clasificación y puesta a disposición de
componentes, expediciones o de toda clase de mercancías en
general.9

Objetivos
 Una importante ganancia de espacio al suelo gracias a la utilización
de toda la altura disponible en los locales de instalación.
 Una mejora de la productividad en materia de exacción, puesto que
el producto o el documento está directamente presentado al
operador que no tiene pues ya que desplazarse.
 Mejora del ajuste de las existencias, del control de stocks y de la
seguridad puesto que el inventario es administrado por los módulos
informáticos integrados Kardex.

Tarjetas kárdex
Constituye un auxiliar de la cuenta mercancías no fabricadas por la
compañía, en la que la suma de los saldos de las tarjetas representa
el total de las mercancías en existencia, a precio de costo.
Una tarjeta de kárdex o auxiliar de inventario de mercancías consta
de las siguientes partes:

Encabezamiento:
1. Fecha en que se efectúa la transacción.
2. Descripción del movimiento de acuerdo con el soporte.
3. Número del comprobante del cual se trasladan los movimientos.

9
EMPRESA Y ECONOMIA: Conceptos, clasificación de registro kardex. Recuperado:
http://empresayeconomia.republica.com/aplicaciones-para-empresas/kardex-clases-de-kardex-
concepto.html

46
 Entradas: se registra la cantidad y el costo total de los artículos
comprados y las devoluciones. Al final del periodo esta columna informa
el valor total de las mercancías almacenadas durante el periodo.

Salidas: se registra la cantidad y el costo de la mercancía vendida, las

devoluciones en ventas. Al final del periodo esta columna informa el
costo total de la mercancía vendida.

Aldos: se registra la cantidad y el costo de las mercancías en

existencia.

Costo unitario: se registra el valor de costo por unidad de la

mercancía en existencia. Al final de cada periodo, también se utiliza
para liquidar el inventario final de mercancías.

Ubicación: Se registra el sitio de almacenamiento de la mercancía.

Proveedor: Nombre o razón social, ciudad y teléfono de la persona o

empresa a quien se le compra el artículo.

VI SOFTWARE KARDEX EN INTERNET

Toda empresa, ya sea grande o pequeña, que entre sus

actividades se encargue de compra/venta de productos, necesita
disponer de un programa kardex para gestionar el stock de su
almacén. Para ello encontramos en la red un sinfín de programas
de kardex gratis y otros que cuentan con un pequeño coste por su
licencia, con distintas herramientas y funcionalidades para
adaptarse a la realidad de cada compañía.

47
Tres de las soluciones de kardex.
Kardex Tauro
El Software de Inventarios Kardex Tauro está diseñado
para administrar eficazmente nuestra bodega o almacén y se aprende
a manejar muy rápidamente.
La versión registrada permite interconectar varios Tauro. De este modo,
podemos trabajar con la bodega en una ciudad, el almacén en otra, y
nosotros controlando la situación desde casa.
Todo lo que se ve, se convierte en reporte y se exporta a Excel o Word.
Cuenta con control interno de auditoria, quien encendió el Tauro, a qué
horas, en qué PC. Permite, finalmente, crear productos a partir de
insumos, definir los “ingredientes” y sus cantidades, para luego generar
Ordenes de Producción.

CS Almacén
Otra solución interesante tipo kardex es CS Almacén, un programa
totalmente en español que nos permite gestionar y administrar todo lo
referente a nuestro almacén (o almacenes, pues permite la gestión de
multialmacén así como de multiproductos para cada uno de ellos).
48
 La base de datos de CS Almacén es sencilla y rápida de ejecutar. Como
elemento más interesante cabría destacar que al ser una aplicación
monopuesto puede ser ejecutada directamente desde una memoria
USB u otros dispositivos portátiles.

FullTrust
FullTrust es también una solución ideal a las necesidades de inventario
y stock de almacén, además de destacar en la gestión de punto de
venta para cualquier tipo de empresa con este tipo de necesidades.
El software dispone de un entorno de administración muy completo, en
el que destaca un menú de navegación lateral desde el que podemos
acceder a cualquier apartado del programa con un simple click.

En ambos están incluidas múltiples opciones para que podamos

gestionar con total comodidad los clientes, proveedores, precios,
almacenes o productos de que dispongamos, e incluso podremos
generar distintas gráficas para realizar un análisis más pormenorizado
de las ventas según se produzcan en distintos puntos de venta.

Aparte de esto, con FullTrust también podemos gestionar los distintos

puntos de venta que puedan existir, habilitando tantas cajas como
queramos e introduciendo los datos necesarios referentes al vendedor
para ello.

Métodos de valoración del Kardex10

 FIFO (PEPS, primero en entrar, primero en salir): Este método de
valoración de inventarios se basa en la "interpretación lógica" del
movimiento de las unidades en el sistema de inventario, debido a
lo cual, el costo de las últimas compras es el costo de las
existencias, en el mismo orden en que ingresaron al almacén. La
ventaja de aplicar esta técnica consiste en que los inventarios

10
MANUEL DIAZ (LINKEDIN): Kardex la importancia de integridad y la trazabilidad de los datos.
Recuperado: https://www.linkedin.com/pulse/el-kardex-la-importancia-de-integridad-y-trazabilidad-
manuel-d%C3%ADaz

49
 están valorados con los costos más recientes y la principal
desventaja es que en un entorno inflacionista, se incrementa el
resultado de la empresa y por consiguiente su carga tributaria.
Véase el video: https://www.youtube.com/watch?v=2fZyJwnbtqc

 LIFO (UEPS, último en entrar, primero en salir): Este método de

valoración se basa en que los últimos artículos que entraron a
formar parte del inventario, son los primeros en venderse. La
ventaja de aplicar esta técnica es que el inventario se valorará con
el costo más antiguo, lo cual supone un costo de inventario inferior
a su valor promedio, algo que no es una representación fiable de
los flujos de inventarios reales. La ventaja tributaria de este modelo
es evidente, por eso en muchos países la reglamentación no
permite este tipo de valoración.
Véase el video: https://www.youtube.com/watch?v=CGjXtc18nR0

 PMP (Sistema de Precio de Coste Medio Ponderado): Este es un

método de valoración "razonable" de aproximación en donde se
divide el saldo en unidades monetarias de las existencias, entre el
número de unidades en existencia. Este procedimiento, que
ocasiona que se genere un costo medio, debe re-calcularse por
cada entrada al almacén. Es el más utilizado en los ERP
(Enterprise Resource Planning).
Véase el video: https://www.youtube.com/watch?v=vOCrpp69xlM

 SISTEMA DE COSTE REAL POR PARTIDAS: Para este sistema

es necesario tener en todo momento información de que productos
y en que partida se compraron (con su coste correspondiente) y
que productos se han vendido y a que partida pertenecen (con su
coste correspondiente). Cada partida tendrá asignado un precio de
costo y una cantidad (y generará un código que indicará "la
trazabilidad" de la partida), si esta información se mantiene en
todos los procesos de entrada y salida, es posible calcular el costo
real del inventario almacenado y del producto vendido. Este

50
 sistema se combina con FIFO o LIFO en cuanto al flujo de
movimientos, en función de la actividad de la empresa.

La integridad y la trazabilidad de los datos

Tal y como comenté en el anterior epígrafe, el kardex del artículo
tiene que responder a las preguntas cuánto tengo y cuánto vale lo que
tengo. Hay dos factores que influyen en la seguridad y la calidad de estos
registros:
 La integridad de los datos
 La trazabilidad de los datos

La integridad de los datos

Garantizar la integridad de los datos tiene un carácter decisivo en

cualquier organización, ya que se toman constantemente decisiones en
base a ellos. Si no puedes garantizar la integridad de los datos, las
decisiones que tomes pueden no ser las más adecuadas y/oportunas, ya
que se pueden estar tomando sobre datos e información errónea o en el
peor de los casos manipulada.

Es una cualidad de los datos que impide eficazmente que los mismos no
se vean.

 Modificados
 Destruidos total o parcialmente
Vayamos al Kardex.
En cualquier sistema de información en donde se pueda modificar
manualmente (bien por error o intencionadamente) tanto las entradas y/o
salidas (sin ser generados a través de un proceso y documento), como los
precios de costo de los artículos, no se garantiza la integridad de los
datos. Y podemos concluir que por tanto, no se garantiza que se tomen
buenas decisiones en base a la información que generan esos datos.
La trazabilidad de los datos
Gestionar la trazabilidad de los datos, es la capacidad de conocer
todo el ciclo de vida de un dato, desde la fecha y hora exacta en que fue

51
 extraído, el proceso o procesos de transformación y el momento en que
se produjo su transformación, hasta el lugar y hora de carga del dato final.
Los sistemas de información que garanticen la trazabilidad de los
datos deben almacenar en un repositorio la información necesaria, y
permitir en cualquier momento realizar una auditoria de los mismos que
contemple:
 Origen (Por ejemplo, Compra- Precio de costo, Venta- Precio de
costo- Precio de venta).
 Proceso o procesos de transformación (Por ejemplo, La compra
o la venta).
 Usuarios implicados (Por ejemplo, quien liquido la compra o emitió
la factura). Además se debe almacenar las incidencias de los
usuarios (modificaciones y eliminaciones si se permiten e
impresiones).
En el caso concreto del kardex, a cualquier entrada o salida del
articulo le tenemos que poder “seguir la pista” hasta los datos de
origen (tanto del movimiento del artículo, como a su valor, como al
usuario). El que estos registros de entrada y salida, en el almacén,
se hagan de manera automática desde el ERP y sean
consecuencia de un proceso de venta o de compra (o de otros
como: un traspaso entre almacenes o un ajuste de inventario)
garantizan la trastrabillad del proceso.

a) ¿Para qué sirven?11

La principal función del kardex es organizar y controlar la
existencia de bienes y productos dentro de una compañía,
negocio o empresa. Está diseñado para realizar distintos tipos
de inventarios como:
 Inventarios de materias primas.
 Inventarios de productos en proceso.
 Inventarios de productos terminados

11
ENCICLOPEDIA ONLINE DE IMPORTANCIA C.C: Importancia del Kardex. Recuperado:
https://www.importancia.cc/kardex/

52
  Inventarios de mercancías no fabricadas por la empresa.
 Inventarios de materiales, repuestos y accesorios
 Inventarios de envases y empaques.
 Inventarios en tránsito.

b) Importancia del kardex

 Lo verdaderamente importante de la tarjeta Kardex en los
inventarios, es que proporcionan información y ayudan al
control de los mismos, lo cual evita que las empresas o
negocios atraviesen debacles económicos por
desorganización, descontrol y malversación de fondos.
 Anualmente el kardex rinde cuentas para cerrar el año con
registros utilizados para las leyes de impuestos nacionales.
 Para un empresario “el kardex” es una herramienta necesaria
e indispensable, pues es una compañía hay un sinfín de
actividades y responsabilidades. Tener un control seguro
facilita el trabajo y lo reduce.

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 CONCLUSIONES

2 PRIMERA: Las labores realizadas en un inicio se tiene como dificultad el

desconocimientos del sistema de archivos, el manejo de emisión de los
documentos contables (facturas, boletas, guías de remisión, recibos,
cheques); la atención al cliente y público en general al ingresar a la tienda
en cuanto a los precios de lubricantes, aceites y repuestos (marcas,
modelos), así mismo el desconocimiento al usar los surtidores de
combustible al momento de la venta hacia los clientes. También al cotizar
los insumos con los proveedores.

3 SEGUNDA: Las funciones y actividades de una secretaria varían según al

rubro de la empresa, el desempeño es cumplir con eficiencia,
responsabilidad y puntualidad las funciones encomendadas que fuesen,
brindar información, controlar y llenado del kardex de combustible,
seguimiento de documentos emitidos, así mismo las relaciones
interpersonales es de mucha importancia para coordinaciones y decisiones
en la empresa.

4 TERCERA: El trabajo que desempeñamos como secretaria es la atención

al cliente, así mismo tener empatía y paciencia para poder brindar
información buscando soluciones que ayuden a mejorar las labores
secretariales. Es por eso que la preferencia del cliente muchas veces
depende de la buena administración de la empresa.

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 RECOMENDACIONES

 PRIMERO: Se recomienda a las alumnas de Secretariado Ejecutivo,

llevar clases de oratoria, ya que parte de nuestro trabajo en la oficina es
brindar una buena atención y buena información a los clientes, también
para poder expresarse mejor en una gran cantidad de público.
Asimismo llevar los cursos de Excel Empresarial en la que le permita
desarrollar la técnica para la construcción de fórmulas y realización de
análisis para la toma de decisiones en la gestión empresarial.
También llevar el curso de logística y almacenes que permitan contar los
suministros necesarios, ser administrados por herramientas objetivas
determinar métodos, prácticas de gestión de inventarios, realizar
clasificación y cálculos de stocks.

 SEGUNDO: Se recomienda a la Empresa Servicentro Erick S.R.L de

implementar una data de insumos y repuestos con sus respectivas
codificaciones en el almacén y tienda, también el uso de factura
electrónica, mejorar la estandarización en los documentos, ya que estas
datas y cuadros registrados en sistema nos permitirá tener un rendimiento
superior y excelente trabajo laboral.

 TERCERO: Se sugiere a la Empresa Servicentro Erick SRL,

implementación y creación de un puesto para limpieza y mantenimiento
de vehículos (lavados, engrase y cambio de aceite).
También en mejorar y ampliar el buen diseño en las oficinas que subdivida
para Gerencia y Secretaria.

55
 BIBLIOGRAFIA:

1. Biblioteca de Instituto superior Pedro P. Diaz: Informes anteriores

de la Carrera Profesional de Secretariado Ejecutivo.

2. OSIMERGMIN: Normas de Seguridad de grifos. Recuperado en:

http://www.osinergmin.gob.pe/grifos/seguridad

3. OSINERGMIN: Reglamento de Seguridad para Establecimientos

de combustible. Recuperados en:
http://www.osinerg.gob.pe/newweb/uploads/Publico/I%20FORO%
20REGIONAL%20DE%20HIDROCARBUROS-
REGION%20ANCASH.

4. Wikipedia: Servicio atención al cliente. Recuperado en:

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_clie
nte

5. UNIVERSIDAD MIGUEL HERNANDEZ: Recomendaciones para

una atención al público. Recuperado en:
http://calidad.umh.es/files/2010/09/publicoint.pdf

6. ECONOMIA SIMPLE: Características de una factura. Recuperado

en: https://www.economiasimple.net/glosario/factura

7. ABOUT ESPAÑOL: Tipos de factura. Recuperado en:

https://www.aboutespanol.com/facturas-caracteristicas-y-tipos-
1791084

8. SUNAT: Ley de marcos de comprobantes de pago. Recuperado

http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/1992/ley_25632.pdf
9. SUNAT: Reglamento de comprobantes de pago. Recuperado en:
http://www.sunat.gob.pe/legislacion/superin/1999/007.pdf
56
10. EMPRESA Y ECONOMIA: Conceptos, clasificación de registro
kardex. Recuperado:
http://empresayeconomia.republica.com/aplicaciones-para-
empresas/kardex-clases-de-kardex-concepto.html

11. MANUEL DIAZ (LINKEDIN): Kardex la importancia de integridad y

la trazabilidad de los datos. Recuperado:
https://www.linkedin.com/pulse/el-kardex-la-importancia-de-
integridad-y-trazabilidad-manuel-d%C3%ADaz

12. ENCICLOPEDIA ONLINE DE IMPORTANCIA C.C: Importancia del

Kardex. Recuperado: https://www.importancia.cc/kardex/

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 ANEXOS.
 Facturas de venta de combustible y lubricantes.

58
 Boletas de venta de combustible y lubricantes.

ILUSTRACIÓN 2 BOLETAS DE VENTA

 Vales de consumo de Empresas Contratistas Especializadas.

ILUSTRACIÓN 4 VALES DE CONSUMO MCEISA ILUSTRACIÓN 3 VALES DE CONSUMO IESA

59
 ILUSTRACIÓN 5 VALE DE CONSUME GYR

 Modelo de anotaciones diarias en el registro de inventario de

combustibles líquidos.

ILUSTRACIÓN 6 REGISTRO DE COMBUSTIBLE (FISICO)

60
ILUSTRACIÓN 8 KARDEX DE COMBUSTIBLE MCEISA

ILUSTRACIÓN 7 KARDEX DE COMBUSTIBLE INPECON

61
 Fotos

62
63