“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL
ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
AGROINDUSTRIAL

CURSO : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

TRABAJO ENCARGADO N° 02 : CONCEPTOS: CONTROL, ADIMINISTRACION,

ASEGURAMIENTO Y GESTION DE CALIDAD

DOCENTE : Ingº M.Sc. Epifanio Martinez Mena

ESTUDIANTE : Randy Aldair Sanchez Calderón

CODIGO : 70992642

CICLO ACADEMICO : 2018 – I

FECHA DE PRESENTACION : 02 – 04 – 18

MORALES – SAN MARTIN

 CONTROL DE CALIDAD, ADMINISTRACION DE CALIDAD,
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y GESTION DE CALIDAD.

INTRODUCCION
Desde el inicio de esta era, las organizaciones han buscado mejorar
su competitividad implantando programas y técnicas para el mejoramiento de la
calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operación.

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya
en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser
puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad
era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos
que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al
tener que ser fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar
alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que
es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy
conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la
fabricación en serie.

Vivimos en un mundo en donde se habla de la globalización, competitividad y

calidad, pero la realidad es que estos tres temas van sin duda alguna de la mano,
sin negar que lo más importante, la calidad de los productos, el cual ha sido en
tema que en los últimos años ha interesado al sector empresarial

El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la

clave de éxito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad
que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los
competidores principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la
demanda por productos y servicios de mejor calidad, varias empresas están
adoptando nuevas prácticas de administración.

OBJETIVOS:

 Se aprenderá a diferenciar los conceptos clave de la gestión de la calidad:

el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la calidad total.

 Presentar los distintos conceptos de la calidad en relación con las distintas

etapas históricas.
REVISION BIBLIOGRAFICA.
SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden

parecernos c o n f u s o s , sin embargo, estos significados provienen de:

Diferentes puntos de vista de las personas, según su posición en los

diferentes departamentos de la organización: marketing‐diseño‐
producción‐comercialización.

Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestión de la Calidad.

CALIDAD.

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la

calidad son:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: Grado en el que un conjunto

de características inherentes cumple con los requisitos”.

 Según Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000

"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo
en un proceso".

 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”.

 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.

 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

 Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o

servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.

 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos

dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
Significados de la calidad según el contexto

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:

Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un

significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería
reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de
los estándares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo.
Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debido a la dificultad
que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.

Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un

atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de
atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad
con precio. La debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo
al que nos referimos, puede no depender de un estándar externo, al ser
diferente la valoración que hacen las personas acerca de dicho atributo.

Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el

consumidor desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor
se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”. En esta
relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la debilidad
reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes
deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.

Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción

con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es
de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo,
o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este
enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre
las características del producto o servicio y el coste de su producción.

Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las

especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un
producto o servicio. La organización asegura que su producto o servicio
siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como “el grado de
conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en
que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el
consumidor.
CONTROL DE CALIDAD.

Una definición de Control de Calidad (CC):

Según la definición de ISHIKAWA: “El control de calidad consiste en el

desarrollo, producción y comercialización y prestación de servicios con
una eficiencia del coste y una utilidad óptima, y que los clientes comprarán
con satisfacción”.
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta dirección,
oficina central, fábricas y departamentos individuales tales como la producción,
diseño técnico, investigación, planificación, investigación de mercado,
administración, contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal,
relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos. Todos los
departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que
faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas
internas. Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas
técnicas tales como métodos estadísticos y técnicos, las normas y reglamentos,
los métodos computarizados, el control automático, el control de instalaciones,
el control de medidas, la investigación operativa, la ingeniería industrial y la
investigación de mercado”.
La función de control de calidad existe primordialmente como una organización
de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del
producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación para que la
producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la
colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan
a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.

Desde su definición, la palabra "asegurar" implica afianzar algo, garantizar el

cumplimiento de una obligación, transmitir confianza a alguien, afirmar,
prometer, comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a través
del aseguramiento, la organización intenta transmitir la confianza, afirma su
compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o
servicios.
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados
requisitos de calidad.

 La norma NMX-CC-001:1995. Define al Aseguramiento de la Calidad

como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas
dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para
proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los
requisitos para la calidad". Menciona además que el aseguramiento de la
calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el
externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.
El asegurar implica evaluar un proceso o actividad, identificar las
oportunidades de mejora, planear y diseñar cambios, introducir los
cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y
verificar que la actividad o proceso se realiza de acuerdo a la
documentación formal existente.

 (Woodhouse, 1999). El aseguramiento de la calidad es un concepto

complejo, que adopta en la práctica múltiples dimensiones y formas, las
que a su vez pueden ir cambiando y/o combinándose, de acuerdo a las
necesidades específicas de cada sistema.
 Harvey (2004 - 2007). Define el aseguramiento de la calidad como el
“Proceso de establecimiento de confianzas en el cumplimiento (insumos,
procesos y resultados) de umbrales mínimos de calidad”.
 Woodhouse (1999). Define como “Las políticas, posturas, acciones y
procedimientos necesarios para asegurar que la calidad se mantenga y
aumente”.

ADMINISTRACION DE CALIDAD.

SEGÚN EL Ing. Kaoru Ishikawa, ha liderado y promovido lo que ahora es la

administración de Calidad.

Concepto que implica controlar todos los procesos desarrollados por una
empresa para generar un producto o servicio, incorporando la participación, en
el control de la calidad, de todos los departamentos de una empresa, como son
presidencia, dirección, mercadeo, fabricación, finanzas, informática y recursos
humanos, así como de todos sus proveedores, teniendo todos como objetivo
satisfacer las necesidades del cliente, tanto el intermedio como el final.

Este tipo de administración ha hecho que Japón, en menos de treinta años, sea
la potencia económica que todos conocemos, al ofrecer al mercado mundial
productos de la más alta calidad y duración a precios muy competitivos.

Objetivo principal de la administración de la Calidad Total

Según Ishikawa el objetivo principal es la felicidad y satisfacción de las

personas. Si la empresa no puede cumplir con este objetivo, no debe existir.
El ciclo de la administración de Calidad Total.

Determinar metas y objetivos. Sí no se fijan políticas, no se pueden establecer

metas. La determinación de las políticas la hace la alta gerencia. El estado mayor
o comité ejecutivo (Directores de mercadeo, producción, finanzas, etc) reúne
datos de apoyo y analiza el conjunto.

Una vez determinadas y analizadas las políticas, se determinan las metas.

Estas metas se expresarán concretamente con cifras y gráficas, dando además
toda información adicional necesaria, como personal estimado, calidad, costo,
volúmen de producción y plazos de entrega. Las metas también se fijarán en
base a problemas que la empresa desea resolver. Políticas y metas se
imprimirán y se distribuirán ampliamente de tal modo que todos y cada unos de
los involucrados (Directores, gerentes, jefes, supervisores, vendedores,
operarios, etc) conozcan su meta en números y el plazo para lograrla.

GESTION DE CALIDAD.

Modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la

participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para
la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la
organización y para la sociedad.

La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la

calidad , son aquel conjunto de normas correspondientes a una organización,
vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en
cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La
misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:

1. Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como

externas, de nuestro cliente.
2. Analizar procesos para obtener una mejora continua.
3. Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales
conocen el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que
se benefician de sus servicios y productos.
4. Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y
culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
CONCLUSIONES.
 Con referencia a los diversos conceptos de la calidad, puedo concluir en lo
siguiente:

- La calidad de un producto o servicio, implica el desarrollo de diversas

actividades enfocado en la búsqueda de características y/o cualidades
del mismo que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
- El control de calidad total incluye los diversos métodos que se
desarrollan en las diferentes áreas de la empresa con la finalidad de
obtener un producto fiable y competitivo.

Además, debo resaltar algunos de los principios de Ishikawa en los que

considero se debe centrar la calidad: “El primer paso hacia la calidad es
conocer las necesidades de los clientes”, ya que ellos catalogarán si hay
calidad o no en el producto o servicio brindado y “La calidad empieza con
la educación y termina con la educación”.

 CONTROL DE CALIDAD lo podemos utilizar no simplemente para estudiarlo

y aplicarlo en las empresas como la mayoría de las personas cree, sino que
lo podemos aplicar en todas las actividades que realizamos. No solo nos
puede ayudar a mejorar un producto sino nuestra propia forma de vivir como
personas y como individuos racionales que interactúan unos con los otros.
Además de que el CONTROL DE CALIDAD comienza por la práctica de uno
mismo, pues si no lo ponemos en práctica nosotros mismos como personas,
como lo pretenderíamos instruir a las demás personas que piensan no tener
ninguna relación con este.
Y desde mi punto de vista personal se debería instituir una mayor difusión
sobre el Control de Calidad en nuestra sociedad para tratar de mejorar la
situación de la región San Martin y por ende nuestro país.
BIBLIOGRAFIA.

1. Isikawa Kaoru (1986). Introducción al control de calidad. ED. Díaz de

Santos.

2. Juran J.M, Gryna F.M, Binghan, R.S. (1998). Manual de Control de

Calidad. Ed. Reverté.

3. Norma Española UNE-EN ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la

Calidad. Requisitos. AENOR.

4. W. Edwards Deming (1989). Calidad Total. Calidad, productividad,

competitividad. La salida de la crisis. Ed. Díaz de Santos.

5. Menéndez J. Rico. Evolución del concepto de calidad. Rev. Esp. Trasp.

Vol. 10. N°03. [On line]
http://www.elmedicointeractivo.com/ap1/emiold/publicaciones/trasplant
es3/169-175.pdf