ENSAYO: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Para analizar la mente del consumidor, partimos de las premisas baá sicas
siguientes:

 Nos encontramos en una sociedad suá per comunicada, saturada de

comunicaciones.
 Hay exceso de ofertas que superan la demanda.

A la mente la estaá n atacando. A pesar de que la mente siga siendo un misterio, hay
algo que queda muy claro, ¡estaá siendo atacada por fuego cruzado de informacioá n,
la mente estaá recargada! Los consumidores han cambiado la forma en que
absorben, rechazan o clasifican la informacioá n. Se ha producido maá s informacioá n
en los uá ltimos 30 anñ os que en los 5000 anñ os anteriores.

Por comportamientos del consumidor entendemos todas aquellas actividades

internas y externas de un individuo o grupo de individuos dirigidas hacia la
satisfaccioá n de sus necesidades.

Este comportamiento parte de la existencia de una carencia, el reconocimiento de

una necesidad, la buá squeda de alternativas de satisfaccioá n, decisioá n de compra y la
evaluacioá n posterior, (antes, durante y despueá s).

El comportamiento del consumidor es el intercambio de bienes entre individuos

grupos e empresas, para satisfacer sus necesidades. Implica aspectos como:
 Consumidores individuales, ninñ os, hombres, adultos, amas de casa.
 Agrupaciones, familias, empresas y grupos.
 Fenoá menos internos y externos. La marca, la percepcioá n, publicidad,
buá squeda, compra, de bienes.

El consumidor es el elemento maá s relevante en el mercadeo, para las orientaciones

de la gerencia de mercadeo, ventas, produccioá n, el consumidor es el individuo que
usa o dispone finalmente del producto, el cliente es aquel individuo que compra o
adquiere el producto. Al definir las estrategias de mercadeo se debe tener en
cuenta el comportamiento de ambos. Existe tendencia a confundir al comprador
con el cliente, en muchos casos es loá gico, media pantaloá n, artíáculos de maquillaje
para la mujer, cuchillas de afeitar para el hombre, mercar, vehíáculo, vacaciones y
casa, la familia.

Los participantes en el proceso de compra son:

 El iniciador, sugiere la idea de comprar.
 El influyente, su opinioá n es muy importante en el momento de decidir que
comprar.
 El decisor, define síá, que, como, cuando, cuanto, comprar.
 El comprador es quien adquiere el producto.
 El consumidor es quien usa el producto.
 El producto se debe relacionar con la persona que va a usarlo y las variables
que se relacionan con eá l.

NOEMI APAZA CCORI

En el comportamiento de compra existen una serie de influencias de los
participantes en el proceso de compra.

El precio guarda relacioá n con el comportamiento, significa la valoracioá n que el

individuo asigna al bienestar que recibiraá .

Al definir el canal de distribucioá n se deben conocer los haá bitos del consumidor, la
utilizacioá n de su tiempo, su capacidad de gasto, los gustos y deseos. El anaá lisis del
consumidor es muy importante en la ubicacioá n de productos en los
supermercados, tiendas, centros comerciales y asíá mismo, definir la ubicacioá n de
los locales y vitrinas.

La publicidad tiene influencia directa en los aspectos intelectuales, preceptuá ales,

sensitivos y emotivos del consumidor.

Un nivel adecuado de servicio implica un acercamiento psicoloá gico, brindar

tranquilidad y seguridad, buen manejo de expectativas respecto a la postventa.

La opinioá n puá blica logra un imagen del producto y de la empresa en los

consumidores y la sociedad, favoreciendo la aceptabilidad del producto y la
facilidad para hacer negocios.

Las decisiones del consumidor estaá n en continuo cambio, en la actual economíáa de

mercado, el consumidor cuenta con muchas opciones. Las decisiones que el
consumidor debe tomar son:
 ¿Queá comprar? Actividad fundamental del consumidor, decisioá n referente a
un producto, abarca la categoríáa geneá rica de bienes como los productos para
el hogar, productos para la cocina, caracteríásticas de ellos, marcas, precios.
 ¿Cuaá nto comprar? Determina el nuá mero de unidades de producto a adquirir.
 ¿Doá nde comprar? Productos iguales se perciben diferentes de acuerdo al
sitio de compra, naturaleza de los servicios, comodidad y precios, tambieá n
del sitio, los sitios tambieá n son diferentes.
 ¿Cuaá ndo comprar? En esta decisioá n influye la urgencia de la necesidad, la
disponibilidad del producto, horario del establecimiento, los periodos de
oferta y disponibilidad del transporte.
 ¿Coá mo comprar? influyen factores de diversas categoríáas, comprar en los
primeros sitios que hallemos, en efectivo, cheque o tarjeta, la disponibilidad
del transporte, a llevarlo personalmente domicilio, creá dito, contado.

Un consumidor ansioso puede o no buscar informacioá n si el producto necesitado

estaá cerca, si no la necesidad de almacena en la memoria y emprende una
buá squeda sencilla, amplia o muy activa.

La buá squeda puede ser interna que es hallada en la memoria o externa es hallada
indagar el ambiente, que puede estar controlada por las actividades de mercadeo
de fabricante o vendedor. Mediante medios masivos de comunicacioá n, las
promociones de ventas, mercaderistas o impulsadoras. La influencia relativa de
estas fuentes varíáa con la categoríáa del producto y las caracteríásticas personales del

NOEMI APAZA CCORI

consumidor, quien estaá expuesto en alto grado a las fuentes promocionales del
vendedor.
La informacioá n no controlada por el mercadeo puede ser personal, de amigos,
familia, vecinos, conocidos, la experiencia personal, manejo, examen del producto,
o informacioá n puá blica de organizaciones de informacioá n al consumidor. Las fuentes
personales son muy efectivas, desempenñ an una funcioá n de legitimacioá n y de
evaluacioá n. Muchos consumidores desconfíáan de fuentes comerciales, esta es alta
entre quienes tienen altos ingresos y alto nivel educativo.

El individuo busca informacioá n externa dependiendo de la percepcioá n del riesgo,

los conocimientos que posee, la experiencia, el nivel de intereá s por el producto. A
mayor riesgo mayor informacioá n adicional, para productos de alto costo mayor
informacioá n adicional, a mayor confianza se toma la decisioá n correcta. La
experiencia positiva limita la buá squeda de informacioá n. La buá squeda termina con
la seleccioá n de un producto.

Despueá s de comprar y probar se experimenta alguá n nivel de satisfaccioá n,

satisfaccioá n o alta satisfaccioá n, insatisfaccioá n o amplia insatisfaccioá n.
La teoríáa del desempenñ o esperado dice que la satisfaccioá n del consumidor estaá en
funcioá n de las expectativas sobre el producto y el desempenñ o percibido. Entre maá s
grande la brecha entre experiencia y el desempenñ o mayor es la insatisfaccioá n.
La teoríáa cognoscitiva disonante plantea que cada compra puede tener alguna
inconformidad posterior. El problema es cuanta inconformidad y que haraá el
consumidor a cerca de ello. Cuando se elige entre dos o maá s alternativas surgiraá n al
menos la inconformidad despueá s de cada decisioá n se toman correctivos para
corregirla.

Ante estíámulos similares cada persona observa cosas diferentes, por diferencias en
la capacidad sensitiva del individuo. Todo depende del cristal con que se mire, maá s
que el producto es la percepcioá n que el consumidor tiene sobre el producto.
La sensacioá n es la respuesta de los oá rganos sensoriales ante estíámulos, este llega al
cerebro y es interpretado, la sensacioá n depende de las experiencias anteriores.
La percepcioá n es el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e
interpreta estíámulos para entender el mundo en forma coherente y con significado.
El color de un champuá , las cuchillas de afeitar, el estampado y el color de una tela,
son percibidos de manera diferente por el hombre y la mujer, mismo ocurre con un
carro particular y un taxi con su respectivo color y marca.
La percepcioá n se fortalece con la experiencia y la cultura del individuo. Se aprende
continuamente a interpretar sensaciones, a reforzar la interpretacioá n de las que se
tienen, situacioá n que explica la madurez de mercados de consumo o la miopíáa de
un consumidor leal.

NOEMI APAZA CCORI

 CONSUMIDOR PERUANO CONSUMIDOR LATINOAMERICANO
El consumidor peruano posee una percepcioá n mucho maá s positiva que el
promedio de la regioá n sobre el contexto econoá mico general y sobre sus finanzas
personales en particular. Por ejemplo, el 55 por ciento de los encuestados
peruanos considera que las perspectivas laborales para los proá ximos doce meses
seraá n buenas, mientras que esta cifra desciende al 48 por ciento para el
promedio de los latinoamericanos. En líánea con lo anterior, mientras que 6 de
cada 10 latinoamericanos piensa que su paíás se encuentra en recesioá n, en el caso
de Peruá menos de 4 de cada 10 encuestados considera que asíá sea.
Maá s allaá de esto, vale destacar que el nivel de confianza del consumidor en Peruá
ha sido siempre uno de los maá s sensibles y variables de la regioá n. Asimismo, el
mayor optimismo del consumidor peruano no guarda necesariamente una
relacioá n directa con su comportamiento de consumo. En esta dimensioá n, se
muestra mucho maá s cauteloso y racional, tal como se veraá maá s adelante.
.

CONSUMIDOR PERUANO CONSUMIDOR ASIÁTICO

En un entorno cada vez maá s exigente, veloz y demandante los peruanos valoran
el poder invertir tiempo de calidad con la familia al igual que el asiaá tico, de hecho
maá s del 90 por ciento considera que este es uno de los aspectos maá s importantes
de la vida. Junto con esto, la planificacioá n familiar tambieá n es considerada una
cuestioá n relevante para 9 de cada 10 encuestados.

La educacioá n, por su parte, es otro aspecto altamente valorado por ambos. Poder
alcanzar un grado maá s alto de estudios es muy importante para ellos, tal es asíá
que el 66 por ciento considera que la educacioá n secundaria no es suficiente. La
alta estimacioá n que tiene hoy la educacioá n estaá directamente asociada con el
aspiracional laboral: 8 de cada 10 personas en Peruá piensa que obtendraá mejores
oportunidades de empleo con un nivel de educacioá n maá s alto.
.

CONSUMIDOR PERUANO CONSUMIDOR EUROPEO

"... Los europeos son cada vez más conscientes de la brevedad de la vida y
tienen cada vez menos claro que después de la muerte les esté esperando la
gloria, así que habrá que disfrutar de lo que se pueda: ¡ahora! Este sentimiento
epicúreo está en el origen de muchas decisiones de compra, en las que
el consumidor busca algo especial que enriquezca este día que pasará fugaz por
su vida, irrepetiblemente, y que, de no disfrutarlo hoy, nadie lo disfrutará
mañana… que será otro día."
La "... tendencia hacia la alimentación sana se refleja en el rápido crecimiento de
la demanda de productos alimenticios de producción orgánica, que van
constituyendo un nicho de mercado al que se debe ir prestando atención en la
misma medida."
.

NOEMI APAZA CCORI

 FORO
COMO CONSIDERA USTED, QUE AFECTA LOS FACTORES EXTERNOS A LOS
CONSUMIDORES PERUANOS

El desequilibrio entre la produccioá n, la distribucioá n y el consumo genera diversos

fenoá menos que afectan al consumidor; algunos de ellos son el desempleo, la
escasez, la devaluacioá n, la inflacioá n, el endeudamiento.

Factores culturales que influyen en la conducta del consumidor. Los modos de

vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artíástico, cientíáfico e
industrial.

Factores culturales que influyen en la conducta del consumidor. Es la clase

social: Ya desde inicios de la humanidad, las civilizaciones antiguas teníáan ciertas
divisiones sociales sobre todo en cuanto a derechos. Personas que estaá n en una
determinada clase social, por lo general, tienen los mismos gustos, optan por las
mismas marcas y cubren sus necesidades de la misma forma. Personas de
distintas clases sociales satisfacen sus necesidades de forma diferente. Por
ejemplo, ante la necesidad de transportarse, unos optaraá n por ir en oá mnibus o
caminando, otros buscaraá n adquirir una moto, varios utilizaraá n autos y camionetas
y, luego, dentro de este espectro, existiraá n opciones a los que uno puede acceder de
acuerdo a sus ingresos y sus prioridades.

NOEMI APAZA CCORI

 CHAT

PRIMERA PREGUNTA: Mediante ejemplos explique cómo los factores internos

afectan el comportamiento del consumidor
 Características personales. Ejemplo: Una persona adulta va a comprar
cualquier producto (alimenticio, electroá nico, etc.) con las ideas maá s claras y
seguro de síá mismo.
 Motivación: Ejemplo tienes dos productos y porque en uno te regalan una
muestra compras este producto en lugar del otro
 Percepción: Ejemplo vas con tuá pareja por el metro y hay una foto, y te
crea una sensacioá n (pasioá n, ternura, etc.), te cambia el estado de aá nimo y
le asignas un beso o un abrazo. Para ello utilizan imaá genes surrealistas.
 Actitudes: Ejemplo la forma de comportarse ante dos productos y elegir
en este caso el maá s adecuado de acorde con tuá necesidad.

SEGUNDA PREGUNTA: Para usted que teoría del consumidor es más

importante ¿Por qué?

Considero que la Teoríáa Econoá mica – Marshall es la maá s importante ya que se basa
en la satisfaccioá n maá xima de su utilidad y su poder adquisitivo oá ptimo para pagar
el producto o servicio les brinda maá s utilidad. Ellos se fijan mucho en la relacioá n de
costo – beneficio en cada accioá n o decisioá n que tome. La eleccioá n del consumidor
es racional e independiente del entorno y, se satisface del producto por su funcioá n
maá s que por sus atributos.

TERCERA PREGUNTA: Realice un cuadro comparativo entre consumidor

peruano y uno asiático
CONSUMIR PERUANO CONSUMIDOR ASIATICO
 Le importa la calidad  Busca nuevos productos
 Usa una lista de compras  Son los maá s consientes sobre
 Le gusta la novedad las marcas y leales a ellos
 Se muestra proactivo a
productos de marca

NOEMI APAZA CCORI