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Asesor:
ii
Agradecimientos
A Dios, por permitirnos concluir
iii
RESUMEN
conceptos relacionados con las variables e indicadores del tema de tesis; luego se ha
requerida según los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
seguridad.
iv
ABSTRAC
adequate control of quality, environment and safety and health at work; Then, the work
In the chapter 1. Generalities. It has developed the approach of the problem, it has
fixed the objectives of the work, besides the justification of the implementation of the
integrated management system; The scope of the GIS has been defined, and work-
proposed topic. Then the conceptual framework concerning the main concepts related
to the variables and indicators of the thesis topic has been developed; Then the definition
of the systems of Quality Management, Environment and Safety and Health at Work
In the chapter 3. Description of the Company. The company has been described,
the legal nature, organic structure, activities and area to which it is dedicated.
requirements of the scheme delivered by the consultant, which details the steps related
In the chapter 5. Analysis and Results. Statistical analysis has been carried out on
assessments related to quality, environment, and occupational safety and health. After
these results have been made the interpretation of the same, which have served as a
have been made, the latter being related to the documentation required according to the
requirements of the ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001 standards.
KEYWORDS:
v
Tabla de contenido
1 GENERALIDADES ................................................................................................. 3
1.4.1 Alcances...................................................................................................... 6
vi
2.3.3 Principios de la gestión de la calidad........................................................ 20
vii
4.1.5 Diagrama del proceso. .............................................................................. 45
4.4 Actuar............................................................................................................... 65
viii
5.2 Análisis y Resultados de Calidad ..................................................................... 68
6 CONCLUSIONES .................................................................................................. 78
7 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 80
9 ANEXOS ................................................................................................................ 84
ix
Lista de Tablas
Tabla 5. Matriz de correspondencia entre la ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001..60
Tabla 11. Resumen de la evaluación para la Calidad, Medio Ambiente y SSO.... .......74
x
Lista de Figuras
Figura 24. Diagrama de Pareto de línea base del medio ambiente……… ……… .......71
xi
INTRODUCCIÓN
En el mundo de hoy donde las exigencias para las empresas y sus productos
son más rigurosas es necesario establecer una clara diferenciación con nuestros
competidores. Las empresas han encontrado una manera de lograr esta diferencia a
gestión.
industriales del rubro en mención como, por ejemplo: calderas, tanques, calentadores
entrega la universidad, adicional a ello se ha seguido lo señalado por las normas APA
1
3. Descripción de la empresa. Se ha realizado una pequeña descripción de la
del SIG, mapa de procesos, flujo de procesos; IPER, mapa de riesgos, plan del SIG,
plan estratégico, matriz de indicadores. Hacer: interacción de procesos, manual del SIG,
continua.
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo, así como el respectivo análisis de los
resultados.
objetivo propuesto para el trabajo final, con ello las recomendaciones del caso para la
trabajo final.
2
1 GENERALIDADES
empresa que pueda solucionar sus necesidades, sino que requieren a su vez que este
servicio se realice con calidad, en el tiempo establecido, con el manejo adecuado de los
determinar una metodología adecuada para garantizar que el servicio que se brinda
cumple con los estándares de calidad, cuidado del medio ambiente y el respeto por la
¿De qué forma se puede garantizar que los servicios que presta la empresa
MAVEN Ingenieros S.A.C., cumplan con los estándares de calidad, cuidado del medio
1.2 Objetivos
3
1.2.2 Objetivos específicos.
que exige las normas: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
1.3 Justificación
Los servicios de salud que prestan los centros hospitalarios, deben de estar
realizados de manera oportuna y dentro de los plazos establecidos; debido que por
medio de estos se garantiza que la atención de la población que acude a estos centros
manera esperada.
Es por ello que las empresas que prestan los servicios de mantenimiento a los
equipos, deben de garantizar que los trabajos que realizan, cumplen no solo con las
cláusulas contractuales, sino que cumplen con otros estándares exigidos para el tipo de
servicio que brinda, de esta manera generar la confianza necesaria en los clientes.
empresa, una buena imagen, credibilidad, ante los clientes y la sociedad lo que se
4
1.3.2 Justificación técnica.
seguridad y salud; debido a que existen muchas normas técnicas que pueden
adoptarse, normas como: OSHAS, ISO, NIOSH, EFQM, OHSAS; entre otras.
Se ha decidido, adoptar las normas técnicas ISO 9001, para calidad; ISO 14001,
para medio ambiente; y OHSAS 18001, para seguridad y salud en el trabajo; debido a
que estas normas tienen una gran similitud y estructura similares lo que permite la
finalmente mantenida.
servicios que brindan, que estos se realicen respetando el medio ambiente en el cual se
Pero no solo se ha limitado a publicar las normas legales, sino que también se
han creado instituciones, como la SUNAFIL, que se encargan de verificar que las
empresas cumplan con lo exigido en las normas legales; es por ello que la adopción
voluntaria de las normas técnicas, para calidad, medio ambiente y seguridad y salud,
5
1.4 Alcances y Limitaciones
1.4.1 Alcances.
Ingenieros SAC.
1.4.2 Limitaciones.
relacionada con el tiempo, que ha otorgado la universidad para el desarrollo del trabajo
exclusiva para determinar los aspectos importantes que deben ser considerados en el
lo exigido en las normas técnicas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001; para la
implementación del SIG, debido a que la estructura proporcionada tiene muchos vacíos
considerado como su Know How, por lo cual se ha tenido que, luego de una negociación,
algunos datos deben ser cambiados para preservar el Know How de la empresa.
6
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
Para ubicarnos donde estamos y como otros autores han abordado el tema
elegido se ha tenido que revisar el estado de partida; con esta revisión se tiene una
entender sirven de mucho a los propósitos que buscamos con el desarrollo de este
7
de Información Integrados en los hospitales no solo es posible, sino que
Modelo”. Refiere que cualquier unidad médica busca una certificación del
8
La importancia de realizar adecuadamente los procesos de gestión de
una hoja de servicio con los datos del equipo y del servicio recibido, y por
9
La aplicación de la metodología ha permitido identificar las principales
Troncoso, 2011).
(2012).
objetivas.
10
Mejora continua del sistema de
gestion de la calidad
Responsabilidad
de la dirección Clientes
Clientes
Realizacion
Satisfacccion Entradas Producto Salidas
del producto
tendrá claro de lo que se tiene que realizar para alcanzar la visión, misión, y los objetivos,
siguiente:
11
La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y
actividades que se tiene que desarrollar con la planificación estratégica, sobre el tema
Armijo, (2009): describe que los componentes del proceso de planificación estratégica
y protocolos estandarizados.
12
Estratégicos, Estrategias, definición de metas e indicadores. (Armijo,
2009, p. 11).
Una empresa que no realice una mejora continua, se los productos y/o ser vicios
ecónomo, es por ello que la mejora continua es el mejor aliado de una empresa; pero
El ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) es un proceso que, junto con el
13
Actuar. Implica la toma de decisiones relacionada con el estado de
son las políticas, mismas que deben ser congruentes con las necesidades
de trabajo.
Figura 2. El ciclo PHVA. Tomado de “El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y
actuar. Por niversidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey, 2012.
2.2.5 F.O.D.A.
Las empresas deben de realizar un análisis externo e interno para poder realizar
una planificación adecuada de las acciones que tiene que realizar, para tener y
14
mantener una ventaja competitiva; una manera de realizarlo es realizando el Análisis
entorno.
siguiente:
económico.
15
El Mantenimiento tiene como objetivo técnico el disponer de los bienes
criterio de cada trabajador; sino que se tiene que organizar de una manera adecuada;
16
Objetivos del Mantenimiento. Serán aquellos relacionados con la
acciones de Mantenimiento.
La empresa ha decidido adoptar las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS
17
integrado de gestión; las referidas normas, son la herramienta ideal para estandarizar
los servicios que presta la empresa MAVEN Ingeniería SAC; para garantizar la calidad
trabajadores; pero que se entiende por sistema integrado de gestión; para ello se ha
18
capital humano, de su objeto social, de los procesos que realiza, entre
organizada de trabajo, basada en documentación técnica, que sirven para orientar los
coordinada que asegure que se realice los servicios a satisfacción del cliente. Alfaro
hoy día, mucho mejor, como una responsabilidad compartida que afecta
gestores de la calidad.
19
Mientras la Calidad es una política más a desarrollar y se trata tan solo
desarrollo sostenible.
reglamentarios aplicables;
objetivos;
20
es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios
Enfoque al cliente;
Liderazgo;
Enfoque a procesos;
Mejora;
para el desarrollo de sus actividades, Así mismo se tiene el compromiso ambiental que
entiende que la gestión del medio ambiente responde a la pregunta de cómo se tiene
que hacer el servicio sin dañar al medio ambiente, en respuesta a las necesidades de
los clientes, las estrategias empresariales y las exigencias legales. Tor (2001), define la
21
asumir proporciones que exceden las previsiones más pesimistas,
22
Establecer un enfoque sistémico para gestionar el medio ambiente
de la empresa
ofrece la organización
Standardization, 2015, p. 1)
23
Figura 3. Modelo de sistema de gestión ambiental. Tomado de “Norma ISO
14001”. Por ISO 2015.
fuerza, con la publicación de la Ley 29783, Ley de seguridad y salud en el trabajo; que
24
el ofrecimiento de buenas condiciones laborales a los trabajadores
005-2012-TR, 2012)
25
3 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
del país. Los datos que arroja la página de consulta del RUC de la SUNAT son los
siguientes:
R.U.C. 20498662910
26
A continuación, se muestra la captura de la pantalla de la página de consulta de
RUC de la SUNAT.
seria, eficaz y que brinda garantía en todos sus servicios de mantenimiento. Dichos
Hospitales del MINSA, Hospitales de ESSALUD, empresas textiles entre otras empresas
3.1.3 Rubro.
intercambiadores y otros)
27
Contamos además con el soporte de un equipo de profesionales y técnicos con
productivo como parte del contexto interno de la organización; los cuales se encuentran
presente documento.
estructura orgánica del tipo funcional, que le permite definir con claridad las funciones
28
Figura 5. Organigrama de la empresa MAVEN Ingenieros SAC.
Gerente.
Administrador
Accionistas
29
3.2 Contexto externo de la empresa
Empresa” en el cual especifica elaborar una matriz FODA la cual refleja el estado actual
de la empresa MAVEN.
A través de los años desde 2004 hasta la actualidad, MAVEN se ha ido ganando
con nuestros servicios. Las oficinas de MAVEN se encuentran en calle Puno la cual es
modernas clínicas tal es el caso la Clínica Valle Sur, Clínica Sanna y Clínica Monte
Carmelo, sumadas a las ya instaladas en la ciudad como la Clínica Arequipa y San Juan
MAVEN, escenario que años atrás, no estaba dentro de su cartera de clientes pero que
como Calderas INTESA, la cual se dedica al mismo rubro y la consideramos como una
competencia directa al momento de captar clientes. Además del continuo ingreso al país
30
de productos de empresas internacionales como las marmitas CLEVELAND que
Instituciones públicas
Organismos privados
Ministerio de Salud
Ministerio de Trabajo
SUNAFIL
INACAL
Asegurados
Población en general
31
Figura 6. Mantenimiento de Suministro e Instalación de Grupos Electrógenos
32
Figura 8. Mantenimiento del Tendido de Línea de vacío (Central de vacío),
Instalación de Red de Vacío Hospital Regional Cusco
33
Figura 10. Fabricación de tanques en acero / inox
cada uno de ellos establecidos en todas sus sedes de ESSALUD. Los colaboradores
34
realizar actividades relacionadas con la seguridad y salud de sus colaboradores, siendo
3.2.5 Equipamiento
protección personal.
35
4 METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
4.1 Planificar
estratégica que posee la empresa, para el presente estudio se ha obtenido del MOF
“Visión. Ser una empresa líder en el mercado nacional para el año 2020,
contando con el apoyo del equipo técnico profesional de la empresa, logrando la mejora
continua de los Sistemas Integrados de Gestión.” (MAVEN Ingenieros SAC, 2015, p. 5).
lo cual garantiza un servicio eficiente para satisfacer las exigencias de nuestros clientes
Trabajamos en equipo.
36
Nos comunicamos abierta y honestamente. (MAVEN Ingenieros
encuentra el análisis FODA, esta ha sido redactado por cada rubro de los servicios que
Tabla 1.
Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.- Equipo humano calificado 1.- Falta de la coordinación entre las áreas de la empresa
2.- Línea de servicio diferenciados 2.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar la
MATRIZ FODA Calidad
3.- Prestigio en el mercado 3.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar el
Ambiente
4.- Adecuada infraestructura y ubicación 4.- Inexistencia de un sistema adecuado para gestionar la SST
Lista de verificación. Las listas de verificación son los instrumentos con los
premisas:
37
Sin embargo, finalizada, la etapa de la elaboración de la propuesta; toda la
Código: FOR-SIG-F064
GESTIÓN DE LA CALIDAD Lista de Chequeo ISO 9001:2015
Página 1 de 8
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Apoyo
Operación
Evaluación de rendimiento
Mejora
38
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 01
Código: FOR-SIG-F065
GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE Lista de Chequeo ISO 14001:2015
Página 1 de 8
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Procedimiento
Mejora
39
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 01
Código: FOR-SIG-F066
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Lista de Chequeo OHSAS 18001:2007
Página 1 de 8
4.4.3.1 Comunicación
4.4.4 Documentación
40
4.1.2 Política integrada.
gestión, se tiene una serie de documentos que ya no se elaboraran por separado, sino
que estos tendrán una sola elaboración, de esta misma manera resulta que se tiene que
elaborar una política integrada del SIG; la cual debe cumplir con los criterios y/o
requisitos que establecen las tres normas para su elaboración en sus diferentes
apartados, siendo estos el ítem 5.2. Denominado “Política” referido a los criterios que
referido a la Gestión del Medio Ambiente y por último el ítem el 4.2. “Política SST” –
trabajando con la OHSAS 18001, puesto que aún esta norma relacionada al área de
Seguridad aún no ha sido actualizada y/o modificada a una versión; todo ello con la
trabajo.
Cumplir y mantener los requisitos exigidos en las normas ISO 9001, ISO
14001, y OHSAS 18001, con la finalidad de cumplir la legislación vigente sobre calidad,
Garantizar la más alta calidad de todos los servicios que presta la empresa y
41
Fomentar el crecimiento sostenible de la empresa, mediante el control y
Revisar, publicar por lo menos una vez al año la política del Sistema Integrado
procura de la calidad, el cuidado del medio ambiente, la seguridad y la salud laboral del
personal, que contiene el Sistema Integrado de Gestión, el mismo que está orientado a
de la empresa.
se detallan a continuación:
Objetivos de calidad
presta
los trabajadores para realizar el servicio con los estándares de calidad establecido y
interesadas.
42
Fomentar el cuidado del medio ambiente, minimizando los impactos
empresa.
en el origen.
ha dividido los procesos en tres tipos, los procesos estratégicos, operativos y de apoyo:
de organización y funciones.
Los procesos de apoyo. Los procesos de apoyo, están para apoyar a los
procesos de realización, como su nombre lo indica dan soporte y los procesos y servicios
43
realización de estos procesos se cumple en la entrega del servicio, con calidad y en el
plazo establecido.
figura 14.
previsto”; pues bien, en la figura 15, se puede apreciar los procesos relacionados con
los servicios en el cual se tiene como entrada los requerimientos del cliente; y como
salida la satisfacción del mismo; para lograr esta satisfacción, es necesario recurrir a los
44
Los procesos de realización, son los que determinan la transformación de los
requerimientos del cliente, en la satisfacción del mismo; pero en estos procesos se tiene
Es por ello que se ha visto por conveniente elaborar una caracterización de los
procesos con la finalidad de identificar las entradas y salidas relacionadas con las
actividades; con esa finalidad se ha elaborado la figura 15, la misma que se muestra a
continuación.
45
El aspecto importante del diagrama es que recoger la vinculación de las
46
Figura 17. Diagrama del proceso de comercialización
4.1.6 IPER.
riesgo.
El estudio debe ser completo, sin dejar de lado causas o aspectos que pueden
procedimiento IPER.
47
La visita detallada a las instalaciones, y la obtención de la información, así
Los métodos para análisis y evaluación de riesgos deben ser con la participación
D031_IPER”. En este documento se detalla los pasos para elaborar los mapas de
diferentes áreas de la empresa, las actividades que en estas se realizan y los principales
riesgos identificados con el proceso de evaluación delos riesgos en aplicación del IPER,
de tal manera que se pueda identificar fácilmente los riesgos presentes en cada
actividad.
Para elaborar el mapa de riesgos se tiene que tener en cuenta los siguientes
aspectos básicos:
Los más interesados en saber de los riesgos son que laboran en cada una de
las áreas
48
Figura 18. Ejemplo del mapa de riesgo
del servició, además de otros documentos técnicos que forman parte del expediente de
contratación.
Para poder identificar adecuadamente los requisitos exigidos por los clientes se
describe los pasos para identificar los requisitos que exige el cliente en materia de
utilizar el “Formato FOR-SIG-F067 Matriz de requisitos del cliente”. Este formato deberá
de ser llenado para cada contrato que se celebre con cada uno de los clientes.
49
4.1.9 Matriz causa efecto Leopold, otros.
encuentran una serie de formatos para registrar la información que se tiene que levantar
Pero no solo están los registros, sino que es necesario diferentes matrices entre
capacitación
50
favoreciendo de esta manera el mantenimiento integral del Sistema Integrado de
Gestión.
siguiente detalle:
esta propuesta.
anterior, en la cual se debe cumplir con lo señalado en cada uno de los documentos. En
esta etapa también se puede aplicar un plan piloto, elaborado especialmente para una
alguna variación.
Comité del SIG (CSIG). Con la finalidad de ejecutar todas las tareas de forma
correcta, es necesario la creación de un grupo gestor; este grupo gestor no es más que
51
Es importante que a esta altura la gerencia general haya manifestado su
compromiso para mejorar los procesos y sus actividades, relacionados con los servicios
Tabla 2.
Calendarización de las actividades
CALENDARIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
N° ACTIVIDADES
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12
1 Creación del Grupo Gestor para el desarrollo del SIG
2 Adiestramiento del grupo para la elaboración del SIG
3 Capacitación / formación de auditores internos
4 Capacitación y sensibilización a la gerencia general
5 Alcance del SIG, Política, Objetivos, Revisión y Aprobación.
6 Diseño del Sistema y elaboración de la documentación.
7 Revisión y aprobación de la documentación.
8 Caracterización general de la empresa
9 Recursos humanos, el cliente, proveedores y competencia.
10 Diagnóstico de calidad, medio ambiental y de SST
11 Identificación de los procesos que intervienen en el SIG
12 Preparación del SIG.
13 Capacitación de todo el personal de la empresa
14 Puesta en marcha del Sistema y monitoreo
15 Auditorías internas
16 Acciones correctivas y revisión por la dirección
52
Tabla 3.
Recursos de implementación
objetivos estratégicos, análisis FODA, que ya han sido descritos en el ítem 4.1.1 de este
documento.
para toda la empresa y describe las funciones, responsabilidades de todos los cargos
estratégico que posee la empresa y forma parte de los documentos que exige la norma
legal, el mismo que ha sido elaborado de acuerdo a los parámetros publicado en las
contratados.
53
Programa de salud ocupacional. Se estipula las pautas para conservar la
continuación se inserta.
54
Tabla 4.
Matriz de indicadores
OBJETIVO META INDICADOR DESEMPEÑO ACTUAL ACTIVIDADES RESPONSABLE AREA
Cumple con los Serv icios
N° Orden de Compra o contrato cumplidos/ N° Orden de Realizados
100% de Compromisos cumplidos 100% de cumplimiento Jefe de Proy ectos Proy ectos
Cumplir los compromisos con el cliente, Compras o Contratos Adquiridos Cumplen con los requisitos según
con la legislación y los reglamentos contratos
pertinentes. Verifica el cumplimiento de las
100% de Normas cumplidas que le N° Normas cumplidas/ N° normas que corresponden a la
100% de cumplimiento normas que le corresponden a las Jefe de Proy ectos Proy ectos
corresponde activ idad
activ idades
Hace el seguimiento de la compra
Garantizar atención y entrega oportuna de 95% de Serv icios con cumplimiento de N° Orden de Compra cumpliendo los plazos/ N° orden de
100% de cumplimiento nacional y local de los repuestos o Encargada de Compras Compras
nuestros serv icios plazos compra para v entas
insumos para v entas
Mantener una actitud de cooperación y
N° de Prov eedores Aprobados/
respeto con los prov eedores, 98% de Prov eedores con calificación Ev alúa a los prov eedores críticos
87% de cumplimiento Encargada de Compras Compras
estableciendo relaciones comerciales aprobatoria para la empresa
N° de Prov eedores ev aluados
sólidas y beneficiosas para ambas partes.
Promov er la mejora continua de nuestros Realiza el Seguimiento de las No
95% de No conformidades resueltas en N° de No conformidades Resueltas en los procesos/ N° de 100% de Conformidades
procesos con plena participación de conformidades encontradas en los CSIG Gestión de Calidad
los procesos No conformidades encontradas en el Proceso Resueltas
nuestros trabajadores. procesos
Mantener el Sistema de gestión de N° de Conformidades encontradas/
2% de No conformidades en el Sistema 2% de No conformidades Elabora y v erifica los requisitos en
Calidad eficaz, planeado y desarrollado en CSIG Gestión de Calidad
de Gestión N° de Requisitos preguntados encontrados Auditorias Internas
todas las activ idades de la organización.
100% de Cumplimiento de Programas de N° de Capacitaciones realizadas/ N° de Capacitaciones 100% de Cumplimiento de Verifica el cumplimiento de los
Jefe de Administración Administración
Proporcionar a su personal la motiv ación, Capacitación Programadas Programas de Capacitación programas de Capacitación
capacitación, información, equipamiento e Realiza la distribución de los
infraestructura que le permita desarrollar 100% de Documentos entregados a las N° de Áreas con entrega de documentos/ N° de Áreas en 100% de Documentos
documentos a las áreas CSIG Gestión de Calidad
sus tareas con un niv el de eficacia óptimo, Áreas la empresa entregados a las Áreas
responsables
para alcanzar los Objetiv os de calidad. 100% de Mantenimientos realizados N° de Mantenimientos realizados/ N° de Mantenimientos 98% de Mantenimientos Verifica el cumplimiento de los
Jefe de Proy ectos Proy ectos
según Programa Programados realizados según Programa programas de Mantenimiento
Mantener en correcto estado las Mejoras en las Instalaciones por lo menos Realiza Mejoras en las instalaciones
N° de Mejoras Realizadas Mejora en el mes de Julio Gerencia General Gerencia
instalaciones una mejora de instalaciones al año para la mejora de serv icios
Realiza el análisis de la frecuancia y
Minimizar la frecuencia de accidentes
Ev aluar la frecuencia de accidentes 16 ev entos ocurridos (máx .) determina la probabilidad de que se CSIG Gestión de la SST
ocupacionales
repita
Minimizar la grav edad de accidentes 65 cómo v alor de frecuencia Realiza la ev aluación y determina
Ev aluar la sev eridad de accidentes CSIG Gestión de la SST
laborales esperado (máx .) las tendecias de la repetición
55
4.2 Hacer
mantenimiento que realiza la empresa MAVEN Ingenieros SAC; este esquema es muy
importante destacar que se han incorporado los procesos operativos y los de dirección,
elaborar la matriz de la interacción de los procesos; para ello timamos nuevamente como
56
referencia el mapa de procesos de la figura 14, y con ellos construimos la respectiva
matriz.
Procesos Sub
Código Proceso Producto
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 totales
P1 Procesos estratégicos Visión, Misión, Objetivos 5 5 1 3 5 5 3 3 30
FODA 3 3 3 5 1 5 5 5 30
Recursos de la empresa 5 5 5 3 3 3 1 3 28
P2 Gestión de I+D Establecer políticas para la innovación 5 3 3 5 3 3 3 3 28
Identificar tecnología de punta 3 1 5 1 1 5 5 5 26
Establecer la mejora continua 3 5 1 1 5 5 1 3 24
P3 Gestión del mantenimiento Establecer estrategias del mantenimiento 5 3 5 1 3 5 3 5 30
Identificar necesidades del cliente 3 5 1 5 3 5 5 3 30
Ejecutar el mantenimiento 1 3 3 5 1 3 1 1 18
P4 Gestión de los RR HH Establecer perfil del capital humano 1 3 3 3 3 5 3 1 22
Seleccionar el capital humano 5 5 5 5 5 5 5 3 38
Desarrollar capacidades del capital humano 5 1 1 3 5 3 1 5 24
P5 Procesos de Realización Ejecutar el mantenimiento 1 3 3 5 3 5 5 1 26
Realizar testeos 3 5 5 3 5 1 5 5 32
Realizar cumplimiento de requisitos del cliente 5 3 1 3 1 1 1 3 18
P6 Procesos de Apoyo Desarrollar estrategias para la ejecución del servicio 5 5 5 3 5 3 3 1 30
Planificar las adquisiciones 3 5 3 5 3 3 5 5 32
Ejecutar las declaraciones tributarias 1 3 1 5 5 5 3 3 26
P7 Administración Identificar y clasificar proveedores 1 3 5 1 3 3 5 1 22
Controlar las adquisiciones 5 5 1 3 5 5 5 5 34
Controlar la facturación y declaraciones 3 1 5 5 5 1 1 3 24
P8 Mantenimiento Interno Desarrollar programas de manteniendo 5 5 3 1 3 5 5 3 30
Desarrollar programas de calibración 5 5 5 5 3 5 3 5 36
Ejecutar el mantenimiento preventivo 3 5 3 3 5 3 5 5 32
P9 Márquetin y Ventas Estrategias de márquetin 5 1 3 5 3 3 1 3 24
Estrategias de ventas 3 3 5 3 5 5 3 5 32
Desarrollar nuevos mercados 1 5 3 1 1 5 5 3 24
Al revisar los requisitos de las tres normas, se puede evidenciar que no exige la
elaboración del manual del sistema integrado de gestión, pero, en consulta con
especialistas sobre el tema, se tiene que, si bien es cierto que no se exige la elaboración
del manual, elaborar uno resulta muy beneficioso para que el SIG, esté al alcance de
SIG”. En el cual se describe los requisitos más importantes exigidos en las normas ISO
Política integrada
Mapa de procesos
57
Indicadores
Objetivos
Organigrama
el control de cambios.
Las normas ISO 9001 y ISO 14001 en el ítem 7.1 tiene como requisito la
designación de los recursos, y en la norma OHSAS 18001 en el ítem 4.4.1 tiene como
En este documento se detalla las acciones que se debe den seguir para designar
4.2.4 Comunicación.
58
Para que las comunicaciones sean efectivas el “Procedimiento PI-SIG-D010
Existe una línea delgada entre los manuales operativos que es un documento de
gestión que permite el funcionamiento del negocio, y contiene aspectos clave de los
procesos que son manejados con mucha cautela y celo por las empresas; y los
e instructivos que se han elaborado con la propuesta del sistema integrado de gestión;
simplifica la documentación que se tiene que generar; ello es porque las tres normas
sino uno solo para las tres, a estos procedimientos se les suele denominar
siguiente figura.
59
Tabla 5.
OHSAS PROCEDIMIENTO
ISO 9001:2015 ISO 14001:2015
18001:2007 APLICABLE
4. Contexto de la 4. Contexto de la
organización organización
4. Requisitos del
sistema de gestión
de la SST
Procedimiento de
4.1 Comprensión de 4.1 Comprensión de
identificación del
la organización y su la organización y su
contexto de la
contexto contexto
organización
4.2. Compresión de 4.2. Compresión de
Procedimiento de
las necesidades y las necesidades y
identificación de
expectativas de las expectativas de las
interesados
partes interesadas partes interesadas
4.3. Determinación 4.3. Determinación
del alcance del del alcance del 4.1 Requisitos
Manual de calidad
sistema de gestión sistema de gestión Generales
de la calidad ambiental
4.4 Sistema de
4.4 Sistema de 4.1 Requisitos
gestión de la calidad Manual de calidad
gestión ambiental Generales
y sus procesos
5 LIDERAZGO 5 LIDERAZGO
Procedimiento de
5.1 Liderazgo y 5.1 Liderazgo y
liderazgo y
compromiso compromiso
compromiso
5.2 Política 5.2 Política ambiental 4.2 Política de SST Política integrada
5.3 Roles, 5.3 Roles,
Procedimiento de
responsabilidades y responsabilidades y
competencia y toma
autoridades de la autoridades de la
de conciencia
organización organización
6 PLANIFICACION 6 PLANIFICACION 4.3 Planificación
4.3.1 Identificación Procedimiento de
6.1 Acciones para 6.1 Acciones para peligros, evaluación acciones preventivas
abordar riesgos y abordar riesgos y y control de riesgos y correctivas.
oportunidades oportunidades y determinación de Procedimiento de
controles IPERC
60
4.3.2 Requisitos Procedimiento de
legales y otros identificación de
requisitos aspectos ambientes
Procedimiento de
identificación de
normas legales
6.2 Objetivos de la 6.2 Objetivos de la
calidad y ambientales y 4.3.3 Objetivos y Procedimiento de
planificación para planificación para programas objetivos y metas
lograrlos lograrlos
Procedimiento de
6.3 Planificación de
afrontar retraso en el
los cambios
servicio
4.4 Implementación
7 APOYO 7 APOYO
y operación
4.4.1 Recursos,
Procedimiento de
funciones,
7.1 Recursos 7.1 Recursos competencia y toma
responsabilidad y
de conciencia
autoridad
4.4.2 Competencia, Procedimiento de
7.2 Competencia 7.2 Competencia formación y toma competencia y toma
de conciencia de conciencia
4.4.2 Competencia, Procedimiento de
7.3 Toma de 7.3 Toma de
formación y toma competencia y toma
conciencia conciencia
de conciencia de conciencia
4.4.3
Procedimiento de
Comunicación,
7.4 Comunicación 7.4 Comunicación comunicación interna
Participación y
y externa
consulta
4.4.4
Documentación
Procedimiento de
7.5 Información 7.5 Información 4.4.5 Control de
información
documentada documentada documentos
documentada
4.5.4 Control de
registros
4.4 Implementación
8 OPERACION 8 OPERACION
y operación
8.1 Planificación y 4.4.6 Control Procedimiento de
control operacional operacional control operacional
61
8.2 Requisitos para Procedimiento de
los productos y comercialización de
servicios productos
Procedimiento de
8.2 Preparación y 4.4.7 Preparación y
Preparación y
respuesta ante respuesta ante
respuesta ante
emergencias emergencias
emergencias
8.3 Diseño y Procedimiento de
desarrollo de los comercialización de
productos y servicios productos
8.4 Control de los
Procedimiento de
procesos, productos
Selección, evaluación
y servicios
y reevaluación de
suministrados
proveedores
externamente
Procedimiento de
8.6 Liberación de los
comercialización de
productos y servicios
productos
Procedimiento de
8.7 Control de las
control de servicios no
salidas no conformes
conformes
9 EVALUACION DEL 9 EVALUACION DEL
4.5 Verificación
DESEMPEÑO DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, 9.1 Seguimiento, 4.5.1 Medición y Procedimiento de
medición, análisis y medición, análisis y seguimiento del evaluación del
evaluación evaluación desempeño desempeño
4.5.5 Auditoria Procedimiento de
9.2 Auditoria interna 9.2 Auditoria interna
interna auditorías internas
Procedimiento de
9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 4.6 Revisión por la
revisión por la
dirección dirección dirección
gerencia
10 MEJORA 10 MEJORA
Procedimiento de
10.1 Generalidades 10.1 Generalidades
mejora continua
4.5.3 Investigación
de incidentes, no Procedimiento de
10.2 No conformidad 10.2 No conformidad
conformidad, acciones preventivas
y acción correctiva y acción correctiva
acción correctiva y y correctivas
acción preventiva
62
Procedimiento de
investigación de
incidentes
Procedimiento de
10.3 Mejora continua 10.3 Mejora continua
mejora continua
Al revisar los requisitos de las normas legales, se tiene la Ley 28551, Ley que
requisitos de las normas ISO 14001 y OHSAS 18001, refieren la necesidad de que la
ello este es un aspecto clave de los procesos que realiza la empresa, para cumplir esta
la manera de cómo se debe de tener actualizados y calibrados los equipos y los más
63
4.3 Verificar
El control de los indicadores, servirá para saber a ciencia cierta cómo está
indicadores descrita en el ítem 4.1.11, de este documento; pero con está matriz no es
suficiente, es necesario tener un documento que diga cómo hacerlo, para ello se ha
4.3.2 Monitoreos.
considerado que este corresponde a los requisitos de las normas relacionados con los
establece las acciones a seguir en el caso que se recomiende o imponga una acción
64
establece las acciones a seguir en el caso que se recomiende o imponga una acción
a seguir en el caso que el servicio prestado noes te de acuerdo con las necesidades de
los clientes.
D014 Auditorías internas”; en este documento no solo se indica cómo se llevará adelante
las auditorias sino las competencias del personal que las realizará, además de la
Quejas. Para atender las quejas de manera oportuna y eficiente y que estas
4.4 Actuar
liderazgo demostrado por la gerencia general; para tener los parámetros sobre los
65
cuales se debe de realizar esta revisión, se ha redactado el “Procedimiento PI-SIG-D015
Revisión por la gerencia”: Es necesario remarcar que los documentos de entrada para
La mejora continua del sistema está basada en la metodología del PHVA, que
es el mismo método utilizado en las normas técnicas de referencia; es decir ISO 9001.
ISO 14001 y OHSAS 18001, así como la ley 29783, Ley de seguridad y salud en el
66
5 ANÁLISIS Y RESULTADOS
Tabla 6.
Valores de calificación
Criterios Valores
CT = Cumple Totalmente 3
CP = Cumple Parcialmente 2
NC = No Cumple 1
N/A = No Aplica 0
% de cumplimiento, tal como se requiere en las figuras, 11, 12 y 13. Para obtener el %
Tabla 7.
Nivel de cumplimiento
% Cumplimiento Calificación
(0 - 25) % Cumplimiento muy deficiente
(26 - 50) % Pobre, no cumple con la mayoría de criterios de evaluación del
elemento
(51 - 70) % Regular, no cumple con algunos criterios críticos de evaluación del
elemento
67
(71 - 90) % Bueno, cumple con los principales criterios de evaluación del
elemento, existen algunas debilidades no críticas
(91 - 100) % Excelente, cumple con todos los criterios con que ha sido evaluado
el elemento
Tabla 8.
Resultados de la evaluación de la línea base de la calidad
De por sí solos los valores de la tabla 8, no explican las acciones a tomar, es por
ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la finalidad
68
Figura 21. Evaluación de línea base de la calidad
Análisis Pareto
30 Muchos triviales 100%
90%
25 80%
20 70%
60%
Pocos vitales
15 50%
40% Puntaje
10 30%
20% %
5
10% Acumulado
0 0% 80-20
69
5.2.3 Análisis de los resultados de calidad.
Tabla 9.
Resultados de la evaluación de la línea base del medio ambiente
De por sí solos los valores de la tabla 9, no explican las acciones a tomar, es por
ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la finalidad
70
la intervención se elaboró un diagrama de Pareto; la figura 24, muestra los resultados
Análisis Pareto
10 Muchos triviales 100%
9 90%
8 80%
7 70%
6 Pocos vitales 60%
5 50%
4 40% Puntaje
3 30%
2 20% %
1 10% Acumulado
0 0% 80-20
71
5.3.3 Análisis de los resultados de medio ambiente
72
Tabla 10.
Resultados de la evaluación de la línea base de la SSO
Lineamiento P. Ideal P. Logrado Deficiencia
4.1 Requisitos Generales 6 4 2
4.2 Política de SSO 24 11 13
4.3.1 IPERC 51 29 22
4.3.2 Requisitos legales 9 5 4
4.3.3 Objetivos y programas 15 8 7
4.4.1 Recursos y responsabilidad 18 9 9
4.4.2 Competencia y formacióna 12 8 4
4.4.3.1 Comunicación 9 5 4
4.4.3.2 Participación y consulta 12 5 7
4.4.4 Documentación 15 11 4
4.4.5 Control de documentos 24 14 10
4.4.6 Control operacional 18 14 4
4.4.7 Preparación ante emergencias 18 10 8
4.5.1 Medición del desempeño 6 3 3
4.5.2 Evaluación cumplimiento legal 12 6 6
4.5.3.1 Investigación de incidentes 9 5 4
4.5.3.2 No conformidad 27 13 14
4.5.4 Control de registros 9 6 3
4.5.5 Auditoría interna 21 11 10
4.6 Revisión por la dirección 45 21 24
Total 360 198 162
%: 100.00% 55.00% 45.00%
De por sí solos los valores de la tabla 10, no explican las acciones a tomar, es
por ello que se vio por necesario elaborar un gráfico tipo barras de frecuencia con la
73
Figura 25. Evaluación de línea base de SSO
Análisis Pareto
35 100%
Muchos triviales 90%
30
80%
25 70%
60%
20
Pocos vitales 50% Puntaje
15
40%
%
30% Acumulado
10
80-20
20%
5
10%
0 0%
74
5.4.3 Análisis de los resultados de la SSO.
Para tener una idea mucho más clara del porcentaje de implementación de la
para ello se ha tomado los resultados obtenidos en cada evaluación, estos se muestran
en la tabla.
Tabla 11.
Resumen de la evaluación para la Calidad, Medio Ambiente y SSO
Para tener una idea más clara de los resultados obtenidos se ha realizado el
75
Figura 27. Resumen de la evaluación realizada
calidad está en el 43.54% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
elemento”
ambiente está en el 53.09% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
del elemento”
calidad está en el 45.00% y de acuerdo con los valores de la tabla 7, se tiene que el
elemento”
76
Resultados que se espera revertir con la implementación del sistema integrado
18001:2007.
77
6 CONCLUSIONES
normatividad y las necesidades de la empresa, que han sido divididos en dos grupos,
Verificar, Hacer y Actuar) para identificar las posibles falencias que pueda tener el
78
cumplimiento del 50.00% porcentaje que significa que el cumplimiento es POBRE, no
sistema integrado de gestión, para ello se ha seguido los requerimientos de las normas
considerado la documentación exigida por las normas y con ello dar cumplimiento
de Gestión.
79
7 RECOMENDACIONES
Primera. En base a los resultados obtenidos, uno de los primeros pasos que se
elaboración de todos los documentos (se incluye los registros). En la elaboración del
estándar se debe de considerar la creación de los códigos para cada área con la
y verificación del sistema, la cual deberá ser cumplida por todas las áreas involucradas.
comité del sistema integrado de gestión, quienes deberán de tener toda la autoridad
necesaria para iniciar todas las acciones de implantación del sistema integrado de
gestión; además este comité deberá de contar con todos los recursos necesarios para
80
8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http://scielo.sld.cu/pdf/im/v14n2/im03211.pdf
Moderno S. A.
Beltrán, J., Carmona, M., Carrasco, R., Rivas, M., & Tejedor, F. (2012). Guía para una
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la Calidad. Madrid, España:
Pearson.
Escobar, B., Escobar, T., & Monge, P. (2012). Implantación de sistemas integrados para
http://www.scielosp.org/pdf/rcsp/v38n2/spu09212.pdf
Galeano, B., Escobar, N., Cuartas, D., & Botero, J. (2015). Modelo integrado de gestión
http://www.scielo.org.co/pdf/rinbi/v9n18/v9n18a11.pdf
García, L., Jiménez, K., & Minero, A. (2008). Propuesta de un Sistema Integrado de
81
http://ri.ues.edu.sv/1926/1/Propuesta_de_un_sistema_integrado_de_gesti%C3
%B3n_para_el_Hospital_Divina_Providencia.pdf
Cienfuegos .
Ley 30224. (2014). Ley que Crea el Sistema Nacional para la Calidad y el Instituto
SAC.
http://www.legislacionambientalspda.org.pe/index.php?option=com_content&vie
w=article&id=6
82
Miranda, L. (2014). Sistema para la gestión del servicio de mantenimiento en el área
http://www.ptolomeo.unam.mx:8080/jspui/bitstream/132.248.52.100/3009/1/Tes
is.pdf
https://www.significados.com/norma/
The United States Agency for International Development. (2012). Modelo degestión
Ocupacional. Obtenido de
http://bibliotecabiomedica.bligoo.com.pe/media/users/19/995094/files/236822/S
eguridad_y_Salud_Ocupacional.pdf
ftp://sata.ruv.itesm.mx/portalesTE/Portales/Proyectos/2631_BienvenidaCyP/QP
161.pdf
83
9 ANEXOS
Información documentada
Objetivos y metas
Auditorías internas
Mejora continua
Liderazgo y compromiso
Control operacional
Manual de calidad
Comercialización de productos
84
IPER
Investigación de incidentes
85