Unidad 3: Fase 4 - Proponer Modelos y técnicas para mejorar la calidad del

servicio

Yeimy Barrios Barrios

Ivan Dario Paternina

Andrea Fajardo

Grupo: 102609_34

Tutora:

Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Servicio al Cliente

MAYO

2018
 Introducción

En esta actividad se identifica un escenario con diferentes situaciones, acerca del

Servicio al Cliente. Se diseña estrategias que permitan conocer los fundamentos
teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluar, con el fin
de plantear las acciones de mejoras.

Se analizara en este escenario, las características, importancia, elementos y fases

de la atención al cliente. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing
relacional, los CRM y los medios de comunicación.

La actividad se divide en dos partes, Individual y Colaborativa, en la cual se hará el

debate y compilación de esta.
 Objetivos

 Identificar el escenario, con sus diferentes acontecimientos y plantear

acciones para mejorar el servicio.
 Realizar respuestas críticas y argumentadas a los diferentes interrogantes.
 Diseñar Estrategias para conocer los fundamentos teóricos para mejorar la
Calidad del Servicio.
 Reconocer las características e importancia del Servicio al Cliente.
 Analizar las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional,
CRM y los medios de Comunicación.
 DESARROLLO

1. ¿Cómo medir la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

La calidad al servicio al cliente se puede medir respecto a la satisfacción de

necesidades, expectativas y deseos del cliente.

Los acontecimientos precipitantes que se presentan en el escenario

propuesta son:

 Registro desactualizado de los clientes (último registro hecho hace

dos años atrás), de esta manera la comunicación entre la empresa y
los clientes se pierde, no se pueden fortalecer los vínculos con estos,
a fin de mantenerlos informados de los nuevo productos, promociones
y actividades de la empresa.

 Hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no

es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y
finalmente en el consumo de los productos.

 No hay prontitud en la respuesta del personal de atención hacia el

cliente (Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la
mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de
eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio).

 La empresa no tiene un canal de comunicación para atender quejas y

recursos (Además de eso, la empresa no tiene en este momento un
medio o recurso para presentar las quejas o solicitar devolución,
porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en mala
calidad porque se habían vencido las fechas)

La calidad se puede medir por medio de encuestas de satisfacción al cliente que

incluso pueden ir pre impresas en el respaldo de la factura invitando a los clientes
a utilizar la página web de la empresa como canal de comunicación respecto a sus
PQRS, estableciendo una línea gratuita de comunicación telefónica que registre
todas las PQRS de los clientes y se genere un mecanismo de medición control y
seguimiento con el fin de evidenciar la mejora continua. Y hacer que la confianza de
los clientes se fortalezca.
Para este caso, se debió capacitar al personal (cliente interno) para brindar un
excelente servicio; realizar seguimiento de sus procesos es muy importante para
cada empresa, es ahí cuando se dan cuenta como es el estado de los procesos
o si se debe realizar reingeniería; y evaluar los procesos es trascendental en
cada compañía para llevar a cabo su objetivo empresarial.

2. ¿En qué conocimientos precipitantes del escenario se presenta la

calidad interna y externa?

La calidad interna corresponde a medición de la satisfacción de nuestro empleados

de la medición del clima laboral, de las evaluaciones al desempeño y todo lo
correspondiente a lograr que si tenemos un empleado satisfecho los resultados en
sus labores serán reflejados en un trabajo eficiente y eficaz que nos dará como
resultado la consolidación de la búsqueda de lograr la satisfacción de nuestros
clientes externos y el cumplimiento de los necesidades, en la calidad externa se
presenta con la intención de establecer el procedimiento de satisfacción al cliente
mediante el seguimiento a las llamadas telefónicas y definiendo como se estructura
todo el proceso con el fin de mejorar y evidenciar cómo se logra cumplir al cliente
con sus requerimientos. Por esta razón el jefe del departamento agradeció a su
cliente enfocándose en el compromiso de la empresa para dar solución inmediata
y dar resultados en el mejoramiento de servicio al cliente.

“El jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en
donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan
de estrategias para la mejora en los procesos. “Es muy importante retroalimentar
a los clientes internos de los cambios, puesto que así se logra motivar al
colaborador pues lo tienen en cuenta, también motivarlos con el cumplimiento
de metas y capacitándolos periódicamente para que esto se refleje al cliente
externo,

Calidad externa:

“El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso

de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del
servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se
enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente
les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe.” Se evidencia
una calidad de servicio óptima, puesto que el cliente externo siempre se verá
fidelizado con las compañías que logren crear con ellos vínculos de satisfacción
y a su vez motivarlos con suvenires siempre aumenta los lazos y además
permite crear publicidad voz a voz.

3. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

Control de calidad es el procedimiento mediante el cual se ejecutan todos los

mecanismos, acciones y herramientas que detectan el nivel de calidad de productos
y servicios.

La evaluación de la calidad son todas aquellas actividades realizadas por una

empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad de esta.
Supervisa las actividades de control de la calidad. A veces, se define como “el contro
del control de la calidad”.

Actualmente los sistemas de gestión de calidad buscan medir la satisfacción del

servicio lo cual permite llevar una trazabilidad completa en todo el proceso definido
como enfoque al cliente en los principios del sistema de gestión de calidad, nos sirve
para establecer estrategias y procedimientos que busquen definir indicadores que
bien desarrollados nos permitirán lograr aplicar el ciclo PHVA planear hacer verificar
Actual.

“Revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y

a la atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado
a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han
fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las
capacitaciones.” De acuerdo a lo anterior la comercializadora empezó por
revisar y luego diagnosticar las causas de sus insatisfacción en los clientes y
baja en las ventas, lo ideal es que este tipo de diagnósticos se realicen
periódicamente para obtener un servicio de calidad para los colaboradore s,
actualmente es de suma importancia también brindar un servicio de calidad a
los clientes internos para que este se refleje a los clientes externos.
 4. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

La evaluación de la calidad puede realizarse por distintas vías:

MODOS DE EVALUACION.

Autoevaluación o evaluación interna: La propia empresa es quien evalúa

su calidad. Un comité de autoevaluación del área que se vaya analizar
elabora un informe donde se destacan los puntos fuertes y débiles y el plan
de mejora.

Evaluación externa: Un comité formado por expertos externos revisa el

informe de autoevaluación y también analiza la calidad por sí mismo. De este
modo se evalúa la calidad por sí mismo. De este modo, se evalúa la calidad
y, en función de esto, se aportan sugerencias y recomendaciones. Este
comité elabora el informe de evaluación externa.

Plan de mejoras: Tras recibir el informe externo, el comité de

autoevaluación, lo somete a una fase de audiencia pública para recoger
sugerencias y posteriormente redactar el plan de mejoras definitivo
considerando su informe de autoevaluación, el informe externo y las
sugerencias recibidas.

En el caso estudiado para este taller se puede aplicar encuestas de satisfacción, se

puede establecer una línea de atención al cliente, se pueden definir canales claros
y objetivos que nos permitan medir esta calidad del servicio, si definimos un
indicador ya podremos controlar y hace seguimiento efectivo para que nuestros
clientes estén satisfechos y podremos lograr una fidelización.

5. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados en el escenario propuesto?
El modelo de evaluación que proponemos es denominado SERVQUAL,
diseñado por PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY (1985 y 1988).
Es un modelo que asume que la calidad de servicio percibida por los clientes
es el resultado de la comparación que realizan entre las expectativas sobre
el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las
organizaciones prestadoras del servicio.
 Este es el modelo que más se adapta a la evaluación requerida por la empresa del
caso que se estudió para esta actividad. Con este método de evaluación se pueden
diagnosticas varios aspectos a mejorar en la empresa la capacidad de respuesta, la
accesibilidad, la cortesía y la comunicación, que son aspectos en lo que presentaba
falencia la empresa según lo expuesto por la cliente encuestada sobre el servicio.

Un ejemplo del modelo que se puede aplicar corresponde a que en la factura se

defina un numero de atención al cliente igualmente la oferta correspondiente que
nos permita fidelizar , realizaría una encuesta de satisfacción mensual llevando una
adecuada base de datos de clientes incluso sabiendo la fecha de sus cumpleaños
y en ese dia ofrecerles un detalle todo esto enfocado a fortalecer nuestro portafolio
de nuevos productos y hacer que nuestros clientes recuperen la confianza y
credibilidad de nuestros productos.

LINK PAGINA WEB

https://ybarriosba18.wixsite.com/servicioalcliente
 Conclusiones

Se reconoce en esta actividad un escenario con diferentes situaciones y

problemáticas, en el cual se analiza y se plantean varios interrogantes, para
lograr acciones de mejoras. Se promueve estrategias de aprendizaje,
logrando comprender las técnicas para mejorar la calidad del servicio.
 Referencias Bibliográficas

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La

calidad y sus características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 –
212. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=
11046755&ppg=210

 Recuperado de: https://www.gestiopolis.com/plan-de-mejoramiento-en-la-

calidad-del-servicio-al-cliente-inmediato-y-simple/