TÓPICOS ORIENTADORES

1) Explicar relacionamento interpessoal entre a equipe laboratorial.

O relacionamento interpessoal que deve existir dentro de um ambiente de trabalho, em

especial um laboratório, deve ser de confiança, respeito e empatia entre todos os cargos e
profissões, independentes da hierarquia existente. Sempre que houver divergências de
ideias ou surgimentos de problemas de rotina laboratorial, o diálogo e a confiança na
equipe irão influenciar nas decisões finais, e a presença de um gestor/líder participativo e
que atua e conhece bem seus funcionários e estimula uma boa convivência irão ter
bastante peso nos relacionamentos interpessoais entre toda a equipe.

2) Desenvolver um atendimento humanizado em laboratórios.

Laboratórios que conseguem, realmente, implantar um atendimento humanizado em seus

serviços alcançam sempre melhores resultados, além de conseguirem a fidelização de
seus clientes/pacientes. Para que seja possível desenvolver um atendimento humanizado,
um laboratório deve mudar suas atitudes desde a entrada do paciente, no momento da
recepção, até o momento em que o paciente deixará o laboratório. Apenas bons
profissionais não serão suficientes, é necessário ter uma excelente estrutura física,
procedimentos, instalações, normas devem estar aptos para cumprirem todos os requisitos
ofertados pelo laboratório. Algumas atitudes são o que caracterizam um atendimento
humanizado, como por exemplo: demonstrar empatia e oferecer um atendimento
diferencial, atender o paciente de forma individual e de uma forma especial, sempre
cumprimentar o paciente e olhar nos seus olhos, respeitar de forma imutável as crenças e
intimidades dos pacientes, e estar atento aos seus desejos e necessidades, ao repassar
informações sempre ser de forma clara e pró-ativas a cerca dos exames e resultados geral
e sempre possuindo o cuidado e atenção quanto ao estado emocional tanto do paciente
quanto de seus familiares.

3) Descrever o atendimento na recepção do laboratório.

A recepção de um laboratório é um dos setores de grande importância, pois nela

encontram-se os maiores erros de fase pré-analítica e que influenciam consideravelmente
os resultados finais dos exames. A forma como ocorre o atendimento na recepção possui
grande relevância também na fidelização de um paciente a um determinado laboratório,
pois se o paciente não for tratado de forma humanizada e com a devida atenção e respeito,
possivelmente ele não retornará e não indicará esse laboratório a seus familiares e amigos.
As recepcionistas ao atenderem um paciente devem demonstrar que se importa com cada
paciente, receber com um sorriso, prestar atenção em tudo que o paciente falar e olhar em
seus olhos, sempre explicar como ocorre o funcionamento de todo o processo e nunca
mentir sobre o tempo de espera e passar as possibilidades reais, e em caso de quaisquer
dúvidas demonstrar e enfatizar que estará a disposição do paciente. Outros fatores que
influenciam na recepção são os aspectos físicos e estruturais do local, como disponibilizar
um ambiente agradável, limpo e organizado, disponibilizar acesso a redes de internet
através de Wi-Fi, distrações como Tvs e revistas, ofertar água, café e alguns lanches.
4) Definir um bom sistema de gestão.

5) Definir a qualidade da entrega dos resultados.

Os laudos contendo os resultados das análises requeridas pelo médico devem ser
formatados de forma que as necessidades dos pacientes sejam atendidas, seguindo sempre
a legislação vigente devendo, portanto, a gerência do laboratório garantir que os
resultados estejam legíveis, sem erros de transcrição e que sejam fáceis de serem
compreendidos e interpretados pelos médicos, além disso a entrega dos laudos deve ser
direto ao paciente ou à pessoa autorizada a recebê-los e usar a informação médica. Em
casos em que os resultados das análises indiquem alto risco à vida do paciente, o
laboratório deve dispor normas e/ou procedimentos para notificação imediata do médico
responsável pela solicitação ou outro responsável pelo paciente, devendo essas ações
serem devidamente registradas. Outro ponto que deve ser considerado em se tratando de
qualidade, é o prazo de entrega dos resultados. O laboratório deve definir os tempos de
entrega dos laudos, ou seja, o intervalo entre o recebimento da amostra primária e a
entrega do laudo, para cada um de seus exames devendo ser liberados dentro de um prazo
previsto e acordado. Caso não seja possível o cumprimento do prazo, o paciente precisa
ser previamente informado.
“Os laudos de exames contêm informações privilegiadas; por essa razão o pessoal do
laboratório deve respeitar a privacidade e manter estrita confidencialidade. O laboratório
deve ter procedimentos documentados, claramente, para a liberação dos resultados de
exames incluindo detalhes de quem pode liberar os resultados e para quem. Os
procedimentos devem também incluir orientações para entrega de resultados diretamente
ao paciente” ( INMETRO, 2001).

6) Desenvolver a fidelização de clientes em laboratórios de análises clínicas.

Para conseguir desenvolver a fidelização de clientes é essencial que o laboratório tenha,

principalmente, um ótimo atendimento, através de um atendimento humanizado que
possua respeito e empatia por todos os clientes independente de classe social ou outra
característica individual, atendendo com a devida atenção e estimulando assim seu
retorno. Oferecer promoções únicas para os primeiros clientes, investindo também no
marketing do laboratório e no atendimento online, facilitando a entrega e agendamento
de exames por internet e deixando todas as informações a respeito de horário de
atendimento, exames ofertados e localidade do laboratório de fácil acesso e de forma
clara. Estar sempre inovando nos serviços prestados, com eventos que possam atrair os
clientes, ofertando sempre um serviço diferencial e ótima qualidade.

REFERÊNCIAS:

INMETRO. Norma n. NIT-DICLA-083, abril de 2001. Estabelece critérios gerais para

competência de laboratórios clínicos. Disponível em:
<http://www.inmetro.gov.br/kits/nitdicla083rev00.pdf>. Acesso em: 21 NOV. 2018.