1.

1 CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Definiciones desde una perspectiva de producción:

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones,
a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre
otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la
satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún
cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser
inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algún producto.

Desde una perspectiva de valor:

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de
uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un
producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte
de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente
no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos

del mundo de la calidad son:
*Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”
*Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
 *Philip Crosby:”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
*Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
*Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente.
*Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
*William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
*Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo
que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del
bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Todos
estos formatos pueden ser admitidos y puestos en manifiesto por una orden
jurídica o autonomía.

Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia

Atributo Esencia

Dual Se adopta una posición diferente cuando se ofrece un producto (suministrador) a

cuando se recibe este (cliente).

Relativo Lo que puede ser bueno para unos puede no serlo para otros.

Dinámico Las necesidades del cliente pueden variar con el tiempo y con ello los requisitos de
la calidad.

Participativo Es necesario involucrar en todas las etapas del ciclo de la calidad a las personas
que intervienen en ellas, en una cultura compartida de trabajo.

Económico Indicador más importante para evaluar eficiencia.

1.2 EVOLUCION DE LA CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando
las cinco etapas principales de su desarrollo.

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930: La

Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2° Etapa. 1930-1949:
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo. Éste estado permaneció más o menos
similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme
producción en masa requirió del control estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no
sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la
toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”.

3° Etapa. 1950-1979:
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos
defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la
inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la
identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las
etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de
vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las
áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad
se construye desde adentro.

4° Etapa. Década del 80:

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo
que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”.

5° Etapa. 1990 hasta la fecha:

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
 compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la
calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora
del funcionamiento de la empresa.

Cuadros resumen de la evolución histórica de la calidad:

En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronológico de la evolución de la calidad y
su gestión, desde su concepción inicial de inspección hasta los más
actuales vinculados a la gestión de la calidad y la filosofía de la Calidad Total.

Cuadro 1. Evolución histórica de la calidad

Década Actividad Esencia

1920 Inspección de la Separación de las unidades buenas de las malas

calidad

1950 Control de la calidad Detección y prevención de los defectos en el proceso de

fabricación

1970 Aseguramiento de la Incorporación del control de calidad en todas las actividades

calidad de la organización

1980 Gestión de la calidad Integrar los esfuerzos de todos hacia el logro de la calidad

1990 Gestión total de la Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que
calidad realiza la organización
1.3 IMPORTACIA DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA
(PETROLERA).

En plena década de los años 90´s y de cara a un mundo cada vez más
competitivo, la calidad se vuelve uno de los aspectos que más interesan a las
organizaciones y empresas mexicanas, sean pequeñas, medianas o grandes,
industriales, comerciales o de servicios.
La participación de la Alta Dirección, que es muy importante, y el involucramiento
del personal que interviene en todos los procesos, además de motivarlo para
buscar mayores niveles de especialización y de educación como profesionales de
la ingeniería, tiene como objetivos principales el poder aplicar la normatividad
internacional, complementándola con tecnologías de avanzada para continuar en
el camino de la calidad total y autodeterminación tecnológica, así como poder
utilizar dichas herramientas, adecuándolas a la realidad de la Industria Petrolera
Mexicana.
Mientras en el mundo industrial internacional se evolucionaba hacia la calidad de
la producción, en México, con una economía cerrada y protegida por barreras
arancelarias, las empresas, se preocupaban por cumplir con la normatividad
técnica del producto, en sí, de cumplir con las especificaciones o de poner sus
propias especificaciones. La calidad era un asunto interno de cada organización y
la producción estaba centrada en la empresa, no estaba orientada hacia el
principal actor: El cliente.
Con la entrada de nuestro país al GATT en 1989 y el inicio de las negociaciones
del Tratado de Libre Comercio en 1990 la industria mexicana se da cuenta de la
desventaja competitiva que tiene en el mercado internacional y dentro de una
crisis industrial y comercial empieza a modernizarse, a ser más productiva, a
mejorar la calidad, a centrarse en el cliente, en la calidad, en la productividad y en
los costos. Con ello el concepto de calidad se empieza a manejar con mayor
interés y por un número más grande de empresas. También se pensaba que
obtenerla resultaba costoso y que, por lo mismo, necesariamente se reflejaba en
precios más altos.
La apertura de los mercados como estrategia de desarrollo económico mundial, ha
obligado a visualizar nuevos enfoques de las organizaciones para participar en las
transacciones comerciales internacionales, evolucionando de la producción
tradicional a la producción compartida, a través de acciones concertadas entre
todos los sectores sociales.
Dentro de éste marco comercial se hace evidente una competencia amplia y más
intensa en mercados libres, en donde la calidad, precio, oportunidad y satisfacción
del cliente son factores preponderantes para el éxito de las empresas.
Una de las tácticas para facilitar estos nuevos esquemas comerciales
internacionales es el aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios
implícitos en estas relaciones para lo cual se han desarrollado los criterios y
sistemas para la certificación de la calidad.
La aportación de la calidad en la industria petrolera ha sido lo mejor que le ha
podido pasar para este medio, puesto que en el mercado hay una competencia
por ofertar el mejor producto y así aumenta cada vez más la calidad en los
productos. Solo queda aprovechar al máximo este concepto para tener una mejor
producción y poder competir con los grandes comercios internacionales.

1.4 PRECURSORES, ENFOQUES Y TENDENCIAS DE LA

CALIDAD.
Precursores de la calidad:
Aportaciones a la calidad según sus precursores
DEMING CROSBY FEIGENBAUM JURAN ISHIKAWA
Vivió la evolución de la Propuso el Introdujo la frase La Fue el primer autor que
calidad en Japón y de esta programa de 14 control de calidad administración trato de destacar las
experiencia desarrollo sus 14 pasos llamado total. Su idea de de calidad. Se diferencias entre los
puntos para que cero defectos. La calidad es que es un basa en lo que estilos de
la administración lleve a calidad está modo de vida llama la trilogía administración japonés
la empresa a una posición basada en corporativa, un de Juran: y occidentales.
de productividad. Se instituyo 4 principios. modo de planear, Su hipótesis principal
el premio Deming en 1983 y 1. La calidad es administrar una controlar y fue diferentes
desarrollo las cumplir los organización e mejorar la características
7 enfermedades mortales. requisitos. involucra la puesta calidad. culturales en
2.- el sistema de en marcha. ambas sociedades.
calidad es la Sus principales ideas se
prevención. encuentran en su libro:
3.- el estándar de Que es el control total
realización es de calidad.
cero defectos y
4.- la medida de la
calidad es
el precio del
incumplimiento.

PRINCIPALES ENFOQUES DE LA CALIDAD:

1. Inspección:
Surge a finales del siglo XIX.
Una revisión o inspección del producto final, desechando
aquellos productos no conformes a las especificaciones del
cliente, pero sin ningún tipo de actividad de prevención ni
planes de mejora.
Los principales defectos de este enfoque son:
*Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien.
*Desmotivación.
*No se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleado
*La corrección de defectos suele resultar muy cara.
*Enfrentamientos entre los objetivos de producción y los de calidad.
*Deshumanización del trabajo. (Al separar lo más importante que es la calidad del
trabajo bien hecho).

2. Control:
La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección al 100%) en las
nuevas fábricas en serie.
El control estadístico de la calidad este lo genera W. Shewart, la
variabilidad es inherente a la producción industrial aunque puede ser
controlada mediante el empleo de técnicas estadísticas
Etapas de control:
*Se evalúa el comportamiento real.
*Comparamos el comportamiento real con los objetivos.
*Se actúa cuando hay diferencias.
Principales defectos:
*Rigidez.
*Carácter mecánico.
*No es preventivo.
*Se limita a las funciones preventivas sin tomar en cuenta el resto de la
organización.

3. Aseguramiento de la calidad:
Es un sistema que pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el
momento de enviarle al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de
procesos y actividades que permitan la obtención de
productos conforme a las especificaciones del producto.

Factores clave:
*Prevención de errores.
*Control Total de la calidad.
*Énfasis en el diseño de los productos.
*Uniformidad y conformidad de productos y procesos.
*Compromiso de los trabajadores.

4. Calidad Total:
La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a
todas las organizaciones y también a todos los servicios los
productos intermedios y a todos los clientes tanto externos como
internos.
Su origen es en Japón y sus precursores es Deming y Juran, y la
empresa se ve como una cadena suministrador cliente.
Definición: es un eficaz sistema para integrar el desarrollo de la calidad, su
mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes integrantes de la organización
para mejorar y permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles
óptimos más económicos que permitan la satisfacción del cliente.

Las tendencias actuales de la gestión de la calidad se pueden

identificar a partir de las siguientes áreas y roles:
Marketing: en esta etapa se deben identificar las necesidades reales de un
producto, delimitar los sectores del mercado, identificar y delimitar los requisitos
específicos y expectativas de los clientes.

Diseño: esta área es fundamental para ofrecer productos y/o servicios al menor
precio y mejor calidad posible.

Aprovisionamiento: algunas normas como las UNE-EN-ISO 9001/2 recogen los

requisitos que debe cumplir la empresa en este sentido.

Producción: algunas normas como las UNE-EN-ISO 9001/2 tratan de planificar

los procesos de producción. La fabricación debe controlar una serie de elementos
como los procedimientos, uso de equipos, cumplimiento de normas y criterios de
ejecución