Tugas wafa : 2,5-2.

7 ( aspek kepuasan pasien, tugas front office, sikap petugas)

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien secara efektif yaitu :

1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka
dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada
pasien biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual
kepada pasien.
2. Penanganan terhadap komplain dari pasien. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan,
namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pasien
tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika
market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan
perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
dapat diperkirakan.
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh
J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat
oleh perusahaan.

Front office rumah sakit adalah space yang melaksanakan fungsi manajemen
rumah sakit dengan melakukan feature kegiatan antara lain:
1. Registrasi, yang terdiri dari sub kegiatan:
2. Pelayanan Medis, yang terdiri dari sub kegiatan:
a) Integrasi pelayanan antara instalasi utama dan penunjang
b) Verifikasi rincian tindakan, diagnosa, ICD, dan ICPM dalam history
c) rekam medis
d) Manajemen rekam medis dan medical record tracking (MRT)
e) .Kontrol hasil penunjang medis
3.Billing, yang terdiri dari sub kegiatan:
a.Monitoring dan kontrol jumlah biaya yang sudah terpakai oleh pasien
b.Sentralisasi tagihan rawat inap terhadap tagihan penunjang
c.Diskon, keringanan dan piutang
d.Penghitungan jaminan, selisih tagihan dan subsidi
e.Penghitungan tagihan berdasarkan history pemberlakuan tarif
f.Monitoring penerimaan kasir
g.Integrasi dengan back office (General Ledger)
Berdasarkan pembahasan yang terdapat pada Bab sebelumnya maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1.Front office melaksanakan fungsi manajemen rumah sakit dengan melakukan feature
kegiatan sebagai tugas pokoknya yaitu menyediakan informasi mengenai rumah sakit
dan menunjang terlaksanakanya integrasi pelayanan antara instalasi utama dan
penunjang.
2.Komponen data dan informasi yang dibutuhkan pada sistem informasi front office
adalah: data pasien, dokter, jenis pelayanan, biaya layanan, profil, ruang, denah rumah
sakit dan telepon penting.
3.Basis data sistem informasi front office yang seharusnya dikembangkan di suatu rumah
sakit adalah: data pasien, data dokter, ruang petugasan, jenis pelayanan, biaya layanan, Front
office RS Roemani Muhammadiyah Semarang
merupakan bagian dari humas rumah sakit yang memiliki tugas
pokok dan fungsi untuk mendukung terlaksananya tugas pokok
dan fungsi bagian humas rumah sakit, demikian dijelaskan kepala
bagian humas RS Roemani Muhammadiyah Semarang:
”Front office rumah sakit bertugas untuk mendukung
kegiatan-kegiatan humas seperti pelayanan informasi kepada
pengunjung rumah sakit”

Tugas pokok dan fungsi tenaga front office RS Roemani

Muhammadiyah Semarang dalam menunjang kegiatan kehumasan
rumah sakit adalah:
1) Fungsi
Melaksanakan fungsi manajemen rumah sakit dengan
melakukan feature kegiatan sebagai tugas pokoknya.
2) Tugas Pokok
a) Menyediakan informasi fasilitas layanan rumah sakit
b) Menyediakan informasi keberadaan pasien
c) Menyediakan informasi jadwal dan tugas dokter jaga
d) Menyediakan informasi tarif pelayanan rumah sakit
e) Menunjang terlaksananya integrasi pelayanan antara
instalasi utama dan penunjang
c. Komponen data yang dibutuhkan untuk sistem informasi front office
Berdasarkan tugas pokok tenaga front office dalam
dukungannya terhadap tugas dan fungsi kehumasan rumah sakit,
beberapa kebutuhan data yang dibutuhkan pada sistem informasi
front office terdiri dari:
1) Data pasien
2) Data dokter
3) Data jenis pelayanan
4) Data biaya pelayanan
5) Data profil
6) Data fasilitas
7) Denah rumah sakit
8) Data telepon penting
B. Sikap petugas
Sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan,
dipelajari, dan diatur melalui pengalaman, yang memberikan pengaruh khusus pada respon
seseorang terhadap orang, obyek, dan keadaan.
Menurut Sukidjo sikap adalah keadaan mental dan saraf dan kesiapan yang diatur melalui
pengalaman yang memberikan pengaruh dinamis atau terarah terhadap respon individu pada
semua obyek dan situasi yang berkaitan dengannya. Sikap merupakan penilaian seseorang
terhadap stimulus atau obyek. Setelah orang mengetahui stimulus atau obyek proses selanjutnya
akan menilai atau bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut.

D. Sikap Pelaku Pelayanan

Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki jasa pelayanan, yaitu :
Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu
standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.
Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan pasien.
Bagaimana petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan
bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk
atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.
Ramah tamah, menghargai dan menghormati pasien, bahkan pada saat pasien
menyampaikan keluhan. Petugas selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari petugas.
Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman
sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
a) Penerimaan meliputi sikap petugas yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa
semua pasien. Petugas perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa
membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi
utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan petugas harus memiliki minat
terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
b) Perhatian, meliputi sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepetugasan perlu bersikap
sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien
dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c) Komunikasi, meliputi sikap petugas yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan
pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan
petugas, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d) Kerjasama, meliputi sikap petugas yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan
pasien dan keluarga pasien.
e) Tanggung jawab, meliputi sikap petugas yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan
waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.