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La communication professionnelle
Méthodologie et Communication 1
Semestre 5
Décembre 2016
1
Introduction
L’existence de la communication est liée à celle de l’Homme. Elle est omniprésente et évolue
au même titre que l’être humain.
La communication est le fait de faire passer un message à une ou plusieurs personnes. Elle a
pour but d’établir une relation avec autrui. Elle ne se résume pas à la simple transmission
d’une information. Il s’agit d’un processus complexe d’interactions multiples entre des
acteurs construisant une relation.
verbale (parole)
non verbale (gestes, comportements)
écrite (expression écrite)
visuelle (imprimée, web, vidéo)
auditive (sonore, musicale, voix)
La communication peut aussi désigner l’ensemble des moyens et techniques qui permettent la
diffusion d’un message. Ce dernier n’est qu’une initiative volontaire. L’émetteur crée une
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situation de communication avec un destinataire dans une intention précise, avec un projet
explicite. L’enjeu est de se faire comprendre par le destinataire, et de susciter un feedback.
La connaissance et la maîtrise des principaux outils de communication professionnelle au sein
d'une organisation constituent un préalable à un management individuel et collectif
efficace pour son équipe.
En milieu professionnel, dans le cadre des activités quotidiennes, on est mis en situation de
communication écrite et orale.
La communication écrite
Toute communication écrite se caractérise par :
La communication orale
La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement.
Exemples : entretien téléphonique; accueil en face-à-face; réalisation d’un message sur
répondeur, d’une cassette audio; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion…
La communication d’entreprise
Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel,
associés…) et avec son environnement extérieur.
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Pour construire les relations et transmettre les informations d’une manière efficace, il faut
percevoir :
les enjeux;
les objectifs propres à chaque situation de communication ;
la nature des relations entre les acteurs impliqués dans la situation de
communication.
La communication interne
Elle regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises au sein d’une structure.
Suivant le statut, elle est à destination :
Pour les entreprises : des salariés, investisseurs, actionnaires, membres du corps administratif,
comité d’entreprise, organisations syndicales, etc.
Pour les associations : des adhérents, bénévoles salariés, membres du bureau, etc.
Elle peut être utilisée pour transmettre des informations, expliquer une nouvelle orientation,
des résultats, etc.
La communication interne s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication
commerciale, le but étant de «vendre» aux acteurs internes les objectifs et stratégies du projet
entreprenarial ou associatif.
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La communication externe
Elle regroupe l’ensemble des actions de communication entreprises à destination des publics
externes à la structure, en général :
grand public (clients, prospects, candidats potentiels, etc.)
pouvoirs publics (agréments, subventions, etc.)
institutions privées (recommandations, soutiens logistiques)
relais d’opinion publique (presse, personnalités locales)
autres entreprises ou associations (réseaux, fournisseurs)
partenaires (conventionnement, mécénat, compétences, etc.)
Elle regroupe l’ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l’image de la
structure vis-à-vis de ses publics et différents partenaires. La principale différence avec la
communication interne ou externe est que c’est l’organisation qui est promue et non
directement ses services ou produits.
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I- La communication interne
La communication interne est un des piliers de la gestion de l’entreprise. Le responsable des
Ressources Humaines doit être au point sur les objectifs de la communication interne et
élaborer les meilleurs outils adaptés à la culture de l’entreprise.
L’objectif final est de mettre en relation les salariés de l’entreprise (faciliter leur action
collective.)
Rapport asymétrique Information descendante d’un supérieur qui donne des consignes
à un subordonné afin d’asseoir son autorité, user de son influence
qui induit de la distance dans
mais aussi lui faire connaître la nature du travail à réaliser.
la relation
Information ascendante d’un subordonné qui rend compte à un
supérieur hiérarchique.
Rapport symétrique qui Information d’égal à égal qui établit une relation de coopération
induit de la proximité dans la sur un projet commun entre des acteurs placés au même niveau
relation hiérarchique. Les positions s’ajustent de façon complémentaire.
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1- Les objectifs de la communication interne
1.1- Les objectifs de la communication descendante
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Ces trois types de communication amènent à l’adhésion à un projet partagé, et au sentiment
d’appartenance de tous les salariés.
d. Reformuler la demande
Replacer les informations dans leur contexte.
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• donner la signification d'un sigle dès la première utilisation,
i. Aller à l'essentiel
Dans un écrit professionnel, l'objectif visé est l'efficacité qui exige que l'on
aille rapidement à l'essentiel.
Citez toujours les faits tels que vous les avez observés ou qu'ils vous ont été
rapportés. Donnez des chiffres, des dates, des statistiques chaque fois que
possible.
l. Limiter la redondance
a. Être courtois
b. Être objectif
• Les réactions personnelles n'ont aucune place dans les documents officiels.
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• Le signataire (qui peut être différent du rédacteur) incarne l'État ; il agit, par
conséquent, dans le cadre des lois et règlements. Tout ce qui est écrit doit
pouvoir être vérifié, notamment grâce aux références faites aux textes officiels.
c. Être clair
• Chaque phrase doit être utile, donc apporter une information nouvelle.
d. Être logique
e. Être responsable
A. L'en-tête
B. Le corps de la lettre
C. La formule de politesse
A. L'en-tête
C’est la partie qui se trouve en haut de la lettre.
pour identifier celui qui écrit (nom, prénom, adresse, numéro de référence si
besoin)
pour identifier à qui s'adresse la lettre (qui doit lire cette lettre)
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pour signaler le lieu et le jour où la lettre a été écrite (lieu et date)
Exemple :
Kénitra
• Marrakech, le 28-09-07
• Demande d'allocation
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B. Le corps de la lettre
1. La formule d'appellation
Monsieur l'Inspecteur,
Madame,
Monsieur le Maire
2. La formule de départ
J'ai bien reçu votre lettre du...
J'ai l'honneur de solliciter...
J'ai le regret d'attirer votre attention sur...
J'ai le regret d'attirer votre attention sur une erreur qui a été
commise dans l'envoi de la marchandise...
C. La formule de politesse
Exemples :
• Je vous prie d'agréer, Madame (ou Monsieur selon le cas), l'expression de mes
salutations distinguées.
S'il s'agit d'un employé administratif que vous avez déjà vu ou d'une personne que vous
connaissez peu et qui est hiérarchiquement votre égale :
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• Je vous prie d'agréer, Monsieur (ou Madame selon le cas), l'expression de mes
sincères salutations.
S'il s'agit d'une personne que vous connaissez mais avec qui vous n'êtes pas intime et
qui n'est pas votre supérieur hiérarchique :
• Je vous prie d'agréer, Madame X (ou Monsieur X), l'expression de mes sentiments les
meilleurs.
S'il s'agit d'une personne qui, hiérarchiquement, vous est supérieure (par exemple un
patron, un juriste, un ministre) :
• Je vous prie d'agréer, Monsieur (ou Madame selon le cas), l'expression de mes
sentiments (très) respectueux.
• Je vous prie d'agréer, Madame (ou Monsieur selon le cas), l'expression de ma profonde
considération.
• Je vous prie d'agréer, Monsieur (ou Madame selon le cas), l'expression de mon
profond respect.
S'il s'agit d'une personne qui est votre supérieure hiérarchique au travail :
• Je vous prie d'agréer, Madame (ou Monsieur selon le cas), l'expression de mes
sentiments respectueux et dévoués.
S'il s'agit d'une personne qui vous est hiérarchiquement supérieure et qui vous a rendu
un service important :
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Quelques fautes à éviter:
de par Par
rapport à à propos de
de par par
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2.4- La note
La note est un texte court destiné à informer ou à renseigner. Elle remplace la lettre en interne
et s’adresse d’une fonction à une autre. Selon les circonstances elle:
fait le point (et sert de compte rendu) sur une action en cours ou récapitule
ce qui a été convenu lors d’un entretien;
convoque ;
La note remplit donc toutes les fonctions qu’une lettre peut remplir pour informer en
interne. Elle est rédigée sur papier à en-tête et datée. Elle présente un objet et elle est dotée
d’une référence si elle s’appuie sur un texte ou le commente. Comme la lettre, la note est
signée. C’est un écrit qui ne comporte pas d’adresse de destinataire, par contre, elle contient
un titre : « Note à l’attention de… ».
Note d’information
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2.4.1- La note de service
La note de service a pour but de transmettre une information se rapportant à l’activité de
l’entreprise. Elle est transmise par la voie hiérarchique descendante (l’émetteur est un
supérieur hiérarchique). Elle s’adresse à une ou plusieurs personnes, à un service ou à
l’ensemble du personnel. Ce document concerne le travail (attitude, modification d'horaire,
réunion, matériel,…). Elle rappelle des consignes, décrit un processus, une procédure.
Le message est suivi d’une mise en exécution (caractère obligatoire d’application).
Dans certains cas, elle est destinée à l’affichage. Alors, elle ne contient pas de formule de
politesse (elle n’est jamais indispensable).
A. Les éléments qui doivent apparaître dans ce type de documents sont les suivants:
Destinataire
Date
Objet
Expéditeur
Contenu
Signature
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NOTE POUR LE PERSONNEL
16.01.2016
LE POINTAGE
L'attention des membres du personnel est attirée sur le fait que chacun doit pointer lors du
commencement et de la fin de la journée de travail. Seuls sont exemptés, les membres dont le contrat
d'emploi s'écarte de cette règle.
Le pointage est un moyen de contrôle de la durée du travail. La personne qui n'a pas pointé ou qui
constate une erreur lors du pointage avertira immédiatement le responsable du service. C'est ce
dernier qui fixera le temps de travail à prendre en considération.
En cas d'oubli répété, le chef de service préviendra la Direction qui se verra dans l'obligation
d'appliquer les sanctions prévues à l'article X des contrats.
Nous espérons pouvoir compter sur la bonne volonté de chacun pour respecter au mieux ce principe
d'organisation.
La Direction
Elle sert à transmettre une information ne concernant pas directement la vie de l'entreprise
(par exemple: une journée pour le don de sang, une collecte de jouets d'occasion,…). Elle est
en générale destinée à l'affichage et mentionne une date et un objet.
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Mettre le nom de l’entreprise, et le service concerné
Date
Destinataire
Titre
N° ou référence
Objet
pas de formule de politesse
Signature,
nom et fonction de l’émetteur
Le … (Date)
Numéro à appeler : 00 00 00 00 00
Pour mettre en place ce numéro : chaque semaine un enregistrement sur cassette est effectué. Il
présente le voyage en cours de préparation avec les places disponibles et toutes les autres informations
concernant le voyage.
Ce numéro apparaîtra dans les revues spécialisées et les agences recevront un lot de dépliants destinés
aux clients.
Le numéro vert permettra de faire connaître l’agence de voyage et les personnes intéressées pourront
ainsi appeler gratuitement afin d’obtenir plus de renseignements concernant le voyage.
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Type de note Caractéristiques et exemples
LA NOTE DE Il s’agit d’un document interne à un service, une administration ou une entreprise par
SERVICE lequel un supérieur adresse à ses subordonnés des instructions sur un problème
particulier relavant des activités ou du fonctionnement du service.
Elle peut être permanente ou temporaire, selon les indications données. Sa durée de
validité est souvent limitée à la période qui la sépare de la suivante sur le même sujet.
Elle est fréquemment utilisée dans les relations hiérarchiques et suit la voie hiérarchique
descendante.
Exemples de situation pouvant donner lieu à une note de service : Conduite à suivre en
cas d’incendie
Règles de sécurité à observer dans la conduite du travail
Nécessité de se rendre à une visite médicale dans le cadre de la médecine du travail
LA NOTE Elle se borne à informer, c’est-à-dire qu’elle est un type de communication écrite qui fait
D’INFORMATION circuler l’information entre un destinataire informé et un destinataire à qui manque
l’information.
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note de synthèse : rédiger un document clair, précis et cohérent à partir
d’informations diverses, provenant de sources différentes, voire
contradictoires ; elle permet de prendre des décisions.
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II- La communication externe
L’entreprise doit se faire connaître, entretenir une image de marque, nouer des relations avec
différents partenaires. (Voir page 4)
1. La lettre commerciale
La lettre commerciale est un écrit utilisé dans la communication externe de l’entreprise. Elle
assure la transmission d’un message entre l’entreprise et ses différents partenaires (clients,
fournisseurs, institutions financières, État, etc.). Elle véhicule également l’image de
l’entreprise, il convient donc d’y apporter tout le soin nécessaire au moment de la rédaction.
La lettre commerciale est, en général, émise par un service qui est chargé de la relation clientèle. Elle
est donc un document qui engage l’entreprise. En cas de litige, elle sert de preuve légale.
Son but est dons stratégique. Les procédés linguistiques, stylistiques, esthétiques utilisés
doivent servir cet objectif. En effet, Le rédacteur devra s'attacher à la présentation et aux
procédés de mise en valeur qui favorisent la lecture. Ce document doit être tapé à la machine
et rédigé dans un style formel.
Le pronom personnel généralement utilisé dans ce type de document est le ″nous″ au lieu du
″je″ car l’expéditeur écrit au nom de la compagnie pour laquelle il travaille.
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A. L’en-tête
la raison sociale,
la branche d’activité,
la forme juridique de la société,
l’adresse exacte du siège social et d’éventuelles filiales ou succursales,
le numéro de téléphone,
le numéro du compte chèques postal (compte courant postal,
le numéro d’inscription au Registre du Commerce (R.C.).
B. Les références
C. L’objet de la lettre
Ce sont les pièces qui accompagnent la lettre. Le plus souvent, ces informations sont reportées
au bas de la feuille.
E. Le lieu et la date
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F. Le nom et l’adresse du destinataire
Numéro……
G. L’appellation
H. Le corps de la lettre
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Exemple de lettre commerciale
2. L’affiche publicitaire
La publicité est une activité ayant pour objectif de faire connaître une marque, d'inciter le
public à acheter un produit, à utiliser un service, etc.
La publicité doit créer l’envie d’acheter, de consommer, de découvrir. Cela nécessite donc
l’utilisation d’arguments pour une ″manipulation″ efficace. Elle doit cibler son public et être
capable de l’individualiser afin de définir des stratégies de communication.
Les publicités sont des créations complexes, mêlant image et texte. Elles sont conçues de
manière à être immédiatement comprise et assimilée par tout public, ceci exige la simplicité et
la clarté dans la composition
Pour Analyser une publicité ou une affiche publicitaire, il convient de la décomposer afin de
construire le sens.
2.2.1- l’image
L’analyse d’une image publicitaire est assurée par la décomposition de différents éléments:
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les couleurs (vives, pastel, noir et blanc, monochrome, couleurs dominantes,
rappels de couleurs comme celle de la marque ou du produit,…)
l’éclairage (par exemple : il faut décrire l’intensité des lumières, les choix de
l’ambiance colorée, le choix du type de lumières et d’ombres - lumière crue ou
lumière diffuse, etc.) ;
le logo
2.2.2- le texte
Il faut repérer :
Au niveau du texte, il faut repérer également des figures qui peuvent faciliter l’analyse de
l’affiche.
Figures de mots :
La rime (Dior…j’adore)
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Le calembour (personne alitée/ personnalité)
L’onomatopée (cocorico)
Bonne continuation
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