Vous êtes sur la page 1sur 2

Infolettre Lavoie Solutions

janvier 2015 / Volume 13


Si vous le souhaitez, cette infolettre pourrait atterrir dans votre ordinateur chaque mois. Comme les montgolfières que le vent peut
apporter dans votre ville, je ferai s’envoler vers vous des idées. N’hésitez pas à les partager ou à inviter des collègues à s’inscrire
pour la recevoir le mois suivant. Si vous souhaitez les relire plus tard, vous pourrez les retrouver à lavoiesolutions.com sous l’onglet
matériel gratuit.

Qu’est-ce qu’on fait quand le client dit qu’il ne sait pas


Je vous ai dit en 2014 que vos questions me motivaient, peut transférer ce respect des silences lorsque les
je commencerai 2015 en répondant à la question qui clients rêvent à un futur meilleur ou qu’ils tentent de se
revient le plus souvent. Qu'est-ce qu'on fait quand le rappeler d’un moment où ils allaient mieux. Depuis que
client dit qu'il ne sait pas? Je vous propose ici quelques j’ai appris à me taire après une question importante et
idées qui pourront alimenter vos réflexions. difficile, mes clients ont curieusement plus
d’introspection.
Tout d’abord, c’est une demande tout à fait légitime.
Quand on travaille avec l'Approche orientée vers les Attendre la réponse en silence s’applique aux questions
solutions, on pose aux clients des questions auxquelles de l’AOS seulement. Par exemple, si vous demandez à
ils n'ont peut-être jamais réfléchi. Il est donc normal qu'ils un adolescent : Pourquoi tu t'es mis dans le trouble?
aient besoin de réfléchir. S’ils répondent de façon Pourquoi tu agis comme ça? Pourquoi tu as fait ça? Vous
automatique à une question, c’est qu’ils savent déjà la pourriez patienter devant lui jusqu'à ce qu'il ait atteint
réponse. Avec notre intervention, on met la lumière l'âge adulte et il ne vous répondrait pas plus.
ailleurs, ils peuvent avoir besoin de temps avant de voir À d’autres moments, la personne aura beaucoup de
plus clairement la réponse (un peu comme le focus de réponses à la question pourquoi. Elle pourra dire : C’est
l’appareil photo qui doit s’ajuster). la faute de mon enfance, de ma conjointe, c’est parce
que je suis codépendante ou victime de la situation.
La première intervention à faire auprès d'un client qui Dans tous ces cas, la question pourquoi est rarement
réplique qu'il ne sait pas, c’est de prendre une grande utile. Mais ça, c’est un autre thème.
respiration et de lui donner le temps de penser. Un
formateur m’a déjà dit de compter jusqu’à 10 (en silence) Je vous donnerai ici d’autres interventions possibles en
si nécessaire. Ceci peut sembler une intervention assez fonction du moment de l’intervention.
radicale (sourire), mais c’est littéralement ce qui marche
le plus. Je vous invite donc à reculer dans votre chaise, Je ne sais pas : en réponse à la question miracle
comme si vous aviez tout le temps du monde. Avant de Quand les intervenants commencent à poser la question
vous taire, vous pouvez dire : Ce n'est pas une question miracle, plusieurs demandent au client comment il se
évidente, prenez le temps d'y penser. Si vous montrez de sent le lendemain du miracle. Le taux de réponse sera
l'impatience, le client sera inconfortable et ne répondra plus grand si on dit plutôt : Qu’est-ce que tu remarques?
rien. Si votre non verbal est aussi calme que lorsque Qu’est-ce qui est différent? Quels sont les indices qu’un
vous laissez un client pleurer… il saura que c'est correct
miracle s’est produit? (En prenant une pause après
de prendre le temps de trouver. Nous avons tous appris chaque question, évidemment).
à respecter les silences quand les clients souffrent. On

© Lavoie Solutions – Tout usage pour des fins commerciales est interdit. www.lavoiesolutions.com
L’utilisation de ces termes rend la tâche plus facile. ils ont fait, ils diront : …Ben, je ne sais pas mais c’est peut-
Certains clients pourront alors exprimer une émotion, être parce que je me suis dit qu’il ne valait pas la peine. Je
d’autres clients parleront de ce qu’ils font. À ce moment- sais pas moi… mais c’est peut-être parce que j’ai… Ils
là, notre non verbal manifeste de la compassion. Le ton peuvent continuer à hésiter. Ils peuvent donner du crédit à
de voix exprime la patience. Pour m’aider à attendre, je une autre personne. Ils peuvent penser que ce n’est pas
me dis : Ce n’est pas évident pour lui de s’imaginer, je grand-chose. C’est pourquoi il faut se montrer insistant. On
vais lui donner du temps. Il ne résiste pas, il travaille fort et veut connaître sa recette unique, ne rien laisser au hasard.
c’est difficile. Certains participants me disent parfois que le client ne veut
pas voir le positif. Je perçois plutôt qu’ils ont de la pudeur
En formation, vous m’avez peut-être entendue raconter et de la gêne. Ils ne pensent pas que ce qu’ils ont fait vaut
l’exemple de la cliente qui disait qu’elle n’aurait la peine d’être mentionné.
probablement plus cette boule sur le plexus. Quand je lui
ai demandé ce qui remplaçait cette boule, elle a Je ne sais pas quoi faire (au moment de la
sursauté : Euh!, UN TROU! Je lui ai proposé de prendre coconstruction)
une grande respiration et un instant pour voir ce qui
remplaçait ce trou. Elle a dit plus calmement : Mmmm, Vers la fin, quand on demande aux clients : Je me
une colonne d’air…oui, une colonne d’air, ce serait demande comment on pourrait réutiliser ce que tu as déjà
tellement mieux. Nous avons continué : Supposons que fait? Après avoir laissé un peu de temps (tout de même),
cette colonne d’air est là, qu’est-ce que vous faites? C’est c’est le moment où je ne laisserai pas le client hésiter trop
ce temps passé à faire détailler cette journée qui rend cet longtemps. S’il ne voit pas les trésors dans ce qu’il a déjà
exercice plus utile.Ces mots me rappellent d’ailleurs ceux fait, je vais m’assurer de lui refléter. Mon ton de voix sera
de St-Exupéry : C’est le temps passé à l’apprivoiser qui a humble plutôt que trop affirmatif (pour qu’il puisse apporter
donné de la valeur à la rose du Petit Prince. C’est le temps ses idées). Je ne sais pas si ça peut être une bonne idée,
passé à apprivoiser ce futur qui le rend plus crédible, plus mais il me semble que lorsque tu te dis qu’il ne vaut pas la
vrai, plus attirant, plus motivant. Ma cliente était sincère. peine, ça t’aide à ne pas péter ta coche (par exemple). Je
Elle ne savait pas ce qui pourrait remplacer son problème. peux ici lui faire un résumé de tout ce que j’ai entendu qu’il
Elle ne pouvait que s’imaginer l’absence d’un problème. a fait, qu’il s’est dit, qui semble l’avoir aidé à s’en sortir, à
Ça faisait tellement longtemps qu’elle vivait avec cette avancer, à se sentir mieux.
boule. En allant doucement, lentement, on leur donne la Si la rencontre n’a pas suffit pour se rappeler ses forces et
permission de l’imaginer. Ce futur devient possible. ses compétences, je vais lui suggérer une tâche en ce
sens. Par exemple : J’aimerais que tu portes attention aux
Je ne sais pas en réponse à une question d’exception premiers indices que tu avances dans la bonne direction?
Il arrive parfois que la personne ne sache pas comment J’aimerais que tu penses à ce que tu vas recommencer à
elle a réussi parce qu’on ne lui a pas demandé de trouver faire quand tu vas avoir retrouvé ton énergie? Pourrais-tu
un moment précis. Quand as-tu été surpris de ne pas péter trouver la phrase que tu vas mettre sur ta page face book
ta coche? À quel moment te sentais-tu moins dépressif, quand tu vas aller mieux? Un client m’avait dit qu’il écrirait :
anxieux? Parle-moi d’un moment où tu étais à ton meilleur? I’m back! À la rencontre suivante, nous avons précisé :
C’est lorsque le client a trouvé un moment spécifique qu’on Supposons que tu écris I’m back sur ta page face book,
peut lui demander de raconter ce qu’il a fait pour réussir. Si qu’est-ce que tu fais cette journée-là? Quoi d’autre?
un client se sent un peu mal à l’aise, je lui explique : C’est
un peu comme lorsqu’on cherche une photo spécifique Si un client a de la difficulté à se rappeler comment il a
dans l’ordinateur. Ça peut prendre du temps, elles ne sont réussi, on va lui suggérer d’y penser. Une cliente m’avait dit
pas nécessairement classées en ordre. Pour les clients un qu’elle avait été anxieuse et hypocondriaque toute sa vie à
peu plus vieux, je peux aussi dire que leurs souvenirs sont l’exception des 9 mois où elle était enceinte. Je lui ai
mélangées dans une boîte de souliers.Ils ont besoin de les d’abord reflété que c’était d’autant plus impressionnant que
chercher. (Note historique pour les jeunes professionnels : d’autres femmes le devenaient pendant leur grossesse. Je
C’est effectivement de cette façon que les photos étaient lui ensuite demandé de se rappeler ce qu’elle faisait
entreposées à une époque pas si lointaine). exactement pendant cette période. Elle est revenue en
disant : Elle m’a gossé ta question… Je ne sais pas si c’est
Le non verbal peut ici être un peu plus excité ou perplexe. ça, mais…c’est peut-être… Son niveau d’anxiété a diminué
Un peu comme celui que vous pouvez manifester face à de façon significative en recyclant ce qu’elle avait fait
une idée géniale. Wow! Je me montre impressionnée : pendant sa grossesse. Elle ne savait pas qu’elle savait.
Vraiment, mais comment as-tu fait pour ne pas l’envoyer Comme beaucoup de clients, elle ne savait pas jusqu’à ce
promener? Ils commenceront par dire qu’ils ne savent pas qu’on leur offre cet espace pour le retrouver.
mais si j’insiste : Vraiment, comment as-tu réussi ça? Si on
a sincèrement l’air intéressé et curieux de saisir comment

© Lavoie Solutions – Tout usage pour des fins commerciales est interdit. www.lavoiesolutions.com