Daniel Suárez Ayala expone en este post ocho razones que explican que un hotel pueda no ser

rentable, desde la deficiente selección de personal hasta la incompetencia en los puestos de

relevancia estratégica.

Cuando de analizar la actividad hotelera se trata, sin duda la cuestión central (y

empresarialmente hablando, por supuesto la más relevante de todas!), deriva de la pregunta:
¿es rentable lo que hacemos? O extendiendo un poco las posibles interrogantes a dilucidar:
¿estamos ejecutando las cosas correctas para que nuestro hotel sea un buen negocio? ¿dónde
pudiera estar el motivo –o los motivos-, de una posible falta de resultados económicos en
nuestra unidad alojativa…?

Pues bien, es en este contexto que recientemente leía una interesante serie de artículos del
consultor y experto hotelero Tom Costello (managing director en la consultora norteamericana
iGroupAdvisors). Artículos, en inglés en su versión original, y que el mencionado colega decidió
escribir a finales del 2011 y actualizar en este 2012, tras preguntar a diferentes actores de
nuestro sector internacional. Y de cuya lectura y posteriores anotaciones he querido yo
también obtener mis propias reflexiones y planteamientos, sintetizándolos en el post propio
que a continuación podrán leer. Porque retomando el título del presente artículo, y
visualizando la alta cantidad de potenciales razones a las cuales pudiéramos apelar o
recurrir para explicar el por qué más de un hotel hoy en día no rinde como debiera, los
siguientes ocho puntos se me han antojado meritorios de consideración.

[2]

1. Insuficiencias en la selección de personal. Ya sea a nivel operativo básico, intermedio, o a

nivel dirección del hotel –y hasta más allá en caso de tratarse por ejemplo de una cadena
hotelera con muchas unidades y una amplia jerarquía y organigrama corporativo-, las
metodologías de identificación y elección del perfil requerido pueden no ser las correctas! Qué
persona y con qué capacidades y fortalezas hacen falta para el puesto en cuestión, todo ello es
generalmente una decisión y un proceso que conlleva juicio y acierto. Y a la vista de los
datos no siempre puede ser que se esté haciendo con eficacia en nuestra industria…

2. Falta de formación y capacitación puntual (training). Es correcto: miles de currículos están

disponibles hoy en día y globalmente para las empresas hoteleras y para prácticamente
cualquier posición profesional! –más si cabe en tiempos de crisis como los actuales en nuestro
país, con cesantía y alta demanda de empleo…-. Pero, ¿sustituye o alivia tal disposición y
“aparente abundancia” a la necesidad de una adecuada preparación y entrenamiento del
trabajador? (acorde a las tareas concretas y a los objetivos y características especificas del
puesto en la unidad alojativa en cuestión). Porque, desgraciadamente, esa potencial carencia
en muchos hoteles actuales no sólo merma posibles oportunidades de mejora para la
operación, sino que además es muy probable que reduzca la expectativas y la consistencia del
nuevo miembro del equipo así como su posterior productividad laboral.

3. Carestías en el enfoque elemental del servicio a clientes. Olvidar y/o subestimar lo que un
hotel significa en su esencia; menoscabar el espíritu de la hospitalidad y la orientación hacia las
necesidades de un huésped alojado, por encima de cualquier otra consigna. Y no solo
asimilando la teoría sino también, y sobre todo!, en la práctica diaria como prioridad operativa
y motivación básica de la plantilla del hotel en su conjunto. Todo ello puede sin duda destruir –
a veces lenta- pero inexorablemente- cualquier opción de rentabilidad presente o futura del
establecimiento. Unido al hecho de que muchas veces ni siquiera se dispone de un esquema
eficiente para la atención de quejas de clientes todavía presentes en el propio hotel, lo que
conlleva a una espiral de posterior reclamación y descrédito (en ocasiones difícil de compensar
sin perder mucho dinero).

4. Inadecuada o inexistente atención a la reputación online del hotel. Con una tendencia que
ya es irreversible en nuestra actual era digital (y me refiero al porcentaje cada vez mayor de
viajeros que consultan y se informan sobre su posible hotel vía internet –hasta un 90% según
algunas fuentes-), el hecho de no prestar atención, vigilar y cuidar con profesionalidad la
imagen online del establecimiento, evidentemente puede deteriorar –y considerablemente- el
negocio! Vale que si muchos de los puntos aquí abordados funcionasen a la perfección, la
preocupación por nuestra reputación debería ser “mínima” (ya que todo se supone que
marcharía sobre ruedas y con un alto nivel de excelencia, y por consiguiente lo que se dijese de
nuestro hotel sería mayoritariamente positivo y halagador…). Pero aún así, desaconsejable
sería la posible desatención a nuestra imagen y a lo que sobre nuestro hotel se expresa y
comenta.

5. Equivocado o incompleto entendimiento sobre cómo comercializar el hotel. Ante un

escenario amplio y no exento de complejidades (además en continua evolución gracias a las
nuevas tecnologías), el entender y dominar los diferentes canales de venta se convierte en una
“obligación” para cualquier gestión de hotel moderna y con vocación de rentabilidad sostenida
en el tiempo! Analizar bien las potencialidades de cada canal; definir audiencias y segmentos
para nuestro producto específico; saber transmitir fortalezas y valores al mercado; monitorear
convenientemente la competencia; aplicar un revenue management hotelero inteligente,
coordinado e integral. No basta como muchos hacían antaño –y ganando hasta mucho dinero-,
con contratar y echarle un vistazo a las tarifas de vez en cuando… Hoy el escenario y el
contexto son manifiestamente diferentes para la mayoría de establecimientos alojativos, y
requiere de ampliadas capacidades y renovados conocimientos.

6. Demasiado tiempo con burocracia administrativa, e insuficiente con los clientes. Por otro
lado, la excesiva dedicación de directores de hotel o jefes de departamentos operativos a las
tareas de despacho (papeleo, e-mails, análisis, reuniones, etc.), puede convertirse en auténtico
veneno para la buena marcha del negocio. El cliente quiere –y muchas veces necesita-, la
presencia o cercanía de los máximos responsables de la unidad. Por no hablar de las efectivas
interacciones que el intercambio de los jefes con sus clientes generan en estos últimos, y en la
actividad del establecimiento en su conjunto! Si deseamos impregnar una imagen auténtica y
positiva hacia nuestros huéspedes, una de esas que muchas veces no es posible mercadear ni
comprar, la relación directa con ellos se hará insustituible. Y podrá convertirse en valioso boca-
a-boca posterior, con recomendaciones para el hotel y su marca en numerosos foros y
espacios.

7. Falta de liderazgo de cara a la resolución efectiva de problemas. Dirigir un hotel con las
necesarias aptitudes y actitudes para que mejore día a día en sus prestaciones y servicios;
delegar apropiadamente; generar confianza y compromiso en la plantilla mediante
la integridad y la correspondencia de actos y palabras; crear y sacar lo mejor posible del equipo
profesional existente en cada instante de la operación hotelera. Todo ello sigue siendo una
asignatura, no sé sipendiente…, pero en todo caso opino que sí muy demandada de
optimización! Como ya recordó en el 2010 durante una conferencia en la escuela de negocios
de Stanford, Isadore Sharp (fundador y CEO de la prestigiosa cadena Four Seasons Hotels &
Resorts), enfatizó a los presentes: << La razón de nuestro éxito empresarial en el sector no es
un secreto. Se basa en un único principio fundamental que trasciende tiempo y geografía,
religiones y culturas. Y es la regla dorada de tratar a las personas como a uno le gustaría que le
tratasen, para que ellos a su vez hagan los mismo con nuestros clientes… >>

8. Incompetencia en puestos superiores y de relevancia estratégica. Bien sea el caso de un

director de hotel, o si se trata de puestos de responsabilidad corporativa en estructuras de
cadenas, el hecho de contar en jerarquías elevadas con los profesionales justos, preparados y
oportunos constituirá un factor clave para la buena marcha del negocio. Evidentemente hasta
la propiedad del inmueble debe ser incluida en este punto!, si se involucra activamente en las
decisiones del establecimiento alojativo (como muchas veces sucede en hoteles independientes
o en empresas familiares). Confundir experiencia con habilidades; manejar inadecuadamente
los tiempos; imponer decisiones sin el pertinente análisis conjunto; dejarse llevar por egos
personales; “emborracharse” de cargo y poder; todo ello y mucho más suponen igualmente
componentes de riesgo a la hora de minar la rentabilidad de un hotel. Y sin duda no siempre
sencillos de manejar.

Como vemos, variados y profusos son los puntos que se trasladan por los propios profesionales
consultados sobre esta cuestión en nuestro sector. Puntos que a menudo, y en forma parecida
o complementaria, también hemos analizado y debatido en numerosos posts de esta
comunidad Hosteltur. Estando un servidor además convencido que a este resumen todavía
pudiéramos añadir algunas cuestiones más…

En cualquier caso, puntos los mencionados durante este artículo que bien pudieran incidir (o
ya hace mucho tiempo están incidiendo!!!), negativamente en la adecuada rentabilidad de
numerosos hoteles. Y ahora quedaría ordenarlos según << peso y alcance >>, esto es,
quizás hacer una valoración más atributiva de cuáles de todos estos aspectos provocan más
perjuicio al negocio, cuáles se presentan con mayor frecuencia, cuáles se deben solucionar con
mayor prioridad, cuáles pudieran estar afectando en el corto o en el medio-largo plazo a los
potenciales beneficios de determinados hoteles, etc., etc. Abordando así una rentabilidad que
a través de una gestión hotelera más profesional, moderna, integral y acertada pudiera en
muchos casos mejorarse.

Pero, de momento, hasta aquí con estas líneas de hoy mis estimados colegas de gremio.
Quizás retome más adelante algunas de las cuestiones arriba mencionadas –ya que siempre
dan para actuales y renovados análisis-. Mientras tanto, espero que lo abordado nos sirva para
seguir reflexionando y recapacitando a favor de nuestra industria alojativa y turística en
general. Y como siempre, se despide con un cordial saludo hotelero desde este foro
profesional de Hosteltur.
HOSTELTURhoteles@hosteltur.com

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COMENTARIOS 10

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ALEJANDRO FRANCINO10/07/2012 9:07:39

Muy buen articulo, yo añadiría uno mas que es la falta de estrategias de upselling y cross
selling, ya que estas aumentan el REVPAR e ingreso medio

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MARIANO10/07/2012 10:07:15

Le ha faltado la novena causa:

La multitud de establecimientos ilegales que se abren sin licencia;apartamentos
turisticos,presuntas pensiones,casas particulares,pisos por doquier¿donde está el
ayuntamiento?¿donde está la junta de andalucia?,sin pagar impuestos ¿donde esta
hacienda?sin pagar seguridad social¿donde está la inspección de trabajo?a la vista de todos en
las redes sociales ¿donde están las asociaciones de profesionales,de empresas,etc..? ¿Porqué
todos decimos?,es muy complicado y nadie hace nada....por lo menos en Sevilla...a la vista
está....¿para que tantos funcionarios,para controlar lo controlado?

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DANIEL SUÁREZ AYALA10/07/2012 10:07:30

Muchas gracias por tu comentario y aportación, Alejandro. Me alegra que te haya gustado el
artículo. Y, por supuesto, todo aquello que vaya orientado a aumentar eficazmente el RevPAR
del hotel debe ocupar un lugar preferente en el análisis! Algo que en cierta forma iría
englobado en el punto 5 de los ocho nombrados arriba; y en concreto en todo aquello que
podamos realizar a la hora de realizar un revenue management inteligente en nuestra unidad
hotelera.
En el propio cuerpo del artículo no quise extenderme ni profundizar en cada punto -para no
hacerlo demasiado extenso...-. Pero sí añadí algunos enlaces a otros post, con material y
reflexiones adicionales que ahondan en muchas de las cuestiones mencionadas. Quizás te
interesen igualmente ;-)
Un cordial saludo hotelero,

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FOCALIZADOR DE OPINIONES10/07/2012 11:07:23

Ciertamente existen muchas razones de fracaso, pero yo me inclinaría por lo primero y más
esencial, pues es más difícil de corregir. Un hotel proyectado de manera adecuada. En ello
están los peores errores de muchos hotelespor estas latitudes: un estudio de mercado
inadecuado; un mal estudio de viabilidad; una filosofía, concepto operacional, ubicación,
accesibilidad y visibilidad erróneos; una planificación arquitectónica errónea y una
construcción deficiente. - Por bueno que sea el operador, tendrá un handicap muy grande; "no
se le puede sacar peras al olmo" . Luego ya vendrán la buena comercialización, operación y
controles que todo hotel rentable requiere...

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ANTONIO BORREGO10/07/2012 11:07:03

Muy interesante el post de Daniel Suárez, y acertado el comentario de Alejandro Francino, no

obstante, como siempre en este tipo de artículos, echo de menos la que es desde mi punto de
vista, una de las principales causas de fracasos de los negocios hoteleros, que es un deficiente
control de los elementos que componen la cuenta de explotación. Porque, en definitiva, no
sólo se trata de vender con eficacia sino de hacerlo con eficiencia, es decir, no se debería de
tratar de vender a cualquier coste, sino con una economía de medios acorde con el estándar
de calidad deseado.
Saludos.

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DANIEL SUÁREZ AYALA10/07/2012 11:07:28

Mariano y "Focalizador de Opiniones", igualmente les agradezco vuestros comentarios arriba.

Y básicamente estoy muy de acuerdo con ambos. Por un lado, la oferta alojativa ilegal (que
tanto daño hace en numerosos destinos, no solo por la competencia descontrolada y no sujeta
a las normas que otros sí deben cumplir!, sino también por el desajuste tributario que tanto
golpea al sector y por extensión al país en términos macroeconómicos...). Y luego el segundo
punto mencionado, los hoteles que ya adolecen de determinadas debilidades desde la propia
concepción! (esto es, desde el mismo momento en que se comienzan a proyectar sobre el
papel...). Este tema además -el adecuado proyecto y sus posibles deficiencias-, está claro que
luego es muy complejo y muy costoso de enmendar una vez "el tren está en marcha". De ahí la
importancia de lo puntualizado.
Muchas gracias a ambos por enriquecer el debate.
Cordiales saludos hoteleros,

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DANIEL SUÁREZ AYALA10/07/2012 12:07:37

Muchas gracias igualmente por tu aporte y opinión de arriba, Antonio. Efectivamente, todo lo
que gira alrededor de nuestras cuentas de explotación hotelera debe ser un punto esencial a la
hora de identificar y valorar potenciales causas de una << no-rentabilidad >> en el negocio. De
hecho, es un punto que tenía incluído en mis notas iniciales para redactar el presente artículo,
pero que decidí tratar y actualizar en un próximo post -dada la amplitud y detalle del asunto-.
Ser analíticos con nuestras cuentas de operación en los hoteles, entenderlas en amplitud,
reaccionar adecuadamente ante posibles desviaciones, dar puntual seguimiento a los ratios y
variables que importan, evaluar opciones ante diferentes escenarios, ser eficientes en el
manejo de todo ello (como bien recalcas tú arriba Antonio); todo esto amerita sin duda un
artículo -o varios-, por sí mismo.
Gracias y saludos cordiales,

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FERNANDO10/07/2012 22:07:36

Otra forma de fracaso es no escuchar ni buscar formas para que el cliente interno (empleados)
se encuentren cómodos y motivados en el trabajo.

Por ejemplo cuando los jefes saben que hay un empleado que es borde con los clientes y no
deja trabajar a los demás, no tomar medias incluida el despido si fuera necesario.

Otra, dar la oportunidad a los empleados para que tomen la comida que sobra del buffet en
lugar de tirarla directamente.

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ANTONIO JESÚS ARJONA11/07/2012 0:07:01

La competencia se paga, pero la incompetencia se paga aún mas, y a corto, medio y largo plazo
sale mucho mas cara.
Yo, una vez tuve un direcrtor (pero de los de verdad) el cual me dijo que éll no quería jefes,
sino gente que trabajara, y que sería prefereible que tanto Fulanito como Fulatina enchufados,
se quedaran mejor en su casa cobrando mucho dinero en vez de venir al Hotel a molestar, ya
que ni trabajarían y ni dejarían trabajar por muy amigos o familiares que fueran del dueño del
Hotel o de la Cadena Hotelera.

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LAURANEVADO29/11/2016 20:11:25
PRÁCTICA GESTIÓN HOTELERA UNIDAD 7 He leído el artículo y me ha interesado mucho, es
cierto que hay que tener diferentes cosas en cuenta para poder llevar una buena gestión
dentro del hotel. Algunos de los puntos pienso que tienen una relativa facilidad para poder
solucionarse, al igual que veo un punto que no has nombrado y para mi es de los más
importantes: 1. En referencia al punto 4 sobre la reputación online del hotel, es verdad que
puede dar una mala popularidad e influir en los futuros clientes, pero si le damos la vuelta a
esa visión, podemos sacar más provecho que de cualquier otra forma, ya que sabremos
exactamente lo que tenemos que mejorar en nuestro hotel o lo que necesita cambiar, por lo
que llegaremos a tener un establecimiento cada vez más perfecto gracias a la ayuda de los
huéspedes que estuvieron anteriormente. 2. Un punto que puede mejorar la gestión hotelera,
aparte de recoger información sobre los clientes del alojamiento, es interesarse por las
opiniones de los propios trabajadores del hotel, ya que también pueden dar ideas para
mejorar la forma de trabajar en su departamento, porque nadie conoce mejor que ellos la
forma de actuar y lo que podrían necesitar o cómo mejorar a la hora de trabajar cara al cliente.
3. En referencia al primer punto, insuficiencia de selección del personal, se puede solucionar
de una forma simple, si se marcan unos objetivos claros de lo que se requiere en el puesto de
trabajo y las tareas que se van a desarrollar, resultará mucho más fácil saber si una persona
puede ser la indicada para el puesto o no, es cierto que no se acertará el 100% de las veces,
pero la elección será mucho más precisa. 4. El punto que veo importante el cual no has
nombrado es el marcar unos objetivos para la empresa y elegir el público objetivo al que irá
dirigido (familias, negocios, parejas…), para ello se habrá de realizar un estudio para que el
sitio en el que se construya el hotel sea el idóneo, ya que si el sitio es inadecuado para el
público objetivo (o el público no es adecuado para el sitio), será determinante para que el
negocio no sea rentable.

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ArtículoEditarDiscusión

Cómo administrar un hotel

9 métodos:COMPRA EL
HOTELPLANIFICACIÓNUBICACIÓNCONTRATACIÓNCLIENTESHABITACIONESRENOVACIONESMA
NTENIMIENTOASUNTOS LEGALES

¿Alguna vez has pensado en crear y ser dueño de tu propio hotel? Lee este artículo para saber
los pasos que te podrían convertir en un magnate de la industria hotelera.

Método

COMPRA EL HOTEL

Imagen titulada Manage a Hotel Step 1

1

Debes tener al menos un 20% del valor total de la inversión, pero esto también depende de la
capacidad de endeudamiento y de las relaciones comerciales que tengas en el sector bancario.
Es posible que necesites un mayor porcentaje de inversión inicial en los tiempos de recesión
que estamos viviendo. Si los bancos no te prestan no tendrás oportunidad a menos que vayas
a poner más del 20% de inversión inicial.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 2

Consíguete un muy buen agente de bienes raíces que tenga corredores con muy buenos
contactos.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 3

Elige por lo menos dos hoteles e investiga un poco acerca de ellos, factores como la tarifa
diaria, demanda del mercado en el área, mira si puedes pasar una noche con tu esposa e hijos
en alguno de esos hoteles. Revisa la reputación que tienen en internet, ya que eso te afectará
indirectamente, analiza si existe alguna forma de aumentar los ingresos en ese mercado, en
caso contrario es posible que no sea una buena compra.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 4

Sé escéptico con los estados financieros solicitados. Fíjate siempre en los documentos de
impuestos, estos no mienten. Tú siempre podrás bajar tus ingresos pero nadie va a inflar sus
impuestos porque al final ¡Terminaría pagando más impuestos!

Método

PLANIFICACIÓN

Imagen titulada Manage a Hotel Step 5

Recuerda tener un plan.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 6

Piensa en tu personal, ubicación, presupuesto y otras pequeñas ideas.

Método
3

UBICACIÓN

Imagen titulada Manage a Hotel Step 7

La ubicación es importante, si no encuentras el lugar adecuado tus utilidades serán aplastadas.

Trata de ubicar tu hotel cerca de un sitio turístico, un monumento, un área de negocios o un
lugar muy concurrido.

Método

CONTRATACIÓN

Imagen titulada Manage a Hotel Step 8

Ahora viene el momento donde contratas a los mejores y despides al resto.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 9

Entrevista a algunas personas que estén interesadas en trabajar contigo.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 10

Contratar a personas amables, que estén dispuestas a obedecer órdenes y que les guste su
oficio.

Imagen titulada Manage a Hotel Step 11

Puedes contratar una gran variedad de cargos o posiciones. (Chef, secretaria, conserje).

Método

CLIENTES

Imagen titulada Manage a Hotel Step 12

1
Trata a tus clientes con respeto y lealtad, ya que ellos podrían informar a más personas acerca
de la calidad en el servicio, y conseguirte más clientes para aumentar tus ingresos.

Método

HABITACIONES

Imagen titulada Manage a Hotel Step 13

Asegúrate de que el edificio cuente con espacio suficiente para tener al menos 22
habitaciones.

Método

RENOVACIONES

Imagen titulada Manage a Hotel Step 14

Establece un calendario para renovaciones. Los hoteles necesitan ser remodelados con más
frecuencia que otro tipo de edificios, podrás colocar mejores tarifas a las habitaciones si las
mantienes bien arregladas.

Método

MANTENIMIENTO

Imagen titulada Manage a Hotel Step 15

Debes tener en tu personal un trabajador que se encargue de resolver problemas de plomería

y equipos de calefacción.

Método

ASUNTOS LEGALES

Imagen titulada Manage a Hotel Step 16

1
Debes conocer las normas relacionadas con impuestos, las restricciones con respecto al ruido,
reglamentos contra incendios, etc.

Consejos

¿Por qué no anunciar y promocionar tu hotel?, aunque tengas que invertir un poco más de
dinero en publicidad al final se verá reflejado en una mayor cantidad de clientes.

Coloca un servicio de lavandería por $10 dólares extra (o menos).

No vas a ganar mucho dinero con el funcionamiento del hotel, así que lo que tienes que hacer
es reinvertir ese dinero en el negocio y tratar de aumentar tus ingresos para luego vender el
hotel por un mayor valor, ya que se puede decir que el negocio se ha incrementado e incluso si
lo vendes por cuatro veces sus ingresos brutos, estarás generando utilidades.

Advertencias

No contrates personal si tus instintos te dicen que no, ya que si no confías en ellos,