Actividad de aprendizaje 3

Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes

Luego de realizar la encuesta a más de diez clientes del establecimiento Tiendas

D1, las respuestas que encontramos fueron muy similares, con base en lo que los
usuarios respondieron, se realizó una respuesta global tratando de hacer un
marco con la respuesta más común.

 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

R/ Frecuentemente la mayoría de las personas visita la tienda cada 8 días,

un porcentaje de la población la visita con más frecuencia cada 3 o 4 días y
el menor porcentaje de los encuestados visitan Tiendas D1 cada quince
días o cada mes.

 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

R/ La respuesta más común entre los encuestados fue la compra de

alimentos, en especial quesos, carnes frías o cereales, el resto delos
encuestados, compra productos de aseo para el hogar y cuidado personal.

 Qué busca en estos sitios, ¿buenos productos o una buena atención?

R/ Al ser en su mayor parte autoservicio, las personas buscan en su

mayoría más información acerca de la ubicación de los productos dentro de
la tienda. La calidad de algunos productos fue criticada por algunos
encuestados, pero el precio bajo compensó dicha critica. La atención fue
calificada como buena por la mayoría, aunque muy pocos buscaban buena
atención como necesidad principal.

 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

R/ La respuesta fue negativa por la mayoría, hay muchos productos que

hacen falta en el establecimiento comercial, además de los pocos
parqueaderos que también fue resaltada. Hacen falta productos para los
vehículos, no hay fluidez debido a las pocas cajas registradoras, las
marcas de la mayoría de los productos aún no están posicionadas en el
mercado y generan dudas.
  ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la
ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?

R/ En este caso, la respuesta siempre fue negativa, todos los encuestados

se quejaron de lo difícil que era encontrar un producto dentro de la tienda,
debido a la mala distribución logística de los productos, no hay un sistema
para el cobro electrónico o el uso de credenciales bancarias para hacer
una compra, solo se maneja efectivo. No hay información clara acerca de
los precios en las estanterías entre otras falencias que tiene el
establecimiento en cuanto a elementos tecnológicos.
Analizando la información recolectada por medio de las encuestas, se encontraron
las siguientes como posibles necesidades de los clientes, en una escala de uno a
cinco, siendo uno la menos importante y cinco la más importante.

5) Uso de credenciales bancarias.

4) Señalización de pasillos
3) Oferta de marcas reconocidas en el mercado.
2) Ampliación del interior de la tienda.
1) Ampliación de parqueaderos.

Para muchas personas, lo más llamativo del establecimiento Tiendas D1, son sus
bajos precios que favorecen la economía de sus clientes y sus nuevos productos,
aunque no todos ofrecen la calidad esperada. De acuerdo con lo anterior, la
siguiente matriz DOFA, tiene como objetivo central el diagnostico de las
necesidades de los clientes, teniendo en cuenta sus debilidades, fortalezas,
oportunidades y amenazas con base en los datos obtenidos de las encuestas.

La matriz DOFA se realizó de una manera estándar, teniendo en cuenta que

fueron pocas las personas encuestadas y los datos para identificar las amenazas,
debilidades, fortalezas y oportunidades fueron limitados. El instructivo matriz
DOFA, tiene como referencia un número elevado de características que
sobrepasan los datos obtenidos en las encuestas. Con base en lo anterior, la
matriz fue realizada con datos puntuales, haciendo uso de características exactas.
No consideré necesario una tabulación debido a la escases y exactitud de las
respuestas, que hacen las veces de datos en el instructivo Excel.
 Variables de ámbito interno

Debilidades: Fortalezas:
Objetivo: Poco acceso a Bajos precios, los más bajos del mercado.
Diagnosticar las vehículos. No se Adecuada distribución en la ciudad.
posibles necesidades permite el uso de Productos nuevos que no se encuentran
de los clientes del credenciales en la competencia.
establecimiento Tiendas bancarias. Inadecuada
D1. logística interna de la
distribución de los
productos.

Estrategias DO
Ampliación de
Oportunidades: parqueaderos,
implementar las TICS, Estrategias FO
Ganar más terreno en el
para pagos a crédito y
mercado y aumentar la
promocionar las Mantener los precios bajos y seguir
Variables de ámbito externo

demanda de sus
marcas nuevas y de innovando con nuevas marcas. Hacer
productos de marcas
mejor calidad. Mejorar marketing y publicidad de aquellos
innovadoras. Posicionar
la señalización de los productos de marcas nuevas con mayor
marcas en el mercado. pasillos y de los demanda. Implementar un sistema
productos en ellos. corporativo de ventas online. Uso de las
TIC para una mejor atención al cliente

Estrategias DA
Amenazas:
Descontinuar o
Perder clientes por la Estrategias FA
cambiar aquellos
baja calidad de los Promocionar los productos de mejor
productos que no son
productos de marcas no calidad. Mantener el rango de precios con
de buena calidad.
reconocidas en el relación a otros establecimientos. Hacer
Implementar un
mercado. Oferta de los uso de las TIC para dar información
sistema que permita
mismos productos en precisa de los productos y de los pasillos
las compras con
otras tiendas a menores (tableros electrónicos, centro de
credenciales
costos. Uso de información al cliente, etc.)
bancarias. Ampliar y
credenciales bancarias
adecuar los espacios
en otras tiendas.
dentro de la tienda de
manera informativa.
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena
de suministro para satisfacer a dichos clientes?

R/ Los resultados son muy útiles, ya que a partir de ellos se puede crear un
plan de ordenamiento interno. El ultimo eslabón de la cadena de
suministros necesita un ajuste. Los operarios tal vez están desorganizados,
los productos necesitan una posición dentro de la tienda, de acuerdo con la
necesidad y la demanda del mismo. La implementación de tecnologías
informáticas es obligatoria. Muchas personas manejan una economía
netamente bancaria y sus gastos los realizan desde las credenciales. El
reabastecimiento de la tienda debe hacerse conforme a los productos de
mayor demanda. Se debe aprovechar las ventajas que tienen en cuanto a
productos nuevos y precios bajos para consolidar los clientes actuales y
ajustar los errores descritos anteriormente para ganar clientes nuevos.