Hubungan antara Interaksi Karyawan dan Kualitas Layanan di Sektor Swasta: Sebuah Pendekatan Studi

Kasus Yordania

Abstrak
Makalah ini melaporkan temuan dari studi kasus sektor swasta, yang menyediakan layanan berkualitas
tinggi untuk faktor pelanggan yang memengaruhi kualitas Interaksi. Dalam penelitian ini, sampel dari 65
perusahaan telah diambil secara acak dari Amman, Zarka dan Irbid di industri elektronik di Yordania.
Perusahaan-perusahaan diidentifikasi menggunakan Standar Yordania
Untuk menguji hipotesis, analisis ANOVA diterapkan. The "Scheff Test" diterapkan untuk perbandingan a
priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang bekerja di Ukuran Perusahaan (jumlah karyawan) 50
hingga Kurang dari 100 merasa lebih dari yang bekerja 100 dan lebih, dalam variabel 1,2, dan 3.
Mereka yang bekerja di Pendidikan merasa lebih dari siapa yang bekerja di Kedokteran, dalam variabel 4
dan mereka yang bekerja di Industri merasa lebih dari pada Pendidikan dalam variabel 8 dan 15.
Mereka yang bekerja di Amman merasa lebih dari yang bekerja di Zarka, dalam variabel 1, 2 dan 3 dan
mereka yang bekerja di Irbid merasa lebih dari pada Zarka dalam variabel 18, 19 dan 20 dan mereka yang
bekerja di Irbid merasa lebih dari di Amman dalam variabel 5 dan 20.
Kata Kunci: Interaksi, Kualitas, Sektor Swasta

1. Perkenalan
Meskipun pengembangan bidang akademis kualitas layanan dan di sektor swasta sangat spektakuler,
beberapa bidang penelitian telah menarik perhatian sebanyak aliran penelitian tentang kualitas layanan.
Mengukur kualitas layanan tampaknya menimbulkan kesulitan bagi para akademisi dan praktisi karena
karakteristik layanan yang unik, namun, para peneliti telah berusaha untuk membuat konsep dan
mengukur kualitas layanan.

2. Sastra: tinjauan singkat

Ding Hooi Ting, 2004, memfokuskan diri pada penilaian kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di
lembaga perbankan di seluruh Malaysia. Penelitian ini mencoba untuk menentukan hubungan antara
kualitas layanan dan kepuasan, di mana kualitas layanan adalah variabel independen dan kepuasan
adalah variabel dependen. Hasilnya menunjukkan bahwa kepemilikan bank memoderasi hubungan
antara kualitas layanan dan kepuasan.
K. Alexandris, C. Kouthouris, Andreas Meligdis, 2006.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesetiaan
pemain ski secara signifikan diprediksi oleh kedua dimensi lekat tempat (identitas tempat dan
ketergantungan tempat). Selanjutnya, tempat keterikatan secara signifikan diprediksi oleh interaksi dan
dimensi kualitas layanan lingkungan fisik.
Göran Svensson, 2006. Makalah ini memberikan diskusi konseptual tentang aspek-aspek baru penelitian
dalam pertemuan layanan dan kualitas layanan. Aspek abstraksi yang dijelaskan di sini memiliki potensi
untuk berkontribusi pada tingkat pengukuran kualitas layanan yang lebih canggih.
Dale Fodness, Brian Murray, 2006. Membangun literatur yang masih ada tentang kualitas layanan untuk
mengusulkan pendekatan untuk mengukur ekspektasi penumpang terhadap kualitas layanan bandara
yang dapat berfungsi sebagai dasar dari ukuran laporan mandiri yang ringkas dan mudah dikelola untuk
mengidentifikasi dan mengelola strategi kualitas layanan bandara. menunjukkan bahwa dengan
melampaui ukuran kinerja layanan tradisional yang digunakan dalam industri bandara dan dengan
memperkenalkan variabel baru ke literatur kualitas layanan, seperti taksonomi aktivitas
Csikszentmihalyi, studi ini memperluas dan memperkaya praktik dan teori.
Sven Tuzovic, 2008. Mengintegrasikan kualitas potensial, kualitas proses, dan kualitas hasil dalam model
yang diusulkan secara komprehensif. Secara khusus, mengidentifikasi "kualitas potensial" sebagai
kombinasi dari atribut lingkungan layanan virtual dan lingkungan layanan fisik.
Simon J. Bell, Andreas B. Eisingerich, 2007. Pertimbangkan dinamika pendidikan pelanggan dengan
mengeksplorasi hubungan antara pendidikan dan keahlian pelanggan dan efek gabungan mereka pada
loyalitas pelanggan dalam konteks layanan investasi keterlibatan tinggi. Juga mempertimbangkan
konteks layanan di mana inisiatif edukasi pelanggan disampaikan.
Rui Jin Hoare, Ken Butcher, 2008. Menyelidiki peran anteseden dari nilai-nilai budaya Cina "wajah" dan
"harmoni" dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan / kesetiaan, dan dimensi kualitas layanan yang
paling menonjol ke konteks pengunjung Cina.
Analisis faktor mengungkapkan tiga dimensi kualitas layanan: kualitas interaksi, daya tarik makanan, dan
perbandingan kinerja.
Kenneth R. Evans, Simona Stan, Lynn Murray, 2008 menemukan bahwa pelanggan yang disosialisasikan
lebih mengandalkan kualitas layanan dalam mengevaluasi pertemuan daripada pelanggan yang tidak
disosialisasikan. Namun, istri yang disosialisasikan menunjukkan penurunan kepercayaan, kepuasan, dan
antisipasi interaksi di masa depan daripada istri yang tidak disosialisasikan (tidak ada perbedaan yang
signifikan untuk suami).
Carol W. DeMoranville, Carol C. Bienstock, Kim Judson, 2008. Mereka menemukan bahwa korelasi dengan
niat interaksi masa depan adalah yang tertinggi untuk SERVQUAL dalam tatanan global-SERVQUAL,
tetapi tertinggi untuk ukuran kualitas global dalam urutan acak.
Ram Herstein, Eyal Gamliel, 2006. Sebanyak 300 pelanggan dari sebuah organisasi pemeliharaan
kesehatan (HMO) ditanya tentang lima dimensi model kualitas layanan dan tentang beberapa aspek dari
merek pribadi HMO mereka.
Mereka menemukan bahwa kepuasan dengan kualitas layanan di antara subjek yang menyadari merek
pribadi HMO lebih tinggi daripada subjek tidak sadar ketika ditanya secara langsung. Selain itu, hubungan
positif ditemukan antara persepsi kualitas layanan di HMO dan evaluasi merek pribadi di HMO pelanggan
yang menyadari merek pribadi. Analisis data menunjukkan bahwa branding pribadi merupakan dimensi
tambahan (keenam) dalam model SERVQUAL.
Bo Edvardsson, 1998. Peningkatan kualitas digunakan sebagai ekspresi kolektif untuk jaminan kualitas,
manajemen mutu dan kontrol kualitas. Operasi layanan mengacu pada operasi swasta maupun operasi
layanan publik dan layanan di perusahaan manufaktur. Meskipun layanan memainkan peran dominan
dalam hal PDB dan pekerjaan di negara-negara OECD, kami masih tahu sedikit tentang manajemen
kualitas dalam operasi layanan. Konsep dan model dalam teori-teori organisasi, pemasaran dan bidang
lain, untuk sebagian besar, didasarkan pada studi dan pengalaman dari perusahaan manufaktur. Kualitas
tidak terkecuali, meskipun telah mendapat perhatian selama 15 tahun terakhir, terutama dari para
peneliti di Skandinavia.
Boo Ho Voon, 2006. Peneliti menggunakan Teknik Insiden Kritis untuk menghasilkan item untuk
instrumen survei. Kemudian, penelitian deskriptif kuantitatif berbasis menggunakan kuesioner
terstruktur untuk menangkap persepsi 558 mahasiswa dari Malaysia yang digunakan untuk memahami
sifat orientasi pasar yang dirasakan pelanggan dan hubungannya dengan kualitas layanan.
Hasilnya menunjukkan bahwa orientasi pasar berbasis layanan (SERVMO) yang terdiri dari enam
komponen (orientasi pelanggan, orientasi pesaing, orientasi interfensi, orientasi kinerja, orientasi jangka
panjang, dan orientasi karyawan) memiliki hubungan yang sangat kuat dan positif dengan kualitas
layanan .
William E. Youngdahl, Arvinder P.S. Loomba, 2000.Nilai tambah layanan memperluas kemampuan
organisasi manufaktur 'untuk bersaing di luar langkah-langkah tradisional daya saing manufaktur seperti
biaya, kualitas, fleksibilitas, dan pengiriman. Konsep perluasan peran pabrik untuk memasukkan layanan
telah mendapat perhatian dan penerimaan yang luas di antara para peneliti dan praktisi. Sebagai contoh,
studi empiris baru-baru ini telah menunjukkan bahwa kinerja manufaktur; khususnya kinerja pengiriman
dapat ditingkatkan melalui peran layanan yang diperluas yang berfokus pada arus informasi yang efektif
di dalam perusahaan dan kepada pelanggan eksternal.
Scott E. Sampson, 2000. Menggali dualitas pelanggan-pemasok karena berkaitan dengan manajemen
rantai pasokan, termasuk implikasi praktis dan manajerial.
Ling X. Li, David A. Collie, 2000. Hasil makalah mereka menunjukkan bahwa jenis teknologi rumah sakit
(klinis atau informasi) mendorong berbagai jenis kinerja yang berhubungan dengan kualitas (klinis atau
proses), dan secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi keuangan rumah sakit kinerja.

3. Desain penelitian
Pengembangan kuesioner: Dari literatur sebelumnya tentang kualitas layanan, 22 item dihasilkan untuk
mengukur faktor yang memengaruhi kualitas Interaksi. Semua 22 item disertai dengan skala Likert-type
lima-titik mulai. Sejumlah item diberi skor terbalik untuk mendeteksi bias respon.
Setelah pertanyaan dihasilkan dari wawancara karyawan, itu telah diuji sebelumnya pada sampel 30
responden. Dengan mengelola pre-test, kita dapat memastikan bahwa atribut yang diukur dalam
penelitian ini mencerminkan interaksi aktual dan harapan dari karyawan ketika berhadapan dengan
kualitas layanan.

4. Deskripsi sampel
Dalam penelitian ini, sampel dari 65 perusahaan telah diambil secara acak dari Amman, Zarka dan Irbid
di industri elektronik di Yordania. Perusahaan-perusahaan diidentifikasi menggunakan Standar Yordania.
Sebanyak 270 orang berpartisipasi dalam penelitian kami. Dari 270 kuesioner yang dikembalikan, 20
kuesioner harus ditarik dari sampel karena kesalahan dalam mengisi mereka dan pola penjawab yang
tidak memadai. Akibatnya, 250 kuesioner yang dapat digunakan membentuk ukuran sampel yang efektif.
Untuk tujuan menggunakan teknik identifikasi skala statistik (seperti analisis faktor), jumlah akhir
pengamatan tidak sepenuhnya memenuhi minimum lima responden per item yang akan dianalisis, yang
biasanya digunakan sebagai aturan praktis dalam analisis data (Hair et al., 1998). Namun demikian,
ukuran sampel yang lebih disukai dari 100 pengamatan atau lebih besar mudah dipenuhi.
Sampel kami dapat dicirikan sebagai berikut. Sebanyak 68,8% responden menikah. Usia rata-rata Ukuran
Perusahaan (jumlah karyawan) adalah 50 hingga Kurang dari 100. Sebuah kumulatif 27,7 persen
responden adalah orang-orang Jenis layanan yang ditawarkan perusahaan Anda: Kuesioner Industri
didistribusikan kepada karyawan dari berbagai jenis layanan yang ditawarkan perusahaan : Pendidikan,
Medis dan Industri. Perusahaan dipandang sebagai lingkungan yang ideal untuk menguji model ini karena
sifatnya yang sangat kompetitif, tingkat kontak pelanggan yang tinggi, dan hubungan jangka panjang yang
relatif dengan pelanggan.

5. Keterbatasan dan penelitian lebih lanjut

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan instrumen pengukuran yang mengidentifikasi
dimensi harapan utama berkaitan dengan kualitas layanan. Namun, penelitian ini memiliki beberapa
keterbatasan yang harus dipertimbangkan ketika menafsirkan hasil.
Oleh karena itu, hasilnya harus ditafsirkan dengan hati-hati. Penelitian di masa depan dapat
mempertimbangkan kekhususan situasi ini, ketika mengambil penelitian khusus ini selangkah lebih maju.
Implikasi teoritis dari penelitian ini menyiratkan generalisasi atribut layanan tertentu yang ada untuk
lingkungan layanan.
Keterbatasan untuk penelitian ini mendorong interpretasi yang cermat terhadap hasil. Namun demikian,
hasilnya menunjukkan beberapa implikasi manajerial. Keterbatasan ini juga memberikan kesempatan
bagi penelitian masa depan untuk meningkatkan pemahaman peneliti tentang pemulihan layanan.

6. Metode penelitian
Data untuk studi ini dikumpulkan dari manajer layanan di tiga jenis industri yang berbeda: Pendidikan
Kedokteran dan Industri.
Sampel acak dari 65 perusahaan dari masing-masing industri ini dipilih dari direktori telepon yellow
pages.
Manajer masing-masing perusahaan jasa menerima surat pengantar dari peneliti, surat pengantar dari
ketua departemen manajemen dari universitas yang mensponsori dan kuesioner dua halaman.
Panjang kuesioner sengaja disimpan kurang dari dua halaman sehingga total waktu yang diperlukan
untuk menanggapi survei kurang dari 15 menit.

7. Alat ukur
Kuesioner yang dikelola sendiri dikembangkan untuk mengukur masing-masing faktor yang
mempengaruhi kualitas Interaksi yang diidentifikasi dalam model teoritis. Setiap faktor diukur
menggunakan skala multi-item yang terkait dengan skala Likert-type tujuh poin, mulai dari sangat setuju
sampai sangat tidak setuju. Jika memungkinkan, instrumen pengukur yang digunakan sebelumnya
dengan reliabilitas dan validitas yang terbukti digunakan.
Variabel dependen yang diukur dalam penelitian ini didefinisikan sebagai berikut:
Ukuran Perusahaan (jumlah karyawan), Jenis layanan yang ditawarkan perusahaan Anda, Lokasi
perusahaan, Pengalaman bertahun-tahun, Pendidikan dan Status
Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuesioner, yang konstruksinya
mengikuti praktik yang telah ditetapkan. Mempertimbangkan tujuan pekerjaan saat ini, elemen utama
dari kuesioner penelitian yang layak disebutkan adalah hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan
kualitas layanan. Versi percontohan dari kuesioner diuji di perusahaan-perusahaan yang merupakan
pengguna layanan pos dan kemudian direvisi oleh tiga peneliti berpengalaman.

8. Hipotesis
Hipotesis (1):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara Ukuran Perusahaan (jumlah karyawan) dan hubungan
antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Hipotesis (2):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara jenis layanan yang ditawarkan perusahaan dan hubungan
antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Hipotesis (3):
Ada perbedaan yang signifikan antara lokasi perusahaan dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta
Hipotesis (4):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara tahun pengalaman dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Hipotesis (5):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara pendidikan dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Hipotesis (6):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara status dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan
dan kualitas layanan di sektor swasta.

Hipotesis (1):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara Ukuran Perusahaan (jumlah karyawan) dan hubungan
antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Untuk menguji hipotesis ini, analisis ANOVA diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 3). Nilai-nilai dari F-
rasio yang dihitung untuk masing-masing variabel: 1, 2, 3, 13 dan 14 adalah tinggi Oleh karena itu,
hipotesis nol diterima, dan dapat disimpulkan bahwa ada bukti statistik yang signifikan bahwa perbedaan
antara Ukuran Perusahaan ( jumlah karyawan) dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan
kualitas layanan di sektor swasta. Untuk mengenali siapa yang merasakan kekuatan hubungan, "Scheff
Test" diterapkan untuk perbandingan a priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang bekerja di
Perusahaan Ukuran (jumlah karyawan) 50 hingga Kurang dari 100 merasa lebih dari yang bekerja 100
dan lebih, dalam variabel 1,2, dan 3 dan mereka yang bekerja di perusahaan Kurang dari 50 merasa lebih
dari 50 ke Kurang dari 100 dalam variabel 13 dan 14.

Hipotesis (2):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara jenis layanan yang ditawarkan perusahaan dan hubungan
antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Untuk menguji hipotesis ini, analisis ANOVA diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 4). Nilai-nilai dari F-
rasio yang dihitung untuk masing-masing variabel: 4, 8 dan 15 adalah tinggi Oleh karena itu, hipotesis nol
diterima, dan dapat disimpulkan bahwa ada bukti statistik yang signifikan bahwa perbedaan antara jenis
layanan yang ditawarkan perusahaan dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas
layanan di sektor swasta. Untuk mengenali siapa yang merasakan kekuatan hubungan, "Scheff Test"
diterapkan untuk perbandingan a priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang bekerja di
Pendidikan merasa lebih dari yang bekerja di Kedokteran, dalam variabel 4 dan mereka yang bekerja di
Industri merasa lebih dari dalam Pendidikan dalam variabel 8 dan 15.

Hipotesis (3):
Ada perbedaan yang signifikan antara lokasi perusahaan dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta
Untuk menguji hipotesis ini, analisis ANOVA diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 5). Nilai-nilai dari F-
ratios yang dihitung untuk masing-masing variabel: 4, 8 dan 15 adalah tinggi. Oleh karena itu, hipotesis
nol diterima, dan dapat disimpulkan bahwa ada bukti statistik yang signifikan bahwa perbedaan antara
lokasi perusahaan dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor
swasta. Untuk mengenali siapa yang merasakan kekuatan hubungan, "Scheff Test" diterapkan untuk
perbandingan a priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang bekerja di Amman merasa lebih dari
yang bekerja di Zarka, dalam variabel 1, 2 dan 3 dan mereka yang bekerja di Irbid merasakan lebih
daripada di Zarka dalam variabel 18, 19 dan 20 dan mereka yang bekerja di Irbid merasa lebih dari di
Amman dalam variabel 5 dan 20.

Hipotesis (4):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara tahun pengalaman dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Untuk menguji hipotesis ini, analisis ANOVA diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 6). Nilai-nilai dari F-
rasio yang dihitung untuk masing-masing variabel: 18, 19 dan 20 adalah tinggi Oleh karena itu, hipotesis
nol diterima, dan dapat disimpulkan bahwa ada bukti statistik yang signifikan bahwa perbedaan antara
tahun pengalaman dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor
swasta. Untuk mengenali siapa yang merasakan kekuatan hubungan, "Scheff Test" diterapkan untuk
perbandingan a priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang memiliki kurang dari 10 tahun
pengalaman merasa lebih dari yang memiliki 15 tahun dan lebih banyak pengalaman, dalam variabel19,
dan 20 dan mereka yang memiliki 10 tahun hingga kurang dari 15 tahun pengalaman merasa lebih dari
yang memiliki 15 tahun dan lebih banyak pengalaman, dalam variabel18.

Hipotesis (5):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara pendidikan dan hubungan antara kualitas interaksi
karyawan dan kualitas layanan di sektor swasta.
Untuk menguji hipotesis ini, analisis ANOVA diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 7). Nilai-nilai dari F-
ratios yang dihitung untuk masing-masing variabel: 6, 9, 10, 11 dan 12 adalah tinggi. Oleh karena itu,
hipotesis nol diterima, dan dapat disimpulkan bahwa ada bukti statistik yang signifikan bahwa perbedaan
antara pendidikan dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan dan kualitas layanan di sektor
swasta. Untuk mengenali siapa yang merasakan kekuatan hubungan, "Scheff Test" diterapkan untuk
perbandingan a priori. Hasil tes menunjukkan bahwa mereka yang memiliki Diploma atau kurang merasa
lebih dari yang memiliki gelar Sarjana, dalam variabel 6, 9 dan 11 dan mereka yang memiliki gelar sarjana
merasa lebih dari yang memiliki gelar Master, dalam variabel 10 dan 11. Dan mereka yang memiliki gelar
Master memiliki gelar Ph.D merasa lebih dari yang memiliki gelar Master, dalam variabel 12.

Hipotesis (6):
Ada perbedaan statistik yang signifikan antara status dan hubungan antara kualitas interaksi karyawan
dan kualitas layanan di sektor swasta.
Untuk menguji hipotesis ini, T-test diterapkan (ditunjukkan pada Tabel 8). Nilai rata-rata yang dihitung
masing-masing variabel: 1, 2, 3, 5, 18, 19 dan 20 menunjukkan bahwa laki-laki merasa lebih kuat
daripada perempuan dalam variabel: 1, 2, 5, 19, dan 20, dan perempuan merasa lebih kuat daripada laki-
laki dalam variabel: 3 dan 18.