COMO DAR UN SERVICIO EXITOSO

Para entender el impacto de nuestros negocios y evaluar las

acciones de los clientes, resultantes del nivel de satisfacción en
relación al servicio ofrecido, se deben considerar los siguientes
aspectos:

 Disponibilidad, es decir, el vendedor debe estar

disponible siempre que el cliente lo necesite.

 Accesibilidad, es el contacto continuo que mantienen los

clientes con el vendedor durante el tiempo que este último
está disponible.

 Cortesía, o en otras palabras, el comportamiento cortés y

profesional con que el vendedor atiende al cliente.

 Agilidad, refiriéndose a la rapidez con que se satisfacen

las solicitudes del cliente.

 Confianza, caracterizando las habilidades y destrezas del

vendedor para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable.

 Competencia, contempla los conocimientos necesarios

para prestar el servicio.

 Comunicabilidad, es decir, la magnitud con que el

vendedor se comunica con sus clientes a través de un
lenguaje simple, claro y de fácil entendimiento.

Estos elementos y otros que se ampliarán más adelante,

permiten el conocimiento sobre el cliente y el mercado, derivados
de la calidad del servicio recibido y la medición del impacto de esas
acciones favorables o desfavorables, lo que aumentará
significativamente la oportunidad de una empresa de tomar mejores
decisiones de negocios, de elevar la lealtad de sus clientes y de
fortalecer su posición competitiva.
Momento de verdad

El momento de la verdad es el preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el

contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al
cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,

áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos

momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar,

generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo

del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de
verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el
servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un
servicio.

El ciclo del servicio se activa cada vez que un cliente se pone

en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese
número de ciclos de servicio.
 El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica de
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la
verdad en el que se participa directamente con los clientes, así
como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio. Este es el fundamento del concepto de momento de la
verdad.

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el

cliente-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Atendiendo las necesidades de los clientes

Actualmente, las organizaciones dependen de sus

consumidores, y por eso, deben de entender las necesidades
presentes y futuras de los clientes. Deben además, adaptarse a las
necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores.

Por ello, es necesario conseguir la satisfacción del

consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A
cambio, el consumidor se identificará con la organización, y estará
predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la
organización.

La atención a las necesidades implica varios elementos como:

crear un ambiente agradable para el cliente, otorgarle confianza
para que se desenvuelva y explique de la mejor forma sus
requerimientos y proporcionarle un clima cómodo y de comprensión.
Éstos y otros elementos son desarrollados más ampliamente en el
libro de texto, en las páginas 22 a 25 (se recomienda su lectura).

El factor humano en los servicios

En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y

marca la diferencia entre varias alternativas o entre una oferta y
otra, es el nivel de servicio, tanto alrededor del productor/servicio,
como la riqueza de los componentes constitutivos, bien sea que
éste último tenga relación con la atención personalizada al cliente,
la bienvenida, el proceso mismo de la venta o el seguimiento
posterior a la venta.
 El servicio implica o involucra personas que tratan con
personas. Entre todos los componentes que intervienen en las
actividades del servicio, el factor humano parece ser el más crítico.
No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en
contacto, el denominador común es el factor humano. La
percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a
las personas que lo suministraron, bien sea que se trata de una
transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, un
diagnóstico clínico, etc. Lo que el cliente recibe y el grado en que se
satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del
suministro del servicio.

En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no

es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la
misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia
establecen ¿como es adentro, es afuera? y ¿como es arriba, es
abajo? Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente
sólo se puede asegurar cuando hay armonía de interacción entre la
dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega
un papel determinante, pues el comportamiento y el desempeño de
las personas inciden directamente en la calidad del servicio, como
también la manera en que el personal interactué con los clientes y
su capacidad de escuchar la voz del cliente.

La comunicación es la respuesta que obtenemos

La comunicación es la respuesta que obtenemos, no importa

cuál sea nuestra idea al actuar. Cuando estamos interactuando con
otros estamos constantemente recibiendo respuestas, sean
verbales o no verbales.

Es importante prestar atención a las respuestas y a las formas

en que se reciben; no sólo a las palabras sino también al tono y a
los gestos que conllevan, como así también a lo que se piensa
acerca de lo que comunicamos.

Nuestra idea o pensamiento puede no ser congruente con lo

que se transmite y el receptor percibiría que algo no está bien,
produciéndose desconfianza, rechazo o un quiebre en la
comunicación.
 Al actuar se debe pensar en el "modelo del mundo" del
interlocutor: para entender su respuesta. Si experimenta una
respuesta no querida tome a ésta como clave para detectar el
"modelo del mundo" del otro.

Separar la respuesta de la idea, ofrece la posibilidad de ser

objetivos y no dejarnos llevar por nuestros propios juicios; nos
ayuda a tomar conocimiento y a valorar la respuesta que
obtengamos.

Hay que asumir la responsabilidad por las respuestas de

nuestro interlocutor.

¿Cómo estoy comunicándome con el otro?

¿Qué hago para generar respuestas no deseadas?

Se debe tener en cuenta que siempre hay una idea de acción

positiva para cualquier tipo de comportamiento. Si el
comportamiento no es congruente con lo que dice revise su
conversación interna.

El pensamiento no siempre tiene que ser consciente. Puede

muy bien ser inconsciente; esto va a depender de nuestros estados
emocionales.

Una manera de identificar al pensamiento que le lleva a actuar

en forma positiva es, preguntarse:

¿Qué está haciendo esta conducta por mí?

¿En qué me beneficia?

Tener en claro cuál es el pensamiento que lleva a la acción

puede ayudarle a producir un intercambio mejor y más claro con su
interlocutor.

Un buen comunicador es aquel que sabe manejar sus ideas

en forma clara; se interesa en mejorar sus formas y se pone en el
lugar del otro.
Atendiendo las llamadas con eficiencia

Cuando el teléfono suene, responda rápidamente, no lo deje

repicar más de tres o cuatro veces. No hay nada más desesperante
que oír repicar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno
levantarse y hacerlo. Quien está llamando se desespera y se le
afecta su genio y es probable que este muy ofuscado cuando usted
le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva
a llamar y siempre queda en el aire la pregunta: ¿Qué me perdería
por no contestar rápidamente?

Si va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca

diga: !un momento voy a ver si está! y al rato !ya no lo veo por aquí!,
!pensé que estaba, pero no me contesta en su oficina!. Cuando la
persona que está al otro lado del teléfono percibe que le están
negando a la persona, se va a molestar.

Por eso, mejor pregunte el nombre a la persona que llama y

recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo
olvida, pregunte al interlocutor así: !me recuerda su nombre
completo! (ejemplo), es una buena práctica para recordar el nombre
olvidado. Además, establezca las necesidades del que llama y
satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se
compromete a algo hágalo, pero de verdad hágalo. Ofrezca las
razones y responda las llamadas.

Material elaborado para el apoyo en el curso.