MODELOS DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE

Descripción de la situación
El área de IT de una empresa local tiene entre sus objetivos para el próximo ejercicio ciertos logros
asociados al Gobierno de TI.

Al dar los primeros pasos, se encuentran con la necesidad de mejorar ciertos procesos que, si bien
hoy son llevados a cabo, los mismos carecen de formalidad suficiente como para alilnearlos con los
modelos más recomendables para su propósito.

Actualmente, esta área está a cargo de un Gerente e integrada por algo menos de 30 personas,
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distribuidas en los siguientes equipos principales:

 Equipo de Aplicaciones: 6 personas

 Equipo de ALM: 12 personas
 Equipo de Tecnología: 4 personas
 Seguridad Informática 2 personas
 Equipo de Calidad: 1 persona
 Mesa de Ayuda 3 personas

Los servicios del área de TI son brindados únicamente a la empresa, y no está en los planes dar
servicios externos.

Aplicaciones se encarga de todos los desarrollos de nuevos productos y evolutivos que requieran
ser gestionados como proyecto por su magnitud.

ALM es el equipo responsable de los mantenimientos, tanto correctivos como evolutivos de baja
magnitud.

Tecnología es responsable de toda la infraestructura tecnológica que soporta la operación del

negocio (servidores, redes, puestos de trabajo, impresoras, telefonía fija y móvil, etc.).

Calidad se encarga principalmente de testing de las aplicaciones, aunque de un tiempo a esta

parte está incorporando a su órbita la gestión por procesos.

Mesa de Ayuda se encarga de atender a los usuarios que se comunican por teléfono y/o correos
para cursar sus solicitudes de soporte, reporte de fallas, etc. Con esto, gestionan la solución
mediante una herramienta de tickets que les permite registrarlos, aunque el circuito con el que
está implementada es básico.

Para esto, atendiendo a una recomendación de una consultora que contrataron, han decidido
alinear sus procesos con CoBIT, sin perjuicio de apelar a otros modelos como referentes de buenas
prácticas.

El responsable del equipo de Calidad ha planteado la necesidad de contratar los servicios de una
consultora para apoyarlos en esta iniciativa, dada la escasa capacidad que tienen. Después de un

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proceso de contratación, la consultora para la que usted trabaja ha sido seleccionada para el
siguiente servicio:

 Desarrollar los siguientes procesos, alineados con CoBIT 5

o Gestión de Acuerdos de Servicio
o Gestión de Pedidos de Servicios e Incidentes
o Gestión de la Definición de Requerimientos
 Para ello, la consultora ha asignado tres equipos de entre dos y tres personas, que
interactuarán con el responsable del equipo de Calidad y que trabajarán en paralelo
 Disponen de un mes para lograr la propuesta inicial de los procesos 2

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Trabajo a desarrollar
Su equipo ha sido asignado como responsable de uno de los procesos comprometidos

Usted deberá:

 Definir el proceso asignado, contemplando

o El Alcance del mismo (quiénes deberán aplicarlo en la organización)
o Una representación gráfica (si lo considera conveniente, la misma puede ser dada
en más de un nivel)
o Una descripción detallada de las actividades 3
o La matriz RACI aplicada a cada una de las actividades
o Los templates que sean necesarios para el uso del proceso
o Anexos que considere convenientes
 Para cada proceso deberá:
o Identificar, para los roles propuestos en la RACI, candidatos de los equipos para
integrarlos
o Presentar un conjunto de sugerencias para su implementación
o Incluir consideraciones sobre ajustes en la herramienta o incorporación de
herramientas
 En el caso de sugerir incorporar, mencione las prestaciones que debiera
tener, no se pretende una descripción exhaustiva

Notas adicionales:

 Se proporciona un extracto del proceso asignado tal como lo presenta CoBIT 5

 La misma debe ser tomada como marco de referencia
o Es requerido que el proceso propuesto esté alineado, pero no es imprescindible
que cumpla literalmente con lo allí establecido
 Esto es especialmente remarcable para la lista de entregables que indica
 Se sugiere ampliar la consulta del proceso asignado en otras fuentes, como ITIL v3 o CMMI
for Development, según sea más conveniente

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Pautas de trabajo y evaluación

1. Los grupos serán de dos o tres alumnos
2. Cada grupo recibirá la asignación de uno de los procesos de los indicados previamente
3. Entrega del trabajo
a. Vía mail a nmillo@frlp.utn.edu.ar
b. Con la versión final aprobada se requiere una copia impresa
i. Copia simple, en un folio. No se pretende copia a color, anillada, etc. Es
para dejar evidencia en el DISI
4. Consultas
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a. De aquí en más, dispondremos de un espacio al final de la clase para consultas
sobre el trabajo
i. En principio, de 30 minutos, lo extenderemos a lo sumo a 60 minutos si no
nos impide concluir con la dictada
b. Por mail a nmillo@frlp.utn.edu.ar
5. Integración
a. La anteúltima clase del año será destinada a la presentación de los trabajos
i. Cada equipo preparará una presentación de 20 minutos
ii. Al terminar las presentaciones, discutiremos en conjunto la integración de
los tres procesos. Esta discusión es parte de la evaluación de la nota final
de cada alumno
6. Evaluación
a. La entrega correcta de todo lo pedido es la condición mínima requerida para la
aprobación
b. Dado que la modalidad de la cursada impone que el trabajo esté aprobado para el
cierre de la materia, se impone que hagan entregas parciales, de manera que los
trabajos puedan ir siendo corregidos en avance
c. De este modo, podemos llegar a la anteúltima clase (ver sección Integración más
arriba) con trabajos pre-aprobados, de manera que entre esa clase y la siguiente
se defina la nota de cada participante
d. Sobre la nota:
i. Cada grupo tendrá una nota referencial a partir de la evaluación hecha. La
nota de cada integrante del grupo se define en función de las
intervenciones en la sesión de Integración
e. La nota final que se volcará al acta será entonces el resultado de la conjunción de
las notas de los parciales y la nota del trabajo, como fuera dicho al inicio de la
cursada:
i. Nota Final = ([Nota Parcial 1 * 0,25] + [Nota Parcial 2 * 0,25] + [Nota
Trabajo * 0,50])

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