FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TÍTULO

ESTUDIO DE MERCADO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO EN EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

CURSO : INVESTIGACIÓN DE MERCADO

COORDINADOR DE PRÁCTICA : LIC. DONI COLCHADO LUCIO

ALUMNO : QUIROZ ALEGRE KELLY

CICLO : VII

CARAZ – PERÚ 2018

1
 INTRODUCCION

Las empresas con el transcurso del tiempo, van sufriendo una serie de cambios que son
propios del proceso de crecimiento o descrecimiento, originados por factores internos y / o
externos.

En este contexto, la empresa no es una isla y más aún, en la actualidad en que la

globalización de la economía obliga a la reflexión y a la reformulación de los conceptos
tradicionales de la dirección de empresas, la competencia global pretende evidenciar un
proceso que lleva a la empresa a poner énfasis en el planeamiento.

En este ámbito el administrador de mercados se basa su accionar en un buen plan

estratégico y operativo los que han sido elaborados previo conocimiento de las fortalezas y
debilidades de la empresa, conocimiento que se obtiene en gran medida como producto en
una concienzuda investigación de los mercados en relación a los restaurantes.

2
INDICE

CARÁTULA
PRESENTACIÓN…………………………………………………………………………1
ÍNDICE……………………………………………………………………………………...
2
TITULO DEL TEMA ………………………………...……………………………………3
 Datos de identificación de la empresa …………………………………………3
 Empresa o profesional realizada del trabajo…………………………………..3
 Formulación del problema de investigación……………………………………3
 Definicion del problem………………………………………………………...….4
 Definicion de los objetivos de estudio……………………………………..……4
 Formulación de la hipothesis………………………………………………….…4
 Justificacion del problema de investigación……………………………………5
 Limitaciones de la investigation…………………………………………………5
 Metodologia de estudio…………………………………………………………..5
 Determinacion de la muestra………………………………………………….…6

3
 ATRIBUTOS QUE DEBE DESARROLLARSE EN EL RESTAURANTE
MANANTIAL SOBRE EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES

I. DATOS DE IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

 Nombre o razón social: Restáurate "El manantial S.A.A”.

 Dirección: Jr Santo Domingo de Guzmán Yungay teléfono: 931654580

 Área o tipo de investigación: Compra y venta de alimentos para las personas.

 Periodo de la investigación: 17-05-18 a 15-07-18

 Ámbito geográfico de la investigación: Ciudad de Yungay.

II. EMPRESA O PROFESIONAL REALIZADA DEL TRABAJO

 Nombre o razón social: Keli Quiroz Alegre

 Dirección: De caraz " los ángeles" S/N

 Recursos humanos que participan en la investigación de mercado:

 1 integrate

 Currilulum vitae de quien realiza la investigación de mercado ANEXO 1

III. FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

4
3.1 Descripción empírica del problema de investigación de mercado

INTERNACION

En todos los países se está observando un aumento creciente del consumo de alimentos
industrializados, del valor agregado en servicios a los alimentos consumidos, y de la
diferenciación de la oferta alimentaria.

El consumo de alimentos con servicios incorporados (consumo fuera del hogar y de

alimentos preparados) es el que ha tenido el crecimiento más acelerado en las últimas
décadas. El sector alimentario propiamente dicho comprende grandes y pequeñas industrias
alimentarias, supermercados, restaurantes, comedores institucionales, cafeterías y otros
establecimientos comerciales. Además, el sector informal ofrece para la venta alimentos
preparados en la casa, alimentos en puestos de venta callejeros, alimentos preparados
comercialmente y de otros tipos.

Una de las características de estos cambios es la proliferación de las comidas rápidas ("fast
foods") que han introducido modificaciones en los hábitos alimentarios, que responden a su
vez a los cambios de estilos de vida

El éxito del consumo de estos alimentos se debe a la facilidad de acceso en términos

geográficos y de horarios; la rapidez del servicio; el precio en general más baratos que los
restaurantes tradicionales

NACIONAL
PERÚ
Habitantes del Perú
31,800 millones de habitantes.
Hablando de los hábitos locales, los peruanos son los segundos consumidores que más
comen fuera de su casa durante la semana, con 42% de los encuestados a favor, solo
superados por los brasileños (51%). Por conveniencia y practicidad, los encuestados vía
online, afirman que se ven en la necesidad de buscar ofertas variadas que satisfagan sus
necesidades alimenticias, en el momento indicado, de ahí que el 29% de los peruanos

5
encuestados afirme comer fuera de casa 2 o 3 veces al mes, ubicando al país como uno de
los que llevan a cabo esta práctica con más frecuencia, pues ya no reservan la comida fuera
para las ocasiones especiales, se trata de una forma de vida.

Al momento de elegir el lugar al que quieren ir, la encuesta muestra que los peruanos
asisten con frecuencia a restaurantes formales (51%) y que el almuerzo es la comida que
más prefieren comer fuera de casa, con el 70% de los encuestados a favor, seguido de la
cena (51%) y por último el desayuno (10%)
Los consumidores en Perú se preocupan cada vez más por lo que hay dentro de su comida
tanto dentro como fuera de casa y en cuanto a los ingredientes que más buscan evitar se
encuentran los sabores y colores artificiales (67% y 66% respectivamente), los antibióticos
u hormonas (55%) y las grasas saturadas o trans (54%).

Atraer al consumidor peruano que cada vez come más por fuera de casa es un reto que
implica la mezcla en proporciones adecuadas de ingredientes como la calidad de los
alimentos, el precio razonable, el buen servicio, la agilidad y la cercanía.

Preferencias de consumo Al preguntarnos ¿dónde preferirán comer los persuanos , en casa o

afuera?, debemos hacer algunas reflexiones. Un numero de factores contribuyen a la
tendencia de comer afuera, incluyendo un gran numero de mujeres empleadas fuera de la
casa, más hogares con 2 personas que ganan "sueldos" (en vez de uno), salarios mayores,
casas mas pequeñas. Sin embargo, a medida que envejece la población, manteniendo todo
lo demás constante, disminuye gastos en comer fuera de la casa en un 1%, y aumenta el
gasto en comer en la casa sobre 2%, asumiendo que la gente de tercera edad (> 65 años),
imitará los hábitos alimenticios de los de tercera edad de hoy. Con mayores ingresos y
crecimientos en la población se espera que crezca el mercado de "consumir fuera de la
casa".

Consumo por Edad

El 16,95% de las personas entre 45 y 54 años de edad consumen comidas y solo el 6,98%
de las personas menores de 25 años consumen fuera de su casa comidas.

6
REGINAL
ANCASH

El departamento de Áncash cuenta con una población de 1,148,634 habitantes, donde el

10.3% representa la población adulta mayor (117,811).
Las personas adultas por genero es varones es de 55875 y mujeres 61936 las personas
adultas acuden son los que mas acuden a los restaurantes.
LOCAL

YUNGAY

En la cuidad de yungay ofrece a la ciudadanía general y turístico una gran cantidad de

platos típicos en diferentes restaurantes como los siguientes:

Para el publico nos damos a conocer donde se ubican los restaurantes Yungainas para el
público restaurante" El manantial" direcione: Jr Santo Domingo de Guzmán telefono:
931654580 la hora de atención es de 8:00am hasta 8:00pm todo el día. Restuaramte
turístico “Alpamayo “carreteira central Km 225. telefono: 947625258 horas de atención es
de 7:00am hasta 7:00pm todo los días. Restaurante "pollería progreso “dirección: Av. Arias
Graziani s/n yungay telefono: 043 - 504818 hora de atención 8:00am hasta 11:30pm todo
los dias. Restaurante internacional " El cardenal" dirección: Av. De la paz # 32 / col. San
ángel ciudad de México Telefeno:0438029. Hora de atención 8:00am hasta 8:00pm.
Restaurante naciona "La rosa neutica" dirección: espigón 4 circuito de playas / miradores
lima L18 Perú teléfono: 01-4470057 hora de atención: 12:00pm hasta 12:00am. restaurante
regional campestre " La capullana" dirección: Norte de caraz - carretera central km 1.5,
caraz teléfono: 043 - 391431 hora de atención: 8:00am hasta 6:00pm.

Donde todo el restaurante turístico compite por ganarse el posicionamiento de mercado en

sus diferentes líneas de productos y servicios ante esto mi investigación comprende de los
restaurantes como: restaurante el manantial, restaurante turístico “Alpamayo “carretera
central km 225, restaurante pollería progreso para la cuidad de yungay.

7
Del trabajo veriguado el estrato de restaurantes mi investigación se inclinará por el
restaurante el manantial por identificar su posicionamiento del mercado de restaurantes en
chimbote, su número de clientes, porque el público consume más en restaurante el
manantial que en los otros restaurate su calidad, su servicio, su higiene, su producto y su
buena atención al publico.

2. DEFINICION DEL PROBLEMA

¿De qué manera influye la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes en
el Restaurante manantial?

Variable dependiente:

Satisfacción al cliente

Variable independiente:

Calidad de servicio

3. DEFINICION DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO

 Proponer lineamientos para mejorar la calidad de servicio prestado por del

Restaurante manantial
 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
 Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
 Identificar las variables de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción al
cliente

4. FORMULACION DE LA HIPOTISIS

 La buena presentación de los platos típicos satisfice al cliente.

 Nivel de excelencia proporciona la satisfacción de cliente.
 La calidad de servicios proporciona la satisfacción al cliente.

8
  Un ambiente agradable positivo buena atencion para que el consumidor se sienta
satisfecho.

5. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Esto surge de la necesidad de saber que tan importantes es la calidad en la satisfacción al

cliente, hay muchos restaurantes que no cuentan con buena calidad y por lo tanto no
satisface al cliente.

El presente trabajo de investigación se enfocará en conocer importancia de la calidad de

servicio en satisfacción del cliente.

Por otro lado, se tratará de proponer en las recomendaciones una estrategia en base a las
necesidades de los usuarios y que sea aplicable en el restaurante para que de esta manera se
pueda marcar la diferencia ofreciendo servicios de calidad.

Se busca que la gente estea satisfecho con el servicio que Brinda la empresa.

6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

En el presente trabajo de investigación en referente a la investigación de Mercado las

limitaciones que me ha impedido a desarrollar son las siguientes:

 El tiempo necesario para la investigación.

 Falta de materiales, presupuesto, poca participación de la gente.
 Poca participación de los representantes de los restaurantes.

7.1 METODOLOGIA DE ESTUDIO

7.1. POBLACION

 POBLACIÓN DE LA INVESTIGACION:

9
Esta población está constituida por todos los pobladores de la provincia de Yungay de zona
urbana que conforman un total de 59.2 mil habitantes, lo cual enfocaremos a investigar la
cantidad de restaurant que hay en la provincial de Yungay que conta de 80 restaurantes.

ELEMENTOS MUESTRALES:

End seta presented investigation enforces an ancestor a los que consume comida end los
restaurantes de neutral provincial de Yungay.

MARCO MUESTRAL:

Restaurant Progresso.

Restaurant Alpamayo

restaurant touristic el portal

7.2. PARAMETROS

GRADO DE CONFIANZA:

¿ 0.95 %

PROPORCION NORMAL ESTANDARIZADO:

Z = 1.96 %

GRADO DE ERROR:

E = 0.05 %

 P: 95 Q: 0.05

8. DETERMINACION DE LA MUESTRA

1
De los 30 RESTAURANTES de la provincia de Yungay se obtuvieron del
marco muestral de 26 personas para ser encuetados en toda zona urbana
de la provincia de Yungay, y visitantes.

1
 TABULACIÓN DE DATOS:

1. A la pregunta: 1. ¿Con qué frecuencia usted va al restaurante manantial?

CUADRO 01

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE CUANDO USTED VISITA EL

RESTAURANTE MANANTIAL VISITA

Fuente: Encuestas elaboradas

Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

INTERPRETACIÓN:

1
 En este presente cuadro de distribución se observa que un 44 % de los
encuestados en relación a la visita frecuentemente al restaurant es eventual
de los 14 encuestados.

 También el cuadro nos muestra que hay un 28 % que visita todos los dias de
un total de 9 encuestados.

 Mientras el 19 % de los encuestados visitan al restaurante dos veces a la

semana de 6 encuestados.

 El 9 % de los encuestados respondieron que visitan una vez al mes de 3

encuestados.

En forma general el cuadro nos muestra que la distribución del restaurante según
la frecuencia de visitas es variable.

ANALISIS

La frecuencia de visita al restaurante manantial varia de acuerdo a los dias y

semanas, meses y eventuales que corresponden las vistas al restaurante por
parte de los clientes, esto nos permite identificar que la mayor visita es eventual al
restaurante.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 11

Interpretación

1
Predomina que el número de visitas al restaurante son eventuales que más
concurridas por los clientes.
INTERVALO DE CONFIANZA

P= 34 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.34 (+) (-) 1.96 V 0.34 (1- 0.34)

32
0.34 (+) (-) 0.151
0.34 + 0.151 = 0.491
0.34 – 0.151 = 0.189

Intervalo de confianza = 0.189 ≤ u ≤ 0.491

Según la opinión de los consumidores la visita al restaurante manantial se

encuentra entre 0.189 % y 0.491 % correspondiente en momentos eventuales.

2. A la pregunta 2. ¿Qué le parece la presentación de los platos que brinda el

restáurate manantial?

CUADRO N° 02

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE QUE LE PARECE LOS PLATOS TIPICOS

QUE LE BRINDA EL RESTAURANTE MANANTIAL

1
Fuente: Encuestas elaboradas
Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

1
INTERPRETACIÓN:
INTERPRETACIÓN

 Se aprecia en el siquiente cuadro que un 59 % de presentacion de platos tipicos

comprenden que es regular de un total de 10 encuetados.

 Solamente el 41 % dice que es buena la presentacion de los platos tipicos del

restaurante de 13 encuestado.

En forma general el cuadro nos muestra que la distribución de restaurantes según la

presentacion de platos tipicos que brindan es variable.

ANÁLISIS
Los platos tipicos brindados por la restaurante es variado cosiderando en primer lugar que
es regular los platos y segundo que es buena la presentacion de los platos tipicos que
brindan el restaurante manantial.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 19

Interpretación

Existe un gran porcentaje de consumidores de cerveza es en el bar, esto quiere

decir que la cerveza es más consumida en dichos establecimientos.

INTERVALO DE CONFIANZA

P= 59 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.59 (+) (-) 1.96 V 0.59 (1- 0.59)

32
0.59 (+) (-) 0.156

1
0.59 + 0.156 = 0.746
0.59 – 0.156 = 0.434

Intervalo de confianza = 0.434 ≤ u ≤ 0.746

Existe un gran porcentaje de consumidores que considera que la presentacion de los

platos tipos del restaurante manantian es regular, siendo asi un poco precupante para la
empresa.

3. A la pregunta ¿Estas satisfecho con el precio de los platos tipicos?

CUADRO N° 03

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE USTED ESTA SATISFECHO CON LOS

PRECIOS DE LOS PLATOS TIPICOS DEL RESTAURANTE MANANTIAL

Fuente: Encuestas elaboradas

Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

1
INTERPRETACIÓN:

 En este cuadro se observa que un 96 % respondieron que estan satisfechos con

los precios de los platos tipos del restaurante de 30 encuestados.

 Mientras el 4 % de los consumidores dijo que no estan satisfechos con los precios
de los platos tipicos del restaurante manatial de un total de 2 personas
encuestados.

ANÁLISIS
El precio de los platos tipicos en el restaurante manantial es aceptable por los
consumidores.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 30

1
Interpretación

Predomina un alto índice de aceptación el precio de los platos tipicos del restaurante, por
sus consumidores.

INTERVALO DE CONFIANZA

P= 94 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.94 (+) (-) 1.96 V 0.94 (1- 0.94)

32
0.94 (+) (-) 0.075

0.94 + 0.156 = 1.015

0.94 – 0.156 = 0.865

Intervalo de confianza = 0.865 ≤ u ≤ 1.015

El promedio de los precios de los platos tipicos que brinda el restaurante

manantial es de 0.865 % y 1.015% asi teniendo el mayor índice de aprobación por
los clientes.

4. A la pregunta:¿ El restaurante cuenta con platos tipicos variados?

CUADRO N° 04

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE EL RESTAURANTE MANANTIAL CUENTA

CON PLATOS TIPICOS VARIADOS

1
Fuente: Encuestas elaboradas
Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

INTERPRETACIÓN:

 Se observa en el siquiente cuadro de distribucion que un 97% respondieron que el

restaurante cuenta con platos tipicos variados de un total de 31 personas
encuestados.

 Solamente el 3 % dijo que el restaurante manantial no cuentas con platos tipicos

variados de 1 persona encuestado.

ANÁLISIS

2
La variacion de los platos tipicos en el restaurante manantial es aceptable por los
consumidores , ya que cuenta con diferentes cantidades de cartas al dia.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 31

Interpretación

Predomina un un gran porcentaje de aceptación de los concumidores sobre la variacion

de los platos tipicos del restaurante manatial y al dispocision de los consumidores.

INTERVALO DE CONFIANZA

P= 97 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.97 (+) (-) 1.96 V 0.97 (1- 0.97)

32
0.97 (+) (-) 0.054

0.97 + 0.156 = 1.024

0.97 – 0.156 = 0.916

Intervalo de confianza = 0.916 ≤ u ≤ 1.024

El promedio de la variacion de los platos tipicos que brinda el restaurante

manantial oscila entre 0.916 % y 1.024 % que tiene el mayor índice de aprobación
por los consumidores.

2
5. A la pregunta: ¿Qué platos tipicos le gustaria que nunca falte en el
restaurante manatial?
CUADRO N° 05

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE QUE PLATOS TIPICOS LE GUSTARIA

QUE NO FALTE EN EL RESTAURANTE MANANTIAL

Fuente: Encuestas elaboradas

Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

2
INTERPRETACIÓN:

 En esta distribución los platos que no faltaria nunca en el restaurante manantial es

lomo saltado que representa un 31 % de los cuales 10 encuestados.

 También el cuadro nos muestra que hay un 28 % de consumidores dijo que no

deveria faltaria nunca es tallarin saltado de los 9 encuestados.

 Mientras el 19 % dijo que le gustaría que no falte nunca es estofado de pollo de un total
de 6 encuestados.

 Y el 16 % dice que nunca faltaria otros platos tipicos como, agi de gallena,asado
de pollo, pollo punto al cuy, de 5 encuestados.

 Solamente el 6 % nos muestra que desearian que no falte nunca arroz con pollo
se obtenio de 2 personas encuestados.

En forma general el cuadro nos muestra que la distribución de platos tipicos en el

restaurante manantial que nunca faltaria, que según indican los consumidores es
variable.

ANÁLISIS
Con mayor atributo el plato más solicitado es el lomo saltado que nunca faltaria en el
restaurante manantial para que ofresca a sus clientes.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 10

Interpretación

Predomina un un gran porcentaje de solicitudes por parte de los consumidores que nunca
deveria faltar es lomo saltado para que visites siempre sus clientes.

INTERVALO DE CONFIANZA

2
P= 31 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.31 (+) (-) 1.96 V 0.31 (1- 0.31)

32
0.31 (+) (-) 0.147

0.31 + 0.147 = 0.457

0.31 – 0.147 = 0.163

Intervalo de confianza = 0.163 ≤ u ≤ 0.457

El promedio que nunca faltaria es el plato tipico en el restaurante manantial es

lomo saltado que se encuetra entre 0.163 % y 0.457 % que tiene el mayor índice
de solictud por los consumidores.

6. A la pregunta: ¿Qué atributos es mas importante por el cual usted visita al

restaurante manatial?

2
 CUADRO N° 06

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE QUE ATRIBUTOS ES MÁS IMPORTANTE

POR EL CUAL USTED VISITA AL RESTAURANTE MANANTIAL

Fuente: Encuestas elaboradas

Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

INTERPRETACIÓN:

2
 En este cuadro de distribución se aprecia que un 56 % que los atributos mas
resaltantes que nos respondieron es el precio de los platos tipicos de 18
encuestados.

 También el cuadro nos muestra que hay un 25 % que prefiere el buen ambiente del
restaurante de 8 encuestados.

 El 19 % respondio que los atributos mas importantes es la higiene de 6 encuestados.

En forma general el cuadro nos muestra que la distribución del restaurante según los
atributos es variable.

ANÁLISIS
El mayor atributo de mayor importancia que tiene el restaurant manatial es el precio de los
platos tipicos ubicándose con el 56 % seguido de un buen ambiente con el 25 % de
ventaja competitiva del restaurant ante sus competidores.

ESTADÍSTICOS

 Moda = 18

Interpretación
Predomina el atributo es el precio de sus productos como una ventaja competitiva ante
sus competidores.

INTERVALO DE CONFIANZA

P= 56 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.56 (+) (-) 1.96 V 0.56 (1- 0.56)

32
0.56 (+) (-) 0.157

0.56 + 0.147 = 0.717

0.56 – 0.147 = 0.403

2
Intervalo de confianza = 0.403 ≤ u ≤ 0.717

El promedio de los atributos más importante del restaurante manantial se

encuentra entre 0.403 % y 0.717 % resaltando el precio de sus platos tipicos
como el atributo más importante de todos ellos.

7. A la pregunta: ¿El personal del restaurante manatial muestra un aspecto

limpio y aseado?
CUADRO N° 07

DISTRIBUCIÓN DE RESTAURANTE EL PERSONAL DEL RESTAURANTE

MUESTRA UN ASPECTO LIMPIO Y ASEADO

Fuente: Encuestas elaboradas

Elaborado: Quiroz Alegre Kelly

2
INTERPRETACIÓN:

 En este cuadro de distribución se aprecia que un 56 % que los atributos mas

resaltantes que nos respondieron es el precio de los platos tipicos de 18
encuestados.

 También el cuadro nos muestra que hay un 25 % que prefiere el buen ambiente del
restaurante de 8 encuestados.

 El 19 % respondio que los atributos mas importantes es la higiene de 6 encuestados.

En forma general el cuadro nos muestra que la distribución del restaurante según los
atributos es variable.

ANÁLISIS
El mayor atributo de mayor importancia que tiene el restaurant manatial es el precio de los
platos tipicos ubicándose con el 56 % seguido de un buen ambiente con el 25 % de
ventaja competitiva del restaurant ante sus competidores.

ESTADÍSTICOS

2
  Moda = 18

Interpretación
Predomina el atributo es el precio de sus productos como una ventaja competitiva ante
sus competidores.

INTERVALO DE CONFIANZA

P= 56 %
Grado de confianza = 95 %
Nivel de error = 5 %

0.56 (+) (-) 1.96 V 0.56 (1- 0.56)

32
0.56 (+) (-) 0.157

0.56 + 0.147 = 0.717

0.56 – 0.147 = 0.403

Intervalo de confianza = 0.403 ≤ u ≤ 0.717

El promedio de los atributos más importante del restaurante manantial se

encuentra entre 0.403 % y 0.717 % resaltando el precio de sus platos tipicos
como el atributo más importante de todos ellos.