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Nombre: Matrícula:

Nombre del curso: Metodología de Nombre del profesor:

optimización de proceso
Módulo: 1. Actividad: Actividad 3. QFD y SIPOC
Fecha:

ACTIVIDAD 3. QFD & SIPOC

Descripción:
Elaboración de QFD y SIPOC de un proceso de hamburguesa.
Objetivo:
Utilizar las herramientas de investigación de mercado, QFD y SIPOC.
Desarrollo:
En equipos realicen los siguientes ejercicios.

a. Elaboren un cuadro descriptivo en el que se muestren todas las herramientas que

pueden utilizarse para conocer mejor la voz del cliente. Agreguen su definición y
expliquen brevemente en qué consiste cada una de ellas.

Definición Función
Lealtad al cliente Un cliente puede ser: Es importante considerar que tener
a los clientes contentos es más
 El usuario final redituable que buscar más, ya que
 El revendedor esto último es más costoso.
 El distribuidor
 El equipo de diseño En general un cliente que es leal

para un nivel superior será aquel que nos recomiende, que

de montaje quiera volver a comprar con

 El personal de la nosotros y que perciba un valor por

planta de parte de nuestro producto o servicio.

manufactura
 Personal de servicio
 Personal de apoyo al
cliente
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Estudio de mercado El estudio de mercado Es para conocer al cliente es el

consiste en una iniciativa estudio de mercado.
empresarial con el fin de Una forma estructurada de conocer
hacerse una idea sobre la a los clientes es a través de
viabilidad comercial de una investigación de mercados, se
actividad económica. El realiza por una o dos razones:
estudio de mercado consta
de dos grandes análisis Exploratoria (creación de estrategia)
importantes cada año.  ¿Qué es nuevo?
 ¿Qué falta?
Confirmatoria (confirmación de
estrategia)
 ¿Es ésta la elección
correcta?
 ¿Qué resultados pueden
esperarse?
QFD Consiste en el desarrollo de Principal función ser un método
una o más matrices estructurado que se aplica en
entrelazadas que definen las muchas fases del proceso de
necesidades del cliente así generación de un producto.
como la respuesta de la Asimismo, facilita la obtención de
organización a éstas. Es la las necesidades y requerimientos
piedra angular de una del cliente, y permite que estas
iniciativa de ingeniería de estén integradas sistemáticamente
clase mundial. en las funciones de diseño,
mercadeo y manufactura.

b. Realicen el análisis QFD para un proceso de elaboración de hamburguesas desde el

punto de vista del cliente. Incluyan la aplicación de alguna herramienta de
investigación de mercado, concluyendo con el diagrama de QFD.

Para el proceso de elaboración de hamburguesas consideramos que la

herramienta más útil para este caso sería el estudio de mercado por medio del
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uso de encuestas. Ésta herramienta ayuda a analizar los gustos de los clientes
y decifrar cuáles son sus preferencias promediando el conjunto de todas las
respuestas de las encuestas realizadas.

Picado de verdura
Almacenamiento

Freimiento de papas a la
9: Relación muy fuerte

Importancia del
Cocción de carne y/o

hamburguesa
Agregado de
Ingredientes

freimiento de pollo

Empaquetar
francesa o criscut
aderezos

cliente
3: Relación moderada

1: Relación débil

0: Sin relación

Buena calidad e higiene 9 3 9 9 1 1 9 9

Buen sabor 3 9 3 9 9 0 0 9

Variedad 3 9 3 3 9 0 0 6

Rapidez 0 0 9 9 9 9 9 6
Buena imagen 0 9 9 9 9 9 9 5
Complementos 1 3 0 0 0 9 0 5
Prioridad 131 222 225 279 243 153 180

Rank 7 4 3 1 2 6 5

Por medio del uso del diagrama QFD no podemos dar cuenta que lo mas
importante para los clientes es la calidad, higiene y buen sabor del producto.
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c. Apliquen el método SIPOC al proceso de elaboración de hamburguesas

Proovedores Entradas Proceso Salidas Clientes Requerimientos

 Proveedor de  Pan Hamburguesa Público en general  Calidad

pan.  Queso caliente y lísta  Buen sabor
 Proveedor de  Jamón para su entrega  Buena imágen
jamón.  Aderezos  Rápidez
 Proveedor de  Verduras  Tamaño
queso.  Carne/pollo adecuado
 Proveedor de para
aderezos. consumirla
 Proveedor de
verduras.
 Proveedor de
carnes/pollos.
 Equipo de
cocina
(estufa,
espátulas,
etc.)

1 2 3 4 5 6 7
Reunir la carne
Preparar y los
ingredientes Retirar el pan y ingredientes Empaquetar la
Preparar carne Calentar carne Tostar el pan
(jamón, queso, la carne dentro del pan hamburguesa

cebolla, etc.) y adherir

aderezos

d. Desarrollen un diagrama de proceso utilizando los símbolos expuestos en el tema

para describir el proceso que debe seguir una persona para elaborar una
hamburguesa. Deben elaborar el diagrama del proceso, incluyendo todas las
variables de entrada y salida que se involucrarían. Incluyan los medios de medición
si es que aplican en alguna de las etapas
e. Concluyan con una reflexión sobre los ejercicios realizados.
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f. Elaboren un reporte en donde incluyas el cuadro descriptivo, el análisis QFD, SIPOC

y el diagrama de proceso.