Manual - Comunicacion y Gestion Emocional

MANUAL DIDÁCTICO
CURSO BÁSICO DE COMUNICACIÓN Y

GESTIÓN EMOCIONAL
IMPARTIDO POR IAVANTE
 Toda la información contenida en este documento es propiedad de IAVANTE, Fundación para el Avance
Tecnológico y Entrenamiento Profesional de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Queda
prohibida la reproducción total o parcial de dicho contenido.
INDICE
Modulo I: Comunicación
Fundamentación general ......................................................................... 4
Objetivos .............................................................................................. 5
Conceptos generales .............................................................................. 5
Marco general de la comunicación ............................................................. 5
Proceso de Comunicación ................................................................ 6

Descripción del proceso comunicativo ..................................................... 6
Análisis del entorno, interferencias, y estereotipias ................................... 8
Lenguaje verbal/no verbal ..................................................................... 8
Disciplinas implicadas con el Lenguaje Verbal y Lenguaje no verbal........ 11
Proxémia ................................................................................. 12
Kinésica ................................................................................... 12
Paralenguaje ............................................................................. 13
Características esenciales del entrevistador.............................................. 14
Algunas reflexiones sobre la comunicación ............................................... 16
Habilidades de Escucha .................................................................... 17

Introducción........................................................................................ 17
Objetivos ............................................................................................ 17
Partes de un abordaje comunicacional..................................................... 17
Esquema semiestructurado, en la parte inicial para la atención de la
Demanda ............................................................................................ 18
Fase exploratoria ............................................................................ 18
Errores habituales que se producen en la acogida o inicio del
encuentro ..................................................................................... 19
Técnicas de apoyo narrativo ............................................................. 19
Principios de la Escucha Activa ......................................................... 22
Comunicación Telefónica.................................................................. 23
Recordatorio de conceptos de la sesión .............................................. 24
Parte resolutiva de la entrevista: Habilidades de Información..... 26

Introducción........................................................................................ 26
Objetivos ............................................................................................ 26
Funciones y características .................................................................... 27
Informar y educar........................................................................... 27
En cuanto a la información emitida.................................................... 27
En cuanto a la eficacia de la información ............................................ 28
Importancia de la información bien o mal emitida................................ 28
Esquema semiestructurado de la parte informativa.............................. 29
Casos específicos dando una información rutinaria............................... 29
Dificultades: dando malas noticias. ................................................... 29
Comunicación Centrada en el Paciente ........................................... 31

Introducción........................................................................................ 31
Objetivos ............................................................................................ 31
1
© IAVANTE EDITORIAL
Característica de la comunicación centrada en la enfermedad y ventajas
de la comunicación centrada en el paciente............................................. 32
Componentes de la comunicación centrada en el paciente .......................... 32
Explorando enfermedad y vivencia ..................................................... 33
Entendiendo la persona completa....................................................... 33
Buscando acuerdos .......................................................................... 33
Prevención y promoción de la salud.................................................... 34
Cuidando la relación......................................................................... 34
Siendo realistas............................................................................... 34
Esquema general de la CCP ............................................................... 35
Ejercicio ............................................................................................. 36
Modulo II: Gestión de las Emociones y asertividad

Justificación ........................................................................................... 37
Objetivos del módulo............................................................................... 37
Gestión de emociones.............................................................................. 38
Introducción ..................................................................................... 38
Nociones generales sobre el estrés ............................................................ 38
Principales fuentes de estrés en los profesionales sanitarios ..................... 39
Principales efectos del estrés laboral ..................................................... 40
Modelo explicativo de nuestro malestar emocional ....................................... 41
Principales conceptos teóricos de la RET ................................................ 42
Interacción entre los procesos psicológicos y la cognición......................... 42
El ABC ce la RET: un marco de referencia .............................................. 43
La naturaleza de la salud y las alteraciones psicológicas .......................... 44
Emociones negativas saludables ........................................................... 44
Características de la salud psicológica ................................................... 45
Conocer lo cognitivo para entender nuestras emociones y nuestros
comportamientos: las distorsiones cognitivas más frecuentes .................. 47
Recordatorio de conceptos fundamentales .................................................. 51
Ejercicio ................................................................................................ 51
Gestión emocional: restructuración cognitiva .............................................. 53

Justificación ...................................................................................... 53
Objetivos ......................................................................................... 53
Reestructuración cognitiva .................................................................. 54
Asertividad ....................................................................................... 59
Introducción ................................................................................ 59
Estilos de comportamiento ............................................................ 60
Por qué no somos asertivos ........................................................... 63
Los derechos asertivos.................................................................. 64
Técnicas asertivas ........................................................................ 66
Recordatorio de conceptos fundamentales............................................. 69
Ejercicio ........................................................................................... 70
Bibliografía ............................................................................................ 72
2
MODULO I: COMUNICACIÓN
FUNDAMENTACIÓN GENERAL
Cuando nos referimos a profesionales del ámbito sanitario se establece una serie
de competencias de acuerdo con su perfil. Las cuales se identifican rápidamente con la
parte técnica de cada perfil. Es cierto que es muy importante la parte técnica, pero
también lo es la parte humana, la que se identifica con las habilidades relacionales.
No podemos obviar que estos profesionales tratan personas, a las cuales hay
que decirles a qué se debe su dolencia, qué enfermedad padecen. Y la clave está en
“decirles”. Hablamos por tanto de la comunicación y no de una cualquiera sino de la
más efectiva posible.
En este manual encontraremos herramientas que nos ayuden a superar las
barreras que habitualmente dificultan la adquisición de nuevas habilidades y poder
integrar así en nuestra forma de actuar un estilo de comportamiento que conlleve
menos desgaste para el profesional y por consecuencia mayor satisfacción en su
continuas transacciones interpersonales. Para ello este manual se estructura en esas
transacciones interpersonales que se producen en la entrevista, para que esta tenga
un carácter formal o informal.
Muchas veces identificamos nuestra forma de entrevistar con nuestra manera de ser.
Esta actitud nos lleva a sostener que los pacientes “tienen que aceptarnos como
somos”, y cuando algún compañero nos hace una observación sobre la inconveniencia
de una determinada conducta en el transcurso de una entrevista, lo más seguro es
que nos enfademos, o bien respondamos: “Qué quieres que te diga, yo soy así”. Esto
es debido a que no estamos habituados a realizar una revisión de nuestro acto
comunicativo.
Partimos del hecho de que todos tenemos ya una forma de entrevistar. Los años
de práctica profesional sedimentan un conjunto de conductas, por ello esta acción
formativa no puede ser teórica, o al menos sólo teórica.
Se intenta ofrecer al participante la posibilidad de ensayar nuevas formas de
actuar en el entorno de la Entrevista Clínica, evitando tener la sensación de pasar un
cuestionario, tanto por parte del profesional como por el usuario. Es por ello que
vamos a analizar la principal herramienta que tiene el entrevistador: la comunicación.
Comunicar es más una praxis que un conocimiento. Aunque dicha praxis ha de
entenderse como una revisión constante de nuestro acto comunicativo, tomando por
tanto como partida el conocimiento de técnicas y recursos comunicativos.
Consecuentemente el curso se apoya en una técnica de aprendizaje que nos dará la
posibilidad de reproducir la entrevista clínica de cada día. Esta técnica es el Rol
playing o “representación de papeles”. Lo que supondrá una revisión de nuestros
puntos fuertes y carencias a nivel comunicativo.
OBJETIVOS:
• Abrir a la percepción el hecho comunicativo no verbal.
• Que éste sea entendido en la globalidad del hecho comunicativo.

• Identificar al lenguaje no verbal como elemento que conforma el
acto comunicativo
• Introducir los principales conceptos relativos a la comunicación no
verbal en la interrelación personal entre el profesional y el paciente y
familia.
3
CONCEPTOS GENERALES:
• Importancia de la comunicación no verbal.

• Enfoque cultural y antropológico.
• Falacias en torno a la comunicación no verbal.
• Elementos básicos de la teoría de la comunicación.
• Análisis globalizado del hecho comunicativo: La relación.
MARCO GENERAL DE LA COMUNICACIÓN
Elementos básicos en la teoría de la comunicación:
• Emisor, Receptor, Canal, Código, Marco, Mensaje, Respuesta.

• El valor e interés por la relación.
• Interferencias y ruidos.
• Feed-back, o retroalimentación.
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I. PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMUNICATIVO
Emisor
Mensaje Receptor
Canal/código
Interferencia
A B
Interés
Lo que el emisor Lo que el receptor

quiere transmitir entiende
Contenido compartido en el aprendizaje, que aumenta

Cuanto más medios pongamos para facilitar el aprendizaje y la
compresión
Cuando hablados de comunicación ante todo hablamos de un proceso, en que como

tal, intervienen muchas variables que interrelacionan entre sí y afectan a la evolución
del mismo. Por ello se hace necesario conocer todos los elementos implicados. Este
proceso básicamente consiste en la transmisión de una información y la recepción de
la misma. El camino que se establece entre la emisión y la recepción lo determinan los
elementos a los que nos referíamos.
• Emisor: Agente que transmite la información. Ej. El paciente
• Receptor: agente que recibe la información. Ej. El profesional sanitario
• Mensaje: constituye la información. La idea transmitida y recibida. Ej.

Siento un dolor agudo
• Canal: es el vehículo por dónde se transmite el mensaje, podemos decir

que es el soporte para ser más exacto. Ej. El lenguaje
• El código: es la naturaleza del mensaje, el cual han de conocer tanto el

emisor como el receptor. Ej. El castellano.
• El interés: Es un elemento que aunque no sea elemento directo del proceso

si lo condiciona, pues si hay motivación tanto en la emisión como en la
recepción del mensaje.
5
• Interferencias: Al igual que la presencia de interés facilita el proceso de
comunicación, existen elementos que se filtran en dicho proceso
alterándolo, normalmente negativamente.
Pero si no destacamos una de las características que define al proceso de

comunicación, esta aproximación al mismo, resultaría incompleta.
La comunicación es un proceso bidireccional, no sólo se trata de transmitir un
mensaje y de recepcionar. Cuando nos comunicamos, transmitimos un mensaje
para que éste sea recibido por alguien. Cuando ha sido recepcionado, este receptor
nos manda un mensaje. En ese momento pasamos de ser emisores a receptores.
Eso es la bidireccionalidad, la comunicación hace que la información esté
constantemente cambiando de dirección, emisión y respuesta.
• Retroalimentación: es un proceso a través del cual se establece un flujo

de información entre emisor y receptor que permite adaptar la respuesta
en función de la información recibida.
2. ANÁLISIS DEL ENTORNO, INTERFERENCIAS, Y ESTEREOTIPIAS:
La comunicación es un proceso, y como tal está sujeto a multitud de variables, de

las cuales unas son propias del mismo y otras son inesperadas. Tanto unas como
otras condicionan al acto comunicativo.
Algunas de estas variables que las señalaremos como elementos negativos que van a
interferir en el proceso son:
RUIDOS Y BARRERAS: que se producen en el entorno, en el escenario como por

ejemplo: las interrupciones, los teléfonos… Son variables que en muchos casos no
podemos evitar que se produzcan, por ello se hace necesario tenerlos en cuenta y
más aún su influencia en el proceso.
COGNITIVAS: en este caso van referidas a la incapacidad de expresarse de manera

comprensible, (si hay déficit y/o demencia senil/vascular y/o dificultades en el
lenguaje, en este caso el procedimiento de actuación ha de basarse en incrementar la
comunicación no verbal y solicitar ayuda del cuidador,. Adoptando una actitud
tranquilizadora, bajar el ritmo (reactividad) y autorelajarse.
Un ejemplo de lo descrito sería la utilización de los silencios largos en pacientes
ancianos, pues son mejor tolerados por ellos, y le ayudan a hablar de lo que les
interesa.
No olvidemos que paralelamente a esto se asocian, por una parte, creencias mágicas
o fuertes convicciones sobre aspectos del enfermar y del sanar, y por otra, creencias
del entrevistador p.ej.: tendencia a ignorar aspectos psico-socio-simbólicos.
EMOCIONALES: producidas por trastornos mentales (depresión, ansiedad, cansancio

del cuidador…) y/o presencia de emociones extremas (resentimiento, agresividad…),
en el caso del entrevistado, y en el caso del entrevistador se puede convertir en un
entrevistador disfuncional (desresponsabilización, excesiva proyección, problemas
propios). Alterando nuestra capacidad comunicativa.
SOCIALES: referidas a las diferencias socio-culturales entre familia y profesional, con
lo que pueden comportar de formas de ver o plantearse las cosas. No olvidemos que
6
es un conocimiento basado en la praxis, la cual está directamente relacionada con el
entorno en el que se desarrolle.
CANSANCIO, HABITUACIÓN: la curva de cansancio personal, habituación a la

población asignada y al entorno (expresiones cómo: otra vez lo mismo… es que
todos…). Son aspectos que afectan notablemente.
PREJUICIOS: La imagen de los otros, vestidos, adornos, aseo, modales, capacidad

de comunicarse de manera eficaz, indicadores de cómo quieren ser tratados, del
entorno. En ocasiones esta forma de apreciar a los otros está condicionada por las
experiencias previas, recuerdo previo en los segundos iniciales. Y en muchos casos
pueden ser erróneas.
Modelos relacionales: sacerdotal, técnico, de “camaradería”, centrado en el
consultante.
Las estereotipias de interpretación. Establecemos por tantos juicios de valor que
predisponen nuestro acto comunicativo.
EXPECTATIVAS Y TEMORES: por ambas partes. Pacto de acontecimientos

preestablecidos. Esto ocurre cuando creemos que no estamos a la altura de las
circunstancias, y referidas a ambas partes, porque puede estar produciéndose en el
entrevistado, como en el entrevistador. Cabe añadir que en muchos casos la
percepción que tenemos a cerca de la recepción por parte de los demás es mayor de
lo que en realidad de lo que es. Creemos que se nos nota mucho lo nervioso que
estamos cuando el receptor recibe una apreciación menor de nervios.
DISTANCIA TERAPÉUTICA: objetividad mínima que permita el rol profesional en el

campo emocional. Si bien es cierto que resulta difícil, además de beneficioso, en
algunos casos la implicación emocional; ésta ha de ser controlada por el entrevistador
para mantener esa objetividad mínima que favorezca la intervención terapéutica. Esta
distancia mínima profesional es lo que denominamos posicionamiento.
3. LENGUAJE VERBAL/LENGUAJE NO VERBAL
La comunicación como proceso se constituye a partir de muchos procesos que la

condicionan y la forman, pero nos centraremos en dos elementos fundamentales
cuando se habla de comunicación, el cómo transmitimos información. En
comunicación se transmite información a través del lenguaje verbal y el lenguaje
no verbal. Y en la mayoría de los casos paralelamente. Con esto afirmamos que
cuando nos comunicamos estos dos grandes bloques están interrelacionados.
Hablamos de una comunicación directa en la que el emisor y el receptor están
interaccionando. Porque cuando comunicamos no sólo lo hacemos a través de las
palabras. Como soporte o sustitución de la misma utilizamos el lenguaje no verbal.
Esa utilización es tan necesaria como efectiva que está tan automatizada que en
muchos casos no somos conscientes de su utilización.
Cuando estamos nerviosos, tristes o alegres, nuestros gestos denotan ese estado
anímico.
Incluso cuando estamos describiendo el tamaño de un objeto, nos hacemos una idea
más clara acerca del mismo, si la palabra grande viene reforzada con la especificación
del término a través de las manos. Por tanto:
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• Comunicación Verbal:
Es aquella a la que todos hacemos referencia cuando hablamos de comunicación.

La transmisión de una idea o mensaje a través de la voz, las palabras, en definitiva al
mensaje en sí.
• Comunicación no Verbal
“El lenguaje o conducta no verbal sería el lenguaje del propio cuerpo; es decir,
todos aquellos gestos, posturas, miradas…que intervienen en el proceso de
comunicación de un modo directo y no son palabras explícitamente manifiestas”1.
Si la comunicación verbal hace referencia al contenido del mensaje, la

comunicación no verbal implica el conjunto de elementos que ofrecen información de
cómo emitimos ese mensaje, es decir, a cerca de sentimientos, motivaciones,
actitudes…
Muchos psicólogos coinciden en decir que la postura indica muchas cosas de la
persona, “Albert Scheflen descubrió en sus investigaciones que las personas
frecuentemente imitan las actitudes corporales de los demás”2, por esta, entre otras
razones, el debemos cuidar este aspecto, es decir, nuestra postura (sin olvidar
también su mirada), a la hora de transmitir. No es lo mismo comunicar algo con el
cuerpo recto, mirando al frente, que hacerlo cabizbajo y con la mirada no fija en el
receptor si no mirando a otro lugar.
Cuando hablamos con la persona, a la que estamos informando se puede
producir un feedback indirecto, generado por silencios o formas de expresión no
verbal (gestos) que lo que pueden provocar es una reacción dubitativa de la persona
que esta recibiendo el feedback.
También el receptor va a producir mensajes no verbales que el emisor debe

descodificar para en todo momento controlar la situación de aprendizaje que se está
desarrollando, es decir, durante una conversación el emisor del mensaje debe
asegurarse que éste está siendo entendido por el receptor, y que está transmitiendo
de manera optima el mensaje. Por ello, “no debemos preocuparnos sólo del que decir,
sino más aún del cómo lo voy a decir, de cómo captar la atención y de la respuesta
que nuestro receptor está manifestando”3.
El mensaje que transmitimos en una conversación, sea en el lugar que sea,

siempre irá ligado a la intención emocional con la cual lo emitimos. Con la
comunicación verbal hay cosas que acaban no diciéndose y la comunicación no verbal
ayuda a interpretar todos aquellos mensajes que no se expresan y que de una u otra
manera tienen incidencia en la comunicación verbal. Con mucha frecuencia se
presentan problemas en la comunicación, se dice más de lo que se cree y menos de lo
que se piensa; y con los gestos ocurre parte de esto, que se dice más de lo que se
piensa con un gesto o una postura, así como también no somos conscientes que en la
comunicación también influyen factores como el espacio en el que nos movemos a la
hora de comunicarnos con la otra persona.
1
García Aguilera, F.J. y Aguilar Cuenca, D. (2001): “Desarrollo Integral de Competencias Pedagógicas para
Formadores”. Fundación EPES. Málaga
2
Davis, F. (1978): “La comunicación no verbal”. Alianza Editorial. Madrid
3
García Aguilera, F.J. y Aguilar Cuenca, D. (2001): “Desarrollo Integral de Competencias Pedagógicas para
Formadores”. Fundación EPES. Málaga
8
Es necesario entonces, por todo esto comentado, que el emisor, profesional en
este caso, conozca realmente los principios que rigen la comunicación interpersonal,
teniendo siempre en cuenta que todos los comportamientos humanos son
comunicativos, con lo que el mensaje que transmite se puede ver afectado por dichos
comportamientos.
A modo de conclusión, y valorando la importancia del lenguaje verbal, incidimos en el

lenguaje no verbal porque:
• Transmite las emociones de forma no consciente.

• Da fiabilidad, validez, credibilidad al mensaje verbal
• Puede tener diferentes interpretaciones, y deberemos diferenciar juicio de
hecho de juicio de valor.
3.1. Disciplinas implicadas con el Lenguaje Verbal y Lenguaje no Verbal
En el proceso de comunicación hay que hacer referencia a tres disciplinas que están
presentes en el lenguaje verbal y en el lenguaje no verbal. En los tres casos se incide
en la necesidad de conocer su influencia en el proceso y el control de las mismas para
que se conviertan en herramientas que faciliten la comunicación.
3.1.1. Proxémica.
Uso del espacio con fines comunicativos. Muy relacionado con el mismo
identificamos el posicionamiento, la relación jerárquica entre emisor y receptor,
estableciendo la distancia íntima, personal y social. A la cuál ya hacíamos referencia
como variable a tener en cuenta.
Un ejemplo del control del mismo en función de la intencionalidad y por tanto a

trabajar por el entrevistador son:
• Acercarse más si hay déficit auditivo o visual y recomendar audífonos.
• Aumentar contacto físico si se ve conveniente.
• Distribución de los espacios durante la entrevista. Eliminar barreras.
• Escenario: dentro del control del espacio, nos centramos en el escenario. Pues
es dónde se produce el proceso de comunicación. La atención a la disposición de
cada familia y en cada situación: al entrar en el domicilio o en las habitaciones,
constituye un claro ejemplo.
Por ejemplo, estamos entrando en lo que –al menos temporalmente- está teniendo
las funciones de “su casa”, y por tanto pedir que le inviten a pasar (en vez de
echar a todos sistemáticamente…), luego acordar cómo hacer las cosas. Poco a
poco ir pidiendo aquello que se vea conveniente para mejorar la comunicación
(sentarse, encender luz, apagar TV, reducir visitas…). Mantener iluminación
adecuada, aireación o no, etc.
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Evitar transmitir menosprecio por ningún elemento de la situación. Cada quien
tiene en “su casa” y hace las cosas lo mejor que puede según sus gustos,
posibilidades y criterios (que pueden no coincidir con los de otros).
Intimidad: en presencia de un enfermo nunca hablar de otro con él o con otros

compañeros, mejor excusarse y salir de la habitación.
Favorecer que pueda hacer todas aquellas cosas de hábitos de higiene personal
que sean posibles irlos realizando. Es básico, mantenerles cubiertos en las zonas
que no sea imprescindible destapar para trabajar.
3.1.2. Kinésica
Estudio de los movimientos y la gestualidad.

En ocasiones el emisor puede transmitir un mensaje contrario al intencionado. Porque
nuestro lenguaje no verbal no apoya al lenguaje verbal, o éste está transmitiendo un
mensaje contrario al intencionado. Utilicemos en ejemplo. Estamos tratando de
transmitir la tranquilidad al receptor y no paramos de movernos de un lado a otro de
la habitación. Y una contracción en los mensajes. O imaginemos que estamos dando
una mala noticia a un amigo pero no lo miramos a los ojos, nuestro amigo puede
interpretar que no le damos importancia a lo que estamos contando.
Por ello tendremos en cuenta:
• Movimientos: sincronía vs. sintonía. Movimientos filtrados.
• Gestos: emblemas, reguladores, ilustradores, adaptadores.
• Posición: abierta y cerrada.
• Expresiones faciales: reflejo de las emociones “auténticas” del interior: los

ancianos suelen filtrar menos que los jóvenes, y se les aprecia mejor la
depresión, ansiedad, enfado, miedo…
- Estados emocionales: confort - disconfort

- Microexpresiones.
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• Aspecto general del individuo: transmite asertividad, empatía, cordialidad,
honestidad. Se trata evitar disonancia cognitiva al apreciar al otro y al ser
uno apreciado, para reducir las posibilidades de interferencias por
estereotipias de interpretación
3.1.3. Paralenguaje
Inflexiones de la voz: modulación, tono, timbre, pausas y silencios.

Los elementos asociados al lenguaje, y que lo condicionan. En el lenguaje verbal, en
el que utilizamos la voz son fácilmente identificables. Imaginemos qué estamos
tratando de mostrar cordialidad a un paciente, pero nuestro volumen es muy elevado,
el paciente no va denotar cordialidad, sino hostilidad por ejemplo.
Por ello podemos afirmar que el paralenguaje
• Transmite seguridad, veracidad (credibilidad) e interés (grado de

implicación).
Y tendremos en cuenta:
• Reactividad: tiempo entre habla y respuesta: baja en conversación más

lenta, mayores silencios. Alta en discusiones, cuando se pisan la palabra.
• Bajar el tono de voz (no gritar) si hay déficit auditivo. Ralentizar y

vocalizar más.
• Variar el tono par evitar aburrir, perdiendo el hilo conductor de nuestro

discurso. Y resaltar los datos más importantes de los que no lo son.
Paralelamente a estas disciplinas que hay que tener en cuenta en este ámbito, al que
hacemos referencia, se presentan los problemas planteados por los acompañantes.
Respecto a los interlocutores se exige:
Detectar “Cuidador principal”, atender a todos, averiguar implicación de cada uno,

incluso interesarse por los ausentes.
Respecto al tipo de conducta de afrontamiento:

Si “invaden”: En primera fase: “Vaciar la interferencia”, frases puentes (“Usted
que piensa de lo que dice su mujer?”). En segunda fase: regulador no verbal (no
mirarle), pactar y/o crear nuevo entorno;
Si no participa, integrarle.
Si colabora, cuidar la colaboración.
Si pensamos “que también está enfermo”, ganarse su confianza e irle

“orientando”.
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Postura Cerrada Escucha Activa
Tranquilidad
Bloqueo Confianza
Desconcierto Comprensión
Desconfianza Mirada Social
Entrega Dinamismo
Empatía
Acercamiento Apertura
Comprensión Predisposición
Desconcierto?
Pasotismo
Falta de respeto
Distancia
Desatención
Bloqueo
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4. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DEL ENTREVISTADOR:
El entrevistador debe dominar y controlar, en la medida de lo posible el acto

comunicativo, para ello ha de adquirir una serie de cualidades que hagan más efectivo
el proceso comunicativo.
• Expresar seguridad en sus movimientos. Adecuar su imagen según el

entorno donde se encuentre y su posición.
• Expresar credibilidad y legitimidad.
• Conmover y persuadir en su ejercicio comunicativo.
• Conseguir que el contenido del mensaje coincida con lo que el oyente debe
recibir, y además este mensaje debe emitirse como verdadero.
• Poseer una voz clara y una correcta pronunciación.
• Adaptar la velocidad del discurso al tema a tratar.
• Incluir en su discurso silencios que le permitan enfatizar aspectos del

mensaje, buscar la interacción con el oyente, además de invitar a la
reflexión.
• Tener un buen control de los elementos expresivos de la voz (timbre,

entonación, volumen…) que le permitan dar una intención concreta a su
mensaje captando la atención del oyente.
• Optar dentro sus habilidades no verbales (posturas, gestos, mirada,

manos) por la naturalidad, aportando coherencia con lo que expone
verbalmente y con su propia personalidad.
• Controlar el espacio como una herramienta más que apoya y enriquece a

su discurso.
• En cuanto a la elaboración de su discurso debe atraer, interesar y

convencer.
• La estructura del discurso debe

adecuarse a principios de cohesión
y coherencia que permita la
correcta compresión.
• Aprender a controlar sus nervios;

puede ayudar el control de los
aspectos corporales y vocales así
como la preparación previa en
todos los niveles del propio
discurso.
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Estas características comunicativas han de ser trabajadas por el entrevistador,
siempre teniendo en cuenta tres bloques de actuación.
• En el encuentro: donde se debe buscar la cordialidad: ¿qué nos hace más

cordiales?
Para ello es muy efectivo:
Calidez, proximidad afectiva

Capacidad de Observación, los primeros 30 segundos
• En la escucha: Ejercitar y entrenar la Empatía: capacidad de ponerse en su

lugar y comunicárselo. Esto de denota a través:
Respeto, aceptar sin crítica ni desvalorización.
Concentración, no distracciones
Capacidad de “escucha activa”
• En el hablar: Nuestro discurso debe partir de:
Baja reactividad, dar tiempo, sin interrumpir
Orden y Concreción
Flexibilidad, capacidad de modificar los objetivos prefijados y responder

según los datos que van apareciendo.
Asertividad, conjunto de conductas emitidas por una persona, en un

contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos suyos de un modo adecuado a la situación,
respetando esas conductas en los demás, y que generalmente resuelve
los problemas inmediatos de la situación, y minimiza la probabilidad de
futuros problemas. (Vicente Caballo)
5. ALGUNAS REFLEXIONES SOBRE LA COMUNICACIÓN
El proceso descrito anteriormente es común a todos nosotros, entonces por qué está
tan condicionado a cada uno de nosotros. Hay veces en las que todos los elementos
descritos se establecen correctamente, elaboramos bien un mensaje y lo transmitimos
a través del canal adecuado, utilizando un código que el receptor también domina,
pero aun así éste no recibe la información que pretendíamos.
Esto ocurre porque existe otro proceso que interfiere y condiciona notablemente al
de comunicación: la percepción.
Aunque este proceso está muy presente en el trato con los usuarios hacia los que se
dirige nuestra práctica profesional. No es un proceso a desarrollar propiamente en una
aproximación a la comunicación. Puesto que exige un mayor nivel de análisis, para el
que estaremos más preparados más adelante.
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No obstante si introduciremos unas ideas sobre las que ir reflexionado
• Cada persona se hace una idea de una realidad determinada, a la que

llamamos "mapa".
• Edificamos el "mapa" a partir de nuestra propia y única estructura

cognitiva. Lo que nos ha hecho crear una estructura propia y única ha sido
nuestra experiencia, de ahí su exclusividad.
• Cada "mapa" es distinto.
• No es la realidad lo que limita a las personas, sino las posibilidades

percibidas a través de su "mapa". No percibimos todos lo mismo, ni del
mismo modo.
• Al comunicar con otras personas es importante diferenciar la realidad del

"mapa". Partir la diferencia entre la realidad y lo percibido, ya que puede
ser mínima o muy grande. “Depende del color con que se mire”
• Los "mapas" más ecológicos y efectivos son aquellos que disponen de

amplias posibilidades y alternativas. Variación de posibilidades, existe más
perspectivas a las que hacer referencia.
• A más flexibilidad y más alternativas, mayor control de la comunicación.
• No existe la NO comunicación. Es imposible no comunicar, transmitimos

información constantemente.
• Todo comportamiento comunicativo es adaptativo y tiene una intención.

Transmitir.
• Útil distinguir entre identidad (lo que se es) y comportamiento (lo que se
hace)
• En comunicación no hay fracasos, sólo resultados, los cuales pueden ser

información muy valiosa para el aprendizaje.
• Las fantasías y temores de ambas partes pueden influir en nuestras

reacciones y nuestras conductas. En la mayoría de los casos se trata de
pensamientos limitantes. Puede ser útil tener en mente un esquema
parecido:
CONSULTADO CONSULTANTE
EXPECTATIVAS
TEMORES
15
• Algunas de las más importantes habilidades para una buena comunicación
son: Empatía, Cordialidad, Respeto, Persuasión, Baja reactividad, Calidez,
Concreción, Asertividad, Escucha activa.
Los aspectos generales a considerar son:
• Centrarse en la experiencia del comunicante.
• Evaluar el problema en un contexto global que considere: Aspecto físico,

emocional, social y simbólico o espiritual
• Dejar espacios para que se exprese.
• Confirmar que lo que se ha entendido es lo que se quería haber dicho.
• Enfatizar los aspectos positivos.
16
II. HABILIDADES DE ESCUCHA
INTRODUCCIÓN
Hasta este momento hemos visto el marco general comunicativo y la interrelación

entre los mensajes verbales y no verbales. Ahora empezaremos el estudio de los tipos
de entrevista que pueden darse, así como las dos partes esenciales que la
constituyen: exploratoria y resolutiva.
En esta sesión se tratará la parte exploratoria. Introduce una sistemática de trabajo

que llamamos “ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA”, así como una serie de
técnicas concretas que pueden ayudarnos a la obtención de una información objetiva,
subjetiva y valiosa.
OBJETIVOS
• Introducir una sistemática de trabajo que denominamos entrevista

semiestructurada, capacitando al alumno para que la aplique a su práctica
diaria.
• Profundizar en las habilidades de apoyo narrativo, posibilitando al discente

para que efectúe respuestas de tipo facilitativo de la comunicación.
• Examinar y practicar técnicas para obtener información, ofreciendo la

posibilidad de su aplicación sistemática.
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1. PARTES DE UN ABORDAJE COMUNICACIONAL
A la hora de llevar a cabo una entrevista en el ámbito que nos ocupa, debemos tener
en cuenta que está esta determinada por dos partes o fases fundamentales, una
inicial que se denomina exploratoria y otra final llamada resolutiva. En ambas fases
es necesario llevar a cabo un análisis de la situación, ya que condiciona el proceso de
comunicación.
• Fase Exploratoria en la que se lleva a cabo la ACOGIDA o INICIO DEL

ENCUENTRO, en la que el/la entrevistador/a desarrolla las habilidades
necesarias para crear un clima adecuado a la comunicación para una
relación terapéutica, de confianza y constructiva y averigua el motivo o
motivos de consulta, hace un vaciaje de la información preelaborada
mediante apoyo narrativo apropiado, busca los datos específicos que le
parezcan necesarios para tomar decisiones. Acaba generalmente con la
exploración física o las técnicas correspondientes.
• Fase Resolutiva en la que enunciamos y explicamos los problemas

encontrados, educamos para nuevos hábitos, reconvirtiendo, si fuera
preciso, creencias incorrectas, negociamos con el/la paciente la
individualización de las medidas preventivas, terapéuticas o diagnósticas
que le proponemos, y llegamos a acuerdos.
Cabe destacar que entre la parte INICIAL y la parte RESOLUTIVA debemos hacer una
SÍNTESIS DE LOS PROBLEMAS y hacer una propuesta del mejor camino a seguir,
BUSCANDO ACUERDOS.
Fase - Recepción del paciente

Exploratoria - Escucha del motivo de consulta
- Delimitar el motivo de la demanda o del problema
Fase - Enunciación del problema/s detectado/s

Resolutiva - Propuesta de soluciones/recomendaciones.
- Valorar la opinión del paciente.
- Toma de decisiones y compromiso por ambas partes
- Plan de seguimiento
18
2. ESQUEMA SEMIESTRUCTURADO, EN LA PARTE INICIAL PARA LA ATENCIÓN
DE LA DEMANDA
2.1. Fase exploratoria
• Recepción del paciente
Ante todo deberíamos recibirles cordialmente estableciendo contacto visual con ellos y
con un saludo verbal, si es posible diciendo su nombre (siempre que lo sepamos
correctamente; cuantas veces por intentar ser más agradables y cercanos no
habremos dicho "Hola Lorenzo, buenos días. ¿Qué tal se encuentra?" y que nos
respondan "mm... Bueno... mi nombre es Leandro, no Lorenzo"). Un gesto amable y
sonriente y un "¡Hola, Buenos Días!" (o Buenas Tardes), cuesta muy poco y es la
mejor forma de iniciar una buena relación. A veces si que cuesta, por el carácter del
profesional, su estado de ánimo, su malestar o cansancio por uno u otro motivo, pero
aún así, recibir bien al paciente debería se el primer signo de nuestra profesionalidad.
Lo normal después del saludo, en la mayoría de las ocasiones, debería ser invitar
al paciente a sentarse, invitación que ellos pueden aceptar o no dependiendo del
motivo de consulta. Es frecuente que si prevén que van a tardar poco, rechacen el
ofrecimiento ("No gracias, sólo venía a por esta receta" o "Ya he estado bastante
A continuación establecemos las pautas de actuación en las fases de la parte

inicial en la atención.
• Recibimiento cordial.
Para ello podemos utilizar una frase de acogida sistematizada: hola soy… no
veremos en tal horario… esta es la habitación… ésta es su cama, este es el lavabo
compartido, duchas en pasillo, timbre para CUALQUIER cosa… horario de medicación
19
aquí según nuestras pautas pero seguramente de regreso a su casa podrá volver a su
horario… Si un/a enfermero/a está solo cuatro días con un paciente ha de presentarle
o informarle de quien se hará cargo en los días siguientes....
Si vas a hacer anamnesia, le invitas a acomodarse, le dices que le vas a hacer algunas
preguntas, que si alguna le incomoda o prefiere no hablar… o lo quiere postergar…
Tienes que valorar si está consciente, si es el momento, o si es preferible posponerla
unas horas… o realizarla a través de algún familiar o cuidador próximo.
La intimidad es un factor muy a tener en cuenta y el peso que tenga el mismo,

dependerá del servicio. Por ello siempre se les tiene que proporcionar aquellas cosas o
prendas que nos faciliten el trabajo y a ellos mantenerse protegidos, evitar
despersonalización, hablarles por su nombre, pedirles permiso SIEMPRE a paciente y
familiares, observar antes de intervenir, llamar antes de entrar. Si hacen falta
sujeciones mecánicas, siempre son mejor toleradas si ENSEGUIDA que llega un
familiar se le informa que han sido necesarias para mantener la integridad física de la
persona. No sujetar sin consentimiento médico.
2.2. Errores habituales que se producen en la acogida o inicio del encuentro
Existen una serie de conductas que efectuamos en nuestra práctica profesional, que
constituyen errores que han de hacerse perceptibles para poder corregirlos.
• No saludar. Recibimiento impersonal.

• Dar por sobreentendido el motivo de consulta.
• Preguntar demasiado sin aprovechar la propia elaboración realizada por el/la
paciente.
• No dejar hablar al paciente. Interrupciones y direccionamiento excesivo (alto
control).
• Conducir de tal manera la entrevista que obtengamos los materiales que
deseábamos obtener, pero quizás no los más adecuados ni los más relevantes
a efectos del cuidado del paciente.
• Entremezclar la exploración de los problemas del paciente con
recomendaciones o instrucciones propias del final de la entrevista.
2.3. Técnicas de Apoyo Narrativo
Existen una serie de técnicas, de apoyo narrativo que pueden ayudarnos a esclarecer
lo que le ocurre al paciente y como lo vive, así como cosas que debemos evitar.
Son técnicas que ayudan al paciente a describir y aclarar sus vivencias (y a sentirse
objeto de interés y comprendido) y al médico a identificar y entender lo que le ocurre
al paciente. Las describimos a continuación:
• El contacto visual .Mirar al paciente a los ojos durante todo el proceso nos da
información; por un lado podemos saber si estamos siendo escuchados, y por
otro el paciente se siente atendido. Creando a un clima de confianza.
20
• Escucha activa: Saber escuchar no es solo oír, se trata de adoptar una posición
abierta y activa, que permita al paciente exponer sus dudas o problemas sin
interrumpirle, mostrando interés y facilitando la explicación de los aspectos
que el paciente considere oportunos, invitándole a seguir, a profundizar en los
aspectos que sean importantes para él y sin establecer conclusiones
prematuras.
• Peticiones de aclaraciones: a veces no nos estamos enterando muy bien de lo

que quiere el paciente o de lo que nos está contando, de la relación que
establece entre unos y otros síntomas, del tiempo de evolución de sus
molestias, etc. Lo mejor en esta situación es pedir que nos aclare lo que
consideremos oportuno. Las interrupciones deben ser de forma educada.
• Frase por repetición: repetir alguna palabra o frase, la cual debe ser inmediata
a la expresión verbal o no verbal del paciente.
• Menú de sugerencias: es una forma de petición de aclaraciones, de forma

restringida. Si el paciente no se expresa bien libremente o para pedir
aclaraciones sin preguntas abiertas del todo (en general son desaconsejables
las preguntas cerradas), debemos hacer preguntas en las que puedan ser
varias las respuestas, que incluyan al menos dos opciones y se las enunciamos
en la pregunta: "¿la tos es seca o con flemas?", "¿tiene más dolor por la noche
o por el día, en reposo o cuando está moviéndose?", "¿cuándo tiene más
dificultad para conciliar el sueño, a primera hora cuando se acuesta o cuando
ya ha dormido unas horas?".
• Manifestaciones de sintonía (respuestas en espejo): referidas a las

manifestaciones del médico que indican una sintonía con las expresiones y
sentimientos del paciente, como por ejemplo sonreír cuando sonríe, manifestar
preocupación cuando él la expresa, mostrar alegría y optimismo cuando el
paciente se muestra animado, etc.
• Resúmenes de lo que el paciente nos ha expresado, intentando estructurar

bien la información destacando los aspectos más importantes, solicitando
posteriormente la ratificación por parte del paciente de lo que nosotros hemos
interpretado En caso de desacuerdo, es el momento de pedir aclaraciones o
que el paciente nos amplíe la información
• Poner palabras a las expresiones emocionales. Si no sabemos qué siente el

paciente hay que realizar preguntas abiertas hasta identificar el sentimiento.
Otras veces manifestaremos lo que percibimos respecto a las emociones del
paciente ("últimamente le veo más decaído..."). También se les conoce como
reflejos.
• Utilizar el lenguaje del paciente, adaptándonos a sus formas de expresión y

evitando la utilización tecnicismos que el paciente ni conoce ni debe conocer.
• Facilitación. Se trata de una conducta del entrevistador, verbal o no verbal, con

la cual intenta ayudar al paciente a proseguir o iniciar su relato, sin indicar ni
sugerir los contenidos del mismo. Para ello puede asentir con la cabeza
conforme el paciente habla con los que indica “continúe, le escucho”.
21
• Baja reactividad. El entrevistador permite un lapso de tiempo entre la
intervención del paciente y la suya. A mayor reactividad se producen mas
interrupciones del profesional al paciente, disminuyendo el número de minutos
hablados por el paciente. Dejar unos segundos (uno o dos) entre el diálogo de
ambos se evitan interrupciones y se favorece la libre narración del paciente.
• Empatía. Se trata de una cualidad verbal o no verbal de una persona que

expresa solidaridad emocional con otra. No prejuzgar ética o ideológicamente.
Ponerse en el lugar de la otra persona.
• FORMULACIÓN:
No verbal: Contacto; Sonrisa..

Verbal: “Comprendo como se siente...”
“Veo cómo le afecta”
• PELIGROS:
Juicios de valor: p.e. “hiciste lo que pudiste”

Seguridades: p.e. “Todo saldrá bien, descuida”
• Señalamiento. “confrontación” en término anglosajón. Es un mensaje del

entrevistador, cuya finalidad es poner de manifiesto al paciente una emoción
(señalamiento conductual) “parece como si estuviera enfadado conmigo”, o
conducta (señalamiento conductual) “le veo muy nervioso últimamente. ¿no es
así?”. Ayuda al paciente a clarificar emociones e ideas.
• Silencio funcional vs. Disfuncional. La correcta utilización del silencio de forma

intencionada, fomenta la escucha activa, nos pertmie reorientar el discurso y
comprender la información.
• Frases puente, ayudan al entrevistador reconducir el proceso. Evitar

especialmente:
- Antagonismos,
- Seguridades prematuras
- Perder la distancia terapéutica: “a mí me pasa…”
2.4. Principios de la “Escucha Activa”:
La escucha activa es uno de los elementos más importantes en todo proceso

comunicativo y por tanto en el ámbito que nos ocupa. Por ello atenderemos a los
siguientes puntos.
• No juzgar. Ya que los juicios de valor condicionan nuestra respuesta en el

proceso de comunicación, por tanto interfiriendo en la escucha activa, ya que
lo que la información que estamos recibiendo se contamina por nuestros
propios juicios, independientemente de que éstos sean positivos o negativos.
• Acoplamiento postural y respiratorio. Porque al igual que una mirada la postura

del cuerpo nos ofrece mucha atención acerca de si nos están atendiendo, o no.
22
• No dar consejos, favorecer que encuentre sus propias soluciones.
• Potenciar su propio poder.
• Sustituir ¿por qué...?, por: ¿cómo es que...?
• Evitar los “Pero…” Y cambiar al uso de la copulativa “y”
• No hacer nuestra su responsabilidad. Pues pasaríamos de la mínima

objetividad para ayudar al paciente, a la subjetividad que incide en la mayoría
de los casos en nuestra actuación profesional, condicionando los resultados de
la misma.
• Detectar generalizaciones, omisiones y distorsiones; y profundizar en el

mensaje real de su comunicación.
• No interpretar la situación, sino describirla tal como la haya dicho, y de ser

posible, usando las mismas palabras.
• Estar en el momento presente: la comunicación no verbal lo transmite

subliminalmente.
• No perder contacto con nuestros propios sentimientos. Siempre que éstos no

se conviertan en una interferencia.
2.5. Comunicación Telefónica
En los sistemas sanitarios que quieren ofrecer una atención personalizada, el

teléfono constituye un elemento clave.
El teléfono tiene sobre los pacientes un efecto muy positivo.
23
• ¿Qué posibilidades ofrece?
- Ayuda a evaluar el seguimiento de una situación. Permitiendo llevar un

control clínico y mostrando interés
- Se recuerda las instrucciones
- Atender consultas: el poder llamar les da seguridad.
- Nos permite comunicar resultados de gestiones
- Es una herramienta útil para tomar de precauciones.
- En la comunicación telefónica existen una serie de fases que la

conforman:
• Prejuicios: Los temores que experimentamos pueden reducirse si se sabe

utilizar entendiendo sus limitaciones, y sus ventajas (¿Tabla rasa de las
experiencias anteriores?)
• A veces se usa con un cierto tono de agresividad, que sesga la

información obtenida y la que se da, pudiendo lesionar la relación
asistencial.
• Al ir a actuar: pensar en la situación que puede haber al otro lado, pensar en la

de uno mismo y predisponerse a escuchar con empatía, a apoyar a quien llama
y, en general, no pensar en terminar deprisa sino en hacerse cargo de la
situación y proponer medidas que permitan seguir por ambas partes.
• Fase de escucha y vaciaje: importancia de la presentación y del tono de voz:

“Hola, soy…., Vd. dirá…”
Identificar al comunicante:” ¿Con quien estoy hablando?”; “Ah…, sí ya…...

Sr. /Sra.……, me decía que…o, en que puedo ayudarle…?”
Paralenguaje, reguladores + facilitadores, empatía, señalamientos, frases

por repetición….
Evitar malas noticias o noticias desagradables por teléfono
- Fase de apoyo: cuando se sienta que el comunicante está más tranquilo y

receptivo, agradecer el haber llamado, reforzar los esfuerzos o los actos
realizados…
- Fase de resolución: preguntar que les parecería que hay que hacer y sólo
entonces, lanzar las sugerencias en estilo proposicional.
24
3. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Trata de repasar, intentando hacer una definición de los conceptos siguientes,

incluso consultando el manual si creen oportuno.
• Pregunta abierta.
• Pregunta cerrada.
• Menú de sugerencias.
• Concatenaciones.
• Señalamiento.
• Facilitación.
• Frase por repetición.
• Clarificador.
• Regulador.
• Ilustradores.
• Sumario.
• Comunicación Telefónica, nombrar las tres fases:
25
III. PARTE RESOLUTIVA DE LA ENTREVISTA:
HABILIDADES DE INFORMACIÓN.
INTRODUCCIÓN
Ahora nos centramos en la parte resolutiva, y más concretamente en el momento

en que nos disponemos a informar al paciente, ya sea sobre la naturaleza de su
proceso, evolución, pronóstico o conducta a tomar, o una información institucional. La
sesión quiere profundizar en la habilidades y técnicas a través de la cuales
conseguimos una mayor memorización y comprensión de nuestros consejos
terapéuticos.
OBJETIVOS
• Comprender la utilidad, y también las limitaciones, que tienen los

mensajes informativos sobre la conducta del paciente.
• Conocer y será capaz de utilizar algunas de las técnicas formales y

conceptuales que se han demostrado más eficaces en la memorización y
comprensión de los mensajes informativos. Estas técnicas se concretan en
la capacitación del participante para aplicar la entrevista semiestructurada
para la parte resolutiva.
• Detectar la bidireccionalidad o ausencia de la misma en la relación

asistencial. Será capaz de establecer un clima de bidireccionalidad.
• Aprender las habilidades fundamentales para manejarse en situaciones

particulares como son: dando malas noticias, hablando por teléfono,
derivando a otros profesionales y afrontando informaciones
contradictorias.
26
1. FUNCIONES Y CARACTERÍSTICAS DE LOS MENSAJES
La parte resolutiva se inicia cuando el profesional toma una decisión acerca de la

mejor conducta a adoptar. En este punto el peso de la entrevista bascula hacia el
profesional de la salud. Éste siente que debe dar algún tipo de explicación, consejo o
información al paciente.
Por ello se debe prestar especial atención a los siguientes puntos:
1.1. Informar y Educar
En este momento de la entrevista el elemento informativo gana protagonismo.

Informar no es exactamente igual a educar. La educación es un proceso más global,
un proceso en el cual tratamos de modificar conductas y creencias del paciente. La
información, por si sola, puede conducir a cambios importantes en el estilo de vida,
pero no forzosamente. La característica básica de la información es que la damos en
un "aquí y ahora", mientras que el proceso educativo es un proceso que se da en una
relación humana, en la que los procesos de imitación, identificación y persuasión
tienen tanta o más importancia que la simple información en el logro de cambios
saludables en el estilo de vida.
1.2. En Cuanto a la Información Emitida
Partiremos de los siguientes puntos:
• Debe tener unas características formales que la hagan comprensible y

entretenida (es decir, que mantenga la atención).
• Aquello que se menciona en primer lugar se suele recordar más.
• Se recuerda más aquello que establece relación con conocimientos previos

que pueda tener el paciente sobre la materia concreta de la que
informamos.
• Se recuerda más aquello que entendemos como verdaderamente

importante para nuestra salud.
27
• Hay que tener en cuenta que un exceso de información hará que se olviden
mas cosas. Por ello se hace necesario categorizar y priorizar. Tener una
visión longitudinal de la información.
1.3. En cuanto a la Eficacia de la información:
Tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:
• Una correcta información no asegura una conducta saludable.
• Una persona no siempre modifica sus hábitos de vida simplemente porque

le informemos de que son hábitos tóxicos o perjudiciales.
• Una persona que no hace caso a nuestras recomendaciones no tiene

porque ser una persona que no nos ha comprendido, o una persona mal
informada.
• Muchas personas a las que se ha informado correctamente declararán que

no han recibido ningún tipo de información sobre su situación.
1.4. En cuanto a la aplicación de las Técnicas Informativas
• Son fáciles de comprender, pero difíciles de aplicar.
• Producen una mejor comprensión y memorización de los mensajes

informativos.
• Mejoran la atención del paciente.
• No aseguran, sin embargo, un éxito automático en la mejora del

cumplimiento de los regímenes terapéuticos.
1.5. Importancia de la información bien o mal emitida
• Evitar el uso de diminutivos (que disminuyen el valor que se le da a lo que

nos han contado o el valor de lo que se esté proponiendo)
• A nivel de metacomunicación, la importancia que le damos a las cosas se

puede apreciar por la atención y dedicación con la que lo hacemos.
• Como nos planteamos cambios en la conducta de las personas,

comprender las diferencias entre informar y educar.
1.6. Esquema semiestructurado de la parte informativa
• Se parte de la enunciación de problemas
• Establecer propuestas de acuerdo
28
• E informar: con…
- La bidireccionalidad (auténtica vs. falsa)

- El enunciar antes de hablar
- Detallar la conducta implicando el estilo de vida, (asociar a la
rutina)
- Poner ejemplos de la vida cotidiana, (ejemplificar)
- Usar complementos visuales-táctiles
- Racionalizar la/s medida/s propuesta/s
- Establecer instrucciones por escrito
- Categorizar
- Enfatizar
• Para continuar con la comprobación de la asimilación.

• Y concluir con la invitación final.
1.7. Casos específicos dando una información rutinaria
Estos casos se trata de aplicar el esquema semiestructura de la parte informativa

propuesto en el punto anterior, adecuándolo a cada caso particularmente.
1.8. Dificultades: dando malas noticias
No siempre es agradable pero en ocasiones no hay más remedio. Es una e nuestras

competencias. Por ello tendremos en cuenta:
• La distribución de roles entre los diferentes profesionales sanitarios cuando

deben comunicarse informaciones consideradas "desagradables".
• La importancia del entorno en la respuesta emocional.
• El efecto sintonía al transmitir noticias consideradas "desagradables".
• El contenido emocional del vocabulario:
Hablamos de la contención emocional: definición, estrategias para potenciarla o

derrumbarla. ¿qué hacer cuando llora un paciente?
Para lo comentado tendremos en cuenta:
• Comentarios teóricos acerca de "cómo decirlo"
• Demostrar calidez y baja reactividad
• Hacer uso de la empatía (cuidado empatías verbales francas en

situaciones extremas. mejor no verbal), asertividad, serenidad
• Evitar frases preconcebidas y/o mensajes culpabilizadores
• Utilizar frases cortas, sin palabras "duras"
29
• Establecer una ambigüedad calculada: juego de insinuaciones, silencios y
verdades indirectas, para permitir que el paciente elabore su propia
realidad.
• Acerca de decir la verdad
A veces puede suceder que un/una paciente o una familia, de forma unilateral,
nos digan que no quieren que se diga toda la verdad a la otra parte. No es una
situación fácil de llevar. Veamos aquí algunas reflexiones que pueden ser de utilidad,
sin pretender ser ni exhaustivas ni contener “toda la verdad":
• La familia es importante para el paciente y para nosotros (soporte para

ambos y puente bidireccional), y la coalición tiene ventajas obvias, pero
mal llevada puede ser un escollo y hasta llegar a bloquear.
• Como en todo lo demás, debemos un respeto total (= aceptación, al menos

a priori) a los deseos de ambas partes. si lo mostramos así, podemos
generar la suficiente confianza como para seguir adelante.
• Antes de intentar convencer a nadie, uno debe hacer un esfuerzo para

entender “sus razones”, y ejercitar el propio autocontrol para vencer la
propia agresividad que la situación suele generar en el profesional.
• Pensar que toda negociación es "un proceso".
- Explorar sus razones para esconderlo

- Apelar a la inteligencia del paciente
- Sugerir que nos ha parecido que sospecha
- Animarles a explorarlo por sí mismos
• Algunos elementos para hacer la reconversión:
- Coste del secreto, y disposición para pagarlo

- Confrontación con la idea de que fuera el/ellos el/los afectado/s
- Derecho moral, ético y legal del paciente
- Si no se ha conseguido llegados a este punto, o cuando se vea que debe
decirse, una forma puede ser:
En fases finales de la negociación: “aún y entendiendo su postura, si el

paciente pregunta, no se si desde un punto de vista legal y moral podré evitar
decírselo".
30
IV. COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
INTRODUCCIÓN
“He descubierto que abrir canales por medio de los cuales los demás puedan
comunicar sus sentimientos, su mundo perceptual privado, me enriquece. Puesto
que la comprensión es muy gratificante, me gustaría eliminar las barreras entre
el otro y yo, para que ellos puedan, si así lo desean, revelarse más plenamente” 1
OBJETIVOS
• Sensibilizar de las diferencias entre comunicación centrada en la enfermedad y

comunicación centrada en el paciente.
• Analizar los componentes de la CCP según Modelo Canadiense (Universidad de

Western Ontario)
• Desarrollar cada uno de los componentes
• Tomar conciencia del enfoque global y actitudinal de la CCP
31
1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN CENTRADA EN LA ENFERMEDAD
Y VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
• Con relación a la comunicación centrada en la enfermedad podemos entre

otras resaltar las siguientes:
- Se trata la enfermedad, no al paciente.

- En el proceso enfermedad el profesional tiene el conocimiento.
- Existe unidireccionalidad, no buscamos información del paciente.
- Suele ser relación directiva, dirigida en busca de datos objetivos.
- En este tipo de comunicación las emociones tienen menos relevancia.
- Sólo atiende a aspectos biológicos
- No aumenta la satisfacción del paciente.
- Puede llevar a manejo ineficaz del régimen terapéutico.
• Con relación a la comunicación centrada en el paciente podemos entre otras

resaltar las siguientes:
- Se ha demostrado el aumento de satisfacción de los pacientes.

- Mejora el manejo del régimen terapéutico (adherencia al tto).
- Mejora los resultados clínicos: por ejemplo;
HTA, Glucemia, Tolerancia a la quimioterapia y percepción de

bienestar (Kaplan)
Cefaleas (Headache study group)
Fibromialgia (Muñoz)
2. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

(CCP)
Analizar y comprender los componentes de la CCP nos puede permitir modificar la

inercia de curar a alguien que está enfermo pasando por el gratificante encuentro de
ejercer la tarea de comprender al otro, de ser espejo de la expresión de su vida,
convirtiéndole en su propio asesor y manteniendo el profesional un papel de
acompañamiento y asesoramiento. Al estar centrado en el propio paciente elimina
toda actitud directiva del profesional para parcelarlo por enfermedades. Este enfoque
lleva tanto al paciente y familia como al profesional a vivir una relación interpersonal,
con un diálogo comprometido, cargado de emociones y de curso impredecible, en el
que se produce feed-back de descubrimiento personal en la propia relación
promoviendo un enriquecimiento personal madurativo tanto para el paciente como
para el profesional.
No obstante hay que decir que no sólo consiste en una búsqueda de emociones ya
que permite explorar el proceso enfermedad y cómo éste es vivido por el paciente /
familia y como afecta a su entorno.
Los componentes de la CCP según el Modelo Canadiense (Universidad de Western
Ontario), son:
32
2.1. Explorando enfermedad y vivencia
• Síntoma: Atender el síntoma, llegar a conocer cómo es, desde cuándo lo

padece, se modifica o no a lo largo del tiempo etc...
• Creencias: Preguntar ¿a qué piensa que se debe esto?
• Emociones: ¿Cómo se siente de ánimo por esta situación? ¿Cómo lo

vive? ¿Hay algo de todo esto que le preocupe?
• Impacto en su vida: como le afecta en su vida el problema, a su

función
• Expectativas: Todas estas creencias, emociones, impacto… que expectativas

con respecto a nosotros le genera
• Claves: El otro al hablar nos puede dar claves de todo lo anterior.
2.2. Entendiendo la persona completa
• Aspectos Psicológicos del individuo. Autopercepción
• Aspectos Familiares. Relaciones
• Aspectos Laborales. Relaciones
• Aspectos Económicos. Situación familiar / individual
• Aspectos Socio/Culturales. Etnias, rituales...
El método de trabajo en estos puntos, consiste en explorar cuál es la “percepción”

del paciente, y revisar con él (no por él) las fuentes de esas percepciones,
proponiéndoles preguntas, ejemplos o registros (automonitorización, hoja de balance,
observación, etc.) que le permita modificar sus percepciones, como paso previo a que
modifique las conductas que se derivaban de esas percepciones. En muchas ocasiones
son modificadas sin casi decisión expresa, p. Ej.: la realización de un registro de
cigarrillos consumidos lleva frecuentemente a una cierta disminución del número de
cigarrillos consumidos.
2.3. Buscando acuerdos
• Diagnóstico de la situación o de la clínica.
• Tratamiento o pauto de actuación, (medida terapéutica).
• Roles (negociar nuestros roles. buscar un equilibrio respetando las dos partes
en la medida de lo posible).
33
2.4. Prevención y promoción de la salud
• Mejorar el nivel de salud

• Identificar y abordar factores de riesgo
• Prevenir enfermedades (precozmente)
• Disminuir el efecto de las enfermedades (anticipación)
2.5 Cuidando la relación
• Avanzar en la relación, disponibilidad, asertividad.

• Crear ambiente de intimidad apropiado.
• Autoconocimiento
• Negociación (sin ganadores o perdedores)
2.6. Siendo realistas
• Mirada de aproximación a largo plazo

• Planificar y organizar los recursos, personales, familiares.
• Aproximación en equipo.
• Establecer prioridades, consensuadas.
• Objetivos o metas razonables y alcanzables.
• Manejo de tiempo y energía emocional, evitar desgaste.
34
ESQUEMA GENERAL DE LA CCP
EJERCICIO: Comunicación
ComunicaciónCentrada
CentradaenenelelPaciente
Paciente
Explorando Comprendiendo la
Explorando Comprendiendo la Buscando acuerdos
Enfermedad persona completa Buscando acuerdos
Enfermedad persona completa
Ilhnes
Ilhnes Objetivos
Enfermedad Contexto
Objetivos
Enfermedad
Expl. Fisica Contexto
Expl. Fisica
Historial
Historial ona
Pers sona
Per
Enfermedad Problemas
Enfermedad Problemas Decisión
Pacientes Decisión Acción
Mutua Acción
Pacientes Ilhnes s
Claves Ilhne Mutua
Claves
Vivencias
Vivencias
Miedos, Roles
Miedos,
Expectativas Roles
Expectativas
EJERCICIO
Cuidando la Prevención
Cuidando la Prevención Siendo
Relación Promoción de Siendo
Relación
Profesional / Promoción de
La Salud Realistas
Profesional / La Salud Realistas
paciente
paciente
35
EJERCICIO
Antonio, paciente de 69 años, ingresado en el servicio de Neurología por un ACV, el
cual le ha dejado con un grado moderado de autonomía para las AVD, su proceso ha
evolucionado con total normalidad encontrándose en situación de recibir el alta tras 7
días de hospitalización. Su familia tras recibir la noticia de que posiblemente le den el
alta del hospital, se niega a marcharse, teniendo este diálogo una hija de Antonio con
la enfermera referente: (la comunicación no verbal se refleja entre paréntesis).
.- Enfermera: (Seria y mirando con firmeza al familiar de Antonio).

No podéis negaros a marcharos, esto no es un hotel y ya no podemos hacerle
nada más.
.- Familiar: (Con tono alto de voz y levantándose del sillón), ¿Cómo que no podemos
negarnos?, ¿Usted cree que en estas condiciones yo puedo tener a mi padre en casa?
.- Enfermera: (Dando un paso hacia atrás e igualando el tono de voz), Mire usted
todos salen en estas condiciones, su padre no tiene por qué ser especial.
.- Familiar: (con rabia, casi brotándole las lágrimas y cogiendo de la mano al padre),
para mi si es especial y yo no se cuidarle como ustedes en casa... No puedo... Además
no lo han visto en Rehabilitación... yo no me lo llevo.
.- Enfermera: (encogiéndose de hombros), pues usted verá lo que hace, aquí no

puede estar más tiempo. (sale de la habitación murmurando valoraciones personales
del familiar de Antonio)
Responder a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Cuál es el estado emocional predominante en el familiar?
. Preocupación.
. Enfado.
. Impotencia, ansiedad.
2.- En el caso de la enfermera, ¿Cual sería?
. Despreocupación.
. Enfado.
. Indiferencia.
3.- ¿Pueden imaginar algunos gestos que pudieran surgir en este diálogo?, Por favor
anoten alguno;
.------
.------
36
MODULO II: GESTIÓN DE LAS EMOCIONES Y
ASERTIVIDAD
JUSTIFICACIÓN
Todos nosotros hemos sentido a lo largo del desempeño de nuestras tareas

profesionales la presencia de estados emocionales negativos que se interponen entre
nosotros y el paciente, estos, a veces pueden facilitar la atención a los mismos (un
cierto nivel de estrés para activarnos, por ejemplo) tendiendo como consecuencia
estados emocionales de satisfacción, pero en otras ocasiones nuestras emociones se
interponen entre los pacientes y nosotros dificultando nuestro trabajo (como por
ejemplo: ira, ansiedad, impotencia..) y tendiendo consecuencias emocionales de
insatisfacción.
Generalmente no sabemos explicar como aparecen unos y otros estados emocionales,

sintiendo en muchas ocasiones que somos emocionalmente muy vulnerables lo que
repercute negativamente en nosotros mismos (sensación de impotencia e
impredicibilidad) y en nuestro entorno.
En esta parte de nuestro curso, trataremos de identificar estos estados emocionales,

sus causas, efectos y formas de enfrentamiento para gestionarlos adecuadamente.
OBJETIVOS DEL MÓDULO
• Conocer que es el estrés y cuales son sus principales causas y consecuencias
• Conocer y ser capaz de entender cómo y por qué se produce su malestar

emocional y la repercusión de este en su comportamiento
• Conocer las características que definen la salud psicológica
• Reconocer las distorsiones cognitivas que le permitirán aprender a gestionar

sus propias emociones
37
I. GESTIÓN DE LAS EMOCIONES
1. INTRODUCCIÓN
Con el trabajo la mayoría de las personas pretenden satisfacer unas necesidades

biológicas, de seguridad, de relación social, de autoestima y de autorrealización.
La realidad laboral de cada uno es muy variada, la mayoría de las personas

desarrolla el trabajo dentro de organizaciones laborales formales. La problemática
laboral debe abordarse desde una perspectiva interaccionista, entre la persona, el
puesto de trabajo y la propia organización. Cuando este ajuste es inadecuado surgen
las experiencias de estrés. (Consecuencias a nivel del individuo, de la organización y
del producto)
Numerosos estudios demuestran, que los profesionales de los servicios humanos,

es decir aquellas personas que por naturaleza de su trabajo han de mantener un
contacto directo con la gente, entre ellos los profesionales de la Salud, forman parte
del colectivo con mayores niveles de estrés laboral, entendiendo este como una
interacción negativa entre el lugar de trabajo, el equipo y los clientes.
Como profesionales no solo abordamos aspectos técnicos, sino también problemas

de la vida de otras personas, encontrándonos en continua confrontación con el dolor,
el sufrimiento, la muerte, etc., y además desarrollamos nuestra actividad en sistemas
institucionales muy complejos, de elevada tensión organizativa.
2. NOCIONES GENERALES SOBRE EL ESTRÉS
Es un fenómeno adaptativo de los seres humanos que contribuye, en buena

medida a su supervivencia, a un adecuado rendimiento en sus actividades y a un
desempeño eficaz en muchas esferas de la vida. Es lo que conocemos como estrés
positivo.(ESTRES)
Se considera una situación de estrés agudo y crónico. (DISTRES) O ESTRÉS
NEGATIVO : cuando una persona sometida a una situación de estrés, como
consecuencia de altos niveles de tensión, siente frustración personal e inadecuadas
actitudes de enfrentamiento a las situaciones conflictivas, de manera que percibe que
no puede darles una respuesta efectiva:
• Comienza con la sensación de que las demandas exceden las posibilidades

de respuesta del sujeto,
• Le sigue un sobreesfuerzo en el que el sujeto da una respuesta emocional
al desajuste, apareciendo signos de ansiedad,
• La situación exige al sujeto una adaptación psicológica, que si no se
realiza, aparece un enfrentamiento defensivo en el que se producen
cambios de actitudes y de conductas.
En definitiva, el estrés supone una carga para:
• El individuo.
• La organización.
• La sociedad.
38
Y es una amenaza para:
• La salud.
• El bienestar.
• La productividad.
En la actualidad se aboga por un modelo integrador para el abordaje del estrés

laboral, con un enfoque eminentemente práctico, para favorecer el estudio de las
fuentes de estrés así como su control.
2.1. Principales fuentes de estrés en los profesionales sanitarios
Las causas potencialmente responsables del estrés son variadas. Las analizaremos
agrupadas en cinco categorías 4
Estas son:
• Factores ambientales: son aquellos que se relacionan con el ambiente físico del
trabajo:
- Tipo de trabajo que se desarrolla

- Estado de los pacientes que se tratan y tipo de cuidados que requieren
- Exigencias de preparación /especialización
• Factores relacionales: son los que se derivan de las relaciones interpersonales

entre los miembros del equipo, y con la estructura jerarquita del trabajo:
- Malas relaciones
- Falta de información/ comunicación
- Informaciones contradictorias
• Factores organizativos-burocráticos: tiene que ver con las personas

responsables de la organización, planificación y gestión así como de los estilos
de trabajo propios del lugar de trabajo:
- Mala organización y distribución de tareas

- Exceso de burocracia
- Aumento de responsabilidades
• Profesionales e inherentes al rol:

- Percepción de no estar preparado
- Contacto continuo con el dolor, la muerte,...
- Temor a equivocarse
- Pacientes exigentes, no colaboradores, agresivos, etc
- Rol poco definido
- Poca promoción profesional
4 1
J. Fornés Vives “Respuesta emocional al estrés laboral. Revista ROL de Enfermería nº
186 en febrero de 1994.
39
- Expectativas profesionales frustradas
- Bajo salario
• Relacionadas con presión y exigencia: tendría que ver con todas las situaciones
en las que realizamos actuaciones contrarias a nuestras expectativas, no
dispones de tiempo o de recursos o conocimientos suficientes para
desempeñar el trabajo dignamente:
- Escasez de personal
- Poco tiempo para realizar tareas
- Presiones y exigencias de los familiares
La respuesta a todas estas posibles situaciones de estrés es un fenómeno

complejo que afecta a todos los componentes de la persona (a nivel cognitivo,
emocional y fisiológico), del entorno (sobre clientes, equipo y entorno socio-familiar) y
de la propia institución u organización.
La forma en que afectan estas situaciones a las personas es diferente, de hecho

ante situaciones de estrés similares las personas tienen respuestas distintas, tanto a
nivel cognitivo, como emocional y conductual.
2.2. Principales efectos del estrés laboral
La repercusión de experiencias continuadas de estrés, con altos niveles de tensión

e inadecuadas actitudes de afrontamiento supone un coste personal (fisiológico,
emocional y cognitivo) , organizacional y socio- familiar.
Veamos algunos de estos efectos:
• Personal:
- Fisiológico: taquicardia, temblores, aumento de sudoración, trastornos

digestivos, opresión precordial, dificultad respiratoria, fatiga física, etc.
- Emocional: impotencia, irritabilidad, insatisfacción, frustración, angustia,

ansiedad general y/o social, sentimiento de amenaza, perdida de energía,
sensación de vacío interior, de baja autoestima.
- Cognitivo: expectativas negativas generalizadas, falsas interpretaciones de

la realidad, pensamientos reiterativos, dificultad de concentración, falsos
esquemas en los juicios y en los razonamientos, se maximizan los efectos
negativos del ambiente, escasa capacidad de reacción a la frustración.
• Organizacional: falta de interés por el trabajo, absentismo laboral, calidad

deficiente en la ejecución de los trabajos, incremento de los errores, baja
productividad.
40
• Relacional:
- Pacientes: intolerancia con los pacientes, evitación de relaciones

personales comportamientos pasivos y/o agresivos.
- Familia y amigos: aislamiento social, problemas de relación y

comunicación, proyección de culpa hacía los demás.
En general se genera cansancio emocional, la sensación de no poder más, para

protegernos de este sentimiento desarrollamos actitudes impersonales hacia el
entorno (clientes, equipo) de cinismo, de desprecio, culpabilizando a los demás de
nuestro malestar. Además de disminuir los niveles de realización personal,
provocando situaciones de depresión, nostalgia, moral baja, evitación de
obligaciones…
SÍNDROME DEL ESTRÉS: Ocurre cuando los estímulos ambientales provocan en

nosotros pensamientos negativos, lo cuales nos producen una activación fisiológica
que nos hace tener emociones dolorosas a las que llamamos ESTRÉS.
Este síndrome se puede controlar a tres niveles:
COGNITIVO: Técnicas de Reestructuración Cognitiva.

FISIOLÓGICO: Relajación Profunda.
FÍSICO: Ejercicio, hobbies, dieta sana …
En esta ocasión nos centraremos en el nivel cognitivo, para lo que nos basaremos en
un modelo explicativo del malestar emocional al que llamamos estrés.
3. MODELO EXPLICATIVO DE NUESTRO MALESTAR EMOCIONAL
Nuestras experiencias estresantes provienen de tres fuentes básicas:
• El entorno que nos demanda constantemente, excediendo nuestros recursos

humanos y materiales, agotando nuestra capacidad de reaccionar de forma
adaptativa
• Nuestro cuerpo: estos problemas, demandas y peligros activan nuestra
tendencia innata a prepararnos para la lucha o para huir. Y si no se libera toda
esa energía, se entraría en un estado de estrés crónico
• Nuestros pensamientos: el modo de interpretar y catalogar nuestras
experiencias y el modo de ver el futuro pueden servir tanto para relajarnos
como para estresarnos.
Basándose en estas premisas, Albert Ellis en 1955 formuló la Terapia Racional

Emotiva (RET).
Son numerosas las influencias sobre su teoría. Las cuales provienen tanto del
campo de la Filosofía como de la Psicología:
- Los filósofos estoicos griegos y romanos (Epiceto, Marco Aurelio, ...),
41
mantenían que las personas se alteran, no por las cosas en sí, sino por su
visión de las cosas.
- La Semántica General (Korzybski, 1973,...) señalaba el poderoso efecto que el
lenguaje tiene en el pensamiento, y el hecho de que nuestros procesos
emocionales son muy dependientes de la manera en que nosotros, como
humanos, estructuramos nuestro pensamiento por medio del lenguaje que
empleamos.
- De K. Horney, el concepto sobre "la tiranía de los debería", le llevó poner
énfasis en la primacía del pensamiento evaluativo dogmático y absolutista en
el desarrollo y mantenimiento de muchas de las alteraciones psicológicas.
- Los trabajos de Adler sobre los sentimientos de inferioridad le llevaron al
concepto de auto-evaluación ya la ansiedad que conlleva, de su Psicología
Individual al estudio de los significados, valores, propósitos y metas de las
personas, también copia de Adler la utilización de una enseñanza activo-
directiva y el empleo de un tratamiento psicológico cognitivo-persuasivo.
- Se emplean también técnicas de la Psicología Conductual, Cognitiva y Emotiva.
3.1. Principales conceptos teóricos de la RET
De acuerdo con la RET, las personas son más felices cuando establecen metas y
propósitos importantes en su vida y se esfuerzan por alcanzarlos. Esto implica que la
persona se coloca a sí misma en primer lugar, pero pone a los otros en un segundo
lugar muy cercano.
La RET es una aproximación humanístico - existencial a los problemas humanos y

a sus soluciones. Se ocupa principalmente de las conductas, emociones y evaluaciones
que perturban a las personas. Es racional, científica y hedonista, pone la racionalidad
y la ciencia al servicio de las personas con el fin de que vivan felices, y combina el
hedonismo a largo plazo y a corto plazo. Pone énfasis en la importancia de la
capacidad de desear y elegir en un momento dado, aunque acepta la posibilidad de
que algunas conductas estén en parte determinadas por lo biológico o por lo social
(Bandura, 1977, Ellis, 1973, 1984.)
3.2. Interacción de los procesos psicológicos y la cognición
Las cogniciones, emociones y conductas no se experimentan de forma aislada sino

que se superponen significativamente. La RET ha demostrado cómo los hechos, o
mejor dicho, la forma en que percibimos los hechos, interactúa con nuestra
evaluación cognitiva, emociones y conductas.
Es de destacar la importancia que tienen unas cogniciones correctas en los

procesos Psicológicos humanos. Una de las mayores contribuciones de la RET al
campo de la terapia Cognitivo-Conductual es la distinción entre Creencias Racionales e
Irracionales.
• Las Creencias Racionales son cogniciones evaluativas propias de cada persona

y con un sentido de tipo preferencial (no absoluto), se expresan en la forma
de: “Me gustaría", “Quisiera ", “No me gustaría", “Preferiría” “Desearía". Los
sentimientos positivos de placer y satisfacción se experimentan cuando las
personas consiguen lo que desean, por el contrario, los sentimientos negativos
42
de displacer o insatisfacción (tristeza, dolor, preocupación, disgusto) se
experimentan cuando no se consigue lo que se desea. Estos sentimientos
negativos se consideran respuestas adecuadas a los acontecimientos negativos
que hayan podido ocurrir pero no interfieren en la persecución de nuevas
metas o propósitos. Estas Creencias son racionales: porque son relativas y
porque no impiden el logro de objetivos y propósitos básicos.
• Las Creencias Irracionales se diferencian de las racionales en: que son

absolutas o dogmáticas por naturaleza y se expresan en términos como
“Tengo que," Debo", “Debería", “Estoy obligado a", etc., y en que provocan
emociones negativas que interfieren en la persecución y obtención de metas
(depresión, ansiedad culpabilidad miedo).
Para la RET la autoaceptación y un alto nivel de tolerancia a la

frustración son los dos pilares básicos de un estilo de vida psicológicamente
sano.
3.3. El ABC de la RET: Un Marco de Referencia
La RET utiliza una estructura sencilla para conceptualizar los problemas

psicológicos: el ABC.
• “A” es el Acontecimiento desencadenante o activador.
• “B“ es lo que Cree una persona de ese acontecimiento
• “C” son las respuestas emocionales y comportamentales o Consecuencias.
Los As suelen ser situaciones, acontecimientos o las propias conductas,

pensamientos o sentimientos de una persona a esos hechos, pero que se hallan
envueltos en recuerdos o pensamientos, metas, deseos, y tendencias fisiológicas.
Las personas tienen innumerables Creencias, cogniciones pensamientos o ideas

sobre sus acontecimientos activadores, y estas creencias tienen una fuerte influencia
sobre las Consecuencias cognitivas, emocionales y comportamentales.
Aunque suele parecer que A es la causa directa de C, esto casi nunca es

verdad, porque B sirve como mediador entre A y C y por tanto B causa de forma
más directa C.
Las Bes pueden tomar formas muy diferentes, la RET se centra en las
Creencias racionales (rB) responsables de las conductas de auto-ayuda y en las
Creencias irracionales (iB) que conducen a comportamientos de autodestrucción.
A Acontecimiento B Creencias C Consecuencias
En el tratamiento psicológico, bajo esta perspectiva, un elemento fundamental es

detectar estos pensamientos irracionales que nos causan malestar e intentar darles
solución. Hay dos formas de hacerlo:
43
• Cambiar lo que pienso (los iB)
• Cambiar los que hago ( las Cs)
SUPUESTOS BÁSICOS DE LA RET:
▪ El pensamiento crea la emoción.

▪ Los procesos semánticos y las autoafirmaciones afectan a nuestra
conducta.
▪ Nos hablamos a nosotros mismos. Lo que nos decimos y cómo
nos lo decimos afecta a nuestras emociones.
▪ Nuestros estados de ánimo dependen de nuestros pensamientos.
▪ Nuestras autoafirmaciones inciden sobre nuestra conducta.
▪ Cognición, conducta y emoción inciden están interrelacionados.
▪ Las expectativas influyen sobre la conducta.
▪ Los errores de atribución inciden sobre las emociones y la
conducta.
▪ Tenemos una tendencia innata a pensar irracionalmente.
▪ Tendemos a autoevaluarnos.
▪ Tenemos una tolerancia escasa a la frustración.
▪ La anticipación a la amenaza afecta a la perturbación emocional.
3.4. La naturaleza de la salud y las alteraciones psicológicas
La teoría racional-emotiva afirma que en el fondo de una alteración psicológica lo

que existe es la tendencia de los seres humanos a realizar evaluaciones (B) de
carácter absoluto (irracionales) sobre los hechos que van percibiendo a lo largo de su
vida. Estas evaluaciones se verbalizan en forma en palabras dogmáticas como:
"debo", "debiera", "tengo que", "es mi obligación".
La teoría RET continúa diciendo que si las personas se adhieren a una filosofía de
“obligaciones" tenderán a llegar a unas conclusiones irracionales derivadas de estos
"debo y tengo que". Estas derivaciones se clasifican como irracionales porque también
sabotean los propósitos y metas básicas de una persona.
3.5. Emociones negativas saludables
Las personas podemos tener Creencias racionales e irracionales al mismo tiempo.

Los deseos pueden convertirse en exigencias con mucha facilidad. De este modo, yo
puedo creer racionalmente: quiero que ocurra algo “quiero que no venga María” y
simultáneamente, creer que: "como quiero que no venga María”, “María no debe
venir” (Creencia Irracional, absoluta). Tenemos que ser capaces de discriminar entre
las Creencias Racionales e Irracionales, una vez hecha esa discriminación es más fácil
distinguir entre emociones negativas apropiadas e inapropiadas. Las emociones
negativas apropiadas van asociadas con las Creencias Racionales (relativas) y las
inapropiadas con las Creencias Irracionales (absolutas).
44
• A continuación haremos una lista de las emociones apropiadas:
- Inquietud / ansiedad. La inquietud es una emoción asociada con la Creencias

"espero que esto no suceda, pero...puede suceder” (relativo), mientras que la
ansiedad aparece cuando la persona cree: "esto no debe ocurrir y seria
horrible que ocurriera" (absoluto)
- Tristeza / depresión. Aparece la tristeza cuando una persona cree: "he tenido
muy mala suerte por haber sufrido esta pérdida, pero...existía la posibilidad de
que ocurriese” (relativo). Por otro lado, la depresión se asocia con la Creencia:
"no debiera haber sufrido esta pérdida y es terrible que haya sido así"
(absoluto). Cuando la persona se siente responsable de la pérdida, él o ella
tienden a condenarse: "No soy bueno" mientras que si la pérdida se encuentra
fuera del control de la persona, él o ella tienden a condenar las condiciones de
vida o al mundo: "Es terrible".
- Dolor / culpabilidad. Los sentimientos de tristeza o dolor se producen cuando

una persona reconoce que ha hecho algo mal en público o privado pero se
acepta a sí misma como un ser humano que puede cometer fallos. La persona
se siente mal por su acto pero no por sí misma porque piensa: "Prefiero no
hacer las cosas mal, pero... puede pasar" (relativo). Sé producen sentimientos
de culpabilidad cuando la persona se juzga a sí misma como mala, perversa y
corrupta por haber actuado mal. En este caso la persona se siente mal, tanto
por su acto como por ella misma, y piensa: "No debo hacer las cosas mal y si
eso ocurre, es horrible y soy una mala persona" (absoluto).
- Desilusión / vergüenza/apuro. Una persona siente desilusión cuando se

comporta "de forma estúpida" en público, reconoce su acto estúpido, pero se
acepta a sí misma. La persona se siente desilusionada por su comportamiento
pero no consigo misma porque prefiere, pero no se obliga a comportarse bien
siempre (relativo). Se siente vergüenza cuando alguien reconoce que se ha
comportado "de forma estúpida" en público y se condena por algo que no
debiera haber hecho. Las personas que sienten apuro y vergüenza suelen
predecir que su audiencia les va a juzgar negativamente, y en este caso
suelen mostrarse de acuerdo con estos prejuicios (absoluto). A menudo creen
que necesitan de la total aprobación de los demás.
- Disgusto/ ira. Se siente disgusto cuando la persona no tiene en cuenta una

norma de vida de un individuo. A la persona que se disgusta no le agrada lo
que el otro ha hecho, pero no le condena por ello. Esta persona piensa: " No
me gusta lo que él o ella ha hecho, y desearía que no hubiera ocurrido, pero
no quiere decir que él o ella no pueda romper mis normas" (relativo). Sin
embargo, en la ira, la persona cree que el otro no debe de ninguna manera
romper sus normas y le condena si lo hace (absoluto).
45
3.6. Características de la salud psicológica
El rasgo fundamental de las personas psicológicamente sanas se basa en una

filosofía del relativismo o del "deseo".
Los seres humanos tienen una gran variedad de deseos, preferencias, anhelos,
etc., pero si estos valores se mantienen dentro del relativismo y no se convierten en
dogmas e imposiciones probablemente no adquiramos una alteración psicológica.
Creencias, actitudes o expectativas dogmáticas llevan a la generación de alteraciones
psicológicas.
No igualamos la salud a la no existencia de emociones negativas, una persona

sana tendrá que experimentar emociones negativas apropiadas (inquietud, tristeza,
desilusión, dolor, fastidio) cuando no vea cumplidos sus deseos. Se considera que
estas emociones tienen una motivación constructiva, en el sentido de que ayudan a
que las personas superen los obstáculos para conseguir sus metas o crean metas
nuevas si las antiguas no pueden realizarse, y también les ayudan a adaptarse
positivamente cuando no se cumplen sus deseos.
• Habría tres derivaciones fundamentales de esta filosofía del deseo:
- Evaluar o analizar lo negativo: si una persona no consigue lo que quiere,

reconoce que eso es negativo, pero colocaría el resultado de su evaluación en
un punto del continuo del mal que va de 0 a 100%.
- Tolerancia: reconocemos que un suceso no deseable, estaba dentro de lo

posible que pasara, situamos el suceso en un continuo de mal, intentamos
cambiar el acontecimiento o aceptar la realidad, si no podemos, empezamos a
perseguir activamente otras metas.
- Aceptación: aceptamos que tanto nosotros como los demás podemos fallar, la
aceptación no implica resignación, asumimos que existe lo que existe, pero no
tiene que ser para siempre.
Las personas psicológicamente sanas muestran interés en sí mismas y en el

entorno social. Asumen la responsabilidad de su vida, presentan alta tolerancia a la
frustración: se otorgan a sí mismos y a los demás el derecho a equivocarse y se
abstienen de condenarse o de condenar a otros como personas.
Podríamos resumir las características de las personas psicológicamente sanas en

las siguientes:
- La gente sana y madura suele ser de ideas flexibles, abierta al cambio,

pluralista y no fanática cuando emite opiniones sobre los otros. No dictan
reglas fijas y rígidas para sí mismos ni para los demás. Aceptan la idea de que
vivimos en un mundo de probabilidades y en continuo cambio, donde no existe
la certeza absoluta.
- Para la mayoría de las personas resulta saludable y satisfactorio el implicarse

de forma vital en algo fuera de sí mismos, y a poder ser tener al menos algún
interés creativo. Los individuos sanos tienden a ser más objetivos, científicos y
racionales que los que tienen alguna alteración.
46
- Son capaces de tener sentimientos profundos y de actuar correctamente. Las
personas sanas se alegran de estar vivas y se aceptan a sí mismas
simplemente por el hecho de vivir y tener la capacidad de divertirse. Rechazan
la idea de medir lo que valen por sus logros externos o por lo que los demás
piensan. Han elegido aceptarse a sí mismas.
- Tienden a arriesgarse e intentar hacer lo que pretenden, incluso cuando hay

muchas probabilidades de que fracasen. Son aventureros pero no temerarios.
Aspiran a conseguir los placeres del presente y del futuro, pero no suelen
sacrificar el mañana por el bienestar pasajero de un momento.
- Los individuos sanos aceptan la gran parte de responsabilidad que tienen en

sus propias alteraciones.
3.7. Conocer lo cognitivo para entender nuestras emociones y nuestros

comportamientos: las distorsiones cognitivas más frecuentes
Para poder realizar el análisis de nuestras creencias irracionales necesitamos

conocer las distorsiones cognitivas5 más frecuentes. Comprobaremos que nos
sentiremos más identificados con unas que con otras, cada persona tiene su particular
estilo cognitivo para evaluar los acontecimientos que le ocurren. El conocer cuales son
las distorsiones que nos ocurren con más frecuencia nos permitirá conocer nuestro
propio estilo cognitivo.
• Filtraje: se caracterizada por una especie de visión de túnel; sólo se ve un

elemento de la situación con la exclusión del resto. Se resalta un simple detalle
y todo el evento o situación queda teñida por este detalle.
Los pensamientos se pueden magnificar y “tremendizar” mediante muchos

procesos de filtraje. Cuando los pensamientos negativos se sacan fuera de
contexto, aislados de todas las experiencias buenas que nos rodean, se hacen
mayores y más tremendos de lo que realmente son. Las palabras clave con las
que expresamos el filtraje son: "terrible... tremendo... desagradable...
horroroso", y así sucesivamente. Una frase clave es "no puedo resistirlo".
• Pensamiento polarizado: La característica principal de esta distorsión es la

insistencia en las elecciones dicotómicas: se tiende a percibir cualquier cosa de
forma extrema, sin términos medios. Las personas y los pensamientos son
buenos o malos, maravillosos u horribles. Esto crea un mundo en blanco y
negro, y como las personas que padecen este tipo de distorsión fracasan en
todos los matices del gris, sus reacciones a los eventos oscilan de un extremo
emocional a otro.
• Sobregeneralización: se produce una extensión, una conclusión generalizada a

partir de un incidente simple o un solo elemento de evidencia. Una enfermera
pasando consulta programada; entra un paciente a pedirle una cita y le pide
que "le tome la tensión". De ahí piensa: "todos me piden lo mismo", "siempre
igual", "nunca aprenderán". Las sobregeneralizaciones se expresan a menudo
5
M. Mckay, M. Davis y P.Fanning “Técnicas cognitivas para el Tratamiento del estrés” Martínez
Roca.1985
47
en forma de afirmaciones absolutas, como si existiera alguna ley inmutable que
gobernara y limitara el curso de la felicidad. Las palabras que indican que se
puede estar sobregeneralizando son: todo, nadie, nunca, siempre, todos, y
ninguno.
• Interpretación del pensamiento: Cuando una persona interpreta el pensamiento

hace juicios repentinos sobre los demás. En la medida que su pensamiento
interpreta, también se hacen presunciones sobre cómo está reaccionando la
gente a las cosas que la rodean, particularmente cómo están reaccionando los
demás ante nosotros. Estas presunciones son normalmente imposibles de ser
sometidas a prueba. Han nacido de la intuición, las sospechas, dudas vagas, o
una o dos experiencias pasadas, pero siempre son, sin embargo, creídas.
• Visión catastrófica: Cuando una persona catastrofiza, un pequeño contratiempo

significa que seguramente ocurrirá lo peor. Los pensamientos catastróficos a
menudo empiezan con las palabras "y si". La lista puede ser interminable, y
una imaginación catastrófica realmente fértil no tiene limites.
• Personalización: Es la tendencia a relacionar algo del ambiente consigo mismo.

Un comentario a cerca del control de las llamadas telefónicas, significa que me
están controlando.
Un aspecto importante de la personalización es el hábito de compararse
continuamente con los demás. "Soy el que peor se organiza del centro. ..", "
Me controlan a mi pero no a X..". Nunca faltan oportunidades para compararse.
La presunción subyacente es que su valor es cuestionable. Por lo tanto,
continuamente se encontrará forzado a probar su valor como persona,
midiéndose a sí mismo en relación con los demás. Si de esta comparación
resulta vencedor, gozará de un momento de alivio. Pero si resulta perdedor, se
sentirá humillado.
• Falacias de control: Existen dos formas en que puede distorsionarse el sentido

de poder y control de una persona. Una persona puede verse a sí misma
impotente y externamente controlada, u omnipotente y responsable de todo lo
que ocurre alrededor.
La persona que se siente externamente controlada, se bloquea. No cree
que pueda construir su propia vida o introducir cualquier diferencia en el
mundo que le rodea. Allí donde mire solo ve pruebas de la indefensión
humana. Otra persona u otra cosa son las responsables de su dolor, sus
pérdidas o sus fracasos. Ellas son las culpables. Desde esta óptica es difícil
encontrar soluciones. La realidad, sin embargo es que este grupo de personas
está tomando decisiones constantemente y que cada decisión afecta a su
trabajo. En alguna medida, cada cual es responsable de lo que ocurre.
El polo opuesto de la falacia del control externo es la falacia del control

omnipotente. La persona que experimenta esta distorsión se cree responsable
de todo y de todos, lleva el mundo sobre sus hombros.
• La falacia de justicia: Este tipo de pensamiento distorsionado se basa en la

aplicación de las normas legales y contractuales a las relaciones
interpersonales. La justicia es una evaluación subjetiva de la medida en que lo
que uno espera, necesita o desea de la otra persona y ésta se lo proporciona.
La justicia, definida así, puede ser tan fácilmente puesta al servicio de los
48
propios intereses, que cada persona queda inmovilizada en su propio punto de
vista.
La falacia de la justicia se expresa a menudo con frases condicionales. Por
ejemplo, en la situación de sustituir a un compañero" Si valoraran mi trabajo,
no me harían esto", "si se dieran cuenta de lo que me distorsiona, no me
mandarían hacerlo".
• Razonamiento emocional: En la raíz de esta distorsión está la creencia de que

lo que la persona siente tendría que ser verdadero. Si se siente como un
perdedor, entonces tiene que ser un perdedor. Si se siente culpable, tiene que
haber hecho algo mal. Si se considera feo, entonces tiene que ser feo. Si se
siente colérico, es que alguien se ha aprovechado de él.
Todas las cosas negativas que se sienten sobre uno mismo y los demás,
debe ser verdadera porque se sienten como verdaderas. El problema con el
razonamiento emocional es que las emociones por sí mismas no tienen validez.
Son productos del pensamiento. Si una persona tiene pensamientos y
creencias deformadas, sus emociones reflejan estas distorsiones.
• Falacia del cambio: La única persona a la que uno puede controlar realmente, o
tener muchas esperanzas de cambiar, es a sí mismo. En la falacia del cambio,
la atención y energía se dirige hacia los demás porque la esperanza de felicidad
se encuentra en conseguir que los demás satisfagan nuestras necesidades. Las
estrategias para cambiar a los otros incluyen echarles la culpa, exigirles,
ocultarles cosas y negociar. El resultado es que la otra persona se siente
atacada o cohibida y no cambia en absoluto.
• Etiquetas globales: "Las gordas son un rollo", "los pensionistas unos pesados",
"Los adolescentes unos pasotas"...Cada una de estas etiquetas puede contener
algo de verdad. Pero en un juicio global se generalizan una o dos cualidades.
Son los estereotipos.
• Culpabilidad: Se experimenta una sensación de alivio cuando conoces quién es

el culpable. Cuando una persona está sufriendo, alguien ha de ser el
responsable. Una persona está sola, ofendida, o atemorizada porque alguien le
provoca estos sentimientos. A menudo la culpabilidad implica que otro se
convierta en el responsable de elecciones y decisiones que realmente son de
nuestra propia responsabilidad.
Algunas personas focalizan la culpabilidad en ellas mismas exclusivamente. Se

martillean constantemente a sí mismas por ser incompetentes, insensibles,
estúpidas, muy emotivas, etc. Siempre están a punto para encontrarse
equivocadas.
• Los debería: En esta distorsión, la persona se comporta de acuerdo con unas

reglas inflexibles que deberían regir la relación de todas las personas. Las
reglas son correctas e indiscutibles. Como resultado, a menudo la persona
adopta la posición de juez y encuentra faltas. Los demás no piensan ni actúan
consecuentemente. La gente tiene rasgos, hábitos y opiniones inaceptables que
los hace difíciles de tolerar. Deberían conocer las reglas y deberían seguirlas.
49
Las palabras que indican la presencia de esta distorsión son “debería”, “habría de”,
o “tendría”.
No sólo son los demás quienes son juzgados, sino que también la persona se hace
sufrir a sí misma con los debería. La famosa psiquiatra Karen Horney lo
denominaba "la tiranía de los debería".
He aquí una lista de los debería más comunes e irracionales:
- Debería ser el amante, amigo, padre, enfermero, estudiante, esposo, perfecto.

- Debería ser capaz de soportar cualquier penalidad con ecuanimidad.
- Debería ser capaz de encontrar una rápida solución a cualquier problema.
- Debería conocer, entender y preverlo todo.
- No debería sentir ciertas emociones, tales como cólera o celos, nunca.
- No debería equivocarme nunca.
- Mis emociones deberían ser constantes: siento amor algunas veces, y debería
sentirlo siempre.
- Debería confiar totalmente en mi mismo.
- No debería estar cansado o enfermo nunca.
- Debería ser siempre extremadamente eficiente.
• Tener razón: En esta distorsión, la persona se pone normalmente a la

defensiva; tiene que probar continuamente que su punto de vista es el
correcto, que sus apreciaciones del mundo son justas, y todas sus acciones
adecuadas. No está interesado en la posible veracidad de una opinión diferente
a la suya, sino sólo de defenderla. Cada decisión que toma es justa, todo
trabajo realizado está bien hecho. Nunca se equivoca. Las opiniones de este
tipo de personas raramente cambian porque tienen dificultad para escuchar
nuevas informaciones.
El actuar así nos hace más solitarios, porque tener razón se considera más
importante que mantener unas buenas relaciones personales.
• La falacia de la recompensa divina: En este estilo de ver el mundo la persona

se comporta (correctamente) en espera de una recompensa. Se sacrifica y
trabaja y mientras, espera algún tipo de recompensa o apreciación especial,
pero nunca llega. Poco a poco nos hacemos hostiles y resentidos y nos vamos
desgastando física y emocionalmente.
Es necesario que la persona se sensibilice a las distorsiones que ocurren con

mayor frecuencia de modo que seamos conscientes cada vez que ocurran.
Primero será necesaria la identificación de nuestras distorsiones, después
aprenderemos a analizarlas para poder modificarlas. Se trataría de pasar de
estilos cognitivos absolutos a estilos cognitivos relativos.
ESTILO COGNITIVO ESTILO COGNITIVO

ABSOLUTO RELATIVO
REESTRUCTURACIÓN
COGNITIVA
50
4. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES.
A continuación mencionaremos algunos de los conceptos estudiados en la sesión

anterior. Intenten definirlos en los espacios que quedan a la derecha de cada uno, y
no duden en consultar ante cualquier duda.
CONCEPTO DEFINICIÓN
Estrés
Modelo explicativo del malestar emocional
Relación entre situaciones/cogniciones/emociones/comportamientos
Diferencia ansiedad de inquietud
Diferencia disgusto de ira
Diferencia dolor de culpa
Define el concepto de tolerancia a la frustración
Define el concepto de aceptación
EJERCICIO
Escribe un ejemplo de posibles cogniciones que contengan cada una de las
distorsiones cognitivas:
Lista de distorsiones cognitivas:
- Filtraje:
- Pensamiento polarizado.
- Sobregeneralización.
- Interpretación del pensamiento.
- Visión catastrofista.
- Personalización.
- Falacias de control.
- Falacia de justicia.
- Razonamiento emocional.
- Falacia del cambio.
- Etiquetas globales.
- Culpabilidad.
- Los debería.
- Tener razón.
- Falacia de la recompensa divina.
51
II. GESTIÓN EMOCIONAL: RESTRUCTURACIÓN
COGNITIVA
JUSTIFICACIÓN
Una vez que conocemos cómo se producen nuestras emociones, estaremos

preparados para iniciar la gestión de nuestro sistema emocional, aumentando nuestra
salud psicológica y aprendiendo a realizar análisis de las situaciones que nos rodean
de manera más adecuada, esto nos permitirá disminuir nuestro desgaste emocional, y
aumentar la eficacia en la resolución de las diferentes situaciones que se nos
planteen.
Por otra parte, también nos damos cuenta de cómo en muchas de las situaciones
que tenemos que afrontar sentimos dificultades para responder de manera adecuada
a las mismas: nos cuesta decir no, no sabemos como responder ante una crítica, nos
sentimos agredidos ante determinados comportamientos de pacientes, compañeros,
etc. Para aprender a afrontar mejor estas situaciones tenemos que conocer las
diferentes formas de comportarnos las personas, aprender a identificar estos estilos
tanto en nosotros y en los demás y a conocer los conflictos que suele haber detrás de
esas dificultades, conflictos entre deberes y derechos.
OBJETIVOS
• Conocer y poner en práctica cómo podemos modificar nuestras distorsiones

cognitivas con el objetivo de gestionar las emociones y mejorar la salud
psicológica, mediante la reestructuración cognitiva.
• Conocer y ser capaz de identificar los diferentes estilos de comportamiento,

tanto en si mismo como en los demás
• Conocer los derechos asertivos, lo que le permitirá resolver con más facilidad
algunos de los conflictos que se nos presentan a la hora de decidir como
actuamos ante determinadas situaciones.
• Conocer y practicar diferentes técnicas asertivas.
52
1. REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA
A continuación vamos a facilitar claves que nos faciliten el análisis y permitan la

modificación de las creencias irracionales en creencias racionales. El listado que sigue
corresponde a los correlativos racionales para los 15 tipos de pensamientos
distorsionados. La clave reactiva de las frases para cada distorsión está consignada a
la derecha del subtítulo y se fundamenta en la transformación de una percepción de la
realidad en términos absolutos a una percepción en términos relativos:
Filtraje Modificar el origen. No es necesario exagerar
Para vencer el filtraje hay que modificar el origen deliberadamente. Cuando se

realiza el proceso de filtraje, se tiende a exagerar los problemas. Para combatir esta
exageración, hay que dejar de usar palabras tales como: terrible, tremendo,
repugnante, horrible, etc. En particular, hay que desterrar las frases del tipo "no
puedo resistirlo". Podemos acostumbrarnos y enfrentarnos a casi todo.
Pensamiento polarizado Las cosas no son blancas o negras

Pensar en porcentajes
La clave para vencer el pensamiento polarizado es dejar de hacer juicios en blanco

y negro. La gente no es feliz o triste, cariñosa o esquiva, valiente o cobarde,
inteligente o estúpida, sino que se distribuye a lo largo de un continuo. Tenemos un
poco de todo. Los seres humanos son demasiado complejos para ser reducidos a
juicios dicotómicos. Si se tiene tendencia a hacer este tipo de clasificaciones es de
gran utilidad pensar en términos de porcentajes:" Durante el 5% del tiempo soy un
ignorante, el resto del tiempo no".
Sobregeneralización Cuantificar ¿Hay pruebas para las

conclusiones? No existen absolutos
La sobregeneralización es sencillamente la tendencia a exagerar. Se puede

combatir esta tendencia cuantificando, en lugar de usar palabras como inmenso,
tremendo, masivo, minúsculo, etcétera. Además, se puede examinar cuanta evidencia
hay, en realidad, para las conclusiones obtenidas. Si la conclusión está basada en uno
o dos casos, una simple equivocación, o un pequeño síntoma, entonces deberá ser
rechazada hasta que se posean pruebas más convincentes.
Si se tiende a sobregeneralizar se piensa en absolutos. Se deberán, por tanto,
evitar frases y suposiciones que requieran el uso de palabras tales como todo,
siempre, ninguno, nunca, todos y nadie. Los pensamientos y las sentencias que
incluyen estas palabras ignoran las excepciones y los matices del gris. Para hacer los
pensamientos más flexibles, úsense palabras tales como es posible, a veces, y a
menudo.
Interpretación del pensamiento Comprobarlos

¿Hay pruebas para las conclusiones?
La interpretación del pensamiento es la tendencia a hacer inferencias sobre qué

piensa y qué siente la gente. A la larga, es mejor no hacer inferencia alguna sobre la
gente. Hay que tratar todas las opiniones sobre la gente como hipótesis que deben ser
probadas y comprobadas, cuestionándolas.
53
Visión catastrófica Probabilidades reales
La visión catastrófica es un magnifico camino para el desarrollo de la ansiedad. La

persona debe pararse a reflexionar y realizar una evaluación honesta de la situación
en términos de probabilidades o porcentajes. ¿Cuál es el riesgo? ¿Uno entre 100.000
(0,01 %)? ¿Uno entre 100 (0,1 %)? Estudiar las probabilidades ayuda a evaluar de
forma realista cualquier cosa que pueda angustiarnos.
Personalización ¿Hay pruebas para las conclusiones?

¿Por qué arriesgarse comparar?
Comprobarlos
Si la tendencia que tenemos es a personalizar, hay que esforzarse en probar que

el ceño fruncido del jefe tiene algo que ver con nosotros. Compruébese. No se deben
sacar conclusiones a menos que se esté convencido de poseer evidencias y pruebas
razonables. También es importante abandonar el hábito de compararse a sí mismo
negativa o positivamente, con los demás. El valor de una persona no consiste en ser
mejor que los demás.
Falacias de control Yo hago que suceda

Cada uno es responsable
Aparte de los desastres naturales, cada persona es responsable de lo que sucede en

su mundo. Si una persona es infeliz, es que existen elecciones especificas que ha
hecho, y continúa haciendo, que tienen como subproducto la infelicidad.
La falacia de la omnipotencia es la cara opuesta de la moneda de la falacia del
control externo. En lugar de ser responsable de los propios problemas, se es
responsable de los problemas de todos los demás. Si alguien tiene dolor, es de su
responsabilidad hacer algo para solucionarlo. La persona que tiene este tipo de
pensamientos cree que no se comporta como le corresponde si no soporta la carga de
los demás. La clave para vencer la falacia de la omnipotencia es reconocer que cada
uno es responsable de sí mismo. Todos somos capitanes de nuestros propios barcos,
tomando las decisiones que conducen nuestras vidas.
Falacia de la justicia Preferencia versus justicia
Fuera de un juzgado, el uso del concepto de justicia es peligroso. El mundo de la

justicia es un simpático disfraz de las preferencias y carencias personales. Lo que uno
quiere es justo, pero lo que quieren los demás no. Lo importante es ser honesto con
uno mismo y con los demás. Hay que saber decir lo que se necesita o se prefiere sin
vestirlo con la falacia de la justicia.
Culpabilidad Yo hago que Cada uno es responsable
Es responsabilidad de cada persona afirmar sus necesidades, decir que no, o irse a
otra parte. Las otras personas no son responsables de conocer o ayudar a otra
persona a que encuentre sus necesidades. Nadie tiene la culpa si otra persona, un
adulto responsable, está angustiado o no es feliz. Hay que buscar las elecciones que
ha hecho anteriormente que le han llevado a esta situación. Examinar qué opciones se
han realizado recientemente para afrontarla.
54
Existe una diferencia entre sentirse responsable y volver la culpabilidad hacia uno
mismo. Sentirse responsable significa aceptar las consecuencias de nuestras propias
elecciones. Culparse a sí mismo significa atacar la propia autoestima y
autodenominarse incapaz en caso de error.
Debería Normas flexibles/Valores flexibles
Hay que reexaminar y cuestionar cualquier norma personal o explicativa que

incluya las palabras debería, habría que, o tendría que. Las normas y las expectativas
flexibles no usan estas palabras porque pueden existir excepciones y circunstancias
especiales.
Usted puede irritarse cuando ve que la gente no actúa de acuerdo con sus valores.
Pero los valores personales son precisamente esto, personales. Pueden funcionar para
nosotros, pero no siempre funcionan para los demás. Todas las personas somos
diferentes. La clave radica en ver la singularidad de cada persona, las necesidades,
limitaciones, miedos y placeres particulares. La persona tiene derecho a una opinión,
pero ha de tomar en consideración la posibilidad de estar equivocado. Asimismo, debe
permitir a los demás considerar importantes cosas diferentes.
Razonamiento emocional Los sentimientos pueden mentir
Lo que una persona siente depende enteramente de lo que piensa. Si tiene

pensamientos distorsionados, sus sentimientos pueden mentirle. Parémonos un
momento a pensar. Puede ser que esto que pensamos no sea cierto y estemos esté
sufriendo por nada. Hay que ser escéptico sobre los sentimientos y examinarlos
críticamente.
Falacia del cambio Yo hago que suceda
Cuando una persona trata de obligar a la gente a cambiar, está pidiendo a los
demás que sean diferentes para que ella pueda ser feliz. La suposición es que su
felicidad depende de alguna forma de los demás y de su conducta. Nuestra felicidad
depende de nosotros, y más concretamente, de cada una de las decisiones tomadas.
Hemos de decidir si se nos vamos va o nos quedamos, si trabajamos de electricista o
panadero, si decimos que sí o que no. Cada persona produce su propia felicidad.
Etiquetas globales Ser específico
Las etiquetas globales normalmente son falsas porque aunque sólo contemplan
una única característica o conducta, implican, por decirlo así, a todo el conjunto. Más
que aplicar etiquetas globales, hay que limitar las observaciones a casos específicos.
Preguntarse a sí mismo si un caso es siempre verdad, o sólo es cierto ahora o sólo es
verdadero algunas veces.
Tener razón Escuchar activamente
Cuando hay que tener razón siempre, no se escucha a los demás. No puede
permitirse. Escuchar puede llevar a la conclusión de que a veces uno se equivoca. La
clave para combatir esta falacia es una escucha activa. Para escuchar activamente
hay que participar en la comunicación repitiendo lo que se cree que se está
escuchando para asegurarse de que se está entendiendo realmente lo que los demás
55
están diciendo. Este proceso de comprobación ayuda a que dos personas que no están
de acuerdo aprecien mutuamente sus respectivos puntos de vista. No siempre existe
una única respuesta correcta. Hay que concentrarse en descubrir lo que se puede
aprender de la opinión de los demás.
Falacia de la recompensa divina La recompensa, ahora
Este tipo de pensamiento distorsionado acepta el dolor y la infelicidad porque

practicar el bien será finalmente recompensado. Pero si practicar el bien significa estar
haciendo cosas que no se quieren hacer y sacrificar actividades u objetos a las que la
persona se niega a renunciar, entonces es muy probable que no se recoja ninguna
recompensa.
En realidad, la recompensa hay que recibirla ahora. Nuestras relaciones, la

consecución de fines, y el cuidado que damos a la gente que nos importa, deberían
ser intrínsecamente recompensantes. La mayoría de los días, el balance bancario
emocional debería escribirse en negro. Si se está agotado y se acumulan los números
rojos durante días y semanas es que algo va mal, Es necesario arreglar las actividades
para conseguir aquí y ahora alguna recompensa, dejando o compartiendo las
actividades que crónicamente consumen al sujeto. Es parte de la responsabilidad de
cada uno preocuparse por no hacer cosas que le llevarán a sentirse resentido.
En resumen, presentamos una serie de afirmaciones que se corresponden con

afirmaciones racionales o relativas del padre de la Terapia Racional Emotiva, Richard
Ellis. Trata de identificarlas con los pensamientos distorsionados o absolutos que
hemos visto.
• Aprendamos a separar lo necesario de lo deseable.
• ¿Qué recompensa extraemos de determinados logros? ¿La obtención de los

mismos por el simple hecho de obtenerlos sin más es el único criterio que
nos lleva a la lucha? A menudo olvidamos que algunos logros nos
proporcionan dicha interna, placer y ése es el motivo por lo que aspiramos a
ellos, sin embargo otro simplemente son esfuerzos innecesarios que no
conducen a nada más que a una valoración por esa consecución. La
autoestima no sólo se conforma con los hechos externos obtenidos, es
nuestro lenguaje interior el que proporcionará la seguridad necesaria para
mantener nuestra valía en alto.
• Acusamos, castigamos, calificamos y etiquetamos por un aprendizaje

cultural. Aprendamos a aceptar que fallamos, erramos y no hay que
imponerse sacrificios ni culpa alguna por ello.
• Tenemos tendencia a hacer más terrible la emoción sufrida cuando nos

sentimos frustrados. Aceptemos que no siempre las cosas funcionan como
uno quisiera.
• Cada cual se crea su propia infelicidad aunque tendamos en mostrar a otros

como responsables de nuestros sufrimientos. Recuerda: tú eliges ser o no
ser feliz.
56
• Si tiene que llegar una situación desagradable llegará igual que anticipes o
no tu preocupación. Por tanto, vive el presente y ocúpate de lo desagradable
en el mismo momento que se dé.
• Ni evites responsabilidades ni asumas lo de todos. Tanto un lado como el

otro conducen a la insatisfacción.
• Ser independiente no significa no tener amigos, simplemente no depender

del entorno para sobrevivir.
• Mantenerse atado a un pasado evita vivir el presente saboreando los

irrepetibles momentos.
• Ayudar a los demás no es sinónimo de no vivir tu propia realidad a tenor de

ellos y sus problemas. Deja que cada cual tome las riendas de su vida.
• Evita ser perfeccionista. Crea siempre expectativas palpables y reales.6
3. ASERTIVIDAD
3.1. Introducción
Nuestro rol profesional se desarrolla fundamentalmente en torno a relaciones

interpersonales, la forma en como estas se desarrollen pueden convertirse en una
fuente de ansiedad y estrés.
Situaciones como:
• Recibir quejas
• Negarnos ante peticiones
• Manejar nuestros errores.
• Pedir favores.
• Aceptar sugerencias.
• Aceptar un halago y/o el reconocimiento de un buen trabajo.
• Aceptar la responsabilidad ante nuevas tareas
• Cambiar de opinión.
• Hablar en público.
• Expresar adecuadamente nuestro estado de ánimo.
• Expresar nuestros desacuerdos, hacer críticas. Interrumpir adecuadamente
en una reunión.
Pueden despertar en nosotros, en mayor o menor medida: malestar, emociones

negativas (ira, rabia, culpa, pudor, vergüenza, ansiedad, inseguridad, angustia,
ridículo, etc.) y comportamientos que no nos satisfacen.
6
Fuente: Dryden W., Ellis A. : Práctica de la Terapia Racional Emotiva. Biblioteca de
Psicología. Editorial DDB. Bilbao, 1989.
57
Este listado podría ser interminable, y cada uno de nosotros añadir tanto
situaciones nuevas como matices a las que ya habíamos observado. Sus
consecuencias ponen en evidencia el coste emocional que tiene la falta de asertividad
y la necesidad de formarnos en habilidades asertivas concretas que nos ayuden a
resolver de forma más eficaz nuestro rol profesional.
• ¿Qué es asertividad?
Algunos autores han definido la asertividad como aquella conducta que posibilita la
disminución de la ansiedad, siendo sus principales características:
- Libertad de expresión.
- Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
- Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
- Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.
Otros autores la plantean como la defensa de los derechos asertivos, los cuales
analizaremos más adelante. Todas y cada una de las definiciones que nos podemos
encontrar de término no son excluyentes dado que hay acuerdo en considerar que es
un concepto multidimensioal.
Nosotros nos quedamos con la de Walter Riso (1988) que la define como “aquella
conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la
manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y
recibir críticas, defender derechos y expresar en general, sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a
sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la
meta propuesta”7
3.2. Estilos de comportamiento
La asertividad no es un “rasgo” de la persona. Una persona no se considera

asertivo o no asertivo, sino que se comporta asertivamente o no, en una variedad de
situaciones.
7
Riso, Walter. Entrenamiento asertivo. Aspectos conceptuales, evaluativos y de
intervención. Medellín: rayuela, 1988, p.407
58
La persona asertiva o socialmente hábil suele defenderse bien en sus relaciones
interpersonales. Está satisfecha de su vida social y tiene confianza en sí misma para
cambiar cuando necesite hacerlo. La persona asertiva es expresiva, espontánea,
segura y capaz de influenciar a los otros.
Sin embargo, podemos distinguir otros tipos de comportamiento en personas no

asertivas, que van desde la pasividad hasta las agresividad. Aprendamos las ventajas
de utilizar un comportamiento asertivo frente a los demás.
• Comportamiento pasivo
Un paciente nos pide que acudamos a ponerle la Heparina a diario, nosotros,

honestamente, no lo consideramos necesario, pero por temor a que la relación se
deteriore, por no saber como decirle que no, etc., cedemos y accedemos a lo que nos
pide. Esta forma de comportarse la calificaríamos como un estilo pasivo, es decir
esta persona no expresa lo que opina, no defiende los derechos personales.
Respetamos a los demás pero no a nosotros mismos.
Cuando nos comportamos de esta manera observamos:
- Volumen bajo de voz, vacilaciones, silencios, poca fluidez, etc.

- Poco contacto ocular, mirada baja, postura tensa , incomoda,.
- Inseguridad en saber que hacer y que decir.
- Consideramos que así evitamos molestar u ofender a otros.
- Solo importa lo que los demás sientan y piensen, no importa lo que nosotros
sintamos o pensemos.
- Sentimos que es necesario ser queridos por todos (pacientes, compañeros,
etc.)
- Tenemos una sensación constante de ser incomprendidos, manipulados y no
tenidos en cuenta.
- Se nos presentan sentimientos de impotencia, culpabilidad, deshonestidad
emocional (podemos sentir agresividad, hostilidad, pero no lo manifestamos y
a veces ni lo reconocemos ante nosotros mismos), ansiedad y frustración.
- Todo esto tiene como consecuencia perdida de autoestima / perdida de aprecio
y/o falta de respeto de los demás.
Básicamente las personas que inhiben su comportamiento ante otra persona

podemos decir que lo que temen es "ser juzgadas" por ella. Con lo cual trasladamos el
derecho de ser nuestro propio juez a los demás. Dicho de otra forma perdemos o no
nos reconocemos el derecho a autojuzgarnos y valorar nuestro propio
comportamiento.
Podría resumirse:
"Yo no tengo derechos y tu sí"
Pero hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede

acumular dentro de sí mismo. Y el que recibe la conducta no asertiva puede
experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables que lleven a
sentir frustración, molestia e incluso ira hacia la persona que se está comportando de
manera no asertiva.
59
• Comportamiento agresivo
Una paciente obesa se nos queja de que no adelgaza, nosotros le respondemos:

”cómo va a adelgazar si no hace lo que le digo, así que, o lo hace o no vuelva más por
aquí”. En este segundo caso, la forma en que respondemos la denominaríamos como
comportamiento agresivo, imponemos nuestro punto de vista ignorando al otro, no
teniendo en cuenta su opinión, defendemos nuestros derechos e intereses
personales, sin tener en cuenta los de los demás.
Cuando nos comportamos de esta manera observamos:
- Volumen de voz elevado, poca fluidez por precipitación, interrupciones,

insultos.
- Contacto ocular retador, cara y expresión tensa.
- Tendencia al contraataque
- Solo importa lo que nosotros pensamos, lo que piensen los demás no me
interesa
- Pensamos que si no nos comportamos así, somos demasiado vulnerables.
- Situaríamos los patrones de comportamiento en términos de ganar-perder.
- Podemos pensar que hay gente que merece ser castigada
- Sentimos ansiedad creciente, soledad, sensación de incomprensión, culpa,
frustración, baja autoestima y sensación de falta de control.
- Honestidad emocional: expresamos lo que sentimos y pensamos que “no
engañamos a nadie”.
- Producimos rechazo a los demás
Podría resumirse:
"Yo tengo derechos y tu no"
La conducta agresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias

favorables, como la expresión insatisfactoria, un sentimiento de poder y la
consecución de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgir sentimientos de
culpa, una enérgica contraagresión directa en forma de ataque verbal o físico por
parte del los demás o una contraagresión indirecta bajo la forma de una réplica
sarcástica o de una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de
comportamiento son siempre negativas.
• Comportamiento pasivo-agresivo
Estamos en una reunión de equipo dónde se plantea un tema conflictivo, hay

que tomar una decisión importante, se inicia un debate, apenas habla la gente, y al
salir comentamos con ironía, al compañero, nuestra disconformidad con la decisión
adoptada. La forma de comportarse estas personas, es el estilo pasivo-agresivo,
donde su comportamiento externo es pasivo, aunque con una gran dosis de
resentimiento, suelen ser muy irónicas, sarcásticas, lanzan indirectas, intentan que los
otros se sientan mal, sin que ellos aparentemente tengan nada que ver. Ante la
incapacidad de responder de forma adecuada, atacan a los demás.
Como en el caso anterior, las consecuencias a corto plazo pueden ser

aparentemente positivas para la persona que se comporta de forma pasiva-agresiva,
pero a largo plazo, siempre serán negativas, tanto para esa persona como para los
demás.
60
• Comportamiento afectivo
Solemos identificar el afecto con la emoción, pero son fenómenos distintos,

aunque relacionados entre sí. La emoción es una respuesta individual, el afecto es un
proceso de interacción social entre dos o más personas. El afecto puede almacenarse
(acumularse); puede fluir y trasladarse a otra persona.
Comportarse afectivamente no es comportarse emocionalmente, es decir, no

significa dejar que las emociones guíen nuestro comportamiento. Significa acumular y
dar afecto. En nuestro caso, a personas que lo necesitan algunas veces más que a las
medicinas que podemos propocionarles.
• Comportamiento asertivo
Tras visitar a un enfermo terminal con disnea, y aplicarle la dosis de morfina

que tenía prescrita, descubrimos que hemos cometido un error. Me vuelvo a desplazar
al domicilio y tras reconocer éste de forma honesta, corregimos la pauta de
tratamiento (aumento la dosis de morfina).
Esta otra forma de comportarse, la denominamos comportamiento asertivo o

conducta asertiva: comportarse asertivamente en una situación significa: expresar,
al máximo de nuestras posibilidades lo que queremos y deseamos de un
modo directo, honesto, de forma adecuada que claramente indica lo que
deseamos de la otra persona pero mostrando respeto por ella, con el mínimo
coste emocional, al tiempo que mantenemos una buena relación con la (s)
persona (s) implicadas.
La aserción es el arte de expresar clara y concisamente tus deseos o necesidades

a otra persona mientras eres respetuoso con el punto de vista de la otra persona. Las
personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden pero respetando a
los demás, no van a ganar sino a llegar a un acuerdo.
Cuando nos comportamos de forma asertiva observamos:
- Habla fluida, seguridad, contacto ocular directo (no desafiante), relajación

corporal.
- Expresamos los sentimientos tanto positivos como negativos, defendemos sin
agredir, mostramos honestidad y respeto hacia el otro
- Discrepamos abiertamente, pedimos aclaraciones, decimos “no” y sabemos
aceptar errores.
- Buena autoestima, respeto por uno mismo,
- Sensación de control emocional
Se resumiría:
"Yo tengo derechos, y tu también tienes derechos".
Raramente no nos sentiremos descritos por un solo estilo de comportamiento,

en unas ocasiones seremos no-asertivos o pasivos, en otras agresivos, afectivos y en
otras asertivos. El objetivo a conseguir sería, por un lado que fuésemos capaces de
identificar el estilo de comportamiento que tenemos ante determinadas situaciones
61
que nos resultan conflictivas e ir, mediante un entrenamiento sistemático,
aumentando las situaciones en las que nos mostramos asertivas y por el otro,
analizar por qué esto ha ocurrido así, se trataría de que fuésemos comportándonos
cada vez en más situaciones de manera asertiva.
CONDUCTA CONDUCTA
NO ASERTIVA RECONOCER ASERTIVA
Práctica
Sistemática
3.3. Por qué no somos asertivos
Según hemos descrito la asertividad, no parece tener justificación el que nos

resulte tan difícil comportarnos de manera asertiva. Sin embargo, a veces no lo
hacemos. Veamos algunas razones por las que existe esta dificultad:
1. Casi todos podemos identificar patrones de comportamiento asertivos en

nuestro repertorio de conductas, pero el manifestar ese tipo de
comportamiento nos genera tanta ansiedad que o no lo hacemos o lo
hacemos parcialmente. Esto es debido a que confronta las situaciones que
nos ocurren con nuestros derechos asertivos. Uno de nuestros derechos es, por
ejemplo, decir que no, un paciente nos pide que le pongamos un inyectable sin
volante; sabemos que la respuesta es no, sabemos como es el patrón de
conducta de decir que no, pero no nos atrevemos a decírselo. Esto nos produce
mucha ansiedad, tememos defraudarlo, que se enfade, que nos desprestigie
frente a otros compañeros, etc.
2. En otras ocasiones poseemos patrones irracionales de pensamiento que
nos impiden actuar de forma asertiva: por ejemplo: la persona no asertiva
o pasiva suele guiarse por la siguiente idea irracional: “ es necesario ser
querido y apreciado por todo el mundo”, este patrón de pensamiento le va a
llevar a ceder a peticiones, a hacer aquello que cree que los demás esperan de
ella en vez de lo que ella cree que tiene que hacer, etc. Mientras la persona
agresiva puede tener esta otra idea: “es horrible que las cosas no salgan como
yo quiero que salgan”, este esquema le va llevar a imponer sus criterios sin
tener en cuenta las opiniones de los demás, es el caso en el que detectamos
que un paciente no sigue una prescripción nuestra y lo culpabilizamos, y nos
mostramos agresivos.
3. En otras ocasiones nuestra falta de asertividad viene dada por que no hemos
aprendido patrones conductuales asertivos, es decir no sabemos como
hay que hacer un determinado comportamiento de forma asertiva, por ejemplo
es el caso de tener que realizar una crítica, queremos decirle a un paciente
nuestro que no venga sin cita, tenemos con él una buena relación y no
62
queremos que ésta se deteriore por decirle ésto, pero no sabemos cómo
hacerlo.
3.4. Los Derechos Asertivos Personales
Es a través de nuestra propia educación donde nos han enseñado a no ser

asertivos. Existen una serie de suposiciones tradicionales, que a primera vista parecen
“normales”, pero que si no las sabemos flexibilizar de forma adecuada nos hacen
sentirnos inferiores a los demás, no nos posibilitan el cambio ni el dar respuestas
adecuadas a determinadas situaciones, nos supeditan a la opinión de los demás o a la
imagen que damos al exterior, en vez de centrar nuestra autoestima en los logros
propios y el respeto a uno mismo y a los demás.
La asertividad fue definida por Wolpe (1958) y Lazarus (1966) como “la
expresión de los derechos y sentimientos personales”, y hallaron que casi todo el
mundo podía ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras. Por
tanto, de lo que se trata es de aumentar el número y la diversidad de situaciones en
las que se pueda desarrollar una conducta asertiva y disminuir al máximo aquellas
que provoquen decaimiento u hostilidad.
As¡ pues, es importante que nos demos permiso a nosotros mismos para
comportarnos conforme a nuestros deseos e intereses con independencia de las
presiones del entorno, aunque siempre considerando los derechos de los demás.
A continuación vamos a exponer la lista de suposiciones erróneas8 que pueden

haberse aprendido en la infancia y que nos impiden convertirnos en adultos asertivos.
Cada una de estas suposiciones falsas viola uno de nuestros derechos legítimos como
individuo:
Suposiciones Erróneas Derechos Asertivos

1. Es ser egoísta, anteponer las Algunas veces, tenemos derecho a ser
necesidades propias a las de los demás. los primeros.
2. Es vergonzoso cometer errores. Hay Tenemos derecho a cometer errores.

que tener una respuesta adecuada para
cada ocasión.
3. Si no podemos convencer a los Tenemos derecho a ser el juez último

demás de que sus sentimientos son de nuestros sentimientos y aceptarlos
razonables debe ser que está como válidos.
equivocado.
4. Hay que respetar los puntos de vista Tenemos derecho a tener nuestras
de los demás, especialmente si propias opiniones y convencimientos.
desempeñan algún cargo de autoridad.
Guardarse las diferencias de opinión
para uno mismo; escuchar y aprender
8
M. Davis, M. Mackay,E. R: Eshelman. “Técnicas de autocontrol emocional” . Martinez Roca.
63
5. Hay que intentar ser siempre lógico y Tenemos derecho a cambiar de idea o de
consecuente. línea de acción.
6. Hay que ser flexible y adaptarse. Tenemos derecho a la crítica y a

Cada uno tiene sus motivos para hacer protestar por un trato injusto.
las cosas.
7. No hay que interrumpir nunca a la Tenemos derecho a interrumpir para

gente. Hacer preguntas denota pedir una aclaración.
estupidez.
8. Las cosas podrían ser aún peores de Tenemos derecho a intentar un cambio.
lo que son. No hay que tentar a la
suerte.
9. No hay que hacer perder a los demás Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo
su valioso tiempo con los problemas de emocional.
uno.
10. A la gente no le gusta escuchar que Tenemos derecho a sentir y expresar el

uno se encuentra mal, así que es mejor dolor.
guardárselo para si.
11. Cuando alguien se molesta en dar Tenemos derecho a no tener en cuenta

un consejo, es mejor tomarlo los consejos de los demás.
seriamente en cuenta, porque suele
tener razón.
12. La satisfacción de saber que se ha Tenemos derecho a recibir el

hecho algo bien es la mejor reconocimiento formal y explícito por un
recompensa. A la gente no le gustan los trabajo bien hecho.
alardes; la gente que triunfa, en el
fondo cae mal y es envidiada. Hay que
ser humilde ante los halagos.
13. Hay que intentar adaptarse siempre Tenemos derecho a decir “no”.
a los demás, de lo contrario no se
encuentran cuando se necesitan.
14. No hay que ser antisocial. Si dices Tenemos derecho a estar solo aun
que prefieres estar solo, los demás cuando los demás deseen su compañía.
pensarían que no te gustan.
15. Hay que tener siempre una seria y Tenemos derecho a no justificarnos ante
buena razón para todo lo que se siente los demás.
y se hace.
16. Cuando alguien tiene un problema, Tenemos derecho a no

hay que ayudarle. responsabilizarnos de los problemas de
los demás.
64
17. Hay que ser sensible a las Tenemos derecho a no anticiparnos a las
necesidades y deseos de los demás, aún necesidades y deseos de los demás.
cuando éstos sean incapaces de
demostrarlos.
18. Es una buena política intentar ver Tenemos derecho a no estar pendiente
siempre el lado bueno de la gente. de la buena voluntad de los demás.
19. No está bien quitarse a la gente de Tenemos derecho a responder o a no

encima; si alguien hace una pregunta, hacerlo.
hay que darle siempre una respuesta.
Como apuntábamos anteriormente, con frecuencia la falta de comportamientos

asertivos viene determinada al producirse, en determinadas situaciones, un conflicto
entre lo que “suponemos” que tenemos que hacer, lo que pensamos que se espera de
nosotros o lo que “estaría bien” y lo que realmente pensamos o queremos hacer,
detrás de este tipo de situaciones suele haber alguno de los derechos no
reconocido, con lo cual no nos podemos permitir comportarnos o responder como
pensamos realmente que tenemos que hacer.
3.5 Técnicas Asertivas.
Existen algunas técnicas, recopiladas por Manuel J. Smith (1980)9 que nos ayudan
a ser más asertivos en determinadas ocasiones:
• Formas de decir NO
- No natural: es la manera individual y espontánea de decir NO.

- Escuchar activamente y después decir NO: Se repite lo que dijo la otra persona
reflejando que sí se entendió la petición y después se responde NO. Por
ejemplo: “Lo que quiere usted es que le cambie la fecha de la cita…¿correcto?.
NO puedo hacerlo”.
- NO razonado: Se dice NO y se da una explicación sincera. Por ejemplo:
“Gracias por ofrecerme un café, pero prefiero no tomarlo; aún me quedan
varias visitas por realizar”.
- NO temporal: Con este respuesta se dice no por el momento pero se sugiere
que se vuelva a pedir en otra ocasión. No se debe dar esta respuesta
indefinidamente y dar largas al asunto. Si se tiene en mente un NO definitivo
no se debe dar un NO temporal. Por ejemplo: “Hoy no puedo quedarme a
tomar ese café, pero mañana sí podré quedarme un ratito más con usted”.
• Disco rayado.
Este tipo de respuesta implica utilizar una frase que exprese la negación y debe
repetirse todas las veces que sea necesario sin cambiar u omitir alguna palabra del
mensaje original. No nos dejamos manipular e insistimos amablemente en que NO.
9
Manuel Smith, J. Cuendo digo no me siento culpable. Gibralfaro, México. 1980.
65
Por ejemplo: “No puedo cambiarle la dosis prescrita por su médico….. Comprendo
cómo se siente pero no puedo cambiar la dosis prescrita….. Entiendo, pero no puedo
cambiar la dosis prescrita…”
• Banco de niebla.
Es una técnica muy útil para no dejarnos afectar por críticas manipulativas. Se
acepta reconociendo serenamente ante nuestros críticos tres posibles situaciones:
- Que tenga razón: convenir con la verdad.

- Que “posiblemente” tenga razón: convenir con la posibilidad.
- Que puede que tenga razón “en parte” (no absolutamente).
Cualquiera de las tres nos obliga a escuchar activamente la crítica, sin

interpretaciones personales.
Por ejemplo: “Debo reconocer que existe la posibilidad de que tenga usted razón.
Déjeme pensarlo y lo discutimos después”.
• Libre información.
Técnica que nos enseña a identificar los simples indicios que nos da otra persona en
el curso de la vida cotidiana y que permiten reconocer qué es lo interesante o
importante para esa persona. Así, vencemos nuestra timidez y entramos en
conversación social con los demás. Para ello se invita a charlar de algún tema de
interés que permita a las personas expresar sus opiniones.
Por ejemplo: “¿Ha visto que día tan bueno hace? Está estupendo para ir a pescar…
• Aserción negativa.
Nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas (sin tener que excusarnos por ellos)
mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas, hostiles o
constructivas, que se formulan a propósito que se formulan a propósito de nuestras
cualidades negativas.
Por ejemplo: “Tiene usted razón. La dosis que le he administrado no ha sido la

correcta, ha sido insuficiente. Déjeme revisarla y corregiremos el error”.
• Interrogación negativa.
Se deben suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar
provecho de la información (si son útiles) o de agotarlas (si son manipulativas),
inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no hacer
uso tan intensivo de los trucos manipulativos.
En principio puede parecer algo negativo para nosotros, pero lo que conseguimos es
que la otra persona exprese honradamente sus sentimientos negativos y a la vez
mejoramos la comunicación.
Por ejemplo: “A ver, Antonio, ¿qué le parece el trato que está recibiendo?”
66
• Autorevelación.
Técnica que enseña a aceptar e iniciar las discusión de los aspectos positivos y
negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento, nuestro estilo de vida y
nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social así
como reducir la manipulación.
Se trata de ser humilde y reconocer nuestros aspectos negativos que anteriormente

provocaban en nosotros mismos sentimientos de ignorancia, ansiedad o culpabilidad.
Por ejemplo: (Ante una crítica sobre nuestra forma de proceder, un tanto brusca)
“Lo siento, a veces no me doy cuenta de que hago movimientos bruscos que pueden
causarle molestias…”
• Compromiso viable
Cuando empleamos las técnicas asertivas verbales es muy práctico ofrecer a la otra
parte un compromiso viable, siempre que no esté en juego el respeto a nosotros
mismos o nuestra dignidad.
Por ejemplo: “Se que he tenido un día malo y no he tenido la paciencia que debiera
con usted, sobre todo cuando ha estado más nervioso también. ¿Qué le parece si
hacemos un trato y empezamos de nuevo?”
67
4. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Como siempre se trata de repasar, intentando hacer una definición de los conceptos
siguientes, incluso consultando el manual si creen oportuno.
CONCEPTO DEFINICIÓN
Comportamiento pasivo
Comportamiento agresivo
Comportamiento pasivo-agresivo
Comportamiento afectivo
Comportamiento asertivo
Diferencia entre supuesto erróneo y derecho asertivo
Disco rayado
Banco de niebla
EJERCICIO
Con las cogniciones que anotaste en el ejercicio anterior, realiza un análisis de las
mismas y anota el cambio cognitivo que realizarías.
68
BIBLIOGRAFIA
Habilidades de Comunicación. Gestión Emocional y Asertividad
BALINT, M.: El médico, el paciente y la enfermedad. Libros Básicos. Buenos Aires.

BERNE, E.: Juegos en que participamos. Diana, México.
BORRELL F (1984): Manual de Entrevista Clínica. Doyma, Barcelona
BORRELL F (2004): Entrevista Clínica, Manual de estrategias prácticas. Semfyc,
Barcelona.
BORRELL, F: Cómo trabajar en equipo. Gestión 2000, S.A, Barcelona
BOLWLBY, J (1995): Vínculos afectivos: formación, desarrollo y pérdida. Morata,
Madrid.
BRANDEN, N.: Cómo mejorar su autoestima. Paidós.
CABALLO V. (1978): Teoría, Evaluación y Entrenamiento de las Habilidades Sociales.
PROMOLIBRO. Serie Psicología Aplicada, Valencia
DETHLEFSEN, T.; DAHLKE, R.: La Enfermedad como camino. P. & J. Editores.
FABER, A; MAZLISH, E: Cómo hablar para que sus hijos le escuchen y como escuchar
para que sus hijos le hablen. Medici
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HENNEZEL, M: La muerte íntima. Plaza y Janés
JONGEWARD, J.: Nacidos para triunfar. Fondo Educativo Interamericano, SA.
KERTESZ, R.: Manual de Análisis Transaccional. Conantal, Buenos Aires
KÜBLER-ROSS, E.: Sobre la muerte y los moribundos. Grijalbo
KÜBLER-ROSS, E.: La muerte y los niños. Luciérnaga.
KUSCHIK, K: Dar amor, poner límites. RBA Práctica
LOWEN, A. (1985): El lenguaje del cuerpo. Herder, Barcelona.
LOWEN, A. (1986): La depresion y el cuerpo. Alinaza Editorial, Madrid.
LOWEN, A. (1993): Bioenergética. Diana, México.
MARINA, J.: El laberinto sentimental. Anagrama
MILLER, W.R. (1999) Entrevista motivacional. Paidòs, Barcelona.
NEIGHBOUR, R (1998): La consulta interior. Sociedad Española de Medicina
NULAND, SHERWIN B.: Cómo morimos. Alianza Editorial.
PEASE, A. (1988): El lenguaje del cuerpo. Paidós, Barcelona
PEIRO SILLA J.M (1993): Control de estrés laboral. Eudema, Salamanca.
ROGERS, C.: El poder de la persona. Manual Moderno, México.
ROGERS, C.: Psicoterapia centrada en el cliente. Paidós
ROGERS, C.: El proceso de convertirse en persona. Paidós.
SMITH, M.J.: Cuando digo "No", me siento culpable. Grijalbo.
TEBORIUS: Médicos y enfermos (con perdón).Scriba.
TIERNO, B (1996): Aprendo a vivir. Temas de Hoy, colecc.Fin de Siglo, Madrid
TIZÓN J.L: Componentes psicológicos de la práctica médica. Doyma.
- Manuales Ed. Martinez Roca, Barcelona.- Biblioteca Practica de Psicologia,

Psiquiatria y Salud:
- Técnicas de Autocontrol emocional
- Técnicas de Relajación
- Manual de inoculación del estrés
- Técnicas para control del comportamiento agresivo
- Técnicas cognitivas para el tratamiento del estrés
- Prevención y tratamiento de la obesidad
69
- Tratamiento de obesidad en niños y adolescentes
- Autoestima: evaluación y mejora
- Tratamiento del dolor de cabeza crónico
- Habilidades sociales y autocontrol en adolescencia
- Psicoterapia conductual en Atención Primaria
- Relación de pareja: técnicas para la convivencia
- Patrón A de conducta y modificación terapéutica
- Tratamiento del trastorno obsesivo-compulsivo
- Las habilidades sociales en la infancia
- Tratamiento de hábitos nerviosos
- Cómo abandonar las drogas
- Disfrutar la vejez
Relatos novelados (de contenido simbólico)

COELHO, P.(1995): El alquimista. Obelisco, Barcelona.
FISHER,R. 1996): El Caballero de la armadura oxidada. Obelisco, Barcelona.
GRAD, M. (1997):La princesa que creía en cuentos de hadas. Alertes, Barcelona.
Artículos públicados en revistas científicas:
- ÁLVAREZ GALLEGO E. ; FERNÁNDEZ RÍOS L.: El Síndrome de “Burnout” o el

desgaste profesional (I)., Rev. Asoc. Esp. Neuropsiq. 1991: 39; pags. 267-273
- PULIDO DIEZ,J (1998): Pero ¿De verdad tenemos que pasarlo tan mal? ¿Podemos
aprender a “ver” las cosas de otra manera?. Dimens Hum;2(2):36-44.
- RODRÍGUEZ BAYÓN, A. & COOR (1998): Emociones en la Consulta. Dimens
Hum;2(2):pags: 45-50
- CARBAJO, G & COOR: Estudio de la ansiedad en el personal sanitario de Atención
Primaria. Rev. Centro de Salud. 1994: pags: 791-793.
- NOVEL MARTÍ, G.; LLUCH CANUT, T.; RIGOL CUADRA, A: Asertividad y fomento de
la salud mental. Revista ROL de Enfermería nº 116. pags. 46-50.
- FORNÉS VIVES, J (1994): Respuesta emocional al estrés laboral. Revista ROL de
enfermería. nº 186 -febrero 1994.pags:31-39.
70

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MANUAL DIDÁCTICO

CURSO BÁSICO DE COMUNICACIÓN Y

IMPARTIDO POR IAVANTE

Proceso de Comunicación ................................................................ 6

Habilidades de Escucha .................................................................... 17

Parte resolutiva de la entrevista: Habilidades de Información..... 26

Comunicación Centrada en el Paciente ........................................... 31

Modulo II: Gestión de las Emociones y asertividad

Gestión emocional: restructuración cognitiva .............................................. 53

• Abrir a la percepción el hecho comunicativo no verbal.

• Que éste sea entendido en la globalidad del hecho comunicativo.

• Importancia de la comunicación no verbal.

MARCO GENERAL DE LA COMUNICACIÓN

Elementos básicos en la teoría de la comunicación:

• Emisor, Receptor, Canal, Código, Marco, Mensaje, Respuesta.

Lo que el emisor Lo que el receptor

Contenido compartido en el aprendizaje, que aumenta

Cuando hablados de comunicación ante todo hablamos de un proceso, en que como

• Emisor: Agente que transmite la información. Ej. El paciente

• Receptor: agente que recibe la información. Ej. El profesional sanitario

• Mensaje: constituye la información. La idea transmitida y recibida. Ej.

• Canal: es el vehículo por dónde se transmite el mensaje, podemos decir

• El código: es la naturaleza del mensaje, el cual han de conocer tanto el

• El interés: Es un elemento que aunque no sea elemento directo del proceso

Pero si no destacamos una de las características que define al proceso de

• Retroalimentación: es un proceso a través del cual se establece un flujo

2. ANÁLISIS DEL ENTORNO, INTERFERENCIAS, Y ESTEREOTIPIAS:

La comunicación es un proceso, y como tal está sujeto a multitud de variables, de

RUIDOS Y BARRERAS: que se producen en el entorno, en el escenario como por

COGNITIVAS: en este caso van referidas a la incapacidad de expresarse de manera

EMOCIONALES: producidas por trastornos mentales (depresión, ansiedad, cansancio

CANSANCIO, HABITUACIÓN: la curva de cansancio personal, habituación a la

PREJUICIOS: La imagen de los otros, vestidos, adornos, aseo, modales, capacidad

EXPECTATIVAS Y TEMORES: por ambas partes. Pacto de acontecimientos

DISTANCIA TERAPÉUTICA: objetividad mínima que permita el rol profesional en el

3. LENGUAJE VERBAL/LENGUAJE NO VERBAL

La comunicación como proceso se constituye a partir de muchos procesos que la

Es aquella a la que todos hacemos referencia cuando hablamos de comunicación.

Si la comunicación verbal hace referencia al contenido del mensaje, la

También el receptor va a producir mensajes no verbales que el emisor debe

El mensaje que transmitimos en una conversación, sea en el lugar que sea,

A modo de conclusión, y valorando la importancia del lenguaje verbal, incidimos en el

• Transmite las emociones de forma no consciente.

3.1. Disciplinas implicadas con el Lenguaje Verbal y Lenguaje no Verbal

Un ejemplo del control del mismo en función de la intencionalidad y por tanto a

• Acercarse más si hay déficit auditivo o visual y recomendar audífonos.

• Aumentar contacto físico si se ve conveniente.

• Distribución de los espacios durante la entrevista. Eliminar barreras.

Intimidad: en presencia de un enfermo nunca hablar de otro con él o con otros

Estudio de los movimientos y la gestualidad.

Por ello tendremos en cuenta:

• Movimientos: sincronía vs. sintonía. Movimientos filtrados.

• Gestos: emblemas, reguladores, ilustradores, adaptadores.

• Posición: abierta y cerrada.

• Expresiones faciales: reflejo de las emociones “auténticas” del interior: los

- Estados emocionales: confort - disconfort

Inflexiones de la voz: modulación, tono, timbre, pausas y silencios.

Por ello podemos afirmar que el paralenguaje

• Transmite seguridad, veracidad (credibilidad) e interés (grado de

• Reactividad: tiempo entre habla y respuesta: baja en conversación más

• Bajar el tono de voz (no gritar) si hay déficit auditivo. Ralentizar y

• Variar el tono par evitar aburrir, perdiendo el hilo conductor de nuestro

Detectar “Cuidador principal”, atender a todos, averiguar implicación de cada uno,